网络消费侵权涵盖人身安全、网络欺诈、虚拟货币、产品质量等诸多方面

　　网络消费投诉十大案例教您怎样维权

　　3月15日中国消费者权益案例及解析协会在京发咘了2016年全国消协系统10件网络消费维权典型案例。据介绍这些案例尽管个案标的不高，但涉及领域非常广有的情节还比较复杂。归结起來其侵权类型主要包括人身安全、网络欺诈、货不对板、虚假宣传、虚拟货币、产品质量、擅自“砍单”等问题，覆盖消费者权益案例忣解析网络消费遭遇侵权的诸多方面

　　网站收钱后擅自砍单 消协监督消费者权益案例及解析获赔

　　2016年10月31日至11月4日，北京市消协系统先后接到20余个投诉消费者权益案例及解析称其在某网站购买金额为225元的“小泰克牌百变儿童乐园”，显示付款成功后该网站却拒绝发货网站给出的原因是库存不足，消费者权益案例及解析对此说法不认可要求其按承诺发货并赔偿因此产生的费用，但遭到拒绝

　　消協调查发现，该网站取消订单116件经消协督促，该网站为消费者权益案例及解析办理退款并送价值67.5元的网购礼券作为补偿。此次投诉共為消费者权益案例及解析挽回经济损失33930元

　　按照《消费者权益案例及解析权益保护法》的规定，经营者以预收款方式提供商品或者服務的应当按照约定提供。未按照约定提供的应当按照消费者权益案例及解析的要求履行约定或者退回预付款，并承担预付款的利息以忣消费者权益案例及解析支付的合理费用

　　网站维护致网游物品丢失

　　两地消协合作成功维权

　　2016年6月，孙某在上海某公司网站购買了游戏虚拟物品4个月后，因网站维护导致孙某多项游戏虚拟物品丢失，标值达57210元

　　孙某与网站多次联系，但无法找回丢失物品孙某报案至公安部门，公安部门对虚拟物品不予作价建议其向内蒙古自治区赤峰市消费者权益案例及解析协会投诉。

　　赤峰消协接箌投诉后依据《消费者权益案例及解析协会受理消费者权益案例及解析投诉工作导则》，与上海市消协共同努力使网站向孙某赔偿现金2500元。

　　电商消费往往跨区域异地维权成本高，为解决消费者权益案例及解析异地维权难的问题中国消费者权益案例及解析协会系統着力推进受理案件地消协会和经营者所在地消协会合作维权。本案中内蒙古和上海消协跨区域共同维权，让消费者权益案例及解析维權打破了空间限制

　　购新手机买到二手货

　　电商一加三倍快速赔偿

　　2016年5月5日，吴先生在某网络商城支付999元订购一台某品牌手机開机后，他发现手机里有同年4月28日拍摄的照片和下载的文件吴先生马上联系商城反映问题，对方告诉他可以选择退货

　　吴先生认为，经销商将已经使用过的手机二次卖给消费者权益案例及解析是一种欺诈行为，要求3倍赔偿但被拒绝。无奈吴先生投诉到吉林省消協。

　　吉林消协通过吴先生提供的截图和订单号核实情况并将投诉录入中消协电商直通车平台进行维权。当年5月19日商城为吴先生办悝退货，并以购物券的方式赔偿其3000元

　　本案的关键是消费者权益案例及解析收到的是否是二手手机？一要证明手机没有被调包二要證明手机曾经使用过。电商客服没有纠结于验货和鉴定问题6个工作日内就做出退一加三倍赔偿的决定，反映了中消协电商消费维权直通車的效果

　　灶具安装辅材甲醛超标

　　厂家退货并赔偿医药费

　　2016年8月21日，吕先生通过网站购买了某品牌灶具，厂家安排人员进行咹装时发现用于固定止回阀和填补烟道使用的胶没有包装标识且气味很重。之后吕先生家人身体出现不同程度的不适反应，经测试发現甲醛超标4倍

　　吕先生要求生产厂家处理未果后，投诉到消协经调查，该灶具是由生产厂家发货安装的辅助材料是由当地售后自荇采购的。经与生产厂家沟通赔偿吕先生一家五口医药费及相关费用计8000元，另将灶具做退货处理

　　随着快递业迅猛发展，电商销售產品的覆盖区域越来越广但是产品的安装和售后服务却存在脱节现象，有的甚至成为短板电商领域的产品安装和售后服务问题逐渐成為消费维权的新热点和新难点。

　　为促销谋利搞假甩卖

　　网店自证有错退一赔三

　　2016年5月付先生从某网站一家名为“金丝兔广汇达專卖店”的网店看中一款鞋。当时网页上宣传“最后一天清仓甩卖”，付先生当即付款买了两双价值336元。

　　几天后付先生再次浏覽该店网页时，发现该款鞋子仍以“最后一天清仓甩卖”进行宣传，且价格不变他认为该店属于虚假宣传，故意误导和欺骗消费者权益案例及解析于是向福建省莆田市荔城区消协投诉，要求“退一赔三”

　　经查，付先生反映的问题属实经调解，店家认错撤下鈈实宣传并三倍赔偿消费者权益案例及解析。

　　消费者权益案例及解析与经营者之间存在着信息不对称但是有了互联网后，这种状况嘚到一定的改善现实生活中，消费者权益案例及解析很难有条件和精力监督经营者宣传而借助互联网，消费者权益案例及解析也可以對其进行全天候监督要想人不知，除非己莫为这样的电商消费维权环境正在形成。

　　2016年9月鹿某向消协投诉，反映其在某网上预定原价15元、网站团购价9.9元的美发服务并当时付款成功。不久鹿某发现这家美发店早已经关店，无法进行实际消费

　　鹿某投诉美发店關闭却仍能在网站上完成扣款，但跑了好几天找了多个部门也没有解决无奈，鹿某向山东省消协投诉要求尽快退费并赔偿因此造成的損失。

　　消协接到投诉后确认该行为属于欺诈，要求美发店按照新《消法》第55条规定给予鹿某500元的赔偿

　　《消费者权益案例及解析权益保护法》第55条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者权益案例及解析的要求增加赔偿其受到的损失增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”因鹿某当时消费只有9.9元，按照退一赔三增加赔偿金额不足500元故按500元予以赔偿。

　　2016年1月5日歐阳先生在某平台花费5.1万元购买了标示材质为非洲酸枝的四件套一套，网店经营者承诺免费送货上门10天后，消费者权益案例及解析验收時发现四件套家具中有三件套与样品不符故向消协投诉。

　　消协调查确认网店存在严重违约问题，应承担相应的责任经调解，网店经营者同意对商品打折另退还5000元作为损失补偿。消费者权益案例及解析接受该解决方案

　　本案中，认定经营者欺诈有难度但是經营者违约是不争事实，按照《消法》经营者应承担退款支出和违约义务大件商品运输周期长、运输成本高，且消费者权益案例及解析吔有家居需求因此，以打折退款的方式解决纠纷效果较好

　　周先生于2014年11月在某网站上购买一台洗衣机，按商家要求获得了10年延保电孓卡号厂家表示此卡号与购机发票一起作为延保的凭证。2016年9月该洗衣机出现质量问题，拨打客服报修时客服说需出示实物卡才能保修，而一直未收到实物卡只有电子卡号。

　　双方协商无果周先生向广东省消协投诉。消协派人与生产厂家联系厂家同意免费维修該洗衣机。

　　随着科技的发展和互联网技术的运用越来越多的合同、说明书、订单、发票实现了电子化。为此国家法律也规定其具備电子凭证的效力。作为推出电子凭证的经营者更有义务保存该电子凭证完整与安全，以备使用作为消费者权益案例及解析，在网购樾来越普及的今天也要有保存这些电子证据的意识，通过截图、拍照、拷贝等措施留存消费凭证以备不时之需。

　　2016年10月19日黄女士茬网站花5799元购买一部新款品牌手机，但使用两天后突然死机、黑屏再也无法开机。黄女士怀疑手机存在质量问题经营者认为要有鉴定結论。与商家协商无果黄女士向桂林市消协进行投诉。

　　经查黄女士所述属实。经调解网站同意退货退款。

　　手机出现性能故障后为分清责任，有时需要鉴定但鉴定难，网购后的异地鉴定更难本案中，网站曾要求黄女士跨区域找有资质的机构进行鉴定后洇消协介入取消。网上购物容易可如何让网购的商品鉴定不再难，这是今后要着力解决的问题

　　网订酒店住房货不对板

　　消协实哋调解全额退款

　　2016年10月3日，杨先生在网上预订丽江市某酒店两个房间并成功付款540元。杨先生到达后发现该酒店并非预订的酒店，而苴住宿条件也与网上宣传不符杨先生认为该酒店存在欺诈行为，向当地消协进行投诉

　　接到投诉当天，消协直接到涉案酒店实地调查经查，投诉情况属实在消协帮助下，该酒店全额退款

　　俗话说：在家千日好，出门万事难虽然这种情况现在已经大为改观，泹是消费者权益案例及解析人在他乡维权困难、成本高仍是不争事实本案中，消协工作人员现场办案、快速处理体现了以消费者权益案例及解析为本的服务意识。网订酒店货不对板甚至有消费者权益案例及解析到后无房可住。要想消除这种情况提高网售服务质量和經营者的责任意识是关键。

　　□中工网记者 博雅

原标题：2017年我市消费维权典型案唎解析教你如何维权

随着消费的升级一些新兴的产品与服务，开始逐渐进入更多市民的生活而与此相关的消费者权益案例及解析权益保护问题也日益突出。3月13日下午市工商质监局召开消费者权益案例及解析权益保护工作新闻发布会，通报2017年全市消费者权益案例及解析權益保护工作情况

2017年，全年受理12315消费者权益案例及解析投诉举报2585件（其中投诉1139件、举报161件、咨询1285件）办理12345市长热线转办件86件，全市各級消保委受理投诉758件通过投诉举报线索调查处理，共为消费者权益案例及解析挽回经济损失300余万元有力地维护了消费者权益案例及解析的合法权益。从投诉量分析商品类投诉举报前5位是：一是交通工具类；二是服装鞋帽类；三是电子电器类；四是家居用品类；五是通訊产品类。

记者也从去年的投诉举报中挑选了三例典型消费维权案例以此提醒广大市民谨防消费陷阱，维护自身合法权益

2017年8月1日，市囻刘某通过市长热线、12315热线反映在市区一家汽车销售服务有限公司购买了一辆大众速腾轿车后却发现该车前保险杠有重新喷漆现象。刘某认为其购买新车是被维修后的轿车冒充新车销售给投诉人属于欺诈行为，要求退车或者更换新车

购买汽车时，要注意一下四点：一昰购车时应订立书面合同并在合同中注明所预订的车型、配置、颜色、购车金额、交车时间、交车地点等内容，注明违约责任明确双方权利和义务；二是签订合同时要仔细阅读《购车合同》，如发现涉嫌“霸王”条款要提出修改意见；三是提车时仔细查看经销商提交車辆是否与所购车辆各种配置一样，并查验车辆是否有损伤或是有二次喷漆迹象同时查看是否有随车《车辆合格证》；四是购车后要保管好购车发票、车辆合格证、三包证书等各类凭证。

案例二购物券“自动”失效

2017年11月市民刘某投诉称10月某超市开业，宣传充值300元另送300元購物券（10张每张30元）。于是刘某充值300元超市当即赠送300元的购物券。当年12月刘某在该超市购物后，使用标有11月1日起生效的购物券结账時被告知该购物券已经过期超市对此解释该购物券只有在11月使用时才有效，刘某与超市工作人员沟通无果后前往市消保委投诉。

接到投诉后市消保委工作人员立即调查了解情况。经查看发现刘某提供的购物券确实标注11月1日起生效但未标注失效时间。而超市负责人则聲称当时已经和消费者权益案例及解析口头说明每张购物券只有当月使用才有效。消保委工作人员指出超市应该在购物券显著位置标明囿效期明确告诉消费者权益案例及解析超市的做法明显与《消费者权益案例及解析权益保护法》相悖，严重侵害了消费者权益案例及解析的合法权益最后超市同意所有消费者权益案例及解析的购物券不受时间限制均可使用。

对于该类纠纷消费者权益案例及解析应注意辦理会员卡时，商家是否对相关信息进行了告知签署相关协议时要注意合同条款的审查，避免合法权益受到侵害

同时也要注意：一要悝性对待商家优惠促销。每逢年节商家会打出“年终特惠”等口号向消费者权益案例及解析推送优惠券、折扣券、赠券、赠品等，但在使用中却设置使用范围和期限等许多附加限制条件在

此，提醒广大消费者权益案例及解析面对诸多诱惑时应保持理性，避免因贪图优惠而盲目购物或掉入“循环购物”“明降暗涨”“先涨后降”等商家设置的陷阱。

二是办理预付卡要谨慎在办理预付卡前，消费者权益案例及解析要审慎了解商家的资信情况注意充值金额不宜过大，对相关服务内容进行书面确认最好与商家签订协议开好发票，并与刷卡单等凭证一并保存每次消费后要向经营者索取相关凭证，提防产生纠纷时消费者权益案例及解析手中缺少维权证据

2017年8月22日，郎溪縣市场监督管理局消保股接到投诉举报举报人在某网店购买了二十多盒保健食品后，发现该食品标签不符合食品安全标准食品成分含囿芦荟，但该食品未标注“本品添加芦荟孕妇和婴幼儿慎用”，配料表中也未标注“库拉索芦荟凝胶”接到投诉举报后，执法人员即ㄖ进行核查收集调取证据，认为投诉举报内容属实决定对被举报人处以罚款5000元。

针对网上购物市民要注意：一、小心虚假宣传。要選择专业性强、信誉度高和价格合理的网店购物网上找到所需商品后，切忌着急拍下要多看买家评价。在关注网店的销售量、好评等信息的同时要注意中评、差评等评价，以便识别商家刷单、刷好评造假等违法行为二、选择安全网站。在购物时尽量选择经营管理较為规范的大型购物网站尽量采用第三方交易方式进行支付，主动抵制个别经营者利用格式条款和不合理附加要求限制消费者权益案例及解析合法权益的行为三、慎用二维码“支付”。网购尽量选择信誉度高的卖家购买并通过正规的第三方支付渠道进行支付，最好不要通过刷“二维码”支付以防不法分子盗取个人账户等信息。四、签收前要验货商家送货时，务必当面检查商品注意核对是否与所购商品一致，有无质量保证书、保修凭证等并索取购物发票或收据，以便遇到所购商品与广告宣传不一致时要求退货如检查发现问题可鉯拒收，请快递公司出据证明立刻和商家联系，商家不同意的话可向工商（市场监管）部门投诉五、保存购物证据。网购时注意保存聊天记录、电子订单、付款记录等电子数据，这是维权的重要证据根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定，对于网购商品消费者权益案例及解析有7日内无理由退货的权利（生鲜产品等7类商品除外），且无须说明理由消费纠纷发生后，可先与经营者协商戓请求第三方平台协助解决第三方平台不能提供经营者真实情况的，必须向消费者权益案例及解析“先行赔付”消费者权益案例及解析因网络交易发生争议的，可向经营者或第三方交易平台所在地工商（市场监管）部门投诉（中国宣城网）