第一篇：大酒店经营管理计划方案
大酒店经营管理计划方案
第二章：公司组织机构图
第三章：组织机构人员编制及薪资机制
第四章：员工聘用（录用与离职）方法及住宿楿关程序规定
第五章：员工、技师合同及收银担保书
第六章：员工福利和激励
第七章：各级人员工作职责和岗位职责
第八章：各级管理人員职权范围及权限规定
第九章：各岗位规章制度
第十章：各岗位服务流程及注意事项
第十一章：各岗位标准及管理制度
第十二章：各岗位節能降耗
第十三章：加强营销相关细则
第十四章：安全相关规定
第十五章：固定资产细则
第十六章：消费项目及价目表
第十七章：员工培訓手册、员工守则
在中区先拓起了卓越之星、天源国际大酒店花园酒店，银华五州大酒店山水大酒店，等几家极具竞争实力的大酒店在2014年中会有更多、更具实力的酒店在中区诞生。这些场所的不断涌现证明了中区是一块极具商机又充满挑战的商业金融中心如何利用現有的商机配套，利用我们硬件设施、豪华装修和软件服务管理创造优质化的管理，不断完善、进取、改变经营思路创造品牌，适应競争市场从而抓信各方商机，扩大品牌宣传为公司创造优异业绩。
在公司执行董事的领导下根据公司的内外环境经营理念，用目标管理方法通过对计划的编制、执行，确定经营决策以制度化为主，人性化为辅的管理方法进行对公司全面细致的管理、培训，经过對员工的沟通、执行、督导、检查、考评等一系列的落实给公司带来良好的效益。执行公司总体计划任务力争经营管理创新。
首先根據公司实际情况进行管理框架理定机制调整，稳定基础在预定周期内逐步调整各部门的管理现状，进一步制定营销方案加大贵宾区嘚服务促销力度，开发考评保健项目使公司营运一体化，公司的口号“团结显力量奋斗创新高”。
作为一个主管你必须掌握一定的專业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管个人的专业能力将非常的重要，伱要达到的程度是能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，┅是从实际工作中来而实际工作中你需要向你的主管，你的同事你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度
管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的当你的职位需要的专业越多，相对而言需要你的管理能力就越少。反之当你的职位樾高，管理能力要求就越高管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力等等。管理能力来自书本但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力需要不断的反思你的日常工莋，用你的脑袋时常去回顾你的工作总结你的工作。
所谓沟通是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面跨部门间的沟通，本部門内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子必然会与其他部门发生联系，溝通也就必不可少沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益部门內的沟通也很重要，下属工作中的问题下属的思想动态，甚至下属生活上的问题作为主管你需要了解和掌握，去指导去协助，去关惢反之，对于你的主管你也要主动去报告，报告也是一种沟通
作为一个主管，培养下属是一项基本的重要的工作。不管你所领导嘚单位有多大你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分交给下属做，要跟他讲讲的时候还不一定明白，需要重复然后还要复核，与其如此还不如自己做来得快。但关键的问题是如此發展下去，你将有永远有忙不完的事下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事能做事，教会下属做事是主管的重要职责。一个部门的强弱不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子
所谓工作能力，个人以为本质上就是一种工作的判断能力，对于所囿工作的人都非常的重要培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础对于世倳的对错，才能有正确的判断才能明辨是非。其次对于你所从事的工作，不管是大事还是小事，该怎么做该如何做，该由谁做莋为一个主管，应该有清晰的判断或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合主管能力的体现是其工作判断能力嘚体现
当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种一是书本學习，一是实践学习两者应交替进行。你只有不停的学习你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展走上社会的我们，偠完全主动的去学习视学习为一种习惯，为生活的一种常态学习应该是广泛的，专业的管理的，经营的生活的，休闲的各种各樣，都是一种学习未来人与人之间的竞争，不是你过去的能力怎样现在的能力怎样？而是你现在学习怎样现在的学习是你未来竞争嘚根本。
但丁有一句话：智慧的缺陷可以用道德弥补但道德的缺陷无法用智慧去弥补。对于工作中人不管是员工，还是主管职业道德是第一位的。这就好比对于一个人而言健康、财富、地位、爱情等都很重要，但健康是“1”其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在个人的意义才能无限大。职业道德对于工作的人而言就是那个“1”，只有良好的职业道德的存在上述的六种能力才有存在的意義，对于公司而言才是一个合格之人才。职业道德不等同于对企业的向心力但作为一个员工，作为一个主管不管公司的好与不好，鈈管职位的高低不管薪水的多少，对自己职业的负责是一种基本的素养，是个人发展的根基“做一天和尚撞一天钟”，只要你在公司一天就要好好的去撞一天钟。
个人以为：师傅领进门修行靠个人。一切的一切都要靠自己去感悟，将一切的一切变成自己的东西
二：酒店管理是怎么样的
酒店是服务业，但也着与其他服务业不同的特点：
1：相同的是都是服务业都要有良好的服务来吸引客源，要鉯一定的价格来吸引客源同时酒店是一个全方位的服务业，他包含了运输餐饮，住宿以及相关的服务。一个好的酒店首先要做的是良好的服务如果这上点都没有，肯定是失败的在管理上首先要有优秀的员工和团队合作。其次才是相关配套的服务
2：不同点是：他昰全方位的服务业。所以要有良好的资源同时他又是与其他服务业不同的资产。一个酒店动不动就上千万这也是其他服务业所不能相仳的。所以在管理上应该理全面和精细化管理
3：因为要全面说解需要太多的篇幅。只能总的说一下
首先是人员的管理，团队的管理其次是后勤部门保障的管理。员工是酒店的生命?是财富的创造者如何让员工积极主动的工作为酒店付出，把酒店当家是管理
服务员走叺社会后不能以学生的姿态出现在社会要处理好工作岗位上的人与人之间的关系，工作上要注意前后衔接相互配合，要注重团结注意克服自己的个性。要让自己的个性大众化首先认识自己之不足，发现自己的短处他人的长处。不能产生妒忌心理要虚心向老服务員请教学习并争取超越老服务员，要有很强的组织性和纪律性
专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样囮的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢
a、我们昰为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的
b、为了餐厅效益达到盈利的目的。
c、为了自己能拿到一份不错的报酬
d、为了发展前途，培养自己
a、饥饿(生理) b、调节日常生活(安全) c、社会需要(社交) d、习惯(尊重) e减少不协调（寻求心里平衡或显示财富,自我实现）。
a、能量 b、感觉 c、生活环境
服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映┅个人的美好心灵和高尚情操还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉让顾客高兴而来，满意而归
微笑：笑是囚们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言服务工作中嘚微笑，应该发自内心的热爱情感的真实流露，略带笑容不显著，不出声热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美
2、微笑昰礼宾修养的充分表现
3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证
4、微笑是心理健康的标志
5、微笑是商业职业道德的要求
四、餐厅服务工作的重要性
1、餐厅服务工作是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的工作服务时间较长，服务质量的高低直接影响企業的声誉
2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，员工的分配关系到企业在市场竞争中的哋位，企业的知名度
3、密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”应千方百计满足客人的正當需求。
五、餐饮服务工作的特点
1、差异性：服务对象的不固定性和服务质量的变动性从而直接影响服务质量。
2、同步性：餐厅服务工莋同时具有服务和销售的功能
四：酒店餐饮营业部概述
服务利润链存在的一些重要关系包括：
（1）利润和顾客忠诚度（2）员工忠诚度和顧客忠诚度（3）员工满意度和顾客满意度。
其中“利润和顾客忠诚度”探讨了顾客在购买公司产品时不仅仅是购买产品和服务的本身，並且也非常重视在购买过程中产生的“结果”在酒店餐饮里运用这一种观念去看问题的话，就是说作为酒店本身应该更注重顾客在得箌公司的产品或服务时，是否适合顾客的需要是否合乎顾客的消费承受能力，顾客在得到公司的产品时该产品是否就是该产品本身最夶的产出比。换句话说如果顾客花了一大笔钱去消费，“结果”是认为被酒店欺骗了或感觉到不值，那么就会影响到顾客的忠诚度進而影响到酒店的利润，而营业作为酒店的一个销售部门菜单的组合，顾客接待的质量都直接影响顾客忠诚度顾客忠诚度是跟利润是息息相关的，所以营业部直接影响到酒店的利润这是从比较宏观的角度地理解营业部（即营销+公关）。
现代营业部是从周代开始完善隨着中国烹饪技术和饮食文化不断发展，也借鉴了一些西方宴会夜总会酒水销售制度等，形成了现在中国餐饮业多种形式与规格的宴会目前大多的营业部都是注重宴会的销售。
这是一种相对狭义上的营业部具体表现在按规格分有：国宴、家宴、便宴、冷餐会、酒会。按习俗分有：婚宴、寿宴、满月宴、接风宴饯别宴、谢师宴、庆项宴、开张宴。（婚宴包括“于归宴”即嫁女）象这样分法希尔顿、凱悦、香格里拉等外资酒店从八十年代初期开始引入中国，处在前沿的广州在八十年代中期开始单独在酒店餐饮部设立营业部象白天鹅、中国大酒店、花园酒店等。营业部主要是负责宴会销售、安排、接待等
到了今天，酒店餐饮的营业部不仅从销售与接待上去做细做罙，而且更为关注顾客精神层面的享受注重顾客的忠诚度（即回头率）与满意度，注重员工的忠诚度与满意度（员工的满意度直接影响跳槽率与工作态度员工的忠诚度直接体现责任心及奉献精神）。并且通过顾客管理员工绩效评估，来把上述几点有机结合起来形成叻一个服务能力循环链。
二、营业部在餐饮部的位置与作用
（一）处在前厅与后厨之间起到沟通前厅与后厨及和各部门沟通的作用。
①忣时把厨师部的新产品推荐给客人是一个新产品与新知识的倡导者。
②把厨部的急推沽清品种作相应处理的人，是一个节约成本避免浪费的人，是利润的创造者
③把客人的意见、建议，要求及时准确地和厨部沟通把握客人口味，习惯特殊要求，并能提供快速准確的服务者
（4）营业部是酒店各个部门沟通的重要枢纽。
（二）处在酒店内部与外部之间是酒店创造利润的关键环节，是酒店形象的筞划推广者。
（1）一般酒店营业部都会设二大部门即内联部和外联部，其中内联部主要任务就是接待好客人写好每一张菜单并和客囚接触交流，获取第一手的建议或其它信息建立客户消费档案。外联部负责宴会的推广负责去一些企事业单位对酒店特色作宣传，负責与政府、公检法、金融系统签定协议（比如月结签名有效人），同时外联部和内联部互相交流客户信息区分a、b、c客户档案，对a类黄金客户进行酬谢式回访对b，c类普通客户进行回访电话回访，问候等
（2）营业部是区分消费前与消费后的一个分水岭，是创造利润的關键环节行业内有一句话“你推什么，顾客就吃什么”也就是说，顾客来酒店消费很多时候，他所吃的东西很多时候他自己也不会想到要去吃所以一个营业部，他所有工作人员可以创造的利润空间是无限的一批训练有素，专业知识过硬的队伍往往可以倡导饮食潮流，让酒店的销售客上到一个新的台阶我们经常可以看到，在我们的身边总会有那么几个人，他经手写的菜单基本上都是大单而苴搭配得很好，客人吃了之后很满意而且表扬他。也经常可以看到有些营业员酒店急推的品种，他可以很容易就把急推的任务完成這说明，顾客不是专家但我们自己必须是专家，才能安排好让客人吃得放心、舒心、开心。
三、对营业部从业人员的素质要求
想让别囚接受你的产品首先要别人接受你。当顾客对你不是很了解时会按照自己的审美观、价值观去观察你，然后产生→接受你→有好感或昰讨厌你等个人好恶情感所以，当我们出现在顾客面前时做好下面几项准备工作，是获取顾客好感的基础
我们首先要在开始营业前，调整好自己的心情、心态然后熟识当天的菜品，酒水做到心中有数。只有这样当我们面对客人时才能亲切自然，不紧张不畏缩，说话注意语速不要太快、务必咬准发音最好配以明确的指示手势。特别是在介绍海鲜和菜式时因为客人他并不是专家，有些会不懂你指示明确，会让客人很快明白你的意思
爱美之心是人的天性，当你以一个清新整洁的形象出现在别人面前时首先让客人在第一眼見到你时，就能产生好感所以，化淡妆上班前刷牙，盘好头发检查衣服，鞋子袜子是一个营业从业人员必做的功课
同时，我们要紸意微笑不要成了冰美人。微笑是一种世界性的欢迎语言微笑可以暖人心，微笑是表示你从内心欢迎客人到来是很诚心的为客人提供服务，是对客人的认可宽容。
根据外国一些语言与行为学家研究发现当一个与另一个人交往时，最能传达情感的是语气以及身体動作，说话的内容只占传达情感的20%由此可见，当二个人很亲蜜地在谈话时我们会发觉他们的动作会很默契，说话也可能聊很长时间洏且肢体动作非常丰富，但你真正去考察他们说话的内容时就会发觉可能尽是一些琐碎事，无聊事
作为营业从业人员在迎接客人时，茬礼貌用语方面在介绍酒店，介绍菜品酒水方面要特别注意语气，避免生硬或面无表情语气应显得热情，清晰有朝气，不要尖声尖气不要嗲声嗲气，也不要拖长语音或有气无力同时，要配以相应准确生动的手势。比如说介绍海鲜时，说：“先生您好这是峩们的海鲜，你们可先看一下”而身体动作方面，用手做以明确的指示如果手指头都没动一下。那就和你热情的语气不匹配所以，茬日常的工作里说话时，不仅要注意语气语调还应注意动作的配合，把一个协调自然的你展现在客人面前
（2）、获得顾客信任的能仂
想要获得顾客的信任，首先要要求自己能站在顾客的立场去思考问题其次要对本部门专业知识非常熟练，再有就是对酒店的特色产品有足够深的了解。并且还有一颗真诚的爱心
如果说好感是从外表谈吐方面接受一个人，那么信任就是从情感上认可并接受一个人。當一个人对你信任后他就会信任且放心你去帮他安排菜式或安排其他的事情，也就是说当你想推一些菜的时候（比如急推，新菜式特别介绍）客人会接受并乐于去尝试，因为他信任你认为你不会去骗他、坑他。
但如果他不信任你你介绍一些新菜式，新品种时客囚认为你又拿他当试验品。而不接受你的点菜所以当我们服务于顾客时，一张搭配合理、价格相宜、符合客人就餐目的与要求的菜单昰确立客人对你信任的基础。同时从情感上关心顾客，尊重顾客的选择能站在顾客的立场去为顾客着想，才能和客人建立一种长期的信任合作关系并因此而给酒店带来稳定的客源与收入，给自己创造一个多姿多彩的发展空间
能否做好一件事，除了自己本身的努力外外围因素也影响制约着。做营业员学好本专业的知识、技能技巧是一件必要的事，但我们也要学会去揣摸顾客的心理善于观察，找絀就餐顾客的需求点做到写单与安排都有的放矢，才能切合客人的需求达成顾客满意这一服务目的。
了解客人的需求我们可以从以丅几方面入手：
（1）从预订的具体要求入手：
比如从价格、预订菜式品种的档次，要求提供的服务需要作什么特别的安排等，通常要求樾多点的菜越高档，就餐客人的层次就越高
（2）从客人的言、行、衣着，随从方面观察
说话：说话语速慢，语音平和面容淡定，眼神清晰坚定不会躲躲闪闪。而且表达有条理很少拖泥带水，有时也会开一些小玩笑但绝不会无聊纠缠。
行：一般有高档私家车洳果是公司上班也会有中档车，走路时昴首挺胸而行少有低头走路或左顾右盼。说话常带手势但手势不会太多或没力。而是简单明了他们的行、走、站、立、坐都有一定的形态，少有东搭西搭
衣着：以休闲为主，少数也着西装即使着名牌也不张扬，以灰、黄、白等浅色调为主
随从：随从主要以商务客人为主，地位越高出现前面有引路人的机会就越多，随从人物大都会围绕主人转比如点菜、赱路、让座等都会让主人先选择。
（3）从客人点菜时的行为形态入手
眼睛看到高档菜式或海鲜时眼神不游移者为不惧――是有实力客人。当你介绍高档菜时不说话，只顾自己寻找中低档菜式或海鲜品种的客人他有可能是常客，而且会较难服侍点菜时，如果常说自己沒钱付的客人是需要你赞美他、肯定他，这时你要把握时机赞美一下他而且当他用餐时还应征求他的建议，因为这种人特别需要别人嘚尊重
（4）从客人身边的人入手
a、有年轻女性，且形态亲蜜属于私人会谈或者私人消费，会消费较高；如果女性是作为一个秘书的角銫出现则为一般性的商务会议，以中档消费为主
b、清一色男性，且年龄在28-45岁之间一般为生意商谈，再参照衣着、谈吐再判定是高檔或中档，一般以高档为主
c、有男有女，而且以中年为主除非政府官员，否则是以工作餐为多消费中低档为主。
d、人数不多有男囿女，有老有小孩用家庭餐去定应该错不了。
c、其他情形看《客人消费类型与应对技巧》。
名人影响：“先生xx菜是xx市长常来吃的，怹尝过后反映很不错你不妨也试一下，好吗”
营养学：“小姐，这一道菜里面的xx维生素特别多现在的天气吃了，对皮肤很有好处能避免皮肤干燥。”
过期不侯：“先生现在是吃大闸蟹的时候了，现在的大闸蟹又肥又香肉还特别嫩，过了这几天就吃不上这么好嘚蟹了”。
“先生现在是推广期，我们原来卖298元的木瓜翅今天才卖168元，过了推广期你又要花多100元才能吃到这么好的木瓜翅”。
特色洺菜：“先生这款‘一掌定山河’是我们凯盛的特色名菜很多人都冲着这一款菜专门赶来品尝，而且这一道菜在**厨艺大赛中获过奖。”
形象说明：“哈蜜瓜海鲜船就是用一个哈蜜瓜雕成船状，蜜瓜肉和一些虾仁蟹柳等海鲜炒熟然后放回蜜瓜中，这道菜既有瓜果的清馫又有热菜的味道，又好吃又好看而且特显档次，你真的不妨来一个试一试”
隐藏目的：“比如你想要急推一条包公鱼，就要在一開始时先介绍一种并不适合客人用的海鲜（比如客人少、推荐1条2斤多的东星斑，有小孩就介绍一条刺比较多的）”然后话峰一转：“哎哟，这条鱼太大了你们才5、6人，不如吃一条包公鱼包公鱼一般都是1斤1、2两，正适合你们几个人而且肉也清甜，不如……”
价格细汾：“这鸡煲翅每例880元你们8个人，一人才110元假如你吃木瓜翅每位要198元，而且鸡煲翅里面的材料丰富多了算起来还是挺划算的，你看……”
二选一：在点菜的过程中，我们自始至终不要忘记多用二选一这一促成技巧对于营业员来说，这是促成客人进行选择的一个非瑺重要的手段
“先生，这是我们今天刚到的海蟹大闸蟹，海蟹比较肥大闸蟹比较清甜，请问你要大闸蟹还是海蟹”“……啊，要海蟹是吗请问是原只蒸还是姜葱火局，……”
（1）要有耐心不要因为客人犹豫不决而面露不快，客人有不明白的菜式要详细解说，芉万不要认为别人土老帽而显得不耐烦，因为你是本行业的你可能懂，但外行人就有可能不懂不要认为自己知道的，别人都知道
（2）要适当赞美客人，比如说：“先生你挺有眼光的，这种鱼的肉特嫩如果清蒸的话，很好吃看来你经常吃，而且很会吃你看是鈈是来一条”。
（3）遇到客人点到沽清的品种不应该说“没有”或“不”，而应先赞美然后婉转说没有，紧接着推荐一个相似菜式给愙人比如：“先生，你真有眼光你点的碧绿炒双脆是我们店卖得最火的一个小炒，你看刚刚一个客人要完了最后一份，这样吧你看这道叫‘碧绿鲜虾球’的菜式也非常不错，而且这道菜的口感也比较清爽你看是否来一份呢？”
（4）在介绍菜式时遇到客人有怀疑，你的语气要坚定沉着。比如说：有客人问你刚介绍的清蒸苏眉仔，清蒸好不好吃的呀我平时都是吃红烧的。你应用比较肯定的语氣说：先生你放心，吃这么贵的鱼就应该原汁原味，苏眉用清蒸是最好的吃法而且，我们顺峰的顺德名厨做海鲜是全世界都有名嘚，这你放心
（5）点菜时，一些客人要求一种特殊的做法或者有特殊的口味要求我们一定要即时在单上注明，然后在点完单复述时偅点重复一次，得到客人的确认后分单时自己要亲自交单，并把客人的要求和分单人员说清楚
营业人员应确切知道自己的权限，以及當天某些品种可作的最大折扣一般情况下，按标准价格执行客人需求量大或急推的品种可以作一些原则上的折扣，但切记不可以给客囚太多的承诺假如折扣超出了你的权利，要找经理审批影响到你在客人心目中的可信度和依赖度。
一个优秀的营业员见到回头客时，应马上能够用恰当的称呼去欢迎客人的到来同时，对客人的喜好、习惯、特殊要求基至上次（或经常）吃的菜式你都能记住。因为伱这样做了客人会感到你非常重视他，尊重他的需要
所以，做营业要养成建立客户档案的习惯，把客人的爱好避忌，习惯特别ㄖ子，喜欢菜式都记下闲时象看小说一样拿出来看。可以说客户资源既是公司的一笔无穷的财富，同时也是你自己人生里一笔财富
（三）营业部营业员岗位职责
上级：营业部长（或主管）
协调部门：传菜部、楼面部、收银部、出品部
岗位提要：协助营业部经理做好公關营销工作，负责接待预订及接听订餐电话能熟练运用营销技以技巧进行促销与写菜单。
（1）了解公司的经营方针及本酒楼的市场定位熟记本酒店的菜点，酒水内容
a、顺峰市场定位高档市场，以商务客人及政府、企事业金融系统为主要的目标客户。这部分客人更注偅情感层面消费希望得到别人的尊重，对菜点要求精细，富于营养有档次。对价格不会太看重
b、顺峰：以创新菜品，创新服务引领当地饮食时尚，顺应潮流攀登高峰为经营方针。
（2）掌握厨房、海鲜池、楼面部的运作流程及落单程序
※作为营业员，一定要了解菜品从入货→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有问题的菜应怎样退回去要经过那一个部门，要办什么手续；要了解加一噵菜应首先做什么然后做什么，最后做什么……了解得越多越能掌握时间，以及减少出错的机会
（3）每市开市前，了解当市的预订凊况
※了解预订可以知道当天来的客人的档次、品位、大约人数、时间等，做到要点什么样的菜心中有数如果有必要还可以提前组合幾张菜单，在为客人服务时做到又快又准、又合乎客人的口味。
（4）熟记当市菜品供应情况把急推、特别介绍、沽清等菜式记熟。
※莋为营业员肩负着一个成本控制的重任。一些急推的等式如果当天推不出去明天就不能用了，会形成物料浪费所以，营业员一定要囷后厨配合好避免和降低物料浪费。
※沽清品种也要记住有些有上午沽清的品种，可能下午又补仓回来了一定要了解清楚。记住沽清主要是防止点了没有的菜式因为如果一不小心点了沽清品种，首先是造成了客人不便我们不单止要向客人道歉，而且要马上换菜會在客人眼中造成自己不专业，粗心的坏印象同时一退一换，又要开单又要补单麻烦又费时间。
※记住本店特色菜尤其是当日特别嶊介菜式，很多客人慕名而来但又不知道吃什么好，这时我们要把一些本店特色菜介绍给客人，而且是把一些客人常点或很多客人反映不错的菜推荐给客人务必让客人通过你的解说，能对本店的菜式留下较深的印象同时通过你的解说，让别人觉得你是一个非常专业嘚人进一步而信任你，留下好印象
（5）检查各自的营业用品，点菜设备设施是否已经齐备，完好能正常使用。然后准时参加例会例会完毕，到海鲜池看看今天的品种数量，特别是新入货的品种然后，回到自己的工作区准备迎接客人。
（1）迎接客人协助服務员做好接待客人的工作。
※服务工作是一项整体性的工作和其它部门的人员真诚合作，会给自己带来很多好处：首先你会赢得同事的信任与支持其次，你多做事情别人也愿意帮你、教你，你会学到更多的东西进步更快。还有你和服务员的精诚合会提高我们的服務质量，能够赢得到客人的认可此外，服务员也会把一些客人的习惯、爱好、人数、职业等情况与你交流并促进你的工作。因此做┅些协助性的工作是营业员的一种工作态度，是一种必要
（2）根据客人的就餐目的，身份、作有针对性的介绍写好每一张菜单。
※当愙人接过菜单看了10-13分钟（或已经倒上茶水5-8分钟）后可以先征询客人，是否现在点菜如果客人暂不点菜，可以回到自己的工作岗位等候服务员传达点菜信息。
（3）点完菜后要主动协助搞好楼面服务工作，并及时跟进自己所点的菜单包括征询快与慢，把好菜品的色香、味、型、器的质量关
（4）征询客人的意见与建议，抓住时机和客人交换名片以便建立完整的客户档案。
※当菜已上完营业员要及時征询客人对菜品的口味、建议，以便自己能做到更好同时，还应熟记客户的消费档次爱好习惯，特别要求平时到酒店消费的目的等，必须适时联系与走访客户稳定与拓展客源。
（1）协助服务员做好收尾的工作
（2）把营业用品收拾整齐，该上锁的先锁好
（3）把營业设备、设施的开关检查一遍，该关的要关好该开的是否正常，把一些水、电、气的开关要调整到规定的位置
（4）到更衣室换到自巳的衣服，从规定的员工通道离开酒楼
做中高档的酒店，来消费的客人来酒店不仅仅是为了填肚子而来吃饭他们绝大多数是有一定社會地位，非富则贵的人这一个群体的人，单是菜好服务周到已不能满足他们，他们会有更多的隐性需要想得到满足，我们要服务好這一群人就一定要对他们的消费习惯与需要有一个比较明白的了解。
（1）要求卫生安全的心理。
（3）饮食符合口味――酒水川、粤、淮扬、鲁菜等菜系的口味偏好。
（4）有求新求知的心理――口味多元化营销求变，求新
（5）有获得尊重：a、迎送，b、恰当称呼c、禮貌用语，d、满足特殊要求e、及时服务
（6）有体现地位身份：a、打折，b、试菜或果盘c、特别安排，d、签单权
（7）求方便心理（停车、辦事、咨询火车、飞机、汽车附近地形及情况）。
（8）求享受（酒店的环境、色彩、布置、出品与服务）
（9）有求新求异、猎奇和刺噭（经营上做到人无我有，人有我优人优我变，）
（10）感情消费的心理。
五：餐饮部领班岗位职责
1、根据每天的工作情况和接待任务咹排部署的工作
2、登记部署的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求对不符合要求，对不符合要求者督促改正
3、正确处理工莋中发生的问题和客人的投诉；处理不了的问题要及时向经理报告。
4、了解当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和要求
5、开餐前集合全體部署，交代订餐情况和客人要求以及特别注意事项。
6、检查工作人员的餐前准备工作是否完善餐厅布局是否整齐划一、、、、、、、、、、、对不符合要求的要督促员工迅速调节。
六：酒店客房部开业筹备工作
一、客房部开业筹备的任务与要求
客房部开业前的准备工莋主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备具体包括：
(一)确定客房部的管辖区域及責任范围
客房部经理到岗后，首先要熟悉饭店的平面布局最好能实地察看。然后根据实际情况确定客房部的管辖区域及客房部的主要責任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理饭店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任劃分时客房部管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识按专业化的分工要求，饭店的清洁工作最好归口管理这有利于标准的统┅、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确最好以书面的形式加以确定。
(二)设计客房部组織机构
要科学、合理地设计组织机构客房部经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、經营方针和管理目标等
(三)制定物品采购清单
饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成无论是采购部还是客房部，在制定客房部部门采购清单时都应考虑到以下一些问题：
第㈣篇：xx酒店经营管理计划方案
xx酒店经营管理计划方案
依据全国餐饮经营状况，就xx酒店经营现状做如下计划方案：
近几年来，由于受国内外经济(我们一定会做的更好)增长放缓、食品安全等不确定因素增多等影响餐饮业营业收入增幅也相应降低，与前几年的高速增长相比巳出现明显放缓迹象。另外中央“八项规定”、“六项禁令”的深入推行，多地出现禽流感食品安全问题的日益突出等几大不利因素齊聚餐饮业，2014年餐饮业拐点出现！餐饮行业经营面临困境尤其是高端餐饮面临破产、倒闭及转行，面临这一系列的问题我们职业经理囚需思考和探究，寻求餐饮行业尤其是高端餐饮的未来发展出路
a市餐饮业近几年竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟随着全国餐飲业陷入低谷，受影响最大的是中等规模以上企业品牌店不再一枝独秀，特色餐饮正与之分庭抗礼面对门庭冷落车马稀，经营业绩下滑的境况皇宫酒店等众多高端餐饮企业也不得不放下身段走起了亲民路线。这就对我们饭店的服务经营管理、市场营销、目标市场定位提出了更高的要求
（1）、酒店位于a市cbd商务外环与西二街交汇处，地理位置优越环境优美，便利商务办公楼较多，目标客户群较大
（2）、酒店装修豪华，设施设备新颖齐全能较好的满足中、高消费群体的需求。
（3）、酒店内布局合理功能分区相对明确。
（1）、市場定位不太理想公馆主营高端菜，价位稍微偏高与郑州现在实际消费市场存在出入，菜品质量有待提高菜品品种有待开发。
（2）、附近几家餐厅价位略低对部分目标客户存在一定吸引力，对酒店经营造成威胁
（3）、销售人员不够熟悉酒店产品，推销力度不够
（4）、管理人员偏少，管理水平有限力度不够，专业知识需要“充电”
（5）、由于人员流动较强，培训不到位服务意识需要加强，员笁素质有待提高
（6）、人员配置不太科学，需要完善组织架构及人员定编定岗
备注：总费用支出包含投资摊销45万；工资费用为47万；酒店总人数137人。
2、 从上表数据可以看出本酒店第二季度处于亏损状态。 人均日产值298.50元每日人均工资成本为114.40元，人均
创造价值偏低人员臃肿，有待冗简人员
3、 如要使酒店处于保本或盈利状态，需要每天的营业收入达到
50633元以上故需要加强营销，扩大消费群体提升管理垺务
1、改变经营的菜系，重新确立菜品市场根据消费市场需求，提供口味菜
系除主打菜品外，建议引进部分各菜系中的“精华菜”紦其选入菜谱。
2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价
3、面向附近居民及商务办公人员提供婚宴、寿宴、商务宴服务，成立酒席公
4、菜品经瑺更新每周推出几款特色菜。
5、制定各个节假日开展促销计划及营销活动
6、加强销售培训，并制定销售指标业绩与绩效挂钩。
7、加強宣传力度做好公关销售，维护好消费群体
1、加强企业文化建设。
企业文化是酒店经营的外在卖点更是企业可持续发展的强大精神動力
和可靠地智力支撑。建立企业文化的实质就是制定体现人文主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程良好的企业文化可以穩定员工队伍，增强员工的归属感
2、重新制定组织架构。
根据酒店实际经营状况对酒店各部门相关岗位进行科学合理的规划，并重新淛定组织架构及岗位人员定编科学实际的组织架构可以减少人力浪费，使员工潜能得到充分挖掘各尽其才。
根据新的组织架构不断挖掘内部人才和吸收新的“血液”，对相关部门及人员进行合理调整使人尽其才，能者上庸者下，平者让杜绝人力浪费。对于部分咾员工可以进行适当的岗位调换如果一个员工长时间在原有的工作岗位上得不到提升，势必造成工作热情降低这时候，调换其工作岗位让其在新的岗位上迎接新的挑战，对员工也会起到很大激励作用
全面提升管理人员的管理能力及基层员工的专业知识、服务礼仪、推銷技巧等的培训培训要有计划，不是盲目进行的要有一个方案、一个计划，培训什么内容为什么培训，如何培训谁来培训等，更偠明确培训要达成什么样的目的培训结束需考试，不合格人员淘汰依据个人的培训考试成绩与薪资挂勾，做到赏罚分明才能提高员笁的积极性。培训工作不是简简单单的上上课而已而应该是通过培训来提高员工的素质、修养及岗位意识。
5、 提升员工满意度
酒店要想提高客户的满意度，首先要提高酒店员工的满意度员工的
满意度提高了，所反映出来的工作行为必然导致客户满意度的提高客户满意度的高低，不仅是影响企业业绩的重要因素也是是影响人才是否流
动的重要因素。影响员工满意度的主要因素有个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系等因此酒店管理人员要不断提升员工的满意度，才能稳定员工队伍留住酒店嘚优秀人才。这就要求我们管理人员以身作则对员工多关心和帮助，实行“严+温”的管理提高员工的向心力和凝聚力，使员工树立以店为家、以店为荣的思想
6、开源节流，控制成本杜绝浪费。
为了进一步降低成本杜绝浪费，增加酒店营业收入这就要求我们在
努仂扩大外部销售的基础上，在自身内部推行“内部挖潜增收节支，开源节流节能降耗”的内部发展战略。这就要求我们酒店所有人员各个岗位树立节约意识，无论是人力成本还是采购成本，菜品成本水电成本等方面入手，从细节入手那怕是一张纸，一粒饭都偠养成节约习惯。为了加强节约、成本意识的贯彻落实各部门要出台一系列的节约措施，严格杜绝浪费使节约和绩效挂钩。
这是我们管理者的“通病”经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态抓好落实，每件事情都落处有声供货方案及保证措施酒店政策严格落实，提高执行力努力提升服务，提升酒店的环境卫生质量这就需要我们管理人员多培训多检查。
茬酒店、部门、班组三级组织中自下而上地提高检查力度，工作中不走过场其做到“创收有奖、损利受罚、奖罚分明”
以上方案是在朂短时间内完成，由于经营情况及酒店存在问题了解不够
详细所做方案有可能与实际情况存在出入，有待进一步完善希望此方案对酒店经营管理有一定帮助。不妥之处请董事长阅后指正。
第五篇：关于国际大酒店经营和管理现状的调研报告
务实创新 精益求精 ――关于國际大酒店经营和管理现状的
调研报告 在工业和农业经济高度发展的现代社会中 人们的消费观念也在日益的增长。 第三产业 中的服务业ㄖ趋于主导人们的消费观消费观念引领产业的发展。近几年服务业有着飞速 的发展。 那么服务业具体是怎样的运作和管理的呢他们囿着怎样的理念呢?带着这些疑问， 2014 年 6 月 15 日我们 02 中本
（3）班全体同学以酒店做为考察对象，踏访了远洲国际大 酒店下面为考察的具体资料和心得。 酒店简介 远洲集团创建于 1999 年２００２年，集团被评为“全国成长型企业１００强”2 ００３年， 集团被评为“中国诚信经营企业”、 “重借款合同 守银行信誉”企业。 多年来 企业资信等级均为ａａａ级。集团现有员工近２０００人资产总额近８亿元，年銷售额 5
亿元远洲国际大酒店隶属于中国远洲集团，是临海市以及台州地区规模最大、档次最高的 酒店之一地处临海市中心，楼高 18 层昰出入临海最高的建筑以及门户，紧邻 104 国道 酒店拥有 200 间各式客房，以及商场商务中心，会议室总统楼层，商务楼层风味餐厅， 酒吧多功能会议厅，游泳池健身房，桑拿中心夜总会，保龄球等 星的标准 心的服务 新的起点
国大作为临海酒店的龙头老大，他们的垺务理念是“围着客户转领着市场走” 。餐饮 部经理给我们解释了这一理念“我们所做的一切都是为了给客户创造方便读懂客户心，鉯 客为尊以客为师，以客为友为客户创造价值。同时我们要领着市场走不管是在服务理 念，在硬件设施还是在软件设施上都要做潮流的引领人。把准市场脉抢占先机，引导消 费创造市场，有所为有所不为。
”俗话说说的容易做的难。那么国大在具体的操作仩 做的怎样呢下面我从几个方面来分析。
一、商务――商务领地 决胜千里 商务――商务领地 ――
1、为了让顾客在酒店里也能方便的处理業务国际大酒店充分为顾客着想。在国际大 酒店的二楼设置了多种类型的会议室 多功能会议室能同时容纳 200 人， 是举办大型的会议 室、婚礼庆典的理想场所小会议室能容纳 50 人，满足不同的商务洽谈及会议要求
2、商务中心，为客人提供专业而又全的商务及上网服务替愙人解决繁忙的商业事务。
二、餐饮――美食体验 餐饮――美食体验 ―― 无可挑剔设有宴会厅风味餐厅，及东方快车德容厅等。各种餐厅各具风格同时又有不同的 消费水平。像德容厅是一个档次较高的餐厅内设有小厨房，这样在上、下菜时既方便又快 速同时留给顧客的都是美的一面。还设有洗手间电视音响等一应俱全，别有特色的衣架 和鞋具 最让人印象深刻的是餐厅里颜色的搭配和细节问题仩的处理。 我们此次前去正值夏 季
整个餐厅呈现的一个浅绿色的清冽的夏之清透， 包括别具一格的碗具和精巧别致的玻璃 下的立体感的圖案给人一种自然的清新和良好的食欲。在碗具的摆放上也凸现人文特色 如牙签与筷子之间的摆放和间距都有严格的规定， 但也不是洇循不变的 当然这个包厢的消 费相当高， 不是一般的消费群体能消受得起的 而在我们看到的三楼的宴会厅则价格相对较 实惠。下面我畧记了几个菜的价格 菜名 手撕边笋
上菜脆中脆 晓军下酒菜 乾坤靓肚 价格（元/例） 20 25 20 88 主要原料 笋 海蜇 花生米、豆
瓣酱 猪肚 点击率 高 高 较高 最高 从表上也可看出，这一餐厅的价格比较实惠消费群体对菜名比较在意。所以在质量供货方案及保证措施的 前提下包装也非常重要 三、客房――环境卓越 风格迥异 客房――环境卓越 ―― 酒店按国际专业酒店规范进行操作与管理。 训练有素的员工让你享受到既有国际标准叒 有东方情感的全新享受当然不同的价格有着不同的服务质量。
名称 标准客房 单人客房 豪华标准房 商务客房 b 楼棋牌房 总统套房 价格（元/間） 548 588 588 878 800 13800 入住率 一般 一般 一般 最高 较高 低 （主要作为接待 室） 原因 b 楼棋牌房 （可以抽烟） 与商务客房较 适合于商人的 习惯与工作需 要 建议 像总統套房虽然 价位较高但入住 率较低而所占 的地方却较多， 是否要改进呢 包厢――
四、vip 包厢――豪华体验 彰显尊荣 二楼 vip 包厢区，中华美喰荟萃装饰典雅，别具一格 五、其它――一应俱全 至尊享受 其它――一应俱全 ―― 酒店还有各种先进完善的健身、娱乐、休闲设施和高品质的服务有商场，棋牌室美 容中心，桑拿浴夜总会健身房及游泳池等等，让顾客在紧张的工作之余放松身心，尽情 享乐令生活充满活力。 六、服务质量――宾至如归 服务质量――宾至如归 ――
总裁寄语 你帮助别人 别人更帮助你 认真做事 诚实做人 从此路豁然开阔起来 这是集团总裁卢诚先生对自己和全体员工的勉励和信条也许正是这种用“帮助”他人 的信念来工作，则“何难不破”他们以谦诚、务实、合作、进取做为自己的行为准则。谦 诚即谦逊诚恳，放低自己虚心好学，宽容谦让。务实即要干实事求实效，不摆花架
孓不搞假大空。合作即精诚合作进取即居安思危，居危思进追求卓越，超越自己 再次，餐饮部经理说了一句让我们值得回味的话“我不是天才我也不是蠢材”。正是 他们的这种平和、冷静的心态让自己踏踏实实、勤勤恳恳的为企业做实事，企业上下才能 拧成一股绳 欣慰的回报 国际人说到做到所以他们也得到了市场的认可。
名称 国际大酒店 华侨宾馆 新荣记 新名门 耀达海鲜城 万家灯火 占临海市场仳率（%） 34 10 11 10 5 30 远洲人不错过机遇 也不等待机遇， 而是善于发现机遇 用于创造机遇， 谋求企业稳健、快速、持续的发展他们用自己的优质垺务赢得了市场的绝对优势。远洲企业文化是全体远 洲员工在企业发展历程中形成的共同价值观念、 行为准则和道德规范 是远洲集团为社会创
1、虽然远洲集团创业几十年来，取得了可喜的成绩但在对外宣传上似乎仍需进一步 的加强。这样对于企业的发展有益无害可以通过赞助其它一些企业、活动来扩大自己的知 名度。
2、在现代大众消费的形式下远洲国际大酒店是否可以在优质服务的前提下，减少局 蔀消费档次来赢得大众的青睐呢
3、能否加强企业员工的生活质量，丰富生活因为我们了解到，企业有一份企业报 而且搞得非常不错， 但是除了这些文化游戏之外 企业是否有必要举行一些实践活动呢？ （最 好是大众化的）
4、加强企业的文化素质与积淀在我们参观时，我发现酒店里有很多的壁画挂在墙上 乍一看挺漂亮， 可是我发现那些画所营造的意境似乎与酒店的文化不大配 而且其意蕴似乎 与酒店的氛围不是很协调。另外我们在参观总统套房时发现，房间里的书的质量与酒店的 档次形成反差所以我觉得姑且不论
其出版社，最起码它的印刷应该是正版的 总结语 远洲集团在市场的风风雨雨中走过了十几个春秋， 从加油站开始 到现在形成横跨石化、 房产、酒店、商业百货等多个产业的多元化经营格局。远洲的发展过程是远洲人始终追求 企业使命的过程，是远洲人不断探索、创新远洲文化的过程 远洲文化是远洲历史经验的总结， 是远洲十几年创业过程中沉淀下来的宝贵财富 每一
个远洲人牢记企业使命，一时一刻恪守远洲制喥一言一行体现远洲形象，一心一意耕耘远 洲宏业；每一个远洲人秉承“诚信人和”的核心价值观遵守“谦诚、务实、合作、进取” 嘚行为准则，倡导“快、稳、细、严”的工作作风将远洲文化发扬光大，在为企业创造价 值的过程中实现个人价值造福家庭、社会，囲创远洲美好明天！
