走访了在南京的一批银行网点
体验了这些银行的开卡服务
一些银行的服务让人一言难尽
记者又走访了另外几家银行
浙江稠州商业银行：手续繁等待久
记者来到浙江稠州商业银行南京建邺支行，工作人员告知，开卡除了身份证，还要提供社保记录。此外，开卡人必须要提供工作单位的详细地址。
该网点开卡同样是通过自助机器办理，但大厅里只有一台自助机器，此时恰好有人在办理其他业务，自助机器无法使用。
虽然有空闲的服务窗口，但工作人员并没有带记者到窗口办理，而是让等待其他顾客使用完自助机器后再开卡。
大约15分钟后，工作人员才开始为记者开卡，并索要了房产证或者南京的社保缴费记录等辅助证明材料。
如果没有，还能开卡吗？工作人员表示：也可以，但有限制条件！“没有工作开卡的话，手机银行转账只有500元的限额。”
开卡过程中，工作人员对每一个步骤的操作都进行了提醒和说明。过程中，这位银行工作人员主动推荐了一项特色业务，而要办理这项特色业务，必须要采集记者的指纹等信息。
“这个是我们银行特有的功能，就是如果您忘记带银行卡，也可以办业务。哪天临时有需要，通过手指也可以存钱取钱转账，可以先开着防止以后有需要。”
杭州银行：流程方便快捷
自助开卡需强制采集指纹
之后，记者又来杭州银行南京龙江支行。工作人员询问了开卡用途并进行了相关风险提示后，就在自助机器上为记者开卡。
开卡过程比较顺利，但到了最后一步时，自助机器提示，需要记者输入指纹。
虽然可以选择到业务窗口办理，但到了最后一步。而这个特殊要求，在开卡操作前，银行工作人员完全没有提及。
《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第二十九条规定：金融机构收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理、必要原则，按照法律法规要求和业务需要收集个人金融信息，不得收集与业务无关的信息或者采取不正当方式收集信息。
神秘访客在今年5月份一共走访了南京的七家银行的网点，存在一些缺乏人性化和涉嫌违规的问题：
开卡过度依赖自助机器，方式单一，且自助机日常维护不足，有时反而造成消费者等待时间过长；
故意诱导甚至强制开通一些非必要的服务，涉嫌侵犯消费者知情权和自主选择权；
过度收集个人信息，人为给开卡设置障碍，比如一定要采集指纹，危害到消费者个人信息安全。
针对神秘访客此次体验发现的这些问题，中国人民银行南京分行营管部表示，人民银行高度重视个人银行账户服务，要求各金融机构积极防范网络诈骗等违法行为，切实守护公民财产安全；优化账户服务，持续改善客户体验，加强账户服务监督，维护客户合法权益。如果市民在开卡时发现问题，可在第一时间向人民银行进行投诉举办，他们将妥善处理，做到件件落实。
杭州银行：取消自助开卡按指纹环节
杭州银行南京龙江支行对相关问题进行了回应，“客户通过我行‘e柜通’办理开卡业务时，最后要对业务内容进行确认，因为当时的机具不具有手写签名功能，故需要顾客在机器上按指纹代替，目前我行新机型‘e柜通’已支持手写签名功能，在新机器上开卡无需按指纹，新机型替换旧机型工作正在进行中，故有部分机具仍需客户按指纹，对自己业务办理内容进行确认。”
工作人员表示，银行正在对相关服务进行整改和优化，新的自助机器办理开卡，将会取消按指纹的环节。目前，杭州银行的所有网点都在对自助机器进行更新，更新工作预计将在今年6月底完成。
“在更新完成前我们会温馨提示客户，告知客户在‘e柜通’上开卡会有按指纹的环节，然后根据客户的意愿，可以在‘e柜通’上办理，也可以在柜面办理。”
上海银行：优化开卡流程
上海银行南京分行表示，他们高度重视，召开专题会议，通过完善服务流程，优化服务举措，落实保护消费者的各项合法权益。
针对系统默认勾选项的情况，分行将进一步优化金融服务流程，提前告知客户知晓事项，然后由客户根据自己的意愿去勾选相关选项，充分尊重客户购买金融产品和服务的真实意愿，为客户提供满意的金融服务。
另外，对于支行网点存在的推销信用卡，疑似诱导客户办理理财风险评估等情况，上海银行南京分行表示，也将在今后的工作中，进行优化和整改。
采集客户信息需尊重客户意愿
浙江稠州商业银行回应表示，他们非常重视此次江苏公共新闻频道的监督报道，并对开卡过程中存在的索要证明材料的问题进行了整改。
浙江稠州商业银行南京分行运营部负责人方婧
针对之前的事情我们也进行了内部培训，尤其是要求要精准地抓住客户的实际需求，从客户的实际需求出发，如果客户只需要开卡的话，那只需要提供有效身份证件即可。
而对于节目中提到的采集客户“指纹”的问题，负责人说，这是他们推出的一项黑科技服务，采集的其实不是指纹，而是指静脉。
据了解，指静脉识别技术是用特定波长红外线对手指进行照射，得到手指静脉的清晰图像，对获取的图像进行分析、处理，从而得到手指静脉的生物特征。
“指静脉业务主要是客户发生突发性的用款需求，忘记带卡了或者忘记密码了，可以使用指静脉来办理相关业务，我们要尊重客户自身开通的意愿，不会强制，是免费的。”方婧表示。
采集客户“指静脉”是否会涉嫌侵犯个人隐私呢？法律界人士表示，是否涉嫌违规，主要看这项服务是否已经向监管部门报备，并获得审批。其次，在采集前是否征求了客户意见。
对此银行方面郑重承诺，这项服务他们已经由总行向人民银行进行了报备，获得了批准，此外是否选择这项服务，他们会完全尊重客户个人意愿。
除了以上问题，浙江稠州商业银行还表示会改进服务质量，合理调配柜台和智能设备的功能，避免再次出现让客户等待时间过长的问题。
找好服务和风险管理之间平衡点
之前的节目报道了徽商银行南京中山北路支行，对客户新开卡的手机银行设置了转账限额，每天只能转账一万元。客户若想提高转账额度，必须提供辅助材料。
对此，银行方表示，这也是出于防范诈骗等风险考虑，不过，也确实限制了一些有大额转账需要的客户，目前他们已经对这项服务进行了改进，力争在客户服务和风险管理之间找一个平衡点。
徽商银行南京中山北路支行行长黄晋
如果客户有真实的需求，我们一定要满足客户真实的需求，对于不能提供真实需求的依据，但是同时又要进行大额转账的，我们将会对其进行书面风险提示，并请他知晓后为其开通。
记者再次来到广州银行南京玄武湖支行时，工作人员表示接受记者采访需要上报。
多家银行正在陆续回应和整改中
银行卡开卡服务会优化很多
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江苏广电融媒体新闻中心记者/ 关玮玮 周忱 张健 史斌燕
