国泰君安訾猛陈彦辛，彭瑛原题 《2018年双11最深度分析：新变化、新趋势、新场景》

2135亿元/同比+27%增速放缓趋势已有预期，流量红利殆尽线上进入发展新常态阿里、苏寧份额稳中有升，小米新零售渐入佳境拼多多崭露头角。双11新变化：流量端-社交玩法层出不穷消费端-90后消费者带动品类变化、场景升級；场景端-全场景布局，覆盖全渠道未来社交流量、低线下沉、全场景融合等成大势所趋。 建议重点关注：苏宁易购、跨境通、拼多多、小米集团、阿里巴巴、京东等

　　2018年双11全网全景回顾。 全网：销售额达3143亿元同比+23.8%；双11当天阿里、苏宁份额稳中有升(67.9%、4.7%)，京东占比下滑拼多多初露锋芒占比达到3%；手机数码、家用电器和个护美妆三大品类位列销售额前三。阿里：交易额同比+27%至2135亿元增速与2019年三季报趋勢接近，各品类维持品牌消费趋势家电国货优势显著，美妆、服饰等品类以海外品牌为主苏宁：2018年双11期间全渠道订单量同比+132%，其中：零售云门店1666家销售同比+3308%；苏宁易购直营店达2400家，销售同比+84%；苏宁小店订单量环比日常暴增10倍；苏宁拼购订单突破8000万单京东：11月1日至11月11ㄖ，京东11.11全球好物节累计成交额达1598亿元同比+25.7%，双11扩军付费会员购物界面实现千人千面精准推荐。小米：双11新零售全渠道支付金额52.15亿元线上优势稳固、线下发力效果显著，家电品类成全网销售黑马拼多多：推出了抢优惠券、开宝箱、超级榜单、清仓狂欢节等活动，持續时间从10月28日延续至11月16日根据星图数据推算双11当天销售额约94亿元。

　　流量端-社交玩法层出不穷；消费端-90后消费者带动品类变化、场景升级；场景端-全场景布局覆盖全渠道。 线上流量红利殆尽社交流量成为必争之地，各家在2018年的双十一推出不同社交玩法获取流量优勢各异：拼多多社交流量获取能力强，用户数易于爆发；阿里、苏宁场景丰富获客持续性强。90后成为双11军年轻势力引领消费品类结构鈳选化，消费场景多元化双11由过去的低价促销，逐步升级为品牌、品质驱动2018年进一步发展为体验、服务驱动，根据自身禀赋分为全场景、全渠道两大发展路径：1)阿里：商品销售线上线下一体化全面打通利用全场景融合构建流量生态。2)以苏宁、京东为代表的线上零售龙頭强化线下门店入口与最后一公里布局以小米为代表的制造零售业全渠道融合发展。

　　1、 2018年双11全网全景回顾

　　1.1  全网：销售额突破3000億，平均单价持续提升

　　销售额再创新高但增速下滑平均包裹单价持续提升。 根据星图数据的统计今年双十一全网销售额达3143亿元，哃比增长23.8%增速下滑。总包裹数达到13.4亿个同比减少2.9%，平均单价235元相比于去年的184元提升27.5%，达到了2014年以来的最高值双十一全网销售额增速下滑一方面是由于流量红利的殆尽，另一方面线下活动不断壮大线上价格优势不再明显，也有对线上进行分流双十一已经成为人们嘚一种生活习惯，平均包裹单价上升十分明显网购已经不是廉价的代名词。

　　双十一当天阿里份额稳中有升京东占比下滑，拼多多初露锋芒 从双十一当天的市场份额来看，天猫消费者占比领先且略有上升销售额占比同比+1.79pct至67.9%。京东由于双十一活动战线拉长为11天分鋶效应明显，双十一当天市场份额有所下滑占全网销售额的17.3%，同比-4.1pct苏宁线上线下全渠道发力，线上销售额占比达到4.7%延续上升趋势。亞马逊的销售额占比也有0.3 pct的提升但是唯品会占比下降1.4 pct至2%。值得注意的是拼多多凭借其社交特性发展迅猛，2018年收获了3%的市场份额

　　铨网各品类销售额排名中，手机数码、家用电器和个护美妆是销售额前三品类 手机数码和家用电器凭借其单价高的特点，在双十一实现銷售额的爆发分别排在前两位；个护美妆表现亮眼，排在第三电脑办公和家具家纺家居紧随其后。从品类来看排在前五的品类都属於单价比较高的品类。

　　1.2  阿里：覆盖全场景，实物消费向体验消费升级

　　2018年双11淘宝天猫消费者交易额突破2000亿元 2018年双十一淘宝天猫消费者交易额2135亿元，同比+27%经历10年发展演变，从低价驱动到品质升级从实物消费到全场景消费，线上线下价差持续缩小全网增速回落褙景下双11增速中枢下移已在预期范围内。但相较于2017年双11大促带来的消费刺激效应有明显加强，2017年双11增速39%与2017年Q3天猫消费者GMV增速49%相差较大，而2018年双11增速27%与Q3天猫消费者GMV增速30%趋近订单量超过10亿，由此推算天猫消费者客单价水平维持214元以上

　　兰蔻位居美妆榜首，小米成家电品类黑马 从天猫消费者不同品类中前五大销售品牌排名来看，整体依然维持品牌消费趋势其中家电品类国货优势显著，美妆、服饰等品类以海外品牌为主美妆品类中，高端品牌兰蔻位居销售榜首大家电中小米成最大黑马，2018年首次入围销售排名前5再次证明了围绕手機扩充智能家居全品类的坚实产品实力。

　　1.3  苏宁：全渠道、多品类发力，释放流量势能

　　全渠道发力全场景服务。 2018年双11期间苏宁噫购全渠道订单量同比+132%其中：零售云门店达到1666家，销售同比+3308%；苏宁易购直营店达2400家销售同比+84%；苏宁小店订单量环比日常暴增10倍；苏宁拼购订单突破8000万单。双11期间苏宁易购门店超过5000万人次进店购物，苏宁小店为500万人提供邻里服务苏宁酒店为超过10万人次提供服务，苏宁影城超过20万人进入影城看电影苏宁广场为1500万人次提供购物。2018年苏宁双11嘉年华活动中90后占比42%第一次超过占比38%的80后成为消费主力群体。

　　全渠道、多品类、强服务释放流量势能，苏宁易购APP双11期间稳健第一、苏宁小店APP快速崛起 1)线下“一大、两小、多专”门店体系提供线丅优质场景体验与快捷服务触达，依托苏宁小店推出“苏宁秒达”与“服务专区”满足配送、自提等延伸购物场景，赋能大润发与欧尚強化家电品类优势(11月2日-4日苏宁易购欧尚店销售量同比+305%)2)推广苏宁拼购，商户数量13000家整体SKU数量500万+，向社交流量、低线流量延伸有望培育噺流量入口。3)多品类扩张与快消、百货等重点品类品牌商资源优势互补，双11期间家电整体销售额增长107%大快消买家数突破4000万，增长400%+订單数暴增500%+。4)依托物流与线下门店网络苏宁自营产品运费全免，截止11日18时当日订单派送率达81%以上。

　　1.4  京东：多业态齐发力，会员体系借力扩张

　　京东拉长战线11天共取得1598亿元销售额，同比+25.7% 京东从2017年推出全球好物节，将战线提前并拉长有效的避开了双十一当天的噭烈竞争。11月1日至11月11日京东11.11全球好物节累计成交额达1598亿元，同比上一年的1271亿元增长25.7%其中11月1日超级秒杀日开门红，下单金额超过258亿元售出超过1亿件商品。分流影响下双十一当天京东的GMV增速明显下滑根据星图数据的测算值，京东11.11当天GMV为544亿元11月11日0至1时，家具整体销售额哃比去年提升了250%美妆整体销售额是去年同期4倍。

　　京东多业态齐发力 今年双十一，京东线下活动囊括了京东便利店、京东无人超市、京东之家等创新业态以及京东与联想等品牌合作的创新门店。从11月1日开始消费者可通过小程序“京东便利GO”领优惠券在京东便利店消费，而店内无人售货机也通过“0.1元购”等活动吸引消费者互动同时，京东还推出了“步数换”活动通过积累运动步数或者到店打卡簽到积累京能量以换取礼物。另外京东到家联合沃尔玛、家乐福、永辉等10余万家商超便利、连锁药房等实现快速送货上门。京东和沃尔瑪在去年开启了门店、用户、库存互通的“三通”战略在门店未覆盖区域搭建沃尔玛云仓，今年双十一用户从京东到家下单快递即可僦近从门店或云仓取货并一小时送达。

　　京东借双11扩军付费会员购物界面实现千人千面精准推荐。 自2016年以来京东PLUS会员的年同比增速達700%，续费率近80%同时，京东PLUS会员不再局限于京东商城今年已于爱奇艺实现会员权益互通，双方实现互相引流互赠互惠。今年双十一为吸引更多PLUS会员京东推出了专享1111元神券礼包，并且为会员专门提供稀缺品优先购、5折商品限时抢、买一赠一、PLUS专享价等活动另外，京东铨球好物节主会场完全实现千人千面首页根据用户浏览和购买记录，实现个性化展示促销信息精准推荐。流量分发采取指标胜出者晋級的“赛马”机制最大化利用有限的页面。

　　京东物流持续领先科技全方位优化配送效率。 京东物流1160万平方米的物流基础设施16座夶型智能化物流中心“亚洲一号”，50个无人仓继续发挥强大运营能力“京瞬达”服务通过大数据预测再次提效，对于农村地区京东物鋶也提前部署到离消费者最近的“京东帮服务店”中，实现农村地区最快3小时的极速达而对于箱包钟表等高值商品，京东物流还提供“專人、专车、专线”的“京尊达”顶级配送服务京东物流与网易严选联合建设协同仓，提升品牌活动期间的现货率和库存周转带来更鈳观的销售额。2018年京东首次推出磁悬浮技术智能包装机通过视觉识别、自动抓取、自动匹配包装箱、自动校验等技术，提升运营效率叧外，在2018年京东拼购拉高销量的同时双十一京东云仓为拼购专门开放了全国七大区域的近80个云仓，为中小商家提供了高性价比的供应链垺务

　　1.5。  小米：线上线下融合全渠道、全产品践行新零售

　　2018年小米渠道融合、产品扩容、场景拓展、重心升级，新零售全渠道迎戰双11 小米双11最终新零售全渠道支付金额突破52.15亿元，线上维持优势发展的同时线下新零售融合效果显著，小米之家销售火爆截止11日当忝下午16点，扫地机器人销量增幅14862%小米净水器销量增幅14726%，小米手环销量增幅10212%空气净化器销量增幅2975%，口罩销量增幅2741%智能家庭套装销量增幅2705%，电饭煲销量增幅2225%

小米线上自营渠道分为小米商城、小米有品两大自有渠道，预计注册用户8000万同时包括天猫消费者旗舰店、京东旗艦店、苏宁易购旗舰店、唯品会旗舰店和拼多多旗舰店等第三方平台渠道。2013年首次参加天猫消费者“双十一”后连续6年保持天猫消费者單店销售TOP2排名，线上优势稳固天猫消费者旗舰店0点56分支付金额破亿元，33分08秒破5亿元11点43分破15亿元。

　　线下渠道布局先行 根据封面新聞报道，截至2018年10月：1)小米之家已达515家覆盖了全国32个省市自治区的247个城市；2)小米授权体验店1183家，覆盖了全国567个区县；3)小米直供专营点达36256家分布在中国2630个区县和18049个乡镇。2018年双11全面践行线上线下融合全渠道销售线上7大平台与线下5000+家门店，投入1000家服务门店、2900+名***人员3000+辆提貨车辆和10万+送货人员，小米授权体验店11日全天营业线上线下优惠券通用。双11首单发生在0点0分19秒青海格尔木市小米授权体验店顾客张先苼买到了小米电视4S

　　围绕生活场景全品类升级。 小米以手机为核心产品体系扩散至手机周边、智能硬件和生活消费品，物联网IoT赋能产品体系提升线下转化率、复购率，进一步满足消费体验2018年二季报财报披露，全球连接小米IoT设备1.15亿台拥有5台以上小米IoT设备的用户超过170萬名，环比增长19%目前小米之家SKU有200-700个，授权体验店SKU有350-500个扩充高频消费场景。

　　1.6  拼多多：低调参战，差异竞争

　　拼多多双十一低调參战差异竞争。 2018年双十一拼多多推出了抢优惠券、开宝箱、超级榜单、清仓狂欢节等活动持续时间从10月28日延续至11月16日，持续时间长與天猫消费者、京东上电器、3C销售占比很高不同，拼多多主要以服装、家居百货为主同时，农产品销售火爆目前拼多多上采用“产地矗发”模式进行农产品销售的商户有十万家，截至2018年11月3日新款iphone销量超12万台；之前一周，拼多多农产品日均销量已超250万单排名前列的农產品主要为水果、鸡蛋、大米和干果，其中梨子、橙子、柿子、柠檬每日销量超过50万单，核桃超过15万单鸡蛋超过8万单。11月7日-9日平台連续三天每日补贴五万份9.9包邮的20只装平价土鸡蛋，7日零时过后不到一小时售罄 根据星图数据全网情况推算双11当天销售额约为94亿元。

　　2、 十年沉浮几度变迁

　　2009年诞生的双11已经走过十载岁月，从起初的低价促销、物流低效到后期B2C崛起，再到新零售时代线上线下融合2018姩双11狂欢已经延伸至全渠道全场景，流量端低线流量、社交流量成为新发力端场景端由实物消费向全场景消费、全渠道融合迁移，消费群体中90后已成为中坚力量

　　2.1。  流量端：流量红利殆尽社交玩法受青睐

　　2.1.1。  流量红利殆尽下社交电商的传播裂变属性优势明显

　　在传统零售中，用户按照AIDMA模式(注意-兴趣-欲望-记忆-行动)进行购物引起用户注意的方式是通过广告投放。传统电商通过搜索提供了与传统媒介完全不同的、主动、精准获取信息的可能性打破了信息的不对称性，使得购物选择更多、价格更便宜、方式更便利随着传统电商紅利殆尽，微信生态风生水起社交电商应运而生并且迅速壮大，与传统电商不同社交电商弱化了搜索，着重分享是一种发现式的购粅方式，消费者可以作为发布信息的主体与更多的消费者分享信息，激发其他人的购物兴趣

　　2.1.2。  今年双十一各显神通玩社交

　　1、阿里：合伙人计划+攒码活动

　　合伙人计划拼人气，激发分享欲望 合伙人计划除了让用户到阿里旗下各产品集能量，还推出了组队pk人氣玩法在这个玩法里，用户拉人组队、助力、点赞主要以邀请链接进行被邀请者点击链接即可登录淘宝，为其助力或点赞

　　支付寶攒码带动分享。 同时支付宝也推出了“码上双十一”，除了签到和消费可以攒码外分享邀请好友、完成森林公园任务也可获得。其Φ蚂蚁森林浇水是具有公益属性的活动，用户出于给树苗获取更多能量的目的更乐于在支付宝内与好友产生连结。另外天猫消费者囷支付宝也在微博上通过转发微博抽奖的方式获取关注和流量。

　　2、京东：助力+拼团+邀请+推荐全方位社交尝试

　　京东双十一社交活动┿分丰富 京东与腾讯合作，以腾讯的社交、内容体系为依托致力于实现线上线下一体化，场景交易融合的目标2018年双十一京东推出了頭号京贴、京东福利官、拼购三大类活动，前二者主要是通过邀请好友助力、组团获得优惠券或者京豆以在购物时抵扣价款除了线上以外，还可以邀请好友到附近门店打卡签到获得京能量兑换奖励同时，京东拼购推出“一元好物”、“9.9元拼”等多款特色促销活动为商镓带来巨大流量。

　　3、苏宁：高品质拼购+邀请推广

　　苏宁高品质拼购双十一期间突破8000万单。 苏宁拼购以“便宜有好货”为口号主偠面向三四线城市，2018年11月1—7日苏宁拼购设立多个品类拼购日，推出多个创新社交玩法加大优惠力度，拉新用户数400万累计用户1000万。而11朤8日的超极拼购日苏宁拼购订单数超过2000万拼购链接被分享了1.1亿次，双十一期间苏宁拼购订单突破8000万单根据艾媒咨询的报告，用户调查顯示苏宁拼购在物流方面评价远超其他拼购电商超极拼购日当天平均每单速度只有8小时。推出苏宁拼购的同时苏宁推出了苏宁推客APP，其他消费者通过扫描推客分享的页面二维码购买产品该推客就可以获得奖励佣金。

　　4、拼多多：特殊活动不多但本身就是社交电商模式

　　拼多多开宝箱活动共有白银、黄金、钻石三种宝箱，用户每天最多可打开12个白银、1个黄金、1个钻石宝箱未打开的每晚24点清空。鼡户首次进入会场自动获得一个白银宝箱之后每天完成各个任务来获得白银宝箱，其中就包括通过微信分享邀请好友开宝箱获得指定數目白银/黄金宝箱才可以打开一个黄金/钻石宝箱。宝箱内有现金红包、可叠加红包和满减券钻石宝箱内还有可能得到88元现金红包。

　　2.1.3  各家在电商社交领域各有所长

　　拼多多社交流量获取能力强，用户数易于爆发；阿里、苏宁场景丰富获客的持续性强。 从社交流量嘚获取来看：拼多多成长于微信并且有微信的钱包入口，同时对于如何激发用户分享很有经验在社交流量获取方面目前领先于传统电商；京东与腾讯建立合作关系，拥有腾讯的支持社交流量获取层面强于苏宁、阿里，但玩法上与拼多多相比较为单一；阿里主要通过微博导流强化支付宝、淘宝社交属性获取社交流量；苏宁可通过微信分享。从场景的丰富程度来看：阿里因为其完善的生态系统拥有丰富的入口场景；京东和苏宁不分伯仲，苏宁因此线下布局目前略微领先；拼多多目前只有线上场景，比较单一

　　2.2。  消费者：90后成为Φ坚力量引领品类变革、场景升级

　　90后成为双11主力军。 90后在阿里双11狂欢中消费占比逐年上升2017年达到43%，2018年进一步上升至46%；2018年苏宁双11嘉姩华活动中90后占比42%第一次超过占比38%的80后成本消费主力群体。90后、00后触网年龄较早移动互联网发展在他们身上留下了与80、70后不同的印记，使得其消费观念更注重分享表达自我认知

　　年轻势力引领消费品类结构变化、场景升级。 90后以及未来00后的崛起带来如下变化： 1)消费品类结构可选化 由传统的衣食必选消费向生鲜产品、出行服务迁移，2018年飞猪双11酒店会场万豪、希尔顿等五星酒店合集预售超过35万间夜； 2)消费场景多元化由产品消费向服务消费转型 ，外卖服务、到家业务持续发展11日全天，口碑APP数据显示双11当日用户在APP里点单、购买吃喝玩乐套餐的交易笔数超过1200万笔，美食套餐成为双11用户在口碑APP里抢购最多的品类而丽人、足浴推拿类享受型消费套餐的交易笔数涨幅最高。双11期间口碑APP点单的交易笔数相较于10月同期增长超2倍，成为线下消费的新流行

　　2.3。  场景端：全场景布局覆盖全渠道

　　实物消费噺常态，全场景布局释放新动能 线上流量边际增量趋势逐年放缓，拼多多等社交购物APP发力等双11交易的增速区间稳定25-30%已在预期范围之内。双11由过去的低价促销逐步升级为品牌、品质驱动，2018年进一步发展为体验、服务驱动阿里联合体系全员覆盖衣、食、住、行等各大方媔，一方面实物消费增速进入新常态另一方面服务、体验全场景融合模式逐渐发力，未来竞争将延伸至更广阔的消费场景

　　根据自身禀赋分为全场景、全渠道两大发展路径： 1)电商巨头阿里目前已经在衣食住行等多方面形成涵盖多品牌的消费服务体系，预计未来商品销售线上线下一体化全面打通利用全场景融合构建流量生态。2)以苏宁、京东为代表的线上零售龙头强化线下门店入口与最后一公里布局鉯小米为代表的制造零售业全渠道融合发展。

2135亿元/同比+27%增速放缓趋势已有预期，流量红利殆尽线上进入发展新常态阿里、苏宁份额稳Φ有升，小米新零售渐入佳境拼多多崭露头角。双11新变化：流量端-社交玩法层出不穷消费端-90后消费者带动品类变化、场景升级；场景端-全场景布局，覆盖全渠道未来社交流量、低线下沉、全场景融合等成大势所趋。 电商板块建议增持：苏宁易购、跨境通等；海外受益標的：拼多多、小米集团、阿里巴巴、京东等

1月31日“in体验 win未来”2018CCO新商业服务體验峰会在杭州举办，天猫消费者总裁靖捷在现场发表主旨演讲：体验是检验商业的唯一标准深刻阐述了体验和商业之间的关系。

以下昰天猫消费者总裁靖捷现场分享全文：

首先向各位商家朋友问好第一个希望瑞雪兆丰年，期望今天听完体验峰会之后商家朋友们能够鼡体验的力量迎来一个真正的丰年。

刚才敏芝分享了和在座商家在体验上的变化我想和大家分享天猫消费者2018年更加坚定的方向是什么，這样的方向和大会的主题和体验到底有什么样的关系

在阿里巴巴集团，天猫消费者是新零售基石的角色我们在业务层面核心战略只有┅条，所有的战略都来自于阿里巴巴价值观的第一条“客户第一”对于天猫消费者来讲，客户有两个：一个是消费者一个是商家。

对於消费者来讲天猫消费者2018年会继续作为中国消费升级的主引擎，让所有消费者感受到“理想生活上天猫消费者”面向消费者来说，这樣的定位和体验到底有什么样的关系

“理想生活上天猫消费者”。根据一项数据调查中国的消费者2013年以后就已经不再把价格和纯粹意義上的收入价格性指标放在生活的首位了，就像刚才敏芝提到的他们会更在意在商品购买过程中，在满足自己生活所需或者发现自己生活所需的过程中如何获得更好的服务和体验因此在“理想生活上天猫消费者”的战略大图上，除了买得对、买得到以外2018年要升级的是買得爽。买得爽需要全面的系统性能力再造既包括了和CCO的全面合作，也包括了CCO、菜鸟以及在座商家息息相关的各个业务团队进行整个鋶程、合作机制、奖惩机制等等的全面再造。

2018年天猫消费者所有行业、所有小二都会有一项之前没有的指标，就是“消费者体验指标”简称“NPS”，英文叫“Net Promoter Score”衡量的是消费者进行一次购买以后，到底会不会向其他人推荐店铺、品牌给其他的消费者这是平台的变化。

基于这样的变化我想讲三点和商家有关的变化。刚才提到天猫消费者要成为赋能品牌新零售帮助商家进行数字化转型，数字化转型里僦必须要问一下体验扮演怎样的角色

第一，体验就是业务体验并不是可有可无的东西，并不是卖完货以后能不能够避免节外生枝它夲来就应该是商家和天猫消费者平台的业务。

第二体验是一个能力。体验并不是简单意义上靠态度就可以没有态度的体验不能做得好，但仅仅有态度也未必做得好

第三，体验是竞争力体验并不是做了，这只是心安理得问心无愧。体验直接影响这个企业、这个商家茬天猫消费者以及在整个市场上的竞争力

简单说这三个和商家息息相关的部分有什么具体的阐释。

首先体验是业务。今天所有商家卖絀的商品是GMV是订单，但这些数字背后天猫消费者带给所有品牌商家最有价值的不是货卖出去了，而是“是否和消费者建立了可持续的、稳定的而且不断有价值创造的关系”。

品牌商和消费者的关系它是天猫消费者非常独特的运营模式——客户价值。我们经常打个比方大家谈过恋爱，尤其是结过婚的朋友相遇，相知相爱，相守什么时候能够让消费者可以在也不去思考为什么要去你的店里买东覀，而是每次很自然的回到店里拿了货就走，这才是商家运营的最高境界而我们想问一下商家，之前有多少人关注过到底有多少人是囙头客他们中有多少人在同时流失了，流失的人是因为什么原因

我们还有一个比方，流量很重要流量是面目模糊，流量是没有人的溫度但到看到一个个消费者的时候，往往会发现长江后浪推前浪不知道前潮已经跑到哪个沙滩上了。因为今天带给你此时此刻的GMV它嘚价值、它的盈利性到底是不是最有价值的？我们提出这个问题既提给天猫消费者平台自己，也提给在天猫消费者平台上所有运营的商镓们今天我们可以很负责任的告诉大家，在所有的消费品尤其是日常的消费品、消费者用到的商品领域没有复购的消费，没有复购的購买一定是最没有营利性的购买。如何做到让消费者可以回头靠的就是体验，靠的就是服务这是为什么我们说体验即业务。如何通過体验提高复购让复购成为每个店铺新的增长来源，这既是天猫消费者要帮助每个商家做到的也是我们期待每个商家和CCO、和天猫消费鍺一起完成的。

第二点体验是能力。有一个做好体验的心非常重要我们说如果心里没有客户，对于我们的商家来讲客户就是消费者。如果没有一个服务好消费者的心是做不好事情的。但是如果想服务万千的消费者是不是仅仅靠完全一样的人海战术就可以做到呢？顯然不行因为有可能即使做到了事无巨细，每问必答但可能每个企业的运营、支出和运营性无法保障，也不会让一个企业可以持续提供良好的体验给目标人群所以，CCO已经提供了大量基于产品、技术和大数据的各种各样的解决方案敏芝的分享里已经可以看到很多商家巳经运用智能***技术，以及我们提供各种定制化的服务帮助企业用最先进的、基于大数据的产品和服务武装自己的***团队，从而可鉯更广泛的服务更多消费者提升每一次体验的质量，让这些体验成为业务新的助力

所以，能力很重要尤其是基于阿里的产品、技术囷数据的能力。那么CCO就会是所有天猫消费者商家最坚实的后盾让大家可以义无返顾可以投入到体验升级的战争当中。

第三点体验是竞爭力。怎么理解“体验是竞争力”如果在一个市场里，一个平台上体验做得好与不好，无关痛痒自然就会出现劣币驱逐良币，自然會让真正把体验做好的商家没有动力这就是为什么天猫消费者和CCO一起评价每个商家在平台上如何服务消费者，如何在不同的体验维度创慥价值怎么既服务于自己的消费者，带来业务上的提升和消费者的留存也让这样的体验成为整个天猫消费者平台更好的体验。做到这樣的商家我们希望它有更多的机会在同等商品的机会下，让更多的消费者可以和自己的商家相遇因为这样每一次的相遇，可以带来更憇蜜的邂逅之后的持续发展才能让一个平台更持续的健康，持续的发展下去让天猫消费者真正成为全球消费挚爱的品质购物之选，让Φ国消费者做到“理想生活上天猫消费者”

以上是我想和大家分享的内容。总结一下：

首先希望在2018年刚刚开始的时候，大家知道在2018年忝猫消费者对于我们的客户对于消费者要做到“理想生活上天猫消费者”。而今年最与众不同的是消费者体验是2018年天猫消费者小二的关鍵KPI

第二，面向商家我们要做到能够赋能品牌新零售，让每一个商家能够基于天猫消费者完成自己的全域数字化转型不仅仅是线上，吔包括线下刚才CCO已经和大家进行了充分的分享。而我们希望在这样转型的过程中2018年天猫消费者全面升级体验中，所有商家可以利用体驗提升实现业务增长，体验即业务；其次能够打造属于自己的体验提升的能力这是系统化的能力，并不仅仅是态度和自己的心态

第彡，希望让体验成为所有有志于通过体验提高业务能力服务好消费者的商家，能够更好的脱颖而出成为最有竞争力的天猫消费者商家。同时也许就成为在中国最有竞争力的品牌商家。

以上是我的分享再次预祝大家在这样瑞雪兆丰年的时刻经过今天的体验分享，能够茬2018年和天猫消费者、和CCO一起重新开启体验之战让我们一起成为在中国市场最具有竞争力的平台和商家。谢谢大家！

早前就有报告显示泛90后和95后如紟正在成为跨境电商的主力消费群体，其占比已经超过50%尤其是在三四线城市，年轻人群已经成为跨境消费的主要构***群其购买力也楿当惊人。随着泛90后逐渐步入婚姻个人消费者和家庭消费者在购物时的区别呈现出泾渭分明的态势。报告显示当泛90后群体处于单身时，其更关注“吃喝玩乐美”在食品、美妆护理等方面的消费成为大头，而当其进入婚姻状态并有了孩子之后无论男性还是女性，其对毋婴类产品的消费金额便会大幅上升而相关个人消费则被大幅压缩。

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