如何挽回流失的顾客
作者: 行动中国来源: /distribution/325/ 15:24:42
提要：想要将顾客流失的原因单一划归为网络时代的影响，是相当草率的决策。当管理者所负责的品牌顾客量开始流失时，他绝对不会首先从外部宏观环境因素着手找原因，他会从内部着手分析，是不是新的竞争者进入让自己的产品力不再有吸引力，是不是顾客的口味有所改变，或者是不是提供产品的方式需要调整。(亿邦动力网讯)悄然而至的互联网时代让一些公司既爱又恨。一部分曾经名不见经传的小公司因为互联网声名鹊起，赢得了大量顾客的青睐;一部分让人如雷贯耳的大公司却犯愁了，客户在流失，顾客在减少，他们不明白，到底是怎么了?想要将顾客流失的原因单一划归为网络时代的影响，是相当草率的决策。当管理者所负责的品牌顾客量开始流失时，他绝对不会首先从外部宏观环境因素着手找原因，他会从内部着手分析，是不是新的竞争者进入让自己的产品力不再有吸引力，是不是顾客的口味有所改变，或者是不是提供产品的方式需要调整。传统商业模式下的顾客选择管理者很清楚，外部网络环境的改变对企业的最大威胁在于，它会给顾客提供更为广泛的选择、更为便捷的信息与产品获取方式。网络对传统商业的变革意义正在于此。在传统商业模式下，顾客对某一品牌的忠诚，其实是有限信息、有限选择下的忠诚。互联网没有强大到作为一支独立的媒介力量存在之前，顾客进行品牌选择，依赖的是电视、报纸、电台、杂志、户外等传统媒介。不管是卷入度低还是卷入度高的产品，每一次购买决策，顾客总是会寻求单次购买的最大价值，顾客是理性的，这一点不用怀疑。回避掩耳盗铃做法变革应对是必要的，但无目的的忙乱应对可能会让管理者无功而返。说服人力资源部扩大人员编制与重新改善部门工作流程，并不是一件简单的事情，管理者必须集中有限的人力、物力与精力，有的放矢的应对网络时代的顾客流失。管理者有必要回避一些愚蠢的类似于掩耳盗铃的做法。一部分管理者可能有过这样的经历，他们会接到一些来自网络公关公司的电话，声称他们有能力、有资源在第一时间屏蔽与覆盖掉所有对本品牌不利的网络信息，并且能通过网络舆论主动造势，让品牌成为顾客首选。管理者永远也不可能让所有人都不说自己的坏话，他唯一能做并且必须去做的，就是让自己强大与完善起来，强大与完善到顾客不会背着自己说坏话，甚至竞争对手不对自己打冷枪。产品价值创新回归这可能永难做到，但管理者必须朝着这个方向去努力。管理者必须致力于为理性的顾客提供最大价值，在产品、服务、人员、形象价值上进行价值提升，在货币、时间、精力、机会成本上尽量缩减。上述目标可能会让一些管理者觉得很空，可能恰恰忽视了技巧背后最真实最重要的东西。目标方向一旦错误，工具再好使也是枉然。管理者有必要分清，不管网络时代到来与否，有一点至始至终都是没有改变的，既然顾客是理性的，那么他们的每一步决策都必然是追求价值最大化。　　策动网络营销绝大多数品牌选择设计了忠诚计划。对一些经常光顾的顾客，他们会用折扣、累计积分、买赠、有奖促销等方式，让他们的品牌与众不同，但这只是一种低级的忠诚计划方式。很多管理者希望寻求一种更为稳固的忠诚方式，如以正式、非正式会员俱乐部活动、顾客协会等形式将分散的顾客集中起来，针对他们个人需要与要求，提供个性化产品与服务，或花大力气为会员提供不能通过其他来源得到的资源，以显示会员独享的特权。这种方式相当有效，它确实延长了一些顾客对于某品牌的忠诚时间，并让品牌显得更亲近更有魅力。这种谨慎的财务机制使得很多大品牌的网络动作相当保守，他们不会对一些效果不明的新兴网络媒介大张旗鼓的进行投放，他们会选择一些已被其他同行证明有效的媒介。当然，他们偶尔也会尝试性参与一些新兴网络媒介，但那种尝试最多只是一两万的小打小闹而已。　　挽留顾客的根本之道一般情况下，为了尽可能挽留顾客，管理者会采用温情策略，将精力投注于公司官方网站上，变单一的信息发布为开放式的沟通交流平台，在网站上开辟论坛、在线视频、在线聊天、交友等互动版块，然后鼓励顾客在上面畅所欲言。管理者是在与财务部打擦边球，官方网站的建设与推广是以公司整体形象提升的名义申请的，不涉及媒介投放，财务总监在签字时不会过多犹豫，也不会硬性要求严格的媒介投放效果评估报告。少数情况下，在一些特定的行业，由于客户资料对行业的数据库销售特别重要，管理者会有意识的将网站做成一个数据搜集库，对数据库进行筛选、区分，针对不同层级顾客设置不同的会员积分与回馈计划。这种操作很有难度，合适软件系统的开发自不必说，最关键的是，管理者如何多样化自己的产品与服务，然后对应各个不同层级的顾客群，给予他们合适的利益回馈。想要挽留即将流失的顾客，最有效的方式就是让你的产品价值独一无二、不可替代，让顾客的转换成本无限大。对产品价值创新的执着不应该仅仅只是口号与形式，它应该成为管理者的习惯，内化到企业的血液与行为之中。一次次动人的价格促销、优惠折让、会员积分与互动活动，以及令人赏心悦目的外形视觉革命、形象提升、服务改进等之于流失顾客的挽留效力，都只是暂时的胜利而已。(编辑：Sniper)
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触发式EDM是邮件营销战略中最为重要的一部分。在客户的生命周期中通过触发式邮件可以挽回非常多的老客户，并建立起客户的忠诚度。这里给大家介绍以下4种触发式邮件营销的方法来提升EDM的回报率。 1、触发式生日EDM 当您的会员生日的时候，发送一封个性化邮件给会员，例如：亲爱的某某，您的生日快到了，祝您生日快乐，同时为您准备一份小的礼物（或者优惠券）。对于商家来说这是一个很简单的举动，但用户收到商家的一份小小问候会备感亲切，对品牌的信任会逐步上升。 2、售后评价EDM 一个完善的售后评价系统可以刺激消费者购买更多的产品。通过评价可以建立客户的忠诚度并且刺激顾客再次返到你的网站上。发送邮件的时候可以再次展示他以前浏览过的信息，包括发送一些富有创意的一些图片促使客户购买，例如为激励客户评论，可以提供一些激励，例如：写下评论的人可以有机会获得赢得一份价值1000美元的礼品。在售后的评价邮件中有时候会接到客户的投诉和退款，要尽可能的协调客户妥善处理。 3、交叉互补产品推荐EDM 当一个人购买一个产品时，可能会购买其他的产品。沃尔玛一家分店的营销经理对超市的销售数量进行设定跟踪，有一次他发现了一个很奇怪的现象，啤酒与尿不湿的销量在周末总会出现成比例增长。原因是啤酒和尿不湿多为男人在周末采购。这位营销经理从中受到启发，他对超市的物品摆放进行了调整，将卖场内原来相隔很远的妇婴用品区与酒类饮料区的空间距离拉近，减少顾客的行走时间，将啤酒与尿不湿摆放在一起，同时将牛肉干等一些简便的下酒食品也摆放在一起，这样全年下来，营业额增加了几百万美元。其实这主要抓住了相当一部分消费者往往有“顺带”消费的心里。同样在中，也应将相关联的产品在邮件中放在一起，这样才能提高产品的营业额。 4、多次进行提醒EDM 通过一系列的邮件营销多次促使用户消费。方法得当的话是较为容易实现的，你只要建立适当期限的购买日期的客户数据库，然后进一步细分成活跃或者不活跃的客户。例如分成2类客户：“用户X天没有购买或者打开电子邮件已经过去25天”和“用户X天没有购买或者没有打开电子邮件已经过去25天”。然后再一次通过个性化的邮件营销分别给这两类客户一个清晰的行动提醒，促使客户购买。
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骗客户说有那边的其他客户,客户坚持要联系方式怎么办?
阅读权限20
袋鼠银元 元
本帖最后由 咟匼 于
17:16 编辑
我有一个南非客户，之前他问我们有没有代理商在南非，然后就叫我们把南非代理商的联系方式给他。我说没有，编个借口说有南非客户，但是是做工程类的（起初我一直以为我的其他同事有南非客户，所以刚开始就说我们的产品也已经出口到南非了，了解了后，才知道我公司暂时还没有一个南非客户）原以为客户这样就不会再要联系方式了，结果他听是做工程的，就更加高兴了，继续要联系方式:sweat:于是我就回复说要经过那边的同意才可以透露，然后客户就一直等一直等:sweat:PS,真后悔说了这个谎，但是没办法，一个谎言的产生，就要有很多的谎言来填补。咋办呢，有什么办法才能圆这个谎言并且不是会失去这个客户？为了让客户不要再想着要“南非代理商”的联系方式，我打算下午继续编说那边不愿意向别人透露其联系信息，这样做ok 吗？但是我觉得如果这样说，这个客户有可能留不住了:'(咋办咋办？？
阅读权限60
袋鼠银元 元
没办法了，只能继续编下去啊，要么你诚实告诉给客户，说你记错了，不是南非的。只有这两种方式。反正说出去效果都不怎么好。尽量挽留吧，如果他真的想和你们合作，我觉得这个都不是问题，要是他们只是探你们公司虚实，也就都无所谓了。顺其自然喽。
阅读权限40
袋鼠银元 元
客户这么做还是想多了解你们，看看你们的实力。你这个谎我觉得只能自己圆了。还不能说实话，估计你现在一说实话，这个客户基本泡汤了。要不就看看非洲其他国家是不是有你客户。要不就说南非的客户不愿意透露自己的信息
阅读权限40
袋鼠银元 元
我觉得既然你觉得回复客户说那边不愿意透露信息，会失去这个客户，还不如直接和他说你弄错了，坦白自己的错误，并且尽力弥补，和客户好好解释一下原因，如果他有合作意向，可能不会影响你们的合作吧。要是还编的话。以后更没办法弥补了。我是这么觉得。。
阅读权限30
袋鼠银元 元
直接说&&人家不愿意透漏信息
阅读权限80
袋鼠银元 元
只有这么办了啊
阅读权限60
袋鼠银元 元
我前两天和你遇到同样的问题。客户坚持要。我坚决不给。后来客户说不给信息，就不下单。然后我就一抛好脾气。对他发了点狠狠。然后客户居然下单了。。得软硬兼施啊。不能一味地钱就。
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袋鼠银元 元
告诉客户 为了保护客户隐私，不能透漏客户信息给他。 跟他说 就算以后咱们做成单子了 我们也会保护他的信息 不会透漏给别人一样。这样他也就不好再要了&&我记得有个这样的帖子
阅读权限70
袋鼠银元 元
我前两天和你遇到同样的问题。客户坚持要。我坚决不给。后来客户说不给信息，就不下单。然后我就一抛好脾气 ...
能不能请教 你是怎么发狠的& && &
阅读权限60
袋鼠银元 元
能不能请教 你是怎么发狠的
我和那个公司签订了保密协定。不可能因为和新的公司合同。就违背老客户的意愿。作为一个有信誉饿商人，这不不明智，也是不道德的。其他的。你自己再酝酿的写点。。。
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当前话题如何挽救“这样的客户”？
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假设：贵公司或公司里的某个员工已经是第三次未能兑现给客户的承诺，该客户已对贵公司失去信任度。面对这样的情况，您认为应如何挽救“这样的客户”？ 欲阅读全文，请先登录或注册，或扫描右侧二维码查看全文
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用户评论：
发布时间： 16:03:52&81楼
回复主题：如何挽救“这样的客户”？
首先：搞清未能兑现的承诺，是什么原因造成了未兑现。其次：查明原因。再则：如果是公司制度的问题需予以纠正，避免内部资源配备不当，影响其他客户；如果是员工的问题还要分析是员工忘记了，还是为达目的而忽悠了客户，还是因为公司相关主管不能予以配合而不能兑现，如果员工存在故意性质需加强教育或采取调离等措施。最后：找到原因后，由公司相关主管或领导或公司内与其关系好的人员主动上门表示诚挚的歉意，以修正客户对公司的不满与对公司的印象。
风慕千山雪 编辑于
发布时间： 13:00:24&80楼
回复主题：如何挽救“这样的客户”？
怎么能有员工三次不兑现给客户的承诺呢？
首先肯定是公司体制的问题，当发现第一次不兑现客户承诺之后为什么不处理？导致有后面的两次？
要挽回这样的客户要先兑现之前的承诺，然后虚心上门，承认错误，表示改革的决心并付诸行动。如果可能的话还可以继续做业务，如果客户不肯合作只能暂时放弃业务，以公关为主。
发布时间： 15:05:03&79楼
回复主题：如何挽救“这样的客户”？
痛下决心开除此类分子``` 立刻由高层 亲自带着诚意拜访```
以避免日后带来不良影响````
发布时间： 13:41:59&78楼
回复主题：如何挽救“这样的客户”？
辞退或调离肇事者 ，主管或主管以上级前往，拿出诚意重新拜访客户 ，在供求中做些让利
发布时间： 21:33:16&77楼
回复主题：如何挽救“这样的客户”？
这是一个公司的体制和管理问题.如果某个员工给客户造成了三次的承诺失效.首先我觉得这个公司应该先好好的自省一次.认真找出问题的关键.然后有公司最高层领导携该位员工到客人处赔礼道歉并真诚的询问客人对于此种情况的处理建议.还可以在以后的商业活动中给予此客人适当的折扣以弥补损失.这个员工也必须在跟客人道歉后开除.
发布时间： 00:00:00&76楼
三次的确不可原谅？
1，如果是业务员本身问题，劝退。
2，如果是公司原因导致，你当务之急是解决公司内部问题。如果没有了公司信誉。悲剧是不可避免的
3，客户不是靠挽救可以摆平的。利润永远是客户的根本出发点
发布时间： 15:36:25&75楼
回复主题：是公司的问题，还是员工的问题？
以下是引用NRC王平在 00:00:00的发言
造成不能兑现承诺的原因是什么？是公司，还是员工个人引起的？如果是公司原因，造成员工无法向客户兑现承诺，先要从自身找原因了，而不是考虑如何挽留客户。如果这个问题没有分析清楚，没有对策，那么同样的事情还会......
既然承诺了，就有责任，在第二次承诺的时候，如何弥补第一次的承诺也是很值得考虑的。
发布时间： 00:00:00&74楼
先别分析是公司责任还是个人责任,把客户留住是当务之急。不知道大家是不是听过韩国三星高层领导集体给客户下跪的故事,人家对客户已到了此种程度,我们还有什么理由不去留住这个客户呢?
我不同意yintong计算代价与客户的价值的说法,如果能通过三次承诺不兑现的事例,在公司内部营造出“客户是天”的氛围,即使代价高于这个客户的价值也是值得的,因为只有每个人都建立了客户意识,公司才会有定单,公司才能生存发展。
发布时间： 03:03:39&73楼
回复主题：如何挽救“这样的客户”？
你做出的承诺已经好几次做不到,证明你对客户的不尊重,人家不会再信你,除非你能表现出非常大的诚意来
发布时间： 14:48:39&72楼
回复主题：如何挽救“这样的客户”？
三次承诺，不兑现，该客户对公司或公司里的某个员工失去信任度，是完全正常的事情。
如果是公司行为的三次兑现不了承诺，这个公司已经没有存在的必要咯，因为这个公司本来就没有诚信可言，还要什么“信任感”！
如果是公司里的某个员工按照公司的概念去承诺的，就是公司行为；如果公司里的某个员工不是按照公司的原则，在外没有原则性的承诺，公司对这样的员工，就要考虑其个人的诚信度问题咯。
总之，无论是公司承诺，还是公司里的某个员工承诺，都要在讲究原则与诚信的概念下去兑现。
诚信是企业发展的根本！你没有诚信却要求别人信任你，你说可能吗？
发布时间： 14:29:09&71楼
回复主题：如何挽救“这样的客户”？
作为企业员工，本来就是企业的代言人，有了承诺，就要兑现，光承诺不兑现，本身就是危害行为！
既然由于没有兑现承诺而让客户对你已经没有信任感，那就赶快去兑现承诺！哪怕该客户已经不愿意与你合作咯，也要去兑现你原来的承诺，否则，你将失去更多的客户．失去更多的合作．你就会失去更多的发展机会。
对于企业而言，员工已经在外的承诺，必须去兑现！对于那些喜欢没有原则性对外乱承诺的员工，要加以管理教育与学习，如果通过教育、批评、学习后还是无原则性的员工，还是调离工作岗位或开除！
发布时间： 14:58:49&70楼
回复主题：如何挽救“这样的客户”？
这种情况多半是业务员超越权限承诺，首先看承诺是否超出公司正常范围，如否，兑现承诺，如是，开除这名员工，由公司领导出面致歉，解释．
发布时间： 00:00:00&69楼
如何处理这种问题呢？《三步曲》：
1）提出问题；2）分析问题；3）解决问题。
为什么该职员会失信于客户呢？（是公司里部问题？还是该职员本身问题？还是客户本身比较难以应付？...）
分析问题一定要客观去全面分析，而不是主观看问题，或带有私人感情去分析！
解决问题的最好方法应该是“釜底抽薪”而不是“扬汤止沸，治标不治本”。
Victor Pan (victorpan@pub2.)
发布时间： 13:40:04&68楼
回复主题：如何挽救“这样的客户”？
我有一个观点就是，一个公司如同一个人，人讲的就是个＂信＂字，做人要做到＂诚信＂，当然我们的公司就更要做到一个诚信，现在社会不是也在讲＂诚信＂这两个字吗，公司给客户说了，不论什么原因，公司都应当给于客户兑现．这样客户才会信任你，信任我们公司，如果这点都做不到，我们的客户如何相信我们，如何相信我们公司．不能以小失大．
发布时间： 16:16:30&67楼
回复主题：如何挽救“这样的客户”？
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你是否支持这个观点？那又是谁夺走了中国制造呢？
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按企业性质已解决问题
如何把客户的心挽救回来？？？
打电话找客户的时候，我要怎么说、能显示出我的诚意又可以起到推销公司产品而客户又能接受的说法呢?一种让人听了不会拒绝的说法。求给意见。
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最满意答案
电话营销六种经典开场白 据说入读哈佛大学要过三关：第一关，学习成绩要达标；第二关，身体素质、道德素质要达标；第三关，也是最难的一关，就是在开学的那一天，学校的教务主任将会拿把椅子坐在校门口，手里端杯茶或者拿张报纸，对想进入校门的新生提出最后一个问题：&请在30秒内给我一个惊喜！&报到新生如果做不到，即使前两项合格，也将无缘哈佛大学。&30秒内给出一个惊喜&考察的就是一个人所具备的急智，生活中时常需要这种智慧，作为电话销售人员更需要这种瞬时解决问题的能力。因为电话销售人员所能利用的资源非常有限，仅仅只能通过一部电话在有限的时间内来解决所有问题，不像面对面销售，业务人员可以调动很多工具达到销售的目的。在电话被接通后约30秒内，这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果罗罗嗦嗦不着边际，最后被&扫地出门&也就在情理之中了。&在30秒内抓住对方注意力&成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，那如何做到这一点呢？本节将提供六种方法供电话销售人员参考。一、请求帮忙法如:电话销售人员：您好，李经理，我是&&，&&公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！客 户：&&&&& 请说！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。二、第三者介绍法如:电话销售人员：您好，是李经理吗？客 户：&&&&&& 是的。电话销售人员：我是&&的朋友，我叫&&，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客 户：&&&&&& 客气了。电话销售人员：实际上我和&&既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话 。通过&第三者&这个&桥梁&过渡后，更容易打开话题。因为有&朋友介绍&这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用不当，将很容易造成以下结果：三、牛群效应法在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓&牛群效应法&，它是指通过提出&与对方公司属于同行业的几家大公司&已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。如:电话销售人员：您好，王先生，我是&&公司的&&，我们是专业从事电话销售培训的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的，我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？&&电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时&牛群效应&开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望。四、激起兴趣法这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案例。如:约翰&沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国牛津大学授予&最伟大的寿险业务员&称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下：约翰&沙维祺：&哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？&这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。五、巧借&东风&法三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的&东风&，并将之借用，往往能起到&四两拔千斤&的效果。如:冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。电话销售人员：您好，请问是李经理吗？客户：是的，什么事？电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！客户：这没什么！电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢，这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和G公司共同推出的，由G公司统一发行，在此，请问李经理您的详细地址是&&？我们会尽快给您邮寄过来的。客户：四川省，成都市&&六、老客户回访&&& 老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。如:电话销售人员：王总您好，我是G旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？王总：&&&&&& 上一次不小心丢了。从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：1．在回访时首先要向老客户表示感谢；2．咨询老客户使用产品之后的效果；3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因；4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；5．让老客户提一些建议。本节中曾提到过&激起兴趣&是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一些方法：①提及对方现在最关心的事情&李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？&② 赞美对方&同事们都说应该找您，您在这方面是专家。&&我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。&③ 提及他的竞争对手&我们刚与&&公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给你们一个电话。&④ 引起他的担心和忧虑&不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。&&不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情呢？& ⑤ 提到你曾寄过的信&前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您&&&&我寄给您的信，相信您一定看过了吧！&&&⑥ 畅销品&我公司产品刚推出一个月时间，就有1万个客户注册了&&&&有很多客户主动打电话过来办理手续&&&⑦用具体的数字&如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您一定有兴趣听，是吗？&&如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支， 我相信您一定会感兴趣，是吗？&
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不是要说什么就可以表示你的诚意，你要真的很有诚意 用心去做才是真的诚意。
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