在进行市场分析的过程中，了解市场现状和趋势，也就是市场供给与需求之间的相互关系，以及明确市场趋势和竞争对手的具体情况，对市场的发展十分重要，本文由北京研精毕智对市场现状和前景作出全面的分析。做B端领域的工作前，都有必要去熟悉下市场情况，了解市场需求。那么怎么才能分析好B端产品的市场状况呢？无论做哪行，是不是从事To B领域的运营工作，想要让自己更加心里透亮，必须熟悉市场行情。和别人交流的时候，自己能够回答清楚这几个问题：我是做哪行的？目前发展怎么样？有哪些竞争对手？以后趋势如何？等等。一、通过市场现状分析可以了解到什么？产品的本质是什么？市场核心竞争力体现在哪些方面？市场中的产品盈利性如何？成本和收入有哪些？产品发展有没有可持续性？市场中的消费者如何进行细分？竞争对手和合作伙伴都是哪些群体？了解企业在市场中的位置。二、市场现状分析包括哪些方面？市场现状可以从以下六个方面进行分析，主要包括宏观经济、产品品类、消费者、指定产品、市场渠道和城市等方面。1、宏观经济分析宏观经济分析主要包含两个方面，分别为国内市场环境和国际市场环境，在市场消费趋势、消费价格和经济增长率等角度分析，除此之外还包括税收政策与税率、进出口限制、人工成本、政府与投资环境、市场供需关系和产业政策及发展方向等。2、产品品类分析其中包含产品品类发展趋势、市场增长速度、主要市场份额、市场竞争情况、市场渠道变化和消费者行为特征等，其本质是以产品品类为标准，将整个市场细分成若干个市场。3、消费者分析消费者分析是指消费者画像描绘，包括年龄、性别、分布和购买能力等方面，其次还研究消费者购买行为、消费习惯等。4、指定产品分析根据确定的指定产品，对其销售情况、产品特征和品牌等方面进行分析，具体可以分为市场渗透率、周转率、包装、价格、消费者偏好和产品知名度等。5、市场渠道分析市场渠道分为线上和线下渠道，根据销售渠道的不同，研究消费者的购买行为和渠道的发展趋势。6、城市分析根据以上五个方面对城市进行分级，比如一线城市包括北上广深，二线城市例如天津和重庆，三线城市主要为地区、地级市和自治州等，对不同级别的城市进行消费者购买能力、消费者行为和渠道特征等方面的分析。三、市场前景怎么写？可以通过以下这几点进行市场前景分析，具体为市场规模、产业链、产业结构、消费者情况和市场需求等方面。对市场前景的分析还包括同类产品的市场状况、市场竞争情况和本企业产品的优势与劣势，进而得出本企业产品在目前市场环境中的竞争空间，并且最终利用合适的方式提升市场占有率。四、牢记所处行业的特性我老是跟别人强调自己的做的“行业特性”，比如最近几年都是做SaaS，而且客群是电商群体。这个行业特性是什么呢？总结几个关键字，如深度服务、高标准续费率、竞争压力大等等。我这是一直在业内，深有体会，所以能马上总结出来。但是很多刚接触新领域的职场人士，往往没什么直观感受，查看流行的市场研究报告，只是理解字面意思而已。行业特性，由商品类型、交易模式、发展阶段，主要是这三个因素来决定。详细展开如下：1. 商品类型：平台型、工具型B端领域中各类业务，大致了解一番后，你会发现无论怎么变，脱不开“平台型”、“工具型”这两种分法。我最近两年搞自媒体输出，吸引的主要读者、观众，都在To B领域工作，大家从业的产品类型包括营销工具、企业服务、医疗器械、跨境电商、网络安全、CRM软件、人力外包、政府信息系统等等，很多产品和业务，大部分人可能想都没想到过。大家在讨论自己产品时，不自觉地强调“我们做的是平台”、“我们是提供XXX工具的”，然后会发现，有些地方说不到一块去，比如“定制功能”：平台型的产品几乎不提供这个服务，除非客户很大牌；工具型的产品，特别喜欢做新的功能开发——前提是产研的ROI为正。对应地，两类产品的运营策略肯定在“功能定制”上，会有明显的差异。2. 交易模式：一次性买断、按时/次/人付费交易模式的差异，导致各类产品，会演变出不同的服务模式、竞争策略。常见的交易模式，如“一次性买断”，在软件定制类的业务中很常见。相应的这个垂直领域的市场竞争中，招投标模式是主流——反正业务需求是既定又个性化的，完成这单生意就算完事，不需要考虑什么售后服务的问题。近几年国内ToB领域盛行Saas模式，最常见的是按年付费，导致各家厂商的售后服务压力剧增——竞争对手一直在盯着你的客户，所以市场上的客户越来越容易获取，也越来越难留存。这两种交易模式，对业务的影响有三种：交付周期：按理来说，应该是谈成合作就要马上交付产品的，但实际上很多“一次性买断”的产品，因为各种功能、人力、资金、设备等不一定及时到位，所以会留出一定的交付时间，或者截止时间，少则一两周，多则几个月。产品的使用程度：如果客户选择按期续费的模式，那一定要重视对方的日常使用频率与反馈，它基本决定了对方是否续费；换成一次性付费的模式，后期怎么用产品，就不是我需要考虑的事情了。人力成本：相对而言，一次性买断的业务模式，己方人力成本更低一些。因为我只考虑产品生产、销售的事情就可以，毕竟没有售后这个环节。3. 发展阶段：起步、扩展、成熟某个行业的起步阶段，玩家少，竞争也不激烈；其产品方案也是初级阶段，各个方面都不成熟，服务模式上，尽可能选择轻一些——越重越花钱。当然也有选择早期打磨产品+服务的，挣钱可以晚一些，内功一定要修炼好，典型的“厚积薄发”策略。当这个行业进入快速发展阶段时，玩家会明显增多——大家都看到有人挣钱了嘛，肯定争相涌入，相应地，市场竞争开始激烈起来，价格战会随之出现。有的玩家不想搞价格战，担心降低品牌调性，会选择提升产品方案的附加值；但仅仅靠这个还不够，还得提升服务质量来留存老客户，吸引新客户。行业发展到成熟阶段，有可能是玩家更多，但更多情况是出现寡头——充分的市场竞争环境，必然汰弱留强，诞生出极为优质的供应商，它的产品方案已趋于成熟，服务也更加完善。因为你能想到的各种奇葩客户、要求，它都经历过了，要不然活不下来，而且更奇葩的经历，平常人都想不到。总结一下，某个行业特性的具体表现有：附加值高不高、客群大不大、竞争对手多不多、以后能做多久，这些基本可以从“商品类型”、“交易模式”、“发展阶段”得来。【实操分析】最近新入行RPA领域（Robotic Process Automation），如何快速掌握市场特性？分两步来：1）找全各维度的信息，这里推荐3个方法：行业研究报告，优先参考综合类网站，如http://199it.com。要多借鉴专业人士的分析结果。公司创始人内部分享，其中重点掌握的部分应该是创业背景、对未来的判断。要相信你老板的眼光与决策能力。走访市场，重点是对标杆客户、资深销售的访谈。要将各类信息拿到真实环境里验证，不能人云亦云。2）结合“商品类型”、“交易模式”、“发展阶段”三要素来分析。商品类型：RPA产品主要解决业务流程自动化的问题，是典型的工具型产品，且产品结构复杂，场景应用难度较高，有一定的认知、使用门槛。交易模式：由于目前服务的客户主要集中在金融、政务、制造、能源等大型组织，所以“一次性买断”是当前市场主流，且交付周期较长，实施难度大。发展阶段：RPA概念源自国外，近几年引入国内市场，，属于起步阶段，创业团队纷纷看好市场预期，未来会有高速增长。五、熟悉你的客户群体做市场运营工作，一定要掌握B端客户的画像，其中最重要的一个特质，就是“多角色”，常见的分类有以下三种：使用者：大多情况下的使用者是一线员工，他们更在意工作量能否节省一些，能不能提高自己负责工作的绩效。因为这些都是和本职工作最相关的，也符合人的天性，少干活、多拿钱。所以一些涉及员工实操的产品，比如绩效考核类、营销工具，做市场宣传、推概念时，抓住这两点就可以大做文章。关键决策人：在销售群体中的术语为“Key Person”，一般是企业的老板、事业部负责人，或者组织机构里的一把手。他们一般不怎么使用你的产品，或者很少使用，但是相当在意购买产品后带来的效益，即投入产出比，因为他们要承担责任。所以在准备市场推广材料时，必须把“投入产出”的逻辑讲明白，还得佐以案例说明。管理者：很多人可能会误认为这个角色应该是企业大领导，或者老板，但实际上应该把眼光放在小部门领导上。企业或组织中的中层领导，其实压力最大：上，要说明某些产品的实际使用情况，能应付得了老板检查；下，要哄着一线员工把工具真正用起来，能真正把工作效益提上来。所以这类人群更在意的是一线工作能力、绩效的提升，以及管理成本的降低。那实际工作中，如何快速认识自己面临的客户对象呢？有以下三种办法：1. 本身有相关行业经验的举个例子，我之前是做淘系电商客群的，尽管换了新工作，但服务的还是同类群体。这种情况在职场发展中无疑是最省事省力的，因为我只需要复制同行经验即可。还有另外一种情况，我之前做的是软件领域的售前顾问，很熟悉零售企业客户的业务痛点及需求，后续换新工作的话，可以尝试销售工作——这个叫“换行不换岗，换岗不换行”。总之就是一句话，一定要利用好行业经验。2. 没有相关经验的大多数人属于这种情况，跨行业、跨领域来做当前工作，要熟悉客群，最简单的办法就是“找最近客户者”，比如销售、实施、客服、技术支持、运营等。道理很简单，他们接触客户最多，知道的信息最多，了解客户想法最清楚，尤其是各类角色的诉求。3. 最佳体验：假装自己是客户问别人是很便捷的法子，但是不如自己亲身体验，以“客户”角度来考虑问题，才能逆向找出思维盲点。假如你是一家零售企业，需要部署CRM系统，作为项目负责人，该从哪些角度考虑问题呢？总结而言有三个角度：找产品：可以直接百度搜索CRM产品，一家一家去留联系方式；要看这类产品评价如何，建议去知乎查阅。问服务：厂商提供的材料中肯定承诺各种售后服务，作为客户可以先了解，拿头部厂商的服务标准来对比其他家，争取更多权益。谈价格：最核心的一点，要确认清楚软件系统费用，以及实施部署费用。真要采购的话，能有怎么样的优惠力度？当然，厂商确定好购买意向才会给优惠。熟悉客户群，在市场运营工作中有什么好处？1）帮你找准关键决策人市场工作的基础是内容投放与线索收集，B端业务的市场工作难度大，原因在于Key Person不好定位。只有明确摸准这类人群的画像，才能以更低成本获取更多线索。比如我做技术人员外包业务，我面临的客群就是各类金融机构，其关键决策人是IT部门负责人。做投放策略时，就需要找“IT”、“金融”、年龄可能要在“35岁以上”，及其他人群标签。2）掌握使用者诉求例如飞书原先是字节跳动的内部产品，因为大家一直在用它，使用过程中有哪些恶心人的设计、操作，内部打磨过程中早已磨平，所以飞书商业化以后，其市场推广方案、宣传内容的设计上，能够贴合用户真正痛点，比如官网中强调“引领下一代工作方式”的概念，就是瞄准95后人群，需要高效开会、自动生成会议记录的场景。市场运营工作中，还需要注意潜在用户的培育。比如我目前从事RPA领域，现在面临的最大问题是：大多数人不知道什么是RPA，更别提怎么把它用起来。所以除了常规的获取销售线索以外，还需要告诉大家：每天固定的工作流程如网页信息获取等，都可以通过RPA工具来实现。3）提炼最佳产品用法更有价值的市场推广方案，不是“我们产品怎么怎么好、XXX用了我们产品都说好”，更应该是产品用法的提炼，尤其是如何真正落地到部门管理中。比如有人问我“工地考核类产品怎么真正用起来”的问题，产品是给项目工地的施工人员做考核的。之前做市场宣传、客户开发时，功能、场景、案例都有在做，但是工头那边不知道怎么用这个产品把人真正管起来，因为没给人家提供配套的绩效考察方案，单纯告诉对方“你给他们结算工资时可以参考我们的数据”。这个例子，就是没有抓住“方案输出＞产品输出”的精髓。六、掌握竞争对手的信息与动态市场运营工作中，需要时刻关注竞争对手的动态，以便及时应对新的竞争变化。实际工作中如何获取对手的信息情报？有以下3个路径：1. 行业研究报告如果刚刚接触某个新领域，不清楚业内都有哪些竞争对手，就直接查阅行业研究报告，里面一般会有“行业玩家”、“产业图”的模块，能罗列进去的服务商，基本都是知名企业，市场上具备竞争力的。常见的咨询机构，如易观、艾瑞、甲子光年、鲸准等，均能提供信息量大、质量高的研究报告。除了这些咨询机构，市场人员，一定要加一些垂直行业微信群，里面会有各类报告及信息推送，付费群的信息价值更高，但是需要主动咨询、保持日常活跃才行。运营专业社群的服务方，一般会开通知识星球，里面最有价值的就是业内大佬分享（多是创业者、知名企业高管、学者），以及业内各类分析报告。但是这个通道要长期参与并维护，才能拿到有价值的竞品信息。2. 司龄3年的一线销售找这类人群咨询，是因为他们直面竞品的机会最多，尤其是在我司工作3年以上的销售，几乎谈的每家客户都需要做一次对比分析，而且更了解竞品发展状况，以及各个阶段的前因后果，甚至有的销售就是从竞争对手那边过来的。从销售那里获取竞争对手的信息维度，主要分为以下4类:1）产品卖点的反馈：即竞品提炼出来的卖点，在客户那里是否真正能形成付费意愿？因为大家产品服务差不多、客户差不多——既然你的卖点行不通，那我的卖点是不是也有自hi嫌疑呢？2）成交方案：销售如果丢单的话，内部一般有复盘机制，其中最重要的复盘节点就是：谁把单子抢了，什么价抢的？掌握这个信息，对于接下来的市场运营工作开展，会有极大帮助：竞品依靠低价抢单的话，我们就应该把宣传重点放在产品价值与服务深度上，而不是和对方打价格战。3）客户口碑：尽管一些客户没签下来，或者被对手抢掉了，但不要放弃签回来的可能性，突破点就是“用了XXX产品，哪些问题还是没解决，或者新冒出来哪些问题”。当然了，如果客户使用竞品后没什么变化，或者效益更好，也要把能提升的点抓出来。这些只有天天跑市场的销售，才能敏锐捕捉到。4）人事变动：销售在拓展客户时，肯定会和竞争对手遇上，几次下来免不了互相打探消息，其中人事变动的信息，外人一般接触不到，但是有关系好的销售可以获取。掌握这类信息，更多是为了帮助判断竞争对手的业务存续变化。比如，某竞争对手的销售负责人带队离职，该区域会出现一段时间的市场空白期，是不是重点投放、挖客户的机会呢？3. 标杆客户的关键决策人这一条路径，尽量争取，实在联系不上也不强求——毕竟标杆客户嘛，很多厂商都在盯着这家，尤其是关键决策人，每天接到各种邀约、咨询，其实人家很烦的。所以有访谈、咨询的机会，抓重点问，不要浪费时间。业务需求的真实落实程度：和一线销售咨询的要点类似，都是为了验证竞争对手的产品实现能力，只是换了一个角度来获取信息。客户那边的关键决策人，因为要考虑投入产出比，所以一般能给出可量化的答案。竞争对手的服务体验：既然是标杆客户，给出的服务范围及力度，应该是标准化、甚至超标的。只要对手为某个客户下功夫死磕，不计成本去维系，那绝对是核心客户，能影响一大片企业的那种。市场应对上，也得找同类企业，或者想办法挖过来。所有信息获取工作做到位以后，需要罗列一份竞品名单，可以给自己储备信息，也可以用来内部共享。1）公司基本信息以下信息，从对方官网上，或者微信公众号里就能获取。注册时间、产品发布时间：如果两者相差1年以上，说明这家公司的产品商业化路线有问题，也有可能在一直用不成熟的方案来找客户，试探付费意愿。很多ToB企业的产品打磨期比较长，公司成立1年后才发正式版本，也是常有的事——能在1年内提供商业化版本，更体现出决策层的眼光与研发实力。公司创始人及出身背景：大多数情况下，公司创始人之前的业务背景，与当前相关。如马化腾创建腾讯前做的是寻呼通讯系统；马云创立阿里巴巴前做的是中国黄页。一家公司的主营业务，肯定是创始人在之前的市场中得到了商业化验证，才肯投入最大精力来做。融资情况及时间表：在To B领域，基本进入C轮的公司，可以称得上赛道内的头部玩家，在市场占有率、品牌美誉度上，均能领先其他对手。但是要看最新融资与上一轮的时间差，如果超过两年没有新的进展，基本上处于业务停滞，或入不敷出的情况，在市场上属于不被资本看好的玩家。2）产品方案以下信息，可以在官方渠道获得，更真实、更有价值的部分，需要接触对方的业务人员才能拿到。代表产品及功能：我们所面临的竞争对手，其公司代表产品，可能就不是我们的代表产品，只是人家的附属产品线之一。比如我做企业微信第三方开发的业务，我的竞争对手有微盟这家，但是对方产品线更多，企业微信的业务只是其中之一，对涉及产品对比时，要充分考虑对方的产品组合给客户带来的价值。相应的，即便大家都是做同一领域、同一客群的业务，但是主打功能卖点也会有差异化，比如同样是做智能客服产品，乐言科技专注于淘系电商客服机器人，智齿科技则提供全渠道智能客服产品，包括机器人与呼叫中心。售后服务范围：大多数情况下，To B的售后服务是有偿的，典型的付费项目就是部署实施费用，一般是按人天来计算；但是实施项目交付后，就概不负责了，需要客户自己有IT运维的能力。如果竞争对手在售后服务上，做出比己方更有力的承诺，甚至是免费运维，大概率原因是对方的业务切入点准备放在服务上，目的就是挖标杆客户，打造行业标杆案例。这种情况不会常见，但需要防范，一是强调我方产品优势，二是对标杆客户升级服务标准。报价：如果是处于直接竞争关系的话，基本上竞争对手的报价方案与我司类似，具体类型在第一部分中的“交易模式”中已罗列清楚。在调研竞争对手的报价方案时，需要额外注意的就是“为什么对方会收这个费用”3）客户案例以下信息，可以从对方官方渠道来获取客户信息，但是客户实际使用情况，要从己方前场人员来获取。侧重行业：一般B端业务的起家，都是从某个垂直领取做起来的，然后再拓展到其他赛道。所以观察某家竞争对手的客户案例，就能看出对方在该领域的深度与影响力。例如某SaaS服务商展示的案例中，线下门店侧重零售、餐饮，且数量众多，再细看合作时间也有三年以上，那就基本断定其客户圈子趋于稳定，且续费状况良好。我们进局属于“挑战者”，面临压力会比较大，或者需要考虑新的垂直领域。是否与我司有接触：如果有条件，尽可能多地实际接触一下竞争对手的客户代表，不一定亲自来，可以委托销售同事，或者查阅CRM资料库来获取信息。这么做的目的有三：一是了解产品/服务的真实情况；二是获取未满足的需求点；三是对比最终付费情况。长期观察竞争对手的动态信息，一般有两类路径：1）固定路径官网：一是看对方展示的产品结构与服务保障，二是看客户案例，三是看高管团队与招聘信息，观察这三类信息是为了有个比较全面的认识，方便与乙方做对比。与此同时，保留一份所有竞争对手的官网名单，实际工作中也很有必要。公众号：公众号作为默认的官宣出口之一，更新频率较稳定，内容有效性短，平时刷手机也能获取对方的公开信息并内部分享。部分竞争对手还可能会把自己的注册、体验版本，放置在公众号内，方便初次接触的人士来了解。短视频：如视频号、抖音等，一般情况下，某一家公司能把这块领域的内容做起来，说明其储备素材丰富，市场人员稳定、预算充足。所以在创业初期的时候，不用急着在短视频领域搞营销动作，毕竟这上面的实际案例中，获客能力有欠缺；后期可以作为重点发力，用于品牌塑造与传播。2）精准路径竞业人员朋友圈：一般情况下，官方宣传口都会投放个人性质的微信号，我们可以从这里添加对方微信，用于收集朋友圈素材。当然这里面能看到的信息，都是对方精挑细选后展示出来的，有可能的话，添加一些对方一线销售、中高层的微信（同行展会、沙龙上），会看到不少平时注意不到的细节，。合作客户群：对方业务中有面向C端用户的部分，可以尝试伪装成小白用户，混入对方的用户交流群内，默默观察群里日常发布的信息，以及其他用户反馈较多的问题。这类情况常见于电商SaaS、简易工具类SaaS等业务形态。招聘面试：可以从招聘网站上分析对方近期重点招聘的岗位角色。研发比重高，说明对方有钱有时间；销售比重高，说明对方市场营销投入在加大；运营、服务类比重高，说明业务形态趋于稳定，处于精细化调优状态，正在搞客户成功的事情。可以考虑通过面试来了解细节，但是非必要情况下，不要这么做，长远来看，对个人职场品牌不是很有利。文末总结一下：面向B端的产品，因为其客群相对精准，所以市场状态的分析类工作，是有章可循的。分析的前提是搞清所处行业的特性，分别从商品类型、交易模式、发展阶段来展开，结论可以表述为“附加值高不高、客群大不大、竞争对手多不多、以后能做多久”等。分析“客群”，重点要区分“使用者”、“关键决策人”、“管理者”，每一类角色都有其业务诉求与利益诉求，需要分情况来处理。市场上，除了自己，还有竞争对手、友商等，运营人员需要盯着竞争对手的动作，提前发现问题并给出规避方案。最后，一家企业内会有很多同事都在搞市场分析工作，可能老板也在亲自了解中，所以内部的交流、配合也很关键，因为实际工作中，更多的情况是自己做自己的部分，大家都在搞重复工作；或者前人已经完成了一部分调研、分析工作，后继者不知道，重头又来了一遍。这种后知后觉的挫败感，也很影响内部团结。

作为电话销售，首先要有一种意识，就是在见不到对方，却每天遭受无数电话推销、骚扰的状况下，客户还能接起你的电话，已经是给了莫大的面子了，不要指望更多。我们需要做的就是，在客户还能忍受的前20-30秒，把提炼的核心内容开场，以最恰当的方式，传递给他。然后，再巧妙运用一些技巧，让对方愿意聊下去，从而深入挖掘出对方需求点，促成成交。一、如何自我介绍，才不被挂电话？1、如何面对恐惧心理？销售恐惧，是绝大多数电话销售人员都存在的问题，没有必要因为这个自责。但这个问题，确实实打实的会影响我们的销售结果，所以还是要想办法解决。提醒自己不要恐惧，不要害怕，基本上是没用的，因为越提醒越紧张。推荐3个简单小方法。1）借助清单和白纸。我们恐惧很多时候都是因为担心被客户拒绝，或者被客户提问，不知道怎么回应。那干脆做张问题清单，把客户可能会问的专业问题或者可能的拒绝的对白，都简单写到上边。如果遇到客户提的问题，当时确实答不上来，那就坦然承认不知道，同时记到纸上，告诉客户确认之后，再给对方回电。基本上客户都可以接受这种结果。关于问题清单，后文有更详细的介绍。2）拿熟悉却不太重要的客户练练手。还有一种情况，是担心把重要客户的单子搞砸了，那就可以先找自己相对熟悉，但是却不是特别重要的客户沟通一轮，然后借着兴奋劲再去给重要的客户打。3）立即行动。之所以说立即行动，是因为我们越迟疑、越拖延，就越胡思乱想，越害怕，担心这会拨过去，客户会不会正在吃饭，正在开会，或者正有什么事不方便。与其盲目猜测，倒不如直接拿起电话，如果真遇到客户在忙，那就运用话术和客户再约时间。2、明确电话目的。如果在打电话前，不先想好要给客户说什么，介绍什么，等打通电话之后，说一通有的没的，就很容易引起客户反感而且没有意义。3、拨通电话20秒内别说没用的废话，这是最基本的！1）除非自己公司特别高大上，能给你加分，否则别说“我是XX公司的”。面对一个陌生人，你会关心对方是哪个公司的吗？直接说对方感兴趣的内容才是关键。2）别问对方“什么什么事，您有需要吗？”接到过很多推销电话，都是“银行贷款您有需要吗？”“投资理财您有需要吗?”“您考虑买房吗？”“编程您有兴趣了解一下吗？”等等。站在客户的角度，即使我有需要，我都不知道你是干什么的，能为我提供什么，我为什么要告诉你我有没有需求。还有就是，有些根本不用问，就知道肯定有需求，比如理财，比如买房，这些需求是多数客观存在的。所以，与其浪费宝贵的时间再问一遍，倒不如直接告诉对方，你能提供什么，为什么要从你这里买？3）“不好意思打扰您了”，省掉。你给对方打过去电话，其实已经打扰对方了，你只需要用非常客气或表示歉意的语气，和对方沟通就足够了，没有必要再多说一句“废话”，所以这句话，也不用说。4）即使是朋友转介绍，也不用过度寒暄，只需“一笔带过”。比如“我是XX的朋友,是他介绍我认识您的,我们公司主要从事XX...”。因为有些情况下，客户和他的朋友并非关系好到能为你加分。这个“朋友”的作用，只需让对方不直接挂断你电话就够了。5）去掉嗯，啊，这个，那个等等口头禅。实际面对面聊天，有口头禅，可能大家不觉得有什么，但是如果是打电话，这就是大忌，因为对方只能听到你的声音，你的任何一个语气词，都会成为对方很关注的点。所以，电话销售平日要多听自己的录音，刻意练习省掉这些词。4、开场自我介绍，到底要说点什么？前边说了电话禁忌，这里再说下，开场白，具体要说点什么，才能吸引客户听下去。以下举例说明。A.“您好，我们公司是做XX业务，提供XX种产品，供应我们市XX家企业。每年平均给每家企业节省XX成本。打电话给您介绍下我们的业务...”。公司主营业务和优势，打电话目的，给客户解决什么问题，这三项，都在前20-30秒内说完。B.羊群效应。“您好，我们是专业从事XX服务的，目前国内很多知名企业，例如A、B、C都在用我们的产品，给您打电话是想问下您的企业是否有在用类似的服务呢？”找客户同行中的大企业，或者客户的主要竞争对手做背书，刺激客户的购买欲。C.老客户回访。“XX总，您好，我是XX公司的小张。您在半年前使用过我们的会员卡，今天特地来感谢您对我们的支持。另外，想麻烦问您以下，近三个月系统显示您没有使用过，请问是卡丢了，还是我们哪里服务不到位吗？”老客户回访注意几点内容：表示感谢，咨询产品使用效果，未使用原因，如果使用有不愉快的情况要道歉，让老客户提建议。D.直截了当。“您好，XX先生吗？我是某某公司的销售顾问XX，我们公司现在做售后调研，能否请您帮个忙呢?”如果对方说我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝你，你就可以立即说“那我一小时之后再给您打，，谢谢您的支持。”然后，销售员主动挂断电话!”一小时之后，打过去的时候，要给对方一种熟悉感，比如“XX先生您好，我是XX，刚才您让我一小时之后给您来电的...”二、激起对方谈话兴趣，深入探寻需求，匹配推荐。客户可能都是买同一类东西，但是出发点却并非一样，比如，同样是买眼镜，有人可能是为了防风遮阳，而有的人却可能是为了耍酷。如果你是卖方，上来直接说自己眼镜多好多好，却没有说到点上，那对方可能就不会掏钱包。而想要找到那个点的最好办法，就是让对方开口，也就是接下来要说的，如何在电话说激起对方说话的欲望？1、多提及对方最关心、做上火的事。比如，“XX总您好，听您同事说，您现在最头疼的事，就是公司流失率比较高，确实很令人头疼。”或者“听您朋友说您正准备装修房子是吗？”2、多赞美对方，没有人不喜欢赞美。比如，“听说贵公司又上了几条新的生产线，恭喜呀！”“您的声音好有磁性”“不愧是老专家，听您一席话，胜读十年书呀”“您分析问题真有条理，而且做事有魄力，领导果然是领导啊”等等，既可以夸客户所在公司发展势头好，也可以夸其个人，比如性格好，声音好听，有想法，有品位等等。3、提及他的竞争对手。任何时候，客户都会对他竞争对手非常感兴趣，所以，在沟通中适时提起对方的竞争对手，势必会刺激对方。比如“听说贵公司和XX公司是XX市最大的两家经销商，是吗？”或者“XX公司刚从我们这里采购了一批产品，他们对我们的产品使用评价特别高，所以，今天决定和您通个电话。”4、以发过的邮件，或者资料为由。比如，“上周给您邮件了我们最新的产品资料，相信您一定看过了吧。”5、强调产品热销，并辅以数字证明。比如，“我公司产品刚上线1个月，就已经销售出2万份了。”“粗略估算，我们的服务可以每天给公司节省20万开支”。6、抓住购买信号，推一把。激发购买欲的过程中，客户可能会释放出各种购买信号，比如，客户开始关注价格，关注售后，或者语气上有较大转变，这个时候，销售人员要仔细聆听，及时促成订单。三、电话被拒绝或异议处理。一个合格的电话销售，就是客户给出N种拒绝理由，你要给出至少N+1种回应话术或者解决方案。如下介绍几种常见拒绝情景和对策。1、习惯性拒绝的客户。这类客户担心自己被强行推销，所以，在还没了解产品的情况下，就会先告诉你他没需求，其实部分人是想了解产品的，这么说只是在防御。这种情况下，你最好先不要提出让客户购买的建议，而是先给他介绍产品。介绍过程中，仔细听他突然对哪个点感兴趣，比如问了你什么问题或者在你介绍哪块的时候，他语气有变动。循序渐进地引导。2、客户心情不好。这点可以尝试从他说话的预期或者内容来判断，如果确认情绪不好，那就要先想办法化解他的情绪，这时候就要先用积极的情绪去带动客户，不要被他的情绪影响，也不要强行去推。3、客户虚荣心爆棚，各种挑毛病。这种客户，会有意展露出自己对行业、对产品很了解，然后还挑出一堆你们产品的不足。这个时候，不用强行扭转他的观点，只需静静地听，时不时附和一句，“您讲的确实很有道理，不管什么产品肯定或多或少都会有点问题，听您讲这么多，也也学到不少，自己还有很多要学习的地方”。充分让他们表达，然后再顺势引导购买。4、你先发份资料给我吧。面对想结束话题的客户，可以这样回应“好的，我一会发到您邮箱，您的邮箱是XX吗？”确认完之后，再追问对方，下周三我和再您联系，您看方便吗？”尽量找理由约下次。5、我再考虑考虑。不要直接回“好的”，而是要追问客户还在考虑哪些方面，也就是还有哪些疑虑没有解决，问出真正原因。比如，“您是还要考虑哪方面呢？是我哪里没有解释清楚吗？”。。6、我们有固定的合作伙伴。“噢噢，那真是恭喜您啦，不知道你们合作的是哪家呀，或许有我可以帮忙的地方？”如果客户有兴趣，可以了解下对手的优势，然后说出产品不同处，引起客户兴趣。重点强调，多个选择就多一份保障。之后，设法了解他的合作对象是否真实，继而了解客户的合作对象的详细信息。5、我很忙，没时间。1）“噢，是吗？那太不好意思了，不如我明天再打给您？”这样说的目的，是让对方最好今天就听你说，不用等到明天继续“骚扰”。2）“我理解，我也是经常时间不够用，不过，像我们忙活赚钱，不就是想要更好的生活吗？我们的项目就是为您这种高端人士量身定做的”3）“噢，那真是抱歉，不过，真想立刻把这个赚取2千元外快的机会告诉您。”6、我不感兴趣。“我完全理解，毕竟您对这个项目还不了解，手头也没什么资料可以参考，不能立刻产品兴趣是理所当然的。正因为如此，我想亲自当面向您报告说明一下，我周四过来拜访您，可以吗？”7、我没钱。客户这么说，有几种可能：嫌价格高、确实手头紧、对产品不敢兴趣、想还价，消费观念没有转换，认为没有必要花这笔钱。推荐话术。1）所以我才推荐您用这种产品来省钱。让客户知道你的产品可以帮他省钱，或者可以帮他赚收益，比如保险。2）假设客户的没钱只是一种借口，那么你就从客户身上找到能证明客户有钱的迹象。比如，如果你之前见过客户戴名贵的饰品，或者养着名贵的宠物。你可以称赞客户的戒指精美，或者他们家狗狗可爱。例如，“您的项链非常漂亮，一定价值不菲吧，您真是有品味啊。我们的保养品就是以您这样的贵妇为主要消费群的，包装也相当有品质哦。”3）“无中生有”，如果客户真喜欢你的产品，但是手头紧，可以才有分期付款方式、贷款、延期付款等方法。比如，“没关系，我看您真的很喜欢，这也非常适合您，如果您喜欢我们的产品可以采取分期付款。”8、说来说去，还是要推销东西。“我当然是很想销售东西给您，不过肯定还是您觉得超值，才会卖给您不是吗？”四、尽量尝试邀约面谈。电话里说的再多，都远不及见面的十分钟，更能增加之间的信任感。所以，电话销售要尽可能的约客户见面，变被动为主动，时间必须要在电话中确定好。不管对方以什么理由回应，都尝试往见面方式转，比如。1、客户电话里拒绝你，就可以提出面谈。A.比如，客户说，“我自己定不了，要和合伙人商量一下，”或者“我要先和太太商量一下”，那销售人员，都可以说“我理解您，先生，可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末怎么样?”B.再比如，客户说，“我对你们产品没兴趣”“我现在特别忙”，你就可以请对方给你一个拜访机会，然后提出周几是否合适？2、“不行，那个时间我不在”，如果你提出的第一个时间，客户拒绝了。那就可以解释说“也许我选了一个不恰当时间，等您方便时候，我再过来，请问您明后天或者XX时间有空吗？”五、整理总结，跟踪回访。每给一个客户打完电话，都要及时记录你的跟进结果，不管是客户个人信息，还是他对产品展现出了哪方便的兴趣，以及客户提出了哪些未解决的问题，你在沟通中遇到的问题，等等，都可以先记录下来。然后等一天结束，再分类汇总。这也是为后面继续跟踪这个客户打基础，不至于再从头开始问。关于回访和定期问候，不管客户当下有没有迫切需求，都有必要做定期跟踪，为的是，以后有需要时，客户会第一时间想到你。据统计，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！六、写在最后，如果你想长期做好电话销售。1、先给自己定个目标，并落实到每天。一个成功的电话销售，最重要的是要给自己制定一个目标，也就是所谓的电话量、拜访量，比如一天要打80个有效电话；一个月要拜访30个客户；签约3单。目标一旦确定就一定要执行。2、收集客户资料。寻找客户资料，有很多渠道，比如网络资源（上下游官网、论坛、交流群）、人脉关系（同行、同事、亲朋好友）、各种黄页、行业会议、扫楼扫街等等。3、精准定位客户，了解自己的客户群体。任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的潜在目标客户，如果做不到这一带你，业绩很难上去。选择目标客户，可以参考3个条件：1）有潜在或者明显的需求；2）有一定的经济实力，也就是有能力消费自己的产品；3、联系人要有决定权，能够拍板。4、客户数据库分级管理。数据库，可以使用公司配置的客户管理系统，也可以自己制作Excel表格来记录。客户分级参考4个维度。1）成交状态，可以分为已成交客户、正在谈判客户、潜在客户。2）按客户重要性，分为重要客户和一般客户。3）客户需求处理紧急程度上，分为紧急客户、缓急客户、不紧急客户。4）按客户需求，分为目标客户、潜在客户、死亡客户。然后，把有需求的客户，根据紧急和重要程度，又分为A、B、C类客户，比如，有需求，且非常紧急的划为A类，有需求一般紧急的划为B类，有需求不紧急的划为C类，等等。5、客户追踪。当客户越来越多的时候，单靠脑子记，很不现实。通过记录每次的联系信息，内容等和下次的联系时间和内容，可以有效提醒自己工作安排状况。客户分级做好之后，追踪起来就很方便，精力划分也会更合理。比如，A类客户，就每天跟踪；B类每周跟踪；C类每两周或者每月跟踪一次。6、系统的知识储备。学再多技巧，如果没有必备的专业知识，就如同楼没有打好地基一般。合格的电话销售要具备哪些基本知识呢？1）专业业务知识：2）操作流程；价格；货代、运费；3）公司的业务范围、架构；公司自身的优劣势；在行业所处地位；4）主要竞争对手状况，和竞对比，自己产品的优劣势，等等。7、辅助工具——常见问题清单。即使再专业，也不可能把所有的事都记在脑子里，这时清晰的分类清单，就可以帮大忙。常用清单有哪些呢？1）公司抬头、公司介绍、公司架构和关键岗位、成功同行案例、行业数据。2）客户常见问题及应答话术，包括产品相关的性能介绍、价格、质量、售后问题；以及客户可能会刁难你的问题。3）第三方联系人的电话表，包括同事电话、公司技术电话等等，如果客户问的问题你不太清楚，就可以及时求助第三方来解决。靠一根电话线，就让陌生人对自己产生信任，对自己的产品感兴趣；还要在如此条件下，判断对方是否真心购买，对于电话销售人员来说，可谓非常有挑战性。不过，也正因为如此，电话销售才具有他独特的魅力。

（一）电话邀约面试话术技巧一、 初试通知1) 您好，请问您是**吗?2) 这里是xxxxx有限公司行政部，您是否在**月**日向我们投递简历应聘**职位(或您是否在我公司门口填写《应聘登记表》应聘**岗位等)3) 请问您现在是离职状态吗?/请问您现在是否已找到合适岗位?4) 很感谢您的支持和关注。我们邀请您参加面试，**月**日上/下午**点您方便来我公司吗?5) 面试时请您准备好身份证、学历证书、相关证件等6) 我单位的地点是：******************(了解对方目前住址)A乘坐K****至北沙路口下车，即可到我公司B杭州汽车东站，乘坐K***，到达底站***，转公交车K***，坐至xxx下车，往东走，十字路口就可以看到我公司6)如果您临时有特殊情况无法准时到达公司，还请尽量提前联系我们7)我叫**，到时您可以直接联系我，公司电话号码是023-88xxxx16718)如果您不方便记，随后我就将以E-mail形式发至你邮箱，并再次确认对方的邮箱地址(E-mial内容如表1)9)如果对方问及薪资问题，尽量避免直接回答，可委婉地告诉对方：A在面试之后，我公司将根据您的综合能力，设定岗位等级与薪资B或简要告诉一系列福利情况(工作时间、住宿、工作餐等)10)祝您愉快，再见。二、复试通知某某先生/小姐/女士，您好!这里是重庆市法伊威源商贸有限公司，感谢您在*月*日参加我公司**职位的面试，我们公司领导认为您比较符合职位要求。请您来我公司与(***总监等)再做一轮面谈，不知道您**月**日上/下午**点方便吗?三、录取通知 (对于招聘中予以录取的人选，尽量在三天之内通知，提高招聘的效率。)某某先生/小姐/女士，您好!这里是重庆市法伊威源商贸有限公司，感谢您应聘我公司**职位，很高兴地通知您，您被录取了!请您于*日*日上午**点来公司报到，并请准备好以下材料：身份证、学历证书等相关证件，5张一寸彩照。请问您还有其他疑问吗?打电话通知求职者面试是要讲究正确得当的话术的。学会了打电话面试时的话术有助于企业招人。下面网小编给大家分享的打电话面试的话术，希望能帮到你。（二）打电话面试的话术一、表明身份首先确认是否是应聘者本人以及应聘者现在是否有空或是否方便接听电话，接着就表明自己的身份，以及说明简历电话的来源(如所投简历等)。如何有效电话通知应聘者面试?二、告知面试职位和职责【关键看反应】这个是关键的一点，如果应聘者本人清楚的指导自己所应聘的职位，那人事就只需要告知职责之后就可以进行下一步了。如果应聘者不太记得，那就说明是广撒网的，这时你说明面试职位和职责后一定要问下他是否对此职位有兴趣，有兴趣继续下一步没兴趣就直接说再见了!如何有效电话通知应聘者面试?三、约定面试时间面试时间不要定的太死，比如一定要10点或者几点，你可以告知面试者一个大概的时间，如果他有另外的面试安排，这样的时间才不会让你错失一个应聘者。四、短信公司地址等信息时间约定好之后，就告知电话之后会有短信通知发到他的手机，就不需要他去找笔来记录公司地址了。最好短信能附带简历中的地址到公司地址需要的交通路线。如何有效电话通知应聘者面试?五、询问是否有其他要问的这些全部说完之后，基本就结束了。挂断电话之前，询问下应聘者是否有其他的问题，在你能告知他的范围中进行解答，如果比较难回答的一定告知他面试时会有人告知。如何有效电话通知应聘者面试?六、记录并挂断电话记录下约定面试的时间以及电话通知中应聘者的表现，这些记录是可以在之后的面试过程中用到的，对应聘者表示谢意并等其挂断电话之后再挂电话。（三）打电话面试的注意事项一、打电话给对方这时需要做的是快速表明身份，可以以如下的语述开头：喂，你好，是某某女士/先生吗，这里是某某股份有限公司，我是公司的XX(具体职务和称呼).。二、询问对方是否方便接听电话接下来，在自我介绍了以后，需要询问应聘者目前是否有时间接听电话。这一步可以有效的防止在对方不方便接听的情况下，沟通不利的情况。三、询问对方目前的基本情况在对方确认可以方便沟通的前提下，进入这一步。主要是询问对方目前的一些基本状况，包括是否在职，应聘岗位，期望薪酬，所在区位等(虽然在简历表上应聘者都会有所涉及这些基本信息)，但在电话中的进一步问询有助于更好的与应聘者沟通，加深应聘者对这次应聘的印象。四、告知对方面试的时间和地址在前面三步之后，进入最后的一个步骤。即和应聘者约定面试的时间和地址，这时最好多提及几次时间和具体方位，有助于在心理层面上加深应聘者对这次面试的重视程度。（四）HR面谈技巧系列：01/5 面试沟通技巧原文链接：（五）STAR面试法PPT培训课件原文链接：（六）STAR面试表格原文链接：（七）HR招聘面试流程与技巧(含STAR原则)原文链接：548、面试体系构建大全（各行业岗位题库+面试技术+面试工具+面试心理测评）原文链接：因为篇幅有限，所以完整内容就不一一演示，大家可以点击下方链接按规则领取看到具体的福利模板~STAR面试法PPT培训课件STAR面试表格STAR面试法资料（流程+例子+题库+评测）（八）相关知识延伸学习盖洛普Q12组织诊断神器，帮助组织看到更立体的群体管理质量问题九型人格资料包这些职业性格测试题库，华为等企业都在用DISC严重被误解，它不是宿命论，只是应对无序表象的一种策略团队动机与管理经验萃取技术与应用STAR面试法和工作表格人才招聘掘金宝典：篇章三 招聘四大必备法宝高效招聘与精准面试技巧拿来就用的60个最常见的求职面试问题和技巧性答案全国大学生各地区村官面试技巧及真题集锦你的校招进展怎么样了？这是大厂内部HR学长吐血整理的校招经验！清华法硕学霸简历造假翻车！500强HRD手把手带你制作简历避坑，成为面霸HR： 不喜欢求职者有职场空窗期，你如何应对才是双赢？我在HRD学堂等你有事就找HRD学堂请同学们用：【关注+点赞+分享+收藏】来鼓励我，为了能让大家能够持续学习到更多的干货哟~