等物品摆放凌乱，位置不统一品统一位置、摆放整齐置；（1）要让员工明白寻找问题的出发点是为了解决问题；（2）要让员工明白5S的推行是与所有人员息息相关；培训工作是5S前期准备中非常重要的环节，也是一项；5S活动有三大推行要素：全员参与、全系统支撑、全；全员参与是指5S活动的推行不是哪一个人或哪一个部；全系统支撑是指5S的推行过程中涉及人力资源、行政；全过程支持
等物品摆放凌乱，位置不统一 品统一位置、摆放整齐 置在资料架中的资料整理得不整齐；其他物品也没有摆放规范 放规范 前 更衣室内员工个5 人皮鞋随意摆放，有的甚至放置在资料橱上 6 ?? 员工皮鞋等所有个人衣物应全部放置在个人的更衣柜内，且摆放整齐 ?? 更衣柜利用不充分，员工没有整齐摆放的意识，去也没有衣物放置规范 ?? ?? ?? ?? ?? 制定衣物摆放规范，统一放置在更衣柜内 xxx 6月8日前 xxx
若上级批准可统一制作鞋架 ??
在现状诊断步骤中，有两个事项应特别关注，否则容易失之偏颇或流于形式，达不到应有的效果： （1）要让员工明白寻找问题的出发点是为了解决问题，而非批评或曝光，以避免故意掩盖问题的现象发生。可以采取一定措施鼓励或奖励员工多发现问题点，千万不能因为问题点的暴露而怪罪或谴责员工。
（2）要让员工明白5S的推行是与所有人员息息相关的事情，是为了改善大家的环境，提升大家的素养，所以要发动全体员工一起寻找问题点，避免出现雷声大雨点小、喊口号多动手少的现象，更不能出现“事不关己，高高挂起”的错误思想。
2.教育训练
培训工作是5S前期准备中非常重要的环节，也是一项应该贯穿始终的工作。简言之，教育训练就是根据推行进度和实际情况，通过外聘专家、内部培训与交流、书籍学习等方式告知和激励员工如何正确地继续推进5S活动。不同的阶段有不同的培训内容侧重点，比如，推行之初，应告诉大家5S是什么，怎么做5S，有什么注意事项，并澄清误解5S的错误思想；推行中期，应着眼于每个步骤的详细推行计划，明确责任人，纠正推行方向的偏差；推行后期，应侧重于5S意识的提升，“返潮现象”的预警以及告诉员工如何长期保持推行效果。
5S活动有三大推行要素：全员参与、全系统支撑、全过程支持，其含义是将企业或组织看做一个有机的整体，将5S在企业的推行看做一项长期开展的日常工作而不是阶段性活动。下面逐一解释一下三大要素。
全员参与是指5S活动的推行不是哪一个人或哪一个部门自己的事情，而是全公司所有人、所有部门共同的工作。5S的顺利推行必须取得全体员工的支持。这是推行成功的首要因素。
全系统支撑是指5S的推行过程中涉及人力资源、行政管理、环境维护、客户服务、财务支出、信息技术等各个系统，需要各系统通力协作，密切配合，互为支援，尤其是后台支撑部门应为前台服务部门提供强有力的后勤保障。这是推行成功的重要的因素。
全过程支持是指推行过程要长远计划，有始有终，循环推行，坚持不懈，切忌“三天打鱼、两天晒网”，或者缺乏毅力，半途而废。5S是一个螺旋式推进的过程，每一个循环都会取得一定的效果，长此以往，最终得到员工整体素质的提升，从而牢固去也得根基，创造更大的利润。那种以为按部就班推行完毕就成功了的想法是很危险的。这是推行成功的必要因素。
要想保证三大要素的具备与和谐，教育训练是必不可少的有效手段之一。教育训练的方法主要有外聘讲师、内部培训与交流、书籍和教学光盘的学习等。
外聘讲师是指借助外力帮助企业推行5S的有效方法。专业顾问公司的咨询师，理论知识全面，具有丰富的实践和辅导经验，由他们对企业员工进行培训会取得良好的效果。同时，外聘讲师的专业性和权威性更容易得到员工的认可。
内部培训与交流是指企业内选拔讲师对全体员工进行培训或者以项目组为单位的内部沟通交流，分享5S经验知识，取得推行共识，扬长避短，共同提高。
书籍和教学光盘的学习，顾名思义，就是购买相关书籍和教学资料给员工学习，将书籍和教学光盘作为获取5S知识的主要途径，目的是提高员工的理论水平。
培训后应让员工谈一下自己的看法，这是很重要的一个环节，因为培训者或者管理者可以从员工看法中发现推行中存在的问题，及时解答员工的疑问，纠正错误意识，有利于统一思想，取得全体员工的支持。
3.宣传造势
宣传工作对推动5S的开展具有非常重要的意义，宣传做得好将会对推行起到事半功倍的作用。最直接的效果就是能够发动全体员工积极参与，人人为5S献计献策，人人关注5S。
宣传的方式多种多样，各有其特点，比如横幅、看板、宣传牌、短信、网站等。宣传的主要目的：一是宣讲5S知识，二是营造推行氛围。下面，让我们来了解一下宣传的各种方式： （1） 横幅。这是最常见的一种宣传方式。横幅悬挂的地点应该选择在企业员工经常出入的地方，如公司内主要通道、办公楼楼厅、企业门口、餐厅等，横幅的内容是关于5S的知识性或激励性的口号。
（2）宣传看板。看办是宣传工作的重点，分为三类：
第一类放置在公司门口宣传栏、企业公告栏等主要宣传阵地，包含5S推行活动的说明、推行委员会、计划进度表、5S知识、问与答、定点摄影展示、检查评比、标语口号等内容，旨在告知全体员工5S活动的推行情况。
第二类放置在店面经理或团队主管办公室、小会议室或活动室内，包含员工动态管理、绩效动态管理、5S小知识、检查评比、5S征文等内容，旨在使前台员工积极参与5S并使团队管理更加精确化。 第三类放置在办公楼楼道、洗手间、电梯等公共场所内，以含有寓意的图片和宣传性标语为主的小展板使后台员工感受5S氛围，并积极参与5S。
（3）宣传牌。宣传牌类似于宣传看板，区别在于宣传牌体积一般较小、使用更灵活，并且在内容上较单一、主题更突出。因此，宣传牌应用较为广泛，能够根据推行进度适时地更换宣传内容。
（4）短信。随着信息化程度的提高，手机、PDA等终端通信产品已经由奢侈品逐步转化为生活必需品，得到了越来越广泛的普及，短信也成为一种快捷有效地信息传递方式。同样，5S的宣传工作也可以借助短信来开展，其内容多种多样，比如知识普及、互动交流等，甚至可以作为会议通知、上传下达的有效手段。
（5）网站。如果企业有自己的网站，那将是很好的一块宣传阵地。它既可以提供5S知识下载，发布推行消息，又可以利用企业内部论坛组织员工谈论交流。
（6）报纸。报纸等企业内部刊物可以开辟专门的5S推行专栏，侧重于来自员工的声音，多刊登一些员工自己发表的关于5S推行实践和推行感受的文章或图片。
（7）广播。这是比较古老的一种宣传方式，适合有广播系统的企业，内容可以侧重于新闻播报和鼓舞士气。
宣传口号是宣传的要素之一，应贯穿于宣传工作的方方面面。前面所列举的各种宣传方式都应有好的宣传口号。宣传口号有很多，例如，深入推进流程再造，全面落实5S管理；人人5S，事事5S，时时5S；每人一小步，企业一大步――5S从你我做起；今天你5S了吗？深化5S管理，提高全员素质；5S是做本来应该做的事。
宣传口号的来源，一是推行委员会拟定，二是向员工征集。为了更好地调动大家参与5S活动的积极性，企业应侧重于发挥员工的集体智慧，面向全体员工征集宣传口号，口号被采纳的员工要给予其适当表扬或奖励。例如，协调控制组可以发起“我为5S进一言”宣传口号有奖征集活动。
宣传口号确定完毕后，要通过看板、海报、标语等形式体现出来，以便深入人心，鼓舞5S的推行。
关键控制点
一.管理者的意志是推行成功的关键
在推行准备阶段，最重要的一个关键点就是取得管理者的支持。这非常重要，甚至可以成为推行成败的决定性因素。取得管理者的支持主要表现为以下几个方面：管理者首先必须从思想上真正认同5S、接受5S，确信5S的推行能够给企业带来利益；管理者的认同信念必须从言语和行动上体现出来，清清楚楚地传达给员工一种明确的信号；必须授予推行人员一定的权利，以保证推行措施的有效落实，否则容易流于形式，得不偿失；必须从企业层面调动各种资源以配合、支持推行工作，保障推行的顺利进行。所以，在5S推行之初，一定要取得管理者的支持。
二.全员参与的重要性
企业兴衰，人人有责，企业的利益时员工共同的利益，5S的推行也是全体员工或所有部门共同的事情。“木桶理论”告诉我们，木桶的容量取决于最短的那块木板，同样，5S最终的效果取决于表现最差的那个员工或部门。所以，5S自推行之初就应该动员所有部门和
全体员工积极参与，切忌出现“有人推行有人看”的现象。
在企业推行5S的过程中，最容易犯得一个错误就是窗口服务部门积极参与，后勤职能部门敷衍了事。因为分工的不同，窗口服务部门需要直接面对客户，更容易感受到来自于外界的压力，所以推行5S的必要性和重要性要更高一些；二后勤职能部门则不然，由于压力小，容易出现懈怠的情绪。这是一个坏的榜样作用，负面影响很大，容易打消窗口人员的积极性。如果将企业比作一个人，那么窗口服务部门就是外表，后勤职能部门就是内心。无论外表整理得多么美好，如果内心有污点，这也不是一个优秀和完美的人。换句话说，仅仅改变外表无法提升一个人的整体素质。因此，应该将公司当做一个推行整体，大家齐心协力向一个方向努力，这样才能够取得最终成功。
三.统一思想
在正式开始“整理”活动之前，还有一项重要的工作要做，那就是了解员工的想法，解答员工的疑问，统一思想以便提高工作效率。
在推行之初，大家都存在一些疑问和误解，不明白5S究竟要做什么，能给企业和员工带来什么。因此，应把这些员工最关心的问题收集上来，特别是要挑选有代表性的、出现频率较高的问题，在推行委员会的指导下进行解答，书面告知全体员工，最终达成共识，提高推行效率，这也被称为“5S问与答”活动。
在统一思想的时候，有一点应该特别说明：5S推行的出发点是解决问题而不是增加问题。员工可能会觉得5S是一项额外的工作，带来了很多职责之外的工作量，所以会产生抵制心理，这是错误的。5S归根结底是为了提高素养、培养良好的习惯，是与日常工作和生活息息相关、难以分割的，而忙碌的过程正是解决问题的过程，现在的忙碌时为了彻底解决许多不良习惯、遗留问题，是为了以后不再忙碌，5S的影响是长期的和潜移默化的，不应为了眼前的困难而放弃长远的利益。
三亿文库包含各类专业文献、文学作品欣赏、外语学习资料、专业论文、服务业5S精益管理 品质改善利器 第二章35等内容。　
　改善的利器品质管理――向零缺陷看齐建立精益生产... 新 5S 管理一、新 5S 的定义 1、整理...第二章、JI 部分(指导的技能-教导力) 1、培育与... 　服务业5S精益管理 品质改善利器 第二章 === 5S (整理、整顿、清扫、清洁、素养)=== 5S (整理、整顿、清扫、清洁、素养)===隐藏&& 第二章 5S 推行之导入... 　服务业5S精益管理 品质改善利器 第三章 5S是一种管理活动,最初起源于日本。1955年,一些具有创新意识、重视现场管理的日本企业提出了“安全始于整理、整顿,终于整理... 　第八章第一节 5S推展手法戴明圆环PDCA 戴明圆环PDCA 一、什么是戴明圆环 “戴明圆环” 学说是美国质量管理专家戴明博士用以阐明管理环节的科学理 论。戴明认为,... 　现场改善训练营--现场改善的四大利器--陆敬_生产/...如何有效提升现场的质量、效率、设备、 5S 等各项...第一章制造业现场管理框架 第二章现场绩效之屋基础... 　服务业5S精益管理 品质改善... 10页 1财富值如要...第六章 5S 的内部审查 5S 内部审核的概述 审核...第二节 审核准备 1、前期准备工作 每次审核之前,... 　F8.改善生产管理的利器-5S与TPM实务_生产/经营管理...日式企业将 5S 运动作为工作管理的基础,推行各种质量...在正式实施的第一天,工厂就开除了 3 名员工,第二... 　改善生产的利器---5S 与 TPM 实务第一讲 5S 概论 1.工厂不良现状分析 2.5S 的定义和特色 3.5S 的效能 第二讲 5S 的推行准备 1.消除意识障碍 2.成立推行...服务热线&:&400-669-0521
精益生产咨询
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最新服务行业精益生产咨询解决方案
　　服务行业以服务好顾客为标准，满足顾客消费需求，在整个服务环节中很多细节需要精益管理，推行精益服务。今天，上海佐邦精益生产咨询公司为大家分享一套最新服务行业精益生产咨询服务推行方案，以供大家参考。& 　　1.减掉服务业中的“赘肉”& 　　服务业应该像制造业那样导入精益的管理思想，不仅能提高自己的效率更能提升客户满意度。通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使服务系统能很快适应用户需求的不断变化，并在服务过程中找出不增加价值的浪费“赘肉”加以改进，最终达到更好的结果。& 　　“精益”概念的精髓就在于找出流程中浪费的部分，并设法把它消除，通过流程的再造，实现对经营管理的有效控制，降低成本，拓宽效益空间，增强企业竞争力。& 　　近年来服务业的成本也在不断上升，服务业也需要在每个环节都有附加价值。通过精益化改造来提升企业竞争力，需要从满足顾客服务的角度，确定服务设计、技术标准、服务工艺、服务流程、服务质量、检验标准的整个价值流中所有的步骤。当服务效率提高了，顾客等待的时间缩短，服务更加规范，服务质量得到改善，顾客更愿意为好的服务支付，因此服务的效益也就会走上良性循环。& 　　2.服务的精益流程& 　　如今在汽车、机械设备等制造业领域，精益正在或已经成为一项必须实践的管理思想和原则，随着服务经济的兴起和市场竞争压力的增大，很多制造企业选择了服务转型，提高价值创造能力。& 　　而这种转型也影响到服务性企业将精益服务作为一项核心竞争力。就像制造业一样，服务业的精益改善也可以从“定义、测量、分析、改进、控制”五个步骤展开。& 　　首先，顾客的需求决定价值，意味着服务企业的一切流程都要考虑到顾客的需求，比如银行柜台业务的隐私需求等，一切从顾客的角度出发，根据市场而不是根据自己的主观臆断来做出决策。& 　　其次，确定整个价值流的全部过程，这需要企业对产品服务的全过程进行准确的分析和判断，包括产品的设计和服务过程、服务组织信息流动过程、人力资源的组织过程。同时，要“使价值流流动起来”，明确和找寻到的价值流动过程中的浪费，等待、价值流回流和因服务的返工返修的浪费，提高服务过程的效率等。& 　　此外，要由顾客来拉动价值流，意味着所有的过程都要紧紧围绕顾客的需求来进行，根据顾客需求的品种、数量和需求时间等来组织企业的服务过程。而且要根据顾客和市场要求的不断变化，确定对价值的理解，同时根据不同期间的不同情况来确定价值流的状态，不断消除浪费，提高价值流的流动水平，满足顾客要求。& 　　3.精益服务的挑战& 　　如果用精益化的标准流程来改造服务业，这是否与服务业本身需要极大弹性和灵活性可能产生矛盾？的确如此，这正是服务业精益改进中具有挑战性的地方。比如在以客户为导向的原则下，一些连锁服务业中在不同门店，甚至相同门店的不同服务员，在遇到顾客多样性的需求时，如何能提供更贴心、更多样的服务，有时可能很难标准化。但是可以考虑的是，有些后台的东西可以标准化，前台与客户直接面对的服务可以加入灵活性与弹性。& 　　与制造业中的精益管理不同，一方面，服务业的精益并不是简单地追求效率最大化，甚至有时为了提高顾客的满意度，服务业中会保留一些浪费。比如海底捞员工餐前递给顾客的湿毛巾，为等待中的客人做美甲等，从精益的角度来说就是浪费，但是从顾客角度来说，这是服务实体化的表现。& 　　另一方面，制造业中员工除了与顾客打交道，在生产制造部分很多都是与机器设备打交道，因此变量小，流程相对比较好控制。但是服务业大量的工作需要是直接与人打交道，有时这种服务产品很难量化评估。因此制造业中的精益方式不能简单生搬硬套到服务业中来，除了效率，服务业中更需要些人性的东西。& 　　相对而言，欧美、日本一些发达国家的服务业水平、效率相对较高，不过中国的一些服务企业也在改进，现在已经有更多的企业意识到高效率、高质量的服务不仅使企业的核心竞争力加强，而且能带来高附加值利润。但由于大部分精益方面的专业人才还是集中在制造业中，服务业中的竞争还不够充分，服务业精益改进中也存在人才短缺的问题。& 　　上海佐邦管理咨询是一家专业提供6S咨询,精益生产咨询,5S咨询以TPM管理等现场管理咨询服务的公司,千余个5S/6S咨询,精益生产咨询项目成功案例,定制化企业内训服务。全国热线：400-669-0521。&&
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成都续约第三单长春市服务业实施精益六西格玛质量管理流程创新研究--《吉林大学》2015年硕士论文
长春市服务业实施精益六西格玛质量管理流程创新研究
【摘要】：在我国经济增速新常态下，服务业成为经济增长新引擎，而人们日益增长的服务需求与服务质量水平不高的矛盾，促使长春市服务业应用先进的质量管理方法去指导服务组织提升服务质量水平。精益六西格玛作为一种新型的质量管理思想，在服务业众多行业中已经被证明是成功的经验，它具有优化流程，减少浪费，降低成本，消除变异的作用，在长春市服务业中推广精益六西格玛可以在产业结构调整期，优化长春市产业机构，提升服务质量水平，满足人民服务需求，促进长春市经济发展。如何设计一套适合于长春市服务业精益六西格玛质量管理流程变得迫切而有意义。
本文在文献研究的基础上，对理论知识进行归纳总结，对比分析了国内外服务业实施精益六西格玛的情况，结合长春市服务业服务质量发展现状，指出服务业实施精益六西格玛质量管理所面临的挑战，分析了长春市服务业实施精益六西格玛质量管理的必要性。在SERVQUAL量表的基础上，融合服务质量内容技术质量指标和精益指标，建立了长春市服务业实施精益六西格玛质量管理流程服务质量评价体系，运用层次分析法确定指标权重，分析了长春市服务业直接实施精益六西格玛质量管理存在的问题，为长春市服务业实施精益六西格玛质量管理流程创新做铺垫。接着通过建立精益六西格玛流程框架，设计了长春市服务业实施精益六西格玛质量管理创新流程。最后用长春市商业银行ATM机加钞流程来实证本文核心精益六西格玛质量管理创新流程框架。
【关键词】：
【学位授予单位】：吉林大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2015【分类号】：F273;F719【目录】：
摘要4-5Abstract5-10第1章 绪论10-15 1.1 研究背景10 1.2 研究目的及意义10-12 1.3 研究内容、方法及创新点12-15
1.3.1 研究内容及框架12-13
1.3.2 研究方法13-14
1.3.3 研究的创新点14-15第2章 文献综述15-26 2.1 服务质量概述15-17
2.1.1 服务的定义与特征15
2.1.2 服务质量的概念及其理论15-16
2.1.3 服务质量体系16-17 2.2 精益管理综述17-21
2.2.1 精益思想形成过程17-19
2.2.2 精益思想的概念19-20
2.2.3 精益思想在国内外服务业的应用研究20-21 2.3 六西格玛质量管理综述21-23
2.3.1 六西格玛质量管理发展历程21
2.3.2 六西格玛质量管理概述21-22
2.3.3 六西格玛在服务业中的应用研究22-23 2.4 精益六西格玛质量管理综述23-26
2.4.1 精益六西格玛的涵义23-24
2.4.2 精益六西格玛在服务业的应用研究24-26第3章 长春市服务业实施精益六西格玛质量管理环境分析26-35 3.1 长春市服务业发展质量现状26-30
3.1.1 长春市服务业发展状况26
3.1.2 长春市服务业质量发展成就26-28
3.1.3 长春市服务业质量管理发展存在的问题28-29
3.1.4 提高长春市服务质量整体水平的建议29-30 3.2 长春市服务业实施精益六西格玛面临的挑战30-32
3.2.1 流程图制作与优化的难易程度30-31
3.2.2 对普通员工要求高的挑战31
3.2.3 数据收集方面的挑战31
3.2.4 识别浪费的挑战31-32 3.3 长春市服务业实施精益六西格玛必要性分析32-35
3.3.1 理论应用的要求32
3.3.2 长春市服务业产业结构的要求32-33
3.3.3 长春市服务业转型升级的需要33-35第4章 长春市服务业精益六西格玛质量管理流程服务质量评价35-46 4.1 长春市服务业精益六西格玛流程服务质量指标体系建立35-39
4.1.1 服务质量评价理论与方法溯源35-36
4.1.2 设计评价指标体系原则36-37
4.1.3 评价指标体系建立37-39 4.2 运用层次分析法确定指标权重39-44 4.3 长春市服务业实施精益六西格玛质量管理流程影响因素44-46
4.3.1 持续改进因素44
4.3.2 需求多样性因素44-45
4.3.3 流程结构因素45-46第5章 长春市服务业实施精益六西格玛质量管理流程创新设计46-58 5.1 长春市服务业实施精益六西格玛流程设计框架思路46-48 5.2 长春市服务业实施精益六西格玛流程设计阶段创新48-56
5.2.1 准备阶段48-51
5.2.2 评价服务质量现状51-52
5.2.3 选择改进服务项目52-54
5.2.4 长春市服务业实施精益六西格玛 DMAIC 创新流程54-56 5.3 服务流程改进结果的控制56-58第6章 精益六西格玛方法应用于长春市服务业实证分析58-64 6.1 ATM 加钞流程改进项目问题界定—定义阶段58-59 6.2 ATM 加钞流程相关因素测定—测量阶段59-60 6.3 ATM 加钞流程相关因素解析—分析阶段60-61 6.4 ATM 加钞流程影响因素改进—改进阶段61-63 6.5 ATM 加钞流程影响因素评估—控制阶段63-64第7章 总结64-66参考文献66-69致谢69
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