工行日照莒县支行抓好服务管理促进服务能力提升
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工商银行日照莒县支行牢固树立“服务兴行”的经营理念，把服务管理作为提升服务水平的重要手段，规划服务创建，划分服务责任，出台办法措施，大大提升了全行整体服务能力特别是营业网点服务水平，被中国银行业协会授
工商银行日照莒县支行牢固树立&服务兴行&的经营理念，把服务管理作为提升服务水平的重要手段，规划服务创建，划分服务责任，出台办法措施，大大提升了全行整体服务能力特别是营业网点服务水平，被中国银行业协会授予服务&千佳网点&、&五星级网点&。
夯实服务基础。营业网点搬迁后，按照中银协文明规范服务标准，从硬件设施和业务流程两方面进行了改进提升。聘请外部专业公司培训员工服务技能，养成良好的、标准化的服务习惯；同时，充分考虑特殊客户服务需求，落实普惠服务，提升软服务能力，夯实服务基础。
强化服务体验。设置电视机、保温壶等服务设备，客户在等待时可以上网、看电视、喝茶、阅读时尚杂志、欣赏地方文化成果，让客户享受轻松、舒适、愉快的服务，体验到真正的贵宾服务。设置消费者权益保护区，录制晨会服务直通车，每天早上组织观看学习，打造网点服务标准化、规范化。
抓好服务文化传承。结合服务工作实际、业务发展情况，根据地域特色文化，梳理提炼支行特色的&银杏树服务文化&，不仅让员工认真学习，传承精神，而且让客户在办理业务等待过程中，可以随手翻阅服务手册，使&银杏树精神&、&老字号&网点根植于客户脑中，扩大服务影响力。
落实服务考核。对网点员工的服务质量、效率、满意度等进行定期通报分析，与绩效挂钩，引导员工真正将服务工作做为支行提升经营能力的有效手段，为业务工作的可持续发展提供不竭动力。（ 秦彦梅）
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[责任编辑：张乾]
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工行济宁任城支行以强化业务学习为手段提升运行管理水平
来源：济宁新闻网 作者：高吉栋 时间： 15:41
2015年以来，工行济宁任城支行积极适应运行管理改革新要求，探索运行管理新途径，通过开展系列学习培训活动，学以致用，不断提升运行效率、运行质量，有效地降低运行风险，为全辖业务经营持续健康发展提供有力支撑和可靠保障。
2015年以来，工行济宁任城支行积极适应运行管理改革新要求，探索运行管理新途径，通过开展系列学习培训活动，学以致用，不断提升运行效率、运行质量，有效地降低运行风险，为全辖业务经营持续健康发展提供有力支撑和可靠保障。一、学规章，增强柜员制度执行意识。该行持续不断组织员工对《业务操作指南》等相关操规制度的学习，通过反复学习、培训、考试，熟记熟背，温故知新，知行合一，学以致用，提高柜员对违规操作的识别能力，全面、充分认识运行风险的种类、风险点及处理规则、控制要求、操作要领，培养员工令行禁止、遵章守纪意识，督促员工严格执行各项规章制度，规范各项业务处理。二、学管理，提高运行经理履职能力。该行把运行副主任作为提高运行质量的关键环节，首先进行履职双重考核，把运行副主任的履职作为绩效考核的核心内容，充分体现考核的针对性和差异化。其次加强运行管理队伍建设，通过组织每周一次的业务研讨、业务培训、经验交流及交叉检查等多种形式，提升运行副主任的责任意识、业务水平、管理能力。三、学案例，提高操作柜员风险防范意识。组织网点利用晨会时间学习上级行下发的《运行管理风险提示》、每月、每季度省、市行运行管理通报，对运行管理风险进行警示教育，对一、二类业务差错进行分析总结，通过案例学习，汲取教训，举一反三，吃一堑长一智，提高业务操作风险技巧，增强操作柜员防范风险能力。四、学方法，培养柜员形成良好的操作习惯。在学习运行风险管理案例的基础上，主要针对远程授权通过率、可控风险率、业务撤回率“三率”产生的问题，分析发生问题的原因，寻找解决方法。在支行层面，组织网点运行经理交流经验，互相学习，取长补短；在网点层面，召开运行风险排查分析会，要求柜员在办理业务时养成良好操作习惯，熟记要点，熟记流程，学习技能，认真仔细，核对到位，避免遗漏，在落细、落小、落实上下工夫，有效降低业务退回率和失败率。五、学改进，不断提升运行管理质量效率。该行坚持“以人为本，问题导向，标本兼治”的管理，在学习中改进，在学习中提高。一是优化柜员劳动组合，进行新员工与老员工搭配、业务快手与办理业务慢的柜员搭配，以及业务特长、性格特点互补的柜员排班轮休。二是针对运行管理工作中存在的问题，逐项找出问题的症结，学习问题改进方法，学习复杂业务处理要点，抓源头、抓细节，增强整改的针对性、回复的及时性，把运行管理工作做精、做准、做细，有效形成管理合力，提高管理效果。
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银行支行长管理能力提升 — 打造金牌中层管理精英
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课程时长：12小时
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Objectives/培训目标:
进入21世纪是竞争激烈，环境变动的年代，尤其是对于中国的金融市场来讲，银行的管理者们越来越深刻体会到 “管理能力”是提高自我竞争力、创造顾客满意的成功关键因素，随着中国金融市场的变迁与动荡，面对激烈的竞争，银行中层管理者的职业素质立刻被提上日程，中层管理干部是肩负创造管理绩效、营造客户满意度的中坚支柱。透过此次管理技能培训，有助于在银行内部建立运用管理共同语言，创造工作团队的思想、行动、价值观综合绩效，本课程将为您解决以下问题：
? 使学员树立起市场竞争的危机意识，从思维上接受并应用大营销和大管理的理念。
? 使银行的中层管理者认知到一个优秀的企业管理者应该具备的素质和所面临的挑战。
? 能够掌握专业的内外沟通与协调技巧，促进部门内部之间，以及与客户之间互动。
? 使学员能够掌握专业的团队管理的方法和策略，从而来促进团队的整体作战能力。
? 使学员掌握高效处理客户投诉和抱怨的方法与策略，提升企业客户的现场满意度。
? 使银行的中层管理者学会进行团队情绪管理方法，减少由于情绪所带来负面效果。
? 使银行的中层能够进行高效率自我管理约束，提升日常工作效率和客户服务质量。
? 是学员掌握有效降低客户和员工期望值方法，逐步使满意的客户和员工变成忠诚。
1. 中层管理者角色与职责
? 中层管理人员能力素质模型要求。
? 中层管理需实现三头六臂四法宝。
? 中层管理者所必须具备核心素质。
? 中层管理者日常管理的误区分析。
? 中层管理者的四大基本管理要素。
? 中层管理者在当今所面临的挑战。
? 案例分析：三个小实验带来启迪。
2. 中层管理内部沟通协调
? 内部沟通质量决定外部服务质量
? 高绩效沟通是中层的核心竞争力
? 有效构建沟通影响力的三大要素。
? 识别并应对对方的四大性格特点。
? 增进管理沟通协调的五大润滑剂。
? 双向互动中高效应对的六大同步。
? 案例: 《闻香识女人》片断分析。
3. 中层管理者的执行管理
? 高效率布置任务的七大基本要素。
? 六种类型问题员工处理方法步骤
? 高效率管理下属情绪的五大步骤。
? 管理下属期望值的五大核心方法。
? 管理者高效激励员工技巧与策略。
? 管理者授权管理的七大方法策略。
? 案例分析：《兵临城下》片断解析
4. 中层管理者的冲突处理
? 如何认知企业内部员工之间冲突。
? 冲突管理应该遵循四大基本原则。
? 找出团队冲突产生的三大发源点。
? 掌握管理冲突前对冲突分析技术。
? 处理团队内部冲突五大基本策略。
? 处理团队内部冲突三大有效工具。
? 案例分析：阮经理与王经理博弈。
5. 中层管理者领导与授权
? 团队角色与组织角色的相互作用。
? 卓越团队出现的八种生命维他命。
? 在团队中你通常扮演为何种角色。
? 不同角色特征及适合从事的工作。
? 四种类型领导特点分析及注意点。
? 高绩效授权六大基本方法和策略。
? 案例分析：麦克究竟是错在哪里。
6. 中层管理者的自我管理
? 调试力决定中层管理者未来发展。
? 中层管理者如何抛出你的职业锚。
? 中层管理者高效时间和效率管理。
? 中层管理者如何来管理你的上司。
? 职业价值观和信心把握是根本点。
? 职业道德是高绩效员工发展基础。
? 拥抱未来 — 抛出你的职业之锚。
? 影视案例分析：小王忙碌的一天。
本课程名称： 银行支行长管理能力提升 — 打造金牌中层管理精英
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服务态度0低0%农行永州分行营业部五大举措全面提升运行管理水平
&&& 为进一步强化风险控制，提高风险管理能力，永州分行营业部认真贯彻省、市分行运行管理工作会议精神，加快推进改革创新，强化运营风险控制，不断巩固运行管理基础，切实提高运行质量效率，推动和促进业务运营效能的进一步提升。
　　日，该行利用晨会组织员工认真传达了市分行黄英副行长关于《精耕细作夯基础 真抓实干 控风险 努力推动运营工作全面升级进位》的工作报告，要求全员以“安全、创新、管理”为导向，加强新业务、新流程、新制度办法、新版本投产等内容的培训学习，培养员工主动学习、自觉学习的好习惯，使支行业务人员及时掌握熟悉各项制度规定和流程操作要求，确保业务处理质量。同时，加强风险意识教育常抓不懈，促进员工正确理解风险防范工作的重要性、严峻性，全面提高风险管理责任意识。
　　该行加强现场管理，加大现场管理人员对柜面业务操作的巡视力度，把风险事件和违规操作问题整改工作落到实处，引导现场管理人员切实承担起现场管理职责，充分发挥事中控制、守关把口的作用，提高现场管理人员的工作责任心和工作主动性，规范管理。采取连带问责的方式将现场管理人员与当班柜员捆绑考核，现场管理人员对当班柜员出现的各类差错、问题承担管理职责，按笔量化考核。
　　该行突出监督检查重点，强化员工行为控制。一是建立责任追究制。强化监督检查工作，及时发现问题，坚决消除案件隐患，确保安全运营;二是加强日常监测与定期或不定期通报制度。凡出现反交易及错帐冲正等风险事件，认真分析发生错帐的原因，杜绝类似问题的再次发生。对反交易等差错频繁的柜员及现场主管实施重点监控，重点帮扶;三是抓好各项问题、各类风险事件的整改落实，对屡查屡犯的事件和人员尤其要加强重点分析和帮扶，建立专项分析制度，提升柜员的工作责任心。
　　该行制定运行风险事件治理专项考核办法，加大奖惩力度，将营业室主任和现场管理人员纳入风险事件进行考核，并建立了对零风险柜员等多项奖励机制，有效防控操作风险，减少业务差错，提升核算质量，降低业务运行风险事件。全面提升支行业务运营风险管理水平。
　　该行今年把提升运行管理水平，强化操作风险意识，加强内控管理为目标。通过制度规范化、操作流程合规化入手，从日常业务每一小节抓起，努力提高柜员的操作能力和风险防控能力，让风险防范意识深入人心。提高运行管理人员的专业水平，发挥运行管理人员监督管理作用，促进支行的运行管理水平实现质的飞跃。
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