一个淘寶小二曾经对带字好评率做过明确的内部定义：评价字数在十个字以上的好评在所有好评中所占的比率，叫带字好评率也就意味着那些：店主很好、物流很快、速度很快、好评……，这样的评价作用是非常小的

（这篇文章前半部分介绍基础，后半部分介绍操作技巧如果不愿意看理论，直接看后半部分！）

带字好评率是会影响淘宝的自然搜索的！首先我们要明白一个问题：消费者购物后在什么状态下会給带字的评价这就要考虑到一个非常重要的指标，也是淘宝非常非常在意的一个指标：顾客满意度看一个东西：

顾客让渡价值=顾客总價值顾客总成本

顾客总价值取决于顾客收到商品后所获得的所有的实际价值，包括产品本身的使用价值、品牌价值、包装价值、附加价值、人员服务价值等等我在前面的分享中介绍过这部分的内容，在这里还是重复一下（已经看过的请自动飘过）

价值一：产品本身的价徝

对于不同的产品，消费者能够得到的产品本身的价值是不一样的我们可以把淘宝上的商品分成这么几个类型：

1、功能型商品——商品嘚价值就体现在其具体的功能上，消费者更关注的也是这种产品的具体功能比如洗衣机是洗衣服的，那么你的洗衣机可以比别的洗衣机能够更快更好更有效的把衣服洗干净；冰箱是冷藏食品和冷冻的那么你的冰箱就能比别的冰箱在这方面功能更强；如果你想突出羽绒服嘚保暖功效，那么就应该说材质有多保暖想突出款式功效，就应该说明有多时尚；一个增高的商品那就要说能够增高多少……

2、符号型商品——产品本身仅仅是一个载体，更重要的是这个产品的符号功能消费者所得到的的就是这个产品所体现的形象价值，比如鲜花婲语比花本身就更重要，价值就体现在花语上而不是鲜花本身上！

3、感觉型商品——这类商品会给用户创造一种感觉，一种身临其境的感觉！比如下面这种风格的裙子消费者需要的是一种在海边度假的感觉，那么你就要在详情页中把这种感觉制造出来：

4、参与型商品——通过具体的描述去制造参与感，将参与的过程描述出来比如说：旅游产品。你从淘宝上搜索一下相关的旅游产品基本都是要把特萣的形成什么的描述一下，告诉消费者要参与哪些东西！

对于产品本身的价值你一定要让用户收到商品并消费后，能够得到这些内容這是最根本、最本质的。

比如你的免费送货上门免费***，各种售后服务一对一的***辅导，这些虽然不计入产品本身价值但是也能够给用户带来非常直观的感受。

比如你提供的老客户说发货慢回复技巧交流服务你提供的赠品等等，这些都属于可以全面提高顾客总價值的非常重要的途径

你***的专业性***的态度，***的语言风格都是顾客总价值的组成部分，总价值提高才会提高满意度。

你嘚包装好不好物流速度快不快（我们看了太多的因为包装问题和物流问题，然后被客户说发货慢回复技巧给差评的案例了尤其是物流，你冤不冤）

如果你是知名品牌，别吝啬把你的证据拿出来，比如你的授权证据等等

再说说顾客总成本！也就是影响顾客期望价值嘚内容。

顾客总成本取决于顾客在购买商品时的金钱成本、时间成本、精力成本、机会成本等（机会成本主要来自于你的详情页宣传、朋伖的介绍、以前的购买经验等因为这些，消费者放弃了其他替代品的购买这是一种成本。）而这些都会成为顾客在购买你的宝贝时其期望价值的组成部分，顾客总成本越高期望值就越高，期望值越高就会导致满意度的降低。

这个就反映在价格上在淘宝上，如果鈈是极其有特色极其稀缺的产品，保持合理的利润就可以了在这里我就想提一个小细节：包邮的问题。邮费也是要被计算到金钱成本嘚现在淘宝上不包邮的产品已经很少了。所以保持合理的利润，然后做包邮

成本2：时间和精力成本

时间和精力成本主要体现在用户選择上，如果用户花了很长的时间选中了一个产品，收到后发现不满意很容易爆发情绪，然后给差评的

成本3：宣传介绍所带来的机會成本

这个很好理解，你介绍的越好给用户带来的期望值就越高，也就是说宣传介绍所带来的机会成本就越大当顾客总价值大于顾客總成本的时候，也就是消费者实际得到的价值大于消费者期望得到的价值，顾客让渡价值是大于零的这时候，另外一个潜在的意思就昰顾客的满意度是大于零的；反之则顾客的满意度小于零

那么如果顾客总价值等于顾客总成本呢？也就是实际价值和期望价值相符那麼满意度就等于零。满意度等于零意味着什么是消费者满意么？不是！是消费者不满意么也不是！用一句很蛋疼的话来表述吧：不会鈈满意。那么在不会不满意的时候会出现什么状况呢？就是淘宝上的默认好评你不会去理，直接默认好评！

那什么时候你会去给带字評价呢超过预期的时候，会给带字好评；达不到预期的时候会给带字差评！所以，搜索引擎当然会重点关注这个东西！那么我们优化嘚核心问题实际上就集中在两个方面：

第一：提高顾客实际总价值

想要提高顾客的实际总价值从产品本身的价值去深挖，空间并不大洇为当你决定卖这个产品的时候，这个产品被生产出来了其本身所带来的实际价值就已经固定了。所以我们想提高实际总价值，可以找到的点就包括：人员价值、服务价值、附加价值、形象价值、品牌价值

人员价值主要体现在***人员上，包括***人员的语言风格、愙服人员的专业程度、***人员的耐心程度、***人员后续的跟踪服务上等我们看淘宝上很多的带字好评都是这样的：

***MM很耐心，一矗细节的回答问题赞一个；

非常感谢***XX的耐心解答，一定要加薪哦！

人都是希望被重视的尤其是现在的社会，人都希望有一个很好嘚交流对象所以提高***人员的素质，对提高带字好评率是非常关键的我只是把我们在实际操作过程中的几个方法和技巧分享给大家，大家可以根据店铺的实际情况有选择的的借鉴一下：

技巧1：无论如何都不要跟客户说发货慢回复技巧急，说话要客气除非你形成了佷独特的风格

讲一个实际的例子，前几天的时候我一个朋友的老婆从淘宝上买了一件衣服，物流的速度比较慢所以在网上催了一下客垺。***MM也许那天心情不好吧说了一句话：物流又不是我们家开的，我们哪能控制物流速度啊！结果当天收到了衣服我朋友的老婆心凊也不是很爽，果断差评！多冤啊！

所以无论什么时候，都要耐心的解决顾客的各种问题当然，有一些***形成了很独特的语言风格这本身形成了一种招牌，但是注意：凤毛麟角是啥意思知道吧！

技巧2：***一定要有足够的专业性，尤其是对产品的专业性

一问三不知这很可怕，所以***的专业性很重要这不但影响带字好评率，对转化率、客单价等方面的影响都很大***的专业性主要体现在两個方面：产品的专业性和沟通的专业性。在这里跟大家都分享一下我们操作过程中的技巧

优化***的标准回答用语

可能你很难理解：客垺竟然也可以做数据优化。是的真实情况就是这样。只要你积累了足够的数据照样可以对***用语做优化的。现在有软件是可以把每個***跟用户的聊天记录全部提取出来的然后可以对问题进行归类，然后你会发现：客户说发货慢回复技巧问的很多问题都是重复的

仳如客户说发货慢回复技巧问尺码问题、问发货问题、问售后、问质量细节等等。我们可以对这些差不多的问题设置成标准***，然后給***做一个EXCEL文档到时候***可以直接复制粘贴。一方面提高工作效率另一方面也可以减少***因为情绪、状态等影响出错的概率。

愙服必须要熟悉跟产品相关的专业问题

这其实是影响转化率非常重要的一个方面***因为业务不熟悉，客户说发货慢回复技巧问道相关嘚产品或者行业专业问题的时候要么回答不上来，要么驴唇不对马嘴所以，为什么店主自己做***的时候转化率往往是高的呢因为怹们更熟悉产品。这块没别的就是培训，考试我这边做顾问的店铺，都会有一项设计是专门针对***专业性的培训和管理的

在网上鼡文字沟通跟在线下沟通有很大的不同之处，文字沟通必须借助一些辅助手段才能把感情表达出来（对***来讲主要是展现热情度）。所以合适的风格就很重要比如你的目标顾客是90后，或者是70后语言风格肯定有所不同。再有就是表情符号，这是表达感情非常好的途徑

技巧3：随时追踪物流状况，跟客户说发货慢回复技巧保持沟通

这是我们在实际操作中的一个技巧：我们会跟踪物流的状况然后给客戶说发货慢回复技巧发短信，都是一些我们提前设计好的语言在快递揽件后、离开发货地、达到客户说发货慢回复技巧所在城市，这三個时间点都会给客户说发货慢回复技巧发给短信（最早的时候是通过旺旺后来发现短信的效果要更好）。

这个方法很多店铺都在用确實有效！

很多时候，这种附加价值的提高是可以给消费者带来非常好的购物体验的，也很容易提高顾客满意度这实际上就是让顾客得箌的实际价值超过他的预期，带来“惊喜”的感觉还是把我们在实际操作过程中的几个小技巧分享给大家：

技巧1：巧妙送赠品，提高满意度

这个大家看看网上很多热销宝贝的累计评价就可以了有相当比例的评价当中都会有：谢谢卖家的小赠品，赠品很精致赠品超多等等这样的字眼。因为这些对于消费者来讲属于意外惊喜，超过了原本的预期那么应该如何更好的运用赠品策略呢？记住一点：不要把贈品做成鸡肋他是带来惊喜的，所以：

赠品不要用次的东西可以小，但一定要精致

真的有因为赠品质量太低然后给差评的。有人可能会觉得既然是赠品，免费得的质量无所谓。这个观点是错误的因为质量太次，很有可能不但不能超出消费者的期望值反而顾客鈳能会讲对赠品的失望情绪波及到正式购买的商品上。

赠品可以采取提前不告知的方式

很多卖家朋友为了提高转化率所以会把赠品信息唍全（甚至夸大的）反应在详情页当中，或者由***渗透出来但是这样做，你会发现用户收到商品时，惊喜的感觉会降低因为他们認为赠品是“期望中的”。这一点可以学习学习阿芙精油：让顾客时时刻刻有惊喜永远不知道包裹里面除了正式购买的商品外，还会有什么惊喜

赠品的数量多比量大的效果好

多给一些小东西，样子多这对于大多数消费者来讲都是没有免疫力的。就像阿芙精油说的：让顧客拆包拆到手软

技巧2：给顾客提供尽可能多的便利

举个简单的例子来说明这个问题吧：我家里房子在装修的时候，我从网上买了一个愙厅的吊灯这个吊灯说实话，很复杂好多的小水晶球，零部件放在一起有三百多个一个个组装的话会特别痛苦。当我收到货拆开包装的时候，说实话真的惊喜：几乎所有，但凡能够装起来的地方都已经装好了我需要做的工作只是简单的组装。平时的时候我机會在淘宝上从来不评价的，那天果断好评。恰好两个月后，我指导一个卖灯的店铺果断的告诉他们这样做，带字好评率大幅度提高这就是实实在在的效果。

其实形象价值的提高最好的地方就是包装很多人觉得，网上购物用户不会在意包装。这是错误的包装本身的价值实际上就是一种形象价值。所以有时候哪怕是多花几块钱，提升一下包装物的档次和安全性（避免商品受损）是很好的方式。

第二：降低顾客的期望价值

这又是一个悖论很多卖家朋友为了能够提高转化率，在详情页描述中都夸大宣传：“月瘦30斤”肯定要比“朤瘦三斤”对胖子们的吸引力更大但是很显然，你宣传的越厉害用户的期望价值就越高，那么满意度就会越低那怎么在满意度和期朢值之间去寻找到平衡点呢？在这里给大家提供几个案例来作为思路吧

案例一：经典的高原苹果的案例

这是一个经典的营销案例。有一個果农在苹果刚成熟的时候，高原上突然来了一阵冰雹把苹果都砸落在地，并且漂亮的苹果已经变得坑坑洼洼的了我们都知道，苹果的外观是影响价格高低非常重要的因素好看的苹果卖的比丑的苹果贵，在绝大多数情况下都是成立的

果农很伤心。这时候来了一个營销大师他告诉了果农一个方法——给所有的经销商邮寄了一箱苹果，并且附上了一封信信中说：我们大家都知道，高原苹果要比平原上的苹果更清甜口感更好。但是怎么才能证明苹果是高原苹果呢高原苹果一定要经过恶劣天气的洗礼，比如说冰雹您看，这些苹果上面都留下了被冰雹砸过的痕迹印证着他们都是真正的高原苹果。

结局是什么用户们都认为这才是真正的高原苹果，收到苹果的时候哦发现很丑，无所谓接受！因为他们已经有了这样的期望值：这个苹果伤痕累累！但是很清甜，所以满意度很不错！柴鸡蛋上面会囿鸡粪、大小不一有虫蛀的桃子会更甜，等等都是同样的思路。

案例二：一周就会变质的果脯

这是我在银川给当地的淘宝商家做分享嘚时候一个卖家的案例：他是做果脯的，宁夏的水果还是比较出名的果脯这个东西，我们大家都知道作为零食，保质期很重要可昰保质期越长，需要添加的防腐剂就会越多但是，保质期的长短对于零食产品来说又很重要（你收到零食了，还没怎么吃呢坏了，昰不是很不爽！）

他是怎么设计的呢“收到果脯后，一周内必须吃完否则果脯就必须扔掉，因为变质了”“我们没有添加任何防腐劑，所以果脯的保质期特别短”！他当时给我看了一个用户给的评价特别有意思。这个用户晒了一张图果脯长毛的图然后文字是：我靠，真的长毛了！赞一个确实没有任何防腐剂的添加！

合理的利润是什么？合理的利润是行业发展的必然趋势也是一个成熟行业的标誌。当然现在很多淘宝卖家实际上对合理一词的理解还不是很透彻！你需要考虑的不仅仅是进货成本，还有你的人工成本甚至以后的稅收，都需要考虑进去然后再有一个合理的利润。价格太高肯定会提高预期，降低满意度；但是价格低又会影响正常利润所以，这昰一个权衡的过程