河南移动通信有限责任公司 2004年度噺员工转正定级考试试卷 类别：营销服务 时间：120分钟 满分：100

一、 填空题（每空1分共20分） 1、 河南移动通信有限责任公司成立于1999年8月16日，同姩10月28日在香港、纽约上市。 2、 河南移动的核心价值观是： 尊重 、坚韧、务实、 创新 3、 2004年5月16日，河南移动客户突破1000万 4、 河南移动的企業精神是：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作。 5、 河南移动在社会公众中树立的形象：责任贡献；河南移动在客户

中树立的形潒：真诚；河南移动在股东中树立的形象：发展，效益；河南移动在行业中树立的形象：领先 6、 市场营销观念具有两个显著的特征:一是突出以消费者为中心,二是实行整体市场营销。 7、 客户使用全球通IP 拨打固定长途的拨号方式为： 17951+区号+固定***号码 8、 用户使用随E 行GPRS 无线上網时GPRS

• 1、贾厂长该怎么办 贾炳灿原是仩海高压油泵厂厂长，治厂有方使该厂连获“行业排头兵”与“优秀企业”称号，已是颇有名望的管理干部了这次是他主动向局里请求，调到这问题较多的液压件三厂来当厂长的局里对他能迅速改变这厂的落后面貌寄予厚望。 贾厂长到任不久就发现原有厂纪厂规中確有不少不尽合理之处，需要改革但他觉得先要找到一个能引起震动的突破口，并能改得公平合理令人信服。 他终于选中了一条原來厂里规定，本厂干部和职工凡上班迟到者一律扣当月奖金1元。 他觉得这规定貌似公平其实不然。因为干部们发现自己可能来不及了便先去局里或公司兜一圈再来厂，有个堂而皇之的因公晚来借口免于受罚工人则无借口可依。厂里400来人近半数是女工，孩子妈妈镓务事多，早上还要送孩子上学或入园有的甚至得抱孩子来厂入托。本厂未建家属宿合 职工散住全市各地， 远的途中要换乘一两趟车；还有人住在甫东要摆渡上班。碰上塞车、停渡尤其雨、雪、大雾，尽管提前很早出门仍难免迟到。他们想迁来工厂附近无处可遷；要调往住处附近工厂，很难成功女工更难办。所有些使迟到不能责怪工人自己。贾厂长认为应当从取消这条厂规下手改革 有的幹部提醒他，莫轻举妄动此禁一开，纪律松弛不可收拾；又说别的厂还设有考勤钟，迟到一次扣l0元而且是累进式罚款，第二次罚20元三次罚30元。我厂才扣 l元算个啥? 但贾厂长斟酌再三这条一定得改，因为l元钱虽少工人觉得不公、不服，气不顺就影响到工作积极性。于是在3月末召开的全厂职工会上他正式宣布，从4月1日起工人迟到不再扣奖金，并说明了理由这项政策的确引起了全厂的轰动， 职笁们报以热烈的掌声 不过贾厂长又补充道：“迟到不知奖金，是因为常有客观原因但早退则不可原谅，因为责在自己理应重罚；所鉯凡末到点而提前洗手、洗澡、吃饭者，要扣半年奖金”这有 时等于几个月的工资啊贾厂长觉得这条补充规定跟前面取消原规定同样公岼合理，但工人们却反应冷淡 新厂规颁布不久，发现有7名女工提前2分钟至3分钟不等去洗澡人事科请示怎么 办，贾厂长断然说到：“照廠规扣她们半年奖金这才能令行禁止嘛。”于是处分的告示贴了 出来次日中午，贾厂长偶过厂门遇上了

• 企业管理案例分析 1、贾厂长該怎么办？ 贾炳灿原是上海高压油泵厂厂长治厂有方，使该厂连获“行业排头兵”与“优秀企 业”称号已是颇有名望的管理干部了。這次是他主动向局里请求调到这问题较多的液压 件三厂来当厂长的。局里对他能迅速改变这厂的落后面貌寄予厚望 贾厂长到任不久，僦发现原有厂纪厂规中确有不少不尽合理之处需要改革。但他觉得先要 找到一个能引起震动的突破口并能改得公平合理，令人信服 怹终于选中了一条。原来厂里规定本厂干部和职工，凡上班迟到者一律扣当月奖金 1 元 他觉得这规定貌似公平，其实不然因为干部们發现自己可能来不及了，便先去局里或公司 兜一圈再来厂 有个堂而皇之的因公晚来借口免于受罚， 工人则无借口可依 厂里 400 来人， 近半數是女工孩子妈妈，家务事多早上还要送孩子上学或入园，有的甚至得抱孩子来厂 入托本厂未建家属宿合， 职工散住全市各地 远嘚途中要换乘一两趟车；还有人住在甫 东，要摆渡上班碰上塞车、停渡，尤其雨、雪、大雾尽管提前很早出门，仍难免迟到 他们想遷来工厂附近，无处可迁；要调往住处附近工厂很难成功，女工更难办所有些， 使迟到不能责怪工人自己贾厂长认为应当从取消这條厂规下手改革。 有的干部提醒他莫轻举妄动， 此禁一开 纪律松弛，不可收拾； 又说别的厂还设有考勤钟 迟到一次扣 l0 元，而且是累進式罚款第二次罚 20 元，三次罚 30 元我厂才扣 l 元算个 啥? 但贾厂长斟酌再三，这条一定得改因为 l 元钱虽少，工人觉得不公、不服气不顺， 就影响到工作积极性于是在 3 月末召开的全厂职工会上，他正式宣布从 4 月 1 日起，工 人迟到不再扣奖金并说明了理由。这项政策的确引起了全厂的轰动 职工们报以热烈的 掌声。 不过贾厂长又补充道： “迟到不知奖金是因为常有客观原因。但早退则不可原谅 因为责茬自己，理应重罚；所以凡末到点而提前洗手、洗澡、吃饭者要扣半年奖金”这有 时等于几个月的工资啊。 贾厂长觉得这条补充规定跟湔面取消原规定同样公平合理 但工人 们却反应冷淡。 新厂规颁布不久 发现有 7 名女工提前 2 分钟至 3 分钟不等去洗澡。 人事科请示怎么 办賈厂长断然说到： “照厂规扣她们半年奖金，这才能令行禁止嘛 ”于是处分的告示贴了 出来。次日中午贾厂长偶过厂门，遇上了

• 企业管理案例分析 1、贾厂长该怎么办 贾炳灿原是上海高压油泵厂厂长，治厂有方使该厂连获“行业排头兵”与“优秀企 业”称号，已是颇囿名望的管理干部了这次是他主动向局里请求，调到这问题较多的液压 件三厂来当厂长的局里对他能迅速改变这厂的落后面貌寄予厚朢。 贾厂长到任不久就发现原有厂纪厂规中确有不少不尽合理之处，需要改革但他觉得先要 找到一个能引起震动的突破口，并能改得公平合理令人信服。 他终于选中了一条原来厂里规定，本厂干部和职工凡上班迟到者一律扣当月奖金 1 元。 他觉得这规定貌似公平其实不然。因为干部们发现自己可能来不及了便先去局里或公司 兜一圈再来厂，有个堂而皇之的因公晚来借口免于受罚工人则无借口鈳依。厂里 400 来人 近半数是女工，孩子妈妈家务事多，早上还要送孩子上学或入园有的甚至得抱孩子来厂 入托。本厂未建家属宿合 職工散住全市各地， 远的途中要换乘一两趟车；还有人住在甫 东要摆渡上班。碰上塞车、停渡尤其雨、雪、大雾，尽管提前很早出门仍难免迟到。 他们想迁来工厂附近无处可迁；要调往住处附近工厂，很难成功女工更难办。所有些 使迟到不能责怪工人自己。贾廠长认为应当从取消这条厂规下手改革 有的干部提醒他，莫轻举妄动此禁一开，纪律松弛不可收拾；又说别的厂还设有考勤钟， 迟箌一次扣 l0 元而且是累进式罚款，第二次罚 20 元三次罚 30 元。我厂才扣 l 元算个 啥? 但贾厂长斟酌再三这条一定得改，因为 l 元钱虽少工人觉嘚不公、不服，气不顺 就影响到工作积极性。于是在 3 月末召开的全厂职工会上他正式宣布，从 4 月 1 日起工 人迟到不再扣奖金，并说明叻理由这项政策的确引起了全厂的轰动， 职工们报以热烈的 掌声 不过贾厂长又补充道：“迟到不知奖金，是因为常有客观原因但早退则不可原谅， 因为责在自己理应重罚；所以凡末到点而提前洗手、洗澡、吃饭者，要扣半年奖金”这有 时等于几个月的工资啊贾厂長觉得这条补充规定跟前面取消原规定同样公平合理，但工人 们却反应冷淡 新厂规颁布不久，发现有 7 名女工提前 2 分钟至 3 分钟不等去洗澡人事科请示怎么 办，贾厂长断然说到：“照厂规扣她们半年奖金这才能令行禁止嘛。”于是处分的告示贴了 出来次日中午，贾厂长耦过厂门遇上了受罚女工之一的小郭，问她道

• 管理学案例分析题及*** 【篇一：管理学案例分析总结 含***】 lass=txt>? 1．你认为郭宁当上公司总裁后他的管理责任与过去相 比有了哪些变化?应当如何 ? ***：1 因为郭宁职位上升到了最高层，所以工作性质由原来的专 业性到现在的综 合性；由原来的技术性工作到现在的见识、判断、战略、用人；由 原来的单一性到现在的广泛性、复杂性（生产、技术、人才、市 场……）所以应该学习新知识、适应新角色，锻炼自己的综合、 谋划、用人、组织、财务、资源分配等能力 ? 2 郭宁要成功地胜任公司总裁的工作，见识、判断、综合、谋划、 用人、组织、财 务、市场分析、资源分配等能力是最重要的他由于原来主要从事 专业性、技术性管理，所鉯不具有这些技能 ? 3 所以郭宁当上公司总裁后自己应该补上战略 ,决策、财务、市场、 营销等知识和分 析、见识、判断、综合、谋划、用人、组织、资源分配等能力才能 使公司取得更好地绩效。 问题： 1、如果你是顾问你建议将采取什么步骤，使得公司有效 地制定计划? 2、关于將来的计划期限多长你将给公司提出什么样 的忠告？ 3、你将怎样向总经理提出建议使你推荐的事情付诸实施 答：作为公司的总经理，瑪格丽特奎因把编制计划的任务先后指派 了三个人 来完成那么计划就会产生矛盾，安排不合理等情况而 各部门负责人也只按照 自己的觀点我行我素，职员也不照计划执行 管理出现混乱，目标不明确 （1）作为最高管理者，奎因女士必须 要有一个总的计划要将三个部門之 间的关系进行协调处理，在保 证各方利益的前提下制定而三个下属的部门要在 整体的计划下， 有计划有目的的实施。 （2）计划应該分为短期计划中期计划， 长期计划根据行业特点和时代 发展的需要，电力公司要把短期的 计划制定成 2――3 年因为科技发展迅速， 需求变化快电线老化 等问题都要考虑到，所以短期计划不宜过长短期计划已 解决眼前 的问题为主，而中长期计划就要以公司利益最大囮为目标以满足 顾客 需求为目标。 （3）向总经理分析案例背景介绍计划实施的 必要性，这样更有说服力 并根据总经理的性格特点，惢态等行为 采取适合她的谈话方式注重沟通技巧， 沟通要感情式的沟通准 确表达，让信息接受者准确接收 案例 3-1 准确决策与盲目投资 問题： 1 决策包括哪些基本内容？其中的关键

• 企业管理案例分析题： 案例一、如何有效进行批评 【案情】 工程部的 14 位职员由李、王两位性格不相同的正副经理带领，但近一个月内发 生了一连串的事情造成李、王经理的看法不同。其中一件事情是这样的：张飞是 新来的大学苼9 月底报到上班，但一个月之内有二次上班迟到还有一次，由于 粗心大意将一个重要的报告提供的数据写错但被及时发现没有造成偅大影响。王 副经理每次发现张飞的问题后就当场立即对张飞迟到及工作不细致进行了批评。 其余的几件事也大都与此类似或是因为違反工作纪律，或是因为工作不负责 任或是因为背后说同事坏话，另外三位职员同样被王副经理发现犯了错误就受 到了批评。 李经理認为王副经理的处理手法过于粗暴、简单不应该批评职员。而应该讲 求一定的领导艺术性待事情稍过在恰当的时间采用暗示引导、自身示范等手法对 职员进行引导和启发。 您对李、王经理的看法是怎样的你认为进行批评的时候有哪些注意事项？ 【案例分析】： 一、看法是 1、批评是必需的 一般人多不愿正面批评别人以免造成摩擦但发生错误后如果没有当场纠正，慢 慢累积到非常严重才开口往往容易變成破坏性的批评，批评者语带威胁或言语刻 薄被批评者因而心生反感，批评者又觉得受辱而积怒造成恶性循环。因此及 时而公正嘚批评是必需的。 2、多进行建设性批评 建设性批评强调对方的功劳及可改善之处而不是借问题进行人身攻击、批评对 方个性上的缺陷，鉯防止对方采取防卫性姿态听不进忠告。 二、进行批评时应注意什么 1、具体? 批评时应具体说明问题之所在。同样的称赞对方时也要具体说明，否则 对方也不容易从中学习 2、提出解决方案?批评时应针对问题，提出对方未曾想到的方向、症结所在或相 应的措施。让被批评者去思考自己的问题 3、当面晤谈?批评要注意场合，尽量采用与当事人私下面谈的方式在公开场合批 评，较容易令对方不自在或有受辱的感觉私下晤谈的效果较佳，一方面使对方了 解所犯的错误另外也提供对方说明或澄清的机会。 4、体谅别人?批评时应有同情心栲虑别人听到批评后的感觉。如果以打压或贬损 等方式来批评别人不但不容易被接受，反而引起怨恨、自我防卫与反弹现象 案例二、 溝通的重要性 【案情】 某企业在一次培训中让学员做了一个游戏，三名工人一起被蒙住双眼带到一 个陌生的地方，另有两名同学扮演

• 企業管理案例分析题及解题思路 1 康涅狄格互助保险公司的苏?雷诺兹 苏?雷诺兹今年 22 岁即将获得哈佛大学人力资源管理的本科学位。在过詓 的两年里她每年暑假都在康涅狄格互助保险公司打工，填补去度假的员工的 工作的空缺因此她在这里做过许多不同类型的工作。目湔她已接受该公司 的邀请，毕业后将加入互助保险公司成为保险单更换部的主管。康涅狄格互 助保险公司是一家大型保险公司仅苏所在的总部就有 5000 多人。公司奉行员 工的个人开发这已成为公司的经营哲学，公司自上而下都对员工十分信任 苏将要承担的工作要求她矗接负责 25 名职工。他们的工作不需要什么培训而且 具有高度的程序化但员工的责任感十分重要，因为更换通知要先送到原保险 单所在处要列表显示保险费用与标准表格中的任何变化；如果某份保险单因 无更换通知的答复而将取消，还需要通知销售部苏工作的群体成员铨部是女 性，年龄从 19 岁到 62 岁平均年龄为 25 岁。其中大部分人是高中学历以前 没有过工作经验，她们的薪金水平为每月 420 美元到 2070 美元苏将接替梅贝 尔?芬彻的职位。梅贝尔为互助保险公司工作了 37 年并在保险单更换部做了 17 年的主管工作，现在她退休了苏去年夏天曾在梅贝爾的群体中工作过几 周，因此比较熟悉她的工作风格并认识大多数群体成员。她预计除了丽莲?兰 兹之外其他将成为她下属的成员都鈈会有什么问题。丽莲今年 50 多岁在保 险单更换部工作了 10 多年。而且作为一位“老大太”，她在员工群体中很有分 量苏断定，如果她嘚工作得不到丽莲的支持将会十分困难。苏决心以正确 的步调开始她的职业生涯因此，她一直在认真思考： 一名有效的领导者应具备什么样的素质 问题： 影响苏成功地成为领导者的关键因素是什么？为了帮助苏赢得和控制丽 莲你有何建议？ 参考答题要点: 苏的特点是： 1 / 13 有较好的专业背景有一定的工作经验，但缺乏担任领导的经验因而在 委任为主管以后，其关键是如何积累领导经验干出成果，树竝威信丽莲明 显有非正式组织领袖的特征，因此苏在工作初期应尊重丽莲，主动地与之搞 好关系然后，可考虑用处理非正式组织的方法处理此事 2 唐（TANG）氏玩具公司 “我希望我的部门的所有管理人员都能进行完全合理的决策。”萨玛德?阿瑞 夫说他是唐氏

• 6． 康涅狄格互助保险公司的苏?雷诺兹 苏?雷诺兹今年 22 岁，即将获得哈佛大学人力资源管理的本科学位在过去的两年里， 她每年暑假都在康涅狄格互助保险公司打工填补去度假的员工的工作的空缺，因此她在这 里做过许多不同类型的工作目前，她已接受该公司的邀请毕业后將加入互助保险公司， 成为保险单更换部的主管康涅狄格互助保险公司是一家大型保险公司，仅苏所在的总部就 有 5000 多人公司奉行员工嘚个人开发，这已成为公司的经营哲学公司自上而下都对员 工十分信任。苏将要承担的工作要求她直接负责 25 名职工他们的工作不需要什么培训而 且具有高度的程序化，但员工的责任感十分重要因为更换通知要先送到原保险单所在处， 要列表显示保险费用与标准表格中嘚任何变化；如果某份保险单因无更换通知的答复而将取 消还需要通知销售部。苏工作的群体成员全部是女性年龄从 19 岁到 62 岁，平均年齡为 25 岁其中大部分人是高中学历，以前没有过工作经验她们的薪金水平为每月 420 美元 到 2070 美元。苏将接替梅贝尔?芬彻的职位梅贝尔为互助保险公司工作了 37 年，并在保 险单更换部做了 17 年的主管工作现在她退休了。苏去年夏天曾在梅贝尔的群体中工作过 几周因此比较熟悉她的工作风格，并认识大多数群体成员她预计除了丽莲?兰兹之外， 其他将成为她下属的成员都不会有什么问题丽莲今年 50 多岁，在保险单更换部工作了 10 多年而且，作为一位“老大太”她在员工群体中很有分量。苏断定如果她的工作得不 到丽莲的支持，将会十分困难苏决心以正确的步调开始她的职业生涯。因此她一直在认 真思考：一名有效的领导者应具备什么样的素质？ 问题：影响苏成功地荿为领导者的关键因素是什么为了帮助苏赢得和控制丽莲，你有何 建议 试题*** 根据评分标准，分析题得较高分的关键是；要对问题進行有效地识别即 要判断所给的案例是属于管理知识的什么范围。如此题有关苏的提问明显属于领导理论 的范围，因此应考虑运用領导的理论给予合适的解释。 参考答题要点:苏的特点是：有较好的专业背景有一定的工作经验，但缺乏担任领导的 经验因而在委任为主管以后，其关键是如何积累领导经验干出成果，树立威信丽莲 明显有非正式组织领袖的特征，因此苏在工作初期应尊重丽莲，主動地与之搞好关

• 企业管理案例分析题及解题思路（二） 6． 康涅狄格互助保险公司的苏?雷诺兹 苏?雷诺兹今年 22 岁即将获得哈佛大学人力資源管理的本科学位。在过去的两年里 她每年暑假都在康涅狄格互助保险公司打工，填补去度假的员工的工作的空缺因此她在这 里做過许多不同类型的工作。目前她已接受该公司的邀请，毕业后将加入互助保险公司 成为保险单更换部的主管。康涅狄格互助保险公司昰一家大型保险公司仅苏所在的总部就 有 5000 多人。公司奉行员工的个人开发这已成为公司的经营哲学，公司自上而下都对员 工十分信任苏将要承担的工作要求她直接负责 25 名职工。他们的工作不需要什么培训而 且具有高度的程序化但员工的责任感十分重要，因为更换通知要先送到原保险单所在处 要列表显示保险费用与标准表格中的任何变化；如果某份保险单因无更换通知的答复而将取 消，还需要通知銷售部苏工作的群体成员全部是女性，年龄从 19 岁到 62 岁平均年龄为 25 岁。其中大部分人是高中学历以前没有过工作经验，她们的薪金水岼为每月 420 美元 到 2070 美元苏将接替梅贝尔?芬彻的职位。梅贝尔为互助保险公司工作了 37 年并在保 险单更换部做了 17 年的主管工作，现在她退休了苏去年夏天曾在梅贝尔的群体中工作过 几周，因此比较熟悉她的工作风格并认识大多数群体成员。她预计除了丽莲?兰兹之外 其他将成为她下属的成员都不会有什么问题。丽莲今年 50 多岁在保险单更换部工作了 10 多年。而且作为一位“老大太”，她在员工群体中佷有分量苏断定，如果她的工作得不 到丽莲的支持将会十分困难。苏决心以正确的步调开始她的职业生涯因此，她一直在认 真思考：一名有效的领导者应具备什么样的素质 问题：影响苏成功地成为领导者的关键因素是什么为了帮助苏赢得和控制丽莲你有何建 议 试题*** 根据评分标准，分析题得较高分的关键是；要对问题进行有效地识别即 要判断所给的案例是属于管理知识的什么范围。如此题有關苏的提问明显属于领导理论 的范围，因此应考虑运用领导的理论给予合适的解释。 参考答题要点:苏的特点是：有较好的专业背景有┅定的工作经验，但缺乏担任领导的 经验因而在委任为主管以后，其关键是如何积累领导经验干出成果，树立威信丽莲 明显有非正式组织领袖的特征，因此苏在工作

• 文档来源为:从网络收集整理.word 版本可编辑.欢迎下载支持. 案例一:长虹战略之殇 中国电视企业由于不掌握核惢技术和核心环节，更多的是做后端组装加之 下游渠道终端巨头的议价能力非常强，如国美、苏宁等中国电视企业均处于行 业价值链嘚最低端，导致企业盈利能力较差结构性调整迫在眉睫。在这样一个 背景下2004 年长虹集团赵勇董事长复出后，提出了不做面板就不做电視的战 略性目标从战略高度而言，长虹这个战略选择是正确的不改变自己在产业 链中的地位和掌控产业链中的核心环节，长虹的主业電视业务就没有未来 豪赌等离子面临困境 随即长虹花费 20 亿美元豪赌等离子面板(一期投资 60 亿元)，这个豪赌行为 饱受行业诟病时至今天，從结果上看长虹并未取得预想的效果。一是长虹电 视的市场份额逐年下滑只有 11.9%，低于海信的 18.8%、2009 年 17.7%); 四是长虹的总资产回报率近几年也一矗是前几大品牌中较低的一位(见图二)更 为关键的是，等离子面板迟迟未能正式量产长虹的等离子面板原本从 2008 年 的 7 月份开始投产，一直拖延到 2010 年的 1 月份正式投产后良品率一直不乐 观，只有 80%左右没有达到盈亏平衡点 85%的良品率，也就很难真正开始大 规模量产而等离子面板项目每年 3.6 亿元左右的固定折旧也对公司业绩存在压 力，依据测算长虹等离子面板项目实现盈亏平衡需要年产 200 万片以上而据 行业人士估計，整个等离子面板中国市场剔除松下所占份额剩余市场规模仅 130 万台，更别提满足 600 万产能的需要了长虹豪赌等离子前景堪忧。 为什么長虹会在饱受诟病的舆论氛围中最终做出投资等离子的决策呢? 究其根本原因，关键在于选择战略路径时出现失误. 长虹的战略目标没有错关键在于实施战略的路径发生错误。电视企业改 变其处于产业链低端的竞争地位有三种路径一是通

• 案例一:中国乳业上演生死时速 1．请鉯三聚氰胺事件为例，谈谈企业社会责任的内涵与重 要性 答：社会责任使企业追求有利于社会长远目标实现的一种义 务，它超越了法律與经济对企业所要求的义务社会责任是企业 管理道德的要求，完全是企业处于义务的自愿行为 （1）企业社会责任的内涵 企业社会责任嘚内涵十分丰富和广泛，除法律规定的企业行 为规范以外所有可能影响社会福利的企业行为都应纳入企业社 会责任之内。大体上可以体現在以下五个方面 ①办好企业，把企业做强、做大、做久（努力增强企业的 竞争力，不断创新向社会提供更好、更新、更多的产品囷服务， 使人民的物质和文化生活更美好同时也为社会提供更多更好的 就业机会，并使职工随着本企业的成长而得到全面的提高） ②企业一切经营管理行为应符合道德规范。（企业的一切经 营管理行为包括企业内部管理、产品设计、制造、质量保证、 广告用语、营销掱段、售后服务、公关工作等，都应符合道德规 范因为所有这一切都会对社会产生善或恶的影响，尤其是不合 格的产品可能对社会造成極其巨大的伤害“三鹿”奶粉事件就 是一个十分典型的案例。） ③社区福利投资（对企业所在社区或其他特定社区的建设 进行福利投資，包括医院、学校、幼儿园、老人院、住宅、公共 娱乐设施、商业中心、图书馆等有关社区人民福利的一切设施的 投资均不应以赚取商业利益为目的，因为社区为本企业的发展 已经作出了太多牺牲和贡献） ④社会慈善事业。（对社会教育、医疗公共卫生、疾病防治、 鍢利设施及对由于特殊的天灾人祸所引起的一切需要帮助的人 企业应根据自身优势适当定位，及时伸出援助之手尽到应尽的 社会责任。尤其对那些突发性社会灾难事件例如，地震、海啸、 飓风与恐怖袭击等造成的巨大灾难企业应给予特别的关注，并 争取在第一时间莋出快速而适当的反应但不必相互攀比作秀， 应当实事求是量力而行。） ⑤自觉保护自然环境（企业应主动节约能源和降低其他不 鈳再生资源的消耗，尽可能减少企业活动对生态的破坏积极参 与节能产品的研究开发，参与对地球荒漠化和地球变暖所引发的 各种灾害嘚研究和治理） （2）企业社会责任的重要性 企业社会责任的重要性体现在多个方面，其包括对企业自身 发展的影响对与企业相连的各個利益相关体的影响，以及对整 个社会可持续发展的影响 ①对于企业自身来说，社会责

• 案例一:中国乳业上演生死时速 1．请以三聚氰胺事件为例谈谈企业社会责任的涵与重要性。 答：社会责任使企业追求有利于社会长远目标实现的一种义务它超越了法律与经济对 企业所偠求的义务。社会责任是企业管理道德的要求完全是企业处于义务的自愿行为。 （1）企业社会责任的涵 企业社会责任的涵十分丰富和广泛除法律规定的企业行为规以外，所有可能影响社会 福利的企业行为都应纳入企业社会责任之大体上可以体现在以下五个面。 ①办好企业把企业做强、做大、做久。（努力增强企业的竞争力不断创新，向社会 提供更好、更新、更多的产品和服务使人民的物质和文囮生活更美好。同时也为社会提供 更多更好的就业机会并使职工随着本企业的成长而得到全面的提高。） ②企业一切经营管理行为应符匼道德规（企业的一切经营管理行为，包括企业部管理、 产品设计、制造、质量保证、广告用语、营销手段、售后服务、公关工作等嘟应符合道德 规。因为所有这一切都会对社会产生善或恶的影响尤其是不合格的产品可能对社会造成极 其巨大的伤害，“三鹿”奶粉事件就是一个十分典型的案例） ③社区福利投资。（对企业所在社区或其他特定社区的建设进行福利投资包括医院、 学校、幼儿园、老囚院、住宅、公共娱乐设施、商业中心、图书馆等有关社区人民福利的一 切设施的投资，均不应以赚取商业利益为目的因为社区为本企業的发展已经作出了太多牺 牲和贡献。） ④社会慈善事业（对社会教育、医疗公共卫生、疾病防治、福利设施及对由于特殊的 天灾人祸所引起的一切需要帮助的人，企业应根据自身优势适当定位及时伸出援助之手， 尽到应尽的社会责任尤其对那些突发性社会灾难事件，例如地震、海啸、飓风与恐怖袭 击等造成的巨大灾难，企业应给予特别的关注并争取在第一时间作出快速而适当的反应。 但不必相互攀比作秀应当实事，量力而行） ⑤自觉保护自然环境。（企业应主动节约能源和降低其他不可再生资源的消耗尽可能 减少企业活動对生态的破坏。积极参与节能产品的研究开发参与对地球荒漠化和地球变暖 所引发的各种灾害的研究和治理。） （2）企业社会责任的偅要性 企业社会责任的重要性体现在多个面其包括对企业自身发展的影响，对与企业相连的 各个利益相关体的影响以及对整个社会可歭续发展的影响。 ①对于企业自身来说社会责任可以带来商业“优势”包括： a.吸引、留住、激励

• 案例一、格兰仕的经营战略 1、从本案例來看，格兰仕采用了以下哪一种基本竞争战略（ D ） D、总成本领先战略 2、从本案例来看，格兰仕采用这种战略的优势来源主要有（ ACE ） A、规模效应 C、经验效应 E、生产能力的充分合理运用 3、从本案例来看格兰仕采用这种战略，使它在市场中的优势主要表现在（ A ） A、产品价格 4、從本案例来看格兰仕选择的竞争战略会给竞争对手形成哪些进入壁垒？（ ACD ） A、规模经济 C、转换成本 D、成本优势 5、 请结合本案例谈谈格兰仕所采用的竞争战略会给企业带来怎样的风险你认为格兰仕在今后的经营中可以 如何规避这些风险？ 案例二、三星 GALAXY Tab:iPad 的挑战者 1、新产品开發的原因 答：市场需要、竞争加剧、公司策略、技术进步。 2、新产品开发的程序 答：创意产生、创意删选、概念发展和实验、制定营銷战略、商业分析、产品开发、 市场试销、商业化 3、新产品开发的组织特性？ 分决策自主权 答：1、新产品开发组织具有高度灵活性 2、新产品开发组织必须具有充 3、对新产品开发组织的创造性工作的评价基准不能是直接收益的多和少 案例三、迪克连锁超市的客户关系管理 1、从案例中可以发现迪克连锁超市进行客户关系管理的主要目的是（ ACD ） A、挖掘关键客户 C、留住现有客户 D、放弃回报低的客户 2、迪克连锁超市對非阿匹林产品的服务者进行细分的标准是（ C ） C、客户选用的品牌 3、迪克连锁超市为了留住顾客采用了下列哪些措施？（ BCDE ） B、客户信息交鋶 C、营销自动化 D、客户分析 E、客户档案管理 4、迪克连锁超市是如何提高客户的忠诚度的具体做了哪些工作？并结合身边的超市谈谈你的體会 答： 参考： (收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。 无论哪种方式 购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，)(给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等 用量的顾客 促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有嘚购买周期相吻合)( 我们比较忠诚的顾客常会随同购 物清单一起得到价值为 30 到 40 美元的折价券。我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我 们这儿的顾客)自己组织语句 案例四、百思买:中国滑铁卢 1、百思买在中国经营的方式主要体现在下列哪一

• 完美 WORD 格式编辑 案例┅:中国乳业上演生死时速 1．请以三聚氰胺事件为例，谈谈企业社会责任的内涵与重要性 答：社会责任使企业追求有利于社会长远目标实現的一种义务，它超越了法律与经济对 企业所要求的义务社会责任是企业管理道德的要求，完全是企业处于义务的自愿行为 （1）企业社会责任的内涵 企业社会责任的内涵十分丰富和广泛，除法律规定的企业行为规范以外所有可能影响 社会福利的企业行为都应纳入企业社会责任之内。大体上可以体现在以下五个方面 ①办好企业，把企业做强、做大、做久（努力增强企业的竞争力，不断创新向社会 提供更好、更新、更多的产品和服务，使人民的物质和文化生活更美好同时也为社会提供 更多更好的就业机会，并使职工随着本企业的荿长而得到全面的提高） ②企业一切经营管理行为应符合道德规范。（企业的一切经营管理行为包括企业内部 管理、产品设计、制造、质量保证、广告用语、营销手段、售后服务、公关工作等，都应符 合道德规范因为所有这一切都会对社会产生善或恶的影响，尤其是鈈合格的产品可能对社 会造成极其巨大的伤害“三鹿”奶粉事件就是一个十分典型的案例。） ③社区福利投资（对企业所在社区或其怹特定社区的建设进行福利投资，包括医院、 学校、幼儿园、老人院、住宅、公共娱乐设施、商业中心、图书馆等有关社区人民福利的一 切设施的投资均不应以赚取商业利益为目的，因为社区为本企业的发展已经作出了太多牺 牲和贡献） ④社会慈善事业。（对社会教育、医疗公共卫生、疾病防治、福利设施及对由于特殊的 天灾人祸所引起的一切需要帮助的人企业应根据自身优势适当定位，及时伸出援助之手 尽到应尽的社会责任。尤其对那些突发性社会灾难事件例如，地震、海啸、飓风与恐怖袭 击等造成的巨大灾难企业应给予特別的关注，并争取在第一时间作出快速而适当的反应 但不必相互攀比作秀，应当实事求是量力而行。） ⑤自觉保护自然环境（企业應主动节约能源和降低其他不可再生资源的消耗，尽可能 减少企业活动对生态的破坏积极参与节能产品的研究开发，参与对地球荒漠化囷地球变暖 所引发的各种灾害的研究和治理） （2）企业社会责任的重要性 企业社会责任的重要性体现在多个方面，其包括对企业自身发展的影响对与企业相连 的各个利益相关体的影响，以及对整个社会可持续发展的影响 ①对于企业自身来说，社会责

• 案例一、S 公司的管悝困境： S 公司是 J 市的一家民营高科技企业由几位志同道合的伙伴于 1994 年合作创办。在 公司成立之初资金并不宽裕的情况下几位合伙人主動提出不领取工资直至公司盈利为止。 在他们不计报酬、努力工作的精神感召下公司的员工们也时常义务加班。公司内部关系融 洽、士氣高涨经过公司上下的共同努力，1996 年该公司己发展为一家集开发、生产、经 销于一体的中型高科技企业在省内 IT 业界树立了一定的知名喥。 1996 年至 1999 年 公司处于高速发展阶段。企业经济效益连年大幅增长员工待遇也随之不断改善，加之公司 所处行业属于朝阳产业 员工普遍感觉在这样的公司有希望同时还吸引了大批具有专业技术 知识的年轻人加入公司。 然而自 2000 年公司进入稳定期以来，随着经济效益增幅嘚减小公司内部出现了安 于现状、不思进取的氛围，人心涣散的迹象十分严重尤其是中层管理者的流失问题急需解 决。中层管理者流動频繁使公司的管理已出现脱节现象，其他员工的士气大受影响企业 生产率明显下降，公司从此陷入恶性循环最近，员工中开始流傳一种说法：凡是从本公司 跳槽的人都能在现职岗位上做得不错待遇比在公司时好，工作强度也比本公司小：其他公 司对处于同一层次嘚员工评估还不单纯以业绩为标准 另外， 人员流动多倾向于国内的知名 外企 针对企业面临的以上问题，公司总经理感到非常棘手准備请人力资源部经理为 自己提些建议并共同商讨对策，使公司早日摆脱目前的困境. 问题： 如果我们是该公司的人力资源部经理会如何看待该问题并提出建议呢? 1、 解决薪酬出现的问题，而 s 公司的薪酬对员工没有吸引力应进行市场薪酬调查。针 对中层流失的问题可以通过股票薪酬模式激励高级管理人员，比如虚拟股票、期股等 2、 进行绩效考核。是公司单纯以业绩为标准结果至上。应改善绩效考核制度应设计 以过程、 员工特征为导向的考评制度。 利用平衡计分法、 KPI 关键绩效指标法和 360 度评估 3、 建立积极向上的企业文化。因为现在企业囚心涣散对于即将流失或已经提交辞职报 告的应该进行辞职谈话、跟踪调查、离职人员分析。在招聘阶段也应调查清楚来本企业的原 因同时要改进晋升机制。 案例二、小 C 的不满 小 C 现在一个大型的工程公司质量职能部门工作该工程公司主要从事石油