具体表现为： ① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 ② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 ③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 ④
服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 ⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
２、 对酒店某项服务效率低下的投诉
如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
３、 对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
４、 对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
５、 对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托***服务未能按要求完成或过时不复等。
６、 对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
７、 其他（酒店方面的原因） 服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。
二： 酒店方面的原因： 酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 客人方面的原因：
客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。 客人投诉时的表达方式一般分为： １、理智型
这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于***自我状态。 ２、火爆型
这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。 ３、 失望痛心型
情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
三、 投诉处理的原则与程序 １、
坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
２、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
１、对投诉的快速处理程度 第一， 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。 第二， 必要时察看投诉物，迅速作出判断。 第三， 向客人致歉，作必要解释。请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。
第四， 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。 ２、 对投诉的一般处理程序
第一， 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 第二， 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四， 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系***或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。 第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 第八，再次倾听客人的意见。 第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
在酒店日常工作时，时常会听到有人问：“今天有没有人投诉？”什么叫投诉？为什么会引起客人投诉？投诉发生时应怎样去处理，这是本课程要与大家讨论的问题。
如客人对服务员说：“你工作这么差，我要去投诉你！”
投诉（complain）……可简单概括为：当事人向第三者申诉由不满而引起的抱怨，诉苦，抗议等。
〈主观因素〉 （服务员的工作方面）
1、待客不尊重，不主动，不热情，不礼貌，晚间工作人员在楼层上大声谈笑和嬉闹而导致客人投诉。
2、工作不负责任，如预订的房间，车辆到时没有，影响客人旅游计划，客人投诉。
1、设备损坏，没有及时修理好；
（1）基于保安方面的考虑，而采取的一些措施，给客人带来不方便。
（2）由于餐厅的生意好，客人要排队。
因此客人的投诉处理得的好坏，直接影响到宾馆业务和声誉，
首先，怎样理解“客人总是对的”这句话
1、从经济角度上去考虑，客人的确是我们的老板，是酒店的皇帝，只有客人才能给酒店带来财富，只有客人才能使酒店得以生存。
2、酒店应给予客人一重视感，这样做使客人觉得他真正是这里的主人，他所花费的时间和金钱是值得的。
3、客人总是对的，并不表示我们永远是错的，而是在客人错的时候，我们将对的地方记给客人，将错的地方留给自己，以达到客人的满足感。
任何人都会以为自己的工作是十全十美的，但是如果没有旁人提醒，他是不会发现自己的工作缺点，酒店无论在服务素质上下了多少功夫，总不免会受到客人的投诉，而由于客人来自四面八方，来自不同的国家，每一个客人都有不同的生活方式与生活习惯，再加上客人当时的心情，导致客人有不同的感受。
姑且勿论来由，酒店方面对每一个投诉都应该非常重视，进行彻底的调查研究，从而加以改善尽可能做到使客人满意。
目前，世界各地的现代化酒店都极为重视客人的投诉工作，把它作为收集客人意见的重要来源，通常在每个餐厅，房间都摆上顾客意见书，酒店的管理人员可以通过处理投诉，了解客人的需要和整个服务质量的趋向。
处理投诉是宾馆服务质量和水平的集中体现：
1、有投诉证明酒店有待改进的地方；
从管理的角度来看，客人的投诉恰好说明了管理上有漏洞，如各部门工作不协调，筹划不周，计划不全面等，也就反映出酒店的管理是处于一个怎样的水平。
例：客人反映餐厅菜式不够多，上菜慢，服务员招呼客人不够殷勤等，这里面就反映出很多值得我们注意检查和改进的问题，如：餐厅采购计划，厨房设备，人员调配等。
1、处理投诉是树立良好形象的机会，及宣传完美酒店的过程；
2、处理好投诉可以争取回头客和长住客；
3、处理投诉的目的是：表面上使客人胜利，而实际上是酒店受益。
酒店的宗旨是“顾客至上，服务第一”，客人来自世界各地，属于不同阶层，有各自的文化背景和不同的要求，对客人的要求我们应尽力去满足他们，使客人感到酒店员工良好的工作作风，我们要帮助客人解决困难，妥善处理客人的投诉。
处理投诉的过程，也是宾馆宣传推销完善酒店的过程，从广义角度讲，处理客人的投诉也是推销工作的一部分，让每一个客人把良好的“口碑”传送给他们的亲友，使公众对我们的宾馆产生好感，这种影响是长久的，深远的，任何广告都不可比拟的，我们应认识到宾馆的每个员工都是推销员，推销员要明确他要推销产品，作为管理人员，这样的职业意识更为重要。
另外客人投诉能使酒店受惠：
1、从客人的意见可以看到酒店的设施及服务的好坏；
2、问题的暴露会使有问题的人无所遁形；
3、改善服务，并避免更多类似的问题的发生，能加强品质的控制及管理。
4、改善和加深客人对酒店的印象，增进客人和酒店的沟通，促进客人再度光临。
客人提出的投诉，酒店方面都会主动向客人道歉，并提出改进，如果处理得好，得到客人的理解原谅，无形就是一次沟通。
投诉的客人往往下次还会再来酒店，因为酒店多数都能为他解决问题，同时由于他把不满意和怨气一吐为快，内心得到平衡，觉得真正能实现“主人”的感觉，这样他就下次还会来住酒店，这样也说明处理投诉得体是很重要的，而不喜欢投诉，把积怨埋在心里的客人往往下次就不会再来的。
简单地说，例如客人不能获得他意想中的服务和照顾，他就会投诉
例如一个入住的客人，发现房间很乱，还未收拾好，他当然会很不高兴，他就会投诉，另一方面，当客人走进一间整洁的房间，你认为他一定会满意吗？其实他不一定满意，只是他不会不一定满意，只是他不会不满意罢了，因此，满意的因素不仅仅是不满意的反面，什么方面客人投诉最多呢？而哪些方面他们最为赞赏的呢？根据一些调查统计，可得出如下结论：
客房卫生不够好；（地毯上有污点，有蟑螂 ……）
客房设施坏了无人修理；（如空调机，电视机和坐厕等被损坏，而客房服务员没有及时发现报告，而主管也没有及时地叫工程部去修理等……）
洗衣不干净或洗坏，或送衣不及时；
在结帐处发现要付的款项有出入；
服务员态度不好，工作不够认真；（迟送传真、搞错行李，在***中回答问题态度粗暴，懒散，大声讲笑影响客人休息等……）
通常客人的投诉的方式有：***投诉，致函投诉，客人面对面地向主管或大堂副理投诉。
五、如何接待投诉的客人
投诉，在日常生活中经常会发生，而酒店是需要以各种方式与客人打交道的，因此迟早会有人向我们投诉的，有些人处理投诉，应付自如，有些入则火上加油，这就涉及处理投诉
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一：就客人投诉内容不同，可分为：
１、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。 对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、
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不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： ① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 ③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 ④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪
２、 对酒店某项服务效率低下的投诉
如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
３、 对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
４、 对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
５、 对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托***服务未能按要求完成或过时不复等。
６、 对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
７、 其他（酒店方面的原因） 服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。
酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 客人方面的原因：
客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。 客人投诉时的表达方式一般分为： １、理智型
这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于***自我状态。 ２、火爆型
这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。 ３、 失望痛心型
情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
三、 投诉处理的原则与程序
１、 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
２、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
第三， 向客人致歉，作必要解释。请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。
第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四， 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系***或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。 第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
