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&iPhone5S坏了，直营店不修，网上预约又约不上——
“苹果”维修，为何见你一面那么难？
| 作者：杨潇慧
　　本报记者　杨潇慧　　　　为了修理手中一台用了不到8个月的iPhone5S手机，消费者王先生整整忙活了两个星期，从直营店到网上预约，费尽周折也没修好手机。他不明白，像苹果这样的全球知名企业，售后服务为何如此混乱、繁琐和不透明？作为消费者，在这样的企业面前，为何变得如此弱小而无助？　　预约维修一星期都不成功　　去年4月，王先生在中国移动营业厅购买了一台iPhone5S手机。谁知到了12月底，5S&特有的“指纹密码功能”就无法顺利使用了。他致电中国移动，客服告知，手机故障问题应到品牌直营店咨询。他赶到位于浦东陆家嘴国金中心的苹果直营店，工作人员告诉他：维修需要预约。不过像他这样不是在该店或在苹果官网订购的苹果产品，必须回家上网预约后才能维修。　　当天回家后，王先生便试着到苹果官网进行预约，没想到预约那么复杂：好不容易完成注册、登录等一系列手续，最后显示“该零售店中预约已满”。之后连续一个多星期，他每天9点起就登录该网站，却依然未能预约到“浦东店”的号。王先生气愤地说：“即使买火车票，也会事先告知有没有票。既然早就没有了，为何还要让消费者白白忙活那么多天？”另外，该预约页面设计也让人费解，有时显示中文，有时则为英文。如直营店名称设置为英文，而维修点叫做“天才吧”，是从英文genius　bar翻译过来的。这一舶来名词，让许多人不明就里，为什么不能翻译成维修点呢？其次是选项描述不清，维修就是维修，不明白为什么还有其他选项。　　无意间，王先生发现淘宝上有“苹果直营店售后维修预约”服务售卖，保证3天能预约到。于是，王先生投诉到苹果公司的客服热线。客服人员这才“息事宁人”，让他去肇嘉浜路飞雕国际大厦的苹果授权维修中心修理，还给了一个工程师电话。　　到了那里，工程师表示：可以维修，但未预约，所以需排队。等待了近两小时后，王先生终于和工程师见上了面。然而，工程师试验了10个手指的指纹后，发现有7个指纹能够使用，大拇指和食指存在故障。据此认为：机器不存在问题。如今，王先生手机的指纹密码功能仍处于时好时坏状态，“我现在每天用右手小拇指开机”。　　告知不主动　用户团团转　　苹果的官方维修真如王先生所言的那样难约吗？1月22日上午9时30分，记者带着一台无法连接上Wifi的iPhone5来到位于环贸iapm商场的苹果直营店。二楼一位“预检”工作人员接待了记者。他查询了记者携带的手机的imei号，发现手机为2013年在海外购置，已过保修期。他同样表示：该店只接受在苹果直营店售出或在苹果官方网站上订购的产品，其他苹果产品须在网上预约后才能参与维修。“不仅是海外版苹果产品，即使是在中国移动等电信服务商，京东、苏宁等家电卖场所购置的中国版苹果产品，均无法享受当天直接预约政策。”　　他还指了指身后的一块告示牌，上面写道：“如果你没有预约，请在线进行预约。此外，你也可通过拨打　Apple　支持服　务　热　线400-627-2273，或访问.cn/support来获得技术支持。”　　记者问：能不能有其他办法更快地修理手机？“预检”表示：只有通过上网预约。不过，每天官网放出的预约号数量不同，一般很快就会被抢完。　　其实，除了4家苹果直营店，全上海还有很多授权维修点。但店里客服人员不会主动告诉消费者，即便用户细细追问，也像挤牙膏似地答复你。王先生告诉记者，苹果官方维修渠道存在“隐性欺瞒”和“隐性歧视”。其一，从一开始就没有公布过直营店和授权维修中心两种维修方式。其二，明明是国内购买的苹果手机，却一定要上网预约，给不会或不方便使用电脑的人设置障碍。　　淘宝代约为何能“保证3天完成”？　　预约这么难，可淘宝卖家为何能保证3天完成？　　记者在淘宝上输入“苹果　天才吧　预约”关键词，很快就有33个相关商品出现。最贵的300元，预约深圳天才吧；其次为200元，预约上海天才吧；　最便宜的仅10元。卖家告诉记者，10元是噱头，主要做无锡等地的预约，上海不做。记者找到一位只做上海地区预约的卖家，他最近的20多名买家，均给了他“高度”评价，称他“速度快，昨晚付款，今早就预约上了。”难怪有网友质疑：淘宝上卖预约号的人那么有把握，是有神器相助，还是内部人士“捷足先登”？　　记者拨打Apple支持服务热线400-627-2273，客服告知，如果预约不到直营店，可去其他授权维修中心。记者询问为何官网没有相关提示？客服表示，“授权维修中心”的列表在网站最下页的最右下角落，可能是为了网站的美观和统一，所以，“放在了不起眼的地方。”　　记者手记　　“苹果”，别伤了“果粉”的心　　苹果手机在全球范围内享有极高占有率，但苹果公司的售后服务却如此滞后，饱受用户诟病。当问题发生时，消费者往往处于被动与无奈境地。　　采访中，记者对王先生的遭遇感同身受。作为一家世界知名企业，为何就不能为消费者提供最直接便利的服务呢？对此，市消保委副秘书长唐健盛认为：根据移动电话的三包规定，苹果公司有义务为消费者提供相关的售后服务，应该把所有的服务网点信息，如实准确的告知，以便选择。如果其直营店的维修和授权维修中心维修存在差别，其应尽到提前告知的义务；如没有差别，则应按照就近、就快的原则，提供给消费者。　　希望“苹果”，别伤了“果粉”们的心。
扫一扫二维码 加“微观上海”微信号苹果手机是不是在保修期内随便找个苹果手机店就可以保修？_百度知道最近一个月，用了快1年的MacBook的触模板（Trackpad，又名触控板）经常控制失灵，而且快到保修期了，所以借此机会去苹果店体验一下苹果级的服务，之前从未去苹果店修过东西。
去之前有个担心，由于触模板时好时坏，如果去修的时候不出问题，维修人员故意刁难，可能会白跑一趟。苹果应该不会这么斤斤计较吧。
去之前有个希望，被这个时好时坏的触模板故障折腾得够呛，有几次鼠标乱窜、电脑无法操作让人真想砸了电脑。希望苹果店贴心的服务让受伤的心得到一些安慰。
听同事说去苹果店维修，要事先预约。于是，Google一下&苹果店 预约&，第2个搜索结果就是我要去的&&，打开之后就看到了预约相关内容：
Genius Bar（天才吧）是什么？在网上查资料才知道原来Genius Bar就是苹果的咨询与维修服务。看来苹果的维修人员都是Genius，于是对自己遇到的触控板问题的解决更有了信心。
进入Genius Bar进行预约，要先通过手机发短消息获取预约码（Reservation Code），然后填写相应的信息。
接下来用Apple ID进行登录，选择预约时间，填写备注信息（Comments）完成预约。预约成功之后，收到了标题为&Your upcoming Genius Bar appointment&的确认邮件。
之后发现备注信息有些地方写错了，想修改一下。但苹果网站没有提供预约备注信息修改功能，更改预约也只能更改预约时间。没有办法，只能取消这个预约，然后重新预约。
重新预约时，手机发短消息过去，等了一段时间没反应，接着又发了一次，还是没反应，10多分钟之后才姗姗来迟。通过收到的预约码进行预约时，已经过了0点，提示预约码已过期，原来预约码的有效期是当天。
第二天早上起来继续预约，发出短信之后，还是等了10多分钟才收到。这次终于成功完成了预约操作，但没收到第一次预约时收到的标题为&Your upcoming Genius Bar appointment&的确认邮件。觉得奇怪，到垃圾箱中找，也没找到，可能是苹果网站的邮件通知程序出了问题。在苹果网站上找了半天，也没找到可以查询预约状态的地方。但清楚记得当时在网站上的预约操作的确成功了。
根据预约时间，来到了陆家嘴苹果店。苹果店工作人员拿着iPad安排预约维修工作，我走过去说我已经预约，他让我拿出身份证。我当时就纳闷：在苹果网站上预约时没有任何提示说要带身份证，而且在预约时也没要求要填身份证号码，在Apple ID中也没留过身份证号码， 看身份证有啥用。原来是根据身份证上的姓名查询预约信息，我更纳闷：为什么不根据手机短信收到的预约码进行查询？工作人员查了后说我没有预约，汗，我说肯定预约了，工作人员说那你提供一下预约成功后的确认邮件，我说当时没收到邮件，于是工作人员很肯定地说我没有预约成功。
难道我当时操作错了？难道我记错了？苹果网站上也查不到预约历史记录，只能认倒霉了。于是赶紧在苹果店上网用之前收到的预约码继续预约，却提示我该预约码已经被使用。铁证如山，事实证明了我当时的确预约成功（也说明了根据预约码查询预约信息更合理）。去找另一位工作人员说明情况，另一位工作人员安排另另一位工作人员帮我处理。这位工作人员先用的手机重新申请预约码，后来发现我已经申请了3次，不能再申请了（同一个手机号码一周只能申请3次预约码）。接着工作人员仔细查询了一下预约信息，发现我的姓名用的是汉语拼音（这是我在Apple ID中设置的），结果他们根据身份证上的中文姓名就查询不到（如果根据预约码查询根本不会存在这样的问题）。发现这个问题之后，他们给我重新安排了预约。
在等候安排维修人员的时候，心里就很不舒服。还没有开始维修，仅预约这个环节就遇到了5个问题：
预约备注信息不能修改
短信获取预约码响应慢
预约成功后收不到确认邮件
苹果网站上查不到预约的状态与历史信息
工作人员竟然只根据中文姓名查询预约信息，而在网站上预约时没有对这一点给出任何提示。
终于等来了维修人员，我说明了一下触摸板失灵的情况，但郁闷的是当时触摸板是正常的。
维修人员第1问：触摸板没有接触过水？我说没有。
维修人员让我把外接鼠标拿给他看看，外接鼠标是关闭的，拿出来时我为了他方便特地打开。他看到鼠标开启着，于是第2问：你平时是不是都开着外接鼠标，出问题是不是外接鼠标乱动引起的？我说不是的，而且即使只使用外接鼠标也会出问题，设置为使用外接鼠标时自动关闭Trackpad之后，用外接鼠标不会出问题，单独用Trackpad就容易出问题。我还特地针对这个问题写过博客（）。给他博客内容，他没瞅一眼。
第3问：当时出问题时有没有拍视频下来？我说没拍。
第4问：把电脑放在我们这检测几天？我说不行，我需要用电脑。（问这个问题时就让人有点恼火，不说明检测的必要性，不说明检测需要的具体时间，不说明是否提供备用电脑。这不是售后服务的惯用伎俩吗？我不是不修，我用时间吓倒你。）
第5问：如果把解决这个问题的选择权给你，你让我们怎么处理？我说我怀疑是Trackpad的问题，如果让我选择我会换掉Trackpad。
第6问：如果就按你所说的换掉Trackpad，但换掉之后，还是有问题，怎么办？我说不知道，我来找你们是要解决Trackpad失灵的问题。
然后，维修人员给了我两个选择：
1. 把电脑放在他们那检测几天
2. 等再次出问题时拍下视频，然后再过来。
这都不是我想要的选择：
1. 电脑是我最重要的工具，每天需要它。
2. 我不知道下次什么时候出问题，而且保修期快过了，也不想再跑一趟。
维修人员这样处理售后问题也许没什么不妥，但在接触过程中我没有感受到苹果维修人员与其他厂商有任何不同之处。而且糟糕的服务态度让人感觉不是在享受售后服务，而是像犯了罪在受审讯一样&&对方怀疑你有罪，你要证明自己没罪。
被Trackpad问题的折磨，加上预约过程中的不快，维修人员恶劣的服务态度更是火上浇了一桶油。本来是想来苹果店享受贴心的服务，不是来受气的。于是，合上电脑，夺门而出。。。
当苹果的光环耀得人们眨不开眼，当众厂商唯苹果马首是瞻的时候，我却遭遇这样的服务体验，不得不发出这样的感慨&&做好服务比做好产品更难！
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