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奥克斯---质量最差的空调机，维修技术最差的生产厂
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全中国服务最差的生产厂商，全中国质量最差的机就是-奥克斯空调机！三年前我母亲在苏宁电器买了一台1.5匹
的奥克斯空调机。因为她老人家不太懂，所以才上当买了这个产品。(如果早知道我们是不会让她买这个牌子的，因为我
们在山东开饭店时就深受奥克斯产品质量差之苦！) &&& 这台奥克斯空调机买来后每年只要到夏天该用的时候就不能用！开机不制冷！每年都要加氟！稍稍有点常识的人就
会知道，一般的制冷设备是不需要每年加氟的。有些质量好的产品三年五载甚至更长的时间也不会出现缺氟的现象的。
除非他的制冷系统质量太差，有问题才会这样。但是奥克斯的生产的产品质量就是这样的。它不仅制冷不行，而且要年
年加氟！开始第一年维修时说是接口没有拧紧漏掉了，所以当时没太在意，就信他们维修人员说对了。可是到了第二年
夏天要用的时候还是不制冷！这次来人修理又找了半天故障，没说出个所以然来。加上氟对付着能用了。维修的人员说
，你在315前找我们，我们给你好好的查一下（有故障要等315）。到了315（幸亏记性好，不然谁还总想着315）给厂家
留言，打电话，来了个维修人员，这次什么工具全没带。这也叫认真的查一下？只是给清洗了一下滤网。第三年夏天仍
然如此。这时才引起我们的注意！你想一个产品出了问题如果人家来维修了，并说找到毛病了。开始是会比较信任他们
的。可是一而在，再而三的总是修不好，就让人产生怀疑了！今年要收修理费了。这样的产品质量大家说能给他修理费
吗？！如果你前三年一次问题没有出过。也许我会心甘情愿的自认倒霉(过了保修期就出故障)。可是实际情况是，使用
这三年没有一年不修理的。每年要请他们来修理，这说明就是质量问题！并且是每次维修根本就没有一次给修理好！从
来没有根本找到故障原因！如果修理好了第二年就不会再出现问题！所以这说明两点：1、产品质量太差！2、维修技术
太差！所以我说奥克斯这个产品是全国质量最差的空调机。维修服务最差的生产厂商！我把我的经历写出来告诫大家选
择空调机时一定要注意。不要再上当受骗了。花钱不说还闹一肚子气。空调机是夏天用来制冷的，而不是制气的！每年
一到夏天不能用的空调机买来何用！所以大家一定要记住我买了一台全国质量最差的奥克斯生产的空调机！同时全国维
修技术最差的服务厂商也是奥克斯公司！（年年要修，修了三年仍没修好！）
对&楼主&liy-b&说：＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝维修从来都是事后补救的，如果根基不稳你再怎么锦上添花都是白费，我觉得奥克斯的维修部门都已经对自己品牌的质量失望了。
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其他第三方号登录> > >因产品质量问题给客户致歉致歉函篇一
XXXXXXX有限公司：
贵公司于XX月XX日发至我公司的质量信息反馈单收悉。针对贵公司反馈的问题，我公司迅速反应，并组织专人赴贵公司对出现问题的产品进行检修。
产品质量问题的出现是贵我双方都不愿看到的，因此给贵公司带来的困扰和不良影响，我公司深感抱歉，并将在问题处理完毕后召开专题会议深挖根源，明确责任。我公司保证在今后的质量管理和控制方面会加强力度，严格避免同类问题的再次发生。考虑到该问题系首次发生，希望贵公司念在贵我双方一贯友好的关系及长期合作的愿景，能够放弃对我公司的处罚决定。最后，感谢贵公司的批评指正。
XXXXXXX有限公司
二〇一二年XX月X日
致歉函篇二
《致歉函》
尊敬的曼字袜业各位领导：
您们好！我司今日收到贵公司发出的《关于洪运包纱2040高捻不好用赔偿》的告知函，对于因我公司产品质量问题导致贵公司产品次品率高、生产效率低等问题，我公司在此致以深深的歉意，并对贵公司及时指出我公司产品问题，帮助我公司提高质量意识的做法表示最诚挚的感谢！
关于贵公司提出的洪运2040高捻存在质量问题，我公司虚心接受并高度重视。同时，因我方原因造成贵公司的损失，我公司愿意按照贵公司提出的赔偿意见，及时对贵公司进行赔付。
我公司自今年以来大量引进新的生产工艺，产能较以前有一定幅度的提高。但由于我公司新的生产线设备尚在安装、调试之中，加之前期对生产线员工培训不够到位，从而导致了发往贵公司的2040高捻包纱质量不过关问题。收到贵公司的告知函后，我公司立即召集公司车间生产、质量检测等相关负责人开展检讨会议，制定了产品质量整改提升方案，并着手对全体员工进行新一轮技术培训。我们郑重承诺：洪运将尽一切努力将产品质量问题做到防患于未然，为每一位客户提供稳定优质的原料产品。
为了与贵公司长期合作和我司有序发展，我们也真诚希望贵公司对我公司的产品质量进行监督，再次感谢贵公司对我公司一直以来的真诚合作和厚爱，望贵公司能一如既往的给与信任和支持！
金华洪运纤维有限公司
中国产品质量问题浅析篇三
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产品质量问题浅析
陈秀秀　东华大学
摘　要】产品质量不仅关系到企业的生产效率和自身形象，同时也关系到顾客的利益。然而从近几年来的产品质量问题的曝光来看，产品质　　【
量问题在降低消费者对企业信心的同时也带来了企业社会责任的缺失，从而影响企业的发展。但现实中，许多企业对质量及质量问题导致的后果
有关企业因质量问题而陷入危机甚至断送前程的消息不断发生。本文将针对当下严重产品质量问题案例给予剖析，总结出发生产品质认识不足，
以更能够引起相关部门的重视。量问题的原因并提出相应的对策和建议，
【关键词】质量　产品质量问题　对策
质量概念　　一、
质量最早是一个技术的概念，但是在实践中许多企业将“让消费者
满意”确定为自己的质量目标，从而逐步让人们认识到质量是包括技术、经济、心理等许多特征的综合反映。
狭义的质量仅指产品本身的质量，从特性方面来讲，主要是指产品可信性、安全性、寿命、可维护性、经济性、环保性和层次所具备的性能、
性八大特性。广义的产品质量在狭义的产品质量的基础上，又包括了取得产品、使用产品整个过程中的质量。
图隐瞒汽车缺陷的汽车制造商最高处罚金额是３万元。
相对于国外，我国对于这些重大的产品质量问题或者社会责任缺失问题给予的责任处罚并没有对企业造成多大的影响，处罚所带来的这样就降低了处罚的作用。成本损失完全可以被企业收入大大弥补，
（监察制度不完善。监察制度不完善主要体现在：制度缺失。３．１）
拿医药行业来说，目前对药用辅料的监管方面做得比较差，很多方面还、《业内一直期盼的《药用辅料监督管理办法》药用辅料注册有待加强，
管理办法》目前仍未正式出台。（重复抽查。按照国家规定，国家监２）督抽查的产品，地方不得重复检查，上级监督抽查的产品，下级不得重很多企业几乎每年都要经历县市省和国家的重复复检查。但现实中，
抽检，严重影响了正常的经营秩序，增加了企业的负担。（以罚代管。３）对产品质量违法行为，只采取处以罚款的形式处理，放松了对违法行为的整改落实处理。
产品质量问题案例　　二、
食品行业产品质量问题。（双汇公司瘦肉１．１）２０１１年３月１５日，
导致公司于１二级市场，骚动不安，销售市场产品精事件，６日起停牌，销量骤减。根据公司公告，因“瘦肉精”事件影响，济源双汇纷纷下降，
食品有限公司处理封存和回收产品预计损失３预计影响双汇１００万元，）集团３月份营业收入１３．６亿元。（２２００８年９月，６０多年历史的国家，三鹿乳业”在乳品质量危机中最终因资不抵债而宣告破产。知名企业“
侥幸逃过了此劫的企业，在产品信誉和品牌价值上也都遭到了重创，以蒙牛、伊利、光明为首的三大上市乳业巨头，市值更是遭遇严重缩水，缩我国乳业遭受重大打击。水额高达２１０亿，
医药行业产品质量问题。（２．１）２０１０年１０月的太极集团曲美的
召回或许更有参照价值。而太极召回曲美，包括药品损失、召回成本等，给公司带来的实际损失约为１．几乎达到该产品半年的销０１亿元，）售额。（修正药业正在全国范围内组织召回全部２２０１２年４月２３日，胶囊类产品。修正药业的斯达舒胶囊销售额在８亿元以上，一旦召回，涉及市值可能达到４亿元以上。
电子汽车行业产品质量问题。２大批消费者购买的３．００８年１２月，东芝液晶彩电屏幕出现竖线，严重影响观看。２大连东芝电００９年２月，视有限公司再次在其官方网站发表紧急通知，称４６ＺＦ５００Ｃ也发生竖线承诺无偿修理并致歉。问题，
产品质量问题政策建议　　四、
）政府角度。（健全制度。加快研究和建立国家质量评价指标１．１
体系，进一步完善产品质量监督检查制度，同时建立健全缺陷产品召回构建个人社会和行政的共同监督体制。将质量安全和质量发展制度，
纳入地方政府绩效考核目标。对不法厂商的惩罚力度应远远大于从事设立国家质量奖。企业通过申请国不合格产品生产销售的收益。（２）家质量奖，建立和完善了企业综合管理体系，提高了企业的管理和质量改进意识，使质量改进和标准化活动成为企业的自觉行动。
）公司角度。（对于产品的供应者。公司要制定《对供方质量保２．１，让企业的管理层，质保部等相关部门，加强对供方配件证的有关规定》
质量极其质量管理体系进行监控。（对于公司内部。成立质保部，制２）由质保部与公司高层研究后对各个定内外部质量成本考核管理办法，
部门下达内部损失指标，并进行日常记录，监督，考核以确保内部质量的有效控制，对发生外部质量损失的项目，按期进行统计，分析，做好损失处理，保持客户满意度，根据损失分析追查内外部原因，责任到人。（）对于消费者。由售后服务部与企业高层进行讨论，制定《顾客满意３
，度测评实施细则》定期对顾客进行满意度测评，对调查结果进行分析，出具调查报告，全公司据此调查报告提高公司监督力量。
参考文献：
［］尤建新．质量、诚信和管理发展．社会责任，１ＳＨ２００６．
［］，朱兰《质量控制手册》上海科技文献出版社１２９７９年１１月第一版．
［］基于顾客满意的质量成本控制研究河南大学研究生硕士学位３
李武立２论文张晓冰，０１０．５．
产品质量问题剖析　　三、
体系指标混乱。２以立顿花茶被检测出的农药灭多１．０１２年３月，
威为例，根据《中华人民共和国农业部第１规定是违禁农５８６号公告》／，药，但在卫生部颁布的标准中规定最大残留限量为３我国目前ｍｋｇｇ产品标准已经相当滞后与经济社会的发展。现在存在的问题有：一是标准之间交叉重复，甚至互相矛盾，二是部分标准制修订严重滞后，三是传统产品和新产品缺乏相应的国家或行业标准。
责任成本太轻。美国对丰田汽车存在问题未告知政府汽车缺陷２．
情况罚款１而按照我国《缺陷汽车召回管理规定》中对企６００多万美元，（上接第５民币业务创新能为我国商业银行带来资产业务发展的５页）机遇；最后，开展跨境人民币业务创新能为我国商业银行能够我国商业银行开辟新的中间业务收入盈利途径。另外开展跨境人民币业务创新对我国商业银行进行海外拓展、完成国际化布局具有重要意义。
檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪
结语　　五、
随着我国人民币国际化进程不断加快，我国商业银行开展的跨境人民币业务从微观层面上进一步推动了我国人民币国际化的进程。面
我国商业银行要对跨境人民币业务进行不断对激烈的市场竞争环境，
。面创新本文重点分析了我国商业银行跨境人民币业务创新的现状、
临的挑战、跨境人民币创新的策略及意义。希望本文的研究对于我国
商业银行开展跨境人民币业务创新有理论和实践的借鉴意义。
参考文献：［］］冯毅．基于商业银行微观视角的跨境人民币业务创新［财经１Ｊ．
（）科学，２０１１６．
［］］经济研２冯毅．我国商业银行跨境人民币业务创新的重要意［Ｊ．，究参考２０１１年第４８期．［］］资本市场，３冯毅．商业银行跨境人民币结算及其创新策略［Ｊ．２０１１年第８期．
致歉书篇四
尊敬的公司领导：
对本次水泥砖交货的数量短缺和质量问题，我本人谨代表锋华砖厂全体员工向您们致以最诚挚的歉意，非常感谢您们再给本厂与贵公司合作的机会。在此，我们保证以后工作严格把关，做好产品质量和服务，杜绝再有类似的情况发生。并郑重做出以下承诺：1、缺一赔十；2、倘若今后再有产品质量不达标问题，我们愿收回全部相应批次产品，保证100%按客户要求做砖重新发货，并承担相应费用。
我们虚心接受贵公司的批评并高度重视，对于我们存在的问题和由此给贵公司带来的不便，我厂表示最诚挚的歉意。针对本次问题，我们从全方位反思过，也已经对相关员工进行严厉处罚。对于本次问题给贵公司造成的损失，我们愿意接受贵公司提出的合理处理措施。同时，对于贵公司与我们继续合作，我们心里十分的感激，也十分愧疚。
为了与贵公司长期合作和我厂有序发展，我们也真诚希望贵公司对我们的工作进行监督，给予支持。希望您们能再提宝贵意见，对我方存在的不足，请及时指正。我方愿全力合作，争取最大程度的满足客户的要求，达到双赢，也让我方提高更快。谢谢！
顾客服务案例篇五
编者按：处理顾客投诉没有固定的模式。但有一点是肯定的，有理、有据、有法、有情。在此，挑选了《消法》中与商场处理顾客投诉相关的条例，与公司处理顾客投诉相关原则。
一、《消法》节选：
1. 第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
2. 第二十条：经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
3. 第二十二条：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际重量与表明的质量状况相符。
4. 第二十三条：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
5. 第三十五条：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接收服务时，其合法权益收到损害的，可以向服务者要求赔偿。
6. 第三十六条：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
7. 第三十八条：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
8. 第四十一条：经营者提供商品或服务，造成消费者或者其它受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
9. 第四十四条：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理，重作、更换、退换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。
10. 第四十五条：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
11. 第五十条：经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没收违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照；
(一)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；
(二)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
(四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址、伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
(六)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；
(七)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的，故意拖延或者无理拒绝的；
(八)侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；
(九)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
二、沃尔玛顾客服务原则：顾客永远是对的，如有疑问请参照第一条。但在实际处理过程中要既要考虑公司的损失，又要维护公司形象。它需要一定的经验积累和良好的沟通技巧。处理客诉的最终目的是达到双赢的结果，既要保证顾客满意，又要维护公司利益。因此在实际工作中一定要灵活处理，多总结经验教训，才能达到双赢的目的。
三、案例学习：
? 产品质量问题： 案例一：谢先生于日购买安乐鸡腿，在食用过程中发现此商品已过保质期，感到肚子疼痛，顾客要求商场给予合理的解释并赔偿100元的精神损失费。(食品)
处理经过及结果：商场接到投诉后立即向顾客表示歉意，并安抚顾客身体情况。如果感到不适应立即就医，同时马上通知楼面管理层检查所有安乐鸡腿的保质期，并且联系供应商协议有关赔偿事宜，经与谢先生多次沟通后，最终达成赔偿现金30元并附赠礼品。
案例分析：
（1）商场在接到此类投诉时我们应立即向顾客致歉，同时要慰问顾客的身体状况,并立即跟进到楼面管理层检查同批号的所有商品,做出相关处理,让顾客感受到商场对此事件的重视程度。
（2）对于消费者提出的赔偿要求，根据消法第三十五条消费者或其他受害人因商品质量问题造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可向生产者要求赔偿，属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。故应立即联系供应商协商赔偿事宜。
案例二：顾客魏小姐于日购买了本商场售出的华美芝士饼1盒，食后感到喉咙有划伤的感觉，且吐出的唾液中带有明显的血丝，要求商场给予合更换 解决方案。(食品)
处理经过及结果：商场接到顾客的反映后立即慰问顾客的身体状况，并将此情况上报管理层，经管理层同意后马上陪同顾客到医院进行检查，后对商品进行检查发现内部确有类似砂粒的小硬物，故商场不但给顾客报销了所需的车费、门诊费及药费且还给顾客做200‰的满意，顾客对我们的处理结果表示满意。
案例分析：
（1）商场接到此类事件时首先应关注顾客的身体状况并给予安抚。
（2）经确认后确因商品问题导致顾客身体受到伤害的，我们应立即带顾客就医并支付相关费用且不可拖延。
（3）与此同时我们应将此事件立即反应结相关部门及供应商让他们立即做出处理方案并跟进到位。
（4）据消费法第四十一条规定经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应支付医疗费及其他相关费用，故意拖延或者无理拒绝的应追究经营者的责任。
案例三：顾客林先生于日在本商场购买了1盒花生圈，在食用前发现商品超过保质期，故顾客要求商场给予合理的解释，并提出了相应的赔偿要求。(食品)
处理经过及结果：商场受理此事时立即向顾客表示歉意，且在第一时间将此事反馈给楼面相关部门的管理层检查所有同样产品的保质期，并立刻给予顾客办理退款手续，与此同时联系供应商协商赔偿事 宜经多方与顾客沟通后由供应商赔偿顾客100元现金并由商场附赠一箱牛奶，顾客表示接受此处理方式，双方签订协议。
案例分析：
（1）商场在受理食品保质期过期的投诉案件时，首先一定要将此信息即刻反馈到楼面，相关部门检查所有同类商品，与此同时应向顾客致歉并慰问其身体状况;
（2）因此事件属于产品质量问题故消费者有权提出赔偿且消费法第三十五条明确规定消费者在购买，使用商品时，其合法权益受到损害时可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者责任的销售者有权向生产者追偿;
（3）处理类似事件时只要确认等商场或生产者责任时，我们不应因顾客辨对错问题而应立即联系供应商协商合理的赔偿事宜。
案例四：顾客陈先生于日在本商场二楼购买了两包“嘉利奶”蛋黄派，打开包装后发现其中有1小包内有烟头，要求商场赔偿其精神损失费1000元。(食品)
处理经过及结果：商场管理层在接到此事件后立刻向顾客表示歉意，并立即联系供应商进行交涉赔偿事宜后与顾客多方协商，商场给予其办理200%满意的退换货手续另由供应商赔偿顾客现金300元做为补偿，顾客表示接受。
案例分析：
（1）此事件很明显是生产者在生产过程中的失误导致事件的发生，故应立即联系供应商与其交涉赔偿事宜。
（2）另针对顾客提出的精神赔偿1000元，此块费用是不合理的，因消法上无明确规定精神，赔偿这一块且现有国家法律对精神赔偿这一块有明确条例指出严重侵害他人身心及权力的行为，视侵害行为
的动机及侵害所造成的受害程度来判定精神赔偿，而此事件未伤及顾客身体及其权力故法涉及到精神赔偿。
（3）由于商品是由商场售出后又因生产失误导致产品存在缺陷造成消费者权益受到损害，故商场有权给顾客办理200%满意另生产者应对其在生产过程中的失误负责故有权向顾客做出赔偿，这在消法的第三十五条有做出明文规定。
案例五：刘先生于日在本商场购买了一盒买一赠一的惠尔康鲜奶，待隔两日后拿出来吃时发现变质，且表示吃坏了肚子，要求商场给予赔偿。(食品)
处理经过及结果：商场管理层接到顾客的反映后首先向顾客致歉，并询问顾客身体状况，若有不舒服应立刻就诊，我们将凭医生的诊断结果给予报销相关的医疗费用，另按公司政策给予200%满意及赠送礼品，但顾客不接受。经与厂商部门联系后他们表示同意我们的处理结果。
案例分析：
（1）在此事件中我们首先应阐明观点：惠尔康鲜奶属冷藏食品必须存放于低温处。
（2）食品在未过保质期发生变质现象产生的因素较多有可能因存放不当或天气等因素造成尤其是冷藏食品。
（3）若顾客要求鉴定产品卫生质量时应告知其食品卫生质量监督鉴定所除鉴定其所带去的产品质量外还会到商场抽检十样以上同一批号的同类产品且在结果还未出来前此费用须由顾客承担若实属产品质量问题的，商场会报销其所有费用。
（4）另消法第四十八条明确指出依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
案例六：顾客林小姐于日在本商场购买了一袋菜干妈豆腐干，打开食用前发现包装内有一只苍蝇，顾客要求商场赔偿1000元钱并给予合理的解释。(食品)
处理经过及结果：商场接到顾客投诉后立即向其致歉，并通知楼面相关部门的管理层联系供应商，与顾客沟通赔偿事宜。经与顾客协商，由供应商给予其赔偿现金135元，另商场给予其办理退货手续并签定协议书。
案例分析：
（1）此事件明显是生产者在生产中的过失造成的，故供应商有责任承担起赔偿责任。
（2）另消法第三十五条规定消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的可以向服务者要求赔偿。但属于生产者责任的，销售者赔偿后有权向生产者追偿。
（3）但应在处理事件中注意在与顾客协商后，顾客接受了我们的处理结果后，一定要与其签定协议以免商场造成不必要的损失。
案例七：顾客刘先生自称是广播厅的处长，于日在本商场购买了一包0.8元的可比克薯片，到家后发现包装内只有一片薯片。5月1日刘先生到商场服务台投诉，要求供应商给予其赔偿600元，并且要在5月9日之前给其答复，否则他会把此事在各类媒体上进行曝光。(食品)
处理经过及结果：服务台接互此投诉后立即与管理层取得联系，并且找到供应商进行协商，前台经理向顾客表示深深的歉意，供应商也答应给与其500元的现金赔偿。刘先生不同意，后要求由600元变为800元。我们当天便与公司法律事务部取得联系，并以书面形式报经总部法律事务部，最后顾客自动放弃。
案例分析：
1. 商场接到此类投诉时应立即与管理层取得联系。
2. 马上通知楼面经理查看是否有此类商品。
3. 如怀疑有可能发展到媒体，则应马上和公司法律事务部取得联系，并知会到公 司公关部相关人员。
案例八：顾客叶小姐于3月1日在本商场购买牛头牌卤汗毛肚，发现此商品已过期要求商场给予合理的解释。
处理经过及结果：商场接到投诉后立即向顾客表示歉意，并安抚顾客如果感到不适立即就医，同时马上通知楼面管理层检查所有牛头牌卤汗毛肚的保质期，并且联系供应商协议有关赔偿事宜。经过沟通，商品做200%满意，及赔偿现金300元(供应商出)并附赠礼品。(食品)
案例分析：
1. 商场在接到此类投诉时应立即向顾客致歉，慰问顾客的身体状况。同时跟进楼面管理层检查同批号的所有商品，做出相关处理，让顾管感受到商场对此事件的重视程度。
2. 根据消法第三十五条消费者或其他受害人因商品质量问题造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿，故应立即联系供应商协商赔偿。
案例九：2003年8月陈先生在商场购买2瓶龟蛇洒孝敬老人，由于老人眼花没有看清楚洒瓶上已经长毛就把洒给喝了。陈先生发现后很进气愤，要求商场对老人的健康负责，要求给老人进行健康检查。(食品)
处理经过及结果：商场管理层接到后立即向顾客表示歉意，并询问了老人目前的身体状况并安抚顾客如果老人感到不适应立即就医。同时马上通知楼面管理层检查是否还有类似现象，并且联系供应商协
义有关赔偿事宜。经过数次与陈先生沟通，最终达成换2瓶给陈先生并赠偿200元现金并附赠礼品，顾客对我们的处理表示满意。
案例分析：
1. 商场在接到此类投诉时我们应立即向顾客致歉同进要慰问顾客的身体状况并立即跟进到楼面管理层检查同类商品，让顾客感觉到我们对此事件的重视程度。
2. 对于消费者提出的赔偿要求根据消法第三十五条消费者或其他受害人因商品质量问题造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可双向生产才要求赔偿，属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿，故应立即联系供应商协商赔偿。
案例十：顾客吴先生于日在本商场购买了一个“动动手”牌的水龙头，拿回家用后在使用过程中只是轻微的提起水龙头就将水龙头弄断了，故他要求商场按消法规定给予赔偿，否则他将复诛于法律。(非食品)
处理过程及结果：商场管理层得知情况后立即安抚顾客情绪并表示能够理解顾客的心情，经与顾客的多方协商后，商场给予顾客200%满意并帮助顾客解决断在家里的那一半水龙头，顾客接受此处理方案。
案例分析：
（1）在此事件中我们应该说水龙头断裂的原因是有争议的,存在两种可能性a、是顾客使用不当造成的b、是产品质量本身存在问题。
（2）若是顾客使用不当造成的但商场为了从顾客服务的角度出发是应帮助顾客解决问题并给予退换货。
（3）但若是产品质量本身存在问题，商场不但要给予退换货，还应赔偿1倍的费用并帮助顾客解决其他相关问题，消法第四十四条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，予以修理，作更换退货补足商品数量，退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。
案例十一：顾客张先生于2003年1月购买洗衣机1台，使用一个月后甩干机崩裂从而导致价值530元的连衣服扣子处出现一道裂缝，顾客向商场提出更换机子并同时提出两项赔偿: (非食品)
（1）赔偿530元现金
（2）购买一件一模一样的衣服。
处理经过及结果：商场接到此事后立即向顾客表示歉意，并给顾客办理了换货手续，商场管理层针对顾客提出的赔偿，立即联系供应商进行协商，供应商对顾客提出的要求表示异议，他们认为衣服的裂缝不能确定是洗衣机造成，有可能是其他原因造成，并且顾客提出的赔偿不合理，经多方协商后供应
商给予顾客100元的现金赔偿并附送三洋耳机一台，顾客也表示愿意接受此赔偿，同时双方签订协议书。
案例分析：
（1）商场在接到此类确认为产品质量问题的投诉时，我们应立即向顾客致歉并给予办理退换货。
（2）对于顾客提出的赔偿要求我们不应与其相争，而应立即联系供应商，与供应商协商如何进行赔偿. 案例十二：顾客陈先生于4月9日在商场购买一19.9元的蓝球，4月10日拿回来称漏气，要求退货，当时我们的员工在鉴定时见商品已破旧不堪，虽有小票，却根本不像只用了一天的商品，于是便用怀疑的语气加以询问，顾客甚感恼火，后经与顾客诚恳道歉，并给之做了退货，才使其满意而归。(非食品)
案例分析：
（1）我们没有证据来说明该球不是顾客前天买的，只要顾客所持小票是符合我们退换货政策的，我们就要提供我商场应有的售后服务，不能光凭我们的主观去判断，而应看实际证据。
（2）处理类似问题，只要符合我们的退换货政策，出现质量问题的商品，我们就应给予退换，不可“因小失大”。
案例十三：顾客购买一菲力浦节能灯管，使用几天后就不亮了，打电话到服务台询问，我们的员工向顾客解释了灯泡为易耗品，不亮也许是多方因素造成的。顾客听后非常气愤，认为我们推卸责任，遂向商报投诉，后经管理层出面协调，为顾客更换。(非食品)
案例分析：
（1）灯泡虽为易耗品，但使用几天后就坏了，不能排除是因质量问题引起的。如果我们是顾客，我们 会是一种什么样的心情呢？
（2）不能照搬退换货条例，而要更多地站在顾客的角度上去思考问题。只要是不排除有质量问题的可 能，商家就有责任更换，不能以易耗品等理由而搪塞顾客，否则就会影响我商场的信誉。
案例十四：顾客购买欧莱雅染发剂，染发后效果并未像包装上介绍的那样理想，随即到服务台投诉要求退款。
处理经过及结果：我们的员工细心地向她解释在染发过程中的注意事项。另外，因每个人发质不同，染出的效果也不会相同，包装上的效果是经过特殊处理的，不能以稍有差异而判定此染发剂存在质量问题。顾客不满意此解释，并且不依不饶，后经过与欧莱雅公司联系，厂家同意为其退款，顾客才满意。(非食品)
案例分析：
（1）碰到类似挑剔的顾客，我们首先应有理有据地向顾客解释，讲明原因后，如顾客仍不满意，我们 可以站在顾客角度上为其联系供应商。
（2）欧莱雅公司的确也未在包装上注明“特殊原因导致的效果差异属正常”的情况下，顾客有疑义时
，他们有责任负责的，该例适用于其他化妆品。
案例十五：一位阿姨购买的玉兰油护肤品系列，在使用后发现过敏且双眼红肿，顾客随即到医院就诊并携病例到商场来退货，要求给予报销医疗费并赔偿其精神损失费等。
处理经过及结果：我们的同事立即帮顾客与供应商代理联系为其做了退款，并建议她在短期内不要使用化妆品，以免有所感染。关于赔偿问题，经过与顾客良好地沟通，告知其化妆品因名人肤质不同，使用效果也会有所差异，并赠送了些赠品，顾客满意而归。(非食品)
案例分析：
（1）类似化妆品过敏事件，一定要非常慎重。如一旦发现顾客出现过敏反映，立即建议顾客停止使用 ，并为其退货。否则将会有其它后患产生。
（2）医院的诊断书不能作为赔偿的依据，医生只能诊断病情，而无法判定化妆品的品质。因各人肤质 不同，所使用的化妆品适应度也会有所不同。处理此类客诉应在态度诚恳友好的基础上，耐心地身顾 客作好解释。如顾客仍无法满意，可作相应灵活处理。例送一些赠品给顾客，给顾客一个很好的台阶 下。
案例十六:2004的2月会员张女士购买五金部女士上衣1个月后发现口袋的接口线头脱落,认为产品存在质量问题,要求退貨(该会员无小票) (非食品)
处理经过及结果:商场接到此类事件投诉后表示道歉,并表明我们的立场,原本无小票是无法退换货的,希望会员在购物时能保留好小票,但本著服务会员的宗旨我们会尽力帮到会员.经过检查发现该上衣只是口袋的线头掉了,且在耐久性标签上说明该衣物不得用机洗,只能用手洗,而会员用机洗,因此洗涤操作上存在与洗涤说明不符之处,后经协商会员同意由促销员带到厂方对口袋进行补休。
案例分析:1.商场在接到此类投诉后因我店有会员资料,因此不能因为会员无小票而拒绝受理,应本着服务会员的宗旨帮助会员.2.线头的脫落并不是产品存在质量问题的关键所在,且服裝在洗涤上有不同的要求,而会员在操作上不当,也有可能造成线头脱落,因此给予免费修补一次.
案例十七：顾客购买一提子方包，发现底部有黑点，要求退货并给其合理解释。服务台同事找到部门，部门称黑点是经高温烘烤而留下的痕迹，并非发霉所致。我们的员工为维护公司利益，与顾客据理力争。致使顾客很生气，另一员工在第二次处理时没有很好地把握住节奏，而是延着前面的路线继续向顾客解释。让顾客感觉我们在狡辩。最终要求去卫生防疫站检查。事态激化，后经第三人出面换了一种方式去处理。首先感谢顾客为我们提出的宝贵意见，我们会注意避免类似问题的再次发生。其次为顾客退款，并表示为刚才的不愉快经历道歉，顾客最终满意。(鲜食)
案例分析：
（1）不要试图去向顾客辩解我们是对的，而顾客是错的。这样只可能使矛盾激化。我们首先应抱着谦 虚的态度，感谢顾客的意见。稳定好顾客的心态和情绪。让顾客感觉我们是有诚意来处理事情的，而 不是推卸责任。顾客才会心平气和与我们配合。
（2）当第一个人处理的路线不通时，第二个人应换一个方向处理，以寻求突破，而不要两个人一个方向走下去，否则起不到任何成效。
（3）当更上一级的管理层出面时，就应控制好整体的局面，而不要太仓促而使矛盾激化。
案例十八：一军官购买猪脚为其受伤的战友补身体。吃后发现是臭的其当场作呕，顾客非常生气。立即打电话到服务台投诉，服务台在找CSM商讨时，耽搁了一些时间。使顾客认为我们在推卸责任，上门服务时，顾客态度十分恶劣。我们在处理时语言组织上不够周全，让顾客认为我们承认猪脚的确是变质销售的。第二天一早顾客就到卫生防疫站化验，后考虑到顾客比较要面子，所以我们的管理层再次买了些礼品上门为顾客服务，顾客才满意。(鲜食)
案例分析：
（1）对于鲜食变质而导致顾客身体上不适的，我们应及时与顾客联系，必要时及时上门服务，并建议 其就医。
（2）语言组织要非常小心，绝对不要主动直接承认我们的责任，而应态度良好对顾客的遭遇表示遗憾 ，寻求顾客的意见来解决问题。
案例十九：一顾客将7天前购买的河田鸡从冰箱中取出解冻欲食，在解冻过程中发现鸡会脱色，顾客怀疑此鸡是经染色的假河田鸡。顾客打电话到服务台投诉时，我们员工在处理时考虑不够周全。让供应商与部门员工一起上门服务，结果因他们语言不慎，且供应商一再表示“私了”，更加让顾客觉得有问题。一定要求我们给他一个解释。在此期间，我们要求供应商将货架上的鸡拿到家畜检疫站去检验，家畜检疫站表示因供应商在送货时已接受过检验，他们已出具合格证书，他们不接受二次送检。我们也向顾客解释有可能鸡经过冷冻后脱水而导致颜色变化，我们愿意为顾客作退款处理。但顾客不接受，一定要我们书面承认鸡是有问题的。最终我们也未能满足顾客此要求。(鲜食)
案例分析：
（1）这起客诉我们如果在开始能处理好，向顾客做好解释，我们就不会如此被动。因为我们的鸡是经 过合格检验的，我们的品质是过关的。我们在最初答复顾客时，向顾客表示我们很感谢他向我们提出 来的问题，我们会对货架上的商品再次进行检查。但的确我们对产品质量是很重视的，我们在收货时 一定要让供应商提供合格证书后才会收货。出于顾客服务角度我们给予退换货，如顾客有要求，我们 可以在经过相应授权并且我们在场的情况下，与供应商一同处理。
售后常见问题以及处理方法篇六
如何找到客户不认可的原因并解决问题篇七
服务工程师单兵作战实操系列工具之三
如何找到客户不认可的
原因并解决问题
标准工具书
深圳市红太阳照明工程有限公司
录 ............................................................................................................................ 1
总原则 ............................................................................................................ 2
如何做客户不认可工作的流程 .................................................................... 2
整体思路 ..................................................................................................... 2
客户不认可的现象一——直接拒绝 ......................................................... 2
客户不认可的现象二——间接拒绝 ......................................................... 8
客户不认可的现象三——认可竞争对手 ............................................... 12
得到客户认可的表现 .................................................................................. 15
1、遵循人性的本质规律，从客户的需求出发，根据表面现象寻找原因并解决。
2、遵循客观事物的本质规律，当客户不认可时，首先要从自身工作上找问题，而不是找客户的原因。
3、本着为客户服务、给客户带来价值为原则。
4、从双赢的角度出发。
如何做客户不认可工作的流程
本着透过现象看本质并解决问题的原则，根据以下思路开展工作。
一、描述客户不认可的现象
二、分析此现象产生的危害
三、追寻产生此现象的原因
四、探求解决问题的办法
五、透过现象找到原因的途径
客户不认可的现象——直接拒绝
一、直接拒绝的现象、危害、原因及解决办法
1、现象1及对应的危害、原因和解决办法
1.1现象：拒绝接电话
1.2危害：不能与客户进行日常的沟通，预约、拜访、邀请、跟班等下一步工作将无法开展。
1.3.1 我司个别员工对客户工作或需求不了解，只是推销产品和服务，或简单的将自己认为的需求强加给客户，引起客户反感；
1.3.2 某些言行没有顾及客户感受，甚至影响了客户正常工作。
小案例：某客户拒绝接听我公司电话，拒绝上报我公司灯具计划，并发表产品不好、价格昂贵等负面消息。后来我司员工利用一次夜间客户值班的机会，带
上水果跟客户一起值班，进行了一次彻底沟通，最终找到不认可的真正原因（我司一名服务工程师和该客户曾签订一份实际发货数量5支但书面注明是4支电筒的合同。在我司服务工程师送发票给客户时，其科长问到价格比以前贵的原因，我司服务工程师未加考虑直接说出原因，原本客户是瞒着科长操作，结果现在在其领导面前非常尴尬无法交差，由此导致该客户对我司产生误解、埋怨）。找到原因后，我司员工马上向客户诚恳致歉并请客户原谅，最后客户心中的结被解开，并成为我司忠诚客户。
1.4 解决办法
1.4.1 分析原因，在合适的场合下真诚的向客户解释、道歉，消除误解。
1.4.2 从客户情感角度出发，不影响客户正常工作前提下有针对性的做工作。
1.4.3 可直接上门拜访，尽早等候，让客户更多了解我司及产品。
1.4.4 注重客情关系的维护。（具体做法见《如何有效拜访一二级目标点》中“客户关系维护”部分）。
2、现象2及对应的危害、原因和解决办法
2.1 现象：拒绝上门拜访
2.2 危害：无法与客户面对面的交谈，不能直接倾听客户心声，产品演示等后续工作无法开展。
2.3 原因：
2.3.1 没有让客户认识到我们的工作方式能给他们带来的价值，导致客户认为我们不能给他们解决实际问题；
2.3.2 个别员工不按公司市场工作流程办事，引起客户反感。
小案例：某企业领导对我司人员的上门拜访一律不见，并禁止我司参会。针对此问题我们主要利用支持者对其进行引导，转变其观念，并通过现场跟班及时和该企业领导沟通，向领导递交我司的服务报告，使其了解我司的发展状况。渐渐的客户接受了我们，并透露不认可我司的原因（我司不了解客户现场实际用灯情况向其装配聚光照明灯具，客户要求更换泛光照明灯具遭我司拒绝后，该领导对我司很有意见，导致最终的不认可）。
2.4 解决办法
2.4.1 不打无准备的仗，每一次拜访都紧紧围绕客户关注点，从而引起客户兴趣。
2.4.2 实地了解客户需求，倾听客户心声，通过与客户沟通中客户言谈话语间表达的意思判断客户真正的意图，避免主观臆断。
2.4.3 转介绍，让我司的忠诚客户影响其他客户。
3、现象3及对应的危害、原因和解决办法
3.1 现象：拒绝邀请
3.2 危害：不能让客户更深层次的了解我公司，工作得不到更深层次的进展．
3.3 原因：
3.3.1 没有给客户建立专业照明的概念和标准，未能让客户全方位了解我司专业实力；
3.3.2 在工作中没有顾及客户的感受，忽略对客户的情感上的真诚关心，把客户关系维护庸俗化。
3.4 解决办法：
3.4.1从小的移动照明做起（如电筒），让客户认识我公司、了解我公司。
3.4.2挂灯试用，让客户亲身感受到我公司产品的品质。
3.4.3到潜在客户生产车间了解照明状况（即寻找客户需求），做好服务方案。
3.4.4向客户介绍国家和行业照明标准，使客户产生对专业照明灯具的需求。
3.4.5通过转介绍的方法改变客户对专业照明的观念。
小案例：某大型企业的照明灯具全部采用非专业照明灯具，亮度低，维修量大，当我司人员向其介绍我司产品时，客户对我司产品价格非常惊讶、不可接受，甚至理解为暴利。后来经理带着客户来到我司开发好的钢厂参观，使客户亲眼看到我司灯具在现场的使用效果，并通过客户同客户之间的沟通，使客户了解到专业照明的优势和价值。
4、现象4及对应的危害、原因和解决办法
4.1 现象：沟通不畅，客户从开始的托词变成直接拒绝。
4.2 危害：无法与客户进行深入沟通，无法增进与客户的感情，不能实现订单或持续实现订单。
4.3.1表达方式过于直接，未获得客户最起码的许可，忽略客户感受。
4.3.2强势推销，客户需求没有找准，找不到谈话切入点，或虽多次拜访但谈话
内容单一相同，导致客户厌烦，而直接拒绝。
4.3.3专业知识欠缺，对于客户的提问不能给出专业回答，不能给客户建立信任感，个人言行举止给客户留下不良印象。
4.4 解决办法
4.4.1以不给客户带来不便为前提，开展客户拜访。拜访前，做足准备工作，找到适合的沟通方式（谦虚委婉、层次清晰或直截了当），仔细观察客户当时工作情形、周围环境，洞察其关注事项（是否有领导检查工作、单位有何活动等）。
4.4.2夜间现场跟班演示，巧妙利用各种机会（客户单位加班、夜间值班、客户单位突发事故抢修、连夜施工），实际解决现场照明问题，同时为下一步做服务方案提供素材，更加拉近与客户之间的距离，让客户真切感受我们的立场是与其共同站在解决照明问题上。
4.4.3做到真诚、客观、求实、专业。当遇到暂时无法准确解答客户的问题时，切忌不懂装懂、敷衍塞责，需向专工寻求答案后再与客户交流。
5、现象5及对应的危害、原因和解决办法
5.1 现象：拒绝产品试用
5.2 危害：我们无法展示产品的差异化，客户无法认识我司产品在客户现场的使用效果。
5.3.1 没有找准客户需求；
5.3.2基础工作不扎实，客户对我司和我司工作方式不了解，认为我们只是上门推销产品的；
5.3.3 担心在试用过程中，灯具产生磨损而被强迫购买。
5.4解决办法
5.4.1让客户清楚现场试灯的目的是为解决现场问题，试用过程中产生的磨损或损坏等除人为原因外都由我司承担，更不会利用现场试灯强行要求其购买。
5.4.2做规范的产品演示，用事实告诉客户我司的产品质量是信得过的。
5.4.3邀请客户观看我司样板工程，向客户展示我司在全国各行业成功的案例。
5.4.4充分运用我司六大工作手段，将在客户单位的工作记录（如跟班记录、《售后服务记录单》等）向客户展示。
6、现象6及对应的危害、原因和解决办法
6.1 现象：拒绝上报、审批灯具计划
6.2 危害：无法得到客户的购买款源，导致目标无法实现。
6.3.1 没有站在客户的角度考虑问题，没有挖掘出客户的真正需求；
6.3.2 没有做产品或者差异化演示，客户对我们的产品认识不够；
6.3.3 不清楚客户单位计划审批流程，不能围绕三级网络开展工作，只是偏重于某个层面的工作。
6.4 解决办法
6.4.1工作重点要放在三级基础上去寻找和发现客户的需求，然后灵活运用三级网络开展工作，促成三级互动。
6.4.2清晰客户的岗位职责，制定有针对性的服务方案，提升客户绩效。
6.4.3引导客户从注重产品价格转变到注重产品价值，使其明确进行我司产品采购计划的必要性。
6.4.4详细了解计划审批流程，做到全目标点拜访。尊重计划审批过程中的每一个客户，避免拿上一级领导的同意意见压迫下级，导致被压迫的客户对我司不满。
7、现象7及对应的危害、原因和解决办法
7.1 现象：拒绝接受我司服务方案
7.2 危害：丧失客户对我们专业照明设计、专业产品和服务进一步了解的机会，影响订单的快速实现。
7.3 原因：
7.3.1 没有找准客户关注的价值点，或对找到的价值点没有进行确认；
7.3.2 信息收集不够准确；
7.3.3 服务方案篇幅过长，或内容单一、没有新意。
7.4 解决办法
7.4.1以客户需求为基础，客户关注的价值点为前提，力求服务方案内容精练、形式多样（可辅以立体的图表，照片等），加强方案的生动性、实际可行性和针对性。
7.4.3 发现客户方照明问题需及时告知客户并明确我司服务方案的保密性。
7.4.2 服务方案是我们服务的附加值，其技术含量及可参考性需明确告知客户，主旨在于按照客户的要求解决问题，从而引导客户主动要求我们提供服务方案。
8、现象8及对应的危害、原因和解决办法
8.1 现象：拒绝上会（技术交流会、行业会议、生产会议等）
8.2 危害：导致我司产品和公司的企业文化无法得到大面积快速推广，导致目标实现缓慢。
8.3.1 三级目标点没有形成良好互动，各目标点对我们的认识不全面。上级担心下属不感兴趣，下属担心上级不同意开展。
8.3.2 工作手段运用的过程中，没有很好的展现技术交流会带给客户的益处与价值。
8.4 解决办法
8.4.1开展三级目标点互动工作，将三级的需求反馈给一、二级，并邀请主管领导与会。
8.4.2针对潜在不支持上会的目标点做工作，通过传递各种信息（会议方案、参会技术人员情况、交流会内容的技术含量），表明我们的主旨是为客户解决待解决的照明问题，提供解决方案供客户参考。
二、透过现象找到原因的途径
1、自我反思。从自身找不足，包括前期准备、沟通技巧、拜访方式、服务质量等各方面剖析问题，找出客户直接拒绝的真正原因。
2、不能只停留在只关心订单而不关心客户感受的层面。只有我们时刻为客户着想，客户才有可能为我们着想。
3、其他具体方法：
（1）侧面了解客户的工作行程，找到客户离开办公地点到达另外一个会议场所或现场办公地点的信息，利用跟班、会议的机会正面接触客户，了解客户不认可的原因。
（2）了解客户的值班时间，利用值班时间跟客户见面。（一般值班安排表可到单位的调度室了解）
（3）适当参与客户的业余活动，从客户身边的同事、亲戚、朋友处了解该客户
是否对我司产品、人员、服务等方面有意见，从他们的交际圈中找到支持我们的忠诚客户从而影响客户。
（4）利用各种方式(如给客户写信、发电子邮件、递交服务报告、幻灯片、我司报纸、QQ交流、发短消息等)，真诚的与客户往来，找出不认可的原因。
客户不认可的现象二——间接拒绝
一、间接拒绝的现象、危害、原因及解决办法
1、现象1及对应的危害、原因和解决办法
1.1 现象：客户只限于表面的交流，不愿深入，使用者不上报使用计划，影响者或决策者答应批示计划却迟迟不批，也不透露相关信息。
1.2 危害：基层出单工作流程在报计划、批计划处中断，后续工作难以开展，致使服务工程师工作效率低、目标实现率低。
1.3.1 工作手段运用单一，没有找准客户需求和客户所关注的价值点，客户感兴趣的话题不多，相互之间的沟通了解不够深入；
1.3.2 客户关系维护不到位，没有抓住客户的心理，客户真实需求没有得到；
1.3.3 基础工作不牢固，无法解决客户的问题，得不到客户肯定，不敢向客户提要求。
1.4解决办法：
1.4.1拜访客户时一定要端庄大方，讲话要有条理，不夸夸其谈，在分析问题时要有事实依据，分析问题要有见地，做产品演示要规范，给客户留下我们就是照明专家的好印象，让客户愿意将真实想法与我们交流。
1.4.2工作手段（如现场跟班、产品试用、现场观察、技术交流、售后服务、模拟客户需求环境、建立照明标准、经济对比分析、服务方案、转介绍等）要多样化，让客户了解我们在客户单位做了哪些工作，通过多种工作手段，让客户认识使用我司产品和服务能给他们带来的价值，敢于向客户提要求。让客户真切感受到我们卖的是服务而不是产品。
1.4.3 从细节方面关心和重视客户，以情感人。
1.4.4 服务工程师专业知识要扎实，给客户建立信任感。
1.4.5 要围绕三级网络全面开展工作，而不能偏重于某个层面。
1.4.6 用转介绍的方法，让我司的忠诚客户影响不认可客户。
2、现象2及对应的危害、原因和解决办法
2.1 现象：客户表面表示认可我们的产品，但表示自己不负责这类事情，部门之间踢皮球，或表面答应，实施时找理由推脱。
2.2 危害：致使服务工程师不知道问题在哪里，不知道后续工作如何开展。
2.3.1 工作手段运用单一，没有找准客户需求和客户所关注的价值点，客户感兴趣的话题不多，相互之间的沟通了解不够深入；
2.3.2 客户关系维护不到位，没有抓住客户的心理，客户真实需求没有得到，无法解决客户的问题，得不到客户肯定；
2.3.3可能该客户确实不负责这块工作。
2.4解决办法：
2.4.1运用多种工作手段，让客户了解我们在客户单位做了哪些工作，通过多种工作手段，让客户认识使用我司产品和服务能给他们带来的价值，让客户真切感受到我们卖的是服务而不是产品。
2.4.2从细节方面关心和重视客户，以情感人。
2.4.3服务工程师专业知识要扎实，给客户建立信任感。
2.4.4不能打着售后服务的幌子进行销售。
2.4.5从我司的企业文化、我司的发展前景、我们平时在客户单位所做的工作展开话题，让客户了解、认识我司的工作态度和方法，让客户对我司及我司员工有深刻的印象，愿意和我们沟通。
2.4.6邀请客户到公司总部参观考察。
2.4.7给客户递交一份完整的服务报告，让客户知道我司的工作是从基层开始，全面开展的，不是针对某个人或某个部门展开工作的。
2.4.8、传播我公司小故事，案例，让客户充分认识我司。
小案例：某公司一级领导，是从批示下面报上来的计划接触我公司的，印象是我公司的产品价格贵，不是很认可。我司的服务工程师去拜访他，都没有进过门，他总是说：“找我有事吗？没什么事的话，我很忙，没有时间接待你。”这让
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