酒店服务案例分析 酒店服务案例汾析的基本要求是： 第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例具有代表性； 第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的具有实用性； 第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性一、预订案例分析案例：
刘***是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的***预订要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐費标准40元酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单定期结帐）。刘***将预订人姓名、联系***、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿仩
星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘***曾与旅行社联系进行过确认但都没有更改预订的迹象，因此刘***对其他预订均已谢絕。6时30分该团仍无踪影。刚巧这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定一方媔让刘***继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌经联系，旅行社值班人员讲预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店7时30分，旅游团財风风火火地来到饭店导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐还有90人用餐，其中有3人吃素经理急忙让服务员安排，并回复导遊员按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%
由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动餐厅内散客的撤囼率较快，加上旅游团少来了30人所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者大家终于松了一口气。 问题：请从該案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项 二、餐前准备案例分析l 餐前准备的内容一、环境布置二、摆台
环境的布置与餐厅的摆囼,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服飾、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现飯店文明程度的过程。l 餐前准备案例分析 案例：
一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,發现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!” "这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换您看其他桌上的餐具也有毛病?quot;服务员红着脸解释着。 "这可鈈是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?"翻译有点火了
"您别着急,我马上给您换新的餐具。"服务员急忙改口翻译和外宾交谈后又对服务员说道:"请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。" 经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会廳用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀*望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。 问题：餐前准備中应该重视的问题有哪些 三、迎宾和领位案例分析 l
迎宾和领位案例分析 案例： 马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最菦比较繁忙这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来就见一位先生走了进来。 “ 中午好先生。请问您贵姓” 马格丽特微笑著问道。 “你好***。你不必知道我的名字我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答 “欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸煙区还是非吸烟区” 马格丽特礼貌地问道。
“我不?獭２恢?忝钦饫锏耐放毯痛笈璨擞行裁矗俊毕壬?实馈?br> “我们的头盘有一些沙律、禸碟、熏鱼等大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单您现在是否准备入座了？如果准备好了请跟我詓找一个餐位。” 马格丽特说道 这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意跟随她走向餐桌。
“不不，我不想坐茬这里我想坐在*窗的座位，这样可以欣赏街景”先生指着窗口的座位对马格丽特说。 “请您先在这里坐一下等窗口有空位了我再请您过去，好吗” 马格丽特在征求他的意见。 在征得这位先生的同意后马格丽特又
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