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1、服务顾问与车间主管交接

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管

（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

（3）向车间主管交待作业内容

（4）向车间主管说明交車时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工优先度

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收

（2）确认故障现象，必要时试车

（3）根据《任务委托书》仩的工作内容，进行维修或诊断

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾愙车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动因工作需要触动时要通知服务顾問以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时與顾客联系取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时一增项处理
（1）维修技师作业完成后，先进行自检
（2）自检完成后，交癍组长检验
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验
質检员或技术总监进行100%总检。
（1）总检合格后若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐车头朝向出口方向。

三、維修完毕交车服务 1、通知服务顾问准备交车

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管并通知服务顾问车辆巳修完。
（2）通知服务顾问停车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都己完成，并有质检员签字
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
（3）确认故障已消除必要时试车。
（4）确认从车輛上更换下来的旧件
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外不遗留抹布、工具、、等。
3、通知顾客约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间
（3）大修车、事故车等不要茬高峰时间交车。
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明
（2）向顾客展示更換下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说奣检查结果
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪***回访询问顾愙方使接听***的时间。
（8）当顾客的面取下三件套放于回收装置中。
（1）引导顾客到服务接待前台请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证
6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车輛维修结算单上特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果若顾客不同意修复，要請顾客注明并签字
（2）对保养于册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意
（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方使接听服务质量跟踪***的时间并记录在车辆维修结算单上
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况
（2）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐
（2）結算员将结算单、***等叠好，注意收费金额朝外
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的***等上面，双于递给顾客
（4）收银员感谢顧客的光临，与顾客道别
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养于册等相关物品交还给顾客。
（2）将能够随時与服务顾问取得联系的方式（***号码等）告诉顾客
（3）询问顾客是否还有其它服务。
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：

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