杭万分答⑤丨既节约成本又提高服务质量，有案例可以分享吗？_杭州万科-爱微帮
&& &&& 杭万分答⑤丨既节约成本又提高服务质量，有…
各位关注杭州万科的朋友们：大家好！又到了每周二【杭万分答】的时间。自从本栏目开启后，我们的微信后台每天都能收到各种各样的问题，还碰到了1个问题问了3次或者一口气问7个问题的朋友，我们感受到了各位关心杭州万科的朋友使出“洪荒之力”的热情！也十分感谢大家对本栏目的喜爱。我们同样会使出我们的“洪荒之力”继续办好【杭万分答】这个栏目！本期“杭万分答”内容涉及物业服务、景观绿化、标准化VS个性化、杭州万科对老人与小孩的关注等方面。每一期“杭万分答”相关问题/建议被采纳的朋友，我们都将通过后台私信与您取得联系，并向您赠送《产品与服务主张》白皮书一本，近期赠送的白皮书将统一在9月7日后寄出，具体寄送时间我们将在后台与相关朋友取得联系，敬请期待。谢谢各位朋友对杭州万科的关注与支持。以下为提问部分：
1请问杭万，你们的物业在内部管理和服务输出方面，有什么节约成本又提高服务质量的亮点值得业内学习的，可以分享吗？咱们从行业进步和社会发展的角度来说，节约人工是个导向，在这个过程当中，万科物业也在做这方面的尝试。我们在璞悦湾使用了“黑猫一号”，这是一个门岗机器人，虽然长得不像机器人，但的确是个机器人，这是已经开始投入使用的。“黑猫一号”在投入使用后的一段时间内不断学习，用大概一两个礼拜的时间，基本上能把人认全，而后只要是这个小区的业主，人一走过来，“黑猫一号”就能“认识”你，你不需要刷卡，直接可以进去。当然,如果你不是这个小区的业主，那就必须要进行识别了。这就是节约人工的一种体现，而且这样的做法比我们原本通过安全员不断记忆小区业主更加高效，门禁的功能也相应有所提升，未来我们也会使用更多的方式提高服务标准，同时降低人工。我们提供专业、安心的物业服务，在保障”安全、环境、设备设施管理”的基础上，以智能化手段提高服务精度和水准，用更节约人工的方式，提供更好的服务。——摘自《产品与服务主张》更多问题请在本文下留言２如何让标准化的东西匹配每个城市、每个区域的不同文化、人群特性和居住习惯？如何在标准化的体系下保持产品个性和创新，保证一定的差异化呢？会不会以后“千房一面”，那不是很恐怖？亲，这已经是小编第三次回答这个问题啦，小编哭晕555，今天再回答最后一次哦~杭州万科的项目有不同定位，有的高端，有的改善，但是经过沉淀后，《产品与服务主张》白皮书上大多数标准化的产品和服务，大家都能享受到。当然不同的项目，会根据每个区域的不同文化、人群特性和居住习惯，体现出各自的个性，做一些独特的探索。譬如“万科星空”，我们就和阿里智能合作，探索家居智能化，“万科新都会1958”走的则是艺术路线， “海上明月“探索复合地产，杭州万科的项目各有各的尝试，各有各的创新，但都是与其地理文脉相契合的产物。我们充分挖掘每一个项目的地域文脉，与居住属性融为一体，尊重地域价值，打造因地制宜、一气呵成的美好家园。——摘自《产品与服务主张》更多问题请在本文下留言３万科已经交付的老小区业主能享受你们全新的产品与服务主张么？如果出租，我的租客能享受到你们的服务么？《产品与服务主张》白皮书是杭州万科长期以来实践“三好”累计并提升而来的对于阶段性成果的梳理，并不是仅仅针对今年首开楼盘的成果性展示。杭州万科对于产品和服务的追求，既不是从《产品与服务主张》白皮书开始，也不会在《产品与服务主张》白皮书面市后就戛然而止。对于过去的项目，产品与服务主张的理念和实践同样是被植入的，特别是针对近期的交付项目，在交付以后，我们努力提升社区商业的开业率，并将“亮灯率”作为考核我们服务的标准。《产品与服务主张》不仅仅只针对万科业主，像教育、养老等众多资源，我们也会面向大众服务。更多问题请在本文下留言４请问杭万，你们在小区里有没有什么针对小朋友的特别设置？我们在一些小区里，为不同功能的树做了一个系统性的归纳，我们内部称为“七棵树”。比如成长树是希望小朋友活动的时候能有成长性，在绿植上挂一些标牌，小朋友在成长的同时获取了知识；还有就是儿童活动场地，我们会在每个项目的园区里种上一些桑树，大家知道江南小朋友春天会养蚕，小朋友们不仅仅是观察蚕宝宝从小到大破茧成蝶的状态，其实更重要的是采摘桑叶、爬树，回家养更多的蚕宝宝，而现在很多时候桑叶是通过淘宝买来的，所以未来杭州万科的小区里是有桑树种植的，小朋友会有更好的互动的空间……更多问题请在本文下留言以下为建议部分：杭万可以有针对年轻人租赁的产品，把服务理念渗透到租赁市场。杭万可以考虑将《产品与服务主张》通过校企合作的方式搬进浙江大学等高校校园，开设专业课程，类似于清华周燕珉教授的住宅精细化设计教程，相信定会火爆，意义也很深远。感谢以上两位亲的建议，两位提出的建议都值得我们进一步去思考提升。虽然目前我们还没有对此做过一些尝试，但这都有可能是我们未来努力的方向。《产品与服务主张》白皮书为杭州万科内部工作导则。本资料解释权归浙江万科南都房地产有限公司所有。
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京ICP备号-2&&&&京公网安备34质量意味着什么？（二）_机械行业_中国百科网
质量意味着什么？（二）
    质量是价值与尊严的起点全球华人竞争力基金会董事长 石滋宜 博士想要塑造一个重视质量的企业文化，就必须明了&质量是价值与尊严的起点&。质量是一种哲学，哲学是一种理念或观念，当观念改变之后，新的信仰才会产生，我们的行动、习惯、人格、命运也就随之而改变了。日本经营之神松下幸之助曾说：&要做产品之前，就一定要先做人&。什么叫做先做人呢？他的意思就是要有人品，人的教育和教养要好。人的质量好坏决定了一个组织或是一家公司（产品质量和服务质量）的好坏。组织的环境是影响个人表现好坏的重要因素。而环境必须用决心来塑造，每个人不断的经由正式或非正式的沟通，传达你对组织的价值与理想，进而建立共识，塑造新的企业文化。要塑造一个重视质量的企业文化，有五点是今后努力的方向：1.本位主义是许多质量恶劣引起灾难的源头。本位主义会导致自私自利并阻碍进步，消除本位主义！首先要有合群合作的员工，发挥团队精神，进而追求整体的利益。2.企业文化是追求质量之根。企业文化是全体员工乐意遵循的标准和价值观酝酿而成，并不断地进行沟通来传播此价值与理想。我们建立工作的质量并养成习惯，以达到产品的质量，以提升生活的质量、生存的质量。甚且，企业塑造的文化也连带形成&社会的文化&。追求质量除了要减少错误之外，更要与时俱进，追求完美，质量是追求卓越及永无止尽的学习。3.革除马虎之心，是追求质量的第一要务。追求质量不是唱高调，而是要&符合顾客的要求&，同时，质量是制造出来的，而不是检验出来的。&预防错误&、&第一次就要作对&是最经济的质量成本，假如在一开始就不让错误发生，将更符合低廉成本原则。因为质量就是利润。4.商品质量不但展现了主要的价值与尊严，也建立工作、管理、决策、环境的质量，进而提升了生活质量。在这个关联性中，企业与商品扮演的就是测应与催化的角色。5.质量是自我不断的反省，是企业唯一不妥协的经营理念。追求质量一定要付出代价，但若不追求质量，付出的代价会更高。有人认为提高质量会提高成本，或是零缺点绝对不可能，这是错误的观念，只有真正提高质量，才能降低成本。顾客是产品好坏的最后裁判，追求质量的目的就是顾客满意，此需要由全面质量管理的战略来达成。而追求质量必须由上而下，并主动创造并提升自我质量价值，才可能在辉煌与淘汰之间有各自主的选择。诚然，我们不断的强调质量是价值与尊严的起点，然而，一但遭遇外来因素的压力，大家在实际行动上，第一个背叛的就是&质量&。有一句话说：&大家对你的评价，是看你的实际行为，而不是看你吹嘘。&如果你了解这句话，你就会坚持&质量是价值与尊严的起点&！（源自：中国自动化网转载自华人螺丝商学院 ）
收录时间:日 23:26:05 来源:未知 作者:匿名
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3秒自动关闭窗口不断优化客户总体用车成本 不断提升技术和服务质量
梅赛德斯-奔驰推出新车保养
新品——逸蓝修养套餐
7月21日，北京Mercedes me三里屯体验店，在奔驰原厂配件与艺术碰撞的绝妙环境下，梅赛德斯-奔驰逸蓝修养套餐正式登场，针对车龄在3年以内的梅赛德斯-奔驰车主推出全面超值保养服务。它既是对逸蓝修养套餐轻享版和尚银修养套餐的补充和升级，也是梅赛德斯-奔驰在售后服务领域领跑豪华品牌的又一鼎力之作，再次彰显了梅赛德斯-奔驰售后服务一如既往的诚意。
此次推出的逸蓝修养套餐，内容涵盖星徽保养菜单中的基础A、B保养，以及火花塞和空调滤清器更换服务。其中，购买2A2B以上的客户，还将享受第4年免费故障道路救援服务；而购买3A3B的客户，还将拥有零首付、零手续费、零利率分期付款的超值优惠政策。多项超值组合，极大减轻了客户的用车成本。据透露，在8月15日，奔驰还会开展新的零配件价格调整，多种重要零配件的价格平均降幅将达到30%。
一直以来，引领汽车安全科技的梅赛德斯-奔驰在130年的发展历程中，建立起了一套全方位的汽车安全体系，不仅应用于车辆制造过程中，也延续于其强大的售后服务体系。高品质的原厂配件，专业的维修保养技师、技术及先进诊断设备，透明统一、物有所值的服务和产品，三者完美配合，共同保障了奔驰车主们的爱车时刻处于安全卓越的状态。
除了过硬的服务水平、超值的售后产品，奔驰还为客户提供了终生免费的24事故救援、定制化投保方案、管家式理赔服务等贴心服务，全方位为客户提供无忧、便捷且安全的用车体验。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪阐释售后服务理念
问：梅赛德斯-奔驰近几年在售后服务上开展了数轮价格调整活动，8月中旬又将开展新一轮价格调整。请问奔驰在优化用车成本和保证质量之间是怎样平衡的？
南迪：“品质”是梅赛德斯-奔驰最为坚守的品牌价值之一，因此我们在售后服务领域进行的价格调整绝不会对我们的服务质量产生任何影响。对于广大客户来说，这意味着他们会以更优惠的价格获得同样高品质的服务质量，例如在维修、保养环节，我们的检查项目并不会有所减少，仍会坚持使用原厂零配件确保品质，而且梅赛德斯-奔驰的原厂配件在生产标准、制作工艺和测试要求等方面均使用全球统一标准。
今年上半年，我们的汽车销量达到215000台，同比增长34%，实现了连续40个月的销量增长，而在售后服务方面，通过优化自身的供应链及物流管理，提高配件本地采购比例力求逐步优化客户的用车成本，为客户带来最物有所值的产品和服务。
问：近年一系列的价格调整看得出奔驰希望在售后价格上做得更加亲民。这一次大力推广原厂配件，会不会和之前所做的降价努力有所冲突？
南迪：近几年，我们一直聆听客户的声音，无论是对车身零部件价格、易损件价格，还是维修保养的价格，努力做到透明且合理。其中，零配件价格的调整主要是通过优化供应链和物流管理来实现的；而维修保养价格的调整主要表现在去年推出的逸蓝修养轻享版和星徽保养菜单扩展版，以及即将推出的逸蓝修养套餐。我们希望通过这些举措不断优化客户的总体用车成本，不断提升我们的技术和服务质量，为客户提供最佳客户体验。
原厂零配件是严格依照我们的全球工厂质量控制标准制造的，经过了各种极端条件的严格质量测试，这些零配件是根据梅赛德斯-奔驰每款车型的具体要求而专门设计的，因此它们能够与车辆的其它所有系统完美配合，从而确保最高安全性。原厂配件达到的优秀质量和耐久性不仅会保证驾乘者的用车安全和体验，也会很好地保持车辆的价值。
问：从售后业绩来看，这几次降价措施是否有效？接下来还会采取哪些措施进一步保证客户满意度？
南迪：我们衡量了多个关键绩效指标，得出的结论是降价措施确实有效。首先，车辆进店量与去年同期相比有所提升，说明有更多的客户更愿意使用原厂服务进行车辆的保养和维修；第二，我们经销商的客户保有率一直保持着较高的水准，这说明了售后方面保持着健康良性的发展；第三，我们推出的修养套餐产品获得了50%以上的渗透率，这也表明了客户对这些产品价值的认可。此外，我们推出的快修服务完成率为99%，受到了客户的广泛好评。2015年，在与经销商合作伙伴共同努力下，我们取得了客户满意度第一名的成绩。
当然，我们还将在此基础上持续努力。首先，8月15日，我们会开展新的零配件价格调整，多种重要零配件的价格平均降幅将达到30%；其次，我们新推出的逸蓝修养套餐和也将为我们的客户带来更优化透明的总体用车成本；第三，梅赛德斯-奔驰还希望给客户带去更好的用车、售后服务及品牌体验。我们今天所在的Mercedes me三里屯体验店，作为市场上第一个提供前瞻性生活体验的豪华汽车品牌，就是希望让更多人，特别是那些还没有拥有奔驰产品的人，能在轻松、愉悦的环境中了解我们。
问：随着奔驰汽车市场占有率和售后服务举措的不断推出，维修人员的水准如何保障？
南迪：这一点非常重要，而在这方面我们市场做得非常好。奔驰一直采用非常严格的全球统一技师认证标准对售后服务人才进行统一培训、考核和认证。我们在上海、成都和广州等地的培训中心确保每一个新开的经销商店都有经过严格培训、认证的技师。我们在中国目前有6000多名认证技师。
在上一届梅赛德斯-奔驰全球服务技能大师赛中，中国代表队赢得了维修保养技师个人冠军和团队全球排名第五的好成绩。
今年，我们在中国举办了第9届服务技能大师竞赛，参赛的经销商数量比去年增加了24%，全国超过96%的经销商伙伴参加了这场售后服务竞赛，近4000名服务人员代表参赛。9月份，各区域通过入围、初赛和复赛选拔出的优秀技师代表队将被邀请到上海参加总决赛。
我们不仅从技术和产品角度进行提高，还关注到了客户体验。比如，现在的4S店客户等候区，环境较之从前有了很大的变化，客户可以在那儿喝咖啡、见朋友等等；同时，我们还特别注重提高工作人员与客户沟通时的友好、职业态度，让我们的客户不断感受到“修养之道 一脉相承”的售后服务品质。
问：倪恺先生前不久提到2016年是创新年，请问奔驰在售后服务上有哪些创新举措？
南迪：的确，2016年是创新的一年。从产品来看，我们即将上市的梅赛德斯-奔驰全新长轴距E级车就有很多技术方面的创新，其中一项技术就是与售后服务相关联的。
梅赛德斯-奔驰全新长轴距E级车将配备智能互联2.0版，它能为车主在维修保养管理方面提供更多的便利。当需要保养时，智能互联2.0就会发出信号：一方面提示车主，另一方面发给经销商。经销商收到信号后便可以电话提醒车主对车辆进行维修保养；同时，它还可以关联车主手机上的APP，让车主随时查看车辆使用状况，如电池、燃料、刹车制动片等。一旦发现需要保养时，还可通过APP在线预约，并将诊断数据远程发送到经销商那里，经销商的维修技师在车开来之前便可做好充分的准备；另外，新一代事故车救援服务系统也将率先装配在全新梅赛德斯-奔驰E级车上，行驶过程中如果遇到事故，智能互联2.0可以自动连接到呼叫中心获得相应的帮助等等。
除此之外，车主还可以通过登陆Mercedes me客户端或者门户网，获取更多金融服务、汽车共享服务等；从今年起，我们还将推出在线维修预约服务及上门服务，客户足不出户便可完成车辆的维修和养护。电子商务还将在年底推出更多的项目，让客户体验从网上购买零部件一直到未来买车，目前我们某些smart车型就在天猫网上商城进行了销售，客户反响很好。
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