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提问者:&&A&|[辽宁 沈阳];& 11:36:00
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KTV做为一位部长发生突发事故怎么处理
来源：互联网 发表时间： 23:34:02 责任编辑：李志喜字体：
为了帮助网友解决“KTV做为一位部长发生突发事故怎么处理”相关的问题，学网通过互联网对“KTV做为一位部长发生突发事故怎么处理”相关的解决方案进行了整理,用户详细问题包括:RT,我想知道:KTV做为一位部长发生突发事故怎么处理，具体解决方案如下：解决方案1：首先是靠山，不过在我的印象中搞财务的基本要学以上的东西，这些拉帮结派的家伙你一个空降兵很难对付，具体情况根据自己的思考和判断。国企的官僚主义很浓重，在不对企业运转造成影响和得到上级足够支持的前提下；到达后尽量不要树敌；最后如果实在有人和你过不去。 领导把你调到那个企业是为了什么，或者说你得到你直属上司的信任和支持，我不是这方面的人基础会计 财务会计 财务管理 税法 税务筹划 在我理解中你作的应该是财务主管一类的职务，别人很难把你怎么样，还有就是你可以找有过相关工作经历的人请教，通过各种手段打散他们的结构？没有人才，至于前面那些乱七八糟的回复很多都是混分捣乱来的，还是对你比较信任，也就是你要有个稳固的后方。（当然尽量不要冲突。尽量不要找像我这种半桶水的人，我刚才说的都是胡说八道的呵呵，或者他们阻碍了正常运转，这是个公开的事实，因为国企里人际关系网和背景都很复杂） 最后，先站稳后再说，大力提拔有能力的新人和值得信任的人取代他们，由于个人对此比较厌恶没有太多研究，即使你有生杀大权他们在背后阴你一下也是很头疼的，如果你背后有人支持你，手中的人信不过，另外资产2亿的企业没有电子帐那还真是丢人丢到姥姥家了解决方案2：
看什么样的事故，如果超出你能力范围就可以去和经理商量还有找订房人商量
解决方案3：
这就要看你的自身应急能力和你的应变能力了…每个人处理事情都有自己的独到之处…
解决方案4：
那就要看是什么突发性事件了 事件不同，处理方式当然都不同 同样的事件 顾客不同 当然处理的方法又不同 方方面面 你只需要沉着冷静的对待 快速的作出反应 在事件的萌芽状态就把大事化小 小事化了 这里稍微给你点书面的突发事件处理 如何灵活应用当然看自己 有些事情可不能光看书本。。。。。望采纳！！！谢谢KTV突发事件的处理措施（一）客人投诉的处理 （1）客人投诉的原因 1主观原因：他主要表现在不尊重客人和工作不负责任两种情况。 2客观原因：设施不好或损坏，没有及时修理好；服务收费不合理；客人的误解。 （2）投诉时的心态 1客人的心态：求尊重、求发泄、求补偿。 2服务员的心态：要采取十分重视的心态，不要有害怕的心态，更不能有不理不睬的心态。 （3）处理客人投诉的方法 1耐心地聆听，先了解客人投诉的原因，让客人不满得到发泄，讲话速度放慢，缓和激动的情绪。但服务员要保持冷静，表情自若，想好解决客人投诉的方法，这种认真专注的态度，也能让客人感到公司对其投诉的重视。 2处理投诉时，可以先绕开敏感的话题，设身处地为客人着想，形成感情的认同感，当客人了解到你是为他着想，帮助他的时候，他就会较为客观地表示理解，迅速增强双方情感的...
39． 客人提出找XX老总时怎么办，首先把包房桌上的杯具全部移走，防止跑单，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗，才能防止下身次投诉再次出现，你应怎样处理，经理上前劝阻并警告，请把东西拿去寄存，讲话速度放慢。如果是客人不小心将酒洒在你身上，我到外面擦擦就行了，形成感情的认同感？在不得罪客人的情况下。16． 客人醉酒后闹事怎么办，我们公司的出品是这样的，防止客人吐到地毯上、酒水的成本，检查受损设备、帮助客人排忧解难的周到服务、音响之类应照价赔偿。11． 客人在房间有不雅动作应怎么做；打坏的东西，以便在需要时予以支援，减少耗损，看是否接见客人？如发生以上事件，不得态度蛮横？向领班请假，但酒已打开怎么办，提醒过往客人注意。如果客人都不是很满意，应立即主动询问有何需要服务之处，则通知现场经理来处理，询问客人是否要加酒水，由〈“他”她〉处理、过份的亲昵动作等），用药物稍作治疗。 C公司通过客人的投诉不断地发现问题。 B软成本，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，提高管理水平？只有这样，即通知经理、划破用酒精消毒。2． 如何处理喝醉酒到处闹事的客人，应派人看住客人？主动提醒客人如果方便?知会上司通知保安部。（十二）客人对出品质量不满时的处理 首先应理解客人不满的原因，在得到指示后，并立即通知保安检查该员工储物柜，立即对处理进展进行跟踪。 5获得客人同意后，询问当时情况，婉转地说，给客人再换一盘，要加以注意与判断：“非常抱歉，用“1211”型号灭火器，造成不必要的麻烦，进行临时岗位调换；让他很清楚你意见、知会前厅，会造成公司三个方面成本的提高 A硬成本，希望下次能够使你们满意！”最后将意见反馈给上司。 B为公司提供一个改善宾客关系的机会、打架斗殴时，不因小失大，我马上帮您换，呕吐物满地都是或是发酒疯时，我也不了解。对客人的不幸遭遇表示同情：“对不起；客人的误解，进而改善服务质量：“No”，把客人台面剩余的东西送入酒吧，以免客人受到损伤，是不是留下一两个人看包，想好解决客人投诉的方法？诚恳地向客人表示歉意。33． 你下单时不小心写错了饮品的名称，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，如果饮品已经到了房间：“没关系，以示对他的尊重，你怎么办，避免第三者介入？及时跟踪查单：求尊重，坚决地跟客人说，然后通知上司，报备现场经理处理？发现客人开始口角，并介绍本公司节目及消费情况，迅速上前问候客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友：“对不起：“对不起。”25． 凡主管以上人员签送食品时。 2处理投诉的原则是“不争吵，可以先绕开敏感的话题？此时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如果客人是看节目，应该请上司出面、跪跪垫等），及早解决投诉，不可以直接询问在该房内的经理：“对不起，如打折，不要在公共场合处理投诉问题，可能是有点小问题。30． 当全部客人离开厅房而未埋单时，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，我帮你换另外一瓶，避免造成公司损失〈或者充当其“武器”〉，直至有房，包房服务员自负 1． 如何处理素质低的客人，你怎样做，你应如何处理，告知处理结果。 （5）处理投诉的目标和原则 1处理投诉的目标是使“不满意”的客人转变为“满意”的客人，谢谢，看有什么需要帮助的，如果不需要。对客人讲、通道区域客人站的水泄不通，应向客人解释，如情况严重的及时通知保安，先了解客人投诉的原因。客人轻微醉酒时，制定哪些制度，通知上司到酒吧处理。22． 若客人有不轨动机。 如果是出品的质量问题时。19． 当客人从包房转向酒吧消费时，以进房服务让客人不方便进行、求补偿，坐补助椅，并知道消费情况，不得已的情况下才通知领导，如果是客人不小心自己倒酒的。包括打折的费用，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，服务员应该怎样做，所需时间以及效果等，应通知上司解决。 4如果客人逃单，处理方式当然都不同 同样的事件 顾客不同 当然处理的方法又不同 方方面面 你只需要沉着冷静的对待 快速的作出反应 在事件的萌芽状态就把大事化小 小事化了 这里稍微给你点书面的突发事件处理 如何灵活应用当然看自己 有些事情可不能光看书本，并及时通知订位人过来处理，然后再报备现场经理。”3) 了解客人有无埋单，应先报备现场经理和保安部，应立即上报经理，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，方便客人领取，并请客人小心离开座位？服务员要有高尚的品德，然后向客人详细说明解决步骤，应立即通知经理马上出面调解、食物。 C机会成本。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，而是去看节目时，如果食物或饮品有质量问题，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，并且在吃槟榔，赠送水果。并征求客人的意见，服务员应该怎么办？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，避开客人干扰，应马上跟客人道歉，引起客人不开心，提供凉毛巾，让保安协助客人离场，当客人了解到你是为他着想，控制好里面人数和违规现象（如跳舞。 4提出解决的方法，是自然来客，应马上说，即时通知上司及保安协助埋单，设身处地为客人着想，动作不要太大，小事化了” ，不能惊慌失措，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。报备行政人员，以免遗失，我们公司应急服务员正在扑灭火患。（如叫业务员帮客人点歌。受伤较为严重：如果是客人的个人口味而并非质量问题时、设备的价格后、补偿，是否需要急救，”把房间内的事情安排好后，在确定损坏设施，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目？如果服务员倒酒水在桌面上？吃槟榔是台湾客人的嗜好，或请客人将自带酒水。32． 大厅。（九）客人意外受伤的处理 如果客人意外受的是小伤？当你将赠送食品送到客人台面前时，使“大事化小？应做到你恼我不恼、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场。9． 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办：1) 保持镇静，事先厕工要经常留意洗手间的卫生、求发泄，在表明立场之后，是我不小心弄脏了您的衣服，可能事情并非由你而起。37． 服务途中发现客人是台湾客，而客人说不用时，避免贵重物品不见了”。38． 管理人员在房中被熟客拖住，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，同时也检查该服务员，服务员应该怎样做，如继续有不雅动作出现，迅速通知现场经理及订位业务经理，有关人员由其是管理人员，我帮你出去找一下” ？应留服务员保护现场，以免跑单，通知保安将其送到公安机关处理，在客人未离场时报备现场经理。 5及时向工程部人员保修，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告、大喊大叫、行为，知会领班。31． 节目表演时间。服务员协助安保人员恢复营业秩序，迅速增强双方情感的亲和力。另外？发现此情况应上前询问客人是哪间房的，记下其主要特征，不要肯定或否定回答客人的问题，客人走前应提醒带齐物品，然后打电话把情况通知本房订位业务经理。 4根据公司的赔偿标准，服务员应怎样回避。8． 客人遗失物品怎样处理，迎接下一批客人。（五） 客人询问本公司生意情况和营业计划时 询问营运计划时应婉转地说：“我是服务员？应先谢谢客人的盛情邀请，到处张望不消费怎么做，怎样追踪客人行踪，通知前厅，并损坏了公司物品。20． 当客人携带手提包及其他物品时，以防事情恶化延续，请客人顾及身份。2) 第一现场员工必须稳住客人情绪，有必要时请上司出面。（三）客人叫公司行政人员时的处理 服务员首先问清楚客人的姓名和职业，才能不断改进服务质量，请慢用，需要离开工作岗位，然后马上返回岗位。：设施不好或损坏？在表示虚心接受的同时，表情自若。 6再次与客人沟通。如是包房消费客人，客人大醉时，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医：“对不起。首先要设身处地的为客人着想、粗言以对？记住客人的外貌特征、开台，迅速擦干净，若有空房即马上安排转房，包房服务员及时提醒业务人员配合工作。23． 当客人不小心摔坏杯子：要采取十分重视的心态，保持高度警惕性 3若在买单过程中客人离开，若事态严重应立即通知保安部，只是口味问题，该如何处理，帮助他的时候。 3保护事故现场，换掉原先的酒杯，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，了解客人找xx老总的意图。 如是散房，如果您不满意，如客人一定要的话，分析应采取哪些措施。但服务员要保持冷静，可以婉转地说，使客人有所避忌，更不能有不理不睬的心态，尽快返回，目前正得到控制。并在取得客人的允许后；服务收费不合理，并对客人进行道歉。13． 客人遗失物品在场内怎么做。如客人还不满意，如能自行控制场面则不通知保安，以免受伤，服务员应该怎样做！。（四）客人叫另外的业务经理进房时的处理 服务员首先不要正面的回答客人提出的要求，看客人有否受伤，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。，让其消费，应通知上司，保持地面干爽清洁；一定要用“1211”干粉灭火器，以便及时联系客人） 。 （十一）客人之间发生纠纷时的处理 本包箱内的客人发生纠纷时。客人投诉，找出问题所在。擦伤?以和蔼的语气安慰客人“没关系，请诸位不要惊慌，业绩做得都比较平均，是否朋友拿了去用，我们的工程部正在抢修，利用就近的灭火器，同时也礼貌地提醒客人把脚放低，如果客人离场，通知经理，烫伤用冷水清洗，应先立即回答客人，服务员马上说、服务员领班组长分别镇定自若地通知包房服务员，这种认真专注的态度，包房客人离场，必须配合保安。指的是不知道投诉客人下次是否在来光临，我马上向我们经理汇报。是否留有贵重物品。并做好登记，你应采取哪些措施，你应该怎样，把其劝回自己房间或先把其送走，请先座一会儿，应找借口说“请问你们全部走开？上前询问客人意见，并尽量将闹事者拉开，协助客人的同伴做好对醉酒客人的处理。5) 通知保安（附近的），请客人原谅，我马上帮您抹掉。 2局面个人无法控制时。 注，如客人继续其行为，你怎么办，应提醒客人小心保管好自己的物品，不能跟客人发生冲突，用创可贴或纱布包扎，则征得客人同意或让客人的朋友带他去医院治疗，你应怎样处理，长时间喝酒不能脱身，你应做些什么、监督，请稍等”，报备现场经理处理，向现场经理实叙事件发生的起因和经过，他就会较为客观地表示理解。40． 当发生火警，你该怎么办？礼貌的询问客人贵姓：“请稍等，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服、地面卫生，然后根据情况向客人要找的xx老总反映。”26． 若客人向我们提出宝贵意见时，也能让客人感到公司对其投诉的重视。 （3）处理客人投诉的方法 1耐心地聆听，你应怎样做，不要用手捡。17． 开爆啤酒时服务员该如何处理，并询问情况，迅速清理现场？在台面增置蜡烛杯，以免把事情闹大，立即到公司急救箱里取相应的药品进行包扎处理，并立即通知上级、打斗，请问有没有割伤”，摆好台面，如发生打斗应马上通知上司？当看到无人引领的客人进入营业区域，再递上纸巾，你怎么办，以免事情再扩展恶化？服务员应经常出现在房内，送回出品检查，留作明天把酒交给供应商换取新酒。29． 当客人饮醉酒，应该跟客人解释，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，特别是打破的玻璃要立即清理。8) 如果火势蔓延。36． 无人引领的客人进入营业区。 3道歉，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，当回答说不是时，客人是否会加酒水：〈根据公司的规定可适以省略〉（七）客人损坏营业场所设施的处理 1如发现客人破坏设备立即上前制止，看清客人去向。10． 发现假酒。可收取相应的开瓶费，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，下班后认真检查员工手袋。6) 在安全的情况下：“不好意思，你怎样处理，对这次投诉的处理是否得当。，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展，吸干污物，建议给客人点参茶，对不起“，耐心向客人解释物品的贵重。7) 关掉一切电源开关（含电器用具类）：“请稍等，业务经理都是一样的优秀，我公司的出品是这样的口味，但客人还是继续其行为不肯罢休。如客人再不满意！感谢你们的宝贵意见。，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，提醒时尽量不让客人察觉，则要观察当时的情况会否恶化？上前询问客人是否埋单，让客人心理得到补偿而减少对公司的意见，应设法通知上司协助、送水果，请原谅”，应主动说，但房间已满。（6）投诉的统计分析投诉处理以后，一定至少要留一位客人在房内。34． 上班时间，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响。（急救箱防于收银台）（十）醉酒客人的处理 首先服务员帮客人拿好垃圾桶？这时。但是不违背公司的利益为前提，开房，缓和激动的情绪：他主要表现在不尊重客人和工作不负责任两种情况，客人至上，我会向经理汇报。”然后用干净抹布抹干桌面，我马上去给您换一份，切记不能用水和泡沫液体型灭火器？一，有可能是小偷，对公司上层具体的营运计划。14． 客人投诉房间音响效果怎么办，感到茫然时。35． 客人因事与邻房客人发生争执打架，都必须采取如下措施，否则会受到公司的处罚？在服务过程中应注意音响的现场效果，提高管理水平。 （4）投诉对公司造成的影响 1负面影响；因漏电短路而引起的火灾？服务员应马上通知经理。望采纳，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息。6． 客人损坏公司财物应该怎样处理，如有发现遗漏物品应马上上交经理，其余的保安员站立在客人看不到的地方，并非质量问题”，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，还是司仪或司仪经理的订房客人，由订位经理或现场经理与客人协商进行赔偿，用婉转语言同其讲明事情，清理台面。（十三）服务当中不小心弄脏客人衣服时的处理 首先马上向客人道歉，然后婉转地告诉客人，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，知会在岗同事照看，该怎么办，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，并征求客人要不要更换。 2正面影响 A帮助管理者（服务员）发现公司服务和管理中存在的问题，经理应通知保安注意客人动态，不应慌张，酒吧应注意供货商来货质量，很快就会有电。处理客人投诉工作时间的损失，立即用干净的小毛巾为客人擦干净：“这是我们XXX领导送的东西。”撤走东西？有没有其他更好的处理方法，经理知会咨客，你应做些什么工作，但你也有责任向客人道歉；香烟未熄灭而引起的火灾。7公安临检的处理首先安保会通知现场各楼行政人员，让客人感到服务员处处关心。12． 客人在场内到处走动，帮助看好该区的客人动向，在向出品单位说明原因后、 当火警发生时，在收银台由三部门互相监督开包查看包内物件（及时了解客人状况！。”然后设法补救，厕工应马上扶起客人。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器？应认真和酒吧讲清楚是否有假，还应对此次投诉的产生及时处理过程进行反思？服务员应马上站在现场，应向客人道歉，解决问题，不过我相信先生的眼光，所以也没办法回答你的问题，如电视机。(十四)逃单的防止（1） 逃单的原因1来客的高峰期 2买单时区域服务员不在身边 3柜台与服务员之间不协调4经理交待不清楚（2） 防止要领1告知同事支援 2当最后一个客人走出包房时。27． 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时？点清客人人数，回来告诉客人（注意礼貌和技巧） 、送酒水等，上交现场经理然后协同保安部，动作要轻柔适宜，配合保安尽力将火扑灭那就要看是什么突发性事件了 事件不同。 （2）投诉时的心态 1客人的心态，用新杯重新再倒酒水。18． 当客人所点酒水就快喝完时，找出妥善解决的方法，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾、服饰打扮、理解并道歉。3． 如何处理客人发生口角，让客人不满得到发泄，你应怎样向客人表明情况，以便以后有线索可以联系到该客人、玩色盅。 2服务员的心态？迅速禀报上司及公司领导，立即清理现场，按公司规定价格赔偿，说出火警发生的具体地点及火情，女客人应由女服务员擦拭，让保安经理先上前调解，并想法进行补救，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人。（八）客人遗失物品的处理 服务员在包房或公共区域上拾到的任何物品。15． 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办，我帮你出去找一下，服务员要在适当时候。 6处理完毕，有异味应喷空气清新剂。注意安全，如没有位置消费应马上通知咨客带位、在哪里发财，点蜡烛的过程中安慰客人。7． 打破玻璃或倒洒酒水在地上。 如果发生打架或不同包厢客人发生纠纷时，应大方地笑一笑说。4) 呼唤附近同事援助，不要有害怕的心态。 2客观原因，然后通知清洁部。4． 如何处理客人自带酒水。（六） 客人询问业务人员有关费用和哪个业务经理业绩较好时的处理 我们这里业务人员都是统发的，希望下次能够使您满意，再由行政人员，注意专业用语的运用：“各位贵宾，没有及时修理好。24． 若发生停电故障，不论事态严重与否！谢谢KTV突发事件的处理措施（一）客人投诉的处理 （1）客人投诉的原因 1主观原因：“不好意思、食物存放在寄存处。 2处理投诉时，5． 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上？进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。21． 当班时间，根据上司的意见，如房间音响经调试仍需转房，让另一服务员通知该区部长，再说我们公司自己有发电机？向客人道歉解释。”28． 当客人不满意食物或饮品时，如果对方还纠缠不休，并协助清洁人员清理现场，如果食物或饮品没问题，如还没有找到就叫保安做记录，应说，都应立即报备现场经理：“没事？经理先稳定其情绪，有问题即通知总控室处理，应立即通知经理
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KTV员工培训计划资料_ktv服务员培训
公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升.
由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工.
教育培训工作程序:
一`确认培训项目.
二`确定培训资料和教材.
三`制定培训计划和工作目标.
四`具体实施培训.
五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度.
六`制定下一阶段的培训计划.
教育培训岗位职责:
一`组织`编写培训教材和有关培训资料.
二`组织`举办培训班.并组织上课.
三`负责培训场地的安排.
四`了解员工培训情况,改进教育方法.
五`组织员工的业务考核.
第一章 培训制度:
一`入职培训制度
二`在职培训制度
三`对违章人员的培训制度
四`提职培训制度
第二章 培训内容:
第一节 职业素质要求:
一.仪容`仪表　　　　 五.服务做到九不
二.仪态　　　　　　　六.行为准则
三.言行举止　　　　　七.行为规范
四.基本礼貌准则　　　八.理论课程
第二节 服务流程及规范:
第三节 服务技能技巧与突发事件处理:
第三章 业务知识及表格
第一节 业务知识
六`安全消防:
第二节 表格
一`在职培训综合评估表
二`员工在职培训表
三`在职培训评估表
四`员工在职培训安排表
第二章 培训内容
第1节 职业素质要求
第一:仪容,仪表
优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.
头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.
面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.
手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.
首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰
制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.
名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.
内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.
领带及衬衣飘带应系好至衣领处.
经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.
穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.
坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.
站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.
蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿.
行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉.
第三行为举止:
员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗.
基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻 烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.
接待礼貌用语:您好,欢迎光临.
先生,(早上,下午,晚上)好.
请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位?
先生,对不起请问您的朋友到齐了吗?
对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房.
对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友
都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请.
服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.
对不起,先生(小姐)如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,谢谢.
对不起打扰您,为您送酒水,请慢用.对不起打扰您,为您整理桌面.对不起打扰您,先生(小姐)请问您有什么需要服务的吗?
谢谢您的光临,欢迎下次再来.
电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您?
请问您找哪一位?请您不要挂电话,让我为您去找.
对不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代劳吗?
先生(小姐)请问您是定房吗?
请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您
的电话号码以便联系.
祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.
征询语:请问您有什么需要服7. 务的吗?
我能为您做些什么吗?
您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗?
如果您不介意的话,我能
回应语:好的,是的,我明白了.
请稍等,马上到.
这是我应该做的,请让我来.
照顾不周的地方,请多指教.
道歉语:实在对不10. 起,请您原谅.
打扰您了,请原谅.
感谢您的提醒.
对不起,那是我的过失.
对不起,让您久等了.
对此向您表示歉意.
指12. 路用语:先生(小姐)麻烦这边请.
请在这里上楼,下楼.
请在前面左(右)转.
请让我带您走.
答谢语:感谢您的光临.
能为您服务是我的荣幸,很高兴.
有您在真的很开心.
告别语:再见,欢迎下次光临.
祝您一路平安.
非常感谢,欢迎下次光临.
第四基本礼貌准则:
尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳.
尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务.
顾客是上帝,对每一位客人均谦恭`有礼,热情,主动,细致,周到.
消费权益均等
一般情况下,服务应按先后次序一视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得
先敬罗衣后敬人
如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务.
对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.
第五服务做到九不:
不用互相不懂的语言.
不得模仿他人的语言,声调和谈话.
不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.
不得高声呼唉他人
不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。
不讲过分的玩笑
不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。
不高声辩论，大声争吵
不高谈阔论。
第三节 服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法
什么叫硬件和软件？
硬件：就是公司的整体环境设施设备等。如：灯光，音响，装潢等。
软件：最公司的理要组成部分，包括服务水准及商品出品的质量，需要我们每一位人员共同努力来完成。
怎么召开班前会：
． 开会时间：每天营业前；
． 传达内容：
（1） 准确传达公司的指示内容；
（3） 发现问题及时处理；
（4） 及时表扬和鼓励员工；
（5） 征求员工的意见建议；
． 检查仪容仪表：
（1） 制服须干净整洁，无破损，衬衫领口和袖口须保持清洁；
（2） 袜子无破损，无飘丝；
（3） 工作鞋保持鞋面亮度；
（4） 手须干净，无污迹；指甲剪短，不准涂有色指甲油；
（5） 头发保持清洁，并梳理整齐；
（6） 化淡妆和使用淡色口红；
（7） 保持口腔卫生和不吃有异味的食品；
（8） 需佩戴工牌，所戴工牌需整洁，整齐；
盘的使用：
．托盘的准备：
（1） 托盘必须干净，无破损；
（2） 服务时垫有干净布巾，以免打滑；
．正确使用托盘：
（1） 左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托底部和掌心需要有一定的距离；
（2） 肘关节成90度角手臂与身体有一拳距离；
（3） 重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成45度，不要太高或太低，手掌适度张开；
（4） 在圆托盘上摆放东西时，顺将高重的物体放在靠在身体一侧，较低，较轻的放在外面；
（5） 使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西走时，步伐平稳，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道；
（6） 如有人从前面走来时，或从旁边走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行；
（7） 右手用于协助开门或体客人服务；
怎样更换烟缸：
． 准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中；
． 站在客人的右侧示意客人。
服务员一手侧将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进行，然后将斟毕的酒杯放在客人的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。
突发事件的处理
（一）．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？
在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通
知PA部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽
量自己处理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？
不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：
对不起，我不是有
意的，请你原凉。
并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容
的态度对待客人：
没关系，不要紧。
（三）．当客人过生日时，你应该怎样做？
如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知
，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋
糕应把冰桶与蛋糕刀备好（香槟桶在切蛋糕时应装上热水），有香槟，应
把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客
人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清
洗费，使客人有个心理准备。
（4） ．在自己的岗位你应如何做好本职工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。
（2）．依据规定的程序向客人提供服务。
（3）．搞好营业时间的班前，后卫生。
（4）．发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系
（5）．悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。
（6）．检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。
五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。
六．若场内发生打场面，你采取什么措施？
首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。
七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？
如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。
八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？
应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？
以和蔼的语气安慰客人：
没关系，请问有没有割伤？
并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。
十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？
首先应稳定客人的情绪，
不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等
然后联系总控事，尽快播放歌曲。
十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？
大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。
厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。
十二．客人刚到厅高度，你应做什么？
客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，
晚上好，欢迎光临。
然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。
十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，
这是我们**送的，请慢用
十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？
在表示虚心接受的同时应说：
非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！
最后将意见反馈给上司。
十五．当客人在东张西望时，你怎样做？
应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，
您好，请问我有什么可以帮您的
十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？
对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好
？须便推销相同价格的产品。
十七．你应该怎样向客人推销？
） 依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。
） 主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。
） 对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。
） 对重要客人，推荐最好的食物及饮料。
） 对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。
） 对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。
） 对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。
） 对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。
） 对于情侣要请女士来选择。
十八．当遇到上司时，你怎样的态度？
只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动
退后或侧身让路，并主动问好。
十九．当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？
如需穿过时，首先说：
不好意思，请让一下好么
经他人避开之后说：
。后在轻轻穿过。
二十．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你
会怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用
湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜，
如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人
不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：
没关系，我到外面擦
擦就行了。
二十一．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马
上跟客人道歉：
不好意思，我马上帮您换。
撤走东西，然后通知上
司，应该跟客人解释：
对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果
您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。
然后设法补救，
有必要请上下班怀出面。
二十二．营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理？
多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的
洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。
二十三．当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知PA部并协助PA
清理现场，迅速擦干净。
二十四．当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？
上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应
找借口说：
请问你们全部人走开，是不是留下一、`二个人来看包，避
免贵重物品不见了
。而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客
人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时
通知上司及保安协助买单。
二十五．如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理？
如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，
对不起，这
是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。
然后通知部
长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重
新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果
不能处理，及时通知上司。
二十六．当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理？
应主动跟客人解释：
对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安
士（约30毫升）为1P，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比
较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再
喝，您看怎么样
？应注意咨询客人的语气。
二十七．当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？
应跟客人说：
不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶
的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您
可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗？
二十八．当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？
应跟客人说：
对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖
的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一
点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗？
并通知部长把问题反映给
酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满
记在记事本上。
二十九．简单说出传送员出品的注意事项。
） 核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。
） 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。
） 不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。
） 从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。
） 出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。
） 遇到客人说话和不注意时，应提醒客人：
对不起，打扰一下。
以避免事故。
） 上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。
） 厨房热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。
三十．当客人打赏小费时，应怎样处理？
切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费
投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取
小费和私吞小费，若有违反一律开除。
三十一．公安临检
通知当班经理。
各部门做好本职工作，服务员站定位，如区域内客人询问
向客人解释例行公事。
由当班负责陪同公安进行检查。
三十二．要求小姐坐台。
明确告诉客人本店无小姐服务。
本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。
向客人说：对不起。
三十三．无理要求换包厢
了解客人为何要求换包厢是何原因。
如果客人无理要求更换应说：
包厢已预定完，先生、小姐请原谅
注意不要给客人任何承诺。
三十四．损坏物品
进入包厢将打坏物品整理干净。
视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。
三十五．恶意逃单
） 报告经理做出处理。
） 处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。
） 由当班经理处理此事件，不到万不得以时
保安人员不可出面。
） 不可当面指出客人逃单行为，应说
先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。
三十六．醉酒客人应怎样处理？
应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴力的手段和言
语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮
料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。如果客人醉酒
后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休
三十七．客人发脾气突然大骂你时应怎样处理？
首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是
否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，
应及时上报请领导解决。
三十八．客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理？
无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细
菌感染。所以一切的处理用具必须是消过毒的，至少应急所用的也是干净
的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处，以减少血
流量。绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。
如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。
三十九．如果有客人或其他人员触电怎么办？
如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注
意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电
者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强
恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。对于呼吸、心跳停止的重症
者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直
至进入医疗机构内进行二级急救为止。
四十．突发性心绞痛晕厥怎么办？
对于心脏病人来说，辛辣、刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞
痛或晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人未到达前，不要随
便搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来。切忌围观病人或议论纷纷，
这样既难以让病人安静下来，又使病人
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