回头看风采：广发银行杭州分行 16:59:52 第一部分 网点基本情况
　　广发银行杭州分行营业部地处杭州最繁华的武林商圈，成立于1997年，是杭州分行在浙江地区成立最早、业务量最大的营业网点。网点人员配备齐整，服务架构完善，设施分布合理，2010年、2012年入选中国银行业文明规范服务千佳示范单位、2012年杭州市文明服务百优服务网点。　
　　一、人员基本情况
我部经历了多次整合，目前总人数为44人，其中柜员20人，大堂经理1人，大堂副理1人，个人理财师5人。作为杭州分行的“理财旗舰店”，我部拥有AFP持证员工3人，中国银行业从业人员认证个人理财持证员工15人。
　　二、服务管理架构
　　为明确服务监督管理组织架构，确保服务管理工作层层落实，我部成立由总经理室领导、营业场负责人、大堂经理以及各业务条线骨干组成的服务工作领导小组。
　　三、服务设施配置情况
　　咨询引导区。设有大堂经理工作台，主要迎接客户，回答客户咨询，指导客户填写单据，对客户进行有效分流和引导。
　　二楼综合业务服务区。设有6个综合业务窗口，主要办理对私客户的账户开销、现金存取、支付结算及其他业务，同时我部根据业务种类多、业务量大的特点，在三楼另设业务办理区域，主要提供国际结算、对公客户开销户、银行承兑汇票，个人贷款、对公单位回单提取等业务。
　　自助银行服务区。一楼城市空间设有7台24小时服务自助设备，各台机具均有独立操作空间，有效保护客户的安全和隐私，可为客户提供小额存取款、查询、转账等业务。二楼营业部大厅还配备1台自助设备。
　　电子银行体验区。设有2台网银设备，可提供客户网银体验、股市行情查询、信用卡积分礼品查询等服务。
　　财富管理区。内设贵宾现金窗口，配备网银设备、各类饮料，同时单独配备持证理财师，可为客户提供理财、个贷、信用卡或其他产品销售业务。
　　客户等候区。位于综合服务区与个人业务服务区之间，配有24个客户座位，方便客户办理柜面业务和个人理财业务，各类信息公示主要在此区域，收费价格、利率、汇率等信息通过海报、屏幕滚动及宣传栏等形式在等候区公布。同时，我部在客户等候区设有视频播放设备，可为客户提供理财信息、风险提示、金融资讯等。
第二部分 经营管理状况
　　一、主要经营指标完成情况
　　近两年来，我部在上级部门的指导下，在本部全体同事的努力下，坚持科学管理、集约经营，走可持续发展的道路，在经营绩效方面取得了一定的成绩。截止2012年末，我部人民币各项存款余额为27亿元，各类人民币贷款为29.6亿元。2012年全年累计发放信用卡1347张。
二、历年所获荣誉
　　一贯以来，我部严格遵照银行业协会各项公约，在总分行服务规范标准的基础上，致力创造良好服务环境，提升服务质量。持续的努力得到认可，在服务规范、服务礼仪等方面屡获荣誉：
　　年，连续五年荣获分行“广发理念”先进团队奖；
　　年分行系统内年度服务质量考评均列第一名；
　　2010年荣获中国银行业全国千佳文明规范服务示范单位称号；
　　2010年分行首届服务礼仪大赛第一名；
　　2010年分行“世博亚运知识暨业务技能竞赛”团体第二名；
　　2011年全辖服务形象与规范展示竞赛团体三等奖；
　　2012年获分行“运营知识大赛”第二名；
　　2012年荣获浙江省首届“百优银行网点”称号；
　　2012年分行技能比武获团体一等奖。
　　2012年荣获中国银行业全国千佳文明规范服务示范单位称号
第三部分 提升服务质量的主要措施和做法
　　 2012年，我行借评选全国千佳文明规范服务单位的契机，建立了全新的服务机制。以总、分行服务规范标准为基础，由内而外地提升柜员综合服务素质；以“客户为先，真情服务”为出发点，改善硬件、软件设施，创新推出多项贴心举措，提高客户体验感；深入社会，贴近群众，普及金融，反洗钱、反假币等知识，维护正常金融秩序，促使我们的服务走向成熟。
　　 一、提升仪容仪表，由内而外展现服务品质
（一）化妆培训，改善服务精神面貌
　　带妆上岗会给我们带来饱满的工作状态，对客户也是一种尊重。为此我部专门要求柜员淡妆上岗，组织员工相互间进行化妆水平交流，全员对化妆基础知识有了一定的了解和掌握，以良好地精神面貌迎接客户。
（二）以客为尊，规范服务礼貌用语
　　为了能更好地为客户提供尊贵服务体验，我部不断规范大堂经理、柜员、个金员工及三方人员的言行。根据总行制定服务规范统一话术，在每日晨会上进行话术的学习，在日常工作中熟练使用。
　　（三）规范礼仪，养成良好习惯
　　 我部员工利用每日晨会进行角色互换演练，从问候、举手礼、双手递接单等动作来规范服务行为。从“站、立、走”对营业场员工进行行为规范练习，促使员工养成良好的服务礼仪习惯。
　　二、强练内功，强化服务能力
　　（一）制定年度服务计划 服务业务同提升　依据总分行服务要求，我们制定了一系列的服务提升年度计划，按季度划分开展各项活动，分别为““服务营销我来赢”：依据总行个人金融业务发展计划，培养员工的营销能力，开展柜台“一句话营销”活动；“服务规范我最灵”：以员工服务水平的提升为目的，开展行为礼仪、统一话术等系列服务培训，进一步完善柜面服务；“技能强化我不停”：通过练习计划，定期测试考核，加强训练强度，使柜员技能水平继续强化，亦为星级柜员考试奠定厚实基础；“拒绝差错我能行”：针对客户投诉、业务差错开展业务质量的监督和控制，争取达到服务、业务“零差错”，为迎接年终决算做好准备。
　 （二）重视客户调查，并根据客户调查分析结果及时整改，满足客户需求。
　　我部坚持客户满意度调查制度，根据上级行设定的问卷，每季度对不少于20名客户进行调查，在调查基础上，我部对客户提出的建议和意见进行细化分析，并根据客户的需求与体验感受进行改进。今年我部对营业大厅进行翻修，通过对摆设布局的改变优化配置了厅内空间和照明资源，使得大厅内变得更加布局严整、井然有序。特别是突出了网银体验区，客户等候区和财富管理区的显著性、实用性和美观性。客户可以在各个不同的功能区分别实现自助、填单、问询、拨打客服热线、上柜台办业务等功能，不再因为人流量大而感到拥挤。大堂影墙更是让每位进门的客户都能感受到我行的鲜明特色。。
　 （三）各部门联动，做好各类应急演练，形成坚固保安防线。
　　我部各类应急预案齐全，与分行保卫部门配合严密，演练制度执行到位。我部定期组织员工进行各类服务及安保类的应急演练，锻炼和提升了包括大堂经理、理财经理、柜员和主管人员在内的所有人员对突发事件的应急能力，为更好地做好服务工作打下了扎实的基础。
　（四）重视客户投诉及意见收集，以客户为镜提高服务水平。
　　我部注重客户投诉渠道的完善，公布总分行支行三级服务投诉监督电话；设置规定格式设置的意见簿，客户可以直接将意见进行反映。
　　在尊重客户投诉权的同时，我部也及时做好客户投诉的处理与反馈，对客户意见簿的投诉，在一个工作日专人进行联系处理，对于上级机构转发的投诉单，均在投诉单要求时间内处理完毕。严格按照总分行投诉处理流程进行操作，系统地记录客户投诉及回复信息。
　　尤其要强调的是，我们非常重视客户意见和建议对我行服务的促进作用，我部定期召开服务工作点评会议，结合日常工作中遇到的困难，对一定期间的投诉进行点评，进行逐个分析，采取积极有效的方法落实整改，改进不足，进一步提升客户满意度。
　　三、强化监督，提升日常服务水平
　　（一）录像点评，加强服务规范
　　自2010年初起，为了纠正员工在柜台业务中出现的服务偏差，开展了长期的“通过录像看自己”活动。我部通过截取问题录像与优质服务录像进行对比分析，或是不定期抽查监控让员工清晰地认识到自己服务的不足之处，同时也借鉴优秀同事的经验。通过该活动，我部员工的服务水准不断改善，收效较好。
　　（二）评价器监督，服务评比内外结合
　　自柜台统一装置服务评价器以来，我部不仅重视客户的评价结果，每日对评价情况进行统计，并利用统计数据进行对比分析，有针对性地检查录像，对柜台服务问题与偏差进行及时提醒与纠正，规范员工服务行为的同时为服务管理工作提供详尽数据。
　　（三）做好档案管理，完善服务管理手段
　　根据总行档案管理目录要求，将档案依序分盒整理，用醒目彩纸作为目录页，便于文档的归整和后期查阅。
　　平日关注邮件下发的上级单位及其他跳线下发的各类服务相关的正式发文和通知，关注转发的中银协文件，做好服务检查工作记录、培训记录、技能测试、客户投诉等的文件收集，定期整理归档。营业场负责人不定期检查档案整理情况，给予指正以及做好监督管理。
四、创新便民服务，回馈社会
　　（一）提供便笺，方便客户随手记录信息
　　我部客户中大客户较多，每笔业务涉及的信息量也较大，为方便客户对自己的交易信息进行全面的记录，减少客户投诉，我部别在每个柜台与网银体验区放置了精巧的便笺盒，这样，客户无论是记录利息、交易信息、联系电话等其他提示时都非常方便，所以该项举措看起来起眼，但是却非常贴近客户的心，也获得了客户的广泛好评。
　　（二）免费出借“爱心伞”，满足客户不时之需
　　我部在显眼位置设置了“爱心伞”，我行的各类客户如有需要，只需在大堂经理处提供简单信息，便可免费使用“爱心伞”，这种基于对客户充分信任的基础上的便民活动不仅得到客户的称赞，也得到广大客户的充分支持，客户借用的“爱心伞”都完好送回，与客户的良性互动也有效推动“爱心伞”的循环使用。
　　五、深入民众 服务社会
　　（一）普及金融知识宣传
　　在我行总分联动的普及金融知识万里行活动中，我部定期推出金融知识普及宣传活动。包括在大堂显眼处摆放“普及金融知识万里行”手册，在营业场内对内对外尽到宣传义务，内部员工开展金融知识问答竞赛，以及在街道设立摊点的形式，向不同年龄阶层客户分发调查问卷，再通过问卷调查结果，针对性的对各客户群宣传各种金融知识。
　　（二）反洗钱及反假币的宣传
　　每半年组织一次由骨干员工进行反洗钱和反假货币等金融知识的宣传和普及工作。宣传工作精心设计，形式多样，不仅提高了社会公众金融知识，也提升我行的知名度。
　　（三）消费者权益保护宣传
　　于6月开始的“消费者权益保护宣传服务月”，主要将对外宣传保护消费者的权益相关知识及对内进行投诉处理工作的培训和学习。6月1日活动启动日，在分行门口以流动形式，对行人发放宣传单页及讲解。大堂经理、副理及理财经理在营业厅主动向客户宣导我行收费标准及定价原则，并提供便于客户了解收费情况的各种渠道。随后开展学习投诉案例会议，加强本单位从业人员对消费者保护工作及投诉处理工作的培训和学习，提高一线人员服务能力和水平。
　　（四）防范金融犯罪大型宣传
　　为有效遏制经济犯罪的发生和蔓延，将经济犯罪对经济社会发展和广大人民群众利益造成的损害降低到最小程度，尽最大努力维护好社会组织和个人的合法经济利益，共同促进我市经济社会协调有序发展，日，我行举行了“防范金融风险知识宣传服务月”活动。将防范非法集资、防范电信诈骗、注意用卡安全等作为宣传重点。在宣传的同时向客户做现场调查，将客户的回答详细记录，并在后期的宣传上根据反馈信息对大众了解甚少的知识进行针对性宣传。群众反映普遍良好，对非法金融活动、诈骗伎俩和安全使用银行卡等有了新的认识。
　　 六、臻享理财 用心为您
　　（一）理财旗舰全无休，为您增值每一天
　　为方便每一位上门的理财客户，理财中心全年无休，甚至过年期间都会安排理财经理在岗为客户提供理财咨询和产品购买服务，使客户一到我们的理财旗舰店就能享受到优质的理财服务。
　　（二）情系社区老邻居，联谊活动乐翻天
　　分行营业部周边有很多历史悠久的社区，我部经常会与社区举办联谊活动，比如：和杭州艺术团合作的“夏季纳凉送开心”活动，让周边居民在纳凉看表演的时候了解我行最新的理财咨讯；六一儿童节期间的“小小理财师”活动，培养孩子的理财意识等。这些联谊活动较好提升了我行的品牌形象，使我们的服务更深入人心。
　　（三）个贷客户在家等，一条龙服务更贴心
　　中心的个贷客户经理也是主动提供优质的贷款服务。比如主动跑市场、商会，为有需求的潜在客户提供方便；主动上门与客户约谈，根据每位客户的具体情况为客户量身定制贷款方案等，尽自己所能为客户提供方便快捷的融资服务。
广发银行杭州分行营业部
二〇一三年七月九日来源：&&&&作者：&&&&编辑：罗彩霞&&&&
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来源：融360
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