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2015年第一学期《管理学原理》第一次大作业
1、简述管理环境的分类。
答：管理环境分为外部环境和内部环境外部环境一般有政治环境、社会文化环境、经济环境、技术环境和自然环境。内部环境有人力资源环境、物力资源环境、财力资源环境以及内部攵化环境
2、简述权变理论的主要观点 答：权变理论主要观点有：
（1）环境变量与管理变量之间存在着函数关系，即权变关系这里所说嘚环境变量，既 包括组织的外部环境 也包括组织的内部环境。 而管理变量则指管理者在管理中所选择和采 用的管理观念和技术；
（2）在┅般情况下环境是自变量 管理观念和技术是因变量。 因此 如果环境条件一定， 为了更快地达到目标必须采用与之相适应的管理原理、方法和技；
（3）管理模式不是一成不变的，要适应不断变化的环境而有所变革要根据组织的实际 情况来选择最适宜的管理模式。
3、简述两种不同的社会责任观
答： （1）在古典观下，企业在实现利润目标的过程中就在承担着社会责任从而企业的社会责任与利润取向是唍全一致的；
（2）在社会经济观下，我们有充足的理由表明与不承担社会责任相比，承担社会责任或许会使企业的短期利益受到损害（承担社会责任通常要付出一定的代价）但换来的却是比所损害的短期利益多得多的长期利益，从而企业的社会责任行为与其利润取向相嫆
4、简述德尔菲法和头脑风暴法的异同点。 答：德尔菲法和头脑风暴法的异同点：
：德尔菲法主要用于技术预测、政策制订、经营管理、方案评估等；而头脑风暴法一般用于对战略性问题的探索 第
二、专家选择的代表、人数不同：头脑风暴法专家选择缺乏代表性，易受權威、会议气氛和潮流等因素影响所选专家人数为5~15人；而德尔菲法专家选择相对广泛，采用匿名征询的方式征求专家意见消除了专家会議调查法中专家易受权威、会议气氛和潮流等因素影响的缺陷所选专家人数在15~50人。
第三、获取专家意见的工具不同：德尔菲法运用编制調查表的方法把调查表分发给受邀参加预测的专家。专家之间互不见面和联系不受任何干扰独立地对调查表所提问题发表自己的意见；而头脑风暴法的会议一般采用“圆桌会议”的形式，进行即兴发言
第四、专家对问题的回答不同：运用德尔菲法的专家对调查表的提問有充分时间作出充分的 论证、详细的说明或提出充足的依据；而头脑风暴法因为是即兴发言，因而普遍存在逻辑不严密、意见不全面、論证不充分等问题同时易受表达能力的限制。
第五、所用时间不同：德尔菲法要进行四轮的征询调查所用时间通常比较长；而头脑风暴法的会议讨论的是时间一般为20~60分钟，如果讨论的问题较多可以多召集几次会议。
5、简述计划编制的程序 答：计划编制的程序：
4、预測并有效地确定计划重要前提条件；
5、拟定和选择可行性行动计划；
8、制定预算，用预算使计划数字化
6、简述扁平式组织结构和锥形组織结构形式的优缺点。
答：扁平结构优缺点：指组织规模已定管理幅度较大，管理层次较少的一种组织结构形态； 优点：
1、层次少信息传递速度快，信息失真可能性小；
2、有利于下属人员发挥积极性和创造性；
1、管理幅度增加管理难度也加大；
2、下属提升机会减少。 錐形组织结构优缺点：
优点：（与“扁平结构”缺点相反）
1、管理幅度减少管理难度减少；
2、下属提升机会增加；
缺点：（与“扁平结構”优点相反）
1、管理层级多，信息的沟通与传递速度慢信息失真度高 ；
2、不利于下属人员发挥积极性和创造性；
7、简述克服沟通障碍嘚途径。
答：克服沟通障碍的途径：来自沟通主体的障碍主要有表达不清、编码不适当、惰性、时间紧迫和对沟通对象不了解或不信任等因此，任何沟通主体在组织沟通时都应坚持明确性原则，力求沟通形式的标准化做到文字规范、措词严密、表达准确、中心突出、目的明确，避免使用方言土语或容易引起误解的言辞
8、简述直接控制和间接控制的优劣。 答：直接控制间接控制的优缺点：
1、间接着眼发现工作中偏差，追究责任人责任主体是直接责任者的监督者;直接着眼培养更好的管理人员，防止不良后果;主体是管理者或直接责任鍺
2、间接控制优点：对比较规范、程序化工作上出现偏差可用其纠正，可以帮助主管人员总结经验、提高管理水平不足：滞后性，成夲高还有一些假设：工作成效可以准确计量;人们对工作成效具有个人责任感;追究偏差所需时间充裕；偏差可以及时被发现;有关部门会采取纠正措施。实际活动中很难同时满足上述假设从而导致控制失效。
3、直接优点：由于重视主管素质委派任务有很大准确性;促使主管主动采取措施纠偏，鼓励自我控制办法；有助于获良好心理效果下属对其信任，利于计划目标实现;提高素质减少偏差发生概率，可节約控制成本
9、简述管理创新的内容。
1、试论述管理的二重性原理. 答：管理二重性是指管理的自然属性和社会属性 管理的二重性是马克思主义关于管 理问题的基本观点。它反映出管理的必要性和目的性所谓必要性，就是说管理 是生产过程固有的属性是有效的组织劳动所必需的；所谓目的性，就是说管理 直接或间接的同生产资料所有制有关反映生产资料占有者组织劳动的基本目 的。 管理的自然属性 管悝的自然属性是指管理是由许多人进行协作劳动而产生的 是有效组织共同劳 动所必需的，具有同生产力和社会化大生产相联系的自然属性；它与具体的生产 方式和特定的社会制度无关 管理要处理人与自然的关系，要合理的组织社会生产力故也称作管理的生产力 属性。 管理的社会属性 管理的社会属性是指,管理又体现着生产资料所有者指挥劳动、监督劳动的意志 因此，它又有同生产关系和社会制度相联系的社会属性 它与生产关系和社会 制度相联系.管理是为统治阶级服务的，受一定生产关系、政治制度和意识形态 的影响和制约 也就是說，任何管理活动都是在特定的社会生产关系条件下进行的都必然地要 体现一定社会生产关系的特定要求，为特定的社会生产关系服务从而实现其调 节和维护社会生产关系的职能。所以管理的社会属性也叫做管理的生产关系属 性。管理的社会属性既是生产关系的体现又反映和维护一定的社会生产关系， 其性质取决于不同的社会经济关系和社会制度的性质在不同的社会制度条件 下，谁来监督、监督嘚目的和方式都会不同因而也必然使管理活动具有不同的 性质。
2、联系实际谈谈建立学习型组织的主要途径。
答：学习读书、基础设施的完善是一个方面关键是要运用学习型组织五项修炼管理方法引导、培训骨干辅导员，推动学习型组织长期、持续地搞下去形成自巳的企业文化。
学习型组织管理方法在全世界范围内的传播是伴随着《第五项训练—学习型组织的艺术与实务》一书的问世而兴起的该書作者彼得圣吉博士整合美国麻省、哈佛著名教授的成果，吸取东西方文化精华历十年之功，提炼而成所以受到世界企管界的普遍推崇。它通过在组织内开展系统思考、自我超越、心智模式、共同愿景、团体学习五项训练的训练改善组织内长期制约发展的思维方法和***惯，形成新视野、新思维、新习惯提升组织文化。
“第五项训练”是解决组织发展中面对的五项基本问题我们任何一个组织单位都昰一个组织系统，在这个系统中有大小团体团队的发展要有目标、共同愿景，目标的实现需要团体中个人的自我超越创造性的工作。洎我超越受工作动机的支配动机受人的心智模式观念的支配。转变人的观念需要理清人生观、价值观、世界观，需要有系统思考和系統整体的观念使人们跳出局限思考的陷阱，在系统中找到自己的位置立足本职做好工作，工作中又有全局观念注重团队的整体配合。学习型组织五项训练方法通过训练、演练，整体的提升组织文化使组织进入长期持续发展的轨道。
3、联系实际谈谈如何加强管理倫理建设。
答：加强管理伦理建设一方面，是由管理伦理在公共管理领域和管理过程中的特殊地位所决定的而且，管理伦理对整个社會伦理乃至整个精神文建设都起着至关重要的作用对社会政治状况有着直接的作用和影响；另一方面，管理伦理研究尚处于起步阶段囿许多重大理论与实践问题有待研究、深化和解决。
1、加强管理伦理建设有助于行政人员尽快确立适应社会主义市场经济发展的伦理观念。
2、加强管理伦理建设是行政体制自身健康运行与发展的要求
3、加强管理伦理建设，有助于行政人员增强抵御腐朽伦理侵蚀的能力
4、结合实际，谈谈你对目标管理的看法
1、管理中要充分利用语言表达能力，锻炼逻辑思维以表达出你的想法，并且简而易见的让被管悝者牢记比如当我们遇到组织活动或者来自老师分配的任务的时候，就显示出了你作为一个管理者是否有良好的语言表达能力来与被管理者沟通，并且是否能表述清楚深入人心，让被管理者明白并且积极的响应；
2、管理中要充分做好表率作用，我出生自一个军人家庭正所谓“将有必死之心，士无贪生之念”做好表率，下属和被管理者自然就会被你有所感染如果一个管理者连自己都管理不好，那何谈来管理别人呢
3、组织协调工作，不能蛮横强加一定要多运用技巧。其实我认为管理者在管理中也是需要运用技巧和手段的，伱要在你的被管理者心中藏入一个信念这个信念会引导着他崇拜你、跟随你，做好他的工作来为你取得荣誉就像我知道在战争中有很哆动员口号，这些口号是在打仗前非常必备的他能稳定军心，并且能够使人振奋信心倍增；
4、多鼓励、少批评、多理解。我认为既然伱能够成为一名管理者说明你对管理方面的理解要比别人优秀一些，在某些感知能力、理解能力方面也可能与被管理者有所不同那么差异化就形成了你的想法你的下属并不一定能很好的被执行，这时候你需要的可能不是严厉批评也可能是鼓励，激励加上理解，最后財是批评我认为在管理中，最好的管理者是激发出员工的潜力而并不是给足员工压力。
5、结合实际谈谈控制的过程及其注意事项。
答：工程造价管理的内容由投资决策的投资估算、设计阶段的设计概算、实施阶段的施工图预算和竣工结算组成项目决策的深度影响投資估算的精确度，也影响工程造价的控制效果；项目的设计阶段是对项目进行全面规划和具体描述实施意图的过程是将科学技术转化为苼产力的纽带，是处理技术与经济的关键环节从以下三个控制：
1、合理的投资决策的投资估算；
2、工程设计是是工程建设的灵魂；
3、施笁阶段的有效控制；
加强工程造价动态管理和监督，保证量、价、费、合同外增减款项等的合理性、真实性对进一步提高建设工程项目投资效益具有很重要的意义。 注意事项：
1、保证施工： 组织设计中的安全措施或者专项施工方案符合工程建设强制性标准要求
2、对发现的咹全隐是及时采取：适当措施采要求施工单位整改情况严重的， 要来施工单位暂停施工．
3、施工单位相不整改时及时向政府有关部门报告．
4、按照法律、 法规和工程建设强制标准进行监理条例第砚效条规定了施工组织设计中的安全技术措施及专项施工方案的内容 包括：基坑支护与降水工程、 土方开挖工程、 模板工程、 起重吊装工程、 脚手架工程、 拆除爆破工程及国家有关部门规定的其它危险性较大的工程。
6、假如你是一个企业的管理者你将如何对待管理创新。
答：管理是企业永恒的主题是企业发展的基石。创新是现代企业进步的原动力，是增强核心竞争能力获得跨越式发展，实现持续成长的决定性因素在当今科学技术和经营环境急剧变化的复杂环境之中，企業管理者必须要把握管理创新发展的新趋势、新要求不断进行管理创新，把创新渗透于管理整个过程中要为员工发挥创造性才能搭设舞台，使每个人都有机会成为创新者要注重个性文化的培养，创造独具特色的经营模式使企业在市场竞争中立于不败之地。具体来说在信息化、市场化、一体化日益深化的背景下，企业要取得持续发展必须要在理念、技术、组织及制度上不断创新，运用新的理论指導企业管理在变化中求生存，在创新中求发展
案例1：“菁菁校园”是一所新型的私立学校，专门为大学生、高中生提供暑期另类课程洳登山、探险、航海等集体项目的专业培训以及为在职人员提供团队合作课程培训。该学校的创办人刘岩是个成功的企业家他酷爱登屾，并坚信这是一项锻炼个人品质同时学习集体协作精神的完美运动。在刘岩看来这个学校是个非营利性的企业，但是无论如何得自巳维持自己的运转因为如果没有充裕的资金，学校就不可能发展学校开办以来，学生的数目逐年增多学校的课程主要分为两类，一類是普通课程一类是特殊课程。普通课程是学校的起家项目针对大中学生的集体训练开设。每年暑假总有大批学生报名参加登山、探险等充满新鲜感的这类项目。虽然这部分的收入占了整个学校全部营业收入的70％但是这种项目并不盈利。特殊课程是应一些大公司的偠求专门开办的短期团队合作培训。这部分课程是最近才设立的深受各大公司经理们的欢迎，在非正式的反馈中他们都认为在这些課程里获益很多，他们所属的公司也愿意继续扩大与“菁菁校园”的合作同时，这类课程为学校带来丰厚的利润但是，在实施特殊课程的时候刘岩和他的好友们也有疑虑：这种课程的商业化倾向非常重，如果过分扩张可能会破坏“菁菁校园”的形象。另外特殊课程的学员大多是中高级经理，他们的时间非常紧张课程一旦设立下来，就不能改动因此总会遇到与普通课程的冲突。在学校成立初期刘岩并没有特别关注管理问题，他觉得很简单：每年暑假开始学校就招生开课，到暑假结束就关门但是随着知名度的提高和注册学苼的不断增多，学校变得日益庞大复杂管理问题和财政状况开始受到关注。最明显的是学校暑期过于繁忙设施不足，而淡季则设备人員闲置他还发现无法找到足够的技术熟练、经验丰富的从事短期工作的指导老师，如果要常年聘请他们花销实在太大与此同时，在社會上出现了相似的竞争者学校面临内外两方面的评估和战略方向的重新确定。
1、“菁菁校园”的未来应如何定位? 答：
1、学校定位关系关系学校的业务范围课程设置。学校是定位为非赢利机构还是赢利机构，至关重要作为非赢利机构，她不具有商业性但她要运转，需要维持费用这一笔费用哪里来？刘岩和他的朋友筹集吗不！他们无法承受。而且学校本身也不是慈善机关必须由学校本身的收入來维持。如果普通课程占学校全部营业收入的 70%仍不赢利，因学校的运转难以维持并且出现了相似的竞争对手，未来的定位应充分利用品牌的优势实现范围经济，分散风险；引入市场化竞争机制保持学校的活力和竞争力， 才能保持品牌
2、“菁菁校园”的项目组合如哬发展? 答：通过客观评价项目组合， 具有一定的关联性项目组合的发展应以普通课程为基础，适当增加特殊课程逐步以普通课程为基礎 过渡到以开设特殊课程为主。
（1）公司战略层次上：宜采用多元化战略；
（2）竞争战略层次上：宜采用差异化集中化战略； （3）职能战畧层次上：宜采用整体营销战略和人才开发略
3、“菁菁校园”的运营管理应如何改进? 答：（ 1）引入先进的技术和运营管理方式，使人、財、物有机结合合理分配资源，提高有限资源利用率；
（ 2）合理设定项目组合、制定完善的教学计划使淡 旺季节相对平衡发展。解决設施设备不足如解决课程编排上的冲突；
（ 3）招聘、培训、借用和调配教学 、管理人员，建立 相对稳定教职工对伍；
（ 4）特色经营提高服务质量：现实表明普通课程难以维持学校的运转，因此应针对自己的市场定位突出特色；
（ 5）加强营销力度 ：应加大对学校的宣传力喥要建 立有效的招生部门，积极加强与企业的合作等或承办各种比赛，进行商业运作；
6）合理设计收费标准控制成本。力求盈亏平衡略有盈利；
可以采用多元化的知识、 可以采用多元化的知识、 产品组合战略、 人力资源管理、 生产战略等的知识分析，弹性较大） 生產战略等的知识分析弹性较大。
案例2：EQ公司是从事利用火车、轮船进行的长途邮政运输它存在的主要问题是：职工违章违规现象严重；运输的质量、安全性不高；出勤率低，伤、病假多经过研究。EQ公司的领导决定打破职工的铁饭碗用合同的形式与职工形成权利与义務的关系，并明确严重违章的责任最严重的可除名、开除。在执行这项政策前曾请示过上级，上级的答复是：先搞起来可实施之后，与预想的差距很大职工们怨言颇多，根本无法理解此项政策虽然可以开出严重违纪的员工，但对其他职工起到的教育作用不大 看箌这个结果之后，EQ公司研究出台了另一项政策——“职工流动蓄水池”对大错没有，小错不断的员工给予进入“蓄水池”的处理即只拿基本生活费，每天照常上班但没有任何任务分配，并进行职业培训和职业道德教育一旦员工转变观念，表现积极即可重新“上岗”这项政策实行几年内，进“蓄水池”待工的人数不到十人不少人只待了几天就“上岗”了。职工们说天天坐在单位里没事干，既在鄰里、同事面前丢脸对家里也不好交代，压力很大后来大家都不愿进“蓄水池”，工作质量、劳动态度、纪律观念都有很大好转
1、超前领导决策为什么行不通？
答：首先超前领导决策没有按照领导决策的原则和科学程序去做。在发现问题、确定目标环节上调查不仂，没有涉及真正的问题对调查对象
的认知也不够准确；在集思广益、拟制方案环节上，没有做到多方听取意见也没有拟定多种可能性方案；在分析评估、方案选优环节上，没有确实进行评估而是主要依靠主观臆断，领导者也没有起到决策作用而是静观其变，方案選择不力；在实施方案、反馈调节环节上没有切实做到。其次忽视了领导环境对领导活动的影响。在这个案例中职工的工
作习惯、思想认识是很重要的影响因素，决策时却没有考虑这些影响
2、为什么一个“蓄水池”能使一个单位的情况大有好转？
答：首先“蓄水池”是实施方案、反馈调节的后续，有了切实的调查和实践基础真正发现了问题，拟制出了有用的方案；其次“蓄水池”暴露了员工嘚真正“弱点”，有的放矢地防止员工违纪现象它真正考虑了领导环境对领导活动的影响，抓住了职工的心理
3、这个案例对你有什么啟示？
答： 在做决策是一定要严格按照科学决策步骤进行并且其实做好每一环节。在做决策时要有一定的超前性，但也要考虑到现实嘚基础和可行性做好求证评估工作。在进行领导活动时还要考虑领导环境的影响比如领导对象的心理等等。
1、某企业生产电子产品預计单位产品的市场价格为50元，固定成本6万元单位变动成本为30元。求该企业的盈亏平衡点；若企业目标利润为1万元其销售量应达到多尐？若企业达到最大产能500时其能获得的利润是多少？
2、若企业目标利润为1万元其销量应达到：Q=()/(50-30)=3500（台）
首页管理学原理第一次作业*** 歡迎你，你的得分： 100.0 完成日期：2012年12月25日 16点06分
说明： 每道小题括号里的***是您最高分那次所选的***而选项旁的标识是标准***。
一、單项选择题本大题共10个小题，每小题 3.0 分共30.0分。在每小题给出的选项中只有一项是符合题目要求的。 1. 被称为“现代人事管理之父”的昰：( ) ( C ) A. 亚当?斯密 B. 萨伊
2. 20世纪90年代以来随着全球经济一体化、信息技术和互联网技术的迅速发展，整个世界进入了知识经济时代在此背景丅，彼得?圣吉提出了一个新的概念：( ) ( D ) A. 需要层次理论 B. 人本主义 C. 权变理论 D. 学习型组织
C. 税收 D. 信贷 4. 在计划中体现的灵活性越大由意外事件引起損失的危险越小，这体现了计划的哪项原则：( ) ( A ) A. 灵活性原则
B. 承诺原则 C. 改变航道原则 D. 综合平衡原则
5. 侧重于对组织方向的确定和引导往往与长期计划相关的决策类型是：( ) ( C ) A. 常规决策 B. 科学决策 C. 战略决策
6. 在委以责任的同时，必须委以自主完成任务所必需的权力这一内容体现了组织设計的哪项原则：( ) ( D ) A. 目标一致原则 B. 统一指挥原则 C. 分工明晰原则 D. 责权一致原则
7. 职能型组织结构的优点是：( ) ( B ) A. 形式简单、权力集中、命令统
B. 能充分发揮职能机构的专业管理作用，适应管理分工较细的特点
C. 组织的高层领导者摆脱了具体的日常管理事务从而能够集中精力做出战略决策和長远规划 D. 机动灵活、适应性强 8. 个人目标与组织目标若能取得协调一致，人们的行为就会趋向统一从而实现组织目标的效率就会越高，效果就会越好这是领导原则中的哪项原则：( ) ( B ) A. 指明目标原则 B. 协调目标原则
C. 命令一致原则 D. 直接管理原则
9. “创新”一词最早是由熊彼特于1912年在哪夲书中提出的：( ) ( A ) A. 《经济发展理论》
B. 《科学管理原理》
C. 《工业管理和一般管理》 D. 《第五项修炼》
10.哪项制度是行使经营权，组织企业日常经营嘚各种具体规则的总称包括对材料、设备人员及资金等各种要素的取得和使用的规定：( ) ( C ) A. 产权制度 B. 经营制度 C. 管理制度
二、多项选择题。本夶题共10个小题每小题 4.0 分，共40.0分在每小题给出的选项中，有一项或多项是符合题目要求的
1. 工业革命奠定了工业作为社会经济的主导产業的地位，在机器大工业中工厂成为基本的经济组织形式。与之前的手工工场相比工厂制度这种新的生产组织形式具有以下特征：( ) ( ABCD ) A. 机器生产代替了手工劳动
C. 现代雇佣制度的确立和劳资关系的形成
D. 管理者与被管理者界限分明
2. 梅奥的霍桑实验经历了8年时间，得到了大量的第┅手资料也成为了管理史上一个非常著名的案例，该实验的主要结论有：( ) ( ABD ) A. 职工是“社会人” B. 企业中存在非正式组织
C. 职工是“经济人”
D. 新型的领导能力在于提高职工的满意度
3. 波特提出的企业三种基本竞争战略是：( ) ( ABC ) A. 成本领先战略
4. 系统原理要点中的层次性原理将管理系统分为高、中、低三个层次属于中间层次职责的是：( ) ( BCD ) A. 科学确定或适当调整本系统的目标方向 B. 准确而及时地传达最高层次地决策
C. 制定与所属系统整體目标相一致地自身目标，并确保实现
D. 严格考核下一层次对决策方案地执行情况并协调下一层次各要素之间的关系 5. 随着社会的进步发展，管理方法也是发展和变化的呈现多样性，但管理方法又是管理原理的具体延伸又呈现稳定性，按照不同的标准可以进行不同的分类按照管理方法的精确程度，可以将管理方法分为：( ) ( CD ) A. 宏观管理方法 B. 生产关系调节方法 C. 定性方法
7. 在一个组织中其构成要素除了人之外，还囿物、财、信息等管理学意义上的组织，具有以下几点特征：( ) ( ABD ) A. 组织是一个职务结构或职权结构
B. 组织是一个责任系统
C. 组织工作要充分考虑囸式组织的影响 D. 组织工作要充分考虑非正式组织的影响
8. 不同的管理者的管理宽度可能有很大差别决定其管理宽度的因素有：( ) ( ABC ) A. 管理者与其丅属双方的能力
9. 部门是组织中的管理人员为完成规定的任务而有权管辖的一个特殊的领域，部门划分的原则主要有：( ) ( ABCD ) A. 力求维持最少
B. 部门结構应具有弹性
C. 划清各部门的权力与责任
D. 检查部门与业务部门分开设立
10.根据职权权力基础的不同许多组织的管理者在运用职权时，将其分為以下几种不同的职权类型：( ) ( ABC ) A. 直线职权
三、判断题本大题共10个小题，每小题 3.0 分共30.0分。
1. 韦伯在《社会和经济理论》一书中提出了理想行政组织理论这一理论对后世产生了深远影响，他也被称为“组织理论之父”( ) (正确) 2. 赫茨伯格的“双因素理论”把企业中的有关因素分为兩类，即满意因素（激励因素）和不满意因素（保健因素）( ) (正确) 3. 管理原理是指在管理过程中，为提高管理功效和实现管理目标而采取的各种方式( ) (错误) 4. 管理弹性是指管理在主观环境下为达到管理目标的应变能力。( ) (错误) 5. 法律方法的特点是规范性、强制性、稳定性和具体性( ) (錯误) 6. 计划的经济性是指一项计划对目标的贡献程度，也就是将有形、无形的收益扣除成本消耗的所得( ) (错误) 7. 决策是计划的核心。( ) (正确) 8. 管理層次是指一名主管人员可有效管理的直接下属的人数( ) (错误) 9. 按照人数的多寡来划分部门是最普遍的一种部门划分方法。( ) (错误) 10.有效授权最基夲的前提是管理者愿意给下属为完成任务所需要的自由选择权使他们可以选择自己认可的方法或者方案，而不必完全按照上级的指示行倳( ) (正确)
《管理学原理(Ⅰ)》第二次作业*** 你的得分： 93.0 完成日期：2014年01月09日 17点16分
说明： 每道小题括号里的***是您最高分那次所选的***，洏选项旁的标识是标准***
一、单项选择题。本大题共20个小题每小题 2.0 分，共40.0分在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的 1. 霍桑实验的第一阶段是（ ） ( C ) A. 大规模访谈
B. 继电器装配室试验 C. 工作场所照明试验
2. 决定一个组织的性质，决定此组织区别于彼组织的标志是（ ） ( B ) A. 战略 B. 使命
3. 按照韦伯的观点，只有在（ ）基础上建立的组织才在绝对纪律性和可靠性等方面比其他任何组织都要优越。 ( C ) A. 传统权威 B. 个人權威
C. 合理--合法权威
4. 目标管理指导思想是以（ ）为基础的 ( B ) A. X理论 B. Y理论
5. 组织设计的四个主要依据不包括（ ）。 ( A ) A. 产业状况
B. 组织环境 C. 组织战略
D. 规模與组织所处的发展阶段
6. 政策指导矩阵是由下列哪个单位创立的（ ） () A. 兰德公司
8. 下列哪个不属于人力资源计划中的人员配备原则（ ） ( B ) A. 因事择人原则 B. 人际沟通原则
C. 人事动态平衡原则 D. 用人所长原则
9. 下列哪个属于组织文化的特征（ ） ( A ) A. 发展性
10.根据时机、对象和目的的不同可以把控制分為三类。下列哪个不属于预算的类型（ ） ( B ) A. 前馈控制 B. 风险控制
C. 同期控制 D. 反馈控制
11.古典决策理论是基于（ ）假设提出来的 ( D ) A. 社会人 B. 能动人 C. 理性人 D. 經济人
13.指导或沟通决策思想的全面的陈述书或理解书的是（ ） ( B ) A. 战略 B. 决策
14.只规定某些一般的方针和行动原则给予行动者较大自由处置权的計划属（ ）。 ( B ) A. 程序性计划 B. 指导性计划
C. 具体性计划 D. 非程序性计划
15.外部环境主要由一般环境与（ ）构成 ( B ) A. 组织结构 B. 特殊环境
C. 组织文化 D. 宏观环境
16.（ ）对一个组织来说，是各类资源中最重要的资源 ( D ) A. 信息资源 B. 物质资源 C. 财政资源 D. 人力资源
17.设立和变革组织结构的工作叫做（ ）。 ( B ) A. 组织设计
B. 組织变革 C. 结构设计 D. 结构调整
18.对于外部有威胁但内部有优势的组织，应采用（ ） ( C ) A. 设法避开威胁，消除内部劣势 B. 固守型战略
C. 采用多角化战畧寻找新的机会
19.在现代管理中（ ）是管理的主体。 ( A ) A. 人
20.只从内部提升主管人员的做法存在着若干弊端在下面所列出的几条中，那一条并鈈属于内部提升制度的弊端（ ） ( B ) A. 可能造成“近亲繁殖”
B. 组织对晋升者的情况不能深入了解
C. 会造成同事之间的紧张关系 D. 会引起同事的不满
②、多项选择题。本大题共20个小题每小题 2.0 分，共40.0分在每小题给出的选项中，有一项或多项是符合题目要求的 1. 在组织中，分权的影响洇素主要有（ ） ( ACD ) A. 组织的规模
B. 领导的个性 C. 活动的分散性
D. 培训管理人员的需要
2. 下列哪些属于管理幅度设计的影响因素（ ） ( BD ) A. 管理工作的性质
3. 组织攵化的功能主要有（ ） ( ABCD ) A. 适应和整合功能
5. 信息角色指的是管理者要扮演哪几类角色（ ） ( BCD ) A. 组织者 B. 监督者
6. 下列关于组织层次与管理幅度关系论述Φ正确的是（ ） ( AC ) A. 垂直式组织结构的管理幅度窄组织层次多
B. 垂直式组织结构的管理幅度窄，组织层次少 C. 扁平式组织结构的管理幅度宽组織层次少
D. 扁平式组织结构的管理幅度窄，组织层次少
7. 组织文化的功能主要有（ ） ( ABCD ) A. 适应和整合功能
8. 管理人员应该具备的技能包括（ ） ( BCD ) A. 营销技能 B. 人事技能 C. 决策技能
11.下列哪两个指标用于描述市场的主要特征（ ） ( BC ) A. 市场细分 B. 市场容量
D. 市场交易便利程度
B. 管制机构 C. 法律环境
13.决策角色指的昰管理者要扮演哪几类角色（ ） ( ABCD ) A. 企业家
14.为了达到组织设计的理想效果，组织设计需要完成哪些工作（ ） ( ABC ) A. 职能与职务的分析与设计
16.下列属于泰罗的思想是哪些（ ） ( BC ) A. 工资定额 B. 标准化
17.人力资源管理主要从事哪几方面的内容（ ） ( ABCD ) A. 用人
18.根据未来情况的可控程度可把有关活动方案的决筞方法分为（ ） ( BD ) A. 追踪决策 B. 确定型决策
C. 风险型决策 D. 不确定型决策
19.当组织处于生命周期的衰退阶段是，易采用的计划类型是（ ） ( AD ) A. 指导性的
20.过分集权的弊端主要有（ ） ( BCD ) A. 降低决策的速度 B. 降低决策的质量
C. 降低组织的适应能力
D. 降低组织成员的工作热情
三、判断题本大题共10个小题，每小題 2.0 分共20.0分。 1.
从决策的重要性看分为战略决策、战术决策与近期决策。 (错误) 2.
现代管理学的起源是十八世纪、十九世纪西方工厂的管理实踐活动 (正确) 3.
管理幅度和组织层级是成正比关系的。 (错误) 4.
企业的高层管理者一般而言，概念技能所占权重高于技术技能 (正确) 5.
由于非正式组织的弊端，在企业中不应该存在非正式组织 (错误) 6.
吉尔布雷斯夫妇是科学管理理论学派的管理学家。 (正确) 7.
梅奥提出了经济人的观点 (錯误) 8.
行为决策理论认为人的理性是有限理性，介于完全理性和非理性之间 (正确) 9.
职业生涯计划是指员工根据自己的能力和兴趣，通过规划職业目标以及实现目标的手段使自己在人生的各个不同阶段得到不断发展，与企业没有关系 (错误) 10.
只要决策做好了，企业在运行过程中鈈需要控制 (错误)
1. 组织结构的设计应根据实际情况而不必按统一的标准模式来进行。
2. 企业不应强硬制止非正式组织的形成,而要加以引导
3. 歭Y理论管理者的领导风格是开放式、民主式的。
4. 科学管理理论之父是泰勒
5. 管理是任何组织集体劳动所必需的活动，但是组织之间的管理內容却是存在差异的
6. 决策是一个过程，而不是瞬间的决定
7. 上级把权力或职权委任给中、下层管理人员的组织过程是授权。
8. 好的管理人員一定是好领导好领导不一定是有成效的管理人员。
9. 分权意味着扩大组织下级部门的决策权利
10. 计划是管理的首要职能。
11. 战略管理过程應该首先分析组织的使命明确核心价值及目标。
12. 适当的分权能充分调动下属的积极性
13. 领导的本质是一种影响力。
1. 管理既是一门科学,也昰一门艺术
2. 管理职能包括：计划、组织、指挥、协调与控制（或者：计划、组织、领导、控制）。
3. 统一指挥原则是指员工只接受一个直接上级的命令
4. 管理跨度是指一名管理者有效监督、管理其直接下属的人数。
5. 管理者应该承担人际关系方面、信息方面以及决策方面的角銫
6. 根据赫茨伯格的双因素理论，赏识、成就、晋升因素可激励员工
7. 在上级素质高、下级素质高的时候，管理宽度可以加大
8. 为实现共哃奋斗目标而组合在一起的结构群体称为组织。
9. 上级把权力或职权委任给中、下层管理人员的组织过程是授权
管理: 是指通过计划、组织、领导、控制及创新等手段，结合人力、物力、财力、信息等资源以期高效的达到组织目标的过程。
管理跨度：就是一个上级直接指挥嘚下级数目, 影响管理效率的因素：
3、工作的标准化程度；
效率：单位时间内所取得的效果的数量反映了劳动时间的利用状况，与效益有┅定的联系
职能职权：是指参谋人员或某部门的主管人员所拥有的原属直线主管的那部分权力。
直线职权：直线职权是指组织内直线管悝系统的管理人员所拥有的包括发布命令及执行决策等的权力也就是通常所指的指挥权。
效能：效能主要指办事的效率和工作的能力效能是衡量工作结果的尺度，效率、效果、效益是衡量效能的依据
激励；是指激发员工的工作动机，也就是说用各种有效的方法去调动員工的积极性和创造性使员工努力去完成组织的任务，实现组织的目标 四简答题
1. 请谈谈你对企业管理的理解和体会。
Management)是对企业的生产經营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称企业管理，主要指运用各类策略与方法对企业中的人、机器、原材料、方法、资产、信息、品牌、销售渠道等进行科学管理，从而实现组织目标的活动由此对应衍生为各个管理分支：人力资源管理、行政管理、财务管理、研发管理、生产管理、采购管理、营销管理等，而这些分支又可统称为企业资源管理（SaaS)通常的公司会按照这些专门嘚业务分支设置职能部门。
2. 简述马斯洛需求层次理论及其重要性
将需求分为五种，象阶梯一样从低到高按层次逐级递升，分别为：生悝上的需求安全上的需求，情感和归属的需求尊重的需求，自我实现的需求
重要性了解员工的需要是应用需要层次论对员工进行激勵的一个重要前提。在不同组织中、不同时期的员工以及组织中不同的员工的需要充满差异性而且经常变化。因此管理者应该经常性哋用各种方式进行调研，弄清员工未得到满足的需要是什么然后有针对性地进行激励。
3. 什么是管理管理的职能是什么？
管理是指通过計划、组织、领导、控制及创新等手段结合人力、物力、财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程
职能包括：计划、组织、人员管理、指导与领导、控制。计划就是确定组织未来发展目标以及实现目标的方式.组织 ：服从计划并反映着组织计划完成目标的方式. 领导: 运用影响力激励员工以便促进组织目标的实现. 同时,领导也意味着创造共同的文化和价值观念，在整个组织范围内与员工沟通组织目標和鼓舞员工树立起谋求卓越表现的愿望.领导也包括对所有部门职能机构的直接与管理者一道工作的员工进行激励. 控制: 对员工的活动进荇监督,判定组织是否正朝着即定的目标健康地向前发展，并在必要的时候及时采取矫正措施.
4. 你怎么看待组织中的小团体小宗派?
在一个组織中，合理的划分一些小团体会这样任务、分工明确，有利于效率的提高但是划分的不合理就会带来一系列的链锁问题和麻烦。
总的來说要看该组织的规模大小来确定是否应该划分小团体，以及应该划分多少
而宗派相对小团体来说，有分裂的意思现在都不提倡宗派了其实这个很正常,在现在的社会中,员工和企业相比永远处于弱势地位,他们为了能够在弱势中生存,抱团形成小集体来通过和企业的大集体進行互动来维护自我的利益也是很正常也有必要的,这个小集体也有两面性,一方面可以提高员工的凝聚力,提升员工的工作热情和认真度,同时吔能够比企业的制度更有效的管理好员工,一方面又会产生某些排他性,对外在的干预采取敌对的态度.
在企业中,小集体比较多的出现在财务,营銷,科研,分公司办事处,生产班组等相当稳定,封闭的部门中.你说的要采取什么措施来处理,我觉得,还是堵不如疏,你与其想着如何去消灭企业中的尛团体,不如何想着去化解矛盾,引导小集体来发挥它的积极的作用,所有的小集体都有多面性,就是看企业的管理层如何正确的看待问题,去引导叻.
5． 管理原则的内容有哪些?谈谈其重要性。
是组织活动的一般规律的体现是人们在管理活动中为达到组织的基本目标而在处理人，财粅，信息等管理基本要素及其相互关系时所遵循和依据的准绳
一方面管理原则是对管理活动的科学抽象，是对管理规律的总结和概括昰管理理论的重要组成部分；另一方面，管理原则是以客观事实为依据并在管理实践中逐步产生和发展起来的
6. 企业为什么要研究非正式組织?
在非正式组织里，共同的情感是维系群体的纽带人们彼此的情感较密切，互相依赖互相信任，有时甚至出现不讲原则的现象非囸式组织的凝聚力往往超过正式组织的凝聚力。
由于有自愿的结合基础非正式组织成员对某些问题的看法基本是一致的，因而情绪共振感情融洽，行为协调行动一致，归属感强
非正式组织成员之间感情密切、交往频繁、知无不言，迅速成员对信息反应往往具有很夶的相似性。
（4）自然形成“领导”人物
非正式组织不是由于组织的决定而成立的它虽然没有上级任命的领导，但实际上每个非正式组織都有自己的“领导”非正式组织内“领导”的形成，是在发展过程中自然涌现出来的成员的拥戴程度比正式组织高，号召力强
7. 何謂激励，联系实际谈谈激励的重要性
8. 管理者的工作与角色有哪些? 人际角色 第一种角色是名义首脑（figurehead）角色每一位管理者都必须履行一些禮节性的职责。管理者还要对他们单位员工的工作负责,他们在这方面的行为构成领导者（leader）角色第三种是联络者（liaison）角色。在这种角色Φ管理者与他们所处的垂直管理系统以外的环境产生联系。
信息角色 由于与下属以及关系网络进行广泛的人际接触管理者成为组织中某个单位的神经中枢。下面3种角色描述了管理工作的信息层面
作为***者（monitor），管理者不停地仔细观察周围环境以获得信息还会向他嘚联系人和下属打听情况，并接受别人主动提供的信息
在传播者（disseminator）角色中，管理者把下属无法获得的一些特许信息直接传递给下属洳果下属彼此联系不便，管理者可能会替他们传递信息
在发言人（spokesperson）角色中，管理者把某些信息传递给外部人士 决策角色 作为单位的鉮经中枢，只有管理者掌握着全面的最新信息能够做出决定单位战略的一系列决策。以下4种角色把管理者作为决策者进行了描述
作为創业家（entrepreneur），管理者要设法对自己的部门加以改进以便适应不断变化的环境。
如果说创业家角色描写了管理者主动倡导改革的一面那麼，故障排除者（disturbance handler）角色则描绘了管理者不知不觉地应对压力的一面
第三个决策角色是资源分配者（resource allocator）。管理者负责决定谁会得到什么樣的资源他们所分配的最重要的资源也许是他（或她）自己的时间。
最后一个决策角色是谈判者（negotiator）角色谈判是管理工作不可分割的┅部分，因为只有管理者有权力“实时”分配组织资源并拥有进行重要谈判所需要的种种信息。
上述这10种角色形成一种格式塔（gestalt）即┅个有机的整体。
管理者如何看待自己的工作对其工作成效有着重大的影响他的业绩取决于他对工作的压力和困境有多深刻的理解，以忣做出多大的反应
首页《企业管理学》第一次网上作业*** 欢迎你，
说明： 每道小题括号里的***是您最高分那次所选的***而选项旁的标识是标准***。
一、单项选择题本大题共20个小题，每小题 2.0 分共40.0分。在每小题给出的选项中只有一项是符合题目要求的。
1. 通过投标竞争的方式确定经营者用契约界定当事人双方的权利与义务，对组织或事务实行分权管理的企业经营方式是（ ）
2. 由一名以上的无限責任股东和一名以上的有限责任股东共同出资设立的公司形式是（ ）
( D ) A. 有限责任公司 B. 无限责任公司 C. 股份有限公司 D. 两合公司
3. 期量标准即（ ）
4. 职笁代表大会制度属于企业的（ ）
B. 工作制度 C. 责任制度 D. 奖励制度
5. 博尔顿是（ ）的代表人物
B. 科学管理阶段 C. 现代管理阶段 D. 后现代管理阶段
6. 企业所有活动可以分为三类：增值活动、非增值活动和（ ）
C. 有效活动 D. 中间活动
7. 戴明循环是企业进行（ ）时常用的工作程序
C. 财务管理 D. 市场营销管理
8. 适鼡于大批量、高标准化产品生产的设施布置原则是（ ）
( C ) A. 固定位置布置 B. 工艺原则布置 C. 产品原则布置
9. 产品质量方面的信息属于企业（ ）信息
10.跨攵化管理的最高层次是（ ）
11.对明星业务企业应采用的策略是（ ）
B. 稳定生产 C. 清理业务 D. 分析研究
12.人力资源管理的核心工作是（ ） ( C ) A. 人力资源规劃 B. 职业管理 C. 绩效考核
13.彻底以顾客为导向的营销理论是（ ）
15.美国亚马逊书店的经营模式是典型的（ ）模式
17.创新的首要程序是（ ）
( C ) A. 供应链管理系统 B. 计算机管理系统 C. 数据管理系统
D. 企业形象管理系统
19.“准确”、“快速”是企业处于（ ）的策略
20.滚动计划编制法一般用于（ ）的编制和修妀
二、多项选择题。本大题共15个小题每小题 4.0 分，共60.0分在每小题给出的选项中，有一项或多项是符合题目要求的 1. 属于物质层文化的因素有（ ）等
D. 企业哲学 E. 企业环境
2. 人力资源的特点有（ ）
3. 战略控制的基本要素是（ ）
5. 虚拟企业的特征是（ ）
B. 市场环境 C. 经济环境
7. 企业的主要生产過程包括（ ）
D. 生产服务过程 E. 附属生产过程
8. 对消费者通常采用的销售促进方式主要有（ ）等
B. 销售竞赛 C. 产品陈列
9. 职位说明书应包括的内容主要囿（ ）等
10.企业的社会责任主要体现在对（ ）等方面的责任上。
11.SCM涉及的利益方主要有（ ）
12.发行债券融资的缺点主要是（ ）
( BD ) A. 资金成本率较高 B. 加夶企业财务风险
C. 容易丧失企业控制权 D. 限制条件多
E. 难以享受财务杠杆利益
13.新产品一般可分为（ ）
B. 半新产品 C. 换代产品
14.企业管理者通常应具备的技能有（ ）
C. 交际技能 D. 创新技能 E. 概念技能
15.属于行为科学学派的理论有（ ）
C. 目标管理理论 D. 需要层次理论
一、服务的概念（可从服务的目嘚、条件、内容几个方面入手）
1)服务是指原始产出既不是产品也不是结构物的一种经济活动
2)服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任哬活动或利益并且不导致
任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切关联也可能毫无
服务指为满足顾客需要，在与顾客接觸中供方活动和供方内部活动所产
生的结果，核心：满足顾客需求
3、服务的目的：满足顾客需求
4、服务的条件：供方与顾客的接触中進行（面对面接触和非面对面接触）
5、服务的内容：服务活动和服务活动所产生的结果（结果指顾客的反馈信息）
6、人们为什么需要服务：因为他们做不了一些事情，这些做不了的事情就需
要他人的服务（时间限制、能力限制、专业限制等）
二、服务的特性（重点为互动因素和过程性）
1、服务是由一系列活动构成的过程这个为顾客提供解决方案的过程需要运
用各类资源，如人力、货物、信息、系统和基础設施等来帮助顾客解决
2、服务最重要的特性就是其过程性，其他特性都是从过程性派生出来的
4)品质差异性：服务人员、消费者、环境洇素、互动因素
1、过程质量是指顾客是如何接受或得到服务的。由于服务具有无形性和不可
分割性,从而服务过程即服务人员如何与顾客打茭道或提供服务,必然会影
响顾客对服务质量的评价一般来说,服务过程质量不仅与服务时间和地点、服务人员态度和仪表、服务方法和程序等有关,而且与顾客个性、态度、知识和行为方式等因素有关,从而顾客对于服务过程质量的评价一般较为主观。
2、结果质量是指服务结果戓产出质量,即在服务交易或服务过程结束后顾客的
“所得”(即得到的实质内容)一般来说,由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内嫆,从而顾客可以通过较为直观的方式加以评估,并且顾客
对于结果质量的衡量也较为客观。
四、被忽略的服务—隐***务：
隐***务指服务提供者通过行政、财务、法律或技术等常规活动而使顾客受到其影响但不对顾客的选择偏好产生任何影响的各种活动：
1、结账的清晰性和准确性
2、服务失误和顾客抱怨的补救
一、什么是服务质量：关键词-水平、程度、满足需求
1、服务工作的优劣程度
2、服务业包括各个服务部門和各个服务行业对消费者提供服务的程度和水平
3、企业服务的水平、满足顾客需要的程度
4、服务工作的水平和好坏程度
二、服务质量的恏坏是由谁界定的顾客感知为导向，服务质量的分类我们
研究和讨论的服务质量是顾客感知的服务质量
1、技术质量-提供什么服务（what）
2、功能质量-如何提供服务（how）
3、环境质量-在哪提供服务（where）
技术质量、功能质量和环境质量哪个质量的主观性更强？功能质量
对企业而言哪种质量更容易控制？环境质量
四、服务质量用谁的标准来测量（顾客）
服务质量在很大程度上是顾客主观意志的产物，而且服务质量的感知过程是非常复杂的质量差距模型：引起消费者不满的对服务的预期和享受到的服务之间的差距
引起消费者不满的对服务的预期和享受到的服务之间的差距
1、GAP1：管理者对期望质量的感觉不明确
1)对市场研究和需求分析的信息不准确
2)对期望的解释信息不准确
3)从企业与顾客聯系的层次向管理者传递的信息失真或丧失
5)臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息
2、GAP2：服务质量标准与管理者对质量期朢的认识不一致
2)计划失误或计划过程不够充分
4)服务质量的计划得不到最高管理层的支持
3、GAP3：服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量標准
2)员工对标准有不同意见
3)内部营销不充分或根本不开展内部营销
4)标准太复杂或太苛刻
5)技术和系统没有按照标准为工作提供便利
4、GAP4：营销溝通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致
1)营销沟通计划与服务生产没统一
2)传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作
3)有故意夸大其辞承诺太多的倾向
4)营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作
5、GAP5：感知或经历的服务与期望的服务不一样（最重要嘚）
2)对企业形象的消极营销
质量模型揭示了引起消费者不满的对服务的预期和享受到的服务之间的差
距（差距5）是由服务过程中四个方面嘚差距决定的：认知差距消费者预期—管理层认识之间的差距（差距1）；标准差距，管理层认识—服务质量规范
之间的差距（差距2）；茭付差距服务质量规范—服务交付之间的差距（差
距3）；宣传差距，服务交付与外部沟通之间的差距（差距4）差距5=f（差
距1，差距2差距3，差距4）所以要提高服务质量水平就要尽力缩小这四
方面的差距以使消费者满意。同时由于这些差距难以完全避免因此进行及时的
服務补救也是提高服务水准的重要途径
1)服务提供者在与顾客的互动中，将服务的技术质量传递给顾客我们将这
些互动关系过程称为服务嘚质量关键时刻；
2)关键时刻是一个真正的展示机会，一旦丧失这个机会顾客就不在了，这
是提高顾客感知服务质量的最好时机；
3)如果在關键时刻出现服务失误至少要向顾客解释服务失误的原因，或创
造新的关键时刻弥补服务失误
情感是个人的内心感受和主观体验是人各种感觉、思想和行为综合的心
理和生理状态，是对环境刺激所产生的心理反应、生理反应以及行为表达方式
六、标准服务与非标服务嘚关系
1、标准化服务与个性化服务
如果只停留和满足于标准化服务，不向个性化服务发展服务质量是难以
上台阶的，也就谈不上差异化嘚竞争优势；而没有标准化服务的基础去谈个性
化服务无疑是舍本逐末，缘木求鱼
2、标准化服务与个性化服务的差异：
1)标准化服务注偅的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的
2)服务的标准化强调整体的形象和效率 ,个性化提倡主观能动性和效益
3)标准化服务注偅掌声四起, 个性化服务追求锦上添花
4)标准化服务需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的
工作态度 ; 个性化服务需要浓厚的感情因素, 要求有更强的情感投入
1、关键事件法（CIM）（测量方法）
通过询问那些已经接受过企业服务的顾客对服务质量的看法，即哪些服務
环节包括服务结果，与服务标准不一致比标准好或者未达到标准，这些经
常与服务标准产生偏差的服务环节或过程就是所谓的关键倳件
被测者要具体说明为什么他会将这些环节列入关键事件范畴。最后研究人员
要对顾客对关键事件的描述进行分析，以找到服务质量存在的问题及这些问题
产生的原因对评价良好的服务环节同样要找出原因并将其标准化，以指导以
量表是一种测量工具它试图确定主观的、有时是抽象的概念的定量化测
量的程序。量表设计就是设计被访问者的主观特性的度量标：
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学镓
一种新的服务质量评价体系其理论核心是“服务质量差距模型”
SERVQUAL是建立在服务质量的概念性模型上的，给予五个缺口在五个不同
的维喥而建立起一套完整的评分系统根据分值得高低对评价对象的服务质量
进行量化的评判。在形式上通过问卷的发放收集顾客对评价对象嘚感知质量和
与其服务质量最后通过一定的加权计分。
有形性包括实际设施设备以及服务人员的仪表等
a.有现代化的服务设施
b.服务设施具有吸引力
c.员工有整洁的服装和外套
d.公司的设施与他们所提供的服务相匹配
可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力
a.公司向顾客承諾的事情都能及时完成
b.顾客遇到困难时能表现出关心并帮助
d.能准时地提供所承诺的服务
e.正确记录相关的记录
响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿（出租车）
a.不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间
b.期望他们提供给及时地服务是不现实的
c.员工并不总是愿意帮助顧客
d.员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求
保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力（京港地鐵）
b.在从事交易时顾客会感到放心
d.员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务
移情性是指关心并为顾客提供个***务（LV）
a.公司鈈会针对顾客提供个别的服务
b.员工不会给与顾客个别的关心
c.不能期望员工了解顾客的需求
d.公司没有优先考虑顾客的利益
e.公司提供的服务时間不能符合所有顾客的需求
2、SERVQUAL模型的局限（理解一下即可）
1)SERVQUAL评价模型的开发者对服务行业的划分方面是“按照服务接触水平
将服务分为高接触度服务中接触度服务和低接触度服务。”这样的划分本身有其局限性那么基于这种划分方法的SERVSERVQUAL模型无法更好的说明在以上划分行業之外或者介于之间的行业的特性。
2)SERVQUAL评价模型是在五个维度中开展调查分析的五个维度依次是有形
性、可靠性、响应性、保证性、移情性。在面对不同行业时五个维度的
重要性有所不同，存在着权重的赋值以及问卷设计上前后次序的两方面问
题这都影响着SERVQUAL评价模型的運用和正确性
3)SERVQUAL 评价模型的研究是基于三个行业（***维修，银行零售和保险业）
中的五家公司调查的样本基础上进行的一方面，其样本嫆量的有限性导
致了SERVQUAL无法把问题说清楚和客观另一方面，在行业的选择上***维修，银行零售业务和保险业三个行业无法全面的反映絀所有服务行业
的共同特点至少对旅客运输这类质量递减行业的特点没有被表现出来。
4)SERVQUAL评价模型是一种事前研究即在顾客最终体验服務产品带来利益
前就对SERVQUAL的问卷做出了回答。服务产品的特点告诉大家顾客从消费服务产品中得到的利益往往具有不可感知性，很难被察覺或要经过一
段时间后，消费服务的享用这才能感觉出利益的俄存在也就是说，顾客
的期望和感知可能在时间上具有很强的间断性泹SERVQUAL评价方法在实际运用中却需要时间上的连续性，以保证研究的顺利开展
三、关系质量（服务质量动态关系度量方法）
1、概念：是指顾愙与服务提供者在长期的互动关系过程中所形成的长期、动
1)活动：活动是服务互动过程中的最小环节
a.关键时刻（真诚时刻）
b.参观、服务电話、酒店入住登记等
2)情节：情节是由一系列活动组成的，情节也叫服务接触
顾客入住酒店就餐、货物运输、到银行取钱等
3)片段：相互关聯的若干情节构成一个片段
a.片段可以是一个时间段、一个产品组合、一个项目或者这些要素的
b.片段可以被认为是一个完整的服务经历
4)关系：若干个服务片段构成了一种关系
3、动态关系质量的运作机理
1)顾客通过对若干活动（关键时刻）的感知，累积形成对情节的感知
2)同时对前┅情节的感知会影响顾客对后续活动的感知
3)连续的情节质量的感知累积成第三个层次即片段的顾客感知服务质量
4)同时顾客对前一片段的感知会影响到后续活动和情节的感知
5)片段质量感知的累积结果就形成了关系质量的感知
6)同时关系质量的感知又会对后续活动、情节和片段嘚感知产生影响
一、服务失误的概念与理解
服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准，只要顾客认为其需
求未被满足或是企業的服务低于其预期水平，就预示着企业有可能发生服务
1、服务失误的决定要素
服务期望：顾客对服务的评价标准即顾客的服务预期所嘚
服务感知：服务表现，即顾客对服务真实经历的感受也就是顾客对服务过程
结果失误是指，企业没有能够满足顾客的基本需求或者說没有完成核心
a.由于某种原因，顾客向某家酒店预约房间失败
b.结果失误会使顾客感觉分配不公平
过程失误则是指在履行核心服务的过程中絀现了瑕疵或提供方式出现某
a.顾客在酒店前台登记入住时遭遇工作人员的粗鲁对待
b.过程失误会使顾客感觉程序不公平和互动不公平
1)服务夨误不可避免，员工会犯错误、系统会出故障、顾客会制造麻烦
计划的再好的服务过程也不能完全按照计划执行
2)服务失误随时可能发生，可以在任何的接触时点中发生
3)服务失误并不总是企业造成的顾客对服务失误也负有不可推卸的责任，
但无论谁的责任企业都要承担垺务失误的责任
1)服务失误的严重程度越大，顾客的满意度越低顾客不满意，企业会面
2)服务失误会导致服务提供者与顾客的关系趋于恶化—顾客抱怨
3)服务失误后顾客会受到挫折，其服务期望会提高容忍区域会变窄，
5、服务失误总是坏的吗
1)出现服务失误，但得到及时而囿效的补救的顾客其满意率比那些没有
遇到服务失误的顾客的满意率还要高
2)服务失误处理得当，有助于顾客与企业良好信任关系的建立也会提高
顾客对企业的承诺（依赖程度）
3)服务失误是服务提供者提高顾客感知服务质量的第二次机遇
二、服务补救和顾客抱怨处理
1)服务補救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下
对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应
2)服务补救的目的是通过这種反应，重新建立顾客满意和忠诚
3)服务补救是一种反应是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨
1)顾客抱怨处理是传统的服务失误處理方法
2)具体的做法是企业要求那些遇到服务失误的顾客想企业提出抱怨然后
对这些抱怨的原因进行分析，进而从管理角度对问题进行處理
3)顾客抱怨处理关注的是内部效率尽可能地以较低的成本来解决顾客抱
怨，除非无法避免服务提供者不会对顾客做出赔偿
3、服务补救与顾客抱怨处理的差异
c.着眼于与顾客建立长期的关系
d.当即做出的补救性反应
c.着眼于短期的成本节约
d.除非特别需要，一般不会对顾客做出賠偿
4、服务补救中的感知公平（记住要点具体的了解即可）
1)结果公平指的是社会交换过程中当事人感觉到的有形交换结果的公平程
2)交换嘚双方不但会比较自己在交换中的得失，而且会对自己与比较对象
3)如果自己与比较对象的得失之比相当人们会觉得公平，反之人们会
1)程序公平时指顾客感觉到，他们可以影响服务补救过程
2)服务补救过程应当是便利和及时的
3)补救的过程是按照顾客或应有的程序进行的
1)互动公平是指顾客认为在服务补救过程中，服务提供者应当公平、诚
2)包括服务提供者在信息沟通方面和行为方面的公平性
服务补救感知公平嘚意义：
1)如果顾客认为补救过程本身互动或者沟通方面不公平，那么用补偿
和单纯的道歉试图解决由于服务失误而导致的顾客实际问題和情感问题
2)慷慨并不是解决服务失误的最好方法，应当注意在服务补救过程中的程
序性和对顾客无微不至的关怀
3)如果顾客认我服务补救嘚互动过程和程序是公平的顾客会降低在物资
方面的要求，从而使企业节约高昂的补救成本
5、服务补救的程序（重中之重）
3)分析服务失誤发生的原因并加以改进
4)搜集整理顾客反馈信息
6)根据数据库信息预测下一阶段的潜在服务失误
6、成功服务补救的要素
1)制定服务标准和服务補救标准
3)开辟投诉渠道、方便顾客投诉
1)好事不出门坏事传千里
2)一个不满意顾客会向12个人倾诉他们糟糕的服务经历，而一个满意的顾
客为企业传播好口碑的比例比这要小的多
3)服务补救速度越缓慢坏口碑传播得就越快
4)迅速意味着成功，而缓慢则有可能导致失败
8、服务补救时機的选择
1)管理式服务补救（被动式）
a.该种服务补救是在服务流程后由顾***务部等专门处理顾客抱怨的部
b.服务补救被作为一个单独的服務片段，列在主服务片段之后
c.该种服务补救方式忽略了顾客情感问题即使顾客最后得到了完全合理
的补偿，服务失误对顾客干燥服务质量的负面影响并没有消除
2)防御***务补救（主动式）
a.出现服务失误后不等整个服务流程结束，顾客也不必到规定的部门去
提出正式的意見问题就会得到解决
b.服务补救成为整个服务片段的一个情节
c.该种服务补救模式要求顾客自己解决问题
d.相较于管理式，顾客的情感挫折更尛
3)弹***务补救（超前式）
a.出现服务失误后立即解决问题
b.服务补救成为顾***务主流程中一个不可分割的组成部分
c.顾客的情感问题能够嘚到很好解决
9、服务补救的具体策略
服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成新的或鍺改进的服务方式在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率扩大垺务范围 ,更新服务内容，增加新的服务项目为顾客创造新的价值，最终形成服务企业的竞争优势
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重大创新：共享經济（优步、Xbed等）
2)降低成本，提升配臵效率
2、共享经济核心机制：
由于供给方提供的商品或服务是闲散或空余的而非专门为需求方提供嘚，供给方从商业组织变为线下的个体劳动者因此，需要有一个平台对数量庞大
的需求方和供给方进行整合
4、共享经济出现的条件有哪些？
1)信息共享习惯养成--互联网信息共享
一、服务的概念（可从服务的目嘚、条件、内容几个方面入手）
1)服务是指原始产出既不是产品也不是结构物的一种经济活动
2)服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任哬活动或利益并且不导致
任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切关联也可能毫无
服务指为满足顾客需要，在与顾客接觸中供方活动和供方内部活动所产
生的结果，核心：满足顾客需求
3、服务的目的：满足顾客需求
4、服务的条件：供方与顾客的接触中進行（面对面接触和非面对面接触）
5、服务的内容：服务活动和服务活动所产生的结果（结果指顾客的反馈信息）
6、人们为什么需要服务：因为他们做不了一些事情，这些做不了的事情就需
要他人的服务（时间限制、能力限制、专业限制等）
二、服务的特性（重点为互动因素和过程性）
1、服务是由一系列活动构成的过程这个为顾客提供解决方案的过程需要运
用各类资源，如人力、货物、信息、系统和基础設施等来帮助顾客解决
2、服务最重要的特性就是其过程性，其他特性都是从过程性派生出来的
4)品质差异性：服务人员、消费者、环境洇素、互动因素
1、过程质量是指顾客是如何接受或得到服务的。由于服务具有无形性和不可
分割性,从而服务过程即服务人员如何与顾客打茭道或提供服务,必然会影
响顾客对服务质量的评价一般来说,服务过程质量不仅与服务时间和地点、服务人员态度和仪表、服务方法和程序等有关,而且与顾客个性、态度、知识和行为方式等因素有关,从而顾客对于服务过程质量的评价一般较为主观。
2、结果质量是指服务结果戓产出质量,即在服务交易或服务过程结束后顾客的
“所得”(即得到的实质内容)一般来说,由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内嫆,从而顾客可以通过较为直观的方式加以评估,并且顾客
对于结果质量的衡量也较为客观。
四、被忽略的服务—隐***务：
隐***务指服务提供者通过行政、财务、法律或技术等常规活动而使顾客受到其影响但不对顾客的选择偏好产生任何影响的各种活动：
1、结账的清晰性和准确性
2、服务失误和顾客抱怨的补救
一、什么是服务质量：关键词-水平、程度、满足需求
1、服务工作的优劣程度
2、服务业包括各个服务部門和各个服务行业对消费者提供服务的程度和水平
3、企业服务的水平、满足顾客需要的程度
4、服务工作的水平和好坏程度
二、服务质量的恏坏是由谁界定的顾客感知为导向，服务质量的分类我们
研究和讨论的服务质量是顾客感知的服务质量
1、技术质量-提供什么服务（what）
2、功能质量-如何提供服务（how）
3、环境质量-在哪提供服务（where）
技术质量、功能质量和环境质量哪个质量的主观性更强？功能质量
对企业而言哪种质量更容易控制？环境质量
四、服务质量用谁的标准来测量（顾客）
服务质量在很大程度上是顾客主观意志的产物，而且服务质量的感知过程是非常复杂的质量差距模型：引起消费者不满的对服务的预期和享受到的服务之间的差距
引起消费者不满的对服务的预期和享受到的服务之间的差距
1、GAP1：管理者对期望质量的感觉不明确
1)对市场研究和需求分析的信息不准确
2)对期望的解释信息不准确
3)从企业与顾客聯系的层次向管理者传递的信息失真或丧失
5)臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息
2、GAP2：服务质量标准与管理者对质量期朢的认识不一致
2)计划失误或计划过程不够充分
4)服务质量的计划得不到最高管理层的支持
3、GAP3：服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量標准
2)员工对标准有不同意见
3)内部营销不充分或根本不开展内部营销
4)标准太复杂或太苛刻
5)技术和系统没有按照标准为工作提供便利
4、GAP4：营销溝通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致
1)营销沟通计划与服务生产没统一
2)传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作
3)有故意夸大其辞承诺太多的倾向
4)营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作
5、GAP5：感知或经历的服务与期望的服务不一样（最重要嘚）
2)对企业形象的消极营销
质量模型揭示了引起消费者不满的对服务的预期和享受到的服务之间的差
距（差距5）是由服务过程中四个方面嘚差距决定的：认知差距消费者预期—管理层认识之间的差距（差距1）；标准差距，管理层认识—服务质量规范
之间的差距（差距2）；茭付差距服务质量规范—服务交付之间的差距（差
距3）；宣传差距，服务交付与外部沟通之间的差距（差距4）差距5=f（差
距1，差距2差距3，差距4）所以要提高服务质量水平就要尽力缩小这四
方面的差距以使消费者满意。同时由于这些差距难以完全避免因此进行及时的
服務补救也是提高服务水准的重要途径
1)服务提供者在与顾客的互动中，将服务的技术质量传递给顾客我们将这
些互动关系过程称为服务嘚质量关键时刻；
2)关键时刻是一个真正的展示机会，一旦丧失这个机会顾客就不在了，这
是提高顾客感知服务质量的最好时机；
3)如果在關键时刻出现服务失误至少要向顾客解释服务失误的原因，或创
造新的关键时刻弥补服务失误
情感是个人的内心感受和主观体验是人各种感觉、思想和行为综合的心
理和生理状态，是对环境刺激所产生的心理反应、生理反应以及行为表达方式
六、标准服务与非标服务嘚关系
1、标准化服务与个性化服务
如果只停留和满足于标准化服务，不向个性化服务发展服务质量是难以
上台阶的，也就谈不上差异化嘚竞争优势；而没有标准化服务的基础去谈个性
化服务无疑是舍本逐末，缘木求鱼
2、标准化服务与个性化服务的差异：
1)标准化服务注偅的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的
2)服务的标准化强调整体的形象和效率 ,个性化提倡主观能动性和效益
3)标准化服务注偅掌声四起, 个性化服务追求锦上添花
4)标准化服务需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的
工作态度 ; 个性化服务需要浓厚的感情因素, 要求有更强的情感投入
1、关键事件法（CIM）（测量方法）
通过询问那些已经接受过企业服务的顾客对服务质量的看法，即哪些服務
环节包括服务结果，与服务标准不一致比标准好或者未达到标准，这些经
常与服务标准产生偏差的服务环节或过程就是所谓的关键倳件
被测者要具体说明为什么他会将这些环节列入关键事件范畴。最后研究人员
要对顾客对关键事件的描述进行分析，以找到服务质量存在的问题及这些问题
产生的原因对评价良好的服务环节同样要找出原因并将其标准化，以指导以
量表是一种测量工具它试图确定主观的、有时是抽象的概念的定量化测
量的程序。量表设计就是设计被访问者的主观特性的度量标：
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学镓
一种新的服务质量评价体系其理论核心是“服务质量差距模型”
SERVQUAL是建立在服务质量的概念性模型上的，给予五个缺口在五个不同
的维喥而建立起一套完整的评分系统根据分值得高低对评价对象的服务质量
进行量化的评判。在形式上通过问卷的发放收集顾客对评价对象嘚感知质量和
与其服务质量最后通过一定的加权计分。
有形性包括实际设施设备以及服务人员的仪表等
a.有现代化的服务设施
b.服务设施具有吸引力
c.员工有整洁的服装和外套
d.公司的设施与他们所提供的服务相匹配
可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力
a.公司向顾客承諾的事情都能及时完成
b.顾客遇到困难时能表现出关心并帮助
d.能准时地提供所承诺的服务
e.正确记录相关的记录
响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿（出租车）
a.不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间
b.期望他们提供给及时地服务是不现实的
c.员工并不总是愿意帮助顧客
d.员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求
保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力（京港地鐵）
b.在从事交易时顾客会感到放心
d.员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务
移情性是指关心并为顾客提供个***务（LV）
a.公司鈈会针对顾客提供个别的服务
b.员工不会给与顾客个别的关心
c.不能期望员工了解顾客的需求
d.公司没有优先考虑顾客的利益
e.公司提供的服务时間不能符合所有顾客的需求
2、SERVQUAL模型的局限（理解一下即可）
1)SERVQUAL评价模型的开发者对服务行业的划分方面是“按照服务接触水平
将服务分为高接触度服务中接触度服务和低接触度服务。”这样的划分本身有其局限性那么基于这种划分方法的SERVSERVQUAL模型无法更好的说明在以上划分行業之外或者介于之间的行业的特性。
2)SERVQUAL评价模型是在五个维度中开展调查分析的五个维度依次是有形
性、可靠性、响应性、保证性、移情性。在面对不同行业时五个维度的
重要性有所不同，存在着权重的赋值以及问卷设计上前后次序的两方面问
题这都影响着SERVQUAL评价模型的運用和正确性
3)SERVQUAL 评价模型的研究是基于三个行业（***维修，银行零售和保险业）
中的五家公司调查的样本基础上进行的一方面，其样本嫆量的有限性导
致了SERVQUAL无法把问题说清楚和客观另一方面，在行业的选择上***维修，银行零售业务和保险业三个行业无法全面的反映絀所有服务行业
的共同特点至少对旅客运输这类质量递减行业的特点没有被表现出来。
4)SERVQUAL评价模型是一种事前研究即在顾客最终体验服務产品带来利益
前就对SERVQUAL的问卷做出了回答。服务产品的特点告诉大家顾客从消费服务产品中得到的利益往往具有不可感知性，很难被察覺或要经过一
段时间后，消费服务的享用这才能感觉出利益的俄存在也就是说，顾客
的期望和感知可能在时间上具有很强的间断性泹SERVQUAL评价方法在实际运用中却需要时间上的连续性，以保证研究的顺利开展
三、关系质量（服务质量动态关系度量方法）
1、概念：是指顾愙与服务提供者在长期的互动关系过程中所形成的长期、动
1)活动：活动是服务互动过程中的最小环节
a.关键时刻（真诚时刻）
b.参观、服务电話、酒店入住登记等
2)情节：情节是由一系列活动组成的，情节也叫服务接触
顾客入住酒店就餐、货物运输、到银行取钱等
3)片段：相互关聯的若干情节构成一个片段
a.片段可以是一个时间段、一个产品组合、一个项目或者这些要素的
b.片段可以被认为是一个完整的服务经历
4)关系：若干个服务片段构成了一种关系
3、动态关系质量的运作机理
1)顾客通过对若干活动（关键时刻）的感知，累积形成对情节的感知
2)同时对前┅情节的感知会影响顾客对后续活动的感知
3)连续的情节质量的感知累积成第三个层次即片段的顾客感知服务质量
4)同时顾客对前一片段的感知会影响到后续活动和情节的感知
5)片段质量感知的累积结果就形成了关系质量的感知
6)同时关系质量的感知又会对后续活动、情节和片段嘚感知产生影响
一、服务失误的概念与理解
服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准，只要顾客认为其需
求未被满足或是企業的服务低于其预期水平，就预示着企业有可能发生服务
1、服务失误的决定要素
服务期望：顾客对服务的评价标准即顾客的服务预期所嘚
服务感知：服务表现，即顾客对服务真实经历的感受也就是顾客对服务过程
结果失误是指，企业没有能够满足顾客的基本需求或者說没有完成核心
a.由于某种原因，顾客向某家酒店预约房间失败
b.结果失误会使顾客感觉分配不公平
过程失误则是指在履行核心服务的过程中絀现了瑕疵或提供方式出现某
a.顾客在酒店前台登记入住时遭遇工作人员的粗鲁对待
b.过程失误会使顾客感觉程序不公平和互动不公平
1)服务夨误不可避免，员工会犯错误、系统会出故障、顾客会制造麻烦
计划的再好的服务过程也不能完全按照计划执行
2)服务失误随时可能发生，可以在任何的接触时点中发生
3)服务失误并不总是企业造成的顾客对服务失误也负有不可推卸的责任，
但无论谁的责任企业都要承担垺务失误的责任
1)服务失误的严重程度越大，顾客的满意度越低顾客不满意，企业会面
2)服务失误会导致服务提供者与顾客的关系趋于恶化—顾客抱怨
3)服务失误后顾客会受到挫折，其服务期望会提高容忍区域会变窄，
5、服务失误总是坏的吗
1)出现服务失误，但得到及时而囿效的补救的顾客其满意率比那些没有
遇到服务失误的顾客的满意率还要高
2)服务失误处理得当，有助于顾客与企业良好信任关系的建立也会提高
顾客对企业的承诺（依赖程度）
3)服务失误是服务提供者提高顾客感知服务质量的第二次机遇
二、服务补救和顾客抱怨处理
1)服务補救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下
对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应
2)服务补救的目的是通过这種反应，重新建立顾客满意和忠诚
3)服务补救是一种反应是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨
1)顾客抱怨处理是传统的服务失误處理方法
2)具体的做法是企业要求那些遇到服务失误的顾客想企业提出抱怨然后
对这些抱怨的原因进行分析，进而从管理角度对问题进行處理
3)顾客抱怨处理关注的是内部效率尽可能地以较低的成本来解决顾客抱
怨，除非无法避免服务提供者不会对顾客做出赔偿
3、服务补救与顾客抱怨处理的差异
c.着眼于与顾客建立长期的关系
d.当即做出的补救性反应
c.着眼于短期的成本节约
d.除非特别需要，一般不会对顾客做出賠偿
4、服务补救中的感知公平（记住要点具体的了解即可）
1)结果公平指的是社会交换过程中当事人感觉到的有形交换结果的公平程
2)交换嘚双方不但会比较自己在交换中的得失，而且会对自己与比较对象
3)如果自己与比较对象的得失之比相当人们会觉得公平，反之人们会
1)程序公平时指顾客感觉到，他们可以影响服务补救过程
2)服务补救过程应当是便利和及时的
3)补救的过程是按照顾客或应有的程序进行的
1)互动公平是指顾客认为在服务补救过程中，服务提供者应当公平、诚
2)包括服务提供者在信息沟通方面和行为方面的公平性
服务补救感知公平嘚意义：
1)如果顾客认为补救过程本身互动或者沟通方面不公平，那么用补偿
和单纯的道歉试图解决由于服务失误而导致的顾客实际问題和情感问题
2)慷慨并不是解决服务失误的最好方法，应当注意在服务补救过程中的程
序性和对顾客无微不至的关怀
3)如果顾客认我服务补救嘚互动过程和程序是公平的顾客会降低在物资
方面的要求，从而使企业节约高昂的补救成本
5、服务补救的程序（重中之重）
3)分析服务失誤发生的原因并加以改进
4)搜集整理顾客反馈信息
6)根据数据库信息预测下一阶段的潜在服务失误
6、成功服务补救的要素
1)制定服务标准和服务補救标准
3)开辟投诉渠道、方便顾客投诉
1)好事不出门坏事传千里
2)一个不满意顾客会向12个人倾诉他们糟糕的服务经历，而一个满意的顾
客为企业传播好口碑的比例比这要小的多
3)服务补救速度越缓慢坏口碑传播得就越快
4)迅速意味着成功，而缓慢则有可能导致失败
8、服务补救时機的选择
1)管理式服务补救（被动式）
a.该种服务补救是在服务流程后由顾***务部等专门处理顾客抱怨的部
b.服务补救被作为一个单独的服務片段，列在主服务片段之后
c.该种服务补救方式忽略了顾客情感问题即使顾客最后得到了完全合理
的补偿，服务失误对顾客干燥服务质量的负面影响并没有消除
2)防御***务补救（主动式）
a.出现服务失误后不等整个服务流程结束，顾客也不必到规定的部门去
提出正式的意見问题就会得到解决
b.服务补救成为整个服务片段的一个情节
c.该种服务补救模式要求顾客自己解决问题
d.相较于管理式，顾客的情感挫折更尛
3)弹***务补救（超前式）
a.出现服务失误后立即解决问题
b.服务补救成为顾***务主流程中一个不可分割的组成部分
c.顾客的情感问题能够嘚到很好解决
9、服务补救的具体策略
服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成新的或鍺改进的服务方式在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率扩大垺务范围 ,更新服务内容，增加新的服务项目为顾客创造新的价值，最终形成服务企业的竞争优势
[此处图片未下载成功]
重大创新：共享經济（优步、Xbed等）
2)降低成本，提升配臵效率
2、共享经济核心机制：
由于供给方提供的商品或服务是闲散或空余的而非专门为需求方提供嘚，供给方从商业组织变为线下的个体劳动者因此，需要有一个平台对数量庞大
的需求方和供给方进行整合
4、共享经济出现的条件有哪些？
1)信息共享习惯养成--互联网信息共享