亿欧导读：①顺丰从下单到上门整个流程是什么样的；②哪种下单方式效率最高；③顺丰的物流详情有什么特别之处；④实时状态和节点状态传递的信息一致吗；⑤下单后，客户最想听的一句话是什么；⑥传情服务究竟是什么；⑦顺丰带来了哪些启示。来源：亿欧网 作者：董天健这周用顺丰寄了2张火车票，做一个详细的记录，供大家参考。看了文章你会了解1、顺丰从下单到上门整个流程是什么样的，还存在哪些问题2、哪种下单方式效率最高，微信/APP/电话3、顺丰的[物流详情]有什么特别之处4、[实时状态]和[节点状态]传递的信息一致吗5、下单后，客户最想听的一句话是什么6、[传情服务]究竟是什么，顺丰如何做到“寄情于物”7、顺丰带来了哪些启示说明：1、本次体验地点是上海我所在区域，其余城市地区情况可能不同。Online：预约预约方式：微信公众号/APP/网站/打电话等，我是通过微信公众号下的单。点击左下角“寄快递”，有“服务点自寄”和“收派员上门”两种方式，此处选后者。备注：步骤1：填写寄/收件人地址，有一个“地址粘贴板”的功能，比较实用。步骤5：选择寄件方式，快递员上门收件和服务点自寄，价格一致。步骤7：选择产品类型，并不一定有选择，得看具体线路。价格上，次晨＞标快＞特惠。步骤9：选择寄件时间，当天寄，最快可选1个小时后。如13:00下单，可选2:00、13:01下单，就只能选2:30。整个预约过程，总体在一个界面里完成。“收派员上门”和“服务点自寄”的比较（微信）“服务点自寄”，价格和“收派员上门”一致，步骤上少了8、9两步（没必要了）。我模拟下了一单，系统会提示你“请前往顺丰服务点寄件，到店可打印快递单哦”。同时，微信上会收到一个“寄件指引”（到店向快递员展示二维码或自行对着终端扫描即可打印快递单）。如果你没去，也没人会和你联系。微信下单和APP下单的比较APP“在线下单”功能上等同于微信的“收派员上门”，但是没法填[收件人地址]，因而也没法估算价格。“服务点自寄”两者一样，APP多了一个给收件人留口信的功能。其余功能两者差不多，界面、交互方式不太一样而已。微信下单和打电话的比较电话会打不通，微信不会；电话里地址可能听错，微信写错概率小一些；电话下单，上门还要手写订单，微信不用。另外，如果寄的东西多（或者以前寄过相同的地址），微信要快得多。综合来看，我倾向于用微信“收派员上门”来下单。To：预约到上门之间系统提示/我的快递/订单受理通知12:06订单提交，系统提示你“已通知快递员，请耐心等候”。等待的这段时间，在“我的快递”里可以查看[物流详情]，也可以[取消寄件]。临近上门时间，还可以[催收派员]。12:32微信收到订单受理通知“尊敬的客户：您的寄件请求已受理，快递小哥正在快马扬鞭赶过来，耐心等待哦。”（显示订单号、收派员工号、姓名、电话）关于[物流详情]关于[物流详情]（下单到上门）我注意到两个细节：1、顺丰的[物流详情]显示的是“实时状态”，而一般的公司只显示“节点状态”。这个效果很不同。就好比你约了一个陌生人晚上谈事情，第一种情况（一般公司）：早上7点，他回复会准时来，接下来一天到见面前，不回复你了。第二种情况（顺丰）：7点、9点、14点、17点，无论你什么时候问他，他都回复你会准时来。注：顺丰微信也会推送“配送员已接单”的信息，但这里突出的是“实时”的概念。2、顺丰的用了“收派员将按时上门取件”这样的语句，请注意“将按时”，这不是一般公司敢说的。大部分公司（不一定是快递公司）在你下单后会告诉你：“尽快”、“预计”、“已接单”、“稍后和您联系”，潜台词就是：不确定（或不那么确定）。而顺丰一下单，就告诉你“将按时上门取件”。这几乎就是客户最想听到的话，没有之一。我因为就试了一次，不确定顺丰是否每次都能做到“将按时”，但至少在表达方面，我可以给满分（每时每刻都告诉你将按时上门）。Offline：上门取件取件流程/收件成功通知/传情服务13:10顺丰小哥上门（预约时间是13:30）。穿制服，背了一个大包，看上去挺沉的。流程：1、我拿出了两张要寄的火车票，放入他给我的文件封，并封口。2、他用智能终端打印快递单，撕下了一小半[寄件客户存根]给我，让我核对一下信息3、快递单剩下的部分贴在文件封的背面。4、结账。13:12收件完毕，整个过程很快，期间和小哥简单聊了两句：A：上门和去服务点寄有什么区别B：服务点订单要手写，上门是机器打印，别的也没什么区别。A：我刚才下单发现有“标快”和“特惠”两种类型，价格差在哪B：“标快”是空运，“特惠”是汽运，时间上有区别。A：你们最近的服务点在哪B：在XXX（有点距离）A：附近有超市或合作点能寄收快件吗？B：收，有些可以。寄，一定要到我们的服务点。另外，东西放超市你放心吗。13:12微信收到收件成功通知，并收到传情服务邀请“尊敬的客户：快递已妥妥的打包完毕，即将出发，请放心。”（显示运单号、收件时间，服务号中输入运单号可查最新路由和预计送达时间）关于[传情服务]“亲，顺丰微信推出传情服务，您现在可以为运单XXX附上一段文字、图片、语音或者视频，当快件送达收件人时，传情会随快件推送至收件人顺丰速运微信中。回复【XXXXX】（60分钟内有效）立即发送传情。”我试了一下，顺丰会引导你完成内容的录制，很方便。“传情”的设想很有意思，把“物与物”的空间传递，变为“人与人”的情感连接。实际效果不清楚，我猜想需要寄收双方都注册成为顺丰会员，并关注其微信才行（而目前使用顺丰微信寄快递并不需要注册，收件当然更不需要）后续订单追踪物流详情/签收通知N+2天9:40微信收到签收通知，与顺丰预计的时间吻合。“尊敬的客户：快件已签收，感谢您使用顺丰服务。”从[收件]到[签收]，整过程在“物流详情”（或“运单详情”）里有明确的记录。“已收件——快件在A，整转运至B——快件到达B——快件在B，整转运至C。。。。。。快件到达E——正在派送途中，请您准备签收（派件人，电话）——已签收”我的建议1、关于首次加服务号：客户首次加微信服务号，顺丰应该推送一条消息。不推送，用户一返回，“顺丰速运”就消失了，要到“通讯录—公众号—S”再去找，很麻烦。2、关于浮窗返回操作：客户填写预约界面时，会经常进入“浮窗”状态（可能有8次）。此种状态下，想退回预约界面，要么按右上角的“确认”，要么左上角的“×”，要么在空白的地方点一下，如果你下意识按了手机上的[返回键]（如果你有[返回键]，你很可能会这么做），对不起，你返回的不是预约界面，而是公众号的对话页。意思就是，一切重头再来。合理的做法，应该参照顺丰的APP：1、浮窗状态下只有“×”；2、选中内容直接返回预约界面，不需要“确认”；3、[返回键]是“返回”预约界面，而不是“退出”预约界面。3、关于微信取消寄件：目前微信两种寄件方式，“收派员上门”下单可以取消，“服务点自寄”反而不能取消，没道理。虽然这并不影响什么。案例启示1、如何让客户每时每刻都知道，他“将按时”得到他所预约的服务，顺丰做了一个示范。2、如何“寄情于物”，顺丰给出了自己的答案。是不是最优解，请各位自行思考。最后祝福顺丰速运。本文作者董天健，亿欧网专栏作者；微信号：ofhermind；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧网”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧网对观点赞同或支持。八达E通(bxwlxh)　
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