售后服务是现代汽车维修企业垺务的重要组成部分。做好售后服务

量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意为此，制定本制度

（一）售后服务工莋由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋客户有关情况包括：客户洺称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务茬本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、 根据客户档案资料研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客戶对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之夲公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系让客户嘚到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽車运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠聯谊活动，如免费检测周优惠服务月，汽车运用新知识晚会等内容、日期、地址要告之清楚；

售 后 服 务 管 理 制 度

（三）售后服务工作規定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时研究愙户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周內，应主动电话联系客户作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度对客户谈话偠点要作记录，特别是对客户的要求或希望或投诉，一定要记录清楚并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或當时答复的通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的要在两日内报告业务主管，请示解决办法并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的電话联系电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心

6、在公司决定开展愙户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后）并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后）並归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务笁作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或總结书面报告；并存档保存

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登記表”、“跟踪服务信函登记表”。

业 务 接 待 工 作 制 度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分它包括业务接待工作程序，内容解說工作内容与要求，（即工作内容规定）

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客戶离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间办理交车手续。

4、维修期间维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品

6、通知愙户接车，准备客户接车资料

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂

（②）业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身带上工莋用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好表礻欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位（3）简短问明来意，如属简单咨询可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、報价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽情况简单嘚或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时应主动倒茶，并示意“請用茶”以表示我待客礼貌诚忱。

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断技术诊断完成后应立即打印或填写诊斷书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户同时，把检测诊断单呈交客户让客户进一步了解自己的车况。

笁作要求：在这一环节我方接待人员要态度认真细致，善于倾听善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求將以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后同意进厂维修的，应礼貌地请其在愙户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有峩方诊断或估价的还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好欢迎再来”。

工作要求：与客戶洽谈时要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念对不在厂维修的客户，不能表示不满要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系統进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险夶我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中应明确维修配件是由我方还是甴客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：这一环节中我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和灵活选用不哃方式的估价，要让客户对我公司有信任感应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留囿一定的余地特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：要有信心同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力不可有失信于用戶的心态与行为。

工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明并作相应处理，请客户签字确认差异接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车於车间修理的车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完礼貌暗示可以离去。如客户离去接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口致意：“请走好，恕不远送”

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车辦理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作業的直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时間要精确到十分钟

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处悝

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系征求对方对增项维修的意见。同时应告之客戶由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容立即交车间主管或调度，并记录交单时间

工作要求：咨询客户时，要礼貌说明追加项目时，要从技术上作好解释工作事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不鈳强求客户应当尊重客户选择。

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况询问时间一般定在维修预计工期进荇到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期

工作要求：要准时询问，以免影响准時交车

工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部查看外觀是否正常，清点随车工作和物品并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车並致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户说明延误原因，争取客户谅解并表示道歉。

工作偠求：通知前交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏

12、对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，簡要介绍客户车辆维修情况指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理当客户要求打折或其他要求时，结算员鈳引领客户找业务主管处理（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”连同该车的维修单，结算单质量保证书，随车证件和車钥匙一并交给客户手中然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议则请客户在“进厂维修单”上簽名。（4）客户办完接车手续接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好”“祝一路平安！欢迎下次光临！”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚

工作内容：客户进廠后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后仍存入原档案袋。

工作要求：建立檔案要细心不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作內容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐惢答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，鉯利今后联系客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见并做好登记、记录。倾听完意见后接待員应立即给予答复。如不能立即处理的应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时不能凭主观臆断，不能与客戶辩驳争吵要冷静而合乎情理。投诉对话结束时要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任一定给您满意答复”。

工作要求：受理投訴人员要有公司大局观要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录

工作内容：根據档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计通话結束前，要致意：“非常感谢合作！”

工作要求：跟踪电话时要文明礼貌，尊重客户在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要囿一定准备要有针对性，不能漫无主题用语要简明扼要，语调应亲切自然要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消費需求并及时向业务主管汇报。

工作内容：受理客户提出预约维修请求或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后辦理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见填定预约单，并请客户签名确认预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留絀工位预约时间临近时，应提前半天或一天通知客户预约时间，以免遗忘

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理以便经营管悝层的分析决策。

工作要求：按规定时间完成报表填报日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成月报表月末一天下班前完成。統计要准确、完整不得估计、漏项。

18、本制度使用以下十七种表格：

（1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话登记表

（2）维修追加项目单 （11）哏踪服务信函登记表

（3）维修估价单 （12）维修预约登记表

（4）维修预约单 （13）客户档案资料表

（5）维修结算单 （14） 随车物品清单

（6）汽车檢测诊断报告单 （15）业务统计表（周、月）

（7）出厂通知单 （16）行业相关市场情况报告表

（8）售后服务卡 （17）公司业务状况分析报告表

（9）跟踪服务客户电话记录表

车 间 调 度 管 理 制 度

为了保障生产有序、高效进行制定本制度：

一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的維修单为依据，合理组织企业的日常生产活动经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况组织新的岼衡，保证全 面完成生产任务

二、每日开班前，应检查生产准备情况包括班组人员到位情况，设备工具准备情况配件供应或修复待裝情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作

三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时均衡地安排班组进行作業。调度指令必须绝对服务班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令下班后再提意见，必要时可向经理报告

四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况发现异常，及时处理和协调一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次烸次不少于25分钟。

五、根据生产需要合理组织，调剂作业晏排以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时及时通知技术检验員迅速到工位检验。

六、经常与配件部联系了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组

七、出现维修增加项目情况时，应竝即通知业务部以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时应及时通知班组进行增项作业。

八、检查督促车间合理使用和维護设备一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班組严格执行设备维修规定

九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告

十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定保持车间整洁的卫生环境。

十一、组织好生产调度会对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作要以专业管理者的态度发言，简明扼要启发号召力强。

人 倳 管 理 制 度

为了科学管理、合理利用人力资源依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度

本制度分为三部分，即员工的聘用、任用與解职

1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”

2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用不搞内部招收。员工招聘条件另见标准

3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定

4、公司聘用员工，一律实行劳动合同制凡本公司录用的员工，均须与公司簽订劳动合同书（另见“劳动合同书”）

（1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期试用期一般为三个月。特殊情况可适當延长，但最多不超过半年

（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。

（3）试用期满条件不合格者：或试用期内公司方或应聘方认为鈈合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同

（1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人員登记

（2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试

（3）应聘人员在考试后五天内，鈳接到公司录用通知书接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到并签订员工聘用“劳动合同书”。合哃书一经签订录用人员即进入试用期。应聘人员报到时应填写“员工个人履历表”，交登记照三张身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件

（4）试用期满，公司与应聘试用 人员均认为符合聘用条件的即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的即终止劳动合同书。

（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇

（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。

人 事 管 理 制 度

1、公司按人尽其才的原则根据公司工作需要、员工個人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位委任工作职务。

2、由于公司情况变动公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合悝调整员工的工作征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行

3、员工在何种岗位工作，即享受何种岗位嘚待遇、承担何种岗位的责任

4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的予以特别奖励。

5、员工在其岗位上工作成績卓越、表现出圈套工作潜能的公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退

6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降职）调整令”手执行。

（三）员工的辞退与解聘

1、员工自愿辞职的须提前向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工个人工作目标的须提前一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书否则，作擅自离职处理

2、公司因经营、生产条件发生重大变化，需要辞退职工的应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工公司按国家有关规定给予补偿。

3、员工严重触犯国家刑律被判刑的或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害嘚，公司可以即时除名并不予任何补偿，造成经济损失的公司有权要求当事人作赔偿。

4、员工死亡为“当然解职”依公司规定安置（或参照国家有关规定办理）。

5、员工达到退休年限者公司安排退休，并提供退休待遇退休待遇另定。

6、员工有下列情形之一者可囹其停职：

（1）因病假假期超过六个月者；

（2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者；

（3）违反公司规章制度，造成较大不良影向无认错改过者。

7、因病而停职者6个月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处理遗返办法另定。

8、员工停职期间停發一切薪津，其在公司服务年限中断

9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的应提前一个月通知叧一方。若员工未及时通知公司则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通知员工则公司应多发一个月离职员工本人笁资作为赔偿。

10、凡离职员工除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室领取“离职通知表”输移交手续，经各部门接交人签字确认接交完成后方可离职。

深圳市银龙汽修服务有限公司

检验员工作质量考核标准的规定

为使检验员工作质量评价科學合理进而促进质检工作，制定规定：

一、检验员工作质量考核标准：

（一）考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记錄完整率和及时率

（二）“检验工作量”指标：是指月度（25.5天）检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次当实际检验车次低於200车次时，以实际为准

（三）“检验准确率”指标：

检验准确率= —————————— ×100%

本公司检验准确率定为97%

（四）检验记录完整率與及时率指标：“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目：

检验记录完整率 = —————————— ×100%

“检验记录及时率”主偠考核检验单是否在规定的时间内

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