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　　尊敬的周总及各位美的使者：　　今天能和众多美的使者们一起探讨如何服务好顾客这个话题深感荣幸，也许你们会认为这是一个老生长谈的问题，确实是，我记得海尔总裁张瑞敏讲过，把简单的事做好就是不简单，把平凡的事做好就叫不平凡，不要期盼做轰轰烈烈，惊天动地的大事，能把简单平凡工作做好做实很不容易。很多时侯，我们的工作恰恰疏忽在我们平常的简单平凡的事情中，当问题出现后不去反思自己，并不时报怨起客人的无理，别人的不是，久而久之养成了―种习惯，同时也给自己的前程埋下了祸根。佛家讲：爱出者爱返，福往者福来。我想这句简单话蕴涵很多哲理，他让我们如何做人如何做事，更为我们的人生前进点亮了心灯，所以我把他做为今天讲座的题目。　　高度决定视野，角度改变观念，尺度把握人生，今天，我想通过讲座来传达一种理念，打动人心的不仅是美景，我们本身就是景区中最靓丽的一道风景线，为了让这道风景更加美丽动人，我们还要继续努力，要在认识上提高，在服务观念上更新，在服务意识上增强，在服务技能提高，以赢得顾客的良好口碑，因为金杯银杯不如顾客口杯，金奖银奖不如顾客夸奖，只有端正了思想和态度，才能更好的服务于顾客，俗话讲：方向不对，努力白费。　　为什么今天我称大家为美的使者，在这里绝无讨好您之意，大家知道旅游的本质是什么?我讲旅游是审美的创造，是发现美，感受美，享受美，而我们的工作不正是和客人一起发现美和感受美，我们更是传播美的使者。　　我想先和大家一起分享一个狮羊的故事：　　每天，当太阳升起来的时候，非洲大草原上的动物们就开始奔跑了。　狮子妈妈在教育自己的孩子：&孩子，你必须跑得再快一点，再快一点，你要是跑不过最慢的羚羊，你就会活活地饿死。&在另外一个场地上，羚羊妈妈也在教育自己的孩子：&孩子，你必须跑得再快一点，再快一点，如果你不能比跑得最快的狮子还要快，那你就肯定会被他们吃掉。　　多么奇妙的事情，强如狮子之强，弱似羚羊之弱，差别不可谓不大，然而在物竞天择的广阔天地里两者面临的，源自求生欲望的压力都是同等的。　　可见，在动物世界里，动物的对手说到底也就是它自己，它要逃避死亡的追逐，首先就要战胜自己，它必须越跑越快。因为稍一松懈，便会成为他人的战利品，决无重赛机会。　　这个故事带给我们是无论做任何事我们都必须尽最大努力，否则就成为人家的盘中餐了。　　这就是生存之道　　在草原上，每当羚羊早上醒来的时候，它就察觉到自己今天一定要跑过最快的狮子，否则会被狮子吃掉。　　同样狮子也察觉到：如果自己跑不过最慢的羚羊，它便会饿死。　　每天太阳升起的时候，你应该最好去学会如何生存。　　动物界如此，我们人类更是强若生存。这要求我们必须自动自发　　一、 对待工作：勤奋　　工作固然是为了生计，但是比生计更可贵的，就是在工作中充分挖掘自己的潜能，发挥自己的才干，做正直而纯正的事情。　　一些年轻人，当他们走出校园时，总对自已抱有很高的期望值，认为自己一开始工作就应该得到重用，就应该有丰厚的报酬。他们工资上喜欢攀比，似乎工资成了他们衡量一切的标准。　　他们只想对得起自己的工资，从未想过是否对得起自己的前途，是否对得起家人和朋友的期待。　　由于对薪水缺乏更深入的认识和理解。大多数人因为目前自已所得的薪水太微薄，而将比薪水更重要的东西放弃了，实在太可惜。　　因为薪水只是工作的一种报偿方式，虽然是最直接的一种，但也是最短视的。一个人如果只为薪水而工作，没有更高尚的目标，并不是一种好的人生选择，受害最深的不是别人，而是他自己。　　一个以薪水为个人奋斗目标的人是无法走出平庸的生活模式的，也从来不会有真正的成就感。　　当你只有热爱自己所从事的工作时，金钱就会尾随而至。你也将成为人们竞相聘请的对象，并且获得丰厚的报酬。　　工作固然是为了生计，但比生计要重的就是工作中充分发掘自己的潜能，发挥自己的才干，如果工作仅仅是为了面包，那么生命的价值也未免太低俗了。　　工作的质量决定生活的质量。无论薪水高低，工作中应尽心尽力，积极进取，能使自己得到内心的平安，这往往是事业成功和失败者之间的不同之处。　　事业成功人事的经验向我们揭示了这样一个真理：只有经历艰难困苦，才能获得世界上最大的幸福，才取得最大的成就：只有经历奋斗才能取得成功。　　工作所给你的，要比你为它的出的更多。如果你将工作视为一种积极的学习经验，那么，每一项工作中都包含了许多个人成长的机会。　　是的，老板给你的工作报酬固然是金钱，但你在工作中给予自己的报酬，乃是珍贵的经验、良好的训练、才能的表现和品格的建立，这些东西与金钱相以，其价值高出千万倍。　　工作所给你的，要比你为他付出的更多，那么每一项工作中都包涵着许多个人成长的机会。　　如果你一直努力工作，一直在进步，你就会有一个良好的，没有污点的人生记录，使你在公司甚至整个行业拥有一个好各产，良好的声誉将陪伴你一生。　　那些职位低下、薪水微薄的人，忽然间被提升到一个重要的位置上，看起来似乎有些莫名其妙，常常遭受人们的质疑。但实际上，当他们拿着微薄的薪水时，始终没有放弃努力，始终保持一种尽善尽美的工作态度，满怀希望和热情朝着自己的目标而努力，因而获得了丰富的经验，而这些正是他们晋升的真正原因。　　他们正确的认识到：老板交付给的任务能锻炼我的意志，上司分配我的工作能发展我们的才能，与同事合作能培养我们的人格，与客户交流能训练我们的品性。企业是我们生活的另一所学校，工作能够丰富我们的思想，增进我们的智慧。　　工作没有高低贵贱之分，但是对于工作的态度却有高低之外。看一个人是否能做好事情，只要看他对待工作的态度。　　行为本身不能说明自身的性质，而取决于我们行动时的精神状态。工作是否单调乏味，往往取决于我们做它时的心境。　　佛曰：“不是风动、也不是草动，而是你的心动”　　人生目标贯彻于整个生命，你在工作中所持的态度，使你与周围的区别开来。　　将工作当成人生的乐趣，人生最有意义的就是工作，与同事相处是一种缘分，与顾客、生意伙伴见面是一种乐趣。工作是为了让自己更快乐!当你工作时，以精益求精的态度，火焰般的热忱，充分发挥自己的特长，那么不论做什么工作，都不会觉得辛苦。如果我们能以满腔的热忱去做平凡的工作，也能成为最精巧和艺术家。各行各业都有发展的机会，实在没有哪一项工作是可以藐视的。不管你的工作是怎样的卑微，都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，勤奋是通往荣誉圣殿的必经之路。这样，你就可以从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，厌恶的感觉也会自然烟消云散。　　伟大的成功永远属于那些富有有奋斗精神的人，而不是一味等待机会的人，应该牢记，良好的机会完全在于自己创造。　　对待公司：敬业　　职业是人的使命所在　　敬业表面上看起来有益于公司，有益于老板，但最终的受益者却是自己。　　当我们将敬业变成一种习惯时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。　　职业是人的使命所在，是人类共同拥有和崇尚的一种精神。从世俗的角度来说，敬业就是敬重自已的工作，将工作当成自已的事，其具体表现为忠于职守，尽职尽责、认真负责、一丝不苟、善始善终等职业道德，其中揉合了一种使命感和道德责任感。这种道德感在当今社会得以发扬光大，使敬业精神成为一种最基本的做人之道，也是成就事业的重要条件。　　一个人无论从事何种职业，都应该尽心尽责，尽最大的努力，求得不断的进步。这不仅是工作的原则，也是人生的原则。如果没有了职责和理想，生命就会变得毫无意义。无论你身居何处，如果能以全身心投入工作，最后就会获得经济自由。那些在人生中取得成就的人，一定在某一领域里进行过坚持不懈的努力。　　无论从事什么职业，都应该去精通它。让这句话成你的左右铭吧!当你不决心掌自已职业领域的所有问题，使自己变得以他人更精通。如果你是工作方面的行家里手，精通自己的全部业务，就能赢得良好的声誉，也就拥有了一种潜在成功的秘密武器。　　一位哲人说过：“如果有事情必须去做，便全身心投入吧!不论你手边有何工作，都应尽心尽力地去做!”　　无论做任何事，务必竭尽全力，因为它决定一个人日后事业上的成败。一个人一旦领悟了全力以赴地工作能消除工作辛苦这一秘诀，他就掌握了打开成功之门的钥匙了。　　全心全意，尽职尽责是不够的，还应比自己份内的工作多做一点，比别人期待的更多一点，如此吸引更多的注意，给自我的提升创造更多机会。　　不要满足于尚可的工作表现，要做最好师，你才能成为不可或缺的人物。　　要实现成功的唯一方法，就是在做事的时候，抱着非做成不可的决心，要抱着追求尽善尽美的态度。　　成功和失败的分水岭在于：成功者无论做什么，都力求达到最佳境地，丝毫不会放松：成功者无论做什么职业都不会轻率疏忽。　　你的工作质量往往会决定你生活的质量。　　成功是一种努力的积累。一个优秀的员工应努力培养自己的主动性。老板不在身边却更加卖力工作的人，将会获得更多奖赏。　　对待自己：自信　　你是自己最大的敌人，因为除了自己，没有任何人可以使你沮丧消沉。　　“一个人的思想决定他的为人”　　如果说行为是思想绽放的花朵，那么快乐与痛苦就可以被看作思想结下的果实。因此，收获快乐还是痛苦，全部取决于自己的思想，思想造就出个性，一念之间往往决定一生的命运。　　热忱是工作的灵魂，成功与其说取决于人的才能，不如说取决于人的热忱。　　这是对我们一个工作者的基本要求。我们做为―个美的使者更重任在肩。　　因为，旅游业是当代世界上第一大产业，人们称之为“朝阳工业”，而导游则是旅游业的灵魂，旅游业的窗口，游客往住通过导游去认识一家旅游景点，一个城市，以至一个国家，一个民族。　　“山水美不美，全靠导游一张嘴”是对导游工作其重要性的最好诠释。　　然而“一年拳，两年腿，十年才练一张嘴。只有导游一片嘴，才能调动游客两条腿”，这是人们对我们导游“嘴功能”的称道，正是由我们导游嘴的“引导”，游客才能真正的去探索美、发现美、享受美”，才能真正进行审美的创造。　　然而，正如王安石所云：“看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛”　　所以，只有我们把导游工作作为我们的事业，我们的田野。去背负着它，耕耘它，播种它，收获它，在带给游客欢乐和审美享受的同时，才能欣喜地走向成功的远方。　　我经常出外讲课，但被问其最多的就是“如何做好导游工作?”我常常告诉他们“热爱”是最好的老师。不论什么工作，只有你热爱上它，你才能发现魅力所现，才能尽心、尽力、尽职的工作并从中享受工作，享受旅游。工作着、快乐着。不仅应作为我们工作的心态更应形成我们的行为习惯。　　播下一种思想，收获一种行为：播下一种行为：收获一种习惯：播下一种习惯、收获一种态度：播下一种态度、收获一种性格：播下一种性格、收获一种命运。　　既然我们选择我们热爱的，那么我们就更要热爱我们选择的。是否真正热爱自己的工作区别就在于你是有良好的职业道德、敬业精神、文化知识水平、业务能力、语言表达技巧等。　　“十年磨一剑，不敢试峰芒。再磨十年剑，泰山不敢当”　　学习，向各方面不断学习，这是提高导游水平和能力重要途径，也是摆在所有新老导游员面前恒久的任务。　　平凡的人因学习而富有，富有的人因学习而高贵，所以，我不仅要富有更要追求高贵。　　下面，我们首先谈一下导游员的修养　　一：导游之道　　导游要有“道”，也要有“寸”，更要有“情”，也要有“味”。所谓“道”既包涵了职业道德、敬业精神、服务意识，又包涵了业务能力、语言水平、团队控制、导游技巧。“道”为导游之本，且不可等闲视之。导游有道，就走正道、直道，反之，就走歪道、斜道，“道”决定着导游的一切。　　“寸”在哲学上又叫度，一个人的一生都在度中间做文章。　　导游是外事工作者，应不亢不卑，对海外游客既不仰视又不俯视，而应平视，既不是外国的一切都好，也不是中国的一切都不好。国家不论大小，都有各自的长处和短处，在工作上都应悉心钻研，尽职尽责，虚心服务。人格上是民族的代表，不失大国、大家之风范。诚恳待人，认真做事，精研业多，广猎知识。自重而不自傲，泼辣而不骄傲;活泼而不轻浮，团结而不巴结;友好而不讨好，谦虚而不装假。这一切都叫“寸”。　　“情”是导游的精髓。底特罗说：“情感淡薄使人平庸”。在心而为情，出口就是真言，出力就是真诚。一个人对本职工作没有热情，就不会潜心钻研、细心体察，对客人没有真情，就不会舍身处地的尽心服务，对景点没有感情，就会在重复讲解中日久生厌，敷衍了事。　　导游艺术是情感的产物，如果没有情感，没有对景点发自内心的热爱，哪里还谈得到向别人传递这种情感，那也没有导游艺术可言。景点之美，固然在于景点自身所具有的内在魅力，同时也在于导游员通过导游讲解所展示出来的魅力，人文景点尤其如此。这就是导游艺术的生命所在，就是为什么“看景不如听景”的原因。　　因此“情”是一个导游做好工作的决窍。　　导游讲解的最高境界应该是有“味”，美味、厚味、多味、回味。不要一览无余，不留余味。而要层见叠出，引人入胜。　　导游要善于引而不发，逐步把客人导入一种审美景界，让大家一道参与审美的创造，寻味而后得知，这样客人得到的审美享受会多的多。　　留有余地，不失时间和内容的空白，而是人们常说的：“言尽而意不尽，意尽而情不尽，情尽而味不尽”。　　在导游风格上，导游应“同中求异”，不要千人一腔，千篇一律，初要求同，后要求异。“求同”是不离谱，不出格，外行看来我是内行，内行看我们不开黄腔。“求异”是在实践中摸索总结，逐步形成自己的导游风格。对我们来说：导游永远都是一种责任，而从来不是一种机会。　　二、导游员的修养　　修养，是指一个人在道德、学问、技艺等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦磨练以及陶冶逐渐使自己具备某一方面素质文化能力。　　庄子说“判天地之美，析万物之理”。这就是哲学，就是科学，就是艺术，如果置之旅游，就是旅游的最高标准。三流导游是不需要读诗歌和哲学的，但一流的导游员要有诗人和哲人的气质。导游员的气质和档次来源于他的学识和修养，而这些又离不开他良好的文化素养。俗话说：“腹有诗书气自华”。　　导游员的工作涉及方方面面的知识，无论是城市概况、自然山水和人文胜迹，历史文物和风土人情、社会状况都要以文化为基础，只有充分理解，滥书于胸，然后讲出来方可挥洒自如、有书卷气。在历次全国及各省市导游大赛中，获胜无一不是认真读书的选手，便足可证明这一点。　　导游员应当独具慧眼，善于发现问题。所谓“善于发现”，就是勤于观察，敏于思考，能在别人不注意的地方注意，别人在审量的地方审量，别人不停留的地方停留。这样，就不会觉得去过多次参观的景点乏味，就会满目新景，常见常新，道人所不能道，言人所未曾言。　　导游讲解不是说明书，换句话说，导游员不是摄影师而是画家、诗人。画家和诗人注重突出景点最美的部分，忽略甚至遮掩景点不美的部分。就这个意义上来说，导游员又有点像服装设计师了。就是说，导游讲解不仅要“合身”，而且要“得体”，要美，这样才是有创意的讲解。　　任何景观在人们的视野中总是有尽头的，导游员的责任就是要通过我们的讲解使有限的景观变得意韵无穷。所谓：“含不尽之意，见于言外”指的就是这种境界。　　导游员在实地景点导游讲解过程中，不妨有所取舍增损，如果照实按步就班地一步一步讲下去，固然面面俱到，游客也无所挑剔，但恐妨过于呆滞。中国艺术历来讲究“写神”，讲究“气韵生动”，导游员的讲解也应当突出重点，把那些最美，最精彩，最动人，最能引起游客兴趣的东西向游客充分地显示出来，这比那种四平八稳的讲解要好得多。　　所谓“增”，是把景点之外的、与景点有联系的知识、掌故、传说等熔为一炉，不着痕迹：　　所谓“损”，是不可以面面俱到，轻重不分，而要有所取舍，即厚积薄发，广纳慎取。　　老子曰：“多则惑，少则得”。　　导游的讲解也一样的。虚实取舍，实者虚之，虚者实之，远者近之，生者熟之，纵横交错，上下古今，可以说是导游讲解的极致。　　古人曰：“聪者听于无声，明者见于未形”。导游员要有更好的艺术敏感和艺术直觉，这样才可以更充分地去体察景点之美，在充分把握的基础上才可以更好地向游客去传达这种美，从而达到引人入胜的效果。导游员的成功不在讲解之时，而在讲解之前。　　导游讲解，既要戒不经过自己头脑的思考，人云亦云，亦步亦趋，逐渐堕入僵化：又要戒信口开河，胡编乱造，从而流于空疏。现成的导游词也好，别人的讲解经验也好，都有利于发挥他们各自长处的适应性。我们要善于融化变通，为己所用。点化其一点，便可以别开生面：贯通其众长，便可能耳目一新。关健在于一个“化”字，一个“通”字。“化”则无须划地为牢，“通”则无须卖弄知识。　　在放映电影《高山下的花环》的时候，影剧院内一片哭声。与其说观众的眼泪是靠演员的哭引出来的，毋宁说，是靠演员的不哭引出来的。　　梁三喜牺牲的消息传来，无法承受的打击，使梁大娘木然得象座石雕，没有哭，玉秀知道，母亲比她更痛苦，不能哭。　　她们越不哭，观众就越想哭。　　从这里，我们导游员不是可以得到很多的启示吗?对导游员来说，并不是讲的越多越好，要知道言于当所言，止于不可不止。一些景点和艺术品的引人之处，常常很难用言语讲述出来的。遇到这种时候，导游员不妨少讲，甚至不讲。只着力去营造气氛，创造意境，引发游客的兴趣，让他们把全副身心和注意力都关注在审美客体上。然后适时稍加点化，让游客和你一道参与审美创造。这样，客人所得到的审美享受---通过自己的感受逐步获得的，比那种“灌输”的，要深刻得多，也会恒久在游客心中留下难忘的印象。　　所以，从某种意义上来说，导游员既是讲解者，又是听众。他既要考虑景点，又要顾及游客，既在角色之内，又在角色之外。这样，他的讲解、服务才能真正赢得游客的赞赏。　　导游员在导游讲解中要“全情投入”要使客人从他那舒徐急促的语调变化中，从感情起伏跌宕的转换中，去发现和体味导游员正在探索和解析景点的微妙变化，从而受到感染和陶醉，沉浸在一种美的享受之中。导游员的讲解给予人的应当是一种启悟和诱导，而不足越俎代庖。这样才能留给游客想像驰骋的天地，从中获得一种参与创造的快感。这种“参与性”正是导游能够引人入胜的地方。　　导游员不是要讨好客人，他的“全情投入”会让客人产生一种亲切感，这种亲切感又会加速撤掉与客人之间那堵无形的墙，更好地达到融洽交流的目的。　　游客随导游员讲解行进的“投入”是自然的，是情之所至，理之必然。导游员过分地近于表演动作和语言，决不会为游客所接爱，效果往住适得其反。　　导游讲解是一门艺术，艺术的完美性就是和谐和自然，和谐与自然的反面就是矫揉造作。　　没有个性的导游讲解必然缺乏感染力。导游艺术是陶冶人的心灵，潜移默化影响客人的道德情操的。哪怕是哪些纯自然山水，只要我们寄予了丰富的情感，也会让人产生强烈的爱，在佳山秀水和极具艺术魅力的历史文化之前，我们自己不也受到深情的感动和心灵的激荡吗?　　导游工作初要生中求熟，然要熟中求生。所谓的熟中求生是指在那些常去的景点中，把那些不常讲的部分讲出深意来，把那些常讲的的东西讲出新意来。　　一个导游员在讲解的时候，既要“目中无人”，又要“目中有人”。所谓目中无人，就是说，当拿起麦克风时，我就是最好游，不受干忧的讲下去。而“目中有人”，就是不要只顾自己讲，要善于察言观色，用自己的眼睛去体察客人的反映，捕捉对自己讲解的反馈信息，从而修正自己的讲解，满足客人的要求。即使在讲解中出现失误或失言，也要想方设法化解因此造成的紧张感，做到失言而不失态，失误而不失格。自然流畅的讲解，舒展洒脱的气度，一定会赢得游客的理解和好感。　　导游讲解是导游员和游客间相互作用的过程。导游员越镇静，客人的满意度越高，讲解氛围越良好。客人越安静，越集中注意力，导游员就会发挥得越来越出色，从而达到超越自己。矛盾的主要方面在导游自己。自己越冷静，就越能创造出这种良好的导游氛围。因此，舒缓的心态，平常心，自信心是导游员交际成功的保证。　　但是，自信心是建立在丰厚的文化知识修养的基础之上，没有渊博的知识，则不可能旁征博引、理园事密、妙语联珠。“慧于心而秀于口”“精于思而美于言”。　　导游技巧和导游艺术都不是一种固定不变的模式，也不是一种绝对的、单纯的理性强调，它会随着鲜活的，变化着的，多姿多彩的旅游活动而发生变化。它是对导游讲解实践的一些总结和包容，它的意义在于对某些规律的抉握，在于获得一些原则和启迪，用它去指导我们的导游讲解。因此，在运用这些技巧时，遗貌取神为是，胶柱鼓瑟为非。　　心理学家常用多兰斯方案测定人的创造力，最终得出的结论是：能认真倾听、细致观察、质疑权威、爱寻根究底、对新事物充满好奇心的人，最富有创造力。我们导游员可否用这个结论来检验一下自巳。　　在为客人的讲解中，一定要为客人想得多一些，为自己想得少一些。导游员最大的智慧是明白自己的不足。不要故步自封，止步不前：更不要满足于一时、一地的讲解成绩，沾沾自喜。导游工作是一种展示美、传播美，甚至是创造美的一种工作，因此，我们要不遗余力地追求进步，超越自巳。　　导游员要热爱生活，要有好客的意识。俗活说：事事洞明皆学问，一切流畅的受欢迎的讲解都来源于对景点的空透了解和对游客的细心体察。有人总是看到老导游的讲解总能引人入胜，屡获好评，而没有看到他们讲的总是那么平易，那么动情，里面有那么浓郁的生活气息。越不装腔做势，贴近生活，越容易让人领会，一往情深。　　细节的魅力往往就是生活本身的魅力，是最能打动客人的地方。好的细节，最能突显主题，展示典型环境中典型人物的性格，起到震撼游客心灵的效果。　　要想让细节在导游讲解中真正的打动游客，除了导游员要认真选择和使用“细节”之外，还需要“同---情”，即导游员的心要尽量贴近所讲的景物并在感情上与之沟通。俗话说：“不能动已，焉能动人”。导游员自己都不会感动的景点，又怎能打动客人。导游工作具有多次的重复性，许多景点我们去过很多次，往往熟视无睹。李四光教授说，他的成就就来源于无休止的好奇心和执着的事业心。一个好导游员，也应当独具慧眼，不断地有所发现。中国有句古话“有睫不自见”。我们要常用这句话来告诫自己，不要闭目塞听，故步自封，熟视无睹。说穿了，一切“天籁”归根结底于还是“人籁”，一切“本色”乃是极其“出色”的绝妙写照。　　微笑是一种无声语言，它有助于传递丰富的情感，从而创造出一种和谐溶洽的气氛，增强交际效果，人们说微笑是心灵的镜子，是打开幸福大门的钥匙。微笑能够揭开接待的奥秘，是要我们学会了微笑，就有了取得客人好感人际魅力。　　一位诗人说：“我最喜欢的一朵花是开在别人脸上的。”微笑是盛开在人们脸上的花朵，是导游员能够奉献给游客的最直接的礼物，是通向游客心灵的通行证，也是导游员内心自信力与热情待客的外化，是自己对自巳工作的认同感的一种表现。导游员应当随时注意，让自己拥有一个良好的心态，发自内心的真诚的微笑去影响游客，影响团队。　　眼晴是智慧的窗户，心灵的窗口，是内心世界的真实写照，旅游都喜欢导游员把自己放在眼中，尽管旅游者千差万别、性格要求各异，但都希望受到富有人情味的接待，因此，导游要善于用自巳的眼睛去促进感情交流，达到交往的目的。　　有人问一位老导，为何他接待任何团队都能在很短的取得客人的信任，建立良好的合作关系?他笑着回答说：“学会微笑和用眼睛说话”。人们发现无论是在车站、码头、机场他第一次和客人见面时总是面带亲切的微笑，对每位走近团队的客人都送去关切的目光，让客人感觉到从这时开始他己进入导游的心中。这样，隔离感化为信任感，陌生感变为亲切感，在导游全过程中他都让客人平等享受的目光，这事虽小，但却是打破隔绝的有效一招，可很多人并不明白这一点。　　导游员遇事要沉着气，要有一点“泰山崩于前而面不变色”的精神。工作中难免与客人发生这样那样的争执，我们的原则是：凡有争执，要不伤主人之雅、客人之尊，适可而止，理明则让。　　如有意外，客人常常言辞激烈，甚至产生过激的行为，这时候导游不可急于解释，越解释越被动，越不易被客人谅解，不妨先征求客人意见，自己静心去听，先让客人说完，半小时、一小时，耐心听下去，待客人意见说完气消了，在相应的做出心平气和的解释，那时于情可通，于理可顺，于事可补，事情便圆满解决。　　导游员不仅要用头脑思考，还要学会用心灵思考，前者是理智的，后者是感情的，当心贴近了心，客人的某些看似无理的要求也有了合情的成份，我们的某些看似无懈可击的安排也有疏漏之处。感情近了，做些无伤大雅，不违背原则，不损害本单位利益的调整，不仅可以减少摩擦，还可能产生皆大欢喜。一位好导游要能以爱心对待客人，富有情感后，平凡的事情常常产生神奇的魅力。新导游员因此屡获客人好评，老导游员也从此脱离山穷水尽，而步入柳暗花明。　　导游要喜欢管闲事，只要能利国、利社、利人不妨多做一点，这样你会从中发现许多乐趣。不要满足于做那些导游规程之内指定的事，我们常说的份内事，我们应多做份外事，常常会给客人留下常久的印象，出现意料不到的好效果。　　三、导游语言　　导游工作是一种社会职业，与其他社会行业一样，在长期的社会实践中形成了具有自己职业特点和行业语言---导游语言。这是一种具有丰富表现力，生动活泼的，清爽雅洁的语言。　　古话说：“工欲善其事，必先利其器”，要想做好一个导游员，一定要有良好的语言修养。　　导游员是用语言向游客导游讲解沟通思想的，语言是我们重要的传媒工具。孔子曰：“言之无文，行而不远”。西方人说：“语言是思想的外衣。”语言往往显示出一个导游的思想、感情和格调。因此，我们须认真学习民族的语言和词汇以及人们生活中那些活生生的词汇，外国人的一些生动活泼的词汇，以提高我们语言表达能力。在语言上要懂得审美，懂得审丑，在导游讲解中有所言，有所不言，有所为，有所不为。　　导游技巧固然重要，但比技巧更重要的是丰富的生活阅历，是深厚的文化修养、审美修养和语言修养。我们不能为技巧而技巧，技巧不过是为实现导游目标的一种手段，或者说重要手段。　　艺术的结晶是卓然天成，所谓“清水出芙蓉，天然去雕饰”。导游员的语言也应该是真切，自然若行云流水，以野经繁花，无娇柔造作之态，有朴素率真之情：无哗众取庞之心，有实事求是之意。语言上的自然乃心灵中长期探索的结果，所谓返璞归真往往是艺术人生和导游员的最高境界。　　导游员的语言应当如促膝谈心，故友叙怀，亲切自然，随意天成。切忌居高临下，如教师爷，死般呆滞，如背台词，故弄玄虚，夸夸其谈，如江湖卖艺。贴近生活不是简单化、庸俗化，而是生活化、深情化。从平凡中熨贴出隽永的意味，从朴实中流溢出人性的真诚。　　导游员语言应随时把握“度”，使自己的讲解介于随意和考究之间，华彩和质朴之间，气质和本质之间，活泼和稳重之间，轻松和幽默之间，明朗和含蓄之间。这样，就能大大增强语言的感染力，从而创造出一种良好的导游气氛，让游客的想象力和你一道驰骋，共同参与美的创造。　　视野要开阔，眼光要深邃，文化积存要深厚。这三点对任何一个导游来说都是必要的。要做到这一点，就必须“读书破万卷”，如果心中没有千卷书，去介绍景点，作导游讲解，就不可能融会贯通，讲得情真意深，跌宕起伏。单凭灵性，仅靠聪明，逐渐会形成孤军深入，思锐才竭，而陷于左右无援，捉襟见肘的局面。　　全面发展，口笔并重全国近十次的导游员大赛中，都进行笔试和口试的比赛，我们评委对口试格外重视，占分比例也较多。几次全国性的导游大赛，口试平均成绩约80分，笔试成绩约60分。然而，最后评出来的“十佳”导游，都是口头好、笔头也好的“双好”选手。我们在长期实践和调查当中发现，“嘴皮子”是导游水平展示的方式，而“笔杆子”是导游基本修养的功底，没有深厚的文字水平、文学水平，导游“嘴皮子”提高是缺乏基础的!因此，导游要强调在“嘴”和“笔”上都下功夫。“笔”的功夫，是能促进“嘴”的功夫的，“文才”是能　　提高“口才”的。　　一个景点主题的提练和决定决不是一朝一夕之功，它需要导游全面把握景点资料，反复思索，认真钻研，悉心体察，然后做出决择。　　幽默，是语言的调料、智慧的火花、高雅的情致、是良好心理素质和出色语言艺术的重要特征，具有沟通情感的神奇而美妙的魅力。　　导游应注意用幽默的语言，幽默是人际关系的润滑剂，它是一种愉越的方式，让人们精神获得快感。它可以让人们变紧张为松驰，化干戈为玉帛，从而谈化或纯化宾主之间的分歧和矛盾，达到增加信任和感情的目的。　　幽默不是油滑，不是贫嘴，更不是插科打诨。幽默是即便灵活的应对，是智慧的闪光，是高格调的对语言的曲解。　　导游如能适时、适度的使用幽默语言可以更好的调整与客人的关系。导游员不仅要注意提高自己有声语言的修养，还要注意正确的使用体态语言。大量事实证明，体态语言在人际交往中具有重要的作用。体态语言包括面部、服饰、和手势身体语言，它可传达有声语言无法传递的信息。　　四、导游员的面面观　　初做导游往往感觉无所适从，不知如何着手。苏东坡有诗云：“贫家尽扫地，贫女巧梳头。”“尽”即简即精，“巧”即熟即悟。开始不求全，先要把城市概况和主要景点搞清楚，一个个搞扎实，不求多，务求通，逐步展开，入呼其内，又出乎其外，精于了解，阐求表达，纵向弄清来龙去脉，变迁原因，横向能作历史的、地区的甚至中外比较。然后把主要的、常去的景点搞清楚，包抬景点的成因、概况、重点、要点、特点。不求多，务求通，逐步展开。迟至三、五年定有小成。　　导游工作变若风云，没有一个固定不变的模式，导游员应当在工作和讲解实践中把握规律，逐步形成自己的风格。要抛弃那些僵化的模式，探索新的表现形式。　　异端在审美上住往是获得好评的开始，没有标新立异，就没有我们百花齐放的导游风格。　　导游无定式，但却有定法。就象做文章，讲究起承转合，在按排日程线路和导游员讲解时，要考虑序幕、发展、高潮、和结局，换句话说，要考虑整体效果。即使是一个景点，一个公园也常常有其不可颠倒的观赏路线。俗话说：“两山之间有一谷，两波之间有一伏。”导游员在安排游览点时，应注意张弛有度，疾徐有致。一般原则是前紧后松。就是说，客人刚抵达时，好奇心强，兴趣很高，精神饱满，节目安排稍紧。在客人要离开一地时，兴趣己逐一满足，又要收拾行李，宜安排稍松。一定要注意留给客人足够自由活动时间，在游览点就是留足照相留念的时间。明白这点，常常事倍功半。　　所谓整体效果，是指导游目标，这有些象写文章的立意和气势，词藻堆砌不成佳构，景点连缀、主次不分、本末到置、其优加忧。导游员的讲解应当浸透自己对美的探索和对人生的感怀，这样才能让游客能思、能游，由此多端，方能留住客人，使客人广为见识，陶冶性情，从中获得审美情趣。　　导游员要无我，以客观景点为我，但同时又要让客人时时感受到我的存在，我的情感，我的语言，我的风格，我的韵味，我的心灵，却又看不到我的踪迹。　　所有的艺术家在做假的时候都在求真，在雕琢时总求其天然，一个好的导游也应如此。他的讲解，应当质朴无华、亲切自然，重在藏巧，不是藏拙，意在藏赋，不是炫“穷”。　　旅游是一个丰富含义的文化载体，导游艺术和其它纯艺术品不同，它不能悬挂在书斋里供人游览观赏，它具有不容忽视的实用性，只有在使用过程中才能体现其真正的价值。　　因此，导游员在运用这些技巧和原则时，首先，应考虑游客的情趣，如何有针对性的把客人导入有客观景点审美境思之中，就这一点而言，导游技巧是架设一道客人心理通向审美境界的桥梁。　　任何景点之美都离不开游客的联想和创造，然而，许多景点的引人入胜很难用语言讲述出来，遇到这种情况，导游员不妨放开一步，着力去营造气氖，创造意境，让游客的情趣和愿望都观注在审美课题即景点上，然后适时稍加点化，让游客一到参与审美创造，这样他们往往满足的多。　　但导游员的讲解一定要以准确无误的事实作基础，而不能人云亦云，亦步亦趋。一切要向客人讲的东西都要经过自己的头脑过虑、思考，然后精心取舍。(自然导游不是专家，但我们总应尽量减少失误，尤其是“硬伤”的失误。不然，很快就会失去客人的信任，从怀疑局部失实到怀疑全部失实。)　　守住事实，就是守住历史，守住历史的尊严和导游员的良知。　　在讲解自然景观时，很多导游员很喜欢讲一些连自己都不相信的民间故事和传说。自然，故事和传说没有真实衡量的标准，但艺术的真实呢?所以在讲述民间故事和传说时一定要慎重取舍，注意格调和突显主题。　　在讲解一个景点或景点局部时，导游员应当注意情节的相对完整性。有很多导游，讲得很快，什么都想告诉客人，结果客人反而觉得不得要领，什么都没得到。老子说：“多则惑，少则得。”不要想在一个地方把什么都告诉客人。要善于取舍，取那些能突出显现景点神韵和生气的东西，舍掉那些繁枝赘叶，以突出主干，主线。导游员要逐渐学会了解客人，从客人眼中、行动中去捕捉客人的兴趣，着眼点、个性和文化修养，从平常人熟悉的东西谈起，由浅入深，由此及彼，层层展开，逐渐深入景点的文化内涵，揭示景点蕴涵的内在美。“言不在多，达意则灵”，让情浮现在讲解之时，神留于既语之后，让人余味无穷。人生景中游、情在景中主。　　导游员要善始善终，善始者实繁，刻终者盖寡，许多导游员送客时往往草草完卷，孰不知送别是接团的关键，所以一定要精心节撰，写得神满气足，让满篇生辉。　　导游员是旅行社(景点)的支柱，导游的好坏直接体现接待质量的好坏，关系到旅行社及景点的声誉。导游员不仅要具备必要的全面修养，更要注意讲解技巧。借用写文章的一句话来说：导游讲解应当是“凤头、猪肚、豹尾”。　　人们到一个陌生的地方总希望尽快的安顿下来，我们讲“宾至如归”就是这个意思。第一印象好，客人就会一见钟情，反之，客人很难产生游兴，对游客来说，遇到一位好的导游就会带来一次愉快的成功的旅行，反之，肯定是不成功甚至失败的旅行。　　因为客人每到一处总是怀着新奇心情，甚至以探测甚至挑剔的目光来窥视，去称量他们所遇到的导游。所以导游见到客人第一面就要留下深刻良好的印象，整洁的服装、饱满的精神、优雅而有礼貌的举止、谈吐、高效的工作效率，以致提醒客人所带的行李物品，就近上下洗手间都会给客人留下好感和安定。　　但导游员真正的第一次亮相是在致欢迎词的时侯，只有这时候才会静下心来惦量一下你的份量，对你做一个初步结论，正也是这个时候领队、全陪和客人才会尽快消除对你的陌生感，而决定是否和你密切合作。因此，导游员必须花大力气象狮子搏兔一样，全力致好欢迎词。因为它可以尽快消除导游与客人间的陌生感，隔离感。尽快的缩短距离，增进宾主间的感情，创造一种良好的导游气氛和工作环境。这第一步走好就会事半功倍，否则事倍功半。由于客人停留时间短，开场不利，常常会引起全盘失错，处处被动，使旅游难以顺利的进行，这不是没有先例的。　　古人曰：“大体则有，定体则无”。致欢迎词的目的是消除陌生感，增进亲近感，彻掉横在客人与导游之间那座无形的“墙”，以便创造一种良好的导游氛围，因此，导游员态度应热情、诚恳、语调要亲切自然，语言要简洁、明快，合符自己身份、要尽量舍身处地，推己及人，从感情沟通入手，然后才能触景生情。只有通情才能达理，情动于中、而发于外，不仅是欢迎词而整个导游过程中都应注意的。　　导游员切忌千篇一律，不看对象，象完成任务一样匆匆把欢迎词背完，要时刻牢记“真诚”是导游员致欢迎词的精髓。了解客人，有针对性地讲话是欢迎词的出发点。话不一定要讲的多，讲得美，只要感情真挚总是能打动人心的。　　贝多芬说：“只有发自内心，才能够进入人心”。这话应当成为我们导游员讲话的指南针和出发点。所谓“情真意自深”就是这个道理。　　中国是个文明古国，礼仪之帮，礼者，贵在有往来，义者，重在明是非。只要导游员能够认真努力工作，客人大底都会满意。要明白，我们导游能取得满意的效果，是与客人的支持和配合分不开的。诗曰：‘投我以桃，报之以李’相互尊重、相互理解、相互祝福，人之义也。　　还有一点需要提到的就是，导游员必须懂得尊重自己的故乡、尊重自己的城市、尊重自己的祖国和人民。近年来，在导游中时兴讲一些不荤不素的段子笑话，甚至出现个别人不尊重自已的土地和人民的情况，招致游客的不满和投诉。“敬人者，人恒敬之：爱人者，人恒爱之：自重者人恒重之!”这是千古不移的真理。　　从导游规范程序来说，结尾是把感情推向高潮的重要一步，是给客人留下深刻印象的最后一笔，它往往关系到导游的成功与否。古诗云：“行百里者半九十”。欢送词是接团这篇文章的大关节处，导游员切不可草草完卷。而一定要花大力气精心节撰，把它写得“神满气足”从而才可以“满篇生辉”。在建国初期，在参加完新中国开国大典以后，周恩来总理在北京前门火车站送别宋庆龄副主席时，直等到列车开动，并随着前进的列车一直跑到月台的顶端，让许多人不胜感慨。“高山仰止，景行行止”。虽不能至，心向往之。送别这段做好了，是能留绐客人留下不尽的余味，留下长久的印象的。　　结句如撞钟，好的欢送词能给客人无尽的余味留下长久的印象。　　(1) 各位朋友!我们的旅程马上要结束了，*导也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了!接下来这个字是原谅的原，在这几天中，*导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了!再一个字就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小*说声谢谢了!最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好! ……　　导游员当然要具有良好的语言表达能力，但是语言能力和行为能力是一个统一体，这就是我的讲的言行一致。游客不仅要看我们导游员的讲解水平，还要看我们的服务水平。只有“说”和“做”俱佳，才能赢得客人的好感。作为“说”的基础是知识的积累和运用，这是一个渐进的、日积月累的过程：而作为“做”的基础则是好客的精神，敬业精神。有了这种精神才能够任劳任怨地为游客服务，自己也能够从为游客的服务中获得乐趣。　　其实，游客的要求并不多，只要你真诚待他的，他们也会回报你真诚，甚至是加倍的。无论是来自哪个地方的客人，都希望受到尊重，受到人性化、人情化的接待。这是客人的共性。而导游员则是这种人性化、人情化的具体体现者。导游员必须具备推已及人的修养，先通情，后达理。感情沟通了，情通而理达，导游工作就做好了。　　在导游工你中，金钱是人的品德的重要试金石。人们一旦在职业中惟利是图，以至于不知道他们换取报酬的职业本领为何物的时候，职业道德的堕落就会成为必然。而一旦职业道德堕落，他们便会无所顾忌，为所欲为，最后自己把自己送上绝路。　　对我们来说，导游永远都是一种社会责任，而从来不是一种机会。　　“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”　　“十年磨一剑，不敢试锋芒。再磨十年剑，泰山不敢挡”。不流汗珠，不生五谷：不破万卷，反复思索，哪能有挥洒自如、游刃有余?　　“雄关漫道直如铁，而从迈步从头越，”愿同仁们知而获智，智达高远。
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