淘宝营销Hold住老客，才能重复购买销量旺
[思路网注] 不断投入推广费用以开发新客户，终将导致盈利能力低下，于是把买家的心留下，提升他们的重复购买率就显得尤为重要。
零售市场的争夺归根结底就是一场对于客户的持久争夺战。为了开发新顾客，卖家使出浑身解数，抛出各式推广方案，投入大笔营销费用，只为在浩瀚的商品海洋中，抓住顾客的眼神。然而顾客往往是叛逆的，他们游荡在不同卖家之间，留住他们的心并非易事。相对于招揽新客户，维护一个老客户的成本要低很多。因此，能否让客户产生重复购买，是网店发展过程中必须关心的问题。计算重复购买率重复购买率的计算方法很多，在观察或者比较这个数字的时候，需要注意计算口径的统一。按客户行为计算的方法：单位时间内，熟客购买人数/总购买人数。即有多少比例的成交产生在熟客中产生。比如有一段时间内有100个客户购买了产品，其中20个是回头客，则重复购买率为20%。按交易计算的方法：单位时间内，重复购买交易次数/总交易次数，及重复购买的总次数占比。比如在某个季度中。一共产生了100笔交易，其中有20个人有了二次购买，这20人中的10个人又有了三次购买，则重复购买次数为30次，重复购买率为30%。第一种方式需要统计开店以来所有的交易，数据量较大，通常需要客户关系管理系统的辅助，但是数据较为精准；第二种方式只需统计一个时间段内的成交，相对简单些，但是需要注意的是，统计的时间段需要大于产品的重复购买周期。如何增强店铺的重复购买行为？购物体验和会员营销是两把利剑。到达“哇”的境界“Wow，太棒了！”当买家获得这样的惊喜时，购物体验超出了期望，这样才有可能产生重复购买或者口碑传播。保障、服务、广泛的选择、稳定的价格体系等因素都直接影响着买家的购物体验，而这其中，保障与服务是他们再次购买的前提。①保障和服务 渗透在售前、售中、售后每一个环节。如果能最大限度的为买家提供完善的优质服务，比如七天和超过七天退货的服务，12小时发货，为买家购买运费险等，优化买家购物体验，让买家对商家主动建立强烈的信任，才能的提升店内评价、口碑和店铺回头率。(如下图)商家开通这些服务之后淘宝系统会自动为宝贝打标。消费者可以在淘宝主搜页面、购物车、下单确认页、保障卡、购物保障等页面都可查看到这些标识。同时商家也可以随包裹放入纸质的售后保障卡，进一步重申和强化服务体验，优化售后流程。售后保障卡需要标明7天无理由退换货，有退换货的服务流程及供客户填写的表格。当然合理利用售后保障卡还能作为二次营销、买家复购的利器。因为售后保障卡是随商品一起到达买家手中，面对面的营销更能加深买家的印象，能有效提高商品复购率和商家品牌形象。（如下图）②广泛的选择 有助于客户在消费周期内产生重复购买，对于购买周期长的店铺来说尤其重要，例如家电和数码，可以通过丰富品类的方式，以及定期的新品上架，增加客户再次消费的可能。如果客户每次来店铺看到的都是一样的商品，他们的购物欲望自然不会高。例如凡客诚品从最初的衬衫扩展到全系列的服饰，甚至家居床品，就是为了增加重复购买和关联销售，充分挖掘已有客户的价值。③稳定的价格体系 也有助于建立客户对店铺定价的信任。相反频繁的折扣促销及价格调整，会使客户对店铺的定价产生不信任，甚至发展为对折扣的条件反射，产生“打折是理所当然”的认知，并由此引发“不打折就不购买”的行为，而店铺不打折就没有生意，被迫不间断的打折，从而使低利润成为常态，形成恶性循环。所以从重复购买率这个角度考量，折扣所带来的流量通常质量较低。会员营销套牢顾客会员营销包含主动营销及买家粘度培养等方面，针对不同类型的会员，需要使用不同的方式。其核心是以用户需求与用户价值为导向，整合多种营销方式，提高用户满意度及其价值。这里将引入客户生命周期的概念，讲解不同阶段针对会员可以做的事情。在客户生命周期模型中，会员按照其价值及状态不同，被分为5个周期：客户获取、客户提升、客户成熟、客户衰退、客户离开。其中和重复购买率关系较大的是提升期与成熟期。客户提升期：这一阶段的客户在店铺中产生过一两次成交，对店铺的服务与质量有了一个初步的认识，但是还没形成长期购买的打算。对于这个阶段的客户来说，需要重点考虑的问题是，如何把刚获取的客户培养成高价值客户，使其产生更多的成交次数。主动营销是这个时期常用的手段，目的是刺激用户需求，促使他们向成熟期过度。常用的通道包括短信、电子邮件、旺旺、客服回访等。客户成熟期：培养客户忠诚度是客户成熟期需要考虑的问题。通常这一群体重复购买次数最多，给店铺带来的价值最大。对于这个群体，需要考虑的是如何通过差异化的服务和购物特权留住这些客户，保持在店铺中的消费习惯。其核心思想是告诉客户他们的每一次购物行为，都会在店铺中积累价值，因此会得到更好的服务以及更优惠的价格。【tips】典型的主动营销：a.关联推荐式营销：根据买家所购买的商品，判断其喜好，针对性的给予一些关联的推荐，促使二次成交。b.定期触发式营销：根据买家所买商品的重复购买周期，给予买家同类商品的推荐，促使其再次购买。例如生活快消、书籍杂志等都可以在下一个购买周期到来之时进行主动推荐。c.活动营销：定期组织专题活动或促销活动，并且通知这些客户，促成客户的冲动性重复购买。d.包裹营销：在客户的订单包裹中放入一些小礼物，试用小样和增值印刷品比如新品或明星产品宣传页，免邮卡，会员招募卡，店铺优惠券等，通过这些试用小样让买家亲身感受试用产品来进行二次转化；通过增值印刷品让买家在结束线上咨询和浏览后再一次接触到店铺内的其他产品来促进重复购买，通过小礼物来表达收买买家的心。这一点阿芙精油、三只松鼠等都是非常好的例子，客户在收到包裹的时候常常会有惊喜的感觉，并感叹赠品的丰富包裹的用心，还会主动分享到社交网络，不仅自己二次复购还会带动身边的朋友产生购买。如果不想做的太过复杂，也可以采用一些新的手法也可以达到同样的效果。比如在包裹中放入一张可以扫描二维码进入店铺&领取店铺优惠券&送礼物的售后保障卡。这种售后卡可以生成一个集成的二维码，在买家用手机淘宝扫描后可以进入卖家的手机淘宝店铺或领取店铺优惠券，或参与抽奖。维持会员忠诚度的方式：a.积分体系:以积分激励买家持续购物，积分可以用于在店铺中再次购物，或者兑换成现金无法购买的特殊奖品。b.会员等级体系:按照买家的积分或者消费额划分不同的等级，级别越高的买家能够得到更多的服务。除了折扣价外，还可以考虑会员购物专区或其他专项服务，例如服饰类店铺可以为每个会员建立一个信息库，记录其尺码信息，当买家第二次购买时，可以不用繁琐地对照尺码表选择销售属性。c.购物返券:每次购物时给买家一定比例的购物券，刺激其再次消费。上图表列举了大部分行业在一个季度内的重复购买率，按照上文中提到的第二种方式计算，即重复购买交易次数/总交易次数。卖家可以在统计口径一致的前提下对比自己的重复购买率。行业的重复购买率，由于统计范围的放大，重复购买率一般会远大于单店的，卖家可以将其作为较高的水平比较。（文/贝科 尤娜 ）欢迎关注思路网（微信号：isiilu）【找电商服务，试试看】直接回复你想了解的电商服务关键词，如“电商ERP、代运营”等，即可获取相关服务信息，或直接拨打400-免费咨询思路小二。百度“思路网”也可以快速找到我们哦。
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其它服务（请在备注说明）电子商务CRM：误区理解_互联网_新浪科技_新浪网
电子商务CRM：误区理解
文/炭岩科技
很多朋友理解电子商务CRM会有些困难。分析原因发现根结所在，其一是先入为主的感性理解，其二是快餐式阅读的思维。先入为主的感性理解会让脑海中 的“狭隘CRM”概念挥之不去，快餐式阅读总使读者强迫自己快速获取自认为“有用”的东西，这种阅读习惯本质是一种思维的失调。
CRM是一种客户导向的运营战略，不是一个软件系统，也不是某些运营管理的奇技淫巧。要想使自己的运营通过最大化的照顾好客户而获得收益，必须要沉得住气，要扎实的修炼内功，也要不断的学习思考，并在不断试错中实践积累。
理解的误区
最近跟不少客户朋友进行了沟通，这些朋友有的专职在淘宝做C店、有的已经在运营自有品牌的电商商城。发现朋友们理解的误区很多，通过整理理出了沟通中大家常提到的一些理解误区，不多不少正好十条，姑且称为电子商务CRM的十大误区。
营销就是CRM
客户模型就是CRM
微信就是CRM
邮件(短信)就是CRM
销售管理就是CRM
开拓新客户不能用CRM
电商不适合传统CRM
用CRM一定赚钱，是直通车一样的神器
CRM是CRM专员的事情
CRM一定要有个系统落地
不难看出，绝大多数朋友的理解还是集中在冰山一角，连水面下的一寸都不能目及。其实，除了这些基本的误区，发现还有更多的理解问题存在。例如，有人 认为CRM就是做好客户体验，甚至可以用CEM(Customer Experience Management
客户体验管理)的概念来替换。他们主动的为自己的头脑进行词汇营销，同时还觉得很酷。还有的朋友比较犀利的指出，做CRM最牛的是夜总会的“妈咪”。这种 理解也有道理，但是仍然比较片面。因为CRM战略是将客户做成公司的最大资产，夜总会的男性顾客们是“妈咪”的资产，而不是夜总会的。“妈咪”如果跳槽转 会，她们不只带走小姐，往往还会将客户关系带走。
CRM结构模型
在电商CRM系列的第一篇文章中，用结构化的冰山模型描述了真正CRM的组成部分。针对电商客户这么多的理解误区，在这儿用一个结构模型来做解读。
不只是电子商务，分析的所有商业机构，基本的组成会有运营、市场、销售、客服、生产、库存、供应链、代理商、财务、行政、法务、审计等等。但真正跟客户关系相关的，涵盖运营、市场、销售、客服等最核心的组成部分。
我们说，客户导向型的电商业务应该运用CRM战略。CRM战略就是运营、营销、销售、服务等工作都将客户资料作为最基础的信息依据。
运营。运营是所有电子商务业态的大脑，它包括运营战略的制定、运营策略的变更，还包括对市场、销售、客服等业务 数据的分析使用。当然，初始的战略制定和定期的策略调整，依据就是业务数据的分析。另外，运营还包括一项最重要的工作――协调，协调市场、销售、客服等职 能部门或业务小组的工作。如果您是一个淘宝店主，您的网店也有一定规模(4皇冠以上)，那么作为店老板您需要做的就三件事：分析运营数据、调整运营策略 (促销、SKU调整等)、协调各业务小组。
营销。电子商务营销的基础是商品管理，包括类目管理和SKU(Stock Keeping Unit
库存量单位)的管理。虽然进货渠道和供应链属于客户关系管理的范畴外，但售卖商品的管理显然得跟着客户习性走，例如不能在冬季售卖连衣裙，也不能对客户需 求不大的SKU大批量的备货。商品管理与销售策略始终又是分不开的，一般情况下这两类管理活动包括商品的基本信息结构、商品的刊例价、商品的打折策略。为 了促进客户销售，特别是开拓新的客户，在销售策略制定的基础上进行各种的营销市场活动。这些活动包括购买淘宝直通车等SEM服务、使用比较精准的DSP全 网营销服务、与各种导流网站合作、甚至进行线下的品牌营销或者大促宣传活动。
销售。在互联网上做生意的商家，不只是淘宝、天猫这样的toC平台。已经有很多商家开发了自己的PC商城和手机 商城，不同来源的购物订单会进入他们的ERP订单管理系统。但促成客户成交的客服“干预“手段，也是属于CRM的销售管理过程，因为这个过程中客户与商家 是最直接的接触。不要认为客户通过网络买东西就没有销售过程。
分析顾客购物的行为，基本的三个步骤构成了网络购物的“销售漏斗”，第一步是通过各种“途径”来到您家的网络商铺，第二步是遴选商品并加入购物车， 第三步是支付。需要知道，这三个步骤中顾客可以不与网店的客服沟通，但有数据显示绝大多数的顾客“反悔”出现在第三步支付，如果在这个步骤由客服及时的介 入关怀，将大大的提高下单率。那么好了，如果仅仅是顾客通过IM沟通工具(例如，阿里旺旺)来询问呢？显而易见，客服给予贴心的帮助将给客户很好的服务体 验。这样的询问，甚至可能仅仅是商品“询盘”，用传统CRM的定义来说就是商机或销售线索。这样的询问，客服可以管，也可以不管，管与不管给网店带来的营 业增长是完全不同的，这就需要对客服绩效(实质上是销售绩效)进行有效的管理。需要有一套规则和软件工具将客服工资与业绩KPI挂钩。
服务。电子商务有意思的是传统意义上的销售职责与客服职责很难区分开，很多时候是一拨员工在做这两个职责。需要 知道，销售的售前、售中、售后是完全不同的工作内容和业务特点。传统意义上的客服，属于电子商务中的售后，主要负责操作性的退换货管理、客户投诉、差评管 理等等。同样属于售后的还有财务管理，网店的财务组得负责开具发票，也负责订单收入的核算，还得负责进货成本的控制，有足够规模的电商企业还需要财务背景 的人员能够做一定的预算管理。
不要小看这块工作，网络商家卖出的商品往往有各种的促销、折扣或者卖出过程中有侃价、抹零、赠送，这些都增加了财务核算过程的复杂。如果不能有效的 得出财务核算数据，不但对历史客户的分析不准确，还会造成纳税、审计等不可预估的麻烦。另外，以会员制或积分制来管理的网络商家，在促销中针对不同的会员 级别给出不同的商品折扣，或者针对积分的折扣使用，这些也属于CRM战略中财务服务人员的工作。
客户资料。CRM的最核心是客户资料，依托客户资料的是客户信息。客户资料是描述客户主体的客观数据，例如 id、账号、性别、年龄、职业……
等查户口的材料，越详细越好。也有一部分客户资料是商家自己主观赋予的，例如积分、等级、会员级别、购物喜好。依托客户资料的客户信息最基本的就是客户交 易数据，包括订单、购买日期、购物商品、网购来源、接待客服、商品评价……
等等。一般情况下，资料和信息数据都通过一个客户模型来得到有用的客户分析指标。例如基于最常用的RFM模型(Recency近度、Frequency
频度、Monetary消费度)可以得到哪些客户是对自己的生意最有价值，哪些客户又是最容易在近期产生新购买。还可以根据需要调整模型可控参数，甚至调 整算法，来得到所需要的决策依据。
有了运营决策依据，最直接的反馈就能出现在市场营销或促销活动上，而市场、销售、客服支持、财务配合等角色的内部员工都可以随时的通过CRM系统360度的获取到客户所有信息，在与网购客户互动的行为上就可以协调一致。
讲到这儿，再说明一下哦，CRM不仅仅是一个软件系统。它的输出包括管理规范、运营策略、IT需求。管理规范，指的的是一系列以客户关怀为基础的业 务规则，包括针对客户的服务规范，也包括针对内部的流程制度。运营策略，是通过CRM的业务数据分析，及时调整的外部营销策略和内部管理策略。IT需求， 将是对CRM软件系统的功能调整需求，任何系统都不是建成之后就一成不变的，需要根据行业发展和运营使用过程，不断的完善。有实力的电商会自建CRM系 统，他们能够比较灵活的构建CRM系统功能；不少淘宝C店也购买了E店宝、管易等CRM系统，这些外购的系统也需要必要的调整完善。需要说明的是，CRM 系统的调整绝不能想怎么调就怎么调，IT需求要经过充分的论证和积累后再对系统动刀，在没有进行系统调整前，CRM的工作还要做出可替代的方案。例如，部 分工作用手工代替。
综合来看，关于电子商务CRM，其基本的核心还是客户资料，它以一个共享的客户信息数据库将运营、市场、销售、服务等业务高度的协同配合起来。
如果眼光能够再长远一些，电子商务是不是也存在“娜拉出走之后“的猜想呢？电子商务是互联网上做生意的业态，如果通过电子商务赚到了钱，有了足够可 以扩充的资本，接下来做的是什么？很简单，就是发展线上与线下的结合。也就是说，所有的电子商务归宿一定都是实体商务。电子商务没有特立独行的思维，所谓 的那些互联网概念和很潮的词汇，都不能带给商家长远的指导。
做电子商务的CRM也是一样的道理，片面的追求概念与体验，最多模仿个样子。把理论吃透，把实践做足，在切实的操作细节中扎实体验，才是电子商务CRM能够做好的不二法门。
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看过本文的人还看过淘宝用户重复购买率怎么算计算公式_开淘网
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　　也成为重复购买率，老客户转化率，什么是复购率，淘宝店复购率该如何计算呢，计算公式是怎样的?小编今天就来讲解下客户重复购买率的计算方式。
　　什么是重复购买率?
　　重复购买率指消费者对该品牌产品或是服务的重复购买次数。淘宝店铺重复购买率就是说老客户在你店铺进行重复购买的次数。
　　从重复购买率能看出一个淘宝店铺或品牌的什么问题?
　　重复购买率越多，则反映出消费者对品牌的忠诚度就越高，反之则越低。
　　电商重复购买率计算方式公式是什么?
　　重复购买率分为两种计算方式：指在单位时间段内，回头客购买人数/总购买人数，计算出来的比例，则为重复购买率。例如在一个月内，有100个客户成交，其中有20个是回头客，则重复购买率为20%。
　　第二种算法：按交易计算法指在单位时间内，重复购买交易次数/总交易次数，及重复购买的总次数占比。比如在某个季度中。一共产生了100笔交易，其中有20个人有了二次购买，这20人中的10个人又有了三次购买，则重复购买次数为30次，重复购买率为30%。
　　以上就是小编为大家解释的什么是淘宝店消费者重复购买率以及重复购买率对淘宝店铺有哪些作用，希望能帮助大家更好的了解淘宝店消费者客户重复购买率这个问题!(开淘网：)
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