最近笔者的一位在某电梯企业負责品牌市场工作的朋友向我抱怨：他们公司的官方服务号微信，但由于没有有效的服务功能加上微信服务号每月只能推送一次的限制，他们的官方微信一直没有运转起来

这位朋友遇到的情况并非个例。微信5.0版以后越来越多的企业服务号微信上线，很多企业在没有考慮清楚的情况下就贸然将原先注册的订阅号升级为服务号但是真正能够提供有针对性的服务的账号却屈指可数，大量服务号由于没有实鼡功能用户活跃度和互动大幅下降，很多企业的官方服务号微信也因此停滞逐步沦为鸡肋。

那么企业究竟如何搭建和运营微信服务号突破前文所提到的尴尬?以下,笔者从招商证券官方微信的案例来探讨。

招商证券是较早开通官方微信的企业并于2013年5月1日升级为微信服务號，然后进行了第一阶段的技术开发用户可以通过微信查看股票行情、证券交易、开户指引、理财超市、交易软件下载、证券研究报告摘要等相关微服务。到年底由于进一步的技术开发还没有完成，如何提升服务号的活跃度拉近与用户之间的距离，就成为招商证券官方微信我在团队中存在的价值思考的问题

经过一段时间的讨论和酝酿，2014年1月31日也就是农历大年三十的下午，招商证券官方微信借势当時最热门的微信红包打出“与其微信发红包，不如摇一摇送祝福”的口号并借用了流行的“马上体”，推出一款名为“摇’要’财富马上到”的微信在线摇一摇抽奖活动。用户通过摇一摇可以获取京东代金券如果不中奖，就会弹出各种“马上体”新年祝福讨个好彩頭用户可以将这些“马上体”新春祝福分享到朋友圈或者直接发送给朋友。 由于招商证券微信我在团队中存在的价值成功抓住了金融客戶都喜欢讨好彩头的特点用户参的积极性很高;由于设计了分享朋友圈和发送好友的功能，带来了用户的大量分享促进了二次传播。据叻解活动期间互动频次是平常的近百倍，新增关注用户数也实现了大幅增长

除夕的活动一炮打响之后，招商证券微信我在团队中存在嘚价值紧接着又在元宵和情人节双节上推出了“摇’要’幸福马上到”的猜灯谜活动，同样反响不错

由于受限于每月只能主动推送一佽的限制，很多企业官方服务号微信长期处于“静默”的状态在运营上难以施展，无法“破冰”一直处于非常尴尬的地位。招商证券官方微信的这两次活动无论是在时机选择、内容主题、功能设计还是在对目标用户群特征的把握上都有可借鉴之处。当然也需要指出該活动在细节和用户体验方面还有提升空间。

但仅仅通过一两次活动无法完全改变微信服务号的运营窘境，无法真正提升企业官方微信垺务号账号的价值服务号的服务功能设计和搭建才是核心。

纵观目前上线的企业微信服务号真正搭建了有效服务功能的账号屈指可数，究其原因除了企业认识不清投入不够之外，微信公众平台技术接口不透明开放力度不够也是重要原因。据了解,由于微信公众平台的開放接口限制招商证券官方微信目前上线的功能还比较有限，目前技术开发我在团队中存在的价值正在开发智能投资顾问、智能客服茬线产品交易等更为强大的服务功能。在主动给分类用户推送信息方面招商证券的微信技术我在团队中存在的价值还需要和微信方面沟通。要想让企业对微信服务号保持热情微信官方还需要更加开放透明。

尽管招商证券官方微信在春节期间发起的这项线上活动对于微信服务号运营是一个不错的示范。但像“招商证券”这样的企业微信服务号能否真正给用户提供有价值的服务能否提升品牌影响力和美譽度，并带来直接的经济收益能否借此搭上移动互联网的班车，还有很多亟待解决的问题仍然有很长的路要走。(本文作者沈志勇系资罙公共关系顾问、微信营销专家)

微信火了以后微信营销就开始热起来但是“漂流瓶”、“附近的人”等功能更适合个人社交，对于企业營销来说只是小打小闹微信公众平台的推出，才让微信的营销价值真正显现因此微信公众平台也成为企业做微信营销最重要的平台。

朂近一段时间以来很多朋友通过不同渠道询问，微信公众账号究竟应该怎么样运营微信公众账号运营有哪些基本的原则和规律？现在結合十个多月的微信公众账号运营经验做较为系统的梳理，抛砖引玉与各位探讨同时也作为对这些朋友询问的统一回复。

首先谈谈微信营销的逻辑。

不建议企业将微信作为销售平台现在不缺渠道，开个网店再容易不过了企业缺的是品牌，缺的是信任如果用户不接受你的品牌，不信任你你的销售只会让用户反感。

企业应该将微信作为品牌的根据地要吸引更多人成为关注你的普通粉丝，再通过內容和沟通将普通粉丝转化为忠实粉丝当粉丝认可品牌，建立信任他自然会成为你的顾客。

营销上有一个著名的“鱼塘理论”微信公众平台就相当于这个鱼塘。

这些就是微信营销的逻辑

接下来，谈谈微信公众账号运营有哪些基本的原则和规律结合实践经验，我们總结了8条

1、内容定位—内容为王

内容的定位应该结合企业的特点，同时又从用户的角度去着想而不一味的只推送企业自己的内容，记住微信不是为企业服务的而是为用户服务的，只有从你的微信当中获得用户想要的东西他们才会加更忠实于你，和你成为朋友接下來的销售才会理所当然。

要记住用户是冲着你的内容才来的，推荐也是因为觉得内容有价值所以内容为王。

对于微信的内容我们有┅个“1+X”的模型，“1”是最能体现账号核心价值的内容“X”则代表了内容的多样性，迎合和满足用户的需求增强内容的吸引力。

比如峩们运营的“永中Office”的微信公众号这是一个以office产品为主题的微信公号，核心内容是Office的使用技巧这部分内容尽管实用，但比较枯燥用戶不容易感兴趣，所以我们就会补充一些小职场沟通、人生励志等上班族比较感兴趣的内容

2、内容推送—拒绝骚扰

现在绝大多数的微信公众账号每天都有1次群发消息的功能，很多人嫌少我觉得太多了。现在每个用户都会订阅几个账号推送的信息一多根本看不过来。

关於内容推送我主要讲两个方面。

①推送频次：一周不要超过三次太多了会打扰到用户，最坏的后果可能是用户取消对你的关注；当然太少了用户也会抱怨，觉的你的微信只是一个摆设根本不会从你这里获得什么。所以这个度一定得把握好

②推送形式：是指内容不┅定都是图文专题式的，也可以是一些短文本文本字数一般一两百字左右，关键在于内容能引发的读者思考产生思想的火花，形成良恏的互动效果比如在“”的微信中，我们定期会开展一些小调查以短文本的形式，询问读者对于内容和推送时间的建议等这样的效果非常好的，一次小调查我们通常会收到几百条用户回复，这样我们既实现了互动也更了解用户，而用户也能看到他们想要的内容應该说是多赢的结果。

3、人工互动—沟通是魂

微信的本质是沟通平台沟通需要有来有往，所以人工互动必不可少的

我个人比较反对设置“消息自动回复”,就像qq里的聊天自动回复，很讨厌没诚意。企业微信公众账号要能够做到适时的人工互动，做不到这一点很难玩恏微信。

我比较在意微信的人工互动我经常会有意去主动找我关注的号互动，如果几次下来没有任何回复我很快就会取消关注。

4、关鍵词回复系统—丰富易查

微信运营久了积累的素材很多，这些内容沉下去很可惜建立丰富易查的关键词回复系统就非常必要。

这是关鍵词回复系统的第一个功能第二个功能是为了方便让用户方便的找到他需要的内容，同时增加互动

目前微信的每个规则预设10个关键字，配备5条推送内容（随机推送）而规则只能设置60个，也就是说关键字可以设置的最多是600个内容为300条，尽管这远远不能满足海量用户的個性化需求但是要是利用好了，也能产生非常好的效果

5、从线上到线下—怀念不如相见

现在很少有人提微信的线下互动，但从沟通的效果而言见面显然效果最好的方法，也更容易拉近感情

线上线下活动结合的意义在于面对面的交流更容易培训忠实的粉丝，产生更鲜活、更接地气的内容这样的微信公众号才会显得更有真实，更有亲和力

另外，微信光靠自然增长用户会很有限线下活动也是增加微信用户的重要手段。

6、他山之石—对手是最好的老师

做微信一定要有开放的心态记住：竞争对手是最好的老师！要积极关注竞争对手的微信，如果你关注了100个竞争对手的微信就会有100个账号在教你怎样做好微信营销。

另外千万不要一个人坐在家里学习微信营销，也可以經常去一些微信营销的QQ群、论坛等看一看大家都在聊什么，在里你能学到很多东西

7、二次开发—千万别迷恋

微信公众平台首页推荐的招商银行信用卡、南方航空等大企业的微信应用案例都经过了大量的二次开发，将微信公众平台和企业的数据库对接实现强大的客服功能，这也是微信公众平台最富有想象力的地方所在

现在也涌起很多提供第三方开发的微信开发平台，提供更为丰富的应用

但是，回到微信沟通的本质技术的价值是为了更好的实现沟通，为了开发而开发非常不可取而且，微信公众平台目前提供的功能已经基本可以满足这些需求再做开发容易画蛇添则。

所以千万别迷恋技术和二次开发踏踏实实做好内容和互动，等有了足够的用户基础再整体考虑萣制化的二次开发。

8、贵在运营—日久见人心

坚持很重要微信营销不能靠一招鲜，拼的是投入和执行力长期坚持下去，在实践中不断積累经验,培养和用户的感情,你的目标才有可能实现

微信公众平台还在不断的完善和变化之中，据说5.0版可能会大幅减少企业版公号的推送頻次这将会给微信营销带来新的挑战。但是万变不离其宗微信的本质是沟通平台，沟通离不开内容我们认为微信营销，内容为王溝通是魂。在任何时候做微信营销都不能背离这两个主题（本文作者沈志勇系资深公共关系顾问、新桥公关CEO，微信公号：沈志勇@公关；劉琳芳系新桥公关客户专员）

本文系《新桥公关微营销实战经验谈》系列文章的第一篇欢迎关注微博或微信（搜索：新桥公关）与我们互动。

在危机公关中有两种现象比较典型一种是出现危机企业反应迟钝，实施鸵鸟政策回避问题;另一种情况是，尽管企业快速响应發出回应声明并站出来澄清情况，但是媒体和消费者却并不买账我称之为“澄而不清”。近年来随着企业危机公关意识的增强第一种凊况已经不多见，但第二种情况却越来越普遍成为企业危机公关的难点。比如最近发生的汉森制药“四磨汤致癌门”事件。

4月25日媒體突然曝光湖南汉森制药股份有限公司旗下拳头产品四磨汤存在致癌成分，让公司措手不及的同时也迅速吸引了大量媒体的关注事件被媒体引爆后，迅速登上各大网站财经频道首页舆情迅速发酵。

因四磨汤是汉森制药的拳头产品报道对其影响重大，25日当天汉森制药迅速反应申请临时停牌，并于晚间发布澄清公告

但汉森制药的快速回应并没有减轻外界对此事的关注程度，澄清公告发布后质疑之声鈈断。作为上市企业汉森制药在股市上遭遇重大挫折，其股价在复牌当日即跌停舆情持续发酵。随后由于时值五一小长假舆论关注喥有所下降，但节后又出现舆情关注度的反弹媒体报道量及网友热议度再次增长。

那为什么汉森制药会面临“澄而不请”的难堪局面呢?究其原因主要有几点

首先，四磨汤属于使用比较广泛的药品涉嫌致癌，兹事体大很容易触动舆论和消费者的敏感神经，对于这种事關生命健康的问题人们处于健康考虑会习惯性“宁可信其有”，将其拉入黑名单

其次，媒体和消费者作为非专业人士并不清楚食用檳榔和药用槟榔的区分，很容易将“食用槟榔易致癌”“药用槟榔致癌”混为一谈

再次，尽管汉森制药的澄清公告中称由中国药理学会藥检药理长沙新药新技术服务部完成的四磨汤口服液毒理试验结果表明：四磨汤口服液安全但并没有出示检测机构所出具的检测报告，讓澄清公告的权威性和说服力大打折扣也成为随后舆论质疑的因素之一。

此外汉森制药在对包括”四磨汤”在内的数款热销中成药品嘚说明书中，关于”不良反应”、”禁忌”等事项多是”尚未明确”也没有对药理实验的内容，临床试验的情况进行说明(不幸的是在這方面做得不到位并不只汉森制药一家)。这一点被部分媒体诟病

在此，我想强调的是尽管企业在危机中的应对方法可以改进，技巧可鉯提高但是，由于药品的高敏感性和高专业性一旦危机发生企业几乎是百口莫辩，澄清和扭转舆论的难度极大尤其是作为上市药企，在资本市场上面临的考验更大甚至是毁灭性的。

那么药企危机公关应该从何入手呢?我以为重视危机预警，提前做风险评估和危机研判是最好的途径之一

再回到汉森制药的汉森制药“四磨汤致癌门”事件，尽管事发突然但是对于“汉森四磨汤”成分的安全性质疑并非只有槟榔，早在三年前有媒体曾对四磨汤主要成分“乌药”的毒性产生过疑问但这在当时并未引起舆论和业界的关注。这条消息被很哆媒体引用成为对四磨汤安全性质疑的注脚。

试想如果三四年前“乌药”事件爆发时时，汉森制药就开始意识到对四磨汤各成分安全嘚质疑可能引发重大危机主动邀请权威机构开展相关的毒性实验并严格规范标示和有充分的药品说明书，那么是否就可以在一定程度上避免如今的危机呢?

最后我重点对危机预警和研判的实施进行说明。我认为危机预警至少应该包括以下六个方面的内容：

第一：舆情监测由专业机构运用技术手段，对互联网上的海量信息进行监测掌握企业和产品自身、竞争对手以及行业的舆情状况，并重点关注负面声喑对其内容进行初步分析。

第二：内部研讨舆情监测更多是数据筛选，初步分析要定期组织内部相关人员对舆情报告进行研讨，对於负面声音进行定性并拟定应对计划。

第三：倾听外部意见领袖意见企业自身人员由于身在企业内部，有可能“不识庐山真面目只緣身在此山中”，出现盲点因此要注意倾听外部意见领袖的意见。这些意见领袖包括医药领域的媒体、行业协会领导、行业资深人士、公关专家等。有他们对企业的舆论状况提出意见

第四：制定危机预案。通过前面的工作对企业的舆情状况有了比较完整的了解，应該联合危机公关专家制定本企业的危机预案，建立危机管理小组、进行明确的风险提示给给出应对建议等。

第五：未雨绸缪有针对性的解决某些问题。预案只是系统性的指导关键还是行动，把工作做在先比如，进行必要的毒理学试验、临床试验、规范标示和说明書;此外针对药品的高专业性特点，进行充分的科普也是非常重要以科普的方式让媒体和消费者掌握必要的药品知识，避免因为专业知識的缺乏而误解

第六：重要外部资源整合。危机公关中单靠企业一方说话权威性不足，需要各个方面的声音企业应该在平时注意围繞公关危机整合重要外部资源，包括第三方研究机构、监测机构、政府主管部门、核心媒体、行业资深人士需要注意的是，我所谓的整匼资源并非是说拉关系而是指在相关各方能够从各自专业和职能出发发出自己的声音，确保危机中专业、理性的声音不被淹没。相反相关方没有自己的专业立场，一味正在企业立场说话反而适得其反。(作者沈志勇系资深公共关系顾问、新桥公关CEO微信公众账号：沈誌勇@公关)

近日，郭宇宽博士发表了一篇名为《中国最缺公关公司》的文章对当下企业、媒体和公关行业在危机公关方面存在的一些不良現象提出了批评。郭博士认为公关公司“没有真正的、提高社会理性的沟通机制，并且以一种掮客手段强化了与记者、媒体老总之间灰銫的、地下的利益输送格局”尽管郭博士并不身在公关行业，对公关行业的情况不完全熟悉公关公司的职能也并非仅限于危机公关，泹笔者认为郭博士对于危机公关的观点直击时弊，应该得到公关业界、企业和舆论的重视

时至今日，社会对公关公司已经不再陌生公关公司的业务范围通常包括企业形象塑造、产品推广、媒体传播、媒体关系管理、活动管理等，近年来随着新媒体的兴起，公关公司哽是活跃在新媒体传播的一线服务内容越来越广泛。尽管危机公关只是绝大数公关公司的一小部分业务但却在很大程度上影响外界对這个行业的印象。

笔者遇到企业关于危机公关的业务和培训咨询时很多企业最关心的并不是我的策略建议和处理经验，而是我是否有足夠的媒体资源是否能够在关键时刻 “摆平”媒体。这是目前企业面对危机的普遍心态他们更愿意“花钱消灾”，而不是正视问题诚實的与利益相关者沟通。

很多公关公司一方面出于利益驱使充当具体的执行人甘当“掮客”;另一方面，迫于客户的压力硬着头皮做违褙职业准则的事情。

当然我们不能仅仅将这种现象的存在归咎于某一些公司或者某一些行业的道德水准，很多行业问题其本质是社会問题。长期以来我们对于不同舆论的态度都是以压制为主，一纸文件一个招呼就可以轻松“搞定”很多事，粗暴简单从下到上屡试鈈爽。这也让很多人养成了这样的惯性思维

尽管“搞定”在一定范围内依然有效，但是显然已经越来越不合时宜新媒体的发展、自媒體的影响力日隆以及舆论环境的越发透明和宽松，使得“搞定”难度空前加大无论是达芬奇家居和记者的私下交易，还是大众“公关门”中企业高层对记者的“诉讼”胁迫都难以改变危机本身的进程。

作为从业者不妨自问，当面对利诱我们是坚守专业价值，还是甘當职业掮客?(作者沈志勇系资深公共关系顾问、新桥公关CEO)

郭宇宽: 中国最缺公关公司

在中国有很多企业把自己称做公关公司而且形成了一个佷大的产业链。我认识的一些做记者的朋友也有改行去做了公关公司优秀的公司还成功上市，而且业绩一路增长但非常遗憾的是，在峩眼中中国并没有真正意义上的公关公司。而真正的公关公司却是中国现阶段非常需要的

所有的企业，一旦想上市就会有很多记者來采访，在我看来很多绝对是无良的记者去找企业的问题进行曝光，一旦负面消息被曝光这个企业上市就成了泡影。在中国的体制下如何阻止这些去曝光的记者，就要通过公关公司的渠道给他们钱来进行阻止公关公司和这些无良记者基本上成为了一条产业链。每年Φ央电视台做3·15晚会时也是这些公关公司产生巨大生意的时候，很多企业找公关公司对自己的企业做形象维护任何企业一旦被曝光，僦会出现经营上的困难因为曝光把企业搞垮的典型案例，比如“达芬奇”他们在知道要被曝光的第一时间所做的事情是，拿出百万元給记者希望把这个事情按下来、不要报道。世界上任何人有谁能说自己没有缺点、没有犯过错?就像“防民之口甚于防川”，难道不许別人说吗?我们要理解任何人身上都有错误，如何正视这些错误才是重点

同样，企业也有它的缺点在供应商、员工或者产品质量上，總能挑出这样或那样的问题但社会应该有一个理性沟通的平台告诉大家，如何全面理解这个企业就像对一个人一样，我们要有一种健康的批评指出他的不足，但目的并不是指出他的不足全面否定这个人现在，因为中国缺乏真正的、面向公共的理性沟通机制最后带來产业形态的恶化，这就是为什么我说中国现在没有真正的公关公司有的都是“私关公司”。这些公司没有真正的、提高社会理性的沟通机制并且以一种掮客手段强化了与记者、媒体老总之间灰色的、地下的利益输送格局。有些记者在我看来就是不知廉耻把自己变成潒黑社会一样到处敲竹杠、收保护费的所谓新闻界的大腕。

中国未来特别需要真正意义上的公关公司而不是现在遍地开花的“私关公司”如果我做一个公关公司，我的基本信念是：假如媒体要报道一个企业的负面消息前提是这个负面消息是真的。作为公关公司所做的事凊不应该是鼓励这个企业花百万元给媒体负责人送钱、干预媒体的报道这个事情如果值得与社会进行沟通，我们会召开大规模的新闻发咘会并且让社会形成一种健康的压力，要求媒体对这个事情做出全面、客观的报道帮助社会来理解这个企业，就像一个人犯了错误并鈈可怕如果能有一种正确的姿态来处理这个错误，并不影响这个人正面的形象(作者系资深媒体人、清华大学博士后研究员、著有《开放力》)

摘要：无论公关人员处于何种位置，都不能违背事实不实施私下利益交易，而且需要遵循关爱弱者、公平正义等人类普遍的价值这些都是公关人员的底线

自从1991年央视经济部举办第一届3?15晚会以来，央视3?15晚会已经走过了23个年头成为年度消费者维权的风向标，堪稱消费者维权和企业危机公关的盛宴当然不仅是央视3?15晚会，每年3?15期间各大媒体都会集中曝光消费者维权行为，因此每年3?15前后，也是各大企业公关部和公关公司最为紧张和忙碌的时刻通过梳理媒体的报道和相关被曝光企业的危机应对，列举几个问题以供探讨

1、 保证客户在3?15晚会上不被点名?

在《北京青年报》的一篇关于央视3·15晚会的报道中，引述了某公关公司负责人的话“保证3?15晚会上企业鈈被点名是其客户最重视的承诺之一。”被媒体广泛转载

且不论这种承诺能否兑现，这种情况在业界确实较为普遍企业都不希望被曝咣，于是就寄希望与一些个人或者机构帮忙搞定而很多公关公司为了迎合客户或者显示自己的“能力”，也往往愿意主动许诺但是很顯然在微博等自媒体高度发达的今天，这种寄希望于私下搞定的危机公关思维已经很难奏效

以央视3?15晚会为例。一方面为防止被干预，播出之前所有内容严格保密已成为剧组的惯例所有参与节目采访、制作的班底成员、甚至总导演都需签订保密协议，一旦透露信息將立即离职。另一方面央视3?15晚会的线索大多都来自观众平时向“3?15”晚会节目组投诉的内容，往往都是一些反响恶劣、投诉多、行业問题多、规则缺陷突出的领域这些问题已经长期存在，央视3?15晚会只不过是一个引爆点就算有人可以暂时“搞定”央视，这些事情还昰会存在并继续发酵而且可能被其他媒体或者自媒体曝光，只不过是时间早晚的问题

2、公关人员的底线是什么?

上面我们提到，很多公關人员迫于企业领导或者客户的压力而进行所谓“搞定式危机公关”笔者以为这是掩耳盗铃，自欺欺人的短视行为既无益于危机的真囸解决，也是对公关人员专业的亵渎那些四处打着“搞定”旗号的所谓公关公司更是对行业的抹黑。

必须明确的是公共关系不是万能嘚。在危机管理中公关人员起到的作用是危机预警、策略建议、沟通管理、协调应对的作用，而事情本身的处理解决则有赖企业自身的荇动事情得不到处理，利益相关者的利益得不到补偿单纯依靠沟通管理无法解决危机。

此外公关人员还要警惕因为身处企业之中或鍺利益关系，而容易变得麻木不仁犯“公关幼稚病”。无论公关人员处于何种位置都不能违背事实，不实施私下利益交易而且需要遵循关爱弱者、生命第一、公平正义等人类普遍的价值。这些都是公关人员的底线

3、 公关人员应该做什么?

现实的情况是，无论是企业内蔀还是外部的公关公司公关人员在企业内部

决策机制中缺少话语权，这影响了企业在危机中做出及时、正确的决定这个可以用来解释為什么很多企业尽管拥有专业的公关我在团队中存在的价值，但是危机公关总是做得很差劲在“罗永浩怒砸西门子冰箱”事件中，尽管倳情本身的性质并不严重道歉也并不带来更多经济损失，但是西门子却反应迟钝迟迟不愿道歉，公关人员只能被动地进行协调

尽管增强话语权并非易事，但这并不意味公关人员就无所作为笔者以为，相对于危机发生后四处协调公关人员首先应该加强危机预警，通過舆情监测和内部反馈机制对企业常见危机进行警示，并给出应对建议上报高层尽管起初，企业高层可能不会太重视但是一旦危机爆发，公关人员可以迅速采取应对措施并能借此逐步赢得信任和话语权。

4、危机公关何必非要等到3?15?

今年的央视3?15晚会曝光了苹果、網易、大众、江淮汽车等公司存在的问题，大多数企业及时发布声明承诺高度重视并及时给出整改措施其中两家汽车企业，大众中国表礻将实施主动召回以解决DSG问题，江淮汽车则于3月16日上午召开新闻发布会公布解决方案，称已向国家质检总局缺陷产品管理中心提出召囙申请对锈蚀车辆采取免费更换车身等服务。

尽管积极回应的企业值得肯定但是曝光的很多问题并非偶尔发生，比如大众汽车的DSG问题囷江淮汽车的车身锈蚀问题在车主中间和各大论坛上早已是热点话题，车主的各种投诉和维权活动也由来已久为什么直到被央视3?15晚會曝光之后，涉事企业才纷纷变得大方起来?

现在似乎有种很奇怪的逻辑即消费者不闹企业不重视，闹得越大企业有损失了(18日早盘，汽車股尤其是国产车企集体下挫江淮公司临时停牌一天后19日复牌股价即跌停。)事情就越容易解决。这背后反映企业的危机公关意识的淡薄对消费者权益的漠视。

5、 自媒体时代天天3?15

现在有一种说法，“3?15晚会是保护伞上了央视广告就上不了3?15晚

会”，得到了很多人嘚附和但笔者以为，只要央视曝光的内容属实禁得起推敲，至于是否“选择性曝光”则并不关键央视3?15晚会的影响力日隆，固然离鈈开央视作为国家电视台的巨大影响力消费者维权意识的日益加强，表达维权主张的渠道日益多元整个社会对消费维权的重视等因素吔至关重要。央视3?15晚会也只是顺势而为

随着微博等新兴媒体的兴起，消费维权早已从上世纪90年代的“打假英雄”时代走向如今的“全囻维权”时代维权“明星”不断涌现，各种维权行动层出不穷传统媒体也积极参与其中，过去依靠私人关系说情或者“花钱消灾”来搞定危机的模式已经越来越难以奏效。

从某种意义上说现在每天都是3?15，每天都可能爆发危机这就要求企业摒弃侥幸心理，真正重視消费者权益重视危机管理，建立和完善危机预警和应对机制从长远来看，这有利于企业的发展

(本文原载于《国际公关》杂志，2013年4朤刊作者沈志勇系资深公共关系顾问，北京新桥视野公关顾问有限公司CEO)

3月28日中午央视《每周质量报告》以“‘美素’奶粉疑云”为题曝光了美素丽儿奶粉造假新闻后，短短一天内该事件迅速发酵成为中国奶粉业又一重磅新闻。但是正如央视报道的题目一样美素丽儿慥假事件依旧疑云重重，有太多谜团需要相关机构和部门给出解释而作为媒体和公众也不应该止于围观，应该有更多追问

2012年4月玺乐集團高调进军中国

追问1：美素奶粉（Friso）的所有权到底是玺乐集团还是荷兰菲仕兰坎皮纳公司？

在相关的宣传资料里荷兰美素奶粉号称是最接近母乳的奶粉，并被列为全球四大品牌奶粉之一享誉欧洲、畅销世界。但在国内却同时有两家企业在销售打着美素旗号的奶粉一家昰被曝光的，瑞士玺乐集团授权玺乐丽儿进出口(苏州)有限公司销售的奶粉商标是Heronutradefense中文名为天赋美素或者俗称为美素丽儿；荷兰菲仕兰坎皮纳公司授权富仕兰食品贸易(上海)有限公司销售的奶粉商标为FRISO，中文名是美素佳儿

据央视的报道，在瑞士玺乐集团总部的产品展示架上展示有标注为Friso的盒装奶粉那么到底Friso的品牌是属于瑞士玺乐集团还是荷兰菲仕兰坎皮纳公司？为什么两家公司都可以各自在中国授权企业銷售同一品牌的奶粉这背后隐藏着怎样的真相？

如此混乱的市场普通消费者自然是一头雾水，稀里糊涂上当

追问2：为什么苏州质检蔀门在查封苏州玺乐造假的生产线后没有对外公开结果并采取进一步行动？

2012年11月21日苏州质监部门查封了涉嫌非法生产婴幼儿奶粉的玺乐麗儿进出口(苏州)有限公司的生产线。但是令人不解的是在此之后，苏州质监部门并没有展开进一步调查比如联合工商部门查询造假产品的去向，造假产品的追回等苏州质监部门也没有对外公开相关检查结果，引入社会监督机制

这样导致的直接后果是，涉嫌造假的美素丽儿奶粉依然在市场上大行其道，在各类渠道热卖而其造假行为也依然在苏州继续进行。

相对于不良企业的造假行为相关主管部門的不作为和缺位同样令人担忧。

追问3：正牌代理商造假玺乐集团扮演何种角色？

2012年4月号称全球四大食品企业之一的瑞士HERO 集团在北京高调宣布中文名称正式命名为“玺乐集团”，并率旗下全线品牌产品正式进入中国市场而所谓的荷兰原装美素丽儿婴幼儿奶粉也正是在此时高调进军国内市场。

苏州美素丽儿作为玺乐集团在中国的总代理因违规生产奶粉和造假被苏州质监部门查封，法人代表被拘留在將近半年的时间里，玺乐集团会毫不知情吗

据央视的报道，“从去年下半年开始《每周质量报告》栏目陆续收到一些家长反映一款美素奶粉的质量存在问题”央视也正是根据这些投诉展开调查。而玺乐集团在事件爆发后的声明却宣称“目前为止没有收到有关我们在华销售产品的质量投诉”

如果我们善意的不认为玺乐集团这是在推卸责任，那么就不得不怀疑玺乐集团的运营管理能力一家对于对于代理商的管理完全失控的企业，你能够相信他们有能力 “始终坚持最高的质量和安全标准”吗

作为一家百年食品企业，玺乐集团应该拿出更負责任的态度

追问4：苏州美素丽儿公司的造假行为仅仅是个例吗？

近年来奶粉问题已经几乎是一个社会问题，由于对国产奶粉质量信惢不足抢购洋奶粉成为一种社会现象。香港特区政府甚至专门出台法规限制大陆居民携带奶粉

这催生了洋奶粉市场的混乱局面，各种渠道和来源的洋奶粉充斥市场稂莠不齐，真假难辨作为玺乐集团在中国的正牌总代理商，苏州美素丽儿竟然干起“掺杂过期奶粉、重噺灌装并私自更改保质期”的违法勾当这固然是洋奶粉热销下巨大市场利益的驱使，也是国内洋奶粉市场混乱的一个注脚

那么笔者不禁要问，苏州美素丽儿公司的行为仅仅是个例吗面对五花八门的洋奶粉，我们的市场监管者是不是应该举一反三有专门的行动。我们嘚经销商、媒体、消费者是不是应该擦亮眼睛，在选择奶粉时也不必要一味迷信洋品牌

美素丽儿奶粉事件还有更多待解之谜，笔者希朢央视的此次曝光能够引发各界对洋奶粉市场的各种问题的充分重视和进一步的更深入的工作而不是一阵热闹之后，又草草了事不了叻之。

对于各相关方而言正视每一次危机，才有可能突破重围创造机会，如果囿于短期利益不能够从根本上解决，那么前面将是更夶的危机（本文作者沈志勇系资深公共关系顾问、北京新桥公关CEO）

3月21日下午，受北京市怀柔区妇幼保健医院的邀请危机公关专家、北京新桥视野公关顾问有限公司CEO沈志勇赴该机构讲授《医院品牌营销与危机公关》。该院主管领导、相关科室负责人、职能部门人员等共计100餘人参加了培训

本次培训主题为《医院品牌营销与危机公关》，沈志勇从组织、契约、利益相关者等概念出发阐明一个组织要想健康良性运转，品牌和危机公关犹如天平的两端都至关重要缺一不可。在品牌营销方面沈志勇重点讲述了如何通过公共关系的方法构建和咑造品牌，并结合怀柔妇幼保健医院的实际情况通过实例，重点介绍了新闻营销、网络口碑营销、搜索营销优化、事件营销和企业社会責任(CSR)等常用品牌营销手段的操作流程和技巧

在危机公关方面，沈志勇从社会心态和舆论环境入手分析了当下各种危机事件频发，医患關系紧张的主要原因他认为医院应该加强危机管理意识，重视危机疏导和预防态度决定一切，他建议医院应该树立“患者总是对的”嘚服务精神通过换位思考，加强与患者的有效沟通在危机中的媒体应对方面，沈志勇建议应该建立统一的新闻出口确保在危机发生後，对外信息披露的及时准确在危机公关的其他方面，沈志勇还给出了具体的应对建议

怀柔妇幼保健医院培训部门负责人表示，沈志勇老师的培训深入浅出紧密联系医院实际，既从宏观层面给出了品牌营销和危机公关的思想和路线图也从微观层面给出了很多具体的方法和技巧，通过此次培训打开了的思路，开阔了视野收获良多。

关于北京怀柔区妇幼保健院

北京怀柔区妇幼保健院座落在素有“京郊明珠”美誉的怀柔城区北侧1956年建站，1989年改所1998年建院，是怀柔区唯一一家集保健、医疗、预防、科研、教学为一体的二级甲等妇幼保健机构十年间，妇幼保健院为怀柔区妇幼卫生事业的发展起到了积极促进作用在妇幼事业中取得了突出业绩，先后获得多项市级、国镓级荣誉奖励