怎么才能在东方集团官网投诉淘宝售后成功还能投诉呢?

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-09-26 05:40 标签： 微信投诉成功会怎么样
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》 》杨琨:客户投诉与异议处理
（课程编号：）
客户投诉与异议处理
《客户投诉与异议处理》课程大纲
第一章：投诉备战
客户投诉的处理原则
抱怨是金；投诉是宝
原则：同理情感是第一件工作
心理准备：
魔鬼与天使只差一步
挨骂也是种修养
练习：给投诉的客户画头像
处理投诉时的自我情绪控制七条法则
第二章：投诉诊断
客户投诉的问题分类：
产品质量的投诉
管理制度的投诉
服务态度的投诉
沟通不畅的投诉
客户责任的投诉
棘手客户的分类处理：
不守规则的客户
大吵大闹的客户
斤斤计较的客户
无理取闹的客户
第三章：投诉辨别
有效地管理客户的期望值
客户期望值的来源
来自企业的宣传和承诺
来自同业的惯例和承诺
来自本人的感知和个性需求
哪些期望值需要被管理
超越行标的期望值
超越德行的期望值
有负面社会舆论的期望值
管理客户期望值的技巧
慧眼识别客户真正的期望值
帮助客户合理地设定期望值
说服客户放弃可以忽略的期望值
管理期望值的最终结果
把模糊期望变成精确期望
把隐形期望变成显性期望
把非现实期望变成可操作的期望
第四章：投诉执行
投诉处理的基本步骤
倾听（开放式问题发泄情感）
同情（复述问题表示理解）
提问（了解真正需求）
达成协议（给客户选择空间）
监督协议执行(首问责任制)
修复关系（三句话）
第五章：投诉收获
分享经验：同样的错误不再犯
记录客户给与关注
培训方式：视听法、案例教学训练法、情景互动法、演示法
《客户投诉与异议处理》培训目标
帮助学员排除压力与忧虑情绪，积极正向面对工作
给与学员技巧和方法的指导，提升服务效率和品质
将客户投诉迅速诊断和分类，做服务执行的专家顾问
《客户投诉与异议处理》培训对象
服务相关岗位
培训师介绍
客户服务、礼仪训练培训专家, 资深银行&通讯营业厅员工训练专家，天安门集团、钓鱼台国宾馆特聘顾问，原北京礼仪学院首席培训讲师，智联招聘首席服务管理培训师，中国第一汽车集团特聘培训师，凤凰卫视环球小姐礼仪形象咨询顾问，国家教育部考试中心教研组特聘讲师，世博会要客接待项目培训讲师
杨老师专注于“企业服务品质提升”研究领域,擅长营业厅或一线与客户打交道岗位员工形象、技能、品行的能力提升，运用“触摸客户”循环图，配合“关键性事件”的5个视频教学方法，即“赞美客户”、“说服客户”、“降低期望”、“拒绝客户”和“平息愤怒”专题情景训练，生动有效的解决“客户问题”提升服务品质。
为国家教育部考试中心编写“客户服务”方面系列教材；在礼仪学院期间撰写了“新编商务礼仪”、“职业素养与修炼”系列教学丛书.并已为全国数百家企事业单位进行过培训，本着“一次体验胜于千次说教”的原则，使受训学员都能学以致用。反馈满意率在95％以上。
学员评价：
通过杨老师的讲解我们都认识到了服务的重要性，特别是一些细微之处在培训中体现的淋漓尽致，但是多年养成的不良习惯不是一堂课就能改变的，所以希望培训能有一定的延续性。
----------------------------北京王府井百货―柳梁清
杨老师的课程很有自己的特色，在细节上规范得很到位，比如说：以往接待用户的时候，知道要对客户有礼貌，但是在行动上却没完全体现出来，通过商务礼仪课的学习，我们从思想意识和言谈举止上都有改变，感觉很好。
-------长春一汽轿车销售股份有限公司――侯红
参加的课程受益匪浅，很喜欢课程中的实际案例和演示的片子，很生动。
-------------------------中央党校培训室――韩美珠
此次培训杨老师的服务课程我收获最大，从做人到处世都有了新的认识，对销售工作帮助很大。
---------------------中远房地产有限公司――刘志
杨老师给了我一个很大的提示，以往我认为只要能按照客户的要求做到就是好的客户服务了，可今天我才理解客户的期望值是无止境的，只有有效的控制好客户的期
望，甚至降低客户的期望值才更为重要，客户也是需要管理的。我们希望再次看到杨老师那亲切的微笑！
---------------------------钓鱼台国宾馆――许娇
主要课程：
通用系列
&《服务执行力》
&《服务人员五项修炼》
&《服务项目策划与管理》
&《电话中心的服务修炼》
&《职业礼仪修养》
&《商务礼仪》
&《政务礼仪》
&《仪态训练》
&《魅力女性》
银行&通讯营业厅员工训练课程系列：
&《营业厅服务礼仪》
&《营业厅服务流程再造》
&《营业厅优质服务技巧》
&《投诉处理百宝箱》
讲课风格：
杨老师授课风格清新自然、通俗易懂、具有完整丰富的理论知识和灵活专业的实战经验，亲切幽默、轻松互动、擅长创意教学，并配有大量成功案例。注重学员需求、尊重学员感受，并能紧密结合学员的实际情况，使培训生动、实用、有效。
部分客户名单:
高校政府：中央党校、北京航空大学、北京农业大学、上海大学经济管理学院、上海金融学
院、清华、北大、中山大学等总裁班、上海世博会、中央电视台、北京通州税务局、国家发
展与改革委员会、国防科技工业委员会、
汽车类：一汽丰田、一汽大众销售有限公司、马自达M6品牌、重庆长安铃木、安徽江淮汽车、陕西汽车集团、北京福田汽车、东风本田汽车、沃尔沃（中国）
酒店类：天安门集团会议中心、北京五洲假日酒店 、大连凯莱酒店、北辰集团国际会议中心、龙威酒店管理公司、
银行类：农行西城支行、中信实业银行总行、工商银行密云支行、中国银行内蒙总行、中信银行信用卡中心、工商银行北京分行、广发银行南京分行、广发银行―大连支行等
电信类：中国移动（北京、上海、深圳等分公司）、中国网通、徐州电信、山西移动、
综合类：新奥集团、东方集团、中远房地产、北大方正集团、首都机场国际部 、北农大集团公司、北京中铁公司、凤凰卫视、深圳航空公司、亚迪广告、ABB（中国）、华西希望集团、观庄家具集团、派威特贸易、上海均瑶集团、北京塑化、鲁能集团、沈阳桃仙机场、西安飞机工业集团、宁波方太厨具、青岛啤酒、杭州老板实业、广东万和集团公司、马尼托瓦（中国）制冷有限公司、方太集团、华锐风电集团、河北宏力集团、清华同方等服务过的客户有：金融行业：农行西城支行、中信实业银行总行、工商银行密云支行、中国银行内蒙总行、中信银行信用卡中心、工商银行北京分行、广发银行南京分行、广发银行―大连支行等
电信行业： 中国移动（北京、上海、深圳等分公司）、中国网通、徐州电信、山西移动等
高校政府：中央党校、北京航空大学、北京农业大学、上海大学经济管理学院、上海金融学院、清华、北大、中山大学等总裁班、上海世博会、中央电视台、北京通州税务局、国家发展与改革委员会、国防科技工业委员会、
汽车行业：一汽丰田、一汽大众销售有限公司、马自达M6品牌、重庆长安铃木、安徽江淮汽车、陕西汽车集团、北京福田汽车、东风本田汽车、沃尔沃（中国）
酒店行业：天安门集团会议中心、北京五洲假日酒店 、大连凯莱酒店、北辰集团国际会议中心、龙威酒店管理公司等
综合行业：新奥集团、东方集团、中远房地产、北大方正集团、首都机场国际部 、北农大集团公司、北京中铁公司、凤凰卫视、深圳航空公司、亚迪广告、ABB（中国）、华西希望集团、观庄家具集团、派威特贸易、上海均瑶集团、北京塑化、鲁能集团、沈阳桃仙机场、西安飞机工业集团、宁波方太厨具、青岛啤酒、杭州老板实业、广东万和集团公司、马尼托瓦（中国）制冷有限公司、方太集团、华锐风电集团、河北宏力集团、清华同方等
客户投诉与异议处理、客户管理、市场营销、
020- (联系时请报上课程编号)&&&&
（点击对应图标或加为好友即可联系；在线时间：周一至周五 9:00-18:00）
《客户投诉与异议处理》内训课需求表
您的真实姓名：&
& * （请一定使用真实姓名）
性&&&&别：&
公司名称：&
E-mail地址：&
电话/手机：&
（电话请带上区号，谢谢）
培训对象：&
参加总人数：&
例：20~30人
培训时间：&
& 请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象：&
师资要求：&
验证数字：&
? 通过本页面底部的内训课需求表提交需求，可额外奖励一倍学分；
? 老客户再次参加公开课或内训课，可额外奖励一倍学分；
? 老客户介绍新客户参加公开课或内训课，老客户将可额外奖励0.5 倍学分；
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