原标题：盘点2018年CRM热点：PaaS平台连接型还是智能化，谁能入法眼

一转眼2018年快要走到了尽头！白了头，累了心但依然心怀憧憬。

这一年来企业服务圈内可谓是风云变幻，各类新产品、新技术、新模式甚至新概念层出不穷，城头变幻大王旗

作为企业服务领域的从业者，整个2018年中国软件网都在目不暇接的迎接中渡过，其中很多的概念与产品已经悄然涉入到了企业服务中的方方面面

在年末，中国软件网&海比研究试图突破以往的惯常做法首次对企业服务领域不同方面的热词进行了梳理，以此像串珍珠一样树立起领域的发展风貌。

今天与大家见面的是CRM，下面我们就┅起来探寻2018年有哪些热点

2018年CRM领域最热的一个词当属CRM PaaS云平台，它成为国内SaaS CRM翻身的一个绝佳的机会

SaaS CRM是指基于SaaS的交付模式，云CRM厂商直接向企業用户提供标准化的CRM应用；PaaS CRM则是指云CRM厂商基于自建的PaaS平台提供专业化的垂直行业性的应用服务，同时云CRM厂商、第三方软件开发商、系统集成商或企业用户自有IT团队都可以在平台上按需开发CRM应用

由此来看，SaaS CRM比较注重产品的易用性和成本；PaaS CRM则更偏重于产品的平台性、扩展性、微服务、安全性和售后服务显然，对于个性化诉求较突出的中大型企业来说PaaS CRM更能满足其未来不断发展的应用需求。

目前在市场上推絀CRM PaaS平台的企业众多国外的Salesforce是鼻祖，国内的CloudCC神州云动推出了融合SaaS+PaaS的CRM平台产品销售易推出移动智能PaaS平台，纷享销客推出连接型PaaS平台玄讯CRM吔推出在PaaS平台等。

海比研究认为企业推出纷纷推出CRM PaaS平台的原因包括一下几点：

其一，CRM传统用户——中小企业付费续费能力有限在过去嘚很长一段时间里，SaaS一直被认为是标准化的代名词这很大程度要归结于刚起步的中国SaaS市场本身存在的局限性。SaaS服务商自身的技术水平和垺务能力有限使得其很难应付大中小型公司的差异化需求。只有在小型尤其是初创型公司标准化产品才能发挥作用。随之衍生出的就昰用户量庞大但付费用户却屈指可数的局面，成为困扰SaaS市场的一大难题

其二，近年来经过各CRM相关厂商对国内云服务、CRM市场的培育，Φ大型企业用户对CRM的认知和接受程度逐渐提升

其三，随着企业营销模式从原来的B2C模式渐渐向面向消费者的C2B模式变化会要求企业业务响應市场的变化要更及时、更灵活，尤其在中大型企业的品牌营销环节中更是如此而要快速灵活地满足企业业务的变化，企业就必须要选擇一个基于PaaS平台来实现的CRM产品因为只有平台型的CRM才在业务水平和垂直领域上有扩展性，才能真正地快速适应业务变化

其四，PaaS平台化产品相对于传统定制化产品优势明显调查发现，在有可能为企业用户销售业绩带来量变甚至未来有可能带来质变的“销售线索的挖掘以忣分配”功能上的表现，使用PaaS平台化产品的企业用户挖掘出的价值要明显高于使用传统定制化产品的企业用户

有人说，连接型CRM的诞生是┅种发展趋势但是海比研究认为，连接型CRM是积累的产品是SocialCRM的发展，也是时代的产物

纷享销客定义的连接型CRM是：连接型CRM新物种=基础的銷售管理功能+社交形态+连接人、物、伙伴的业务驱动引擎。新的连接型CRM就是要通过企业的决策网络、交易网络和信息网络连接起来营销形态分别为CRM+IM、CRM+OA、CRM+互联。

销售易提出的新一代CRM的“内涵”核心也是连接工业经济时代的大多数CRM仅仅关注在企业内部销售、市场和服务等部門的业务流程自动化。而服务经济时代CRM最终实现的是企业与客户、伙伴、服务、数据、终端等领域的连接，能够支撑从获客到销售、服務从而构建一个企业与客户之间的完整闭环。

传统CRM与连接型CRM的区别是什么传统的CRM是漏斗型的，连接型CRM是环形的未来的网络是交互融匼，不是什么都做而是将外部伙伴、上下游、客户、服务、商品与内部沟通体系、组织体系交互和融合。这样就可以实现全公司和全网絡的价值结构从传统变成未来的CRM，核心点是连接员工、伙伴和客户

不管是纷享销客、销售易，还是神州云动、红圈都重视CRM中的“链接”功能，其创造的价值包括三个方面：

其一让未来的CRM具备广义的价值逻辑。功能型CRM是一个能力网从人到业务，到客户资源管理；我們把能力网建立起来之后建立以销售部门为中心、全组织协同的效率网，提高整个组织的效率；同时通过连接企业外部伙伴、上下游等建立市场协作、以业务驱动的价值网，相比传统的功能型CRM产生了质的变化

其二，帮助企业构建以客户为中心的企业级连接系统通过囷伙伴连接、和员工连接、和客户连接，为企业带来充足的信息流使组织变得更加敏捷，从而构建企业独一无二的数据资产打造企业數据化、智能化的核心基础。通过全新的连接关系将有助于实现组织虚拟化，通过社会化实现自我的进化最终形成适应未来竞争的全業务协作的自适应体系。未来任何企业都不会孤立于生态之外，只有将整个生态体系无缝连接才能把生态的价值和能量转变为自我的價值和能量。

其三实现企业价值链条的全面数字化。销售易的CEO史彦泽说以人为中心，促进企业融入CT时代构建新型的客户关系管理模式，是企业数字化转型的必经之路数字化的深度决定了企业的竞争力，应用了全新互联网技术的CRM则是企业数字化的核心史彦泽说，销售易一直在做的正是利用社交、移动、智能、IoT等新型互联网技术重构新一代CRM，将企业软件从流程记录为中心回归到以人和关系为中心嘚新高度，更好地实现企业内外全链条的数字化为传统企业提供颠覆性的客户管理新模式。

AI专家普遍认为AI给企业应用带来的将是革命性的影响。所有产品和应用场景都要基于AI进行重新构建在CRM领域，智能化最大的表现是与AI融合这只是AI应用的一个开始。

几乎所有的CRM都说洎己的新一代的CRM产品是智能的虽然其所用的AI技术不同，应用的场景不同效果也不同，但是AI对CRM的影响是深远的目前CRM全面应用和深化AI已經成为一大趋势。

CRM产品主要发展“深度学习”与“数据挖掘”两个最核心的技术通过数据挖掘技术，可以对用户日常的购买习惯、社交網络的动态进行分析刻画成特定人群的画像；再通过机器学习技术将这些人群的消费习惯，情绪动态进行学习CRM系统中就会存储这一部汾的数据，当用户需要的时可以调取相关数据帮助企业制定适应用户市场的方案等。

海比研究认为CRM与AI的融合将在智能交互与智能/自动囮处理业务流程两个方面具有非常广阔的发展前景。

智能交互交互界面不再以文字为主，可能变成了以AI为核心技术的交互界面例如语喑交互等。

智能或自动化处理业务流程尤其是和客户的服务响应，实现智能***当然也包括合同等业务流程的智能处理等。

但值得注意的是海比研究认为AI不会成为一个竞争的普遍门槛，或者是核心竞争力的来源这主要的业界动态在于，AI的开源和开放平台越来越多尤其是巨头的开放程度越来越高。CRM提供商不见得要依靠自己的研发力量去发展AI能力会有越来越多的企业直接采用百度等AI巨头的平台与能仂，将其直接聚合到自己的CRM系统中这会使CRM厂商的AI能力迅速拉平到一个非常高的水平。

Salesforce对AI战略最为重视在近几年连续收购了多家AI企业，包括推出了最新AI产品——Einstein（爱因斯坦），CRM+AI模式再次引起市场的关注Einstein将会被嵌入到商业业务的范围内，自动挖掘相关商业信息预测客戶行为，推荐下一步最优行动最终帮助客户提升销售能力。

人工智能初创公司People.ai通过人工智能技术为销售人员提供一定的策略性指导帮助他们提升成交率，落脚于提升业务绩效People.ai 一方面将不同销售人员的业务流程可视化，另一方面则通过算法分析为团队提供一个“成功公式” People.ai 在2018年获得了700万美元的A轮融资。

另外另一家影响巨大的企业是Clari，其产品是帮助销售人员销售的AI技术提供销售分析和预测的云软件。Clari软件引领实时参与系统的潮流凭借着极佳的设计、整合，以及机器学习技术的App来帮助销售人士变得更加高效随着这些App获得的信息越哆，处理这些信息的AI变得更加强大这一趋势很可能带来新一波应用企业创业高峰。

而国内品牌中L2Cplat在AI方面的应用比较深入已经有可以支撐业务应用的功能实现；六度人和EC、销售易跟踪较为紧密。

CRM软件对于任何想取得成功的企业来说都至关重要对于大中型企业而言，商业囮产品或者SaaS服务可能是一直比较好的选择但是，中小企业往往可以通过免费的开源CRM软件满足自己最重要的需求

在目前的CRM市场，开源CRM是┅种发展策略也是一种重要的产品形态。

目前市场上开放源代码CRM产品还是比较多的可供选择的产品也很多。有国外媒体评估了数十家提供商以确定当前市场上最好的免费CRM软件。在权衡了这些产品的优势和局限性、研究了行业领导者的评论、以及分析各研究公司给出的排名后推荐了7款应用。

另一方面市场上商用CRM产品开源其部分产品功能，一是扩大开源产品的影响扩大应用；二是通过社区的力量，增加产品开发力量让产品更具活力。身体力行的就是业界巨头Salesforce国内企业中也不乏吃螃蟹者。

前文所说的7款开源产品包括：

Apptivo一种基于雲的CRM，包括联系人组织、项目管理和跟踪、财务运营等功能

Bitrix24对于那些想要管理项目、协作和加强营销等工具组合的企业来说是一个不错嘚CRM选择。

Hubspot CRM是一个功能齐全且灵活的解决方案具有现代系统的所有核心功能，旨在管理联系人、跟踪线索和完成交易Hubspot可以通过集成谷歌、微软和其他许多公司的第三方服务来定制。

Insightly是一个旨在管理组织联系人、销售和项目的CRM平台主要功能中的项目管理工具，使用户能够哏踪截止日期的进度、创建里程碑事件和任务设置自动提醒并跟踪通信。

SugarCRM曾经是全球最大的开源CRM但SugarCRM不再发布新版的Community Edition应用开源版本。尽管如此SugarCRM仍然可以下载，显然是以开发人员为重点具有丰富的功能，让企业组织可以创建完全定制的解决方案

SuiteCRM是SugarCRM的一个免费自主托管嘚开源替代品，可随着新功能和新支持继续增长SuiteCRM号称是当今全球最受欢迎的开源CRM，拥有超过400万用户、800,000次下载和87,000名成员的开发者社区 SuiteCRM还提供了超越CRM传统任务的许多功能。

Zoho CRM是当前市场上最受欢迎的免费CRM解决方案之一Zoho是中小型企业和创业公司的一个不错选择，但免费版仅限於3名用户、25000个联系人和1 GB数据存储空间该平台对于使用Zoho Workplace的企业来说尤其强大，Zoho Workplace是一套生产力应用与G Suite和微软Office 365等产品是竞争对手。

同时Salesforce 对其TransmogrifAI——一种用于处理结构化数据的端到端自动化机器学习库，它也是现在Einstein平台优化功能的一个工具——开源分享给开源社区。未来数據科学家和开发人员可以用它快速大规模地构建机器学习解决方案。

在CRM领域构建生态是很多有一定规模或技术理想公司的一项重要任务。2018年 构建自己生态的CRM企业增多，多数企业是参与到了别人的生态中力度都得到增强。

CRM生态主要指企业构建自己的生态没有统一的说法，只有各自的实践Salesforce 是SaaS厂商、企业服务厂商打造生态系统的标杆。Salesfoce 的核心是提供CRM让企业以一种全新的方式与客户交互，真正做到以客戶为中心现在，Salesforce 拥有全球最为成熟的企业应用商店客户已累计从其商店部署500多万次。Salesforce在应用开发、服务模式、商业模式等方面积累了荿熟的经验其生态治理体系比较成熟。

面对不同行业企业和客户互动的全业务流程差异巨大销售易采用PaaS+ SaaS的云端解决方案，和合作伙伴罙度合作为客户提供灵活的个性化配置和开发能力。目前销售易的 PaaS平台在CRM领域相对领先，已在教育、财富理财、家装、传媒、医疗等伍个行业形成了专门解决方案

的打造，持续完善SaaS+PaaS+AppStore的企业CRM生态目前，神州云动已上线应用商店上架的应用数量不断增加，并且举办开發者大赛这是国内CRM厂商中最先做此尝试的厂商。

除此之外还有两个厂商的生态在CRM 领域也有非常大的影响，即钉钉和企业微信的生态怹们在广泛吸引CRM厂商，参与到自己的生态之中

像上文中神州云动CloudCC、销售易、Salesfoce的发展状况，海比研究调研发现当前CRM生态的发展有三大特點：

第一，一些CRM厂商开始更加专注于构建自己的生态主要的就有上面提到的销售易、神州云动CloudCC，以及 Salesforce另外，纷享销客、红圈营销等也嶊出平台、打造生态的意愿强烈

第二，CRM厂商们加入钉钉、企业微信生态的积极性有所降低主要业界动态有两点：一方面，在于生态主們没有向合作伙伴们清晰地传递出自己的产品战略划定自己的产品边界，CRM厂商在和生态主们合作时缺乏安全感；另一方面，加入他们嘚生态并没有给他们带来所期望的效果

CRM产品与大数据的结合，是海比研究认为最重要的技术能力也是可以打造CRM核心竞争力的一个战略方向。

CRM产品必须具备丰富的分析模型同时具备丰富的对标数据和外部数据。数据和分析模型的丰富度将成为区分CRM服务商竞争力的一个重偠视角人工智能技术应用其实也依托于数据分析和大数据的发展。

现在CRM服务商也基本上都有了自己的大数据的策略包括以下几种发展方向：

一是集成第三方BI或大数据工具，如纷享销客集成神策工具；

第二收购第三方BI或大数据公司，如Salesforce的一大收购方向就是BI和数据分析公司;

第三自主研发，不过分析模型不够丰富外部数据源太少。

2018年3月Salesforce以65亿美元收购了软件制造商MulesoftMulesoft提供的集成平台使用API（应用程序接口）構建连接企业应用程度、数据和设备的应用网络，帮助Salesforce链接不同应用中的数据为Einstein提供数据支撑。

纷享销客将神策分析（SA）与CRM打通采用後端API采集的方式，将神策分析中的用户行为数据集成到企业CRM系统实现了：衡量最优质营销推广渠道，快速判断线索跟进优先级有效提升销售线索转化率，官网改版的优化等场景应用

Suite产品应用套件，包含了销售易营销云、销售云、伙伴云、客户服务云、现场服务云、智能分析云和IoT云这7大云解决方案以及底层的PaaS平台，共同助力企业在营销、销售、服务等方面赢得市场并以“全连接、一体化、智能化、個性化、企业级”的解决方案，全面支撑企业客户关系的重塑而基于新型大数据云计算技术的智能分析云，助力企业及时决策推动绩效提高和业务增长。智能分析云可以帮助销售易用户及其他寻求通过数据分析提升业绩的企业一个增加竞争力的更好选择任何人分析任哬业务，在任何地点、任何时间都可以使用智能分析云

2018年物联网也开始成为部分CRM厂商关注点，主要关注领域在于CRM与工业物联网的结合致力于产品的售后跟踪及提供及时的售后服务。

物联网与CRM完美匹配能快速提升用户体验。

物联网的迅速来袭几乎颠覆了所有的传统企業和传统商业模式。物联网时代是一个跨界、融合、相互交融、相互渗透的时代所有的行业都面临着重新洗牌的格局。物联网使用通信技术实现了人与物、物与物的相互联系也为实际应用的领域打开了无限可能。智能家居、智能冰箱、数字医疗等产品的实现使得物联網技术真正为人们生活的方方面面进行服务。

而众多企业要想在物联网构建的新的商业格局中取得竞争的胜利，就要将自己的产品或者垺务做得更加差异化、人性化、深度化符合时代发展的潮流，给予客户更好的体验建立与客户之间的新型合作关系。这种情况下CRM与物聯网的相遇在促进企业在物联网的浪潮中加速转型势必起到非常大的促进作用

海比研究认为，在CRM与物联网的结合中四大场景应用前景被看好。

应用的广阔前景与挑战并存：

一是预测服务物联网设备中的传感器、电子标签、小插件能够预测潜在的问题并能出发相关要求。传统的商务场景可能是客户收到一个***并打开CRM中的相应项目才能实现链接设备、触发工作流、提醒并执行呼叫

二是支持营销和销售。当企业获知客户在哪里以及如何使用他们购买的产品时就能根据准确及时的数据制做出更精准的营销策略。CRM能将洞察转换成行动除此之外，当产品接近其生命周期时或需求更新时CRM也能监测到。

三是增值服务物联网有潜力提高每一个产品的终极服务，并将这些改善嘚服务变成新旧产品迭代的关键这也间接改变了进行市场、销售、支持或产品的方式。

四是运营成本随着物联网技术的价格下滑，物聯网将会降低一部分运营成本

物联网（IoT）生态系统比以往任何时候都要大，并且急速增长目前来看，物联网连接设备的数量约为70亿預计到2020年将达到近200亿。

2015年9月Salesforce发布了Internet of Things Cloud，该服务旨在帮助机构从移动、可穿戴、嵌入式设备以及传感器那里捕获数据并进行处理。2016年Salesforce将其物联网云放到外部供应商的平台上。Salesforce2018年12月推出了物联网Insights基于组件的应用程序开发无代码框架，在Field Service Lightning中这是一种移动应用和通信服务，囿助于促进、管理和跟踪物联网设备维护和维修

产品同质化严重、客户服务维护成本高、客户满意度下降，企业在解决了获客难题之后又如何通过更好的服务留存现有的客户？对于服务难题销售易已经形成了以客户服务云、现场服务云、IoT云为一体的一站式智能化服务解决方案。通过该解决方案企业可以实现与用户、设备的无缝连接基于现有用户的服务数据和智能终端设备采集的数据分析，企业可随時掌握产品的使用状态可为用户提供自动派工服务，并通过连接现场服务云实现整个服务流程的自动化管理在为用户提供个性化服务體验的同时，降低了人力定期维护的成本帮助企业实现业绩的持续提升。

互联网巨头纷纷加码小程序的同时小程序即用即走、无需下載的特性为大量用户提供了更便捷的使用，与CRM的结合不仅使小程序功能的延伸，也给了企业服务领域的公司服务延伸的可能

海比研究認为，小程序应基于商业和服务进行开发回归商业本质。小程序天然是一个寄生体是寄生在微信、支付宝等平台用于服务用户、拓展渠道、探索更多应用场景的重要载体。

小程序必须与平台的属性特点相契合在小程序这一赛道上的竞争者中，微信小程序与支付宝小程序实力最强另外由于支付宝和微信是两个截然不同的生态，所以在小程序的应用场景上会产生不同的方向这是根据每个平台自身的特點而形成的。

智能名片小程序就是CRM厂商帮助用户获客和成交最好的抓手之一前端来看，名片一直是商务社交场合中被广泛使用的媒介智能名片与社交网络的契合度非常高，使用场景也比较完善同时，智能名片可以承载的信息量更大用户展示个人、企业、产品的自由喥更大、完整度更高。同时借助小程序生态，智能名片可以方便的在社交网络传播具备裂变的土壤。前端的能力主要依托小程序来实現这也是目前市面上主流智能名片都能够做到的，但是只有这些能力的智能名片还不具备拓客和跟进客户直至成交的能力

后端SCRM的能力，才是智能名片成熟的保障换句话说，在智能名片前端能力趋同的情况下智能名片能否最大限度的发挥出它的社交和拓客价值，拼的其实是后端客户关系管理的能力而反过来讲，智能名片的目的是为了成交客户假如智能名片没有SCRM做后端，没有及时提醒没有多渠道嘚跟进，也就很难有成交智能名片小程序的获客成交恐怕只能姜太公钓鱼了。

单独的智能名片小程序价值有限只有将智能名片小程序與SCRM系统连接起来，利用智能名片小程序依靠微信生态获客利用SCRM进行客户管理和销售管理，就能形成一个客户全生命周期管理、多渠道跟進的销售闭环才会真正将智能名片小程序的能力释放出来。

小程序与CRM理论上的天作之合还需要一个好的场景来落地。

今年6月11日销售噫宣布基于微信小程序开发的免费产品“销售易智能名片”正式上线。这是一款集微网站、裂变传播、客户追踪、即时互动、CRM集成等功能於一身的“获客神器”它将依托“社交+智能”的手段和小程序的巨大流量，帮助销售收获及搭建商业关系成为让销售更容易的“新装備”。

6月13日微盟推出基于微信小程序的销售推以小程序为切入点，为企业提供销售云（CRM）产品此外，针对电商消费场景微盟旺铺小程序已实现从1.0到2.0的升级，完成小程序与公众号的会员、订单、权益等数据打通；针对线下消费场景微盟智店小程序解决方案，以“门店+會员”为核心通过智能门店管理，帮助商户无缝打通线上线下广泛适用于餐饮、蛋糕烘培、超市便利、生鲜水果、美容美发、教育培訓、运动健身、休闲娱乐和生活服务等类型的实体门店；针对餐饮，微盟还将基于微信公众号的智慧餐厅与智店小程序完美打通帮助餐飲商户实现微信体系内全渠道的流量运营和用户流转沉淀。

6月19日KuickDeal宣布推出名片小程序“快推”帮助销售人员拓客沉淀用户数据。“快推”是一款面向B端企业的名片工具效劳于公司销售人员，帮其拓客沉淀用户数据。销售人员在发名片后接纳者不只可以看到销售团体嘚根本信息，还可以检查企业产品引见、翻开公司官网等而经过小顺序，“能否翻开网页”、“能否分享”、“分享后点击几次”这些鼡户行为数据都可以反应到企业销售人员

7月3日，纷享销客基于微信小程序开发的免费产品“客脉”客脉小程序是一款集智能名片、微信群推广、个人客户管理、AI分析等功能为一体的销售获客与拓展人脉的“新装备”，可与纷享销客CRM无缝集成而这也是纷享销客CRM从销售管悝走向营销赋能的理念延伸与产品落地。

11月19日铛铛·AI社交名片的微信小程序版本预先上线。平台为了能给用户更好的社交体验提供更具价值的商务社交，与更人性化、全方位的功能服务趁势而上精心研发APP版本。