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[线下][招标]ZTGJ2017-SY087沈阳铁路局长春电务段通信设备委外维护业务招标公开采购公开谈判公告
[线下][招标]ZTGJ2017-SY087沈阳铁路局长春电务段通信设备委外维护业务招标公开采购公开谈判公告
信息发布日期：
加入日期：截止日期：招标业主：沈阳铁路局地 区：沈阳市内 容：*******电务段通信设备委外维护业务招标公开采购公开谈判公告
采购编号：ZTGJ****-SY***
*******电务段通信设备委外维护业务招标公开采购项目，立项单位为*******电务段，资金来自维修款源，项目资金已落实，受*****委托，**中铁国际招标有限公司对本项目所需物资设备，A关键词： 通信设备 铁路 路
&招标公告正文
沈阳铁路局长春电务段通信设备委外维护业务招标公开采购公开谈判公告
采购编号：ZTGJ2017-SY087
沈阳铁路局长春电务段通信设备委外维护业务招标公开采购项目，立项单位为沈阳铁路局长春电务段，资金来自维修款源，项目资金已落实，受沈阳铁路局委托，北京中铁国际招标有限公司对本项目所需物资设备，A04包件采用公开谈判方式采购。现邀请国内合格的供应商前来报价。
1．项目概况
根据《沈阳铁路局物资公开采购管理办法》、《沈阳铁路局物资招标投标采购实施细则》的要求，现将长春电务段通信设备委外维护公开采购，为保障长春电务段管内传输接入、数据网、基站BTS、视频监控、数字调度及铁塔设备等的稳定、高效运行，本着消除通信网络瘫痪、铁塔倒伏风险，保证通信设备正常运转，确保行车安全，现对通信设备委外维护进行公开谈判。
2．采购依据
1.《沈阳铁路局物资管理办法》（沈铁物资〔2017〕14号）；
2.《沈阳铁路局物资采购供应管理办法》（沈铁物资〔2017〕15号）；
3.《沈阳铁路局物资采购管理实施细则》（沈铁物资〔2017〕21号）；
3．资金来源
维修款源。
4．采购内容
本次谈判的物资设备种类、数量、交货地点详见公开谈判公告附件1。
5．报价人资格要求
5.1本次公开谈判要求报价人须具备如下：
（1）在中华人民共和国境内注册的具有独立承担民事责任能力的生产厂或代理商。
（2）注册资金不少于 200万元。
（3）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度。
（4）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力。
（5）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。
（6）近三年内，在经营活动中没有重大违法记录。
（7）生产商须具有ISO9000质量体系认证证书。
（8）投标单位具有专业维护队伍，熟悉现网的网络拓扑结构，当设备发生故障时要在1小时内进行必要的电话指导指挥，并具备网络安全及稳定运行的专业技术人员（提供专业维护人员姓名、工作经历、技术认证证书等信息）。
（9）投标单位具备独立维护保障能力，不得转包第三方。
（10）A01、A02、A03、A05、A06、A07投标单位必须具备厂家授予的设备维护授权书。
5.2本次公开谈判不接受联合体投标。
6．谈判文件的获取
6.1购买谈判文件时间：日至8月31日，每日上午08:00时至下午16:00时（北京时间）。
6.2本项目谈判文件售价（不以包件售卖）&300元，购买谈判文件即可参加多个包件，，包件号必须在报名表中填写准确，代理机构将留存备查。
6.3保证金金额：(A04：10200元)，电汇保证金时请在备注项填写项目编号及所投包号。
6.4凡有意参加报价人，在购买谈判文件前将标书款汇至本公开谈判公告10.3项中的汇款账户，同时须在汇款单据上注明采购编号，不接受个人汇款。标书款到帐后，请将购买谈判文件申请表（见公告附件2，事先填写完整）、汇款凭证、标书发票申请表、营业执照副本等资料扫描件及office可编辑版本申请表发送到电子邮箱，邮件发送成功后会收到回复，报价人应仔细阅读此信息。如报名资料无误，售卖人将在当天16：00时陆续开始发送谈判文件电子版，收到电子版代表报名成功，报价人应保留此邮件备查。当天如未收到电子版，请于报名第二日以邮件方式说明情况并补齐材料，我们会立刻处理相关问题并及时给予回复。
7．报价文件的递交
7.1报价文件递交的时间为：日08：00时至08：30时，递交报价文件的截止时间（报价截止时间，下同）为日08：30时，递交地点在沈阳铁路局物资采购所四楼开标室（地址：沈阳站东广场对面中华路1号1912饭店院内，入口在昆明南街12号），报价文件须当面递交给采购方。递交文件请走供应商通道。
7.2 报价人递交报价文件前，须先递交物资供应段开具的“沈阳铁路局谈判保证金收取确认单”（时间同上），采购人凭确认单接收报价人递交的报价文件。
7.3 逾期送达或者未送达指定地点或者未递交物资供应段开具的“沈阳铁路局谈判保证金收取确认单”或者不按照谈判文件要求密封的报价文件，采购人不予受理。
8. 公布首次报价时间
日 08:30时，届时请报价人法定代表人或其委托代理人参加。
9．发布公告的媒介
本次公开谈判公告在沈阳铁路局物资公开采购网（）上发布。
10．联系方式
10.1采购人信息
采购人：沈阳铁路局
技术咨询人：韩经理 电话:
10.2代理机构信息
代理机构：北京中铁国际招标有限公司
项目经理：李经理联系电话：& 邮箱：
地址：沈阳站东广场对面中华路1号1912饭店院内，入口在昆明南街12号
售卖文件及标书发票获取联系人：
苏经理联系电话：& 邮箱：
地址：沈阳站东广场对面中华路1号1912饭店院内，入口在昆明南街12号
服务费发票获取联系人：苏经理联系电话：& 邮箱：
地址：沈阳站东广场对面中华路1号1912饭店院内，入口在昆明南街12号
10.3标书款以及代理服务费指定收款银行账户信息
户名: 北京中铁国际招标有限公司
开户银行: 交通银行北京永定路支行
10.4 谈判保证金指定收款银行账号信息
户名：沈阳铁路局沈阳物资供应段
开户银行：工行沈阳铁路支行
银行账号：9048606
二〇一七年八月二十九日
公开谈判公告附表
交货时间及交货地点
交货条件及交货状态
防腐加固检修维护（详见技术规格书）
交货时间按合同约定，地点：长春电务段管内各站
按合同约定　
沈阳铁路局长春电务段通信设备委外维护业务招标公开采购公开谈判
购买谈判文件申请表
采购编号：ZTGJ2017-SY087
报价人单位名称
（填写单位名称）（盖单位公章）　
购买谈判文件
物资设备名称
标书款金额
& &邮寄地址
谈判文件为我公司自愿购买，如我公司资格条件不符合本项目报价人资格要求，相关责任由我公司自行承担。
购买人签字
我公司承诺以上包件号填写准确，未报包件提交的报价文件无效。
标书费增值税普通发票申请表
（填写单位名称）（盖单位财务章）
纳税人识别号
开户行及账号
发票获取方式
□上门自取
□按如下信息邮寄：
我单位申请用顺丰到付方式邮寄标书费发票，如在邮寄过程中发生丢失由我单位自行承担，收件地址收件人联系电话。
说明：1、《标书费发票申请表》中的单位名称必须与报价人单位名称一致，且保证所提供信息的准确性，否则无法开具发票，由此造成损失由报价人自行承担。
2、开票及联系人说明：售卖标书及标书发票获取联系人仅负责售卖谈判文件登记、标书发票邮寄工作，其他有关《报价文件》递交前的一切问题均应咨询项目经理。获取标书发票方式：汇款成功15个工作日后，以邮件方式联系售卖经理，询问发票开具情况。
3、退保证金：根据本文件规定可以开始办理谈判保证金退款后，供应商应先咨询项目经理。
4、服务费发票获取，服务费发票分增值税普通发票和专用发票两种，如需开具增值税专用发票应在得知缴费第一时间告知项目经理，并提供以下扫描件{1、税务登记证；2、纳税人资格证明；3、开票信息【包括①公司全称；②开户行及账号；③纳税人识别号/统一社会信用代码（三证合一适用）；④公司地址和联系人及电话；⑤开票金额】加盖公章，若开票信息填写有误，开票后不能更换，后果自负。}。否则只能开具增值税普通发票，一旦开出不能更换。汇款后供应商应联系项目经理得知已经提交到办理人，方可联系服务费发票联系人询问有关情况；
5、其他有关项目的一切问题均应联系项目经理，如项目经理因评标未接听电话，可短信发送采购编号、供应商名称、联系人姓名及咨询问题简要，项目经理将稍后回电处理。
技术规格书
语音记录仪设备技术规格书
1、设备维修包干收费
设备维修采用按照设备数目统一进行收费，费用见下表。甲方将现场故障需要维修的设备通过邮寄的方式寄给乙方，乙方在收到维修的物品后，需要由收货人签字确认，并将维修清单传真回甲方，作为维修周期的开始。
乙方需要在10个工作日内将设备修好，寄回给甲方；
对于条款6.1所述由不可抗拒因素导致的报废设备、板件，乙方应在收到设备后5个工作日内，书面传真给甲方说明原因，双方协商确认后按照6.3处理。
甲方在收到乙方返修的设备后，需要传真给乙方进行确认，确保维修后的板件交于甲方。
2、现场维护：
一级故障出现行车事故和其他重大故障、障碍时，行车部门或铁路局安全检查部门需调取语音时，语音记录仪处于瘫痪状态，无法调取语音。
乙方从接到甲方电话通知起6小时内到达现场。
二级故障语音记录仪有较大故障，不能正常工作，现场维护人员不能处理。
乙方在接到甲方电话后12小时内到达现场。
3、远程电话支持服务
1.甲方在使用鸿源公司生产的产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向乙方寻求技术支持和帮助，乙方在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。甲方应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向乙方提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。
4、维护人员定期现场培训服务
为了提高甲方维护人员排除故障的能力，使甲方维护人员能够独立处理故障。
乙方安排技术人员对甲方维护人员进行为期1天的现场设备培训，培训时间由甲方根据当年的工作情况向乙方提出请求，双方进行商议后，乙方负责安排技术人员到达现场进行培训服务，培训周期以乙方技术人员到达现场开始计算。
5、设备巡检服务
1、乙方根据甲方的设备分布情况为相应甲方指定专门的售后区域维护人员，负责甲方设备的维护与巡检工作。该巡检人员一经确定，乙方不得随意更改。
2、乙方区域维护人员需要发生变化时，乙方应及时告之甲方，双方协商确立新的维护人员。
6、资料共享服务资料共享是指甲方可以通过乙方发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式及时掌握最新的维护经验和技巧、了解自己所维护设备的一些预防性措施、获得最新的产品知识等。
乙方根据甲方需要定期通过邮寄方式向甲方发放技术资料。
附件一：维护保障服务项目及报价
包干单价（元）
费用统计(元)
AX-2006JFEBD
板件维修（包括备品备件）
一级故障处理
二级故障处理
远程电话支持
现场技术培训
全部设备巡检服务
设备远程服务
资料共享服务
费用合计：
沈阳铁路局长春电务段
弱场中继设备维保技术规格书
长春电务段使用北京华通时空通信技术有限公司弱场中继设备，主要有光纤直放站设备和区间首尾台设备，对超出质保期设备进行维保，主要有平齐线、白阿线、京哈线、锡乌线、松陶线。
1.1 设备型号
近端机：WJG-21& 远端机：WJG-22& 首台：WJJ-1& 尾台：WJJ-2
1.2 主要设备数量情况
共计87处。详细地点以合同为主。
2、维保内容、方式
2.1长春电务段管内使用无线弱场中继设备及光纤直放站设备共计87台（均已超过免费维修服务期），厂家为长春电务段提供有偿的维修服务和技术支持。无线弱场中继设备明细见附件。
2.2技术服务方式为：远程技术支持，现场故障处理，定期巡检，故障板件维修。
2.3厂家技术支持人员每天24小时受理长春电务段的电话申告，及时提供技术支持。
2.4厂家技术支持应采用电话支持优先的解决方式。若2小时内电话支持无法解决的故障，厂家应在受理申告时起48小时内到达现场进行故障处理。除整体更换设备外的故障，克服时限为铁路正线设备故障在12小时以内，铁路支线设备故障在24小时以内。
2.5厂家对代维的弱场中继设备提供定期巡检服务，每年的春、秋季各一次（具体时间双方协商确定）。巡检方式为：厂家技术人员随长春电务段人员一起对代维的弱场中继设备进行检查，并共同签字确认设备巡检质量及数量。巡检后的弱场中继设备必须保证运用状态良好，场强覆盖范围满足设计要求。
2.6厂家自收到长春电务段的返修故障板件之日起，保证在10日内修复寄出，并保证返修后的板件性能和质量。
2.7甲、乙双方各自承担设备邮寄托运的费用。为缩短邮寄时间，双方采用中铁快运或邮政特快专递的方式。邮寄前，长春电务段相关车间征得通信科同意后，要将故障板件清单传真至厂家，经厂家同意后邮寄。
2.8长春电务段负责提供现场故障处理和定期巡检用交通工具。需要现场故障处理时，由长春电务段通信科向厂家提供故障情况（一般为口头，严重或普遍性故障需书面报告），厂家做好相应准备工作。
2.9厂家负责提供现场故障处理和定期巡检用备用板件，备用设备应能保证完成单次巡检和故障处理需求，因厂家原因造成补检，两次检查间隔时间不能大于15天。
2.10长春电务段负责设备的日常检修和更换故障板件。
2.11厂家技术人员根据长春电务段提供故障情况报告，做好充分准备，确定详细解决方案；在处理故障时，应有长春电务段人员在场协同处理，不能影响到非故障设备的正常运行；在处理故障后，要向长春电务段人员解释故障原因及解决方法，以及在日常维护中应采取的预防措施。
2.12厂家现场处理故障和定期巡检后，甲乙双方从检人员应在记录上签字确认，记录一式两份，分别反馈至通信科及厂家公司，做为维护费用调整依据，记录应明确检修日期、双方参检人、具体检修地点及设备、检修后设备状态以及遗留问题等。
3、维保主要测试指标
3.1直放站设备巡检项目指标
天馈线驻波比测试
大于等于1.5
交流电源电压
直流电源电压
交直流转换，蓄电池检查
根据现场需要设定
射频发射功率
1-5W根据现场需要设定
大于-15DBM
主备单元转换试验
设备配线强度检查
各设备单元工作状态
设备安装强度
呼叫通话试验
3.2首尾台设备巡检项目指标
天馈线驻波比测试
小于等于1.5
交流电源电压
直流电源电压
交直流转换，蓄电池检查
工作电台门限数值
根据现场需要设定
工作电台发射功率
根据现场需要设定
工作电台频率
中继电台门限数值
根据现场需要设定
中继电台发射功率
根据现场需要设定
中继电台频率
根据现场需要设定
设备配线强度检查
各设备单元工作状态
设备安装强度
呼叫通话试验
数字调度设备技术规格书
1、板件维修包干收费
板件维修采用按照主系统和分系统的数目统一进行收费，费用见上表。甲方将现场故障需要维修的板件（含调度台/车站值班台）按照乙方提供的维修清单模板（见附件三）连同板件通过邮寄的方式寄给乙方，乙方在收到维修的物品后，需要由收货人签字确认，并将维修清单传真回甲方，作为维修周期的开始。
乙方需要在10个工作日内将板件修好，寄回给甲方；
对于条款6.1所述由不可抗拒因素导致的报废板件，乙方应在收到板件后5个工作日内，书面传真给甲方说明原因，双方协商确认后按照6.3处理。
甲方在收到乙方返修的板件后，需要传真给乙方进行确认，确保维修后的板件交于甲方。
2、现场维护：
一级故障主系统设备处于半瘫痪状态，主系统瘫痪，调度系统不能够正常工作。
乙方从接到甲方电话通知起5小时内到达现场。
二级故障主系统设备有较大故障，能正常工作，但有重大隐患。现场维护人员不能处理。
乙方在接到甲方电话后6小时内到达现场。
三级故障现场故障后电话支持无效，能正常工作，无重大隐患，用户要求到达现场技术支持的。
乙方在接到甲方电话通知后10小时内到达现场。
3、远程电话支持服务甲方在使用佳讯飞鸿电气公司生产的产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话或传真向乙方寻求技术支持和帮助，乙方在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。甲方应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向乙方提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。
4、维护人员定期现场培训服务
为了提高甲方维护人员排除故障的能力，使甲方维护人员能够独立处理故障。
乙方安排技术人员对甲方维护人员进行为期2天的现场设备培训，培训时间由甲方根据当年的工作情况向乙方提出请求，双方进行商议后，乙方负责安排技术人员到达现场进行培训服务，培训周期以乙方技术人员到达现场开始计算。
5、设备巡检服务
1、乙方根据甲方的设备分布情况为相应甲方指定专门的售后区域维护人员，负责甲方设备的维护与巡检工作。该巡检人员一经确定，乙方不得随意更改。
2、乙方区域维护人员需要发生变化时，乙方应及时告之甲方，双方协商确立新的维护人员。
3、乙方巡检人员到达现场后，需要对现场的设备进行抽样检查，及时发现现场设备中存在的隐患，并做巡检记录，每次巡检时间不得小于3个工作日。巡检结束一周内出具巡检报告，并针对重点问题给出处理方法和改进措施。
6、设备的远程服务
由于甲方的地理交通不便，乙方负责解决甲方设备的远程网管监控和远程维护软件的安装升级，乙方可以根据甲方的要求及时远程登陆到设备的维护台，进行远程故障判断和故障处理，准确给维护人员提出设备的故障原因；
如果甲方有功能变更或业务变更，乙方应根据实际情况给予远程处理，及时更改业务数据、加载并给予调试；
7、资料共享服务资料共享是指甲方可以通过乙方网上站点或者通过乙方发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式及时掌握最新的维护经验和技巧、了解自己所维护设备的一些预防性措施、获得最新的产品知识等。
乙方建立与用户设备维护有关的技术支持网页，提供与日常维护相关的资料，甲方可以在乙方开放的权限内，获取有关设备运行、产品知识、维护经验等方面的资料，乙方负责定期对网上资料进行更新。
互联网地址为：
乙方根据甲方需要定期通过邮寄方式向甲方发放技术资料，资料包括&&佳讯人&&报和新产品技术资料等。
板件维修报价
飞鸿98TL车站分系统报价
维修报价 （元）
分标准背板
可插8个接口板
分标准背板
可插8个接口板
接口模块背板
可插15个接口板
有铃流电源板
无铃流电源板
单铃流电源板
分数字板-2
分数字板_4
单路录音U口板
ISDN双路U口板
ISDN单路U口板
单路远分U口板
共电接口板
低电平共电板
音频二线插板
音频四线插板
二线模调插板
四线模调插板
选号板FDXH02
数据通信板
塑料24键操作台-A
白塑48键操作台-A
塑24键操作台-A (24V)
铁壳24键操作台
铁壳48键操作台
微机触摸屏式
接线盒(塑料有电源）
可外接～220V
接线盒(塑料无电源)
不可外接～220V
台式麦克风
强指向性驻极体
根据损坏的情况而定
便携式维护台
根据损坏的情况而定
FH98-G C调度指挥系统（分系统）
维修价格（元）
BKC 控制层背板-AA
512&512交换网络
2组扩展线对
BKX 扩展层背板-AA
扩展层驱动和管理
提供共电用户和磁石用户铃流
8口以太网交换机
磁石插板-AB
每块插板2路
环路中继插板-AB&
每块插板1路
选号插板-AC
每块插板2路
共电插板-AC
每块插板2路
二线音频插板-AB
每块插板2路
四线音频插板-AB
每块插板2路
EM中继插板-AA
每块插块支持1路EM中继，四线，1E1M
一体化操作台
MDS网管系统
根据损坏情况
FH8161数字录音系统
根据损坏情况
北京佳讯飞鸿电气股份有限公司
货物问题反馈表
填表说明：
& 1、本反馈表的信息必须填写完整，如不清楚物品的项目编码、故障现象等，请附详细描述与说明。
& 3、故障问题的分类：A、运输过程损坏； B、安装、调测坏；& C、其他
故障货物名称
传输接入无线设备委外维保招标
技术规格书
沈阳铁路局长春电务段
目前哈大客专、长吉城际、白阿线维修设备有传输设备、接入网设备、数据网设备、BTS设备、BSC设备，上述华为设备均已超过厂家质保服务，现通过挂网招标方式确认维保单位，投标单位维保服务必须符合铁总运【号《铁路通信维护规则》等相关标准及以下具体要求。
二、维保服务项目和服务能力的规定
*乙方具备独立维护保障能力，不得转包第三方。在网络进行重大割接及出现重大故障时，能够取得技术服务及人员保障。
2.1服务项目分类
乙方提供的维保服务项目应符合以下分类标准：
表1：通信系统维护保障服务项目一览表
服务项目编号
技术支持类
咨询和电话支持服务
远程技术支持服务
现场技术支持服务
紧急故障恢复服务
重大事件技术支持服务
软件服务类
补丁更新服务
版本升级服务
版本配套检查升级服务
网管&监控软件维护服务
硬件支持类
故障件维修服务
备件紧急支持服务
主动预防类
设备健康检查
设备运用质量测试
网络分析类
网络运行状态定期分析
年度网络维护报告
重大故障分析报告
网络优化报告
2.2服务能力的规定
针对长春电务段管内维护设备需提供现场传输设备维护工程师、接入网工程师。传输工程师应熟悉铁路系统传输网络架构、各类业务模型，精通SDH、ASON、OTN设备特性，能够准确快速的定位设备故障，具备独立排除故障和传输网络性能分析能力；接入网工程师精通铁路行业接入网音频专线业务、共线电话业务、Z接口延伸业务、子速率业务维护。
三、维保服务项目的内容及要求
3.1技术支持服务内容
3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）
3.1.1.1服务描述
甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。
3.1.1.2服务要求
（1）乙方应设立甲方支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供包括被叫付费方式的7&24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到甲方运维主管部门。
甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。
乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。
（2）响应时间
是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。
表2：咨询和电话支持响应时间表
小于15分钟
小于30分钟
技术咨询和
小于48小时
（3）解决时间
是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。
表3：解决时间表
2小时恢复业务
技术咨询和
注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。
3.1.2远程技术支持服务（JS02）
3.1.2.1服务描述
对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，采用远程拨号手段，将甲方设备与乙方工程师所在地维护终端连通，在远端对甲方设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。
3.1.2.2服务要求
（1）甲方负责向乙方技术支持人员提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备服务器的IP地址、专用设备操作员名及登录密码等信息，并在现场协助。乙方负责提供远程支持所需软件
（2）乙方向甲方提供远程技术支持服务的流程说明。
（3）响应时间。
远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程登录到服务器的时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表2。
（4）解决时间
是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表3。
3.1.3现场故障技术支持服务（JS03）
3.1.3.1服务描述
对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
3.1.3.2服务要求
（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。
（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。
（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。
（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。
（5）乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。
（6）响应时间
现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表4。
表4：现场技术支持响应时间表
故障现场距离本省会城市范围
省会城市范围内
100－200公里
小于1.5小时
200公里及以上
（7）解决时间
现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表3。
3.1.4紧急故障恢复服务（JS04）
3.1.4.1服务描述
紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。
3.1.4.2定义
（1）紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。
（2）一般故障：紧急故障以外的故障。
3.1.4.2服务要求
1.甲方通过乙方维保服务中心设立的24小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。
2. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：
1）15分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理
2）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场
3）25分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组
4）1小时内子区域服务经理负责成立问题处理小组
3.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。
4．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。
5．故障处理完毕后，乙方应在12小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。
从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表5。
表5：紧急故障恢复到达现场响应时间表
故障现场距离本省会城市范围
100-200公里
小于1.5小时
200公里及以上
&6.现场恢复时间
紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表6。
由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。
表6紧急故障现场恢复时间
3.1.5重大事件技术支持服务（JS05）
3.1.5.1服务描述
重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。
3.1.5.2服务要求
1．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。
2．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。
3．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。
4. 重大事件支持服务应满足甲方需求。
3.1.6资料服务（JS06）
3.1.6.1服务描述
甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。
3.1.6.2服务要求
乙方需设立技术支持网页，应向甲方提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由乙方向甲方各级运维管理部门提供，双方共同管理。乙方负责相关资料的及时更新。
根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。
3.1.7其它服务（JS07）
上述6项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。
3.2软件支持服务内容
3.2.1补丁更新服务（RJ01）
3.2.1.1服务描述
软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。
系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。
3.2.1.2服务要求
1.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。
3.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：
1）输入补丁的功能描述和目的。
2）输入补丁的测试结果。
3）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成
的影响，出现问题的应急措施。
4.打补丁时所遵循的原则:
1）打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应
征得甲方同意。
2）尽量减少设备中断时间。
3）保证数据系统的安全可靠。
4）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。
5）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。
6）打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。
7）打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。
8）打补丁应按甲方施工要求进行。
5.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。
服务要求：
1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全
性和稳定性。
2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。
3.2.2版本升级服务（RJ02）
3.2.2.1服务描述
需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。
3.2.2.2服务要求
1.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；
2.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。
3.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。
4.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。
5.版本升级时遵循的原则：
1)现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；
2)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。
3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；
4）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。
5）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。
6) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。
7）版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。
3.2.3 版本配套检查升级服务（RJ03）
3.2.3.1服务描述
版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合华为公司传输产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。
3.2.3.2服务要求
1.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循RJ02标准。
2.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。
3.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。
3.2.4 网管&监控软件维护服务（RJ04）
3.2.4.1服务描述
网管&监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。
由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。
3.2.4.2服务要求
1.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。
2.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照JS03、JS04标准执行。
3.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照RJ01标准执行。
4.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照RJ02标准执行。
3.3硬件支持服务内容
硬件维修服务内容：故障件维修服务
3.3.1故障件维修服务（YJ01）
3.3.1.1服务描述
乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。
3.3.1.2服务要求
1．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目（自产设备和采购的其它配套设备）。
2．甲方发现部件出现故障后，应填写一式三份的《返修设备登记表》（详见附表二），一份上报甲方运维部门、一份自留备案、一份随故障件寄给当地办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。
3.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方，所
产生的运输费用和保险费用由乙方承担。
4.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方有责任协调
补发同种类型的单板给甲方使用。
5. 乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用一个月，甲方在接收返修件的当天
内，应填写《甲方收货反馈单》（详见附表三），以传真形式返回乙方当地办事处。
6.如果甲方试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回乙方当地办事
处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。
7.如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印
件随单板寄回当地办事处或者乙方维修中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。
8.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。
9. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供2块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。
10.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。
11．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。
维修的部件
15个工作日
表7& 故障件返修周期
12.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。
13.对于以下三种情况的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障
诊断报告：
1）某类型单板故障频繁发生（一个月2次或以上）；
2）某个站点设备单板故障频繁发生（一季度3次以上）；
3）甲方要求分析的故障板件。
14．甲方负责将故障件安全可靠地寄至乙方维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。
15. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。
3.3.2备件紧急支持服务（YJ04）
3.3.2.1服务描述
在紧急情况下（指甲方网络发生紧急故障），甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。
3.3.2.2服务要求
1. 乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。
2.甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。
3.4主动预防服务
3.4.1设备健康检查（& YF01）
3.4.1.1服务描述
设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。
3.5.1.2服务要求
设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。
设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。
3.4.2设备运用质量测试（& YF02）
3.4.2.1服务描述
由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、资源利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。
3.4.2.2服务要求
1.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。
2.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。
3.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。
4.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《XX线路倒换测试报告》《XX线路通道测试报告》……等。
3.5网络分析服务
3.5.1网络运行状态定期分析（FX01）
3.5.1.1服务描述
乙方安排技术专家和维护工程师每季度一次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。
3.5.1.2服务要求
1．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。
2．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。
3．乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。
4．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上报相应的甲方运维管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。
3.5.2年度系统维护报告（FX02）
3.5.2.1服务描述
年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。
3.5.2.2服务要求
该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。
在系统运行分析期间，若工程师需要接入网络，则客户需要提供接入通道以及临时接入帐号及密码。
在系统运行分析期间，乙方工程师无法直接获取的有用数据信息，需要客户配合提供。
3.5.3重大故障分析报告（FX03）
3.5.3.1服务描述
重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，乙方介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。
3.5.3.2服务要求
该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。
在输出报告期间，若工程师需要接入网络，则客户需要提供接入通道以及临时接入帐号及密码。
在输出报告期间，乙方工程师无法直接获取的有用数据信息，需要客户配合提供。
3.5.4系统优化报告（FX04）
3.5.4.1服务描述
系统优化报告是指乙方根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。
3.5.4.2服务要求
该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。
会议电视设备委外维保招标
技 术 规 格 书
沈阳铁路局长春电务段
以下条款中标注“*”号条款为关键技术条款，如有任一条款不满足，则视为重大技术偏差，取消投标资格。
目前长春电务段管内已超过厂家质保服务期的中兴会议电视终端设备14套，中兴会议电视设备网管2套，中兴会议电视设备MCU1套；投标单位维保服务必须符合铁总运【号《铁路通信维护规则》等相关标准及以下具体要求。
二、维保服务项目和服务范围的规定
2.1服务项目分类
乙方提供的维保服务项目应符合以下分类标准：
表1： 通信系统维护保障服务项目一览表
服务项目编号
技术支持类
咨询和电话支持服务
远程技术支持服务
现场技术支持服务
紧急故障恢复服务
重大事件技术支持服务
软件服务类
补丁更新服务
版本升级服务
版本配套检查升级服务
网管&监控软件维护服务
硬件支持类
故障件维修服务
备件紧急支持服务
主动预防类
设备健康检查
设备运用质量测试
网络分析类
网络运行状态定期分析
年度网络维护报告
重大故障分析报告
网络优化报告
2.2服务人员资质的规定
*乙方具备独立维护保障能力，不得转包第三方。在网络进行重大割接及出现重大故障时，能够取得技术服务及人员保障。
三、维保服务项目的内容及要求
3.1技术支持服务内容
3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）
3.1.1.1服务描述
甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。
3.1.1.2服务要求
（1）乙方应设立甲方支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供包括被叫付费方式的7&24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到甲方运维主管部门。
甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。
乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。
*（2）响应时间
是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。
表2：咨询和电话支持响应时间表
小于15分钟
小于30分钟
技术咨询和
小于48小时
*（3）解决时间
是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。
表3：解决时间表
2小时恢复业务
技术咨询和
注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。
3.1.2远程技术支持服务（JS02）
3.1.2.1服务描述
对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，采用远程拨号手段，将甲方设备与乙方工程师所在地维护终端连通，在远端对甲方设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。
3.1.2.2服务要求
（1）甲方负责向乙方技术支持人员提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备服务器的IP地址、专用设备操作员名及登录密码等信息，并在现场协助。乙方负责提供远程支持所需软件
（2）乙方向甲方提供远程技术支持服务的流程说明。
（3）响应时间。
远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程登录到服务器的时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表2。
（4）解决时间
是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表3。
*3.1.3现场故障技术支持服务（JS03）
3.1.3.1服务描述
对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
3.1.3.2服务要求
（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。
（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。
（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。
（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。
（5）乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。
（6）响应时间
现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表4。
表4：现场技术支持响应时间表
故障现场距离本省会城市范围
省会城市范围内
100－200公里
小于1.5小时
200公里及以上
（7）解决时间
现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表3。
*3.1.4紧急故障恢复服务（JS04）
3.1.4.1服务描述
紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。
3.1.4.2定义
（1）紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。
（2）一般故障：紧急故障以外的故障。
3.1.4.2服务要求
1.甲方通过乙方维保服务中心设立的24小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。
2. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：
1）15分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理
2）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场
3）25分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组
4）1小时内子区域服务经理负责成立问题处理小组
3.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。
4．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。
5．故障处理完毕后，乙方应在12小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。
从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表5。
表5：紧急故障恢复到达现场响应时间表
故障现场距离本省会城市范围
100-200公里
小于1.5小时
200公里及以上
&6.现场恢复时间
紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表6。
由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。
表6紧急故障现场恢复时间
*3.1.5重大事件技术支持服务（JS05）
3.1.5.1服务描述
重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。
3.1.5.2服务要求
1．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。
2．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。
3．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。
4. 重大事件支持服务应满足甲方需求。
3.1.6资料服务（JS06）
3.1.6.1服务描述
甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。
3.1.6.2服务要求
乙方需设立技术支持资料，应向甲方提供的资料内容应包括维护经验、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；乙方负责相关资料的及时更新。
根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。
3.1.7其它服务（JS07）
上述6项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。
3.2软件支持服务内容
3.2.1补丁更新服务（RJ01）
3.2.1.1服务描述
软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。
系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。
3.2.1.2服务要求
1.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。
2.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：
1）输入补丁的功能描述和目的。
2）输入补丁的测试结果。
3）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成
的影响，出现问题的应急措施。
3.打补丁时所遵循的原则:
1）打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应
征得甲方同意。
2）尽量减少设备中断时间。
3）保证数据系统的安全可靠。
4）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。
5）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。
6）打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。
7）打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。
8）打补丁应按甲方施工要求进行。
4.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。
服务要求：
1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全
性和稳定性。
2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。
3.2.2版本升级服务（RJ02）
3.2.2.1服务描述
需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。
3.2.2.2服务要求
1.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；
2.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。
3.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。
4.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师需更新设备档案。
5.版本升级时遵循的原则：
1) 现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；
2) 现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。
3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；
4）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。
5）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。
6) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师需对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。
7）版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。
3.2.3 版本配套检查升级服务（RJ03）
3.2.3.1服务描述
版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合中兴公司传输产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。
3.2.3.2服务要求
1.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循RJ02标准。
2.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。
3.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。
3.2.4 网管&监控软件维护服务（RJ04）
3.2.4.1服务描述
网管&监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。
由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。
3.2.4.2服务要求
1.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。
2.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照JS03、JS04标准执行。
3.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照RJ01标准执行。
4.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照RJ02标准执行。
*3.3硬件支持服务内容
硬件维修服务内容：故障件维修服务
3.3.1故障件维修服务（YJ01）
3.3.1.1服务描述
乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。
3.3.1.2服务要求
1．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目（自产设备和采购的其它配套设备）。
2．甲方发现部件出现故障后，应填写一式三份的《返修设备登记表》，一份上报甲方运维部门、一份自留备案、一份随故障件寄给当地办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。
3.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方，所
产生的运输费用和保险费用由乙方承担。
4.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方有责任协调
补发同种类型的单板给甲方使用。
5. 乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用一个月，甲方在接收返修件的当天
内，应填写《甲方收货反馈单》，以传真形式返回乙方当地办事处。
6.如果甲方试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回乙方当地办事
处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。
7.如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印
件随单板寄回当地办事处或者乙方维修中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。
8.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。
9. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供2块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。
10.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。
11．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。
维修的部件
15个工作日
表7& 故障件返修周期
12.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。
13.对于以下三种情况的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障
诊断报告：
1）某类型单板故障频繁发生（一个月2次或以上）；
2）某个站点设备单板故障频繁发生（一季度3次以上）；
3）甲方要求分析的故障板件。
14．甲方负责将故障件安全可靠地寄至乙方维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。
15. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。
3.3.2备件紧急支持服务（YJ04）
3.3.2.1服务描述
在紧急情况下（指甲方网络发生紧急故障），甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。
3.3.2.2服务要求
1、 乙方需储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级沈阳备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。
2.甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。
*3.4主动预防服务
3.4.1设备健康检查（YF01）
3.4.1.1服务描述
设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。
3.4.1.2服务要求
设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。
设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。
3.4.2设备运用质量测试（ YF02）
3.4.2.1服务描述
由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、资源利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。
3.4.2.2服务要求
1.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。
2.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。
3.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。
4.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《XX线路倒换测试报告》《XX线路通道测试报告》……等。
3.5网络分析服务
3.5.1网络运行状态定期分析（FX01）
3.5.1.1服务描述
乙方安排技术专家和维护工程师每季度一次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。
3.5.1.2服务要求
1．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。
2．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。
3．乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。
4．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上报相应的甲方运维管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。
3.5.2年度系统维护报告（FX02）
3.5.2.1服务描述
年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。
3.5.2.2服务要求
该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。
3.5.3重大故障分析报告（FX03）
3.5.3.1服务描述
重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，乙方介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。
3.5.3.2服务要求
该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。
3.5.4系统优化报告（FX04）
3.5.4.1服务描述
系统优化报告是指乙方根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。
3.5.4.2服务要求
该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。
传输接入设备委外维保招标
技 术 规 格 书
沈阳铁路局长春电务段
以下条款中标注“*”号条款为关键技术条款，如有任一条款不满足，则视为重大技术偏差，取消投标资格。
目前长春电务段管内已超过厂家质保服务期，投标单位维保服务必须符合铁总运【号《铁路通信维护规则》等相关标准及以下具体要求。
二、维保服务项目和服务范围的规定
2.1服务项目分类
乙方提供的维保服务项目应符合以下分类标准：
表1： 通信系统维护保障服务项目一览表
服务项目编号
技术支持类
咨询和电话支持服务
远程技术支持服务
现场技术支持服务
紧急故障恢复服务
重大事件技术支持服务
软件服务类
补丁更新服务
版本升级服务
版本配套检查升级服务
网管&监控软件维护服务
硬件支持类
故障件维修服务
备件紧急支持服务
主动预防类
设备健康检查
设备运用质量测试
网络分析类
网络运行状态定期分析
年度网络维护报告
重大故障分析报告
网络优化报告
2.2服务人员资质的规定
*乙方具备独立维护保障能力，不得转包第三方。在网络进行重大割接及出现重大故障时，能够取得技术服务及人员保障。
三、维保服务项目的内容及要求
3.1技术支持服务内容
3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）
3.1.1.1服务描述
甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。
3.1.1.2服务要求
（1）乙方应设立甲方支持中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供包括被叫付费方式的7&24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到甲方运维主管部门。
甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。
乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。
*（2）响应时间
是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。
表2：咨询和电话支持响应时间表
小于15分钟
小于30分钟
技术咨询和
小于48小时
*（3）解决时间
是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。
表3：解决时间表
2小时恢复业务
技术咨询和
注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。
3.1.2远程技术支持服务（JS02）
3.1.2.1服务描述
对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，采用远程拨号手段，将甲方设备与乙方工程师所在地维护终端连通，在远端对甲方设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。
3.1.2.2服务要求
（1）甲方负责向乙方技术支持人员提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备服务器的IP地址、专用设备操作员名及登录密码等信息，并在现场协助。乙方负责提供远程支持所需软件
（2）乙方向甲方提供远程技术支持服务的流程说明。
（3）响应时间。
远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程登录到服务器的时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表2。
（4）解决时间
是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表3。
*3.1.3现场故障技术支持服务（JS03）
3.1.3.1服务描述
对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
3.1.3.2服务要求
（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。
（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；准备现场技术服务所需工具和资料等。
（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。
（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。
（5）乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。
（6）响应时间
现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表4。
表4：现场技术支持响应时间表
故障现场距离本省会城市范围
省会城市范围内
100－200公里
小于1.5小时
200公里及以上
（7）解决时间
现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表3。
*3.1.4紧急故障恢复服务（JS04）
3.1.4.1服务描述
紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，立即成立应急小组为甲方排除故障。
3.1.4.2定义
（1）紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。
（2）一般故障：紧急故障以外的故障。
3.1.4.2服务要求
1.甲方通过乙方维保服务中心设立的24小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。
2. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：
1）15分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理
2）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场
3）25分钟内维保项目经理负责立即成立应急小组
4）1小时内子区域服务经理负责成立问题处理小组
3.现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。
4．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。
5．故障处理完毕后，乙方应在12小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。
从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表5。
表5：紧急故障恢复到达现场响应时间表
故障现场距离本省会城市范围
100-200公里
小于1.5小时
200公里及以上
&6.现场恢复时间
紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表6。
由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。
表6紧急故障现场恢复时间
*3.1.5重大事件技术支持服务（JS05）
3.1.5.1服务描述
重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。
3.1.5.2服务要求
1．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后方的通信保障应急小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。
2．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。
3．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。
4. 重大事件支持服务应满足甲方需求。
3.1.6资料服务（JS06）
3.1.6.1服务描述
甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。
3.1.6.2服务要求
乙方需设立技术支持资料，应向甲方提供的资料内容应包括维护经验、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；乙方负责相关资料的及时更新。
根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。
3.1.7其它服务（JS07）
上述6项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。
3.2软件支持服务内容
3.2.1补丁更新服务（RJ01）
3.2.1.1服务描述
软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。
系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。
3.2.1.2服务要求
1.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产业部的相关标准在实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。
2.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：
1）输入补丁的功能描述和目的。
2）输入补丁的测试结果。
3）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成
的影响，出现问题的应急措施。
3.打补丁时所遵循的原则:
1）打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应
征得甲方同意。
2）尽量减少设备中断时间。
3）保证数据系统的安全可靠。
4）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。
5）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。
6）打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。
7）打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。
8）打补丁应按甲方施工要求进行。
4.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。
服务要求：
1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全
性和稳定性。
2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。
3.2.2版本升级服务（RJ02）
3.2.2.1服务描述
需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。
3.2.2.2服务要求
1.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；
2.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。
3.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。
4.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师需更新设备档案。
5.版本升级时遵循的原则：
1) 现场升级使用的软件版本必须从乙方正规的软件版本下发渠道所获得；
2) 现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。
3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；
4）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。
5）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。
6) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师需对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。
7）版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。
3.2.3 版本配套检查升级服务（RJ03）
3.2.3.1服务描述
版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合中兴公司传输产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。
3.2.3.2服务要求
1.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循RJ02标准。
2.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设备的甲方运维管理部门人员批准及签字认可。
3.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报该设备的甲方运维管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。
3.2.4 网管&监控软件维护服务（RJ04）
3.2.4.1服务描述
网管&监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。
由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。
3.2.4.2服务要求
1.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。
2.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照JS03、JS04标准执行。
3.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照RJ01标准执行。
4.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更新和软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照RJ02标准执行。
*3.3硬件支持服务内容
硬件维修服务内容：故障件维修服务
3.3.1故障件维修服务（YJ01）
3.3.1.1服务描述
乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。
3.3.1.2服务要求
1．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目（自产设备和采购的其它配套设备）。
2．甲方发现部件出现故障后，应填写一式三份的《返修设备登记表》，一