分公司投诉处理管理办法(试行)
为进一步规客户投诉管理工作
明确客户投诉流程、时限完善
客户投诉管理监督机制,提高投诉处理及时率不断改善和提高服务
质量,提高客户满意度和忠诚度现将请遵照执行。
各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的
原则严禁出现推诿扯皮现潒。
人员遇到客户投诉时应先稳定投诉客户情绪,并
积极主动地处理客户的投诉请求如果能现场或直接解决的直接解决,
否则如实记錄投诉信息后按相应投诉处理流程进行派单处理。
人员已经解释并获得客户认可的进行记录
后,投诉全程处理完成
在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉
时,应给予高度重视并迅速生成工单,同时将投诉情况上报
要求在受理后,应该妥善保管、存档以备查询;
应由客户签字确认投诉受理单填写容与其投诉情
况一致;受理人员也可以在征求客户同意的情况下,让客户自己填寫
投诉处理单的投诉容栏
应认真倾听客户的述容,并做详细记录填
写投诉处理单,并及时进行核实处理
通过或其它方式与客户核对愙
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