：服务行为（最根本；核心和基礎）

；服务产品；服务企业；服务产业；

服务社会只有每一个低层级概念在高层级概念中占主导地位时，高层及概念才会产生

：为了體现服务产品的组合性和整体性，通常把以服务为主导的产品组合称作服

服务包四个要素：支持设施辅助物品；显***务；隐***务

：垺务运营是一个系统；顾客投入是所有服务活动共同的特征，是服务活

按照顾客投入对服务业务进行分类

服务的直接接受者是谁或什么

广告艺术与娱乐，音乐会

：面向生活消费的服务业（生活***务业）

；面向生产的服务业（生产

：生产者服务——商务和专业服务业、金融服务业；消费者服务（个

人服务）——包括旅馆、餐饮业；流通服务（分销或分配服务）——包括零售业、批发、

交通运输业、通信业；社会服务——政府部门、医疗、健康、教育、国防

、服务社会的服务业发展新趋势——体验经济

对服务特征的理解从服务行为特征、服務产品特征和服务运营特征三个层次理解

）服务行为具有定制性；情感性

（服务产品的消费性和不可重复性；服

务对于质量的理解不稳定并难以衡量）

（服务产品没有所有权且易于被模仿；

便于展示、试货、转售和退货；购买服务产品依据经验和信任）

：包括：态度参与（动心）

（动手）情感参与（动情）