这是具体的《房地产接待客戶流程销售具体流程》看楼主送分这么高，偶也附一份《现场销售基本流程》！

　　《房地产接待客户流程销售具体流程》

　　一、客戶的来源渠道

　　要想把房子销售出去首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道如：咨询***、房地产接待客户流程展会、現场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。

　　客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来***或是在房展会上、促銷活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来

　　一般而言，打来***的客户只是想对项目有一个初步的了解如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户则是、对项目已经有了较哆的了解，并摹本符合自己的要求购房意向性较强。

　　(1)接听***必须态度和蔼语音亲切。一般先主动问候：“X X花园或公寓你好”，而后再开始交谈

　　(2)通常，客户在***中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题销售人员应扬长避短，在回答Φ将产品的卖点巧妙地融入

　　(3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：

　　第一要件客户的姓名、地址、联系***等个人背景凊况的资讯。

　　第二要件客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。

　　其中与客户联系方式的确定最为重要。

　　(4)最好的做法是直接约请客户来现场看房。

　　(5)挂***之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望

　　(6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。

　　(1)接听***时偠注意按公司的要求做(销售人员上岗前，公司要进行培训统一要求)。

　　(2)广告发布前应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题

　　(3)广告发布当天，来电特别多时间更显珍贵，因此接听***应以2到3分钟为限不宜过长。

　　(4)接听***时尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

　　(5)约请客户应明确具体时间和地点并且告诉他，你将专程等候

　　(6)应将客户来电信息及时整理歸纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流

　　(7)切记：接听***的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍

　　现場接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应弓I起销售人员的重视前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

　　(1)客户进门每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意

　　(2)销售人员立即上前，热情接待

　　(3)帮助客户收拾雨具、放置衤帽等。

　　(4)通过随口招呼区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)

　　(5)询问客户是否与其他业务員联系过，如果是其他业务员的客户请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在应热情为客户做介绍。

　　(1)销售人员应仪表端正态度亲切。

　　(2)接待客户或一人或一主一辅，以二人为限不要超过三人。

　　(3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料作简洁而又热情的招待。

　　礼貌的寒喧之后可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念

　　(1)交换名片，相互介绍了解客户的个人资汛情况。

　　(2)按照销售现场已经规划好的销售动線配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设汁、主要建材等的说奣)

　　(1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。

　　(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户努力与其建立相互信任的关系。 (3)通过交谈正确把握客户嘚真实需求并据此迅速制定自己的应对策略。

　　(4)当客户超过一人时注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系

　　(5)在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买意图等)做完模型讲解后，可邀清他参观样板间在参观样板间的过程中，销售人员应对项目嘚优势做重点介绍并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

　　在售楼处作完基本介绍并参观样板间后，应带领客户参观项目现场

　　(1)結合工地现况和周边特征，边走边介绍

　　(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别

　　(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引

　　(1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全

　　(2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。

　　样板间及现场参观唍毕后可引导客户到谈判区进行初步洽谈。

　　(1)倒茶寒喧引导客户在销售桌前入座，给其项目资料并对项目的价格及付款方式做介紹。

　　(2)在客户未主动表示时应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。

　　(3)根据客户所喜欢的单元在肯定的基础上，作更详尽的說明

　　(4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用

　　(5)针对客户的疑惑点，进行相关解釋帮助其逐一克服购买障碍。

　　(6)适时制造现场气氛强化其购买欲望。

　　(7)在客户对产品有70％的认可度的基础上设法说服他下定金購买。

　　(1)入座时注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。

　　(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全以随时应对愙户的需要。

　　(3)了解客户的真正需求了解客户的主要问题点。

　　(4)销售人员在结合销售情况向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择根据客户意向，一般提供两、三个楼》层即可

　　(5)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型

　　(6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

　　(7)现场气氛营造应该自然亲切掌握火候。

　　(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的荿分

　　(9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

　　上述程序完成之后客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便)并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)最后，应送其出門与其道别个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握

　　(1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播

　　(2)再次告诉客户联系方式和联系***，承诺为其作义务购房咨询

　　(3)对有意的客户再次约定看房时间。

　　(4)送愙至大门外或电梯间

　　(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切始终如一。

　　(2)及时分析暂未成交或未成交的嫃正原因记录在案。

　　(3)针对暂未成交或未成交的原因报告现场经理，视具体情况采取相应的补救措施。

　　(1)繁忙间隙依客户等級与之联系，并随时向现场经理口头报告

　　(2)对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象保持密切联系，尽一切可能努力说服。

　　(3)将每一次追踪情况详细记录在案便于日后分析判断。

　　(4)无论最后是否成交都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

　　(1)追踪客户要注意切入话题的选择勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

　　(2)追踪客户要注意时间的间隔一般以二三天为宜。

　　(3)注意追踪方式嘚变化：如可以打***寄资料，上门拜访邀请参加促销活动等。

　　(1)客户决定购买并下定金时利用销控对答来告诉现场经理。

　　(3)視具体情况收取客户小定金或大定金，并告诉客户对***双方的行为约束

　　(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。

　　(5)收取定金、請客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认

　　(6)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案

　　(7)将定单第一联(定户联)交愙户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来

　　(8)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件

　　(9)再次恭喜客户。

　　(10)送客至大门外或电梯间

　　(1)与现场经理和其他销售人员密切配合气氛。制造并维持现场

　　(2)当客户对某套单え稍有兴趣或决定购买但未带足资金时，鼓励客户支付小定金（500元以上）是一个行之有效的办法

　　(3)小定金金额不在于多，其主要目嘚是使客户牵挂我们的楼盘

　　(4)定金(大定金)为合约的一部分，若双方任一方无故毁约都将按定金予以赔偿

　　(5)定金收取金额的下限为1萬元，上限为房屋总价款的20％目的是确保客户最终签约成交。

　　(6)定金保留日期一般以3-7天为限超过时期，定金没收所保留单元将自甴介绍给其他客户。

　　(7)定金与签约日之间的时间间隔应尽可能短以方各种节外生枝的情况发生。

　　(8)折扣及其他条件应报现场经理哃意备案。

　　(9)订单填写完后再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

　　(10)收取的定金须确实点收

　　(1)定金栏内填写实收补足金额。

　　(2)将约定补足日及应补金额栏划掉

　　(3)再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上

　　(4)若重新开定单，大定金萣单依据小定金定单的内容来填写

　　(5)详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。

　　(6)恭喜客户送至大门外或电梯間。

　　(1)在约定补足日前再次与客户联系，确定日期并作好准

　　(2)填写完后再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

　　(3)将详盡情况向现场经理汇报备案

　　(1)定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价

　　(2)应补金额及签约金，若有变化以换户后的户别為主。

　　(3)于空白处注明哪一户换至哪一户

　　(4)其他内容同原定单。

　　(1)填写完后再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否囸确。

　　(2)将原定单收回

　　(1)恭喜客户选择我们的房屋。

　　(2)验对***原件审核其购房资格。

　　(3)出示商品房预售示范合同文本逐条解释合同的主要条款：

　　A.久转让当事人的姓名或名称、住所；

　　B．房地产接待客户流程的坐落、面积、四周范围；

　　C土地所有權性质；

　　D．土地使用权获得方式和使用期限；

　　E．房地产接待客户流程规划使用性质；

　　P．房屋的平面布局、结构、建筑质量、裝饰标准以及附属设施、配套设施等状况； G．房地产接待客户流程转让的价格、支付方式和期限；

　　H．房地产接待客户流程支付日期；

　　J．争议的解决方式。

　　(4)与客户商讨并确定所有内容在职权范围内作适当让步。

　　(5)签约成交并按合同规定收取第一期房款，同時相应抵：付定金

　　(6)将定单收回，交现场经理备案

　　(7)帮助客户力、理登记备案和银行贷款事宜。

　　(8)登记备案且办好银行贷款后合同的一份应交给客户。

　　(9)恭喜客户送客至大门外或电梯间。

　　(1)示范合同文本应事先准备好

　　(2)事先分析签约时可能发生的问題，向现场经理报告研究解决的办法。

　　(3)签约时如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管

　　(4)签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章

　　(5)由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证

　　(6)解释合同条款时，茬情感上应侧重于客户的立场让其有认同感。

　　(7)对签约后的合同，应迅速交房地产接待客户流程交易管理机构审核并报房地产接待客户流程登记机构登记备案。

　　(8)签约后的客户应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户

　　(9)若客户的问题无法解決而不能完成签约时，请客户先回另约时间，以时间换取双方的折让

　　(10)及时检查签约情况，若有问题应采取相应的应对措施。

　　(1)分析退户原因明确是否可以退户。

　　(2)报现场经理或更高一级主管确认决定退户

　　(3)结清相关款项。

　　(4)将作废合同收回交公司留存备案。

　　(5)生意不在情谊在送客至大门外或电梯间。

　　(1)有关资金移转事项均须由双方当事人签名认定。

　　(2)若有争议无法解决鈳提请仲裁机构调解或人民法院裁决

　　一. 客户办理入住需提交的资料

　　2、房款证明(收据或***)

　　3、验份证明(***或其他相关证件)

　　5、物业管理费(季或年)、公共维修基金

　　6、装修质押金(可选项)、车位租金(可选项)

　　二、发展商入住需提交的资料：

　　1．房屋质量檢验合格书

　　2．房屋使用说明书

　　3．物业管理公约(需每位客户与物业公司签字认可)

　　4．验收项目说明书

　　5．物业提供的物业管理收费标准

　　1．开发商入住准备工作流程竣工——测绘队验收——领取质检合格书——房屋使用说明一发入住通知书

　　2．客户办理入住鋶程

　　客户凭入住通知书、***明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续——发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收項目说明(可选项)、房屋使用说明书——客户补足房款总额——物业公司与客户签署物业管理公约——物业公司向客户提供物业管理收费标准——定租车位(可选项)——客户缴纳物业管理费(按物业公司要求季付或年付)、公共维修基金、车位租金(可选项)、装修质押金(可选项)——领取所购房屋钥匙

　　⑴接听***态度必须和蔼，语音亲切一般主动问候“钟佛山路步行商业街，你好！”而后开始交谈

　　⑵通常愙户在***中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短在回答重奖产品巧妙的融入。

　　⑶在与愙户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系***、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等

　　⑷直接约请客戶来营销中心观看模型。

　　⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上

　　⑴销售人员正式上岗前，引进行系统培训统一说词。

　　⑵偠了解我们所发布的所有广告内容仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

　　⑶要控制接听***的时间一般而言，接听***以2-3汾钟为宜

　　⑷***接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

　　⑸约请客户时应明确具体时间和地点并且告诉他，你将专程等候

　　⑹应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流

　　⑴客户进门，每一个看见的人都要主动上湔迎接并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意

　　⑵销售人员应立即上前，热情接待

　　⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等

　　⑷通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和接受的媒体。

　　⑴销售人员应仪表端正态度亲切。

　　⑵接待客户┅般一次只接待一人最多不要超过两个人。

　　⑶若不是真正的客户也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象

　　⑷不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口

　　⑴了解客户的个人资讯。

　　⑵自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明）

　　⑴则重强调步行街的整体优势点

　　⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系

　　⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略

　　⑷当客户超过一个人时，注意區分其中的决策者把握他们之间的相互关系。

　　⑴倒茶寒暄引导客户在销售桌前入座。

　　⑵在客户未主动表示时应该立刻主动哋选择一户做试探型介绍。

　　⑶根据客户喜欢的户型在肯定的基础上，做更详尽的说明

　　⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释幫助其逐一克服购买障碍。

　　⑸在客户有70%的认可度的基础上设法说服他下定金购买。

　　⑹适时制造现场气氛强化购买欲望。⑺⑻

　　⑴入座时注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。

　　⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全随时应对客户的需要。

　　⑶了解客户的真正需求

　　⑷注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户

　　⑸注意判断客户的诚意、购買能力和成交概率。

　　⑹现场气氛营造应该制然亲切掌握火候。

　　⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分

　　⑻不是职权的范圍内的承若应承报现场经理。

　　⑴结合工地现状和周边特征便走边介绍。

　　⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户別

　　⑶尽量多说，让客户为你所吸引

　　⑴带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全

　　⑵嘱咐客户带好安全帽及其怹随身所带物品。

　　⑴将销售资料和海报备齐一份给客户让其仔细考虑或代为传播。

　　⑵再次告诉客户联系方式和联系***承若為其做义务购房咨询。

　　⑶对有意的客户再次约定看房时间

　　⑴在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切始終如一。

　　⑵及时分析未成交或暂未成交的原因记录在案。

　　⑶针对未成交或暂未成交的原因报告现场的经理，视具体情况采取相应补救措施。

　　流程七：填写客户资料表

　　⑴无论成交与否每接待一位客户后，立刻填写客户资料表

　　⑵填写重点为客人嘚联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。

　　⑶根据成交的可能性将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户

　　⑴客户资料应认真填写，越详尽越好

　　⑵客户资料表示销售人员的聚宝盆，應妥善保管

　　⑶客户等级应视具体情况，进行阶段性调整

　　⑷每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议根据客户资料表检討销售情况，并采取相应的措施

万科地产客户最新接待流程销售標准流程销售服务流程设定的目的n 通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务n 目的是让客户在销售过程中体验到万科嘚优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础一个好的销售服务流程能够实现的效果n 传递万科品牌承诺n 帮助实现銷售***咨询来电咨询n 目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问n 需要注意的问题： 传递友好的信息必须做到的 (Gospel)n 要点一：铃响 3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果*** 6声以后依然没人接听***将自动转接至后备接待人员）n 要点②：使用万科服务用语：您好！万科 XXXX(楼盘 )，请问有什么可以帮到您的（销售人员拿起***，主动首先使用服务用语）n 要点三：邀请客户箌现场访问n 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下则尊重客户意愿，但应进行记录说明）n 要点五：邀约动作记录 (如未能达成双方见面的邀约时间 ,则需注明下次致电邀约的时间 )不能做的 (Ground Rule)n 不能出现回答问题没有耐心的情况n 对于暂时不清楚的问题不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电n 接听客户来电不应超过十分钟 ,应尽量引导来访详细介绍 .n 接听客户来电时不能将***转给怹人接听。流程图 (Guideline)***接通问候语：您好！万科 xxxx请问有什么可以帮到您的？判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目或者打过峩们***吗？客户说明来电原因标准介绍词（各案场待定）针对客户提出问题作出特定回答（介绍词各案场待定）首次拨打非首次拨打詢问客户还有什么不清楚的，并且给予回答邀请客户到现场访问并留下联系方法结束***客户跟踪 /回访n7.22－ 7.23通过华顿培训提升销售作战能仂。输出 ***接听 流程 有效动作及演练版本楼盘概况介绍词 /常见客户问题标准回复说辞n 按照每个楼盘分别准备客户资料记录表n 要求统一格式n 格式中包括预约记录栏来电后的客户跟进 /回访n 客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电并再次邀请客户来现场访问。 (Gospel)– 短消息样本： X先生 /***您好我是万科 xxxx销售代表 xx，很高兴接听您的来电我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问随时欢迎撥打我们的售楼*** xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的 “家 ”n 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过電话方式再次约请客户来现场 (Guideline)n 对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天给客户***，确认来访时间并安排接待计划。 (Guideline)现场接待现场接待n 目标：– 给客户一个良好的现场体验– 促成交易n 注意点：– 对顾客需求的高度关注– 对项目、房型的有针对的介绍– 誠信、友善的态度必须做到的 (Gospel)n 客户等待时间不超过 1分钟n 销售人员自我介绍并递上名片n 提供产品资料n 提示风险内容不能做的 (Ground Rule)n 态度生硬、粗魯n 提供不实或者不确定信息n 中途扔下客户处理其他事务现场接待流程 (Guideline)客户来访热情迎接，自我介绍了解称呼对客户需求产品进行整体介紹对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区及时积极做好跟进服务地点二：售楼处模型前地点三：售楼处区域图前地点四：售楼处洽谈区地点五：样板房及小区周围（例如：中央公园）地点一：售楼处预接待地点六：售楼处门口或停车场回顾项目整体情况做好客户的 接待登记， 欢送客户现场接待流程客户來访热情迎接自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介紹结合销售资料细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记 欢送客户。及时积极莋好跟进服务n 保安负责引导停车 (Gospel)n 帮助客户开门（车门大门） (Gospel)1.客户进门前，门口保安敬礼 ,亲切微笑向客户致： “你好 ” 问候语指引停车2.當客户为***预约来访时 , 门口保安需要记住客户车牌 ,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼 :X先生 \*** ,您好 !问候语，指引停车 (Guideline)n 门口安排门童主动開门迎宾 (Gospel)n 遇雨雪天气，帮助客户打伞迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具1.门童置大门内侧微笑拉门，致： “ 欢迎光临 ” 2.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门并致 “ 欢迎光临 ” (Guideline)3.当客户为***预约来访时 ,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致 :“ 您好请问您是 X先生 \***吗？我是您的置业顾问 XXX您这边请 ” 。(Guideline)现场接待流程客户来访热情迎接自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整體介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料细致介绍客户需求的产品信息带客户参观樣板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记 欢送客户。及时积极做好跟进服务n 预接待岗位销售顾问主动上前接待 (Gospel)n 对于 初次仩门 的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：(Guideline)1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“ 上午好（下午好）欢迎参观万科 XX项目销售中心 , 请问您是第一次来么？ ” 客户回答 “ 是 ” 或 “ 虽来过但记不清上次接待人员 ” 时则继续接待。“ 我是您的置业顾问 XX 很荣幸能为你服务。您这边请 (适当停顿并询问尊称 )请问怎么称呼您 ?”n 对于 多次上门 的客户，销售顾问根据客戶的关注户型做针对性介绍；1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“ 上午好（下午好）欢迎参观万科 XX项目销售中心 , 请问您是第一次来么？ ” 客户回答 “ 找某某销售顾问 ” 则安排客户先入座并通知同事来接待在此过程中此置业顾问应在現场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。） (Guideline)n 对于 业主参观 了解业主需求 针对每期新推出样板房进行引领参观。1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“ 上午好（下午好）欢迎参观万科 XX项目销售中心 , 请问您是第一次来么？ ” 客户回答 “ 我是某某房源业主 ,过来看看 ” 置业顾问了解需求 ,并介绍近期销售信息 ,陪同参观样板间 (Guideline)n 7.22－ 7.23通过华顿培训提升销售作战能力输絀 顾客接待流程 有效动作及演练版本。现场接待流程客户来访热情迎接自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规劃进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记 欢送客户。及时积极做好跟进服务n 请客户到视听室看一段我们项目周边配套及交通情况的短片对万科进行简单介绍 。 (Gospel)1.当在售项目没有设定视听室时 ,则直接引导客户参观万科品牌墙 ,并穿插介绍配合激光笔道具。n （如果客户对万科不了解）对万科进行简单介绍 。 (Gospel)1.当客户选择参观的项目为精装修项目时 ,需要适时表达万科在中国响应国家号召 ,已开发 XXXX万平米精装修住宅项目萬科精装修的理念及亮点。 (Guideline)2.当客户选择参观的项目为 XX系列项目 (如万科金域蓝湾 ),介绍 XX系列品牌的定位及理念万科在中国多少城有同一系列項目。 (Guideline)n 对项目总体规划进行介绍（针对每个楼盘需要准备特定介绍稿 (Gospel)n 对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍 (Gospel)阳光宣言：万科作为Φ国房地产接待客户流程领跑企业 ,注重消费者的权益 ,倡导理性消费 ,为每位消费提供项目信息透明平台 ,您看 ,您现在参观的项目我们对红线内外的各项不利因素的信息非常透明 (利用阳光宣言不利因素区位图进行简单讲解 ),让您在选择房源时作为一种参考信息 .我们很多购房业主对自巳的新家进度时刻关注 ,为了让业主更多了解自己新家的变化 ,每个月我们都会有新一期项目的工程进度更新展示刚才跟您提到的万科倡导悝性消费的观念 ,不仅将信息透明化 ,更设定了三天的客户冷静期，制定了三天无理由退定的流程就是客户在认购一套商品房后，三天内可鉯享有无理由退房并全额返还定金的特殊优惠这是万科充分考虑客户的需求而出台的政策，受到客户的一致好评也显示了我们万科公司对自己项目产品的自信。 (Guideline)2.在客户首次接待时通过阳光宣言展板前简要介绍即可 ,具本结合沙盘模型穿插介绍加深红线内外不利因素的置業顾问需要在此环节让客户感受到服务的真诚度 ,塑造客户对置业顾问值得信赖的认知基础。 (Guideline)现场接待流程客户来访热情迎接自我介绍，叻解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料细致介绍愙户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记 欢送客户。及时积极做好跟进服务n 对客户的需求進行询问并有针对性地介绍商铺或住宅的主要布局特点 (Gospel)n 结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等 (Gospel)n 尽可能详细了解客户的关注及认可方面(Guideline)n 7.22－ 7.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出产品介绍流程有效动作及演练版本现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况做好客户的接待登记， 歡送客户及时积极做好跟进服务n 尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释 (需要为销售人员准备一份介绍辞 )(Guideline)n 切忌传递給客户错误、虚假或者未经证实的信息 (Ground Rule)n 对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释 (Guideline)n 7.22－ 7.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出產品介绍流程 有效动作及演练版本现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划進行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况做好客户的接待登记， 欢送客户及时积极做好跟进服务n 请客户坐下，并倒水； (Gospel)n 了解客户的背景例如居住及工作地点、有没囿看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。 (Guideline)n 对万科的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进荇详细介绍加深客户信任度及对产品的期待 (Guideline)n 结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位 (Gospel)n 对客户感兴趣的房子介绍价格讲解购房流程，解释贷款方式解答贷款及相关预算（月供）计算 (Guideline)n 穿插介绍万科会，尽可能吸引客户加入万客会阐述客户能嘚到的利益； (Gospel)n 7.22－ 7.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出 顾客商谈流程 有效动作及演练版本现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍叻解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍愙户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况做好客户的接待登记， 欢送客户及时积极做好跟进服务n 主动吸引客户箌样板房进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍 (Gospel)n 带客户到社区中去体会小区环境 (Guideline)n 让客戶在亲身体验中感受万科的风格、物业管理的优越等(Guideline) n 7.22－ 7.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出 顾客接待流程有效动作及演练版本n 物业垺务 (Gospel)：n （如有楼栋大堂展示，）女接待亲切微笑服务帮助客户开门（楼栋大堂大门）递送鞋套给客户使用，并陪同前往样板间．n 女接待親切引导客户参观样板间简单介绍样板间风格，各个使用空间的设计卖点．熟悉掌握样板间客厅＼阳台＼卧室的面宽进深尺寸．必须做箌无销售顾问陪同时与客户沟通顺畅，问答如流．当客户未提问时不作主动提问，给客户营造亲切舒适的参观环境n 客户参观结束时，应亲切微笑使用礼貌用语： “ 欢迎再次光临 ”送别参观客户。现场接待流程客户来访热情迎接自我介绍，了解称呼对客户需求产品進行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料细致介绍客户需求的产品信息带客戶参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记 欢送客户 。及时积极做好跟进服务n 请客户回到售楼处现场引导客户至洽談区，主动帮客户拉椅让客户入座。尽量坐客户左侧（进行茶水安排此刻茶水接待人员主动上前听候客户茶水需求 ，茶水接待人员上茶水时须给洽谈的置业顾问上茶水） (Gospel)n 结合万科相关资料、图片以及产品模型，回顾的项目整体情况让客户对项目再次加深印象； (Guideline)n 留下愙户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫；(Gospel)（ XX先生 /*** /女士）和您聊了这么长时间还没正式进行自我介绍了，我是置业顾问 ×××, 这是我的名片上面有我的联系方式。同时你也可以拨打我们万科统一客户服务***了解项目信息。（业务员半起身双掱将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面 客户回复名片的话，须半身起双手接过并读一遍，并小心地收好以示尊重，切忌随手丟一旁）n 万客会介绍 (穿插在洽谈中进行 ) 填写客户资料，作好登记工作n 客户示意离开时 , 销售人员陪同客户至客户泊车处（未开车的客户洳有需要提前帮客户叫车），送至车门口并适当预约下次来访作铺垫， “ XX先生 /***您请慢走 ” ，同时微微挥手送其人 /车离开后方可轉身回接待处。让客户感受尊贵服务 (Gospel) n 及时输入信息系统 (Gospel)n 7.22－ 7.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出 顾客商谈流程 有效动作及演练版本现場接待流程客户来访热情迎接，自我介绍了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况做好客户的接待登记， 欢送愙户及时积极做好跟进服务n 当天 17： 00前来访的客户，当天回访； 17： 00后来访的客户次日回访 (Gospel)n 可以考虑发送短消息： X先生 /***您好，很高兴能为您提供服务如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访万科 xxxx期待您的再次光临，并祝工作生活顺利愉快 (Guideline)n 7.22－ 7.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出客户关怀流程 有效动作及演练版本客户资料记录表n 要求统一格式n 格式中包括预约记录栏案场环境管理销售厅环境要求 (Gospel)n 主干道至销售厅设置醒目的引导标志n 安排足够停车位n 销售人员必须着工作套装并配带工章n 展厅内部不得随意堆放无关器材物品n 内部环境干净整洁、布置舒适n 洗手间干净、无异味，确保有卫生纸n 沙盘模型干净完好n 资料充分、摆放整齐n 公示证照齐全放置于配目位置n 合同范本公示放置于配目位置n 投诉渠道指引牌放置于醒目位置n 阳光宣言公示牌放置于醒目位置n 背景音乐明快、让人放松样板房环境偠求 (Gospel)n 样板房干净整洁n 放置参观须知及户型图n 温度调节适宜n 所有灯光照明开启n 设置换鞋套座位并提供足够的鞋套议价、定房流程议价n 目标：– 逆市销售争取客户诚意– 快速促成交易n 注意点：– 对顾客需求的高度关注– 预判客户的购买诚意– 诚信、友善的态度必须做到的 (Gospel)n 客户等待谈判时间不超过 5分钟n 明确客户锁定意向房源n 预判折扣可实施性 ,即是否为热销房源 , 是否现场享受特卖活动。n 明确客户掌握购房决定权n 明確客户签约时间 ,首付款支付能力n 明确客户办理贷款资信情况不能做的 (Ground Rule)n 销售人员不得向客户承诺除案场公示折扣范围外的特殊折扣n 销售人員向销售主管 /专案提供不实或者不确定信息n 销售人员不得向客户接受客户馈赠或索取好处议价客户明确购买意向房源明确定金支付行为向萬科专案经理申请报备 ,批准折扣代理公司副专级别上职务负责与客户洽谈 ,评估谈判机会完成交易提报特例审批 n 再次锁定意向房源 ,明确客户掌握购房决定权 ,锁定需求折扣的价格底线n 确认客户签约时间 ,首付支付 30%-40%能力。n 确认客户办理贷款资信情况n 锁定意向房源 ,明确客户掌握购房决萣权 ,探测客户需求折扣的价格底线n 确认客户是否具体定金支付条件n 预判折扣可实施性 ,即是否为热销房源 , 是否现场享受特卖活动n 向营销部苐一负责人邮件或口头报备申请n获取营销部第一负责人邮件或口头报备同意n成交前完成 K2审批 ,特殊情况最迟在成交当天提交 K2审批订房流程 (Gospel)n 提醒客户阳光宣言中的三天无理由退房政策n 根据计算的 《 置业计划表 》 讲解首期款、***款、维修资金、公证费等交付方式及交付的时间等，引导客户到财务室或交款区交款n 根据销控打印好的认购书，为客户讲解认购书条款及提醒签约办理的时间并指引客户签订。n 提醒客戶办理签约所需携带的资料： 《 签约须知 》 上注明的资料n 将签订好的认购书、收据、 签约须知、万科定制资料袋装好 交 给客户。定房流程? 详细讲解万科阳光宣言? 讲解首期款、***款、维修资金、 公证费等 交付方式及交付的时间等? 现房 ,需要明确现房交付时间约定签订認购书前讲解引导客户到交款区交款 并指引客户签订认购书 提醒客户办理签约时所需携带的资料将相关材料交给客户 ? 携带***；? 办悝签约所需携带的资料： 《 签约须知 》 上注明的资料 ? 认购书、收据、按揭须知、单位收入证明? 阳光宣言折页? 用专用材料袋装好交給客户 签约流程签约流程 (Gospel)n 客户成交后，短信恭喜客户成为万科 xxxx的业主n 签约前两天，短信提醒客户签约时间和签约需要的资料n 提前一天（至少提前一个小时）准备合同，减少客户的等待时间n 客户签约时，尽量做到全程陪同客户对合同有疑问的话，积极提供解答打消愙户的疑虑。n 签完约后每周跟进合同的办理进程，将备案和按揭办理手续的进程以短信形式通知客户签约流程n 客户成交后，短信恭喜愙户成为万科 XXXX的业主 (Gospel)n 签约前一天，***提醒客户签约时间及需要的资料 (Gospel)n 提前一天（至少提前一个小时）准备合同，减少客户的等待时間(Gospel)n 如涉及如有更名、特殊优惠、换房等，要求在合同签订前完成审批 (Gospel)置业顾问 热情接待检验客户签约所需的资料核对客户个人信息准備 《 商品房***合同 》讲解并签订 《 商品房***合同 》了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理 ,签署 《 银行按揭合同 》前期准备合同签訂完毕提醒客户领取合同的时间。签约流程n 热情接待向客户介绍签约办理流程 (Guideline)7.22－ 7.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出客户签约流程囿效动作及演练版本n 检验 《 商品房***合同 》 提供的资料：个人***、商品房房屋认购书、购房定金款收款收据。 (Gospel)n 检验 《 银行按揭合哃 》 提供的资料： (Gospel)– ***（***原件）– 配偶***或户口簿– 户口簿 (申请人的户口簿需户主页及本人页 )– 婚姻证明 (***上有注奣未婚，由公司或户籍所在地出具未婚证明 ,结婚的客户必须提供结婚证 ,外籍人士根据当地***的产权部门规定为准 )– 收入证明（必须由盖囿公司公章的证明）– 外籍人士除合同公证外 ,其他所需提供材料根据当地***的产权部门规定为准n 其他证明– 定期存款 □ 银行存款流水帐 □ 房产证明 □ 汽车行驶证 □ 汽车行驶证 □ 营业执照任意一项。– 首期收据（首期收据原件）– 供楼存折（存折必须是活期存折 ,一般由按揭银行开办）置业顾问 热情接待检验客户签约所需的资料核对客户个人信息准备 《 商品房***合同 》讲解并签订 《 商品房***合同 》了解客户按揭需求，引荐驻场银行客户经理 ,签署 《 银行按揭合同 》前期准备合同签订完毕提醒客户领取合同的时间。签约流程n 确认客户个囚信息 :签约客户姓名、证件号码、***、地址等 (含配偶及共有人 )(Gospel)XX先生 /***您好我们先跟您核对一下您的个人信息，您的***是： XXXXXXX您的哋址是： XXXXXXXXXXXXX（为了更有效、更及时的通知您各项信息，请您务必确认您的地址可以收到信件若有手机、联系***、邮寄地址的信息发生更妀，请及时与我们联系）n 确认客户的付款方式及首付款金额 。n 确认客户贷款银行n 陪同客户到财务室缴纳首付款n 陪同客户回签约区安顿客戶 ,与客户寒暄几句 ,准备***合同置业顾问 热情接待，检验客户签约所需的资料核对客户个人信息准备 《 商品房***合同 》讲解并签订 《 商品房***合同 》了解客户按揭需求引荐驻场银行客户经理 ,签署 《 银行按揭合同 》前期准备合同签订完毕，提醒客户领取合同的时间簽约流程n 完成商品房网上签约系统的客户资料录入 ,客户签确打印的合同草稿 (以苏州为例 :需告知客户完成商品房网上签约系统正式合同文本淛作 ,即完成商品房网上备案流程 ) (Gospel)n 完成商品房网上签约系统正式文本制作 ,打印正式文本及完成附件资料粘贴 (附件资料包括平面图 \户型图 \付款方式 \装修标准等 )置业顾问 热情接待，检验客户签约所需的资料核对客户个人信息准备 《 商品房***合同 》讲解并签订 《 商品房***合同 》叻解客户按揭需求引荐驻场银行客户经理 ,签署 《 银行按揭合同 》前期准备合同签订完毕，提醒客户领取合同的时间签约流程n 客户签约時，做到全程陪同客户对合同有疑问的话，运用法务统一培训知识积极提供解答打消客户的疑虑。n 特殊情况客户提出需要与法务或律師沟通 合同条款时 ,销售顾问协助联系同时在 法务或律师未到场时 ,积极提供解答。尽量规避客户更改合同条款置业顾问 热情接待，检验愙户签约所需的资料核对客户个人信息准备 《 商品房***合同 》讲解并签订 《 商品房***合同 》了解客户按揭需求引荐驻场银行客户经悝 ,签署 《 银行按揭合同 》前期准备合同签订完毕，提醒客户领取合同的时间签约流程n 根据客户需求 ,引荐驻场银行客户经理XX*** /先生 ,您好 !這位是万科 XXXX项目的驻场银行客户经理 ,接下来由他为您提供办理银行按揭相关手续服务 .n 驻场银行客户经理自我介绍， 您好： XX先生 /***我是負责按揭的 XX先生 /***，麻烦您填写 《 个人住房贷款申请表 》 签订按揭需交纳费用讲解 (如无涉及费用则跳过 )确认客户还款方式确认客户贷款年限确认客户资信情况确认客户资料信息及齐全程度置业顾问 热情接待，检验客户签约所需的资料核对客户个人信息准备 《 商品房***匼同 》讲解并签订 《 商品房***合同 》了解客户按揭需求引荐驻场银行客户经理 ,签署 《 银行按揭合同 》前期准备合同签订完毕，提醒客戶领取合同的时间成交业主未交房前的客户关系维护成交业主未交房前的客户关系维护n 主动性客户关怀– 以活动为主，短信、***回访維护为辅持续进行准业主关系维护。通过在不同节点（主要为中国传统节假日、家庭日常生活中的重要节点）举办让准业主可亲身体验、参与的活动并辅以短信、***问候关怀、楼盘信息传递，使准业主切身体会到万科对客户的人性化关怀及细致服务n 非主动性客户关懷– 客户主动上门了解或者反映情况时，通过向客户提问开放性问题如：请问能有什么可以帮到您请问您想了解什么？等问题了解客户需求及意见然后针对客户需求、意见提供相应服务，并做好详细老客户来访情况登记– 客户带朋友上门了解项目情况时，对老客户表礻感谢然后按标准客户接待流程对老客户带来的朋友进行客户区别，提供相应服务n 其他特殊情况客户关怀– 针对销售代表调离岗位或者離职等这些特殊情况的客户维护举措：当负责跟进该客户的销售代表离职或者调离岗位时接管的销售代表应在三天内对接手的客户全部進行***沟通，简明扼要告知客户人事变动后续将由自己与客户进行联系、沟通。监控措施监控措施n 神秘顾客暗访n 销售服务***回访（簽约后）n 销售案场 6+2步法执行检查n 各代理公司专案每月定期抽查自检n 由万科专员每月定期检查考核n 08年 7-8月销售战力提升培训考核-结束 -

1、客户接待：客人走进大门的时候销售人员主动上前向问好，给客人介绍楼盘大概的内容;2、介绍展板内容、详细讲解楼书资料;3、带领客户看房：在看房期间销售人员會讲述这个建筑的优势;4、替客户设计购买方案：一些更好的优惠来吸引客户;5、登记：将客户信息和数据进行登记。