随着以“产品技术为中心”时代向以“客户为中心”时代的转变，服务正在逐渐取代技术与产品而成为未来市场竞争的焦点和主流，并由此产生了服务经济。其实，推动IT产业发生种种转变的力量并不神秘，这就是客户的需求。因此任何一个企业在思考发展战略的时候，永远都不能忽略客户需求这一最根本的驱动力量。　　一、服务响应系统的一般概念　　服务的三种形式　　一般来说厂商为客户提供的服务可分为三种形式：　　IT系统集成厂商自身为用户提供服务，称之为第一方服务； 　　通过广泛的渠道商为用户提供服务，称之为第二方服务； 　　再有就是将服务业务外包给独立的第三方技术服务提供商，我们称之为第三方服务，即外包服务。　　外包服务是客户利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的战略性手段。　　服务外包，提供全面的IT技术服务和完整的配套业务体系，在充分保证服务质量的前提下，享受到最优惠的价格，减少IT运营开支。实际上，服务外包的公司就相当于企业的一个虚拟IT部门。　　专业服务的兴起 　　企业信息化建设实践过程中，企业管理者们希望信息化能够加强企业的业务竞争力，扩大触角的覆盖面，提高反应速度，但实际效果往往却不尽如人意。 造成这种现象的原因是多重的，主要体现在五点：轻管理、重设备；轻设计、重结构；轻优化、重换代；轻挖潜、重使用；轻培训。　　现在很多管理者正是在摸着石头过河，他们急需专业的IT服务帮助其夯实信息化建设的路，从而进一步压缩企业非核心业务，利用专业化分工，以更低的价格，得到更为专业和灵活的IT应用服务和IT系统维护服务。 　　网络行业相对其他IT行业走得更远些，很多网络集成商已在金融、电信、政府等多个行业拥有了丰富的网络集成服务经验。　　专业服务包括技术培训，项目实施、优化和改造，故障诊断处理和安全服务等。维护服务主要是依托硬件为主，提供备件、保修和现场巡检服务。培训服务则包括专业化认证和定制化培训（针对项目、技术的需求）。　　很多企业希望服务能够像产品一样，通过合作伙伴一级一级地分销下去。 为了将服务顺利地传递下去，就必须为服务合作伙伴提供有保障的正规化支持 ，依赖信息系统来实现服务传递过程的可见性、控制力和高效率管理。　　服务的一般过程　　工程师在线协助客户排除故障　工程师通过Email、QQ、MSN等即时通讯信息工具进行技术问题解答，此服务应用于故障级别较低的咨询类CASE，24小时内给予答复。　　工程师现场故障排除
电话和远程都无法判断或解决故障的情况下，工程师在4小时内响应服务需求，并在和用户商定的时间内到故障设备现场进行故障排除。现场服务结束，工程师填写现场服务处理单，客户方签字验收。　　工程师远程故障调试排除
用户可以通过申请开CASE的方式，申请远程技术支持，提供7×24天的在线技术支持，工程师通过远程登陆进行故障调试并排错。　　工程师电话支持故障排除　拨打7×24小时客户服务中心热线电话，由专业客服人员直接受理，再分派到空闲值班工程师，值班工程师在建立CASE起15分钟内回呼，并进行技术支持和电话指导排除故障（5×8以外仅限于服务签约客户）。　　CASE BY CASE
在没有购买其他服务产品的情况下，为客户的单个技术问题或网络故障提供的支持，服务的方式可能是电话支持，现场服务或远程登陆，提供7×24小时受理CASE，15分钟响应。　　设备更换服务
对于做了更换或维修的设备，如果用户需要工程师现场支持安装调试，现场工程师将在4小时内响应，于商定的时间到达安装现场提供现场服务。现场服务结束，工程师填写现场服务处理单，客户方签字验收。　　续保服务
对于过保修期的CISCO设备，协助用户完成设备序列号的采集工作，通过CISCO完成设备保修状况的查询，给出最优的续保报价，买保后提供CISCO规定的设备续保后的服务内容。　　保外维修
过了保修期的设备，如出现硬件故障，可以提供换修服务，换修返回周期不超过2周，换修后的设备享有3个月的保修期。　　专业服务的基本内容：　　安全产品的安装和调试
安全产品的安装和调试（包含带有防火墙功能的路由器、防火墙、IDS、VPN产品），安装调试包括基本的安装的策略设置，不包含网络设计。　　网络工程实施监理　包括需求调研监理、方案设计监理、设备安装、设备调试、系统测试。　　网络技术培训
服务公司可派技术工程师到客户工作现场，对各种技术问题和软硬件的用法，进行现场指导和培训，也可到公司进行培训，如提供思科全套专业培训及认证。　　定期设备运行检查服务　包括以下内容：网络系统检查、服务器检查、系统运行环境、检查与分析（网络线路检查、关键配置备份）。　　网络系统设计规划
该项服务目的在于提供一种方法来重新审视用户的设计目标、网络和协议架构及实施规划。帮助用户选择产品配置方案、交换机或者路由器软件版本配置方案，并且进行设计认证和工程实施监理。主要服务内容包括以下三个方面：网络设计方案评审、网络实施方案评估、扩容计划。　　网络系统优化服务
该项服务内容包括：设备优化、线路优化、网络结构优化、网络策略优化。　　网络安全管理服务
该项服务内容包括：设备的安全性评估、数据安全性评估、服务的安全性评估、局域网络安全改进、安全软件系统配置、应用系统安全管理、网络性能流量分析。网络性能流量分析又由：网络设备性能分析、网络性能分析、网络应用流量分析、
网络设备实时监控、线路状态监控几个部分组成。　　社会上已成规模的专业服务还有：　　证券、金融系统电脑化咨询服务；企事业单位电脑化咨询服务；学校电脑化咨询服务； 家用电脑故障咨询服务；综合布线设计咨询服务；机房工程规划咨询服务；系统操作管理咨询服务；网络建设咨询服务；宽带接入咨询服务；网络安全咨询服务；远程接入咨询服务等等。　　二、服务响应系统的建设规范　　服务制胜四原则　　第一、 要有行业专家的能力，对平台和系统要有专业服务能力；　　第二、 要有严格的项目管理体系和人力资源管理体系；　　第三、 要建立机制，跟踪研究用户的需求变化，要有对客户需求的咨询和规划能力。　　第四、 建立知识积累、学习体系和传播体系。　　服务响应系统五要求　　接触点。服务管理系统是企业/政府的窗口，对顾客/纳税人感知有极大影响，所以要做到顾客/纳税人在任何时候、任何地方、出于任何原因、都可以方便地与服务部门/中心进行联系，获得高标准的服务。从售前到售后、从咨询到投诉等，这里的一切信息和工作，都围绕着客户/纳税人的需求运行。　　确实有效。在服务中心数据库和专家知识系统的支持下，每个服务接待代表都能成为服务的专家。客户不需要重复同一个问题，也不用担心自己的问题有如石沉大海。　　标准化。使顾客得到明确的承诺。顾客的每次服务要求，都将在系统中建立服务档案，并一直被实时监控，直到问题得到圆满的解决。每一个服务流程将建立标准的时限要求，如果超出规定时限，预警系统会将信息转到相关部门去提醒或督促相关人员。　　利润中心。通过构建服务管理系统：首先降低服务业务流程的成本；其次对于企业市场营销起有效推动；其三利用客户服务系统收集的信息为研发、生产、质量、决策层提供有价值的建议；其四客户信息和服务档案是企业最有价值的数据信息库之一。　　兼容性。服务管理系统要便于与多种企业应用系统的集成与共享：首先服务管理系统与基于Internet销售管理系统、营销管理系统集成构建CRM系统，然后CRM与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。　　这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。　　在业务数据库的基础上，构建企业的决策支持系统，从而使企业的管理水平提高，增强企业的竞争能力。　　服务响应系统基本构架　　服务响应系统从功能看主要实现：响应体系主要包含服务台和突发事件管理两大功能。服务响应系统从组成看主要包括：人员、技术、工具以及同其他部门的整合。　　服务台（Helpdesk/Service Desk）在IT服务管理中起着纽带的作用。对服务提供方而言，服务台是"过滤器"和"扩音器"，它可以处理很多客户的询问和请求，节约了资源，并及时向客户和用户传递有关服务的各种情况；对客户和用户而言，服务台是"寻呼机"和"导航器"，在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台，然后再由服务台指导和协调下一步的处理工作。　　突发事件管理也被称作CASE管理。客户出现问题可以通过电话、传真、Web、电子邮件等多种形式与Call Center取得联系，Call Center在接受客户问题后会立即为客户开立CASE，并利用信息查询系统结合以前客户出现的相关问题的处理记录，为客户选择最合适的服务工程师，而工程师也可以依据信息查询系统提供的相关问题处理信息，在最短时间内为客户提供解决方案。而与此同时CASE自动跟踪系统则会对每个CASE的处理细节进行纪录和保存，为以后相同CASE的处理提供借鉴。此外，在每一个CASE处理结束后，CASE系统还会自动发放客户满意度调查表，通过客户信息的反馈，及时发现问题，不断提高自身的服务水平。 　　人员。服务工作的主要内容是和客户打交道，首要目标是提高客户对IT服务的满意度和满足度，因此服务人员是实施服务台职能时首先要考虑的方面。　　技术。对服务台人员来说，除了要掌握那些“硬技能”，如必要的技术背景和语言能力之外，还要学会一些“软技能”，我们将这些“软技能”总结为“高效服务人员的七大原则”。　　工具。可应用于服务台的技术和工具有许多种，除了呼叫中心常用的如计算机电话集成系统（CTI）、IP语音系统、电子邮件系统和传真服务系统等之外，还有IT服务管理中特有的网络管理工具以及集成服务管理和运营管理系统等。　　服务管理工具软件有HP，REMMDY、IBM，CA及国内的天汇漫道等公司的产品。天汇漫道在DOS时代以开发天汇标准汉字系统蜚声业界，目前则转型于服务管理软件市场，提符合ITIL标准的专业帮助台软件、IT服务管理软件、企业服务与支持解决方案。例如天汇开发的针对服务外包企业的CASE自动跟踪系统，已经通过CISCO和SUN的审计认证并在多家知名CISCO和SUN的金银牌服务商中得到推广应用。　　三、ServiceDesk服务台的功能及特点　　服务台ServiceDesk可以为企业与用户提供接触点，为实现业务目标提供高质量的支持服务，降低提供和使用IT服务的总体成本，提高了用户的满意度，协助发现商业机会，优化了支持服务的投资和管理，为业务、流程和技术的全面变革提供支持。　　服务台的主要任务包括： 　　? 接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）； 　　? 记录并跟踪事故和客户意见； 　　? 及时通知客户其请求的当前状况和最新进展； 　　? 根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决；　　? 根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改；　　? 对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理； 　　? 在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通； 　　? 协调二线支持人员和第三方支持小组； 　　? 提供管理方面的信息和建议以改进服务品质； 　　? 根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题； 　　? 发现客户培训和教育方面的需求； 　　? 终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。 　　帮助台（ServiceDesk）与呼叫中心的区别　　呼叫中心（Call Center）最早出现于市场营销中，主要指大规模的基于电话处理的交易，起初它在银行业和保险业中使用较多。而服务台是报告事故和处理用户请求的联络点，它通常进行运作层次的用户支持。　　服务台和呼叫中心两个概念高度相关，但也有重大不同。服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将服务管理与公司核心业务有效地结合在一起。帮助台不仅提供呼入和应答等呼叫中心的典型职能，同时也提供问题管理、变更管理、配置管理、可用性管理和服务水平管理等功能。因此呼叫中心只是服务台（ServiceDesk）系统的的一个子集，一个组成部分。　　帮助台（ServiceDesk）的三种运作模式　　服务台人员、设施及其它相关资源的分布方式叫服务台运作模式。一般来说服务台运作模式可以归纳为三种：集中式、分布式和虚拟式。　　? 集中式指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求；　　? 分布式指在每个地区或分部都创建自己的服务台，用以支持各自的业务需求；　　? 虚拟式主要是根据跨国企业的需要发展起来的，指采用全球统一或一地集中的方式处理客户呼叫和请求，但是处理任务是根据需要分配给具有相应技能的服务人员。　　帮助台的设置和启用　　服务台完成什么样的服务以及怎样提供这些IT服务，需要在服务目录（Service Catalogue）中加以定义。　　定义服务的方法主要有两种：面向组件的和面向应用的。面向组件的定义是根据不同组件如服务器、网络等定义服务，是一种传统的方法，容易导致混乱，因为它没有从客户角度考虑服务；面向应用的定义是一种面向客户的方法，它提供给客户各种不同的应用服务，如支付服务、打印服务、电子邮件服务、PC购买和软硬件安装服务等，这种方法的优势是可以将客户的服务请求快速分类和处理。　　服务定义后，还要经过测试，才能正式对外提供。　　四、CASE跟踪系统的功能及特点　　CASE自动跟踪系统是服务响应体系的重要组成部分。CASE自动跟踪系统由三个子系统构成：服务的执行（Service Execute）、服务的监督（Service Supervise）和服务的支持（Service Support）。　　服务的执行（Service Execute），即一个客户服务从CASE Open到CASE Close的完整过程，其中也包括Service Escalation的过程等。其中心职责是响应、解答、或解决用户提出的问题。其最终的唯一可接受结果是为用户提供“解决方案”，包括故障排除、临时过渡解决方案、替代方案等。　　服务的监督（Service Supervise），包括内部的Service Tracking、外部的Service Audit、客户投诉处理等。其中心职责有二：监督、保证、并确认客服的执行是遵循既定的规范，监督、保证、并确认客户服务质量合乎合同要求和公司的要求。其最终的唯一可接受结果是提升用户的服务满意度。　　服务的支持（Service Support），其中心内容有三：工程师服务技能体系的建立，包括工程师队伍的建立、技能培训、技能考核等（该部分内容将不在本文中讨论）；知识库的管理；客服部门与其他部门的接口和行为规范，如与库管部门之间、与合同执行部门之间的配合和支持等。其最终的唯一可接受结果是及时、有效的保障和支持客户服务部门的服务执行。　　这三个方面是相辅相成、不可或缺的：服务的执行是整个客户服务的主体，其服务质量依托于服务的支持的基础；同时，服务的执行还要受到服务监督的制约，以保证服务的客户满意度。　　CASE跟踪系统五大功能　　? 流程自动化　　? 任务（CASE）管理和监督　　? 合同设备和备件（RMA）追踪管理　　? 工时统计管理　　? 知识管理功能　　C ASE跟踪系统工作流程　　客户出现问题可以通过电话、传真、Web、电子邮件等多种形式与Call Center取得联系，Call Center在接受客户问题后会立即为客户开立CASE，并利用信息查询系统结合以前客户出现的相关问题的处理记录，为客户选择最合适的服务工程师，而工程师也可以依据信息查询系统提供的相关问题处理信息，在最短时间内为客户提供解决方案。　　而与此同时CASE系统具备自动跟踪、上报功能，在接到用户问题后的30分钟和45分钟时会自动查询CASE的处理情况，如果发现服务工程师没有及时响应用户，CASE系统会提醒工程师，并根据用户CASE的等级在相应时间内及时上报值班经理或者服务部门总经理。通过自动、定时、多层次的跟踪和监控，CASE系统可以保证在最短的时间内为客户提供最适合的解决方案，从而最大限度地保障客户利益。　　CASE工作流程　　CASE建立　值班工程师在自动呼叫跟踪系统中建立新CASE。系统将自动生成CASE号码——CASE编号为CYYMMNNN，其中YY代表年份，MM代表月份，NNN为序号；建立CASE的时间——精确到秒；值班工程师根据故障情况将CASE分级；同时填写其它记录部分信息，并在内容部分填写网络故障的描述，包括所属问题的硬件平台、软件版本等信息，提交后建立起新的CASE，CASE进入OPEN状态。　　CASE受理分配 　CASE建立后，值班工程师根据以下原则来分配CASE：技术人员承接CASE能力；技术人员特长；故障级别——若P1、P2级故障，则CASE分配给客户支持工程师；P3、P4级故障可分配给一线工程师或客户支持工程师；原工程负责人；客户要求。　　确定支持工程师后，在CASE受理页面中，选定支持工程师，系统可以自动到档案库内查找到该员工的有关信息填入表内。一旦提交，系统将自动E-MAIL通知受理CASE的工程师。系统进入Assigned状态。同时值班工程师还将电话通知支持工程师，以保证支持工程师收到信息。　　CASE处理　　a) 支持工程师在收到CASE受理通知后，在1小时内回呼客户并及时填写服务记录。　　b) 在处理CASE过程中，如遇硬件故障，则进入RMA流程，若不是硬件故障，则进行配置调试、软件升级等技术处理。　　c) 在CASE的处理过程中，CASE处理过程的每一步都必须在《自动跟踪系统》中做详细描述，直到CASE处理结束。　　d) CASE负责人可以分派其他技术人员协助处理CASE。　　e) 如果CASE负责人无法解决问题，可以进行请求转派工程师。　　CASE升级　　对于一、二级CASE是SE直接承接的，因此在上报时限内可直接升级到厂家支持。　　对于三级或四级故障，承接CASE的一线支持工程师如果无法解决故障，请求升级CASE处理，系统将E-MAIL通知值班工程师，并在该CASE上标识。值班工程师将CASE转派高级工程师，系统将自动发E-MAIL通知SE。如果SE在时限内仍无法解决，则将CASE 上报到厂家的请求支持。 　　CASE监督　　1）、CASE监督流程 　　2）、对客户服务请求的监督　　对于客户服务请求的监督，由值班工程师和自动跟踪系统同时进行：　　客户服务值班工程师在通知支持工程师后半小时内与该工程师确认是否回呼客户，如未回呼，则过15分钟再次确认，若支持工程师再次未与客户联系，则转派其他支持工程师，请该工程师立刻回呼客户，并通知客户服务经理。　　在CASE建立初始计时45分钟内，如果支持工程师没有进行CASE处理过程记录，系统将发出提醒信息，同时给值班工程师和支持工程师发出E-MAIL，提醒处理CASE。　　3）、故障处理超时监督上报　　客户服务自动呼叫跟踪系统自动跟踪CASE的完成情况，从建立CASE的初始时间起计时，按故障诊断时限和超时情况自动以E-MAIL方式上报相关人员，直到技术服务部总经理。 　　当CASE从低级别升级到高级别时，系统将按照从CASE初建开始累计时间，按新的级别触发报警系统，上报给相关级别的人员同时CC给低级别的管理人员，以保证CASE得到重视，及时调整资源处理CASE。　　系统还将根据CASE级别定义的上报厂家的时限，提醒工程师将CASE升级至厂家技术支持。　　CASE关闭　　CASE关闭流程：支持工程师完成CASE后应等待用户确认，值班工程师征得客户同意后，将CASE关闭。并将CASE归档管理。　　CASE跟踪系统的应用　　CASE跟踪系统在服务要求较高的行业得到应用，如思科就要求其服务代理公司具备有CASE跟踪系统以保证其服务质量。　　思科通过服务外包的形式使全球用户获得及时、良好、全面的服务。思科服务外包商多是思科的系统集成商、大代理商，思科把认证合作伙伴分为四个等级：金牌认证合作伙伴、银金牌认证合作伙伴、高级认证合作伙伴、普通认证合作伙伴。　　思科金牌认证合作伙伴掌握了最高水平的网络技术，如神州数码在1998年获得CISCO银牌合作伙伴认证，2000年通过再次通过金牌认证。而神码通过CISCO严格的认证考核之后，也全面提高了自身的技术能力和整体服务水平。通过CISCO认证的必要条件之一就是合作伙伴必须建立完善高效的技术服务支持体系，拥有CASE自动呼叫跟踪系统。　　思科各级服务商的能力标准大体为：申请金牌的公司应建立24小时 x 7天的电话支持中心，申请银牌的公司应建立8小时 x 5天的电话支持中心，有专门人员负责接听技术服务电话，进行记录、分类并转给相应的工程师。工程师应在1小时内响应客户，进行回呼。　　支持中心人员结构：①电话受理员；②一般支持工程师；③高级支持工程师；④ 支持中心经理。公司应建立一整套服务规范，如全国技术支持体系，各分公司和总部的支持人员分布，各自的职责，故障（CASE）分级的设定标准，CASE的处理跟踪和升级程序（包括升级CISCO TAC）。　　公司应有自己的自动呼叫跟踪系统，基于计算机系统的CASE分配、建立、跟踪、升级、提醒、警告功能，并可以按照CASE的级别、负责的工程师、客户进行检索、统计。　　服务手段包括远程支持（电话、传真、Email、远程登录等）、现场支持、备件更换等。　　思科公司要求对所有CASE处理过程，如技术服务细节及呼叫电话等等进行有效跟踪和管理，并且均应在CASE自动呼叫跟踪系统里有详细的记录。　　链接是利用基于ITIL的天汇帮助台来实施符合思科金银牌认证需求的CASE跟踪管理系统的典型案例说明：　　/view/ca300a6c3904f.html
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