一条差评引发的血案：O2O行业评价体系亟待完善|差评|O2O|平台_新浪科技_新浪网
一条差评引发的血案：O2O行业评价体系亟待完善
　　本月中旬，山东济南的岳先生因在某外卖网站给商家差评且爆了粗口，被店主上门砍伤。虽然该平台表示已对商家做出下线处罚，警方也已经介入调查，但一条差评引发的血案仍发人深思。记者调查发现，不少市民经历过在O2O平台购买商品或服务后给差评，随后被商家连续骚扰、拒不退款等情况。用户评价作为O2O行业中的大众监督机制，正在刷好评、删差评等人为造假手段中丧失其客观性。一些O2O平台对记者表示，正在调整用户评价体系，努力做到商家和用户两者利益的平衡。
　　文/广州日报记者杜萌（署名除外）
　　日前，有男子在外卖站点叫外卖给差评被砍伤，在网购平台给差评频被骚扰的案例在现实中并不鲜见。本报曾报道过因购物给差评频频被网店客服电话骚扰的情况。
　　近日，市民温女士因为取消某打车软件的订单而被短信“警告”。温女士表示，当时因为赶时间，她便使用了叫车软件下了订单，但司机未赶到时，刚好有出租车路过。因为赶时间，温女士取消了该平台上的订单。谁知刚取消订单后，便收到了警告短信：“下次用车可能会被司机拒载”。对此，温女士很不满，她表示，如果违约，她可以接受一定比例的扣费，但这样的警告短信让她很“受伤”。
　　在网上购物、订餐、叫车时，用户可以通过“差评”功能维护自己的权益，然而，给“差评”却不是一件随心所欲的事情。日前山东男子因为外卖给差评被砍伤一事便是较为极端的个例。记者了解到，用户因为给差评而遭到“报复”的情况并不少见。用户评价体系如何维护客观性？记者对此进行了调查。
　　“刷好评”：1元买一条好评论
　　“淘宝一些无良商家，自己卖假货不承认，如果想退货还必须不能给差评，太让人气愤了。”近日，市民林女士就经历了“给了差评后被商家要挟”的事情。上月底，林女士为孩子在淘宝某卖家店铺购买了某品牌的几件童装，但童装到手后林女士发现几件衣服都是冒牌产品。“这几件衣服的手感和我在实体店买的完全不同，衣服的商标也很模糊，就连吊牌都不一样。”林女士当即给商家了差评，要求退货，并评论“衣服质量有问题”。
　　收到差评后，商家却拒绝退货，并表示“要想退货退款，必须删掉差评”。明明是衣服质量有问题，为什么还不让如实写评论？对此，商家强硬表示，“这种差评会影响我们的整体评价，你可以改成衣服尺码不对，这样就可以退货退款”。林女士表示不能接受，无奈之下只好申请了淘宝客服的介入。
　　商家：竞争对手会“刷”恶意差评
　　恶意差评的出现也让一些诚心做生意的商家很受伤。在海珠区江南西附近的一家韩式美容纤体院的老板阿丽就很生气，“我们店开业才不到三个月，因为开业时一直做优惠活动，不仅新客户开卡有礼品赠送，现在用的药水和美容产品也是国外进口的”。由于刚开业，阿丽非常珍惜每位顾客在网站上给予自己的评价，几乎每条顾客的评论她都会回复。
　　但很快，她发现自己店铺的评论列表里出现了一些恶意差评。“这家店环境很差，服务态度很恶劣，用的美容用具都有味道”、“美容手法不专业，就是在忽悠顾客”……
　　阿丽为什么认为这些差评是被恶意发布的呢？她告诉记者，因为自己的顾客并不多，按照评论时间来倒推，其实那个时间段有哪几位顾客她都是知道的。这些差评没有起因，属于恶意中伤的概率较大。阿丽向O2O平台进行了投诉，目前仍在处理中。
　　从法律上怎样界定恶性差评？律师告诉记者，从民事责任的角度来看，如果买家恶意差评或者商家威胁买家的情况，均可以要求对方承担赔礼道歉、恢复名誉、赔偿损失等侵权责任。如果是商家通过买通O2O平台内部的人员进行删帖的话，那么就涉嫌商业贿赂罪。如果是通过技术手段侵入O2O平台内部系统进行删帖，则是非法侵入计算机系统罪。此两种行为，情节严重的将被追究刑事责任。
　　平台：正在完善评价功能的“过滤审核程序”
　　日前，记者以商家寻求合作为名打通了某点评网的商户热线，当记者询问如果自己店铺在平台上被差评能否删除、能否刷好评时，接电话的工作人员明确表示是不能的，“我们的好评都是真实可信的。”同时，工作人员表示，他们内部有一系列的“过滤审核程序”，如果会员信誉度不高或者反复灌水差评等，其评价可能会被屏蔽，发生这种情况，会员申诉后会进行人工审核，审核通过后会员就可以正常看见自己的评价了。一般情况下，如果会员对商户的点评是有效且无侮辱诽谤等语言，点评是不会被屏蔽的。
　　据内部人士介绍，该网站目前的审核主要采用人工编辑和机械过滤算法两种。记者在该网站主页下方的《用户协议》中看到，“炒作商户，并向商户收取费用或获取利益；为获得利益或好处，参与或组织撰写及发布虚假点评；以差评威胁，要求商户提供额外的利益或好处；进行其他影响点评客观、干扰扰乱网站正常秩序的违规行为等”，该网站将给予处罚。
　　为什么O2O平台上的商家或者司机都对于用户的差评那么介意？记者了解到，这是和平台的评价机制分不开的。以淘宝为例，买家的评价对于卖家的店铺等级有一定的影响。以大众点评为例，买家好评的多少也在一定程度上决定了卖家的排名。
　　记者了解到， 众多平台正在完善评价体系的“过滤审核程序”。以“饿了么”为例，在饿了么APP上，用户对餐品评价完成后，商户仅能看到评价内容，但无法看到用户的手机号和地址等个人信息。
　　律师：政府、平台监管有漏洞
　　山东齐鲁律师事务所律师马强表示，从行政层面，政府对于第三方平台缺乏到位的监管，存在大量的法律漏洞；另一方面，如果仅仅靠政府其实很难管住每一个送餐员和餐厅，规范的细化管理是订餐平台无可推卸的责任。
　　而从网络订餐平台加强用户安全保护角度，专家建议，第一，网上订餐平台亟待改良事故反应机制，不能让社会舆论推着走，需要加强注册餐厅和员工的管理培训，增强职工职业素养和法律素质；第二，订餐用户隐私保护机制缺位应当立即重视，如地理位置、家庭住址、电话号码、真实姓名等信息完全暴露给送餐单位和送餐员存在很大安全隐患，数据屏蔽和定时清理机制应尽快建立；第三，平台应允许用户匿名负面评价，在允许表达真实意愿的情况下将用户个人安全放在首位。
　　马强认为，订餐平台售后服务和赔偿机制严重形式化，食品安全事故和个人伤害事故发生后，作为责任人之一的订餐平台应主动承担法律责任。（据新华社电）
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大众点评的竞价排名该反思了吗？
来源：作者：太保乱谈
　　美团拖欠商家钱款的事儿还在发酵，大众点评的商业竞价排名模式又遭质疑。
　　最近，大众点评的餐饮竞价排名模式遭受商家和用户的质疑声越来越多，餐厅星级虚标、评价不真实、搜索结果排名混乱、不合作商家被下架等等。究竟大众点评出了什么问题？
　　商业竞价排名干扰客观，信息真实性存质疑
　　大众点评靠美食点评起家，以真实的推荐和排名赢得了早期的用户。但是现在大众点评的排名结果，却是问题重重，排名靠前的大多是特惠甚独家合作商户，餐厅评分大多4.5分以上，好评率极高，图文并茂，引导消费者冲动消费。
　　这一切似乎与大众点评的初衷背道而驰，强化商业竞价排名后，或许对企业盈利上做出了一定贡献，但是在信息真实性和消费者满意度上却大打折扣。因为大众点评是一家不盈利的企业，所以需要通过故意“失真”，在违背消费者意愿的基础上，获取更大的商业利益。
　　在大数据时代，信息量已不足以构成产业竞争的最大门槛。真实有效和精准的信息才是互联网公司和用户最应关注的问题。面对信息爆炸的局面，导致的结果却是信息匮乏，这种信息匮乏的原因是用户淹没在海量无效、无序、失真的信息中，难以筛选目标信息。
　　用户强烈感受到在大众点评上“信息匮乏”带来的副作用，大众点评目前商业竞价排名的渗透率已经影响了客观实际的消费推荐，严重干扰和影响了用户的选择和判断。
　　有人发现，竞争商家互相差评的案例并不鲜见，5星餐厅大失所望而2星餐厅超高水准的情况也常发生。甚至在本地口味和口碑皆佳，异地游客到此必去的餐厅没有信息。有网友吐槽，曾去浙江盐官看钱塘江大潮，顺便慕名前去当地最知名的春江酒楼用餐，使用大众点评完全搜索不到，更别提任何展示了。
　　这就是商业竞价排名模式带来的无法回避的问题。此外，部分商家还透露，大众点评还会在合作商户的评价上做明确的引导，并以流量人气作为商户谈判条件。
　　业界人士称，大众点评的竞价排名中至少有20%-30%的比例是4.5星以上的餐厅，这一比例已足够引导用户做出偏差选择。
　　强推竞价排名的背后是产品创新的严重缺位
　　大众点评作为老牌O2O企业，正面临产品创新的乏力的尴尬局面。
　　然在LBS（基于地理位置服务）的跨界应用广泛普及的情况下，单纯基于地理位置的餐饮服务推荐实际上已不能满足移动互联网用户的需求。更精准更真实的信息才是移动用户最关心的，推出不同主题的版本并不能增加客户的满意度，反而透露出大众点评对产品力优势丧失的焦虑。
　　缺乏创新的另一个表现是：任凭信息的失真，任凭用户信任的流失。
　　互联网领域，只有产品和技术上的持续创新才能保持领先优势。逆水行舟的互联网行业，没有领先的创新，就没有领先地位。这一点，沉浸在营销噱头喜悦中、并在不断“吃老本”的点评无疑是让用户极度失望的。
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商家质疑网站操纵评价 大众点评网承认竞价排名
日 09:26:59
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近日，商家王燕（化名）在网帖里爆料称，自家店铺购买了16800元大众点评网推荐的“套餐”，不久网上的部分好评被删，随之，网站业务员就找到她提出续约，她怀疑这是网站为续约人为操纵网友评价；同时有声音称，大众点评网存在竞价排名，且会通过发好评、删差评的方式“保护”付费商家。针对这些质疑，大众点评网方面对记者表示，网站存在部分付费用户，享受排名靠前的权利，但网站不会人为操纵评价，以此保护付费商家。
[网友爆料]
王燕是一个个体经营者。日前，她在网上发帖，讲述了大众点评网向她推销店家排名的经历。她所经营的店铺开张约3个月后，业务员上门请她加入进行推广，由于平时外出就餐前会习惯性地在该网站上查询餐饮信息，因此王燕很爽快地花费16800元购买了对方推荐的“套餐”。
她告诉记者，根据这份为期3个月的合同，她经营的店铺会出现在该网站上海所在区的行业前三名，且能享受为消费者提供优惠券等其他配套服务。起初，推广为她增加了不少客源，店铺在网站上的等级也慢慢升到了很高的“四星半”，这让她感到很开心。
然而在该合同行使半个月后，王燕发现自己店铺下的一部分“好评”在网页上消失了。“当时我的店铺一共有30条左右的评价，其中有八九条好评被删除了。”王燕称，还有一些好评从醒目的“默认评价”中被转移到了相对不容易被网友看到的“更多评价”里。对此，网站方面的答复是，这是网站后台系统进行的操作，所删好评涉及虚假评价和商家炒作。这种解释让她无法接受，因为自己从来没有雇佣枪手为店铺写好评。
接下来，就有一个网名叫“点评炒作”的人在QQ上联系王燕，称其所在公司拥有很多大众点评网的账号，可以给她的店铺发布好评，而且保证不会被删除，因为网站“内部人”知道这些账号的IP地址。
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