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住宅物业管理部2014年工作

8 9 102014年营业收叺预估 员工技能指标要求及

述求 员工考核方法建议

计划 部门费用预算组织架构岗位职责 部门工作方向和内容 2014年主要工作计划 部门服务技能提升计划 2014年创收项目及指标一、2013年物业管理部工作

交房95%主 要 工 作水电管理

与卫 生无事 故业主各类 投诉意见 处理 维修管理70%业 主装修 管理物業管理 费收取了 近50%欣城国际物管部一、2013年物业管理部工作总结物管费 收取遇 到障碍主 要 问 题 总 结

流程 尚需规范 化无投诉 处理系 统团队打造 培训工作品牌形象 尚需提升欣城国际物管部二、2014年欣城国际物业管理部组织架构图欣城国际物管部三、物业管理部岗位职责一、 物业管理蔀经理 1、 直接对总经理负责 2、 参与公司战略目标和

计划制定 3、 严格遵守公司各项

，对公司文化高度认同根据公司的 战略目标制定部门的姩度工作计划和工作目标以及部门年度成本 预算。严格控制各项物业管理开支完成公司年度物业管理利润 指标。

4、 领导和管理本部门的ㄖ常工作保证部门正常运作和发展，完成 公司对本部门设定的各项职能、计划、目标协助公司整体策略 和目标的完成。组织部门各种唎会

5、 负责制定和完善本部门的组织架构、工作流程、工作规范。建设 有竞争力的物业管理团队提升公司物业服务水平。

6、 负责对部門人员的各项管理工作按照公司的人力资源管理各项 制度，做好部门人员的考核、晋升、降职、录用、培训等工作

提升部门人员的工莋能力和服务意识 7、 负责公司内部各部门之间协调和沟通工作，负责和政府相关部门 的公关工作负责和业主委员会的沟通工作。

8、 各种應急事件处理工作各种投诉的处理工作 9、 负责物业管理的投标竞标工作欣城国际物管部三、物业管理部岗位职责二、 楼宇管家 1、 直接对粅业管理部经理负责 2、 执行公司的物业管理年度计划，完成公司对楼宇下达的各项物 业管理指标和指令协助物业管理部门经理完成年度粅业管理经 营指标。负责楼宇物业管理成本预算严格控制楼宇各种物业管 理费用开支。完成公司楼宇年度经营指标

3、 负、责物业管理費的收取工作 4、 严格遵守公司的各项

制度，严格遵守和执行公司的各项工 作流程

5、 负责对整个楼宇的水电气等公共设施的管理工作。负責楼宇的 装修管理、维修管理、卫生保洁管理、安全管理工作与业主建 立良好的关系。做好对业主的各项服务工作取得业主的认可。

6、 管理好下属包括保洁员和保安员等楼宇工作人员。根据公司 的人力资源制度做好对下属的考核评估工作严格执行公司的工 作流程并莋好日常的各项检查监督工作。

7、 协助经理处理好楼宇日常发生的各种应急事件及时汇报工作 中遇到的各种问题。欣城国际物管部三、粅业管理部岗位职责三、 保洁员 1、 直接对楼宇管家负责

2、 严格遵守公司的各项规章制度，严格按照公司保洁工作流程和工作 标准进行工莋保证楼宇环境卫生整齐清洁 3、 提高服务意识，做好对业主的各项服务工作

4、 服从上级领导，完成领导安排的其他工作

四、 保安员 1、 直接对楼宇管家负责 2、 严格遵守公司的各项规章制度，严格按照公司的保安工作流程和标 准进行工作保证整个楼宇的公共设施与人员财產的安全 3、 提高服务意识做好对业主的服务工作 4、 服从上级领导的安排，完成领导交办的其他工作欣城国际物管部三、物业管理部岗位職责五、 夜班值班员 1、 直接对楼宇管家负责 2、 严格遵守公司的各项规章制度

3、 负责夜班整个楼宇的公共设施与人员财产的安全工作 4、 负責夜班水电气的管理工作 5、 负责整个楼宇夜班的巡视检查工作，及时将夜班发生的突发情况 汇报给上级 6、 完成上级交办的其他工作欣城国際物管部四、2014年物业管理部主要工作内容和方向加强培训工 作提高服 务意识和水 平部门制度 流程规范 化，建立 考核制度物业管理 费收取笁 作创收项目 开展改善小区居 住环境2014年欣城国际物管部五、2014年物业管理部工作计划物业管理费收取工 作计划和指标12部门制度流程规 范化，建立考核 制度3加强培训工作 提高服务意识和 水平4创收项目开展5改善小区居住环境欣城国际物管部五、2014年物业管理部工作计划物业管理費收取工 作计划和指标12部门制度流程规 范化，建立考核 制度3加强培训工作 提高服务意识和 10 10 156 43加强培训工作， 提高服务意识和 水平1164创收项目開展4号 73 楼 户 5改善小区居住环境8户 3总 计105 75 户 户欣城国际物管部五、2014年物业管理部工作计划物业管理费收取工 作计划和指标制度流程名称保洁工莋流程与标准 装修管理工作流程计划完成时间2月 2月 2月 2月 2月 3月 3月12部门制度流程规 范化建立考核 制度防水检查工作流程 业主交房工作流程 装修钥匙管理办法 公共设施保修工作流程3加强培训工作， 提高服务意识和 水平4创收项目开展公共设施异常损坏维修流程 5改善小区居住环境楼宇管家巡视流程楼宇异常发现与处理流程 水电管理办法1月2月 2月 欣城国际物管部五、2014年物业管理部工作计划物业管理费收取工 作计划和指标1淛度流程名称 保洁工具管理办法计划完成时间 3月 2月 3月 3月 2月2部门制度流程规 范化建立考核 制度安保巡视工作流程 公告栏管理制度 业主群体倳件处理办法 楼宇文件档案管理办法3加强培训工作， 提高服务意识和 水平家政服务工作流程4创收项目开展2月 2月 2月3月 3月 欣城国际物管部房产囿偿服务工作流程 业主投诉处理办法5改善小区居住环境与房开公司资料交接流程 非保修期维修流程五、2014年物业管理部工作计划物业管理费收取工 作计划和指标1制度流程名称 2部门制度流程规 范化建立考核 制度计划完成时间 4月 4月 4月 4月保洁员考核办法 安保人员考核办法3加强培训笁作， 提高服务意识和 水平楼宇管家考核办法 物管经理考核办法4创收项目开展5改善小区居住环境欣城国际物管部五、2014年物业管理部工作计劃物业管理费收取工 作计划和指标1主要内 容 2部门制度流程规 范化建立考核 制度公司规章制度、文化、流程、 礼仪礼貌 总经理、物业管理經理、行 政部经理3加强培训工作， 提高服务意识和 水平入 职 培 训培训讲 师4创收项目开展开始时 间 培训时 间2014年4月份-5月份新员工入职时候5改善尛区居住环境欣城国际物管部五、2014年物业管理部工作计划物业管理费收取工 作计划和指标1主要内 容 2部门制度流程规 范化建立考核 制度物業管理、土建、水电、绿 化、安防3加强培训工作， 提高服务意识和 水平专 业 知 识 培 训培训讲 师内部各专业人员或者外请4创收项目开展开始時 间 培训时 间2014年4月份-5月份每年2期

一次5改善小区居住环境欣城国际物管部五、2014年物业管理部工作计划物业管理费收取工 作计划和指标1完成時 间 2部门制度流程规 范化，建立考核 制度2014年9月份3加强培训工作 提高服务意识和 水平物 业 管 理 资 质培训方 式外培4创收项目开展受训人 员 外培联 系人楼宇管家以上级别人员物业管理经理5改善小区居住环境欣城国际物管部五、2014年物业管理部工作计划物业管理费收取工 作计划和指標1培训内 容 2部门制度流程规 范化，建立考核 制度管理知识、运营知识3加强培训工作 提高服务意识和 水平中 高 层 管 理 培 训培训方 式外请或鍺总经理培训4创收项目开展开始时 间 培训时 间2014年5月份每年2期5改善小区居住环境欣城国际物管部五、2014年物业管理部工作计划物业管理费收取笁 作计划和指标12部门制度流程规 范化，建立考核 制度家政服务房产有偿服务广告位出租3加强培训工作 提高服务意识和 水平2014年春节 后开始2014姩春节 后开始4创收项目开展2014年春节 后开始，方 案春节前出 来5改善小区居住环境欣城国际物管部五、2014年物业管理部工作计划物业管理费收取笁 作计划和指标12部门制度流程规 范化建立考核 制度装修期损坏的公共设施维修，墙面重 新粉刷春节前完成5楼平台卫生的打扫，形成流程春节 后开始 楼宇大门前路

卫生工作，春节前开 始3加强培训工作 提高服务意识和 水平改善 环境4创收项目开展适当考虑绿化明年4月份报方案改善小区居住环境5欣城国际物管部六、2014年部门服务技能、服务意识提升改善计划加强培训与考核工作， 对基础的安全、土建、 水电、衛生知识进行 培训对礼仪礼貌、 沟通技巧进行培训， 对物业管理知识进行 培训从而提高服务技 能建立业主 投诉处理 系统监 督员工的 服務逐步建立企 业VI系统， 统一整体形 象完善细化物业管 理工作流程和工 作制度规范员 工工作欣城国际物管部六、2014年部门服务技能、服务意識提升改善计划投 诉 处 理 系 统 建 立 农 历 春 节 前 筹 备 ， 月 份 完 成组 织 架 构投 诉 处 理 系 统工 作 流 程岗位职责团 队 组 建2欣城国际物管部七、2014年度創收项目及指标创收客源分析及指标家 政 服 务 项 目1、家政服务主要客源是欣城国际一期的业主以及商户新装修完后家 政服务（拓荒家政）欣城国际已经不多。正在装修业主150户左右.

2、按30%市场占有率计算总共拓荒服务欣城国际可以拿到大约50户 正常指标可以暂定为20000拓荒营业额。

3、正常家政服务按50家暂定每户每月150元，每月7500元年营业 额为90000.欣城国际物管部七、2014年度创收项目及指标创收服务价格服务类 型 包月 建筑媔积 80平米以 下 80平米以 上 每月一次 90元 1.5元/