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三等奖江苏公司-“聚焦4G发展_推进营销转型_打造4G时代省市两级集中化营销体系”.ppt26页
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* “聚焦4G发展 推进营销转型” 江苏移劢 2014年12月 打造4G时代省市两级集中化营销体系 2 目录 contents art P
P art 1 2 背景概述 案例介绉 art P 3 实践成效 P art 4 案例总结 3 4G时代的市场变革及战 ? 4G时代，移劢互联网高速发展催生了新的客户需求和新的营销模式，过去以
属地化营销为主的发展模式已丌适应当前形势 2/3G时代 语音
4G时代 流量、应用 资费 模式 区域化资费 统一资费 营销 渠道
营销 方式 线下渠道为主
卡号销售 属地化营销
依靠资源拉劢
线上线下协同（O2O）
终端、应用销售 集中化营销、精细化营销 互联网传播（红包、分享）
?移劢互联网对
传统通信业务 替代加剧 ?传统渠道难以
满足用户简单 快捷的服务需
求 ?资源空间大幅
压缩，分散低
效的营销模式
难以维系 分类
核心 需求 4 洞察：4G发展亟待解决的问题 1 4 3 营销资源管理粗放？ ?各项营销活劢以业务运营为出发点，而丌是以客户为核心，营销 案策划粗放：营销目的、目标用户及政策的匹配粗放，政策间缺乏 统筹区B，重复过度营销，各类营销活劢难以真正满足客户需求 省市协同丌足，营销规则
?策划丌协同：全省策划滞后分公司 市场变化，全省操盘无法满足所有 个性化需求，执行统一性欠缺； ?宣传丌协同：宣传不营销、省市互 ?
重策划、轻监控，重执行、
缺乏闭环管理和纠偏手段 营销监控丌足？ 营销渠道丌协同？ 存量保有、流量经营、 话务营销、新业务营 销…… 联网、自有媒体的使用丌协同 不同的营业厅看到
的活动政策不一样
电子渠道与实体渠道宣
传政策不一致？ ? 线上线下渠道政策丌一致 ?多渠道营销目标用户丌协同 营销活动效果如何？ 如何改进优化？ 5 营销
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作者：李宏涛、丁叶、冯燕平；来源：客户世界
互联网时代，客户的需求与兴趣在时间及空间两个维度被重新解构，企业营销模式进入以人为中心的“人3.0”营销新时代。呼叫中心的在线营销模式也不能再沿用以往的广撒网全推荐方式，而需以更高效和经济的手段，通过创新性组织管理，精准锁定目标客户并赢得青睐。目前通过4G营销快速抢占市场是各大运营商最重点的工作，如何通过优化组织管理模式，尽快提升客服中心4G客户发展能力亟待思考与实践。
客服中心作为每天与数以十万计的客户接触的热线渠道，是与客户接触的一个非常重要的切面，在眼下日趋白热化的4G市场竞争中如何以有效和经济的成本，通过创新性组织管理，进行4G套餐推广、精准锁定目标客户并赢得青睐尤为重要。
首先，客服中心应该如何定位自己
其实在整个4G营销的流程里，客服中心只是作为一个渠道的执行者，做到短平快、规模化营销是我们的首要任务。在这里客户随时随地可以进入享受服务，类似一个便利店。
之所以将热线渠道比作便利店，是因为二者具有较多相似之处。相对于大商场，便利店的特性就是数量多分布广易接触、客户特征显明、所售产品类别有限但较为实用。而热线渠道最大的特征就是易接触、实用方便，于是基于此，参考便利店式的运营思路，我们致力打造一个面向我们特定客户群体聚焦商品4G套餐的方便实用的4G营销便利店。
其次，我们能做什么
在这个小小的一环上我们就像一个便利店，如何开展创新性便利店式营销？充分利用好每一次与客户的接触去做好营销 ，回归最原始的考虑事情的逻辑：卖什么、卖给谁、怎么卖 三个维度展开服务营销管理。
卖什么—分析产品陈列与促销优惠，依据时间轴场推荐客户进行套餐升级。
卖给谁—商圈分析，分析潜力客户分布地图。
怎么卖—店员培训与质量保障，强化技巧与应答培训，进行质量保障监控。
下面笔者以广州清远云浮韶关为“便利店式”4G营销管理体系试点进行分享。
一、卖什么：
1、产品概览
我们有什么样的产品，产品的适用客户产品优势在哪里？这是我们清晰自己卖什么产品的第一步。客服渠道在4G营销中主要销售的产品是4G套餐，梳理公司现行“4G业务总览表”，其中包含10大类主打套餐，140种子套餐。通过产品特性分析，4G流量王、58-88上网、飞享套餐、5-30元流量套餐较原动感地带、大众卡、普通全球通套餐等套餐相对更优惠，可以作为为重点推荐客户业务。
2、产品陈列
产品特性都清楚了后，接下来如何陈列，如何进行商品管理是第二步。基于每月业务办理及消费的时间周期性，可以以月为周期，对产品开展时间轴管理。即结合客户在每月各时间段的规律性行为、阶段性咨询热点，制定4G产品的推荐场景、制定产品陈列时间轴，并选定适销明星产品进行销售。
譬如月初全球通等客户集中出账，大量客户咨询话费余额等问题，主推更优惠更合适全球通客户的58/88元4G上网套餐等主套餐，成功率更高。
3、促销优惠
促销永远是销售的一大重要策略，同样促销优惠也是推广4G套餐的一大利器。梳理各 地市4G相关促销优惠方案，依据易推荐指数指导，如清云韶三地市共有5种营销案，其中2种适合热线办理，易推荐指数较高，该促销目标客户便可以作为重点推荐对象。
对于未开通人工办理的促销优惠，客服中心同样可以通过地市联动沟通，根据咨询热点建议开展合适优惠提升办理成功率。
二、卖给谁：
1、客户概览
分析客户概览，首先可以从地市的维度分4G用户占比，非4G用户占比，整理了解4G客户转化率现状，其次按品牌维度了解未迁转客户全球通占比，及预付费占比，最后了解客户的套餐分布情况，进行决策4G营销目标规划及策略布局。
以广州清远云浮韶关客户为例，截止1月数据，当时四地市仍有80%以上客户未迁转为4G，迁转率甚至低于全省平均水平，设定目标为提升至全省平均水平。分析全球通预付费品牌占比，，发现未迁转客户群体中，四地市预付费客户占比达到85.35%，确定预付费为主要发展对象。分析未迁转客户套餐分布情况，低价值套餐客户占比大，29元以下预付费客户占比最高达87%，发展潜力大。所以锁定预付费中低价值客户作为主要迁转对象，最终实现达到省部平均水平的目标。
2、迁移路径
前面客户概览进行潜力分析后，已经确定预付费中低价值客户作为我们的主要迁转对象，如何开展迁移，迁移路径是怎样的？
在了解产品特性的基础上，细分客户现有套餐，及消费特征，如有无超流量习惯、月均消费等特征，推荐合适的套餐给合适的客户，制定相关客户迁移路径地图。
客户迁移地图（部分）
三、怎么卖
1、强化意识
意识的能动作用往往是非常重要而且强大的，从业务发展初期艰苦的环境来说，营销意识比营销技巧更加重要，而且我们通过对比也发现。在技能相同的情况下，人员营销意识高的班组营销量几乎是营销意识低班组的3倍。
如何强化人员的营销意识呢？我们可以通过开展营销劳动竞赛加强激励、树立标杆班组个人带动追赶、绩效执行力引导管控方向、沟通会层层强调宣传栏醒目提醒确保人人知晓、数据进度通报等方式营造氛围等一系列方式强化人员营销意识。
2、优化口径
俗话说：“登山要懂山性，下水要懂水性”，做销售自然就要懂人性，在充分理解客户诉求的基础上，更人性化的口径，更擅于自信正向地引导客户的客服代表营销成功率更高。 经过尝试，通过以下方式优化技巧与口径，客户更容易接受，
围绕客户是否爱听、客服是否爱说，将营销分为四个场景，整理四个区间营销要点，分别制作4G业务在线销售指南，助力快速把握营销时机。同时服务过程中塑造专家顾问形象，想了解下你最近有无觉得电话费贵？我帮您计算过您现在的套餐组合是比较贵的，建议你用我们的新套餐……”对于犹豫客户先登记再开展当天二次外呼，外呼时如果客户犹豫且套餐是尚未下架，告知试用一两个月，如不合适可再转回原套餐。下发短信及话语铺垫，结束以辅助短信或者话语询问“您是否愿意将此套餐推荐给你的亲友？”， 提升口碑效应等方式，都更容易让客户接受。
3、保障机制
服务即营销，营销过程中的质量保障同样非常重要，如何去达到两者的平衡需要考虑。通过专项质检，对于是否漏办/错办、人员态度等问题进行专项质检。 同时进行风险点严控，通过机制保障让营销、质量均衡发展。
“便利店式”4G营销经过试点，截止3月31日，广清云韶达到434.5万，占通信客户数比18.84%，环比试点前提升7.45PP，并高出全省约1.36PP，取得初步成效。
市场营销不仅仅是一场产品战，更是一场认知战。营销最原始的逻辑就是卖什么、卖给谁、怎么卖，互联网时代，服务即营销，只有让客户认可我们的服务，将服务营销完美融合，搭建起更全面的”服务营销管理体系“，才能进一步在激烈的竞争中提升市场地位。
本文刊载于《客户世界》2015年7月刊；作者单位为广东移动（广州）客服中心。
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完成汽车之家·知道升级任务，解答问答，并被提问者采纳为满意回答，可得解答达人一级勋章
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今天试驾了4G6 4G9两款发动机 谈感受 正好赶上菲友维权
& &前几天打电话给北京经销商 报价各款现金优惠千 但咱回河北牌 能按揭 考虑以后做生意资金周转 所以打算去本市4s看看&& &今天早点起床驾车150公里去保定4s试驾 本来奔837去 &妈JS分钱优惠 内饰我都考虑反正就那逖 打开机盖子看 4G6发动机 &我问销售现在都4G9吗 销售说只有导航版4G9（貌似我看到有个沈阳哥们买837款 &4G9） 价格897 我问有优惠吗 销售说（拽样子）加价就事 哦…… 那先试驾吧&& &填个单子出去开车 先试837 车打我就感觉发动机噪音 比我04年风云要 我北斗星差 我问销售都这样 销售说4G9要…… &路 果然 档位发涩 &档档入 提速我1.0北斗星差 跟风云比有差距 刹车风云差 都偏软 开惯也没什么 &路车太 绕圈档都跑起来 &回去换导航版4G9试试& & & 还同样路 4G94G6最差别就变速器 相当顺滑 但前者离合要沉些 2档变档有顿挫感 可能我对新车熟悉 提速有细微差别 销售在旁边个劲说4G9发动机有劲 提速明显 可我怎么就感觉出来 噪音前者要些但同价位家轿比还差 && & &回到4s时候门口辆柴扉 &我以为做保养 &车看对劲 车主正在个销售弟理论 前打听 吓跳 两年车子爆漆 我看可吗 门框那条子都有糟烂感觉 &只听销售说车漆在保 我问销售现在车子会会出现这种情况 销售说现在都进口漆 以前国产漆 &我就纳闷 降价简配车型 车漆到提升 &人家车主也挺委屈说 当时买进口机头柴菲 &将20万 现在居然连面包车漆都如 让人情何以堪 毕竟消费者要有个心理平衡& & &在此声明 我就奔2.0汽油去 所以其他车型也就没试 买suv就图出行拉货两误 本人飙车党 对动力要求 够用就行 再说看论坛兄弟们油耗也比较满意 所以考虑其他排量 面谈我对两款车感受 &1.配置有差别 真皮 导航 海拔仪 但我对几样都感冒 现在去外面缝个真皮座椅千搞定比华泰原厂还要2我最在意两款发动机样 变速箱也样 感觉当然导航版4G9机子要 &但知道油耗具体&我感觉两款车天窗质量太差 担心用住 &我回来前跟销售说 要897能优惠话给我打电话就要897 897能优惠就797（只有这款优惠2千但我要花两千换轮毂 4S送脚垫 贴膜） 纠结 选哪款 家帮忙分析分析
引用 伪团座
17:25:16 发表于 主楼 的内容：
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17:38:24 | 来自
现在新车都是4 g94的了，我前天刚去问了，你那里要没有还是等等，我现在就关注天窗版的。
引用 wrlgz
17:38:24 发表于 1楼 的内容：
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本楼已被管理员删除
引用 似水厚德
18:06:33 发表于 2楼 的内容：
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我的是4G6，看发动机上的日期是今年5月份出厂的，真的有很大差别吗？哪天试车，朋友感觉每辆车的发动机感觉都不太一样，就觉着这个加速好，听着发动机声音比较轻快，当时其它那几辆车的出厂日期都是6月份的，没有注意型号，当上真还不知道会有这种差别，只是就是就差一个月的车，里面内饰材料都不一样，但是就感觉不好，怎么一个型号的车怎么那么多小地方都不一样啊，流水线还老变啊？一直就挺差异的。
引用 我是老路
18:38:22 发表于 3楼 的内容：
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引用 灰太狼老婆我不辛苦
19:30:47 发表于 4楼 的内容：
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为庆祝汽车之家口碑上线，填写真实汽车口碑，分享对汽车的真知灼见，即可获得口碑达人勋章。
20:13:27 | 来自
都不看好！
引用 熊猫宝宝-10-08 20:13:27 发表于 5楼 的内容：
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完成汽车之家·知道升级任务，解答问答，并被提问者采纳为满意回答，可得解答达人一级勋章
18:38:22 发表在
我的是4G6，看发动机上的日期是今年5月份出厂的，真的有很大差别吗？哪天试车，朋友感觉每辆车的发动机感觉都不太一样，就觉着这个加速好，听着发动机声音比较轻快，当时其它那几辆车的出厂日期都是6月份的，没有注意型号，当上真还不知道会有这种差别，只是就是就差一个月的车，里面内饰材料都不一样，但是就感觉不好，怎么一个型号的车怎么那么多小地方都不一样啊，流水线还老变啊？一直就挺差异的。
4G9的机子变速箱匹配的好 貌似比4G6先进一些 功率和扭矩略大 前者是双顶置凸轮轴 后者是单凸轴
引用 伪团座
20:13:37 发表于 6楼 的内容：
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为庆祝汽车之家口碑上线，填写真实汽车口碑，分享对汽车的真知灼见，即可获得口碑达人勋章。
20:14:20 | 来自
菲友维权难
引用 熊猫宝宝-10-08 20:14:20 发表于 7楼 的内容：
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完成汽车之家·知道升级任务，解答问答，并被提问者采纳为满意回答，可得解答达人一级勋章
4g94的变速箱稍微好一下，东安不单卖发动机。究竟是老牌子。
引用 海王星5
20:23:34 发表于 8楼 的内容：
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上传购车发票，点评购车服务感受，通过工作人员审核，特授予【真实报价员】专属勋章。
完成汽车之家·知道升级任务，解答问答，并被提问者采纳为满意回答，可得解答达人一级勋章
17:25:16 发表在
前几天打电话给北京的经销商 报价是各款现金优惠五千 但是咱得回河北上牌 不能按揭 考虑以后做生意资金周转 所以打算去本市4s看看 今天早上七点起床驾车150公里去保定4s试驾 本来是奔着837去的 妈的JS一分钱不优惠 内饰我都不考虑了反正就那逖 打开机盖子一看 4G6发动机 我问销售不是现在都4G9了吗 销售说只有导航版是4G9的（貌似我看到有个沈阳的哥们买的是837款 4G9的） 价格897 我问有优惠吗 销售说（很拽的样子）不加价就是好事了 哦…… 那先试驾吧 填个单子出去开车 先试的837 上车打着我就感觉发动机噪音大 比我的04年风云要大 和我的北斗星差不多 我问销售是不是都这样 销售说4G9的要好很多…… 上路 果然 档位发涩 一档和...
4G6变速箱不行,我的车都换一个档线了,两个月又挂不上了,就是一档,现在得挂两次还得用手使劲的推着,要不就听齿轮响吧,没时间去修理,一百公里的路,上火呀.
引用 迪迪迪S6
20:28:49 发表于 9楼 的内容：
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21:47:27 | 来自
我的837.就是4g94，开着不错，噪音也不大啊
引用 奉天大菲
21:47:27 发表于 10楼 的内容：
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确认有用答案，拿弹指神通勋章
参与汽车之家问答有奖活动。点击“有用”按钮，将获赠“拯救”电子勋章。
发表500字以上推荐口碑，点评客观公正，通过工作人员审核，特授予【推荐口碑】专属勋章。
问答平台通过“采纳”这一功能，向问题背后的解答者送出一份感谢，同时也将让这些解答脱颖而出。
使用“发游记”发表帖子就会为热爱旅行的你颁发“最爱旅行一级勋章”一枚哦。
如果和楼主说的要求不高拉货代步这个车够用了比皮卡强。本人接触的车也很多舒适性还是不错的，可以看我的菲菲装货的帖子就知道了，装了满满一车发水！
引用 陈路明88
21:56:00 发表于 11楼 的内容：
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今天刚提的车 4G94的 天窗版792上北京来提也不远
引用 白菜心1
22:13:07 发表于 12楼 的内容：
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22:13:07 发表在
今天刚提的车 4G94的 天窗版792上北京来提也不远
你在北京哪个店里提的
引用 伪团座
22:49:19 发表于 13楼 的内容：
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完成汽车之家·知道升级任务，解答问答，并被提问者采纳为满意回答，可得解答达人一级勋章
参与汽车之家10周年“真交情，十年如初”活动，获此勋章，感谢一路上有你的陪伴。
完成汽车之家·知道解答问答任务，并被提问者采纳为满意回答。并符合升级规则，即可得解答达人二级勋章
完成汽车之家·知道升级任务，解答问答，并被提问者采纳为满意回答，可得解答达人三级勋章。
开过4g63s4m和4g94s的得利卡，感觉63轻快
别拿车说事，车就是工具。
引用 山区代步
16:52:09 发表于 14楼 的内容：
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完成汽车之家·知道升级任务，解答问答，并被提问者采纳为满意回答，可得解答达人一级勋章
21:47:27 发表在
我的837.就是4g94，开着不错，噪音也不大啊
你的几个油 什么路况
引用 伪团座
13:22:43 发表于 15楼 的内容：
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本楼已被管理员删除
引用 滨州华泰小王
14:44:43 发表于 16楼 的内容：
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本楼已被管理员删除
引用 滨州华泰小王
14:45:08 发表于 17楼 的内容：
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用单条4G好，还是两条2G组双通道好？
15427浏览 / 16回复
装XP或32位的WIN7、，将来不打算装64位系统，也不打算升级，这样的话，用单条4G好，还是两条2G组双通道好？&1600的内存，4G单条售价180元，2G单条售价120元。哪个性价比高？
双通道的好。
单条4G的好。。有性价比
两条2G组双通道好
想知道和楼主一样的问题。
当然是双通道了
如果一样价钱的话肯定双通道好，但是看价钱就选4G单条
不上独显用双
Win2003EE一样用8Ｇ．．．
我看了楼主的发帖时间是5月的，我看到的时候是7月底了。
我记得以前有一篇关于 两条 512MB
1GB内存的 文章 （具体容量记不清了）但意思和楼主的是一样的。 实际上 两者的差别很微小
的差别 。 在实际使用过程中感觉不了这区别的。
我同意7楼的说法 ，如果楼主是内置的话，双通道比单通道的重要性，比容量的提升，是优先考虑的。增加数据的交换量是第一前提。之后是容量。
双通道完胜单条.
要性价比单条，要性能双通道。
漫天星斗 发表于
我看了楼主的发帖时间是5月的，我看到的时候是7月底了。
我记得以前有一篇关于 两条 512MB
内存 还是选
怎么我用单通道和双通道就有比较明显的差别，双通道能感觉出来快一些，绝不是感觉不了。
双通道完胜，带宽比单的多整整一倍。完美支持所有的带宽。尤其是高端CPU必须用双通道才能发挥出性能！
喜欢玩的，强烈建议用双通道。大战才不会卡机。
比如2G的DDR2
800MHz，实际的使用带宽只有400MHz，如果使用带宽800MHz的EG的，那么只能发挥2.3G的性能。
如果换成1G X 2的DDR2
800MHz的内存组建成双通道，那么整个平台的运算频率完美达到800MHz。这样你的CPU可以100%的发挥出性能。
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