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投诉处理，步步为赢
销售人员拿到订单后，如果客户前来投诉，企业有责任有义务妥善解决或圆满解答客户的投诉，因为如果客户投诉处理不当，就可能导致客户与销售方关系冷漠。要想避免这种尴尬，必须采取合理有效的步骤去处理客户的投诉。
那么，企业该怎样一步一步地解决客户投诉呢？其基本步骤如下：
一、接受投诉，迅速处理，绝不拖延这是最关键的一步，企业的投诉处理者应避免对客户说：“请您稍等一下，我现在很忙。”因为你并不了解这位客户的性格，以及这个投诉对他的工作和生活带来多少影响。 需要注意的是，客户投诉处理是从售前就已经开始了的。也就是说，很多客户问题是可以避免的。这包括销售人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用中的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用、保养说明书等。一旦发生客户投诉，企业的投诉处理者一定要把它看成是与客户交流的良好机会。接受投诉之后，企业的投诉处理者就要迅速处理投诉，绝不能拖延。及时处理客户投诉会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：“我的投诉得到了重视。”切忌不要以为拖延会解决问题，拖延的结果只有两种：一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还算是好的结果呢；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。
二、平息怨气，调整自己，迎合客户，甘当客户出气筒大多数客户在投诉时，都带着强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此企业的投诉处理者需要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。一般来说，客户不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时，投诉处理者首先应当态度谦逊地接受客户的投诉，引导客户说出事由，让客户尽情地宣泄不满情绪。
三、认真分析问题，澄清问题听完客户的宣泄后，投诉处理者必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的处理人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了客户投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。此时，投诉处理者可以用提问的方法，把投诉者由情绪不稳带人事件的处理。也就是说，通过提问澄清问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，要用封闭式的问题总结问题的关键。例如，“您刚才所说的情况是您在山东出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？”了解客户投诉的内容后，还要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
四、探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理，是退？是换？还是赔偿？很多投诉处理者往往是直接提出解决方案，使客户失去了选择的余地，而没有做上帝的感觉。真正优秀的投诉处理者是通过两步来处理投诉的：第一步是先了解客户想要的解决方案，主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”第二步才是提出解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。探讨到解决方法后，就应该马上采取行动。若悬而不决，客户不仅会对企业的效率画上问号，也会加重不满情绪。若企业投诉处理者在谈判中成功地实现了既定目标，那么此时还可故作慷慨地多送客户一些东西，客户会因得到了意外惊喜而带给你更多的收获。
五、真诚感谢客户投诉感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户时，企业的投诉处理者需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句：再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句：感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句：向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句：向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
六、对投诉处理结果进行跟踪服务绝大部企业的投诉处理者在完成第五步时就“止步”了，因为此时客户已经满意地走了。如果这样，你的服务水准只能称得上良好，而不是优秀。要想达到优秀，还得继续进行第六步——对投诉处理结果进行跟踪服务，它会使你在服务记分榜上取得高分。跟踪服务是指，问题解决后的一定时间内，通过电话、电子邮件或信函等方式，对客户进行回访，了解产品的使用情况，了解解决方案是否得到执行、是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。这又是一个以巧取胜的措施，千万别小看这一步的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，强调你对客户的诚意，深深地打动客户，给客户留下深刻的印象，从而形成再次购买或正向人际传播。
专家点拨这里，我们还要强调一点：在整个客户投诉处理的过程中，投诉处理者应注意放慢说话的速度，降低说话的音量；对任何误会表示遗憾；记下投诉情况的具体细节；提出理智性的问题，专心聆听客户所说；重复客户的话，使他冷静下来；把解决方案告诉给客户；在时限和具体行动上给予承诺；履行承诺，然后完成后续工作。
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& 列表网&京ICP证100421号&京ICP备号-1&琼公网安备08江西南昌智能家居-招商加盟代理政策
一、公司介绍
天龙（无锡）物联网信息技术有限公司是专业从事集产品开发、生产、销售、服务为一体的高新技术企业。公司成立于2007年，总投资1.78亿元，总部坐落于无锡市锡山经济开发区东部园区。是隶属于香港天龙科技的全资子公司。
天龙科技产业群涉及智能家居及高品质可控气氛热处理装备等领域，是国家级高新技术企业。旗下天龙品牌致力于在全球不同地区生产销售高水平的。公司产品涉及报警系统、远程监控系统、灯光控制系统、家电控制系统、影音控制系统等。VHome系统成功应用于美国、加拿大、法国、德国、意大利、日本、台湾等多个国家和地区。
2007年VHome（中国）组建了由北加州顶尖技术专家林平分博导为首的科技研发团队，将国际先进设计理念及前沿技术引入中国，组建了基于智能家居远程无线控制解决方案的研发事业部。凭借专业的研发和工业造型设计队伍，以先进的项目管理模式与良好的激励机制。开发出国际领先、功能全面的VHome，广泛应用于，上海、北京、深圳、广州及无锡等城市住宅和酒店智能化项目。实现了从技术研发、系统集成、产品制造及营销的一体化综合企业。是目前国内、家居产业最具实力的企业之一。&
2010年VHome投入3000余万购置无锡锡沪路299号900余平米及南禅寺紫金广场300平米体验中心，打造国内最具规模、功能最详尽的智能酒店、家居体验中心。
今天VHome为用户提供全系列高品质智能家居产品，全方位的多行业解决方案和专业化的服务。凭借卓越的产品、优质的服务，VHome赢得国内外客户的广泛好评，并将继续努力奋斗，致力成为领导品牌，用尖端科技开创便捷舒适的智能生活。为全球智能家居行业的进步作出贡献。
源自硅谷的核心技术研发设计团队
VHome研发总监林平分教授、博导，作为北加州硅谷的顶尖技术专家，亲自带队高学历，高素质，高标准的研发团队，目前公司现有研发人员57名，100％本科学历，30％硕士学历，并有多位旅德和旅美背景的研发精英加盟，从而使VHome在智能家居研发领域具有领先优势，以确保VHome始终保持前沿视野与核心地位。同时VHome与多家国际研发与方案机构联手，并签署战略性技术协议。每年2000万设备和方案持续投入，确保以不断创新的快速节奏来满足市场及客户的需求。
零缺陷、规范化的生产制造管理体系&
品质是企业赖以生存的载体，VHome始终以核心技术制造一流产品。公司严格执行ISO9001质量管理体系，从生产计划、材料采购，生产管理、品质监控等各个环节严格把控，产品一次下线合格率高达99.5%，装箱合格率100%,实现品质0缺陷，在产品的质量保障方面，非人为原因3年免费保修，终身维护。
优秀的管理运营团队
我们拥有一支具有多年行业经验的管理运营团队，对整个市场供求和竞争情况有着十分深入细致的掌握与分析，倡导授人以渔的销售理念，帮助各级客户提升，营造局部第一优势，并坚持不懈推动旨在帮助终端零售店成长的品牌营销计划,准确把握市场，步步为赢。
人性化设计，更加注重用户体验
全分散模块化结构、工业级电路设计、保证整个系统不死机、不瘫痪，且系统内任何一个产品出现故障都不会影响到其他产品的正常运行；外观设计时尚，注重人体工学，安装调试简单、多样化配置，易操控，只需短短数小时，客户就能享受到智能生活带来的舒适与便捷。
全方位的专业培训
我们制定了规范、专业的培训计划，能为合作伙伴提供包括行业前景、发展、现状；产品知识；安装调试；市场推广等方面的专业培训，确保市场能在最短的时间内顺利启动。
售前到售后的全面服务
产品是我们存在的基础，服务是我们成功的关键。我们为客户提供三年的免费保修服务，同时提供持续性的免费技术支持，保证每位客户都能即时获取系统升级与维护的最佳方案。我们将以周全、细致、快速的服务，让客户安心享受智能生活。
我们一直遵循&以互惠求稳定，以联合求发展&的经营理念，为合作伙伴提供售前到售后的最优技术支持，以实现多赢的合作目标。
二、招商政策
保姆式的品牌运作模式：
1）强大的广告支持：门户网站、专业杂志、电台广告、大型展会、高速公路广告等，为各核心优质经销商提供品牌支持；
2）为各核心优质经销提供技术和市场销售培训及经销商交流平台；3）对于金牌经销商原则上公司每月一次安排区域经理上门服务支持（对经销商目前市场拓展所面临的方方面面问题进行讨论、交流、协商、解决）；4）对于新加盟经销商公司提供宣传物料、产品模型、礼品等相关配送支持，并且根据经销商每次提货再次提供相应通用物料支持；
5）在大型项目工程上，VHome为经销商提供全方位支持，协助经销商拿下项目；
VHome没有不成功的经销商，只要你具备专业的VHome营销团队及技术支持团队，了解江西南昌智能家居市场，公司会全力以赴支持您，保证您在江西南昌市场的运营尽快走上轨道！
客户了解VHome&客户认可VHome&客户填写加盟意向书&邀请客户来无锡考察&签订加盟意向合同&预付定金&系统培训&传体验店平面图&设计体验店演示功能方案&装修&营业。
合作方式：铜牌经销商，银牌经销商，金牌经销商，工程商；
1.铜牌经销商
申请条件：
对智能家居行业前景看好，对VHome品牌有信心的客户，先入门再发展。
加盟条件：免市场保证金，首批货款1万以上。
待　　遇：
A.可以享受铜牌经销商优惠经销价及服务支持；
B.享受货款总额3%的物料支持；
C.公司总部提供定期免费技术交流培训；
D.可享受保质期内产品的免费包换包退售后服务支持。
其它要求：
铜牌经销商身份有效期为一年，如果合同期内回款额超过30万，返全年回款额的3%作为鼓励，享受铜牌经销商待遇及服务，销售业绩优秀的可向公司申请成为银牌/金牌经销商。
2.银牌经销商
申请条件：
对VHome品牌有认知，在江西南昌有智能家居工程项目或有成熟渠道的客户，加盟条件：市场保证金（1万）+首批货款（1万以上）。
待　　遇：
A.可以享受银牌经销商优惠经销价及服务支持；
B.享受货款总额3%的物料支持；
C.只需按照统一规划设计装修展厅、门店或样板房，便可一次性返还最高50%的样品返利；&
D.门户网站、专业杂志、电台广告、大型展会、高速公路广告等，为银牌以上经销商提供品牌支持；
E.开业支持，门店开业总公司领导、经销前期技术人员现场服务支持；
F.可申请江西南昌广告费用支持；
G.公司总部每月提供免费技术培训；
H.可享受保质期内产品的免费包换包退售后服务支持。
其它要求：
银牌经销商身份有效期为一年，如果合同期内回款额超过30万，返全年回款额的3%作为鼓励，享受银牌经销商待遇及服务，销售业绩优秀的可向公司申请成为银牌/金牌经销商。
3.金牌经销商
申请条件：
有实体门店（80平以上）
作为银牌经销商销售业绩良好的可向公司升级成为金牌经销商；或一次性支付市场保证金（5万）+首批货款（地级市50万，省会或直辖市100万）。
待　　遇：
A.可以享受该地级市独家的金牌经销商优惠经销价及服务支持；
B.享受货款总额5%的物料支持；
C.每月一次区域经理上门服务支持（对经销商目前市场拓展所面临的方方面面问题进行讨论、交流、协商、解决）
D.只需按照天龙VHOME统一规划设计装修展厅、门店或样板房，便可一次性返还最高50%的的样品返利；&
E.门户网站、专业杂志、电台广告、大型展会、高速公路广告等，为银牌以上经销商提供品牌支持；
F.开业支持，门店开业总公司领导、技术人员现场服务支持；
G.可申请江西南昌广告费用支持；
H.公司总部每月提供免费技术培训；
I.可享受保质期内产品的免费包换包退售后服务支持。
其它要求：
总公司每年队金牌经销商进行销售考核，如完成120万（地级市）将返回3%作为鼓励，且下一年将享受更多支持。
金牌经销商身份有效期为一年，如果合同期内回款额超过120万（地级市），返全年回款额的3%作为鼓励，
且下一年将享受更多支持。
4.工程商：
申请条件：
单位，个人，二级经销商，一级经销商承接到大型项目时，可以向总公司申请为临时工程商，将享受临时工程商的销售价格及技术服务支持！
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