如何改善星巴克的服务理念

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-11-30 06:43 标签： 星巴克的服务
网友吐槽星巴克 被问了6年是否要中杯 星巴克回应：将改善门店服务
一位外国网友整理的星巴克5种常见杯型。
【网友吐槽星巴克】&今天你到星巴克去点中杯咖啡了么？&突然之间，这两天这条关于星巴克中杯咖啡的段子在微信朋友圈流行开来。除了本来就习惯消费中杯咖啡的顾客外，还有不少消费者昨天特意赶到星巴克的门店里，点一杯中杯咖啡，就是为了看看店员的反应。
导致&星巴克中杯咖啡&变成一个段子的原因，是《致星巴克中国CEO王静瑛公开信：什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢？》这篇在微信朋友圈走红的文章。 上传我的文档
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星巴克案例分析
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星巴克案例分析
官方公共微信如何提升星巴克的利润
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　　作者：不详　　来源：网络
　　全球经济衰退让很多人缩减了消费，但似乎并未影响人们走进咖啡馆的热情。至少对星巴克来说是这样的，根据其最新发布的2012财年第一季度的财报（截至2012年1月1日）显示，星巴克过去三个月的总营收同比增长了16%至34亿美元。
　　关键词：星巴克
　　是什么使星巴克能够在经济萧条的环境下仍然保持销售快速增长?星巴克咖啡公司中国与亚太区总裁约翰&卡尔弗（John Culver）对《环球企业家》的回答是：&关键不是在于如何运营好500家门店，而是在于如何运营好&一家&门店，并且将同样的事情做500次，保证每次都能做好。&
　　运营好&一家&门店，当然也不是容易的事。2008年舒尔茨归来之前，星巴克面临着过度扩张之后门店咖啡质量下降、产品创新乏力、企业灵魂丧失等一系列的问题（详情请见于Gemag．com．cn查询《星巴克灵魂之战》一文）。舒尔茨回归之后对每一家门店都进行了改造，比如丢弃了为了节省成本而购置的廉价桌椅。2010年，星巴克在美国对1700家店面进行改造，大量购入了充满了田园气息的木头柜台、长条桌子以及手写的菜单，为的是让星巴克的门店看起来更有亲切感。同时，不同门店的创意形象也让消费者和星巴克之间带来了更多情感关?联。
　　在中国这样的门店改造亦在进行中。比如在北京前门大街上的星巴克，是中国古典样式的建筑风格，灰色墙面上夹杂着华丽的雕梁画栋，无论是红色的窗棂还是淡绿色的墙砖都充盈着古典诗词的意境，就连星巴克的小美人鱼也跃上了中国传统的牌匾。这个来自美国的咖啡连锁品牌很愿意将中国元素充满这间门店，而淡化西式色彩。&在店铺设计中融入了本地的文化和元素，在为消费者提供舒适环境的同时也给他们带来更为熟悉和亲切的体验。&卡尔弗说，这使星巴克的消费者对品牌的忠诚度更强了。
　　而另一方面，更多创意的点子在星巴克门店涌现。去年10月，在纽约时代广场上的星巴克重新开张，门店内外各装有两台电脑，可以同步显示星巴克 facebook和twitter帐号上的最新动态，包括即时的促销信息。在门店的一角设立了拍照装置，顾客可以从那里直接获得自己以时代广场星巴克为背景的照片并且上传到自己的社交网络上。这种即时互动的方式可以使消费者在星巴克的参与感更强。美国的一些消费者在其门店主页下方留言说：&我等不及要去那里看?看！&
　　门店的改造让更多的消费者愿意进来坐坐，而后台系统的改善也帮助星巴克能以更高的效率和质量来服务顾客。过去的四年中，星巴克更新了门店的销售系统，新的系统可以缩短门店员工的点单速度并且提高下单的准确率。后台供应链的改善也帮助星巴克更好地管理库存，以避免出现因为缺少某种原料而无法为顾客调配出想要的咖啡的情况&如果这种情况多次发生，会损害顾客对于星巴克的信任感，并且最终导致顾客流失。&新的系统还能帮助星巴克收集顾客的数据信息，迅速了解顾客的需求，使得星巴克在产品创新方面做出正确的判断。&卡尔弗告诉记者。
　　合适的产品能吸引消费者在不同的时段来店消费。舒尔茨曾发现中国星巴克的消费者更多地在下午和晚上利用星巴克进行商务活动，而美国的消费者更集中于早晨。如果能吸引中国的消费者在早晨也能光顾星巴克的门店的话，便会给门店带来更多的客流以及销售额。为此，星巴克正通过系统提供的数据寻找适合每个时段的饮料和食物，比如蛋糕以及其他单品。
　　储值卡的推广也给星巴克带来了更多的销售收益。根据华尔街日报的报道，星巴克卡的交易额高于任何同类充值卡。星巴克公司网站上独立于其财务报表的详细数据显示，截至2011年9月的一年，星巴克卡总计充值金额为22亿美元，较2006年同期增长了151%。通过星巴克卡进行的消费占公司收入的18%。
　　在中国，星巴克通过&星享卡&作为加强顾客忠诚度的工具。&星享卡&没有储值功能，但顾客购卡后在相关网站完成简单注册即可成为&星享俱乐部&会员，获得相应的奖励回馈。顾客持&星享卡&在门店内的每一笔消费会被一一记录下来。随着消费金额的累积，顾客将能升为代表更高级别的玉星级和金星级会员，以获得更多的回馈体验，如免费咖啡赠饮、专属的咖啡教室、新产品体验会等活动将为普通中国消费者提供更多了解和感受星巴克的机会。此外，顾客在门店的消费习惯和对产品的口味喜好等个性诉求会通过&星享卡&及时反馈给星巴克，使星巴克能更广泛全面的聆听顾客的切实需求，并对产品和服务做出迅速有效的改善，推出更多深受顾客喜爱的产品。
　　但舒尔茨也并不想在门店中满足顾客所有的需求。比如他曾极力推动取消美国门店中的加热三明治的服务，因为夹在三明治中的奶酪在加热后散发出的气味会弥漫整个门店，并且掩盖了星巴克最核心的产品咖啡的香味。尽管这款产品深受消费者的喜爱，但舒尔茨对星巴克内任何与咖啡为敌的细节都保持着高度警惕。
　　在大多欧美连锁企业增长乏力的同时，星巴克取得业绩快速增长，在某种程度上正是因为其违背了连锁行业的一些基本准则。2006年和2007年当星巴克以越来越快的速度增长时，为了保持内部财务增长而催生了拙劣的经营策略，几乎每一家连锁企业都看重的&同店销售额效应&就体现出诸多恶果。有一天舒尔茨走进一家门店，震惊地看到店内销售的毛绒动物玩具越来越多。&这是什么?&他指着一堆与咖啡毫无关联的可爱玩具，经理不假思索地说：&它们对销售额以及利润的增长有着极大的贡献。&当时，这种心态已经无处不在。为此，舒尔茨决定在报表中取消同店销售增长比的数据。类似的举措一度引起投资者的愤怒，但现在来看，舒尔茨显然更知晓该如何提升星巴克的利润。
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