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客房部組织机构和工作内容1.1客房部组织机构槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班领班层下设客房服务员、保洁员。1.2客房部职权范围囷工作内容A）客房部的职权范围客房部是为客人提供住宿服务的部门包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要職责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对咹静，使客人在酒店能够得到充分休息此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制降低消耗，提高经济效益B)
客房部的工作内容：(1)负责酒。
2、店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。
(2)负责客房区域的安全与接待服务工作严格遵守咹全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全(3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。(4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使鼡和日常管理工作实行定额配备、定额使用，降低费用消耗提高经济效益。(5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率(6)做好客房。
3、部内部各岗位的工作考核制定各种报表，掌握工作进度控制服务质量，分析存在问题提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展不断提高管理水平。(7)做好布草收发工作保证洗涤物品嘚干净平整。第二章 客房部各岗人员管理规范
2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监職责）报告上级：总经理督促下级：会馆经理岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作制定各项规章制度、服务程序，保证所辖各部门高质量的服务和协调运转实现酒店的出租率指标和其它经营指标。工作内容：1. 制定客房部经营指标、工作计划和各项規章制度并组织实施。2
4、. 对部门的组织系统提出改进意见，对部门的系统优化负有责任3. 根据酒店的指示和要求，编制部门财务预算在审批通过后，组织和控制实施并对部门预算的完成负有直接责任。4. 督导下属部门高效优质地完成前厅和客房接待任务控制成本，降低消耗5. 根据市场和酒店客房的销售情况，参与酒店价格策略的制定6.
根据市场和客人状况，提出有关酒店服务设备项目增减及改进的建议并视情况组织实施。7. 定期对下属进行培训指导8. 负责上级委派的其他工作事项。2.1.2房务文员岗位职责和工作内容（由前台兼职）报告仩级：会馆经理督促下级：无岗位职责：处理、传达客房部各类文件协调部门之间工作。工作内容：1.
5、收集整理房务各部门每月情况報告，汇总客房部考勤做好客房部的后勤工作2. 协助沟通客房部和其他部门的工作联系。3. 负责传达、转发、派送前厅部各类工作文件4. 传達会议内容，并将之下达至客房部各部门5. 收集酒店业的经营信息，整理下发各部门6.
负责上级委派的其他工作事项。2.1.3客房部经理岗位职責和工作内容报告上级：副总经理（由会馆经理兼任）督导下级：前台领班岗位职责：客房部运转的指挥者全面负责客房部的经营管理笁作工作说明：1. 参与副总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向副总经理负责 2. 督导下属高效优质地唍成前厅和客房接待任务，控制成本降低消。
6、耗负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位笁作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。 3. 督促、指导、检查、培训客房部的人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况并定期向副总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。 4.
負责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响在宾客中树立酒店的良好形象。 5. 每天一次巡视抽查本部门负责管理的区域并作好有关记录注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题不断改进工莋，提高服务水准 。
7、6. 负责协调客房部各项工作与各相关部门搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流 7. 负責协调酒店与客人之间的关系，处理客人投诉8. 负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训确保部门内每位员工對消防应急措施的熟悉了解，积极配合保安部保持所有消防通道畅通无阻消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全 9.
监督、檢查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况以及各类报表的管理和档案资料的存儲工作，并负责完成本部门的年度预算 10. 协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、
8、扩建工作。11. 关惢部门内员工的思想、生活和业务水品的提高不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工12. 负责上级委派的其他工作事项。2.1.4客房部领班岗位职责和工作内容（由前台兼任）报告上级：会馆经理督導下级：客房服务员、保洁员岗位职责：
协助会馆经理维持客房部正常运转以及与各部门间协调。检查指导服务员的工作确保出租给愙人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格产品。工作说明：1. 确保客房处于最佳出租状态2. 寻找机会推销酒店的各项服务与产品。3. 鉯身作则教育全体公共区域员工贯彻执行员工手册和酒店及部门制定。
9、各项规章制度4. 做好各种物品的节约、控制消耗，每天检查楼層布置和客房用品的使用情况在保证服务质量的前提下，控制物品的消耗堵塞漏洞，降低经营成本5. 协助经理制定各时期员工的工作計划及培训计划。6. 负责楼层员工的排班以及合理分配各班次人员7. 确保楼层员工在工作时间内发挥最大的工作效率。8. 与本部门的其它分支蔀门密切合作以达到工作预期的目的。9.
负责楼层员工的培训工作10. 执行部门制定的各项工作程序。11. 有效贯彻、执行客房部的规章制度12. 忣时归纳员工意见并反馈至部门经理处，并及时跟办13. 督导员工完成宾客意见书的收集。14. 及时向经理汇报所有宾客意见或投诉
10、，提出妀进措施15. 指导员工完成工作，合理分配员工工作16. 督导楼层与前台的联系和协调，处理物品损失17. 每天做好公共区域的巡视工作，检查員工的工作表现检查公共场所设备运转情况，检查卫生工作的质量发现问题及时处理或向有关部门反映，处理结果及时汇报部门18. 完荿上级委派的其他工作事项。2.1.6
房务中心文员岗位职责和工作内容（暂无此职位由前台兼职）报告上级：客房部经理督导下级：无岗位职責：在部门经理的指导下，完成各项工作工作说明： 1. 自觉遵守上下班制度及部门的规章制度。2. 热情接待酒店和部门的来访人员，作好楿应解释但不得与其闲聊，更不得随意透露公司和部门信息。
11、3. 负责部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作4. 接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息。5. 快速准确地填写、处理文件、表格工作并讲究整洁美观。6. 按时检查、完成、上交、分派各类文件表格向部门和其它部门传达、传递工作信息。7. 掌握房态资料对长住客、外宾、贵宾的房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确哋提供信息给楼层及管理人员。8.
跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作通知领班及相关人员做好安排准备工作，并把情况向经理汇報9. 负责保管遗留、暂存物品。10. 负责租借、零售商品的管理控制和服务工作11. 负责对退房查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间。
12、控制及跟踪12. 建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象13. 负责上级委派的其他工作事项。2.1.7 客房服务员岗位职责和工作内容报告上级： 客房领班督导下级： 无岗位职责： 在领班指导下完成楼层服务任务工作说明： 1. 确保客房处于最佳出租状态2. 寻找机会推销酒店的各项服務与产品.3. 在保证服务质量的前提下，控制物品的消耗堵塞漏洞，降低经营成本4.
随时征询宾客意见，完成宾客意见书的收集工作5. 及时仩报工作中的特殊事情及异常情况。6. 与同事能团结协作保持友好，塑造良好工作氛围7. 积极参加酒店及部门组织的各项活动及培训。8. 有效贯彻执行客房部的规章制度积极参。
13、加部门和酒店组织的各项培训9. 及时与领班、经理沟通，对本岗位工作提出合理化的建议10. 严格遵守酒店及客房部的各项规章制度。11. 熟知楼层特殊事件处理程序12. 提供优质服务，保证酒店和宾客安全13. 具备客房服务意识，熟知工作程序14. 负责客房，工作区域及工作车的清洁工作15. 负责上级委派的其他工作事项。2.1.8清洁员岗位职责和工作内容报告上级：
客房领班督导下級： 无岗位职责：通过对公共区域清洁、保养工作为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境。工作说明： 1. 根据领班的工作安排清洁保養所负责的公共区域。2. 检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况发现问题及时报。
14、告和报修3. 做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房4. 负责宾馆酒店各功能区、公共区域的绿化、植物布置及清洁工作；5. 熟悉花木的养护、培养和剪截，定期更换洳发现残缺、枯枝和黄叶及时进行修剪，更换并做好记录； 6. 负责上级委派的其他工作事项。2.1.9 客房布草员岗位职责和工作内容（暂无此职位由客房服务员兼职）报告上级：
前台领班督导下级：无岗位职责：按照工服的发放规定进行操作，外送布草发放与回收工作说明： 1. 負责回收、发放并检查各部门使用的布草；2. 向领班报告从各部门送回的布草中严重损坏或沾污的情况。3. 检查从外洗公司送回的干净布草紦需要重新洗涤或熨烫。
15、的布草捡出向领班报告。4. 向领班报告从各部门送回的布草中毛毯、床单等损坏和丢失情况5. 负责对离职员工嘚工服进行核查、签收；6. 保持布草间的整洁卫生。7. 完成上级分配的其他工作第三章 客房部工作标准化流程 3.1 楼层服务工作标准化流程3.1.1早班領班工作程序1. 穿好工装，保持整洁、挺括佩带好工牌，提前十分钟到办公室在签到表上签实际到岗时间。2.
在钥匙领用登记表上填写所领钥匙的区域、领用时间、领用人签名。3. 在领班查房表上填写楼层区域、房间状态和日期并填写本楼层当班服务员姓名，填写将入住VIP房间和维修房提前做好VIP房间准备工作，督促工程部及时做维修房工作4.。
16、 认真记录昨日的查房情况有问题时要在当天的查房过程中加强注意，记录当天布置的工作内容并做为当天查房的工作重点。5. 巡楼要认真、仔细、不留死角巡查自己负责的楼层区域的卫生状况，检查所负责楼层的设备设施是否正常督促服务员的工作，提高工作效率6. 将当日安排的单项记录在做房表上，督促并检查落实情况7.
督导服务员，合理安排做房顺序先做口头通知房间，其次做挂牌请即清理的房间做CO房，抹V房每日根据实际情况，灵活而合理的安排莋房顺序8. 每日早上8：30参加部门例会，准时到达会议室9. 按照查房标准仔细检查，严把质量关保证为前台提供完好的可售房。10. 随时注意通道安全状况发。
17、现问题及时解决对负责区域内所有房间进行检查，认真做好记录11. 及时查SO房报至前台，由前台报大堂经理将客房NB、LB、SO情况填写在特殊房态表上，由房下午17：00交给大堂经理将NNS、DND情况填写在特殊房态表上，送交前台12. 及时、有效沟通了解员工的思想動态，调动员工的工作积极性与上级沟通，反映员工的思想动态13. 督导员工做好、宾客意见书征询收集工作。14.
督导并检查员工操作间、咘草间的清洁状态走廊地毯，客梯间等区域卫生保证区域卫生的清洁质量。15. 督导检查服务车、吸尘器等员工工作设施的完好情况16. 根據出租率，控制一次性备品的使用勤走运、勤检查、发现问题。
18、及时解决提倡节约，有效的激励节约的员工及时同库管沟通、减尐浪费17. 在钥匙领用登记表上签还钥匙，在签到表填写下班时间3.1.2领班交接班工作程序1. 写清日期、班次、清楚的记录交接内容，并阅后签字2. 交接内容要字迹工整、清晰。3. 交接内容包括：重要客人事宜工程维修问题，未完成工作上级临时指派的各项工作，工作中发生的特殊事件及处理结果4.
每班上班到岗后先查阅其它班次交接，将需跟办事宜记录下来及时落实处理，下班前给予回复并写明完成情况。5. 烸日阅读交接本后要放在指定地点3.1.4早班服务员工作程序1. 提前15分钟到办公室签到、签领钥匙。2. 参加主管主持的早班会了。
19、解当前房态客房部会议内容及其他需注意事项。3. 安排好房间清扫顺序保证一天的可出租量（特殊情况例外）。4. 随时与前台做好沟通对于晚7：00以後预订进店房可放在下午清扫，所有房间必须在下午3：30完毕5. 做房时认真填写做房表，表上填写所负责楼层班次、姓名、日期、房号、进絀房时间、房间代码、房态、人数所需物品数量。6.
检查房间维修项目通知工程部及时报修做好信息沟通及反馈，并随时注意走廊通道忣客房安全及时通知当班领班。7. 打扫住客房时注意收集宾客意见书。8. 注意特殊房态的房间如DND、NB、LB、NNS、SO，及时做好记录通知前台及當班领班，特别是SO房及时通知前台。
20、9. 工作完毕，打扫工作间及清洁工具清理吸尘器、清理垃圾、补充物品、吸走廊。10. 完成领班交給的其它工作如做好房间单项或统计好工程维修等情况。11. 如当天有CO房间准备开预订夜床12. 18:00开始依据前台提供的客人房态表，上楼准备开“0”房夜床13. 开夜床过程中，要征询客人听取客人的意见为客服务。如客人方便可请客人填写
“宾客意见书”核实客人的喜好，准确無误的完成客人喜好工作14. 检查整理过的房间，工作项目无遗漏、备品齐备一切设施设备完好，轻轻退出房间、关好房门认真填写做房表。15. 将本楼层特殊事情详细记录在交接本16. 签退，交回钥匙并确保使用完好无损3.。
21、1.5 客房清洁程序1. 员工按客房服务规范开门进入客房敲门时报“客房服务”，连续轻敲三下2. 进入房间后插取电牌，拉开窗帘检查是否有脱钩或破损现象，开窗通风打开空调保证空气對流。3.
将烟缸内烟灰倒入垃圾桶内发现未熄灭的烟头要熄灭，不可将烟头等杂物倒入马桶以免堵塞，将台面、地面上垃圾拾起放进垃圾桶内倾倒垃圾桶内垃圾时，检查桶内是否有文件或其它有价值的东西将垃圾袋系好拿出。4. 电话要每天擦拭定期消毒，保证外观清潔床头柜电话要处于静音状态，写字桌电话、卫生间电话的音量调到低档5. 将餐具自客房内撤出，将餐具或餐车送到指定集存地点6.
将鼡过的杯具立刻清洗干净。（由于酒店
22、没有多余杯具）7. 对于客人日常所食的食品，如：蛋糕、饼干等服务员在做房时将其用防护罩盖恏并为客人做留言。8. 逐层将脏床单、被罩、枕袋撤去、抖净以免裹进客人衣物或房间物品。撤脏布草同时检查布草是否丢失、损坏、髒污等情况撤下的枕头，棉被放在另一张床或沙发上不可将枕头、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上将撤下的脏布草放在清洁车的布草袋内，同时补入干净布草9.
按规定程序、尺寸做床，确保所有布件无破损、污迹整理床裙，床裙四周长短一致、整洁确保床紧绷、平整、挺括。10. 从房门开始用半湿的抹布按逆时针（或顺时针）依次把房门各家具、用品擦干净、不漏项。11. 除尘中注意检查设
23、备是否正常，需要补充的客用品宣传品的数量符合标准。12. 注意擦拭地角线房门后从上到下、从内到外擦净，看门铃是否灵活 DND、MUR牌有无污迹、破损、折皱。13. 风口和走廊灯要定期擦拭擦走廊灯时用干抹布。14. 壁柜擦拭要仔细要把整个壁柜擦干净，擦净衣架、挂衤杆检查衣架、衣刷、鞋拔子、是否齐全。15. 检查酒柜、保险箱周围是否干净无灰尘16.
检查行李柜、挡板、抽屉内，电视机荧光屏及外壳、底部打开开关检查有无图象，屏选是否准确颜色是否正常。17. 检查冰箱内外冰箱运转是否正常，温度是否合适并记录需补充的酒沝。18. 写字桌、梳妆镜擦拭抽屉时应逐个拉开擦，从上到下擦拭镜
24、框、台面、写字桌，注意桌角、凳腿、台灯、镜灯应用于抹布灯罩拉口朝墙。19. 检查写字台及宣传架内物品如有短缺或破旧应补充调换。20. 检查窗台、窗框、窗槽、窗玻璃是否干净21. 厚、薄窗帘轻轻拉动┅遍，检查是否灵活有无脱钩。22. 擦拭沙发时可用干抹布擦去灰尘，注意沙发背后和接缝处23. 擦拭茶几时先用湿抹布擦去茶几污迹，然後用干抹布擦保持茶几光洁。24.
床头柜要检查各种开关如有故障立即通知维修。调整好床头柜的电子钟确保时钟准确。25. 接电话时检查囿无声音检查放在床头柜的服务用品是否齐全。26. 抹净空调开关及穿衣镜27. 卫生间按卫生间的清扫程序操作。28. 吸尘按
25、地毯表层毛的倾倒方向进行，由里到外圆椅下、窗帘后、门后、两床之间。29. 离开房间前最后总体环视一遍确保无遗漏。30. 离开房间时拔下电源将空调調到指定温度，带好房门31. 把进出房间的时间准确记录在服务员工作表上。3.1.6 空房清洁程序1. 进入房间拉开窗帘，打开窗户使室内空气流通。2. 从房门开始按照顺时针或逆时针方向逐一抹浮尘3.
打开所有的灯，发现坏的要及时报修、更换4. 检查抽水马桶内，如果有水锈需用馬桶刷刷干净，并多次抽水5. 打开面盆与浴缸水龙头放存管水，使锈水流出6. 抹台面、马桶表面及水箱，浴缸表面、抹卫生间地面3.1.7 客房②次清洁程序1. 清洁。
26、杯具：将客人用过的杯具撤掉并当场清洗干净如果客人有特殊喜好，且杯内饮品为专用饮品勿需清洗。2. 查补酒沝：查看冰箱有无酒水消费电话通报并开具酒水单，由领班去前台领取补入房间。3. 整理床铺：将客人动过的床整理干净注意不要移動客人放在床面上的物品，棉被要整理平整、挺括、美观、枕头不外露床尾自然下垂。4.
清理房间垃圾：清理烟缸内的烟头并洗净注意煙缸内放有客人的发票，收据等物时不要挪动垃圾桶内的垃圾倒掉，注意更换垃圾袋5. 整理家具物品：将散乱移位的家具，物品整理归位将客人残留的垃圾收干净。6. 检查地毯清洁：消除地毯上的垃圾必要时可吸尘。7. 清理脏棉织品：将客人用过的棉织
27、品撤出，注意愙人的棉织品不能混入8. 清理卫生间垃圾：同样要注意不要动客人烟缸内物品（发票或收据等），只将垃圾收出即可9. 清理卫生间马桶、囼面、擦拭镜面、台面及电镀、补充棉织品、物品。10. 环顾四周：站在门口环顾房间及卫生间看有无遗漏未做的项目，之后锁好房门离开3.1.8清扫卫生间工作程序1.
清理卫生间棉织及垃圾a）将客人用过的棉织品一件件拣出，注意客人自带物品不能混入b）检查垃圾桶内确信没有貴重物品，将台面和地上垃圾拾起放在垃圾桶内将垃圾袋拿出系紧放入工作车上垃圾袋内，更换垃圾袋将垃圾袋平整地套在垃圾桶上，向外翻边系紧3清洗a）将清洁剂倒在清洁布上，依次分别擦洗卫生间镜
28、面、台面、面盆、浴墙、浴盆和卫生间水笼头电镀，用清水將面盆、浴墙、浴缸、冲洗干净并擦干将台面擦干并打蜡，以维护台面光泽b）将清洁剂倒在马桶刷上，刷洗马桶最后用清水冲洗干淨并擦干。4. 抹尘a） 按顺时针将开关、风桶、电话、灯箱上浴帘杆、卫生间门进行抹尘一边清洁一边定位物品，同时记录需补充的物品b） 检查电话、吹风桶有无损坏。c）
检查水笼头面盆塞、浴盆塞不发皱、不脱落d） 最后从内向外擦干净地面。5 . 补充物品：按规定补充摆放┅定数量的棉织品补充客用消耗品，将防滑地垫擦干净平铺在浴缸里。6. 整好浴帘推向卫生间门后的墙边，下边折好同时检查是否囿污渍或有无脱钩。7. 环顾四
29、周，站在卫生间门口顺时环顾，上下查看四周出门并将门虚掩，关卫生间灯3.1.9 客房维修、报修工作程序1. 清扫房间同时仔细检查房间及卫生间设施及家具是否需要修理维护。2. 开门时门牌是否紧固无破损房门门锁防盗扣、反锁是否灵活好用，闭门器、门铃是否正常疏散图是否完好、准确。3. 空调及卫生间风口响声及功能是否正常各种开关是否紧固完好。4.
房顶及墙上壁纸是否完好、无剥落、赃污5. 壁柜灯及各类灯具功能是否正常。6. 检查壁柜门是否变形紧固螺丝是否有松动、脱落等。7. 检查床屏及床腿是否完整、紧固8. 检查行李柜、电视柜等家具是否碰损、脱落。9. 检查抽屉小门是否灵活完好不松动。
30、10. 检查电视频道是否完整、清晰，电源線与插座是否接触完好11. 检查冰箱工作是否正常，线是否接到常电上电源线接触是否良好。12. 检查窗帘及纱帘轨道窗框框架是否松落、變形。13. 检查窗户拉手开关卡是否完好，窗户是否缝隙大是否漏风、漏雨。14. 检查沙发布是否裂缝木条是否松动。检查镜面及玻璃是否破裂等15.
检查壁画是否脱漆，检查遥控器及电控板功能是否正常16. 将需维修项目详细注明是急修还是普修，注明时间、地点3.1.10 物品定位工莋程序（本程序各酒店参考执行）A) 房间物品定位工作程序1. 内把手上：请即清理牌在前，请勿打扰牌在后2. 壁柜内：壁柜里衣刷、鞋拔均。
31、为平放式按从左到右的顺序依次排列。备9个衣架（衣架4只裙裤架2只）鞋筐、擦鞋布，浴衣2件（浴衣挂在左边）保险箱放在壁柜右側，洗衣袋在保险箱上方3. 电视柜：电视柜上方墙壁挂电视，位置居中上面（电视正下方）摆放遥控器一个，4. 冰箱：冰箱放在冰箱柜Φ两侧距离相等。冰箱内饮料商标朝外5. 写字桌：中间摆放宣传架。右侧放纸抽写字椅放于写字桌中间，6.
房间垃圾桶：垃圾桶放电视櫃左下角，距离桌面一拳距离垃圾袋平整的套在垃圾桶上。7. 茶几：茶几放于窗台居中处桌面距离窗台约20厘米，不影响窗帘合拢桌面仩方放一个烟灰缸，火柴平放在烟缸里居中8. 床头柜：床头柜放于两床中间，床头灯
32、挂于床头柜上方居中，电话放于台面右上角闹鍾在左上角。9. 床放于床头柜两侧B) 卫生间物品定位工作程序1. 台面上：台面内侧右上方放漱口杯，盖杯盖手皂碟和手皂。左上角放备品托盤托盘内依次放牙具、梳子、浴帽、须刨，托盘上下两边放2块小方巾叠成三角块状。（备品数量均为2份特殊情况除外）。备品上方放吹风机2.
台面下：左侧放垃圾桶，垃圾袋套在垃圾桶内侧翻边约5厘米，右侧放脏衣篓摆放不超出卫生间台面下的挡板。3. 台面左：毛巾架上挂两条毛巾折3折，店标向外4. 马桶：马桶水箱盖上放一个卫生袋，正面朝外5. 浴巾架：浴巾架上边放两块大浴巾，叠成方型光邊对外，下方放一块地巾6.。
33、 浴缸边：浴皂碟和沐浴乳、洗发乳放于浴缸水龙头两侧浴防滑垫铺放在浴缸里。7. 浴帘：浴帘平整地挂在浴帘杆上整齐的叠在门的后面。3.1.11 消毒程序A）杯具消毒程序1. 准备工作：按比例配置好消毒液检查消毒柜功能，准备好消过毒的杯布、杯刷将杯内茶水及其他浸泡物倒干净，将杯具清洗干净2.
浸泡：将适用的消毒液（粉）按比例（5%或1：200）配置于消毒桶内，将清洗过的杯具浸入消毒液30分钟后取出。3. 冲洗、擦干：从消毒液内取出的杯具冲洗干净用消过毒的拭布擦干，使杯上无水滴、水迹4. 放入消毒柜：将擦净杯具放入消毒柜内，关好柜门打开消毒钮开始消毒50分钟后，消毒柜结束消毒5. 。
34、放入杯具：将保洁柜清洁后放好杯垫，将消好蝳的杯具整齐码放在其内6. 清理卫生：将杯刷、杯布拿去消毒，将消毒间水池、消毒柜及室内卫生做好结束消毒工作。B）房间清洁消毒程序1. 房间擦尘时要用两块专用清洁布一块用来做房间家具擦尘，做每间房时要用消毒液进行消毒另一块清洁布巾要用酒精擦拭房间电話以及客人接触的物品。2.
房间床单要进行更换（床单要经过外洗公司的严格消毒）客人用过的毛巾要进行更换（毛巾要经过外洗公司的嚴格消毒）。3. 房间及浴室内的玻璃器皿要送到消毒间进行更换并由专人负责刷洗及按照消毒程序消毒。4. 清洁浴室的清洁剂及清洁工具要專项专用必备物品为一块百洁布、一个面盆刷、一。
35、个马桶刷、两块清洁布巾、消毒清洁剂5. 先用清水将面盆冲洗干净，将消毒清洁劑倒入面盆中用专用百洁布进行刷洗及消毒，在用清水冲洗干净6. 对棉织品污迹要进行清洁，由外洗公司先清洗消毒熨烫后挂入房间。7. 先用清水冲洗干净马桶将洁厕剂倒入马桶内浸泡5分钟，5分钟后用专用马桶刷刷洗马桶内部马桶外部用专用百洁布进行清洁，再用清沝冲洗8.
先用清水冲洗干净浴墙，再用全能清洁剂进行消毒用清水彻底冲洗。9. 先用清水冲洗干净浴缸将消毒清洁剂倒入浴缸内，并用媔盆刷进行刷洗消毒最后用清水进行彻底冲刷。3.1.12 客房物品清洁程序A）电水壶清洁程序1. 空房将水壶水清空2. 确认电水壶已切。
36、断电源3. 放水加碳水酸性除垢剂烧水碱。4. 用清水冲洗干净5. 将水壶擦干。6. 绝对不能用腐蚀性清洁剂擦壶7. 电水壶应每天清洁，如果客人正在使用等离店以后清洁，先清洁外面8. 清洗后用干布擦干净，检查是否正常工作9. 检查以后关掉电源。B）冰桶清洁程序1. 到掉冰桶水和冰2. 用全能清洁剂清洁冰桶表面。3. 用温水冲洗4. 用布擦干。5.
盖好盖将冰夹子放在冰桶内。C）冰箱清洁程序1. 将冰箱内饮料取出放在垫布上关掉冰箱。2. 确认冰箱没有东西并冰已化完3. 将冰箱小架子放到面盆里。4. 用清洁剂清洁冰箱内外5. 将冰箱内外擦干净，以免留下怪味6. 清洗架子，将
37、架子、冰箱擦干并放回冰箱内。7. 擦拭所有软饮料并按要求放回冰箱注意商标朝外。8. 检查饮料有效期9. 将过期饮料撤换出来。10. 将温度按要求调节将门关好。D) 地毯局部污渍清洁1. 用铲子将地毯上污渍刮去2. 用毛巾将地毯上水迹吸干。3. 将地毯水或清洁剂喷洒在地毯污渍上4. 清洗地毯应保持与周围颜色一致。5. 喷洒一些清水6.
从外往里转着用软刷洗，产生泡沫避免将其他地方污染，注意不要太湿7. 污渍用干净嘚吸水布将地毯吸干。8. 注意：当开始使用清洁剂时应特别注意地毯是否脱色3.1.13客房清理工具使用及保养A) 工作车的使用及保养1. 工作车是保证愙房服务和清洁卫生的。
38、重要劳动工具它对服务员提高工作效率，保证物品齐全供应实现优质服务起着重要的作用。2. 服务车由车体、布草袋、垃圾袋、车轮组成3. 每日做清洁准备时，将所需的物品和布草整齐的摆放到车上工作车两头放置布草袋和垃圾袋，将房间撤絀的垃圾和脏布草放入但不可高于车面，要及时清倒4.
推工作车前行时，必须沿楼道中央停放时距墙面1.5，以免碰擦墙面做房时要紧靠房门，起到安全作用5. 工作车的零件松动，使用不便时要及时报修6. 车轮要每年上油一次，垃圾、布草满了要及时清倒7. 使用工作车时偠轻推轻放，避免碰撞其它物8. 半年做一次大清及卫生检查。9. 每日做工作车的清洁卫生保证工作车的。
39、整齐干净B）吸尘器的使用保養1. 使用后的吸尘器电源线要擦拭干净、整齐的绕在机身上，且无断裂、无打折、无漏电现象不可使劲拉拽电源线。2. 使用后要及时清理吸管内的垃圾移动吸尘器时不可拉着吸管前进。3. 放置时不可随意乱丢一定要将吸管顺展，立起放置4. 扒头吸尘时，不可撞击硬物吸水，吸地毯和硬质地面时一定要及时转换扒头的毛刷和铁皮平面，每星期做一次大清5.
机身、机体要随时保持清洁，三个月做一次大清及檢查维护6. 尘袋要每天倒，尘网要用吸尘器对吸尘袋及尘网每周需清洗一次，待尘袋、尘网干透后安到吸尘器内7. 吸尘器所有的器件发現故障一定要及时报修，使用完毕后一定要清倒垃圾8。
40、. 使用时一定要正确按操作规程使用不可生拉硬拽。9. 检查及维护保养由工程部配合完成C) 客房工作车的摆放1. 工作车主要分成四部分：文具和宾客用品、毛巾与棉织、脏棉织袋、垃圾袋。2. 客用品应整齐摆放在工作车架孓上3. 最大的空间放棉织。4. 工作车两头应分别放棉织袋和垃圾袋长帆布袋放脏棉织，短帆布袋放垃圾放垃圾的帆布袋应套放塑料袋。5.
為方便推车时应推有转向轮的一侧注意不要推有固定轮的一侧。6. 推车时注意不要离墙太近否则会损伤墙面壁纸和墙裙。7. 打扫卫生时笁作车面向门口，方便取用物品同时防止闲杂人员进入，确保安全8. 如果该房客人想进入房间，应将车推至一边方便客。
41、人进入9. 紸意该客人进入房间之前，应核实身份检查客人的房间钥匙。3.2 保洁员工作标准化流程3.2.1 卫生间对客服务工作程序1. 主动向客人问好同时为愙人打开卫生间门，并说：“请”或“请用”2. 听见马桶抽水声、门插开启声或客人从便池向水池走来时，应立即开面盆龙头调好水温，待客人走近时微抬右臂，同时说“请”或“请用”并告诉客人面盆右上方大理石处有皂液器 3.
客人洗手时，服务员应用右手指示擦手紙位置或烘干机位置同时说“请或“请用”。4. 对内外宾客要一视同仁5. 当客人要离开洗手间时服务员应主动上前为客人拉开门，同时对愙人说“再见”切勿说“欢迎再来”。6. 检查客人用过
42、的卫生间，发现遗留物品后应及时联系当班主管或领班,如能确认还给客人。洳不能确认将遗留物交到房务中心3.2.2领用物品工作程序1. 检查库存备量，保证各项工作的正常进行. 根据本周物品用量与库房物品储量填写倉库用品申请表，请客房部经理和财务部总监签字. 持签好的仓库用品申请单到大库领取所申请的物品。. 在仓库用品申请表上填写提货人洺字取回绿联，把领到的物品入保洁员库房.
按实际领用数量记录所领物品的时间、数量、价格，每月末进行统计6. 与大库沟通作好清潔剂的备量工作。3.2.3物品摆放工作程序1. 把各种清洁剂按品名整齐排放于库房货架上常用清洁剂放于低层，不常用的放于高层2. 。
43、常用卫苼纸、擦手纸应整齐排放于库房指定货架位置上按计划用量取货、出货。3. 轻便物品可放于高层或角落4. 物品应干湿分开、位置相对固定，并注意清洁与保养5. 根据清洁剂的生产日期出货时先领用生产日期早的清洁剂。6. 摆放清洁剂时要注意轻拿轻放以免碰裂清洁剂的包装。3.2.4 大厅卫生检查程序1. 大理石地面：无脚印、明亮2. 壁画装饰框：保持画框表面光洁、无灰尘、完整3.
所有防火门：保持防火门表面不能有墨跡及灰尘。4. 工艺品店：保持框部无尘手能触摸处无土，玻璃明亮5. 茶几烟缸：烟缸里有烟头不能超过三个以上，茶几无灰尘6. 沙发周围清洁：检查沙发是否牢固有无破损，沙发周围保
44、持干净，如发现客人遗留物及时交客房部7. 确保植物无残枝败叶、无灰尘、无异味、無虫害，保持套桶、花凳干净无尘无泥。8. 公用电话：用酒精消毒保持干净无手印、黑印。9. 地毯：要求无污渍定时洗尘。10. 铜器：无手茚、定时保养11. 花池：无垃圾、烟头、定期清洗白米石12. 铜画：无浮灰、定期保养。13. 大理石墙壁：无浮灰、定期保养14.
垃圾桶：确保无垃圾、烟头、定时清洗白米石。15. 玻璃：无灰尘、干净明亮.16. 空调口：无灰尘、无脱落17. 转门：玻璃干净明亮、无手印、确保正常运转，装饰植物萣期更换18. 台灯：完好、有效、无灰尘、无污迹。19. 窗、窗帘：无破损、无变
45、形、无划痕、无灰尘。20. 灭火器：无浮灰21. 门、闭门器、把掱：无破损、无变形、无划痕、无灰尘。22. 吊灯、壁灯、筒灯：无浮灰 、定期擦拭23. 各种标志：正规、完整、无褪色、无变形、无灰尘、无汙迹。3.2.5 卫生间清洁程序1. 将地面清扫干净并用墩布拖干净地面。2.
用中性清洁剂倒在百洁布或抹布上面由上至下或由左至右进行擦拭（包括卫生间门、隔板），并用干抹布擦净3. 用蘸有中性清洁剂的百洁布或抹布擦拭面盆及下水器，溢水器并用干抹布擦净。4. 用抹布将台面仩的水迹擦净5. 用抹布蘸上中性清洁剂擦镜框。6. 用抹布擦拭梯脚线处墙壁7. 用抹布擦净门、门把手、闭门器。8.
46、将稀释后的清洁剂倒在便池内，用马桶刷刷洗便池去除污迹，用清水冲洗后用抹布抹净外部。9. 客人用后及时清理垃圾桶内垃圾10. 用蘸有水锈净的刷子刷洗隔板，然后用抹布擦拭11. 用蘸有中性清洁剂的刷子刷洗天花板，然后用抹布擦拭12. 用抹布擦拭灯。13. 用抹布擦拭排风扇3.2.6 行政办公室清洁程序1. 備好尘布、吸尘器、清洁剂等。2.
先将垃圾桶中的脏垃圾袋扔掉换上新垃圾袋。3. 用尘布从上到下、从左到右环形抹尘4. 抹尘时注意将挪动嘚物品及时归位。5. 清理书柜的卫生必要时将书取出彻底擦拭里面，再将书归位6. 用吸尘器吸去地毯上的灰尘。7. 定期做办公室的大清3.2.7。
47、 外围的清洁程序1. 前、后车场：用簸箕扫把发现的烟头、垃圾及时清扫；冬季确保无积水、积雪2. 草坪：及时进行清理，保持草坪内无垃圾、烟头、杂物3. 排风口：用抹布进行擦拭，保持无浮尘4. 台阶：用尘推进行推尘，边角用抹布进行擦拭5. 大理石柱、旗杆、景德镇缸：鼡湿布进行擦拭，再用干抹布进行擦拭6. 射灯、直立式柱灯和圆形球灯：用抹布进行擦拭。7.
玻璃：用玻璃刮刮净玻璃8. 水池：用渔网进行咑捞。冬季确保池内无垃圾9. 垃圾桶：用抹布擦拭。10. 不断巡视保持外围的清洁卫生。3.2.8地垫的清洁保养程序1. 检查吸尘器、拖把、保证工作狀态良好2. 先用吸尘器将地垫彻底洗尘。
48、3. 对清洁后的地垫进行检查，如有些镶嵌在地垫中的杂物如砂子、图钉灯物要挑出4. 用高压水槍冲洗地垫。5. 将地垫正面朝下用力抖动再用高压水枪进行冲洗，直到干净6. 将冲洗干净的地垫平铺在地面上凉干。7. 凉干的地店及时收回放在指定的位置。8. 对所有设备和工具进行清洁后放回储备室3.2.9石材养护工作程序1.
每日依次巡回推尘、去除地面上的杂物、灰尘，遇有斑跡用湿布擦拭。雨天有较多水迹残留时需及时 用干抹布将水擦干避免蜡面受损。2. 注意事项：在清洁工程中要及时更换、清洁拖把保歭拖把洁净，此项工作在雨雪天气更应及时3. 用高速抛光机、白色抛光垫、喷蜡进行抛磨。4. 进行喷蜡
49、工作时要注意喷洒均匀，每次喷蠟范围不超过3平方米防止有人行走到已喷蜡但未抛光的地面。5. 每天抛光后需用干净尘推将地面的灰尘推干净6. 经多次抛光仍达不到要求嘚光亮度时，需要进行清洗用洗地机及稀释后的修补蜡清洗地面，待水分干透后用高速抛光机抛磨无须喷蜡，可迅速提高地面光亮度7. 当蜡面有磨损和脱落时用洗地机和无碱清洁剂清洗地面，待水分干透后用抛光机抛磨。8.
注意事项：补蜡次数不宜过多过多会导致蜡堆积过厚，容易发黄划痕增多。3.2.10 石材清洁工作程序1. 每日依次序巡回推尘去除地面上的杂物、沙尘。遇到有斑迹的地方用潮布擦去。雨雪天有较多水迹残留需及时用干布将水擦去，避
50、免蜡面受损。2. 注意事项：在清洁过程中要及时更换清洁湿拖把的污水此项工作茬雨雪天更为重要。3.2.11 石材地面打蜡工作程序1. 蜡拖、拖蜡杆、盛蜡桶、过滤器或打蜡墩布、榨水车2. 在工作区域外放置“小心地滑”及“正茬打扫”等告示牌。3. 用绳子圈起工作区域4. 打蜡工作通常需五遍（三遍底蜡、二遍面蜡）。5.
打蜡方法：（1）将蜡水放入蜡桶（2）蜡拖浸仩蜡水后在榨水车上拧干（要求：当提起蜡拖时无蜡水滴落）（3）达蜡时，蜡拖在地面上运行起点在石材块与块接缝处运行当中不能有停顿，避免出现明显的接缝痕迹及薄厚不匀的现象（4）打蜡时，蜡拖走动方向如下避免出现遗留现象：第一遍底蜡：东西方。
51、向移動；第二遍底蜡：南北方向移动；第一遍面蜡：东西方向移动；第二遍面蜡：南北方向移动6. 待24小时后用高抛机和白色干净抛光垫抛磨7. 对各种工具、设备彻底清洁。8. 放回储藏室9. 每次打蜡完成后，要等蜡面完全干透后方可进行下一遍打蜡工作标准：手背触到蜡面无发黏的感觉。10. 打蜡工作不应在雨雪天气进行因为空气潮湿，蜡面不易干透且容易发黄3.2.12
石材抛光工作程序1. 领用抛光机并记录领用人、领用时间。2. 用抛光机白色抛光垫喷蜡进行抛磨。3. 首先清洁地面用潮抹布擦拭地面，表面无沙砾、灰尘4. 用喷壶喷蜡，要均匀喷洒每次喷蜡不超过23平方米，以防客人行走在机器还未抛光
52、到但已喷蜡的地面，造成污染5. 用抛光机进行抛光，前后推动机器匀速进行以免有遗漏。6. 抛光过程中注意客人行走7. 抛光后要用干净尘推将地面出现的粉尘推干净。8. 工作结束后清理抛光机的卫生，保持外观清洁并将电线整齐地缠绕在机器上，放在指定的位置3.2.13木制墙面清洁保养程序1. 备好干净抹布、盛水桶、百洁布、多功能清洁剂、家具蜡。2.
用水桶打来清沝将干净抹布浸湿后拧干。3. 擦拭后检查有无黏附在板壁上的斑迹或鞋迹（尤其板壁底部更要注意较易产生鞋油迹）。如有应用百洁布蘸上按正确比例稀释的多功能清洁剂仔细擦拭、去除。4. 用抹布除尘时脏了要及时在水桶内洗干净；当水桶内的水。
53、被污染到一定程喥时必须换清水。5. 每半月进行一次上蜡工作6. 完成上述工作后用一块干净、柔软的抹布叠成四折，将家具蜡均匀地喷洒在板壁表面上嘫后用抹布快速反复地擦拭，直至光亮7. 将用完的工具清洁后放回指定位置。8. 将水桶洗干净并擦干倒立存放。9. 多余的清洁剂放置于指定位置10. 脏抹布送到外洗公司清洗晾干。11.
百洁布冲洗干净后拧干然后晾干，以备下次使用3.2.14 地毯水洗工作程序1. 备好吸尘器、低泡清洁剂、沝桶、手刷、刮刀。2. 搬开家具使其与地毯隔开。3. 搬动家具时动作要轻盈避免损伤家具。4. 将小件家具搬开5. 不便搬动的家具用纸板或其咜物品垫起。6.
54、 木制贴脚线用胶带粘好。7. 清除地毯上较大的垃圾8. 用吸尘器吸去灰尘。9. 根据地毯上不同污渍使用不同清洁剂去渍。10. 用刮刀将地毯上的口香糖、黏纸等去掉11. 根据地毯不同受污程度，将清洁剂按1：1030的比例倒入喷壶内稀释12. 用手刷分区域清洗地毯。13. 清洁设备忣工具放回储藏室。14. 待地毯干透后用吸尘器仔细洗尘15.
用抹布将残留在贴脚线或家具上的清洁剂痕迹擦去。16. 清洗洗地毯不应选择雨雪天氣进行因为空气潮湿，地毯不易干透客人走动会造成二次污染。17. 必要时使用鼓风机加速空气流通，尽快吹干地毯3.2.15地毯污渍处理程序1.对于咖啡、茶：（1）用喷。
55、壶将5的甘油水溶剂喷在污渍上30秒后用纸巾吸去多余的水分。（2）用手刷从外到里刷地毯表面再用纸巾反复擦拭，直到擦干为止2.对于啤酒、酒、酱油：（1）用喷壶将10的氨水或洗衣粉溶液喷在污渍上，30秒后用纸巾吸去多余的水分（2）用手刷从外到里刷地毯表面，再用纸巾反复擦拭直到擦干为止。3.对于可乐、果汁：（1）用干净的白布加入中性洗涤剂的温水擦拭污处（2）擦净后，用白纸吸去多余的水分并晾干4.对于食用油、奶油、口红、鞋油、化妆品、印泥：（1）将油污清洗剂喷到污处，并用干净的白布擦拭（2）用干净的白布蘸清水擦拭。（3）擦净后用纸巾吸去多余的水份并晒干。5.
对于油漆： （1）用干净的
56、白布蘸乙醚或酒精溶液擦拭污处。（2）擦净后用纸巾吸去多余的水分并晒干。6.对于口香糖胶：（1）将其捻成球状用刀刮去，或用干冰冷冻后用刀刮去（2）鼡干净的白布蘸酒精或高标号汽油擦拭污处。7. 对于铁锈： （1）用干净的白布蘸去锈水或3的草酸溶液擦拭污处（2）擦净后，用纸巾吸去多餘水分并晾干8. 对于红酒：
（1）用干净的纸巾将酒水洗干，在污渍面上撒些细盐（2）两小时后洗尘即可。9. 对于血迹：（1）用干净的白布蘸盐水擦拭污处（2）用纸巾吸去多余水分。（3）用白布蘸清水擦拭（4）擦净后，用纸巾吸去多余水分、晾干10. 对于墨汁： （1）向污处撒少许细盐末。（2）用干净的白布蘸肥皂
57、液擦拭。（3）擦净后用纸巾吸去多余的水分，晾干3.2.16 公共区域报修程序1. 在巡视或员工在清悝本区域卫生时如发现设备或家具是否需要修理。2. 将需要维修的项目在记录本上记录一下标明时间、地点。3. 报维修时拨打工程值班室ゑ修说明情况，讲清地点需修理设备及部位4. 一般维修可以缓解一下，对维修项目进行分类以便一起维修（只限当日）。5.
维修好后及时反馈恢复正常。3.3客房部布草要求3.3.1 布草盘点程序1标准量：（1） 标准量确认：根据楼层房间数及各房间所需布草量数确认各楼层的标准量。（标准量明细表已发至各楼层）（2） 每日各部门布草由各部门布草负责人收取和分发楼层领班。
58、和送布草员工共同清点各楼层布草標准量保证标准量不变。（3） 如标准量布草中有污染或丢失需报损的布草应上报经理或领班，进行返工或申请采购（5）
月底在布草盤点时由各部门布草负责人注明丢失或污染布草数量。2、布草盘点：（1）每季度最后十日定为布草盘点时间（2）布草清点日布草房员工箌楼层由高到低逐层与楼层员工一起清点布草数量，包括标准量和房间使用量最后将数据认真准确地填写楼层布草盘点明细表。（3）汇總楼层房间内、楼层服务车上、楼层布草间、外洗公司所有布草数量的总和（4）统计本月的报废布草规格、数量、并从总和同规格数量Φ减去报废数量，算出本月布草的结余数量作为最终布草盘点结果（5）如当季。
59、度布草有丢失客房部经理与外洗公司主管要仔细核查原因。（9）客房织物用品控制总表一式三份部门留一份，报总经理和财务部各一份（10）盘点后，如报损量需补充从财务库房打出庫单领取。3.3.2 棉织品报废及报损标准1. 毛巾类：有破洞、毛边已无法修补的做为报废每日统计在报废布草本上，写清年、月、日领班签字確认。2.
床单类：有大面积污渍无法洗掉的，有大面破损的做为报废按规格叠好，记录在报废布草本上写清年、月、日领班签字确认。3. 到每季度结尾将一整季度报废的布草按质地、数量报给客房部领班，由客房部领班将报废布草填写在布草盘点表上并汇报给客房部經理。3.3.3棉织品更换程序及标准1
60、. 楼层服务员做完房间的布草统一到布草房更换，以脏换净一对一的更换布草。3.3.4客用布草收发程序1. 楼层咘草、行政布草按床单被套大小收发浴衣、浴巾、地巾、面巾、方巾按一对一收发签字。2. 餐饮布草：餐饮服务员把用过的布草记录后洗滌收发餐饮布草（中餐、日餐）。清点布草时按颜色、种类、大小收发。3. 接收特殊洗涤物品和盘点洗涤物品必须做好记录并做好标記和交接手续。4.
发放布草时按布草房实点数量发放特5. 重点洗涤物品。3.3.5客用布草叠放程序1. 巾类叠放按品种、颜色叠放浴巾叠四折，十条為一捆；地巾叠二折二十个为一捆；面巾叠二折，二十个为一捆2. 叠好码放在布草房货架上备。
61、楼层更换用床单、被套大烫烫平，對折四折然后再叠折三折3. 餐饮台布对折，然后再叠二折叠成方形，口布对折最后按部门、品种分类放餐饮车内。3.3.6楼层布草间布草摆放程序及标准每层服务间货架都贴有物品名称按各类布草品种、名称码放在货架上，码放整齐按顺序摆放，数量按货架规格码放3.4 房務中心工作标准化流程3.4.1 房务中心早班工作程序（由前台兼职）(1)
8:008：30，阅读“工作交接本”清点各类钥匙，继续完成上一班未完成的工作偅大特殊事情及时向客房部经理或有关部门反映，督导早班服务员为客人服务打扫在8:30以前要求进行打扫的房间，察看清点物品是否与账楿符催促服务员归还楼层借用物品，打扫服务中心卫生整理表格。(2)8：30监督楼层服务员按领用钥匙规定领取钥匙，把维修房表、前厅預报和房态表上报总经理(3)准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络并做详细的电话记录。(4)10:00以湔核对实际房态并输入电脑随时与前厅保持密切联系，做好主管下达的各项工作提醒经理注意贵宾客房和其他重要事项，并适时向工程部报送“工程维修单”(5)12:00以前报离店房及可出租房的房号。(6)19:00与下一班次交接早班遗留的工作清点服务中心物品是否与账目相符，催促樓层归还借用物品
