导游讲解语言特点
导游讲解语言特点
学习啦【导游口才】 编辑：若木
　　导游服务工作要求导游人员具有比较坚实的语言功底，要求导游人员具有比较坚实的语言功底，要求导游人员在与旅游者交流时、讲解时，语言表达力求正确、得体，要在&达意&和&舒服&上下功夫，在&美&上做文章。导游语言得体、优美不仅仅反映了自己的语言水平，也是对旅游者的尊重。
　　具体要求是：
　　(一)诙谐幽默，风趣活泼。旅游需要轻松愉快、活泼有趣的氛围。这往往需要导游的讲解富有诙谐幽默的风度。要使语言具有幽默感，就要善於捕捉话题，巧妙地运用夸张的词语、有趣的比喻、善意的讽刺或令人发噱的双关语、仿用语等。例如佛寺的天王殿里一般都有汉化弥勒对门供奉，讲解时可以这样说：&为什么弥勒菩萨挺出肚子笑口大开，原来他是欢迎大家来此一游，祝福大家凡事想得开，凡人都相容&。再如讲解杭州&西湖十景&之一的&断桥残雪&，必然要联系到民间故事《白蛇传》里白娘子和许仙断桥邂逅的故事;这时如有新婚夫妇或恋人情侣在场，导游可以说：&白娘子就是以借伞的机会与许仙相识的，但我不知道你们是怎样认识的?那就安排在返程途中作为我们的活动内容，到时务请你们如实介绍。&诙谐幽默的语言确能使人发笑，但使人发笑的语言并不都是诙谐幽默的;导游语言应当是健康活泼的，不能把那些庸俗低级、龌龊禁忌的笑话和语句污染了导游语言。
　　(二)语言畅达，措词恰当。流畅通达的口语讲解，使旅游者能够听清、听懂并领会导游词的内容及用意。因此必须语气衔接自然，词语搭配得当，遣词造句准确，如行云流水，令人清爽舒服。有些导游词要一气呵成，达到不加思索脱口而出的程度。切勿用空洞的套话、华而不实的描绘、不伦不类的比喻，因为这使游客厌烦。因此精确地选用词语，进而连贯地表达意思，是导游语言美的一个重要方面，也是导游语言组织能力的一种体现。使用导游语言时，还应注意语言表现对象与语言环境的统一，使语言表达更适应环境气氛的需要，更具有表现力。例如导游讲解杭州岳坟，应准确地表现岳飞抗金报国的浩然正气，同时又要表现南宋最高统治者苟且偷安，卖国奸臣的卑鄙无耻。如此则应当注意用不同感情色彩的语言，来评价这两种截然不同的历史人物，使听者从中受到感染。
　　(三)鲜明生动，富有表情。导游语言要求词语选用丰富多彩，句式组合灵活多样，并恰如其分地运用比拟、夸张、借代、比喻、映衬、象征等多种修辞手法，将千姿万态的景观，讲得栩栩如生。为之，导游语言必须富有文学艺术色彩，具有感染力和振撼人心的力量。
　　(四)语气文雅，合乎礼仪。提倡礼貌用语，说话讲究文明，这是各行各业，尤其是服务性行业职业道德的重要内容之一。导游语言应当合乎礼仪。如果语言不美，说话粗鲁，直接会影响旅游者的情绪;甚至引起误解、争吵、斗殴。文雅、谦逊的语言也表现了一个人的气质和修养，彬彬有礼的导游语言会使旅游者产生一种信任感和亲切感，有利於相互间沟通和增进友谊。使用礼貌语言要注意不同对象和场台，善於把握词语的感情色彩，一般称呼语要用得恰当，招呼语要符合礼节，尊敬语要注意对象，有事多用询问、商量和请求的语气;批评时要尽可能地使用委婉语气;对於有生理缺陷或残疾人说话时更应忌讳;谈工作要多用祈使、商酌语气;需要旅游者配合帮助时切不可忘用恳求道谢等词语。
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学习啦 版权所有　　一、判断题
　　1.导游职业是现代社会产生的，但其原始形式却是伴随人类的旅行活动而产生的。() 2.导游人员是实现游客旅游目的的重要环节，他们除了负责迎接游客、帮助游客住店离店、安排行李运送、保护游客安全等项事宜外，还要与提供住宿、餐饮和购物等服务的部门进行必要的沟通，以使游客在旅游期间的生活顺利愉快。 ()
　　3.不同类型的导游人员，虽然服务的对象不同，但是他们的具体职责是相同的。 ()
　　4.在各站的服务中，全陪应向领队通报旅游团的情况，并协助领队工作。 ()
　　5.在导游人员必须掌握的知识中，文史知识是需要掌握的最基本的知识。 ()
　　6.由于导游讲解是单一性的口语表达，因此口头语言的运用艺术要依赖丰富的语言知识。 ()
　　7.旅行社在同兼职导游人员签订劳动合同时，应该对其所在单位的证明、导游资格证书，思想品质、身体状况、有无民事行为能力、有无犯罪记录等情况进行审核、登记，以确定是否与其签订劳动合同。 ()
　　8.旅游团领队、全陪导游人员、地陪导游人员之问协作共事，建立良好合作关系的基础是平等互利、互守信用，向旅游团提供优质服务。 ()
　　9.地陪导游人员应严格按照服务规范为游客提供各项服务。 ()
　　10.地陪导游人员掌握旅游团的交通票据情况，主要是掌握该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况;有无返程票;有无国内段国际机票，如果有，则要帮旅游团(者)及时确认出境机票的票种是OK票，还是OPEN票。 ()
　　11.外国游客会见中国人，若另有翻译，地陪可从旁协助。 ()
　　12.在旅游者进住饭店过程中，全陪应使游客尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。 ()
　　13.领队在接团前应核对各种票据、表格和旅行证件，这项工作包括：核对游客护照、签证和团队名单、出入境登记卡、旅游证件、机票，检查全团预防注射情况，准备多份境外住房分配名单。 ()
　　14.景区景点导游人员应熟悉景区景点的有关管理规定，掌握必要的生态环境、文物保护和安全知识。 ()
　　15.如果错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 ()
　　16.旅游者走失虽然不一定是导游人员的责任，但是与导游人员责任心不强、工作不细致有很大的关系。 ()
　　17.当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。 ()
　　18，导游人员在同游客熟悉之后，当游客向导游人员问好时，导游人员既可口头回答，也可招手致意，但招手时应面带微笑。 ()
　　19.游客对旅游商品的需求在种类、档次、数量等方面有很大差异，因此导游人员应尽量
　　消除游客对旅游商品种类、档次、数量等方面的需求差异。 ()
　　20.导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好办法。 ()
　　参考答案：1.× 2.√ 3.× 4.× 5.× 6.× 7.√ 8.× 9.√ 10.√ 11.× 12.√ 13.× 14.√15.×16.√17.√18.√19.×20.√
　　二、选择题
　　1.受到旅游活动日益大众化的影响，现代导游工作具有的主要特征有()。
　　A.导游工作由非职业活动发展为职业活动
　　B. 出现了数量可观的兼职导游人员
　　C.导游工作由单一业务发展为综合业务
　　D.导游工作的基本类型由体能加讲解导游发展为体能、讲解导游与物化导游相结合
　　E.导游工作使用的语种从单一语言发展为多种语言 •
　　2.导游人员为游客提供旅游生活服务的主要类型有()。
　　A.全程生活服务
　　B. 地方生活服务
　　C.导购服务
　　D.委托服务
　　E.安全服务
　　3.“宾客至上”原则要求导游人员的工作要做到()。
　　A.以游客的利益为出发点，处理问题时要以游客的利益为重
　　B. 礼貌待客
　　C.平等待客
　　D.诚信待客
　　E.文明待客
　　4.晋升中级导游人员的基本条件是()。
　　A.获得初级导游人员资格两年以上
　　B.业绩明显
　　C.水平较高
　　D.影响较大
　　E.业务考核和素质考试合格
　　5.下列选项中，()是地陪导游人员在做计划准备时要掌握的组团社信息。
　　A.组团社名称、传真号码及其基本状况
　　B.旅游团名称、代号、电脑序号
　　C.主要联络人姓名、电话号码或其他通信方式
　　D.结算方式和费用标准
　　E.旅行社标识或提供给团队成员的标志物
　　6.游客提出的饮食方面的特殊要求，如在协议书上有明文规定的，接待方旅行社应()。
　　A.早做安排
　　B.地陪在接团前应检查落实情况
　　C.不折不扣地兑现
　　D.尽可能予以满足
　　E.协助其自行解决
　　7.在末站(离境站)，全陪应提醒游客随身携带好()。
　　A.结清的各种账目
　　B.海关申报单
　　C. 购物发票、换汇水单
　　D.购买文物与中药材的证明
　　E.旅行证件
　　8.景区景点导游人员在讲解过程中应自觉做到()。
　　A.带领游客按照参观游览路线进行分段讲解
　　B.讲解应视游客的不同类型、兴趣和爱好有所侧重
　　C.讲解应见人说人，见物说物，生动灵活
　　D.结合有关景物或展品宣传环境、生态系统或文物保护知识
　　E.解答游客的问询，注意游客的动向和安全
　　9.由于()等突发情况造成迟误，不属于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错。
　　A.旅游者方面原因
　　B.没有认真核实交通票据
　　C.由于途中遇到交通事故，严重堵车
　　D.班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员
　　E.汽车发生故障
　　10.游客在中国境内丢失行李时，导游人员应冷静分析情况，找出差错的环节，主动做好失主的工作，要做到()。
　　A.经常与有关方面联系，询问查找进展情况
　　B.如果找回丢失的行李，需要将找回的行李及时归还
　　C.如果行李确定已丢失，需要由旅行社领导出面向失主说明情况，并表示歉意
　　D.帮助失主根据惯例向有关部门索赔
　　E.事后写出书面报告
　　参考答案：1.ABCDE 2.AB 3.ABCDE 4.ABE 5.ACE 6.ABC;7.BCDE 8.ABDE 9.ACE 10.ABCDE
　　11.ABCD 12.ABCE 13.BCDE 14.BDE 15.ABCDE 16.BCD 17.18.ABC 19.ABCD
　　三、简答题
　　1.在送旅游团去机场、火车站、码头时，地陪导游人员带团抵达上述地点在时间上有哪些规定?
　　2.团体包价旅游的服务项目包括哪些?
　　3.旅游者提出提前终止旅游活动时，导游人员应该怎样处理?
　　4.游客与他人发牛争吵，导游人员该怎么办?
　　参考答案：
　　1.地陪导游人员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕的时间办理有关手续。具体规定是：
　　(1)乘国际航班应提前2小时抵达机场。
　　(2)乘国内航班应提前1.5小时抵达机场。
　　(3)乘火车或轮船应提前1小时到达火车站或码头。
　　2.(1)客房服务。
　　(2)早餐、正餐和饮料。
　　(3)市内游览用车。
　　(4)导游服务。
　　(5)交通集散地接送服务。
　　(6)每人2千克的行李服务。
　　(7)游览点门票。
　　(8)文艺活动入场券。
　　(9)城市间交通。
　　3.(1)首先向接待社报告，讲明具体情况，经接待社与组团社协商后解决。至于未享受的综合服务费，应按旅游合同规定和两社协商后采取办法，或部分退款，或不予退款。
　　(2)至于那些没有正当理由提出退团的(即旅游者个人的某个要求没有得到满足或因与其他成员闹矛盾而提出中途退团的)，地陪应配合领队，尽量做说服工作，劝其继续随团活动。劝说无效者，可参照第一条处理办法。
　　(3)地陪要在领导的指示下，协助旅游者重新订妥机票、车票，办理分离签证等其他离团的相关手续。
　　(4)旅游者离团所需一切费用均由旅游者自理。
　　4.导游人员要赶紧上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游人员处理此类事情“宜粗不宜细”。
　　导游人员处理此类事情速度要快，问题解决得差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游活动继续顺利健康地开展下去。
　　四、分析题
　　1.2009年8月，南京某旅行社导游人员小王接待了来自北京的旅游团一行28人。由于天气炎热，该团在游览中山陵时，有一名老龄游客出现中暑症状。经送医院治疗，老人没有生命危险，但已不适合随团活动，游览接下来的行程，必须住院治疗。
　　请回答以下问题：
　　(1)中暑的主要症状是什么?老人中暑后，导游人员小王应采取哪些措施?
　　(2)在盛夏时节带团，导游人员应怎样避免游客中暑?
　　(3)老人住院治疗期间，导游人员小王要做哪些工作?
　　2.某旅游团按计划应于9月8日12：30乘飞机飞往M市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为8日16：00。7日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈，稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。请问：地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事?
　　参考答案：
　　1.(1)中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清甚至昏迷。
　　老人中暑后，小王应采取以下措施：
　　①置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带。
　　②让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物。
　　③缓解后让其静坐或静卧休息。
　　④严重中暑者做必要治疗后立即送医院。
　　(2)在盛夏旅游，导游人员在带团时要注意劳逸结合，避免旅游者长时间地在骄阳下活动。
　　(3)老人住院治疗期间，小王应该做以下几件事：
　　①及时通知地接社与北京组团社联系，协商解决老人因病离团住院期间未享受的综合服务费，按旅游协议书规定退还给老人。
　　②不时去医院探望，帮助老人办理出院及交通票证等善后事宜。
　　③告知老人住院及医疗费用均由老人自理。
　　2.(1)认真倾听，表示理解游客的想法。
　　(2)核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面。
　　(3)向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持。
　　(4)制定应变计划并与全陪协商。
　　(5)如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店结账。
　　(6)通知行李员推迟出行李。
　　(7)通知送站司机推迟送站。
　　(8)安排增加一次中餐。
　　(9)感谢游客的监督，适当地给予补偿。
　　(10)事后做出总结。
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