系统检测到您的帐号可能存在被盗风险，请尽快
系统检测到您当前密码的安全性较低，为了您的账号安全，建议您适时修改密码 | | 赣西之子（曾锋）博客
歌曲作者、《花炮科技与市场》杂志副主编0799-3683612（办）
小 51、明码标价 时间：某晚 地点：某中档酒店的餐厅包房
这十位顾客围着圆兴高采烈地酣饮，桌面已杯盘狼藉。
少顷，服务***推门而入：“各位还需要什么？”
“那么，哪位先生买单？”***彬彬有礼地问。
“2500元”***依然彬彬有礼地说，似乎更加谦卑。
掏口袋者露出一副尴尬相，众皆愕然，其中一人脱口而出——“这么贵？”拿过菜单。
［特写］菜谱上，鲑鱼与毛蟹一栏上标“时价”顾客大惑不解。
服务***：今天的鲑鱼是XX钱一斤，毛蟹是XX钱是一斤。
一位客人：“真是点菜打闷包，付帐吓一跳啊”(定格)
［旁白］隐形的标价，也就是时价，在餐饮业包括部分酒店中很流行。但结帐时常令顾客大感意外，有被宰的感觉，享受的乐趣顷刻化为不满和气愤。对此，物价部门、酒店老板和消费者有着不同的看法。
［镜头］某一老板振振有词：“海鲜进价一天一变，总不能准备十几种菜谱吧？”
［镜头］一位大学的青年副教授说：“我去过欧美不少城市，从未遇过什么时价不时价，在上海四星五星级宾馆的餐厅里，也没‘时价’一说。”一顾客插话：“我们有些酒店热衷于‘时价’，显然是由于这种隐形价格能掩盖他们的暴利行为，使被宰者哑巴吃黄连，有口说不出。”
上海富丽华大酒店的康经理很自信地说：“我们不用‘时价’尽管这一标价很普遍，实际操作也很方便是，但顾客看了，会产生不信任感，价格一天一变的时令海鲜毕竟很少，多数商品在一段时间内上下浮动并不大，我们的做法是公布一个比较合理的定价，相对稳定。”
［镜头一转］上海市物价局发言人在接受记者采访时说：“国家有关部门针对所有的商业单位规定要明码标价，凡标以‘时价’的时令海鲜等菜肴，当天必须在店醒目位置标明实际的价目，让消费者一目了然。” 52、客人挑剔心理分析 “酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。”已有二十多年餐饮经理的香港梁先生正在给国内一家酒店的餐饮部员工上课。
梁先生接着说：“我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。 ...系统检测到您的帐号可能存在被盗风险，请尽快
系统检测到您当前密码的安全性较低，为了您的账号安全，建议您适时修改密码 | | 陈泊安
小 51、明码标价 时间：某晚 地点：某中档酒店的餐厅包房
这十位顾客围着圆兴高采烈地酣饮，桌面已杯盘狼藉。
少顷，服务***推门而入：“各位还需要什么？”
“那么，哪位先生买单？”***彬彬有礼地问。
“2500元”***依然彬彬有礼地说，似乎更加谦卑。
掏口袋者露出一副尴尬相，众皆愕然，其中一人脱口而出——“这么贵？”拿过菜单。
［特写］菜谱上，鲑鱼与毛蟹一栏上标“时价”顾客大惑不解。
服务***：今天的鲑鱼是XX钱一斤，毛蟹是XX钱是一斤。
一位客人：“真是点菜打闷包，付帐吓一跳啊”(定格)
［旁白］隐形的标价，也就是时价，在餐饮业包括部分酒店中很流行。但结帐时常令顾客大感意外，有被宰的感觉，享受的乐趣顷刻化为不满和气愤。对此，物价部门、酒店老板和消费者有着不同的看法。
［镜头］某一老板振振有词：“海鲜进价一天一变，总不能准备十几种菜谱吧？”
［镜头］一位大学的青年副教授说：“我去过欧美不少城市，从未遇过什么时价不时价，在上海四星五星级宾馆的餐厅里，也没‘时价’一说。”一顾客插话：“我们有些酒店热衷于‘时价’，显然是由于这种隐形价格能掩盖他们的暴利行为，使被宰者哑巴吃黄连，有口说不出。”
上海富丽华大酒店的康经理很自信地说：“我们不用‘时价’尽管这一标价很普遍，实际操作也很方便是，但顾客看了，会产生不信任感，价格一天一变的时令海鲜毕竟很少，多数商品在一段时间内上下浮动并不大，我们的做法是公布一个比较合理的定价，相对稳定。”
［镜头一转］上海市物价局发言人在接受记者采访时说：“国家有关部门针对所有的商业单位规定要明码标价，凡标以‘时价’的时令海鲜等菜肴，当天必须在店醒目位置标明实际的价目，让消费者一目了然。” 52、客人挑剔心理分析 “酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。”已有二十多年餐饮经理的香港梁先生正在给国内一家酒店的餐饮部员工上课。
梁先生接着说：“我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。”
［画面］一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。 ...系统检测到您的帐号可能存在被盗风险，请尽快
系统检测到您当前密码的安全性较低，为了您的账号安全，建议您适时修改密码 | | 我的博客
你问我幸福在哪里？我可以告诉你：幸福在我心中，幸福是一种感觉，幸福更是一种心态!
2010-03-10 15:27:37 阅读196 评论0 字号：大中小 50、餐桌旁的出色实习 小汪即将从某旅游学校毕业，在上海一家大饭餐厅当实习服务员。有一次，她正在餐厅实习，看到邻桌服务员将一大碟冷盆递给两位广东客人时，其中象是主人的一位皱了皱眉头，拿起筷子却没有吃，只是不时地看着身旁一个餐桌上的另一种什锦冷盆。她马上走上去问客人道：“先生，你喜欢这个菜，还是那个菜？”一边指着他身旁餐桌上的那盘冷盘。客人忙答：“那一个。”她一看，原来他想要的什锦冷盆不是有熏鱼的那种，而是有大明虾的那种，客人已点了菜，既不愿吃前一种，又不好意思向服务员提出换后一种。小汪看出了他的矛盾心理，觉得客人的要求应尽量满足，况且服务员在介绍菜肴时不够周详也有欠缺，便主动地为客人换了菜。当她给客人端上一盘有大明虾的什锦冷盘时，客人立即站起来，翘起大拇指说：“谢谢你，你的服务太出色了!”
接着，服务员又给两位广东客人陆续上了三道菜后，最后一道菜汤客人等了半天还没上来，就到帐台把帐给结了。正在这时，服务员把那道汤给端上来了。客人见了哭笑不得，气呼呼地说：“我们已结帐了，你怎么才把菜端上来？”服务员把一碗汤往餐桌上一搁，理也不理，一声也不吭就走开了。这令人难堪的场面又被在另外餐桌服务的小汪看在眼里，连忙走上前去问明了情况后，她赶紧道歉道：“两位先生，实在抱歉!由于我们工作上的疏忽，给你们带来了麻烦和不快，请多原谅!”她想，帐已结了，帐单都已打入电脑，不便打扰帐台改帐。她又看了看菜单，最后是道例汤，价格15元(外汇券)，便灵机一动对客人说：“先生，我给你们20元人民币，作为损失补偿，你们看如何？”两位客人脸色顿时多云转睛，笑着回答：“不必了，你们的服务做到这种程度，我们已心满意足了，谢谢你了!”她又说：“先生，如果你们喜欢这道菜，我为你们免费提供一瓶啤酒。”客人非常感动地说：“这个菜单端走好了，你的一片心意我们领了。难为你这么为我们着想，下次来一定还请你为我们服务。”听到客人由衷的赞扬，小汪心里甜滋滋的。
本案例中餐桌岗位上的服务员“服务”不称职姑且不谈，更值得议论的是实习生小汪那高人一筹的出色服务。
首先，是她主动补位的服务意识。两件 ...系统检测到您的帐号可能存在被盗风险，请尽快
系统检测到您当前密码的安全性较低，为了您的账号安全，建议您适时修改密码 | | 罗渝泷的博客
---美丽四川★魅力渝泷---渝泷酒店管理公司
小 48、活虾与死虾 晚上10：30，两位客人来到饭店餐厅吃宵夜，客人翻着菜谱，挑选菜肴，他们互相商量着，一位说：“来一道白灼虾怎么样？”
10：40，四道菜已整整齐齐地摆在客人的餐桌上，客人一边品尝菜肴，一边闲聊着，似乎兴致很好。
“这儿上菜速度真够快的，只要10分钟的功夫，四道菜都上齐了。”
客人笑嘻嘻地吃虾。忽然，客人脸上笑嘻嘻的表情不见了，他们再仔细看看餐桌上的虾，显出很气愤的样子，责问在旁的服务员：
“***，这虾一点都不热，是不是早就烧好，等我们来吃啊？”
另一位也不示弱：“是啊，你看这虾色泽深浅不匀，光泽偏暗，要么是剩虾活虾混在一起，要么是剩菜重烹，这样的虾我们不能接受。”
服务员心平气和地说：“先生，我们饭店绝对不会卖死虾的，厨房出来也总是根据菜单配制烹调的，不可能有剩菜，请先生放心。”
客人就是不相信，固执地说：“我们点四道菜，前后上齐只用了10分钟，这里肯定有问题，这样的虾你怎么解释？”
服务员耐心地劝说，客人仍然固执已见。这里，值班经理小顾闻讯走了过来，先安慰客人：“先生，请息怒，能告诉我是怎么回事吗？我会尽快替你们解决的。”
在倾听客人投诉的同时，小顾一面叫服务员为客人换上热手巾，斟上热茶，以缓和紧张气氛，一面观察席上的那盘虾。
很快，小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解，要消除顾客的疑问，仅仅靠口头解释难以使客人信服，于是，小顾对客人说：
“先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下结论，请你们随我到餐厅操作台来看看，如何？”征得客人同意后，小顾带客人朝操作台走去，决定以现场操作来解释。
小顾叫服务员取来卡式炉，将鸡汤烧开，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进行现场烹制，再将此虾与桌面的虾比较，结果，各方面都基本相似。
见状，客人的面色开始缓和，已经相信所食的虾并非死虾，但仍有疑惑。善于察颜观色的小顾又热情地对客人说道：“观虾秘决在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾本身纹理之粗细。”一番内行话说得客人直点头：“原来如此。”
小顾接着又说：“我们工作中也有疏忽，虾体微温不够热，多谢你们提出宝贵意见，我们一定改正……”
“我们态度也不够好，你们的现场操作让我们开了眼界。”双方之间一片融合的气 ...