对当今的网店来说，市场竞争的加剧，不仅在于对手的强大，更在于顾客的难以对付，被网店顾客的挑剔、多变困扰的网店主们，无不哀叹“如今的网店顾客越来越难伺侯了!”而运用顾客购买行为分析的方法，找准顾客的心，就是提高营销业绩的良药。 影响网店顾客购买的主要因素
文化指人类从生活实践中建立起来的价值观念、道德、理想和其他有意义的象征的综合体。每一个人都是在一定的社会文化环境中成长，通过家庭和其他主要机构的社会化过程学到和形成了基本的文化观念。文化是决定人类欲望和行为的基本要素，文化的差异引起消费行为的差异，具体表现为服饰、饮食、起居、建筑风格、节日、礼仪等物质文化生活各个方面的不同特点。比如，中国人讲尊老爱幼，所以有了“再苦也不能苦孩子”的观念，这些观念也必然反映到消费上；讲孝道，一到过年过节，保健品特别畅销。亚文化。每种文化都由更小的亚文化组成，亚文化为其成员带来更明显的认同感。社会阶层。社会阶层是社会学家根据职业、收入来源、教育水平、价值观等对人们进行的一种社会分类，是按层次排列的、具有同质性和持久性的社会群体，同一阶层的成员具有类似的价值观、兴趣和行为，在消费行为上相互影响并趋于一致。
主要包括参照群体，即对个人的态度与行为有直接或间接影响的所有群体。主要有：直接参用群体和间接参照群体。参照群体对网店顾客购买行为的影响，主要有：(1)示范性。相关群体的消费行为和生活方式为网店顾客提供了可供选择的模式。(2)仿效性。相关群体的消费行为引起人们的仿效欲望，即影响人们的商品选择。(3)一致性。即由于仿效使消费行为趋于一致。据研究，参照群体对汽车、摩托、服装、香烟、啤酒、食品和药品的购买行为影响较大，对家具、冰箱、杂志等影响较弱，对洗衣粉、收音机等几乎没影响。 家庭因素。
在这里，网店主要研究的是，家庭成员在购买决策中的地位。一般有三种：一是丈夫支配型；二是妻子支配型；三是共同支配型。随着社会的进步，妇女就业增多，妻子在购买决策中的地位越来越高，尤其在中国，许多家庭由丈夫支配型转变为妻子支配型。
包括年龄与人生阶段、职业、经济状况、个性、生活方式等，如各个年龄段的网店顾客所需要的商品是不一样的，小时候只能吃婴儿食品，长大后吃各种各样的食品，老年后就得吃特殊食品。人们对住房、家具、家用电器的消费也是与年龄有关的。家庭的不同阶段也影响着消费。
包括：(1）动机。动机是一种升华到足够强度的需要，它能够及 ...| | 开发新客户短信集锦 如何寻找准客户 创意行销来解决 - 黄海花园的日志 - 网易博客
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《赢在销售力》　销售谈判法则二　很快地谈论客户感兴趣的话题
有一天，有一位卡内基训练的业务经理接到一个***，对方是一家上市公司的董事长秘书。
原来，这位企业规模庞大的董事长在广播中听到有关卡内基训练的内容，他很感兴趣，希望我们这位业务经理过去为他作介绍。
秘书向经理说：“我们董事长日理万机，非常忙，所以你一定要在20分钟以内谈完，可以吗？”
这位业务经理一口答应，并比约定的时间更早到达对方的工厂。他在进行介绍前，先去上了厕所，结果发现这家工厂的厕所有五星级饭店的水平，地上铺的是进口瓷砖，洗手台用的是高级大理石，水龙头的造型也是美轮美奂，而且整理得一尘不染，光可鉴人，让他印象非常深刻。
后来他进了董事长办公室，简单寒暄后，他首先问道：“董事长，我刚刚用过你们的洗手间，那是我见过最棒的洗手间！我想请教董事长，为什么会把工厂的洗手间设计得这么高级漂亮？”
董事长眼睛一亮，开始大谈他的“厕所管理学”。他说：“你想想，平时我们清醒时，最私密的空间是什么？就是厕所啊！如果你工作的地方，厕所总是干干净净，用起来很享受，员工的士气一定很高昂。一家企业的厕所，如果设备很简陋，卫生环境不佳，表示管理做得漫不经心，经营者也不重视员工。所以我每次去拜访经销商，一定会看看他的厕所，如果乱七八糟，我一定不跟他做生意。记得有一次……”
《博赢在销售锐力》　销管售谈判法理则二　很在快地谈论线客户感兴趣的话题。
董事长滔滔不绝地举例，说了超过30分钟，秘书频频探头进来，提醒董事长后面还有行程；这时董事长才回神过来，赶紧说：“我的时间不多了，你赶快介绍一下卡内基训练。”我们的业务经理花了5分钟介绍卡内基训练的课程，如何可以增强公司的团队凝聚力，董事长一听就说：“这门课程不错，也可以让员工士气更高昂！”于是就把这件事交代下去，请秘书安排主管上课的时间，并承诺自己也要一起上课。
在这次介绍中，谈厕所谈了30分钟，卡内基训练只谈了5分钟，结果还是成交！这是因为我们的业务经理一开始就谈论客户感兴趣的话题，找到了赢得客户好感的金钥匙，开启了成交之门。
亲爱的读者，相信你已经知道了卡内基训练的销售理念，关键在于找到客户的需求。
可是别忘了，在开始发掘新客户的需求之前，一定要先做好暖身动作，也就是和客户建立和谐的关系。
有一次，我跟一名年轻业务员去拜访客户，对方是某家公司的副总 ...话务员该如何提升客户服务的质量（初稿）
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阅读（1070） 评论（0） 话务员该如何提升客户服务的质量（初稿） 指导老师： 朱毅恒 李 琰 论文小组成员：杨 琼 龚红霞 郑艳丽
：这是一个顾客就是上帝的时代，对于每个企业而
言，也是一个服务制胜的时代。而作为客户服务人员话务员的工作看似简单，实际上是连接企业与客户的中心纽带。本文以客户服务的重要性为切点，在了解话务员处理***业务时将会面对的一些问题的同时探讨客户服务工作中的具体细节和技巧问题，将***业务中的案例与处理技巧相结合，进而来解决如何提升客户服务的质量这一中心论题。
话务员 提升 客户服务 问题 技巧
: This is the customer is God, for each enterprise is also a service wi ing times.
As a customer service staff a telephone operator, in fact, is the center of the bond to co ect enterprises and customers, even if their work seems easy. This paper start with the point of the importance of customer service, at the same time of understanding the problems the telephone operators will face with when they handle the telephone busine . We will discu the ecific details and skills in the work of customer service, and combine the case with handling skills in the busine , then settle the central topic that how to improve the quality of customer service.
skills 一、客户服务的重要性 （一）什么是客户服务
服务是什么？一种微笑是服务,一种语言是服务,一种行为也是服务
，而客户服务是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于服务的范围之内。而外呼话务员所面对的则是数据库中的一堆数据所引申出的客户，话务员通过***与客户进行交流，最大程度的达到自己的目的。 （二）优质服务本质上是对人发自内心的尊重
每个人都认为自己是独特的个体，必有特别的东西，作为话务员的我们更是要注意这点，我们看不到他们的面容和表情变化，看不到他们的动作，只能通过每个人瞬息万变的声音来捕捉每个人的独特的价值。只有发自内心的尊重每一个客户，让对方觉得自己很重要，才会让顾客对我们有好感。
尊重顾客其实可以引申到平等的观念，只有真正将每个顾客放到一个平视的水平线上来看，才能唤发我们内心的尊重感。由此，真正得 ...