人类理智新论 pdf更高的价值和成就是什么呢?理智应引导一切?

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-11-03 06:54 标签： 人类理智研究 pdf
教育成就人生价值_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
教育成就人生价值
上传于||暂无简介
阅读已结束，如果下载本文需要使用1下载券
想免费下载本文？
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑，查找使用更方便
还剩19页未读，继续阅读
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢成就客户价值
[博主按：旧文重发。我对于不能带来可感知的效果的咨询服务，毫无兴趣。这是这个行业的根本。适当增补。题图就是“拿人钱财，替人消灾”]
成就客户价值
生意的本质就是价值互换。客户付钱，我们把客户期望的价值交付给客户。通俗说法就是“拿人钱财，替人消灾”。所以，“成就客户价值”是我们生意开张的根本，无须赘言。
但咨询这门生意的价值互换的情形比较复杂也比较特殊；同时我观察到：我们的销售人员、项目经理、顾问在日常工作中，经常因为某些似是而非的观念而导致思维、言谈、举止、态度的不够专业甚至影响项目质量，所以，有必要清楚地梳理一些基本观念。
第一个基本问题：谁是客户？
答案并没有我们想象的那样显而易见。对应于中文“客户”这个词，英文有Customer和 Client
两个词对应；前者是消费者，比如苹果电脑、联邦快递、麦当劳的客户；后者有一个更适当的翻译：“委托人”，即委托你帮忙的个人或者组织。在专业服务领域，比如提供法律、财务、管理咨询服务的公司，一般把自己的客户称为“委托人”。
委托人意味着在什么呢？意味着客户“托付”给你一件事情，这件事情在没有按照委托人预期效果完成之前，这个“托付”就没有完成。这和卖一个iPOD、卖一份快递服务、或者卖一份麦乐鸡套餐的不一样之处在于：后者在成交的时候，其交易标的物是确定的、客户期望是严格界定的、成交价格是与消费过程无关的。
委托人又分为两种：个人委托人和组织委托人。我们所从事的管理/IT咨询行业的客户，绝大多数是“组织”。组织不是一个可感知的实体，而是一个法律实体。组织是由一个个人构成的，但不等于把每个人加起来；组织行为的特点也不等于组织里个人的行为特点。
所以，我们的客户的精确定义是“组织委托人”。现在市面上大多数讲“客户”、“营销”的书，并不完全适合我们的行业。从把握客户需求的难易程度来看，从易到难排序如下：组织消费者（卖快递服务给苹果公司）、个人消费者（卖iPOD给消费者）、个人委托人（卖苹果股票给个人）、组织委托人（卖管理咨询给苹果公司）。
第二个基本问题：什么是客户需求？
心理学/社会学/管理学的研究成果，已经相当清楚地描述了个人消费者的需求。虽然对各个细分产品/市场的客户需求研究各有不同，但是总括起来，离不开马斯洛的“需求层次理论”（见附件一）。善于经营的公司成功地把自己的产品/服务与消费者的第3、4、5层需求关联起来（所谓“定位”、“整合营销传播”理论都基于这个需求模型），这也是品牌尤其是奢侈品品牌的真正内涵。但马斯洛理论对于研究“组织委托人”类型客户，不具有直接指导作用。问题在于：组织需求和个人需求的模式完全不同。
组织需求不等于组织里面所有个人需求的总和。
组织需求不等于组织最高领导人的个人需求。
怎么去理解和定义组织需求？
在很多关于“解决方案销售”（Solution Selling）的论述中，将“一个”组织客户，分解为“三类角色”：Economic
buyer（经济购买者）、Technical
buyer（技术购买者）、User（用户）。比如一套管理软件，经济购买者关心的是软件带来的效益/总拥有成本的比值，技术购买者在乎这套软件的技术先进性，而用户（包括财务部门、生产管理部门、采购部门、销售部门）在乎的是这套软件好不好用、能否让他们的工作更便利。其实仔细分析，这三类需求之间是有矛盾的。矛盾的根源在于三类需求的利益诉求不一样。解决这个问题只有一个原则：客户整体利益最大。在这个前提下，才能得到客户真正的需求。简单地说，客户只有一个需求：提高绩效，提高客户自身的市场价值。
探寻“组织委托人”的需求的另一种方法，就是不断追问“你的业务问题（Business issue）是什么？”
第三个基本问题：什么是客户价值？&
我们说，满足客户的需求就是为客户提供了价值。通常意义上这个说法没错。但对于“组织委托人”的IT/管理咨询需求，可以有更清晰的描述。&
组织委托人如果是上市公司，那么它的价值可以用“市值”来衡量。“成就客户价值”换个说法就是“提高客户的市值”。这个市值的增量虽然无法单一归因于IT/管理咨询服务，但确是指导IT/管理咨询服务的一条重要原则。
客户价值，就是假定客户将自己卖了，能值多少钱；归根到底，就是持续创造净现金流入的能力。如果我们的项目，在帮助客户提升这种“能力”，那么我们就是在“成就客户价值”。&&&&&
根据卡普兰教授的研究，客户价值完全可以用平衡记分卡来衡量。平衡记分卡是由四个维度（客户的财务维度、客户的客户维度、客户的内部运营维度、客户的学习维度）的KPI（关键绩效指标，Key
Performance
Indicators）组成。在大多数情况下可以认为，对于客户KPI没影响的服务，价值为零。无论你把IT理解为服务/费用，还是投资，一样成立。
概括来说，我们提供的客户价值分为三个层次：
第一层次，满足客户的技术需求。客户提出明确的软件功能要求，我们通过配置或者客户化开发的方法实现这些要求；
第二层次，满足客户的业务操作需求。在这个层次，顾问不仅仅充当满足客户技术需求的角色，而且充分理解技术需求在业务中的作用。告诉客户业务应当操作更好，才能称得上“高级”顾问；
第三层次，满足改进管理的需求。在这个层次，顾问有能力告诉客户，应当怎样管理你的业务，然后再谈在技术面如何支持这样的业务管理模式。
伟大的咨询公司永远在追求“超越客户需求”。
第四个基本问题：如何成就客户价值？
至此，我们可以对“如何成就客户价值”这个问题有个准确、清晰的回答：
通过“解决方案”的设计和实施，解决组织委托人的业务问题，满足组织委托人的业务需求，最终帮助组织委托人提高其“关键绩效指标”。
第五个基本问题：“成就客户价值”与其他价值观冲突怎么办？
“成就客户价值”是我们的一条核心价值观，但是如果我们的员工在向客户提供服务的过程中受到对方的侮辱该怎么办呢？他们应该忍气吞声地默默承受，还是以牙还牙与客户恶语相向呢？
“尊重每一个人”同样是我们的核心价值观，公司希望员工能够努力地、有尊严地工作，在这一原则与“成就客户价值”的价值观发生冲突时，员工应该理智地把业务问题和人格问题分开，这样将有助于问题的顺利解决。“我们不想和你打架，这是我们做事的原则，希望你能够尊重。同时作为合作伙伴，我们也会尽全力解决你们的业务问题。”
[附件一：马斯洛的需求层次理论]
马斯洛1943年出版了《人的动机理论》一书,提出著名的需要层次理论,他认为人有五个层次的需要:生理需要,安全、保障需要,社交、归属需要,尊重需要,自我实现需要.需要的这五个层次,是一个由低到高逐级形成并逐级得以满足的.生理需要与安全、保障需要称为较低级的需要，而社交、归宿需要、尊重需要与自我实现需要称为高级的需要.(如图)
（1）生理需要（Physiological needs）.
指维持人类自身生命的基本需要，包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面的生理需要。马斯洛认为，“人是永远有需求的动物”，在一切需要之中生理需要是最优先的。如果一个人为生理需要所控制，那么其它需要均会被推到次要地位。“对于一个处于极端饥饿的人来说，除了食物没有别的兴趣。”我国2000多年前著名的政治家管仲提出的观点“衣食足则知荣辱”也是这个道理。
（2）安全、保障需要（Safety needs）.
生理需要得到满足后，安全需要即成为主要需要，这是一种免于身体危害的需要.安全需要包括许多方面：心理安全，希望解脱严酷监督的威胁，避免不公正的待遇等等；劳动安全，希望工作安全、不出事故，环境无害等等；职业安全，如希望免于天灾战争、破产等；经济安全，希望医疗、养老、意外事故有保障。这种需要得不到满足，人就会感到威胁与恐惧。
（3）爱和归属需要（Society needs）.
包括友谊,爱情归属及接纳方面的需要。是人要求与他人建立情感联系，如结交朋友，追求爱情的需要。爱的需要包括给他人的爱和接受他人的爱。而爱不单是指两性间的爱，而是广义的，体现在互相信任、深深理解和相互给予上，包括给予和接受爱。社交的需要与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察悟，无法度量的。
（4）尊重需要（Esteem needs).
人的归属感一旦得到满足，他们就要求自觉和受到别人的尊重。内部尊重因素包括自尊、自主和成就感；外部尊重因素包括地位认可和关注等。这种需要得到满足会使人体验到自己的力量和价值，而这种需要得不到满足会使人产生自卑和失去自信心。
（5）自我实现需要（Self actualization needs）.
指个人的成长与发展、发挥自身潜能、实现理想的需要。这是一种追求个人能力极限的内驱力。能最大限度的发挥自己的潜能，不断完善自己，完成与自己能力相称的一切事情，是人类最高层次的需要。
马斯洛还认为：在人自我实现的创造性过程中，产生出一种所谓的“高峰体验”的情感，这个时候是人处于最激荡人心的时刻，是人的存在的最高、最完美、最和谐的状态，这时的人具有一种欣喜若狂、如醉如痴、销魂的感觉。试验证明，当人呆在漂亮的房间里面就显得比在简陋的房间里更富有生气、更活泼、更健康；一个善良、真诚、美好的人比其他人更能体会到存在于外界中的真善美。当人们在外界发现了最高价值时，就可能同时在自己的内心中产生或加强这种价值。
相关主题：
已投稿到：
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。

我要回帖

更多关于 人类理智研究 pdf 的文章

 

随机推荐