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多元化业务集团公司
店员/营业员
学历要求：高中|工作经验：|公司性质：上市公司|公司规模：10000人以上
工作内容：1. 服务全国汽车用户，公司通过互联网宣传，吸引私家汽车车主在网上登记购买车险需求；2.公司提供车险即将到期的客户名单，通过电话和网络的形式通知车主车险即将到期，将车险的价格和优势介绍给客户即可。(岗位主要针对交通强制险，是国家强制性规定每辆车每年必须买一次的，为刚性需求。办公室内勤岗位，无须自己开发客户，无须外出)岗位要求：1、高中及以上学历，对于有工作经验者可适当放宽学历要求；2、热爱互联网、计算机行业，具有较强的事业心与团队协作精神；3、为人踏实肯干、寻求稳定长期发展者优先考虑；福利待遇：1、无责任底薪+奖金+提成，综合薪资在左右，签订劳动合同后即申购六险一金。2、500强企业，享受各种福利，免费体检，优厚年终奖。3、带薪培训：专业育成经理及授课讲师，实时在线指导4、晋升通道：世界500强企业，公司提供多条发展通道，晋升到客户主管后，可以继续晋升最高可到资深客户经理，也可以从管理通道晋升到团队长、区部经理及中心主任，还有转任其他管理岗位机会。5、温暖的员工关怀：职场内设有休息室、饮水机、冰箱、微波炉、自动售货机等日用电器，满足员工日常需求，3楼休息室配备有健身房、瑜伽房、电影院6、周一至周五9:00―18:00工作(8小时工作制），不倒班，周末双休，带薪年假，国家法定节假日正常休息看完此贴如有意向可投递简历或者来电预约面试！邓老师：（微信）
学历要求：大专|工作经验：|公司性质：外资（非欧美）|公司规模：人
岗位职责： 1.向顾客正确传递索尼产品的价值 2.为顾客提供真实的全方位的索尼产品体验 3.为顾客提供索尼产品上门安装与调试的服务，并协助顾客处理部分产品的售后问题 4.维护和改进店面陈列 5.完成门店销售目标 6.搜集顾客反馈 7.组织店面顾客活动与内容讲解 8.完成上级布置的其他事务岗位要求 岗位要求： 1. 大专及以上学历, 具备电子产品相关工作经验者优先 2. 耐心细致，有顾客服务意识，以顾客为导向 3. 良好的沟通谈判能力，能够快速与他人建立良好的关系 4.
热爱电子产品，喜爱索尼品牌 5.
成果导向，有良好的学习能力 6.
具备较高的团队合作精神
注：此职位与第三方公司签约
学历要求：中专|工作经验：2年|公司性质：民营公司|公司规模：人
岗位职责： 1.熟悉各种休闲饮品调制；会操作咖啡机、了解制作咖啡流程 3.熟悉吧台内各种工具和器具的操作； 爱护器皿、做好器皿的清洁工作4.会简单的西点制作，略懂烘焙西点操作方法，会做甜品和小点心4.保持店内环境整洁，备齐各种物料用品，确保正常营运； 5.对待顾客主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感 6.热爱服务行业，并有一定的升职空间，让您尽情发挥才能。任职要求： 1.学历：中专以上，***身高不低于1米7；***身高不低于1米6，年龄不超402.1-2年以上中高档咖啡厅从业经验，有较强研发能力； 4.有上进心，喜欢钻研饮品和西点新品开发者优先考虑。工作地址：上海市浦东迎春路873号
工作时间：9：00-20：00
学历要求：高中|工作经验：|公司性质：上市公司|公司规模：10000人以上
此岗位可提供住宿，吃饭统一食堂，带薪培训，培训第一天即算工资，提高你的交际能力！*************************************************************************************！工作内容：（此岗位车险团队长，团队经理方向培养）&&&&&&服务全国高档汽车客户，公司通过互联网宣传，吸引私家车车主在网上登记购买汽车保险需求（车险是国家强制规定每年必须购买），您只需通过公司官方热线，用标准的服务话术，将公司的汽车保险价格和服务介绍给客户，促成客户购买公司的车险产品。（无须外访客户，无须自己找客户，属于平安集团正式员工编制）任职资格：1. 大专以上学历，18―35岁之间2. 个性开朗反应敏捷，具有较强的事业心与上进心3. 肯学好问，追求高薪者，公司给予专业世界500强系统化的带薪培训；薪资待遇：1. 属平安集团总部内勤员工编制，签订正式劳动合同；2. 无责任底薪+续保提成+节日费+奖金，月均 左右；3. 五天八小时工作制，周末双休，国家法定节假日，均正常享受假期；（国家法定休息日包含：春节、三八妇女节、清明、五一、端午、中秋、国庆，元旦等）4、员工免费提价，免费旅游、节日费（法定节假日360，过年880，一年节日费可达到4000+），年终奖，生日费等。工作地址：浦东新区就近分配参考路线：地铁2、4、8号线，636,989，浦东2路公交直达；公司在：世纪大道，张江高科，蓝村路地铁站均有免费班车接送员工上下班。有意请致电黄经理：（微信），qq：
学历要求：中专|工作经验：|公司性质：民营公司|公司规模：150-500人
职位介绍：由集团公司提供优质资源，通过电话联系客户，工作都在办公室完成，行政班，不外出；职位要求：1、年龄18~35岁，高中/中专及以上学历，能提供毕业证；2、性格外向，喜欢与人沟通，愿意接受新鲜事物及观念；3、对未来有期许，相信凭借自己努力可以取得高薪；4、有一定的抗压能力，不轻言放弃；工作时间：周一至周五上班，朝九晚六，8小时工作制+法定假日+带薪年假；薪酬福利：1、试用期底薪可高达3200+提成；2、带薪培训+五险一金+商业险+可提供住宿；3、住宿补贴+交通补助+提成，优秀者月入万元，更享有长期服务奖、带薪年假、国内外旅游机会、父母养老金等福利；工作地点：成都市郫县天欣路302号阳光金融城；应聘方式：1、将简历发至，或电话联系:屈老师；2、在线联系：、编辑短信：“姓名+年龄+学历”发至（屈老师）；公司郑重承诺会在收到简历1个工作日内为你安排面试，面试结果当天告知，尽量减少求职等待期。
学历要求：高中|工作经验：|公司性质：合资|公司规模：人
一、岗位职责：1、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作；2、提供顾客优良的服务，及时向领导汇报工作情况；3、负责清洁卫生和其他日常工作；4、完成上级领导交办的其它事项；二、任职要求：1、高中以上学历，年龄：20-35岁 有前台工作经验者优先；2、品貌端正，由衷喜欢小朋友，性格外向，遵守规章制度；3、具有良好的服务意识和人际沟通能力以及团队合作能力；三、福利待遇：1.试用底薪：3000元，转正后：3500元 试用时间1个月2.全勤奖金+津贴+双休日包中餐 具体面议工作时间：周六和周日全天上班，周一周二休息
学历要求：中专|工作经验：|公司性质：民营公司|公司规模：少于50人
岗位职责：接听客户来电，为客户提供业务咨询解答、查询业务信息、增值业务办理、客户建议接纳等服务。任职要求：1、中专或高中以上学历；2、国语标准，（普通话岗位
和 粤语岗位）3、熟悉计算机日常办公软件，中文打字速度30字/分以上；4、具备一定的沟通能力、独立解决问题能力，责任心强。薪资福利：
1、优厚的薪酬待遇：底薪+全勤奖+岗位奖励+提成+高温补贴+其他集团福利，均薪3800元/月，表现突出者可达5000元/月或更高入职签订劳动合同即购买五险一金，有年终奖、工龄奖、竞赛奖、班组活动奖等各种奖励。
2、入职满半年内免费提供住宿，公司拥有员工餐厅。
3、签订正式劳动合同，购买社保。
4、年终激励奖金、交通补贴，每年有机会享受调薪福利；
5、享受带薪年休假。
6、办公地点交通、购物、饮食便利。 工作地址：天河区大观中路492号岭南科技中心五楼；工作时间：8:00-22:00按照排班更次工作（平均每天工作7.5小时，月休6-8天）备注《面试须知》：本次招聘属于真实招聘，不收费，不办卡，由于求职者较多不能一一回复，有意向的求职者先投递简历，我们会在1-2个工作日内会短信尽快通知大家面试，谢谢。【下列是引导词】请忽略！请忽略！谢谢应届毕业生，营业员，营销助理，迎宾接待，银行会计，银行柜员，业务跟单，业务代表，信用卡业务，销售助理，销售人员，销售行政专员，销售代表，物流专员，物流助理,无责任底薪，文员，微信专员，外贸专员，外贸，拓展专员，拓展助理,推广专员，推广助理，推广员，统计员，调度员 淘宝客服，淘宝，苏宁易购，美工，双休，售后客服，收银员，市场专员，实习，商务专员，商务助理，商务主管/专员，商务文员，商务代表，人事专员，人事助理，渠道专员，前台，培训专员，培训助理，跑业务，年底双薪，秘书，美容助理，美容学徒，美发助理，录入员，理赔专员，理货员，理财专员，理财顾问，礼仪迎宾，礼仪模特，快消客服专员，客服助理，客服，酒店管理，经理助理，经理秘书，金融，接待，化妆品导购，护士，护理，互联网，行政专员，行政助理，行政，跟单，高薪，服务员，服务，店长，店员，电子商务专员，电子商务客服，电话销售，电话客服，底薪+提成导游，导购员，导购，出纳，陈列员，产品专员，茶艺师，策划助理，仓管，采购员，采购文员，采购跟单，采购
学历要求：中专|工作经验：|公司性质：民营公司|公司规模：500-1000人
职位描述1、前台接待顾客的咨询婚纱摄影产品，了解顾客的需求并达成销售；2、负责做好各项销售统计工作；3、完成上级领导交办的其他任务。职位要求：1、中技以上学历；2、有相关工作经验者优先；3、具有较强的沟通能力及服务意识，吃苦耐劳；4、年龄18-40岁，身体健康。工作地址：潮安县安北路县广播电视台旁民政局婚姻登记处侧                              广东省潮州市饶平县黄岗镇龙眼城新区综合楼第2栋第4层.
学历要求：高中|工作经验：|公司性质：外资（非欧美）|公司规模：150-500人
岗位职责：1、负责台湾及进口健康养生食品门店销售收银、现金及单据整理；2、提供顾客服务、维持环境清洁、维护产品品质等工作的执行；3、收点货、补货、打标、商品陈列管理；4、门店机器设备正常使用之管理；5、顾客关系维护；6、上级主管交办的其他工作事项之执行；7、入职初期从店铺基础操作学起，扎实店铺工作，通过公司既定培训、考核可培养为正式营运管理干部。职位要求：1、性别不限，年龄20-35岁之间，大专以上学历（高中、中专能力突出者也可优先录取）；2、对服务行业有较高的热情及兴趣、具备优秀的语言表达能力和亲和力；3、吃苦耐劳、责任心强，踏实稳重，工作细心，有团队协作精神；4、执行能力强、良好的人际沟通及协调能力、学习能力；5、具有良好的职业道德和职业操守及良好的团队协作意识；
学历要求：中专|工作经验：|公司性质：民营公司|公司规模：50-150人
不会可学，对美工这个行业感兴趣，愿意长期发展的。只要你想：有一个稳定的工作机会！有一个设计人的梦想！有一个舒适的工作环境！只要你敢：没有经验、基础的根据个人的情况，跟专业资深美工学习15到25天左右，实训完后正是安排入职。试用期工资是左右，按照技能而定。转正后薪资4000左右起加提成，半年到一年之后元之间，设计性行业靠的是资历，做的越久待遇越高，一两年后基本月薪可达10000+。工作时间：9:00-17:00 单双休工作地:1：下沙天街中沙金座途经公交车： 320路 363路 373路 375路 377路 383路 384路夜间线天城东路上沙路口-公交车站途经公交车： 363路 374路 377路 银沙路金沙大道口-公交车站途经公交车：373路 上沙路天城东路口-公交车站途经公交车： 374路 375路 384路 384路夜间线 东沙商业中心-公交车站地铁：金沙湖站下车C,D出口使用导航搜索中沙金座1幢工作地点2：西湖区古墩路616号同人精华大厦1幢1608室
学历要求：高中|工作经验：|公司性质：合资|公司规模：人
店长--任职资格： 1、20-36岁，高中以上学历，五官端正，形象气质佳； 2、有一年以上相关工作经验者优先； 3、底薪2200+提成。导购--任职资格： 1、18-34岁，相貌端庄，形象气质佳； 2、有女装销售经验者优先；3、底薪1800+提成。上述职位一经录用，待遇优厚，谢谢。 工作地点：荆州市北京路与红星交汇处御龙天下红人店联系人：谭总 联系电话：
学历要求：|工作经验：|公司性质：上市公司|公司规模：人
岗位职责：1、接待顾客的咨询，了解顾客的需求并达成销售；2、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作，按规定完成各项销售统计工作；3、完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作；4、做好所负责区域的卫生清洁工作；5、完成上级领导交办的其他任务。任职资格：1、有相关工作经验者优先，18-35岁；2、具有较强的沟通能力及服务意识，吃苦耐劳。
学历要求：高中|工作经验：2年|公司性质：民营公司|公司规模：500-1000人
岗位职责：1. 严格执行销售程序和服务规范，完成个人和店铺销售目标；2. 店铺货品的保管（数量和完好），每天清点货品数量，定期作好盘点工作；3. 门店的维护（清洁卫生、商品出样、灯光照明、标价准确）；4. 作好定货单和送货单的保管以及所定货品的生产跟踪，保证货品能及时生产并按时交付顾客；5. 确保为每个顾客提供优质的服务，不断提高服务水平和服务的技能；6. 协助售后服务。任职资格:1.中专以上学历,有家具和家居配套产品销售经验者优先；2.普通话标准,能听懂当地方言,会使用Office软件；3.性格开朗,能吃苦耐劳，对新事物、新知识的接受和理解能力强；工作地点：普陀区澳门路168号月星家居或红星美凯龙沪南店临御路518号（沪南路、中环线交界）薪资：底薪+销售提成
学历要求：|工作经验：无工作|公司性质：外资（非欧美）|公司规模：500-1000人
公司位于苏州工业园区阳澄环路199号音昱水中天项目，TFF Market 意膳房 属于万邦项目特色高端精品零售店面，占地约3000平米，产品包括快消，日化，食品及公司各类特色健康产品，将于2017年11月盛大开业。欢迎对高端零售感兴趣的应届毕业生投递我公司简历。
学历要求：中专|工作经验：1年|公司性质：外资（欧美）|公司规模：150-500人
义务和责任?帮助客人在访问BFEC时，享受愉快的体验和教育体验?邀请所有参加旅行/体验的客人并验证门票?操作复杂的乘坐系统?记录和传送麦克风上的冗长的叙述给一群年轻的客人（儿童）?监控访客流量并提供安全的访客体验?维护安全标准?景点周边的清洁区域?使用BFEC电子通行证和应用程序，允许客人提前预订访问选择BFEC景点，娱乐和人物问候?促进活动中的主题活动，如烹饪和葡萄酒示威，儿童活动和游乐场?在开车前向顾客进行测试。?可以观察乘客登机车辆，以确保安全座位，而不会过度拥挤，安全带或安全带。技能资格?积极的态度和良好的沟通能力。?教育素质Duties and Responsibilities? Help ensure our guests have enjoyable and educational experiences while visiting the BFEC? Greeting all guests who enter a ride / experience and validating their tickets? Operating sophisticated ride systems? Memorizing and delivering lengthy narrations on a microphone to a group of young guests (children)? Monitoring Guest flow and providing a safe Guest experience? Maintaining safety standards? Cleaning areas surrounding attractions? Working with BFEC e-pass and apps, allowing guests to reserve access to select BFEC attractions, entertainment and character greetings in advance? Facilitating themed events-within-an-event, such as culinary & wine demonstrations, children’s activities, and playgrounds? Tests equipment daily before opening ride to patrons.? May observe patrons boarding vehicle to ensure they are safely seated without being overcrowded and safety belts or bars are secure.Skillset Qualifications? A positive attitude and excellent communication skills.? Educational qualities
学历要求：高中|工作经验：1年|公司性质：民营公司|公司规模：50-150人
岗位职责：1.接待顾客的咨询，了解顾客的需求并达成销售；2.协助完成好商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作；3.做好负责区域的卫生清洁工作；4.完成店长交办的其它任务；任职要求：1、***，本市户籍优先，专业不限，有经验的学历不限，愿意从事零售行业工作。2、具有良好的沟通意识、服务意识和销售意识，3、吃苦耐劳，亲和力强，有进取心，积极向上；4、诚实开朗，，有高度的工作责任心；5、具有零售行业(例如超市、百货公司、专卖店等)的销售工作经验优先；6、能够适应零售行业工作环境及工作时间要求。工作时间：10:00-19:00 （双休）
学历要求：中专|工作经验：无工作|公司性质：民营公司|公司规模：500-1000人
岗位职责：1、门店的咖啡制作、销售工作；2、按时到岗，备足营业所需的零钞，做好营业前准备；3、收款时认真审核，确认金额及数量正确；4、做好门店的日常销售收入的管理；5、营业结束后，认真核对当天营业收入款；6、做好门店库存管理工作；7、处理好微店上的订单，并完成配送；8、协助财务进行每月一次的商品盘点工作；9、掌握门店的各种设备的维护保养知识；10、门店内外清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理任职资格：1、中专以上学历2、熟练的电脑操作
学历要求：大专|工作经验：|公司性质：外资（非欧美）|公司规模：150-500人
工作内容：1、接待顾客的咨询，了解顾客的需求并达成销售；2、负责做好货品销售记录、盘点等工作；3、完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作；4、做好所负责区域的卫生清洁工作；5、营业时间内为顾客进行良好的服务，完成店长分配的销售任务；6、执行店长的各项安排，配合协调保证营业正常运行；7、虚心学习各项销售技巧、产品知识，为自己晋升做好充分准备。岗位要求：1、良好的形象和气质，年龄在18-30岁；2、热情主动，亲和力强；3、良好的语言表达能力和沟通能力，良好的团队合作意识和自我学习能力；4、服从领导的安排，积极主动完成工作。工作待遇：1、五险一金2、业绩奖金丰厚3、提升渠道迅速4.底薪3000元5.做五休二
学历要求：大专|工作经验：1年|公司性质：合资|公司规模：500-1000人
岗位职责： 1、负责开发、拓展猫市五洲精选会员特惠店的会员，完成门店会员开发任务； 2、负责来店客户接待、产品演示和体验，促使加入会员；
3、主动帮助客户熟悉国内外产品知识，对所辖会员进行产品信息推送和活动策划；
4、负责对加入会员进行线上系统使用培训，维护良好的客户关系； 5、负责将会员需求与建议及时反馈给总部，为决策提供依据； 6、完成总部安排的其它工作。
任职条件： 1、高中（中专）以上学历，五官端正，形象好，气质佳； 2、有一年以上会员开发工作经验，有高价值产品服务经验优先； 3、有保险、直销、会销、美容顾问等会员开发经验的优先；
4、积极的客户服务意识，强烈的责任心. 无责底薪3.5k起+业绩提成
工作地点:南通各大门店就近分配招聘说明：公司总部在上海，目前公司要在全国开设分公司门店，顾面向全国招聘店长店员。
学历要求：|工作经验：|公司性质：国企|公司规模：150-500人
岗位职责：1、接待顾客的咨询，了解顾客的需求并达成销售；2、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作，按规定完成各项销售统计工作；3、完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作；4、做好所负责区域的卫生清洁工作；5、完成上级领导交办的其他任务。岗位要求：1．性别不限，年龄20-35岁，学历中专以上，专业不限。2．富有创业精神，能吃苦耐劳，工作积极主动，敢于尝试创新，善于沟通交流。3．有快消品或母婴用品销售相关工作经验。4. 善于学习，能适应一定工作压力。工作地点：青岛市黄岛区中德生态园
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年薪：30-80万
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后端开发，前端开发，移动端开发，测试，产品/设计/运营
年薪：40-150万
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全面顾客服务及顾客管理
全面顾客服务及顾客管理Total Customer Services and Customer Management
我们的任务……创造和留住每一个顾客…案例：反复无常的旅行社服务Robert 近来一直在和一家全国性的旅行社打交道， 他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经 理进行了如下的交谈： Robert：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了 很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿 谁是负责的，我想找他谈谈.” 经理：“什么问题?” Robert：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机 票但机票的日期是 错的。我立即给你们打电话， 接电话的是Bianca，她要我不 必担心。旅行礼： 会在临近我的旅行日期时重新为我购票.” 经理：“Bianca已不在这儿工作了.”Robert：“我知道，星期一那天我打电话时就被告知了. Tomas最初给我的报价是，来回旅程费为59美元，但机 票上显示的是229美元，而Bianca说它本应是179美元。 她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还 没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公室告 诉我，任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.” “于是我又给旧金山打电话。这次接电话的是Louisa，她 对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。 可是没有任何人给我回电。今天已是星期三了。我明天 就要上飞机却至今还没拿到合适的机票.”经理：“你什么时候注意到这个问题的?”Robert：“六个星期之前。” -经理：“而你现在才打电话来谈这个问题?” ！！
第一节：顾客是什么………拥有某种显在和潜在需求的客体一、谁是顾客…顾客服务的定义 …… 谁是顾客…… 内部的…… 外部的…… 客户链……顾客服务任务细则……1 明确公司的行业…… 2 服务的市场类型…… 3 就客户和职员而言，坚持什么样的 原则与信念使命…… 4 撰写任务细则……撰写任务细则……针对与客户评论，集思广益研究对策… 找出基本的价值准则与主题… 把所列主题变成细则… 还有普通职员的建议…… 只有行动……
研究发现，平均而言，一个不满意 的顾客会将自己的不满传达给其他 11个人，而他们每个人又会将这种 不满分别传达给另外5个人。于是就 有67(1十11+55)个人在说你企业 的坏话。大多数企业都会由于这种 非常糟糕的广告而受损……案例研究:航空公司服务员航空公司服务员Suzanne采到航空公司的服务台，准备 办签到手续，搭乘晚上最后一班到内 布拉斯加的一个小城的航班。一个年 轻的女服务员花了四五分钟的时间接 待了Suzanne前面的两位旅客。现在轮 到Su―zanne了，这个服务员却开始打 字，忙着往电脑中输东西。又等了几 分钟之后，Suzanne(对这个服务员)： “我的票是要求签到的。”服务员1(头也不抬地)：“其他服务员就 会过来给你办的。”说着就对一个年轻 的男服务员点了点头。 这个男服务员 走到Suzanne的左侧，对一个同事说了些 什么。另一个乘客走到他跟前，于是他 花了几分钟帮那乘客办了手续。但接着 他却回到自己的电脑旁忙活起来。又一 个乘客打断了他. Suzanne：“对不起，”她已经有点不耐 烦了，“我是下一个。” 服务员2：“我一会儿就给你办，夫人。”Suzanne：“我是下一个，你已经接待了 两个不排队的人了。” 服务员2：“我马上就过来。” 苏珊娜 开始发火怒斥。 服务员1．“请耐心一点。我们今天是第 一次上岗。” ． Suzanne：“太好了，”她挖苦道，“让 我送给你们一句小小的警句吧，那会对 你们大有帮助的。那就是‘下一个是 谁?”’ 服务员2：此时给了Suzanne一张登机牌。 他们没有再说一个字。大厅里响起Suzanne的航班开始登机的广播。 服务员l一边在收票一边在与另一个航空公司的 雇员闲谈。 Suzanne没有看到其他仟何人去搭乘她那个航 班；也许她是唯一一个要去那个小城的人。 通向飞机跑道的出人口有三个。但任何一个出 入口上都没有航班的号码和目的地的标志。 她走下门厅，走向她以为是通往她的航班的出 入口。她通过那个开放的出人口，乘着夜色再 走下一段楼梯，便到了飞机跑道上，她抬头一 看，发现飞机上没有亮灯，附近站着一个飞飞 行员和一个航空公司的雇员。平息顾客不满小测试… 得分说明：1＝从不这样，2＝极少这样， 3＝有时这样，4＝通常这样， 5=总是这样，A.我觉得我能够平息大多数顾客的不满 12345 B.当我遇到一个不满的顾客时，我 1．保持平静1 2 3 4 5 2．不去打岔1 2 3 4 5 3．专心于他或她所关心的事情1 2 3 4 5 4．面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态1 2345 5．减少文书工作和电话的干扰1 2 3 4 5 6．体态专注 1 2 3 4 5 7．面部表情合适1 2 3 4 5 8．与对方对视时眼神很自信1 2 3 4 59．耐心地听完对方的全部叙述后再作出回 答1 2 3 4 5 10．适当作些记录1 2 3 4 5 11．表现出对对方情感的理解1 2 3 4 5 12．让他或她知道自己乐意给予帮助12345 13．知道在什么时候请出自己的上司12345 14．语调自信而殷勤1 2 3 4 5 15．不使用会给对方火上浇油的措辞1 2345 16．避免指责自己的同事或公司引起了麻烦 12345C．不满的顾客走了之后，我 1．能控制住自己的情绪1 2 3 4 5 2．不多次讲述所发生的事情 1 2 3 4 5 3．分析一下自己哪儿做得很好，哪儿本应 采取不同的做法1 2 3 4 5 你的分数： 8l～100＝太好了！ 61～80＝良好 41―60＝好好练练你的技能。 2l～40＝你需要上司的帮助 l～20＝彻底接受培训顾客为什么会不满?顾客感到不满有各种原因。有时候他们 的愤怒是有道理的；有时候则没什么道 理。无论有道理没道理，若要设法消解 他们的不满，知道不满的原因总是有益 的。 你认为顾客为什么会不满?请你在下面 的空白处写上3～5个原因，然后将你的 答案与等一会儿的回答作一个比较…顾客感到不满町能是因为 她的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事(老板．配 偶．孩子 其他事情)心存不满、 她很累，压力很大．或遇到了挫折。 他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他生活中 没有多大权利。 她觉得，除非大声嚷嚷．否则就没人理睬。 他总是强词夺理．而不管自己究竟是否正确。 她老是与人过不去，处处看人不顺眼。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑 现。 你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。? 他觉得你或者你的同事对他态度不好。 ? 她觉得她的话没人理睬。 ? 偏见――他也许不喜欢你的发型、着装、 打扮等。 ? 她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要 求。 ? 他不信任你的公司，认为你的公司或你不 诚实。她对你的公司会为她做的事情作了错误 的假定。 他被告知他没有权利愤怒。 ? 她得到了不客气的答复。 ? 未经他的同意给他转了电话。 ? 她在电话中受到了盘查。 他事情做得不正确时遭到了嘲弄。 ? 她的信誉或诚实受到了质疑。 ? 你或你的同事与他发生了争论。 ? 你没有受过足够的工作培训来迅速准确 地处理他们的问题
化解顾客不满的步骤……当你与一个不满的顾客打交道时： 第一步 给顾客关切的事情予以语言上的 缓冲。 第二步 微笑。 第三步 为发生的事情道歉。 第四步 声明你想要提供帮助。 第五步 查询事情的来龙去脉，获取更多 的信息。化解顾客不满的步骤……第六步 重复顾客关切的问题，确保你已 经理解。 第七步 表明你看重他们的合作。 第八步 说明各种解决办法，或者询问他 们希望怎么办 第九步 总结将要采取的各种行动―你 的行动与他们的行动。 第十步 愉快地结束。化解顾客不满的步骤……要点1倾听2面对顾客3直视他或她的眼睛4采取一种关切的身体姿态、语调和面部表情要点5避免使用“冲突导火索”6避免居高临下的或不耐烦的语调7具有并且显示出对顾客感情的理解8消除干扰9耐心地行事10使用和悦的语调11不计较个人得失
创立顾客沟通系统……什么是顾客反馈系统? 顾客沟通系统以有条不紊、周密的方式， 来发现顾客对你所做工作的看法。它要 求顾客反馈不被忽视，顾客反馈的收集 不是偶然的兴之所至。它是主动地探寻， 而不是被动地反应。顾客沟通系统必须 精心计划、周密组织，使顾客信息源源 不断地流人企业。顾客沟通系统能够告诉你什么?顾客沟通系统能够为以下问题提供答案： 客户对你的满意达到什么程度? 他们到底在想些什么? 他们欣赏你哪些方面的服务? 他们不喜欢什么? 什么是他们普遍抱怨的? 他们对改进服务提出了什么样的建议?顾客沟通的十个原则……1．走出去和你的顾客进行面对面的交谈，花一 点时间在他们身上，了解他们。与他们交谈。 2．组织专门小组，邀请某些顾客参与公开的交 流会，探讨他们喜爱或不喜爱什么。 3．要求顾客对市场调查作出反应，可以采用电 话、寄信或是直接面谈 的方式。 4．在顾客出入的地方设立意见箱和反馈表。 5．找出令客户不满的问题之所在，然后加以解 决；并告诉你的客户， 你采取了哪些措施以 解决上述问题。顾客沟通的十个原则……6．设立顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式， 告诉顾客你非常需要 听取他们的意见，以及对 他们提出的意见将会采取的回应. 7．任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨. 8．迅速地对顾客的抱怨和请求作出回应. 9．在顾客提出退货、换货要求以及投诉时予 以帮助和鼓励(如设立免费电话为顾客提供信 息和协助) 10．考察和评估管理人员获得顾客反馈的能力与顾客的非言语沟通&面部表情你会皱眉瞪眼吗?面对顾客投诉时，你的眼睛会转动吗? 你会不恰当地微笑吗?注意你与别人沟通时的面部表情。问一问你的朋友、同事 和上司，你是否有过会使人感到恼火、尤其是会使顾客感到不 满的面部表情。 你的面部表情应当是平静的、关心的、真 诚的和感兴趣的。你应当向顾客表明你的确在意他们。有些人感到紧张时会微笑，但是当顾客表示愤怒时不可微 笑。假如你面对愤怒的顾客微笑，顾客可能会觉得你对她很不 认真.身体姿态你是否懒洋洋地靠着桌子／工作场地? 你是否无精打采? 要坐如钟，站如松，表明你对顾客很专 心。 当你懒散地坐着或站着时，你可能显得 不专心或冷漠。 保持一种无威胁性的、不设防的身体姿 态。与顾客保持一定的 距离，给其留有足够的空间。不要逼近 顾客――这会更加激怒他动作当你不得不为不满的顾客寻找某种东西 时，你的动作是否很慢?不满的顾客希望看到你迅速地对他们的 需求作出答复。姿势你是否双臂抱在胸前地站着或坐着? 你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天? 双臂抱在胸前通常会给人造成有排斥 心理、不愿意听取别人意见的印象。当 你与一位不满的顾客交谈时，为了显示 你正在倾听，愿意听取顾客的意见，不 要抱着双臂。嚼口香糖或吃东西不要在打电话的时候或在公众场合嚼口 香糖或吃东西。即使你的老板允许你这 样做，这样的行为也可能令人恼火，并 且可能使不满的顾客变得非常愤怒。语调你的态度是通过声音以及身体语言凸现 出来的。请记住，帮助顾客是你的工作， 假如你无法忍受去帮助不满的顾客，那 么就应该调换工作。人们更注重的往往 是你怎么说而不是你说了些什么。 如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐 烦的，或居高临下的，那么顾客会更加 愤怒。电话使用……? 3遍之前。 ? 声音带有鼻音 , 有故意的 沙哑声音。 ? 与同事还说个不停。 ? 声音太小或太大。电话使用……? 太多的停顿。F笑声不断。 ? 沉默不语，先听听对方是谁。 ? 将你的电话转给别人或让别 人代接一下。别让给你打电 话的人找你找来找去一场空电话使用……1 “紧绷的额头”“紧皱的眉头”和 “紧握的拳头”…… 2 肩负着展示最好的你和展示你公司 形象的重任 …… 3 拨错电话号码，并且可能得到对方 类似“你打错了！！……
组建顾客服务团队的____六个关键流程团队自上而下的承诺… 不断的反馈… 团队系列培训…… 完善过程…… 团队服务标准… 奖励与表扬…团队自上而下的承诺…调整整个团队服务过程的风格… 建立团队间的信任的关系… 提供改变公司文化所需的动力… 鼓舞职员最大限度的支持顾客服 务的开端…不断的反馈…定期测试服务效率系统…团队系列培训…培训不是医治工作病症的万能药…培训者的热情是脆弱的… 培训是改善服务的重要部分… 要有用武之地…… 反馈、评估、改进…完善过程……优胜劣汰…最适合、最可能的…团队服务标准…优质服务的标准在公司如何建 立… 谁来制定… 怎样传达给团队…… 标准一旦建立，怎样评价和加 强…奖励与表扬…团队的动力来自于____
整体解决方案――优质顾客服务七个标准领域…
一、优质顾客服务七个标准领域…时限流程适应性预见性组织和监管顾客反馈信息沟通1．时限…向顾客提供服务，你的时限标准是什么? 这个过程应该花费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设 定几个不同的时间标准? 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务 提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感 觉太草率?2．流程…如何协调服务提供系统的不同部分，它 们之间如何相互配合、相互合作或相互 整合? 你如何控制商品或服务提供到顾客的流 程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发 生? 关于以上问题的可测指标有哪些?3．适应性…系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要 或顾客需求做及时调整? 顾客认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应 采取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来 的?4．预见性…对顾客的需求是如何预测的? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步， 向他们提供所需服务? 当你和你的服务团队预测准确时，你是 如何知道的? 表明你的服务提供系统 准确预测的指标 是什么?5．信息沟通…如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行 有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统 就不能正常运作。 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通? 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为 时太晚了? 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有 哪些?6．顾客反馈…如何了解顾客的想法? 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满 意还是不满意、是幸福还是不幸福? 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标 有哪些? 你如何知道这个系统运行正常?7．组织和监管有效率的服务程序需要组织，同样，组 织需要监管。 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服 务人员是如何组织的? 你理想中的组织框架是什么样的?应该如 何监管? 能表现出所有部门运行正常的可见或可 测量的迹象是什么?二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌地解决问题1．仪表…顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消 极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾 客时，你希望顾客看到什么? 你希望服务人员表现如何? 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? 符合仪表要求的外在指标是什么?2．态度我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要 通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意 义上说，态度是随处可见的，展露无遗的… 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和 其他肢体语言是什么样的? 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何 描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调? 当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测 指标?3．关注…关注――是指满足顾客独特的需要和需求。 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性， 从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。 你的全体服务人员以何种方式表示关注? 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待? 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关 注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能 做些什么?4．得体…得体不仅包括如何发出信息，还包括语 言的选择运用。 某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避 免使用这样的语言。 在不同的环境中，说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总 要说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么 时候称呼顾客名字，频率是多少?5．指导…顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾 客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供 建议? 为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源? 服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正 确的指导? 你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如 何衡量这个标准？6．销售技巧无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不 可分割的一部分。 服务的功能是培育、推进和积累销售。因此， 服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视? 你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容? 有效销售的可观测或可衡量的指标是什么? 你的销售标准是什么?7.礼貌地解决问题…应该如何处理顾客不满? 如何使顾客转怒为喜? 如何对待粗鲁、难以应付的顾客? 顾客总是对的么?如果是的，你在保持这 个标准上能做到什么程度? 应该由谁负责处理顾客的不满与问题？优秀服务一瞬间……
优秀服务标准细则…
具体化…所定的标准能准确的告诉职员被期望做 的是什么，不需要去猜测这种期望或者 在去编造一些事实…简明…直接说明怎样行动，直接谈及要点并详 尽说明谁应该在什么时候做什么？可测定…前进了多少，是怎样前进的，是可以量 化的么？建立在客户的要求之上…建立在客户要求之上，而不是建立在某 个人的标准之上……满足客户的要求使 您能够战胜竞争对手……写进工作说明和实施进度中…写进工作说明之中…克服主观盲区和思 维惰性……和职员共同制定…最好的服务标准是在共同理解客户的基 础之上制定的……公平的实施和执行…标准的范围要求每一个人遵从……标准 适用于每一个人……术语解释…a.以客户为主(Customer focus)所有的战略规划都必须考虑到客户。价值(Value)对于消费者的价值――由质量、服务以及成本组成。价值观(Philosophy)指导你对待客户的那些价值和原则。宗旨(Mission statement)一份详细描述如何取得公司目标具体过程的声明。术语解释…b.市场份额(Market share)对于某件产品来说，一家公司可以获得的客户的百分比。持续的改进 (Continuous improvement)基于客户的需要和要求而做出的不断提高产品或服务水平的承诺。无形的(Intangible)不具体的事物。有形的(Tangible)一件产品的实物部分――你可以接触到的事物。术语解释…c.服务(Service)作为你的一项职业或者业务而为他人完成的工作。标准(Standard)一件产品或者一项服务可被接受的最低水平。每个客户的终生收入(LRPC)每个客户的终生收入：我们可预期的，一个典型客户一生中在一个机构 花费的所有收入。
落实全面顾客服务的方法_销售/营销_经管营销_专业资料。落实全面顾客服务的方法 ...√ A B C D 结构单位业务 SBU 创新管理策略 动态转换 人力资源管理制度 正确...全面客户服务体系_经管营销_专业资料。1 目的 1.1 以集团的长期发展战略为指导...2.2.10 服务伙伴管理 服务伙伴管理―为确保客户满意,针对各相关服 务伙伴的...全面服务质量管理流程。 全面服务质量管理流程。运用全面服务质量管理方法,将市场 目标与服务改进措施合为一体。获得顾客更多的满意,缩短了服务流 程、服务周期和反馈...全面客户服务与服务技巧... 128页 1下载券 客服部工作详细流程 3页 免费客...客户服务管理方案 一、服务模式分析: 服务模式分析: 管理处根据小区业户情况,...大客户服务管理 17页 10财富值 客户服务管理师 4页 2财富值 全面客户服务管理 27页 1财富值 第八章客户服务管理 28页 2财富值喜欢...全面顾客服务 128页 1财富值 优质顾客服务 17页 5财富值 客户服务 20页 1财富...宋光宇管理策划中心《顾客退换货管理规定》讲课稿讲课安排 1、 此课程听课者为卖...全面客 户服务 满意 高级客 户服务 经理研 修班全国独家、全面、系统专注客户服务管理培训课程, 由国内最具实战派服务管理专家授课,助企业提升服 务水平 2011年5...百度文库 专业资料 经管营销 企业管理专题推荐 中医护理学基础试题集 临床医执业...建立全面顾客服务的八项策略 建立一套顾客满意机制 1.顾客满意的服务诀窍:行为区...全面客户服务与服务技巧... 128页 1下载券客​户​服​务​管​理​重​点 暂无评价|0人阅读|0次下载|举报文档 第一章: 第一章:客户服务管理规...对企业的经营管理者来说, 服务的重要性早已不言而喻。 甚至在顾客服务方面我们...全面顾客服务的倒金字塔型组织 第二步 提升个人服务技巧 ―― 提升个人服务技巧...
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