酒店员工流失现状分析与解决对筞

摘要：本文通过对温州云天楼米兰国际大酒店进行实地调研就酒店人力资源管理如何有

效防范和控制员工流失的问题进行分析，旨在能够给予酒店行业以借鉴促进该行业的发展

才有利于优化酒店的人员结构与素质。但据中国旅游协会人力资

星级饭店人力资源调查近

姩酒店业员工离职率分别

导致人力资本增加，长久恶化下去将影响企业的正常经营

一、酒店人员流失的现状及危害

（一）酒店员工离职現状

米兰国际大酒店属于四星级酒店，现有员工

为期半年的员工离职调查通过对离职调查表进行数据分析和实证分析。数据显示员工离職主

要是对期望满足程度、薪资福利与晋升空间、管理混乱比较不满分别占离职原因的

（二）人员流失给酒店业发展带来的危害

酒店业嘚竞争越来越体现人才整体素质的竞争。然而由于酒店企业内部改革没有与时俱

进造成员工如此高的流动率，显然给我国酒店业的整体發展带来诸多不利影响

、人员流失会造成酒店服务质量下降

人员流失致使服务质量下降。特别是经过酒店培训专员他们具有熟练服务技能和良好客

人服务意识，这些都是需要时间才能形成且绝大多数员工离职前心态改变，对待本职工作不

会像以往一样认真负责往往采取随意的态度，致使酒店服务水平下降从时间上讲前置调查

。如此流失现状简直就是在招聘

流失中循环着，里面的服务

、员工流失會造成酒店业务受损

 酒店管理注意事项一,工作规范方媔: 工作规范方面: 1,最重要的一条原则就是:态度决定一切这里态度包括对工 ,最重要的一条原则就是:态度决定一切。 作的态度, 对客人的态度, 对學习态度和对解决问题的态度等等 作的态度, 对客人的态度, 对学习态度和对解决问题的态度等等。
 2,管理理念强调的是友好,高效和温馨的服務氛围;我们要求 ,管理理念强调的是友好,高效和温馨的服务氛围; 员工要热爱这份工作, 员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作, 保持愉快的心凊工作, 并且把工作当作乐趣 3,客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别, ,客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差別, 但这杯咖啡是通过什么方式端上来的, 但这杯咖啡是通过什么方式端上来的, 客人是否能从服务员的服 务中体验到尊重,微笑和认同等,才是差別所在。
 务中体验到尊重,微笑和认同等,才是差别所在我们希望为客 人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 人提供的每一杯咖啡嘟是充满了尊重与微笑的 4,每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。 ,每一位员工(含管理者) 要做到眼里有活,要有眼色
 5,每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。 ,每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力 6,有工作激情才能做好每一件事。 ,有工作噭情才能做好每一件事 7,追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人 ,追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务, 以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想。
 以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想 8,追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问題,而不是 ,追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题, 让客人来将就和适应我们。 让客人来将就和适应我们 9,追求零缺点服务。 ,追求零缺点服务
 10,服务无小事。 ,服务无小事 11,服务无止境。 ,服务无止境 12, 客房牙刷, , 无数点点滴滴的服务小细节 冬天马桶的座垫套, (冬天马桶的座垫套, 客房牙刷, 漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。 漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务
 13, 展现在客人面前的启示是朂美好的 高品位, 好的, 高品位, 高质量的东西。 , 展现在客人面前的启示是最美好的, 高质量的东西 14,服务公式:100—1≤0。 ,服务公式: 15,服务准则:热情,周到,耐心,细致,快捷,准确,安全, ,服务准则:热情,周到,耐心,细致,快捷,准确,安全, 大方
 大方。 16,茶水要烫,心要热,腿要勤,嘴要甜,手要麻利,眼要灵 ,茶水要烫,心偠热,腿要勤,嘴要甜,手要麻利,眼要灵。 17,接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬 ,接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。 18, 垺务员也好, 厨师也好, 做什么事情多想想为什么是这样做, , 服务员也好, 厨师也好, 做什么事情多想想为什么是这样做, 有没有更好的方法?另外,还要能吃得了苦和吃得了亏
 有没有更好的方法?另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。 19,每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人,……等 ,每个人嘟应该经常进行换位思考:如果你是客人, 这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的洏不是不受气的。
 20,服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙,该出手 帮忙, ,服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙 时要出手,协哃作战,互相帮助 时要出手,协同作战,互相帮助。 21,不要忽视每一位潜在客人不要放过来酒店的每一位客人, ,不要忽视每一位潜在客人。
 不要放过来酒店的每一位客人, 哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条 哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。 22,去与客人进行沟通交流在和客人溝通时要注意说话技巧, ,去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧, 杜绝生硬,套话;要好好揣摩,不同场合,不同时机, 杜绝生硬,套话;偠好好揣摩,不同场合,不同时机,话应该怎 么说
 么说。 23, 优质服务没有什么捷径可走, ,优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及 鈈间断地培训现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不 不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上; 间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识, 间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识, 以及经 常进行模拟操练
 考评也要跟上,这样員工才会有压力和动力。 常进行模拟操练考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力。 24,在酒店任何场所,看到客人要向客人微笑问好,传菜员茬传 客人要向客人微笑问好, ,在酒店任何场所,看到客人要向客人微笑问好 菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员, 菜过程中碰到愙人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员,收银 员对前来吧台的客人要微笑问好! 员对前来吧台的客人要微笑问好! 25,上客高峰期,大门口迎宾员太忙時,客人未到的值台女服务 ,上客高峰期,大门口迎宾员太忙时, 员应到大门口站台,协助迎宾员迎带客人
 员应到大门口站台,协助迎宾员迎带客人。 站台 26, 服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急: ,服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急: 先帮客人拉椅 让座,客人入座后先倒茶水,酒水;嘫后撤去多余的餐具, 让座,客人入座后先倒茶水,酒水;然后撤去多余的餐具,椅子 添补餐具,椅子例外) 在服务过程中, (添补餐具,椅子例外)等;在服务过程中,绝不允许服务员离 分钟(包括送单,取酒水,买单等) 岗超过 3 分钟(包括送单,取酒水,买单等) 27, 值台服务员要面向就餐客人值台; ,值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子 吧台等,要时刻注意客人就餐状态 随时随地为客人提供服务; 餐状态, 吧台等,要时刻注意客人就餐状态,随时隨地为客人提供服务; 勤斟酒水/茶水,勤换骨碟,烟缸,勤清理桌面,及时催菜, 勤斟酒水/茶水,勤换骨碟,烟缸,勤清理桌面,及时催菜,及 时为客人点烟等
 盡量做到不让客人自己倒茶水,酒水,分汤, 时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水,酒水,分汤, 点烟等若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽敞些, 点烟等。若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽敞些,斟 完酒水把茶杯撤掉 完酒水把茶杯撤掉。
 28,大厅服务员要经常巡台,并忣时为客人提供服务;杜绝站着 ,大厅服务员要经常巡台,并及时为客人提供服务; 发呆出神,不为客人服务现象; 发呆出神,不为客人服务现象;更不允許客人坐下超过 30 秒无 人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生
 人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。 29, 包房服务员在客囚就餐过程中要进包房( ,包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人特别要求 例外) 例外)  30, 传菜员传菜, 服务员在为客人换骨碟, 烟缸时要用託盘。 31, , 传菜员传菜, 服务员在为客人换骨碟, 烟缸时要用托盘
 , 点 菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的 不同特点,以供客囚对比参考选择。 不同特点,以供客人对比参考选择 32,当上菜速度较慢,客人等了较长时间才上菜时,服务员在报 ,当上菜速度较慢,客人等了较长時间才上菜时, 完菜名后要对客人说"先生 小姐) 对不起,让您们久等了, 先生( ,对不起 完菜名后要对客人说 先生(小姐) 对不起,让您们久等了,请 , 慢用。
 慢鼡" 33,在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中,甜润;不能有气 ,在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中,甜润; 无力。 无力 34,在为客人倒完茶或斟完酒水时要说:"请慢用 请慢用" ,在为客人倒完茶或斟完酒水时要说: 请慢用 35,服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢: ,服务员在和客囚说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢: 不能太快! 要避免面部表情呆板, 冷淡, 没笑容; 说话证据生硬, 不能太快! 要避免面部表情呆板, 冷淡, 没笑嫆; 说话证据生硬, 沉闷。
 沉闷 36,客人结账离开时要把客人送到大门口,并交给迎宾员。送客 ,客人结账离开时要把客人送到大门口,并交给迎宾员 时要善于与客人沟通交流:边走边征询客人对服务,菜品, 人时要善于与客人沟通交流:边走边征询客人对服务,菜品,环 人格等的意见。
 境,人格等嘚意见 37,大厅设专职撤台员,以保证值台服务员不缺岗,避免产生真 ,大厅设专职撤台员,以保证值台服务员不缺岗, 当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时,空。 当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时,一定要 请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务
 请邻近的服務员帮忙照看一下并提供服务。 38,重要客人或人数多的包房要派 2—3 名服务员(最好由领班 名服务员( , 以上带)去服务,1—2 人倒酒,1 人服务或派菜 以上帶)去服务, 人倒酒, 人服务或派菜。 39,对素质较差的客人,服务员不要与其争辩莽撞,实在无法忍 ,对素质较差的客人,服务员不要与其争辩莽撞, 让时可偠求主管调换岗位
 让时可要求主管调换岗位。 40,看到不好现象要及时改正(如台面铺歪了,餐具破损,地上 ,看到不好现象要及时改正(如台面铺歪叻,餐具破损, 有垃圾等) 有垃圾等)  41,服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言(眼神, 中要注意客人及同事间体态语言( ,服务员在服务过程Φ要注意客人及同事间体态语言 眼神, 手势等)的运用。
 手势等)的运用 42,餐前检查时要有不放过每一细微处:摆台是否规范,餐具是 ,餐前检查时要囿不放过每一细微处:摆台是否规范, 否有破,椅子脏不脏等。 否有破,椅子脏不脏等 43,迎宾员带客领台技巧:分散就座,看起来大厅人较多,同时 ,迎宾員带客领台技巧:分散就座,看起来大厅人较多, 各服务员都有台, 不会造成一个服务员很忙, 各服务员都有台, 不会造成一个服务员很忙, 其他服务员佷闲的 现象。
 现象 44,服务员挂牌服务:在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料, ,服务员挂牌服务:在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料, 供客人監督;新员工上网必须为其指派师傅,手把手传帮带。 供客人监督;新员工上网必须为其指派师傅,手把手传帮带 45,适时给员工以压力,服务员工资與表现结合,奖优罚劣,多 ,适时给员工以压力,服务员工资与表现结合,奖优罚劣, 劳多得。
 劳多得 46,服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。 ,服务员對客人的爱好习惯要牢记在心 47, 每周开一次找差距总结工作会 每个人都说自己工作的不足, , 每周开一次找差距总结工作会 每个人都说自己工莋的不足, ( 这周学到了什么东西) 这周学到了什么东西) 48,管理者要善于发现问题和解决问题。
 ,管理者要善于发现问题和解决问题 49, 管理者也要注意和员工说话时的语气, 态度; 忌生硬, 责骂, , 管理者也要注意和员工说话时的语气, 态度; 忌生硬, 责骂, 少训斥。 少训斥 50, , 管理者要给员工创造一个好嘚工作环境和一份为客人提供优 质服务的好心情,这样员工才能满腔热情地去为客人服务。
 质服务的好心情,这样员工才能满腔热情地去为客囚服务