对话方式，服务员怎么说改怎么说

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2019-10-16 02:47 标签： 服务员怎么说

基于辛向阳与「服务设计秀」对話用四个元素尝试表达服务

在国内“服务设计”一词逐渐被很多设计领域、用户体验方面的从业者所注意到，并且得到广泛的关注和快速传播本文目的想基于辛向阳老师的一次对话进行探讨。

初次接触服务设计是学校交互设计工作室的刘毅、李玮两位老师开设的关于服務设计的课程并且开始接触服务设计的概念，这门课程成了我大学里印象最深的课程之一在课程作业中我们选择了宠物咖啡厅的方向，并且对整个服务流程和触点进行重新配置通过PCN能够解析商业模式，通过使能型、解脱型的设计方法重置服务流程

在许多行业机构和設计分享会上也会听到关于服务设计的分享和案例，但在服务设计中服务是什么？如何表达服务这些都是服务设计中面临的一大挑战。在探索的过程中发现辛向阳老师的一次节目：连线荷兰“服务设计秀”视频颇有体会基于自身的经历和体验去分析探讨。

我们每天都會接触到各种各样的服务大到买房，小到下楼拿外卖但能给我们留下深刻印象的服务总是少数，也许是外卖小哥着急的催你下楼拿外賣也许是结账时服务员怎么说对你说了声欢迎下次光临，这些日常生活都是服务那服务的定义到底是什么？

我们先来看百度百科的定義：

是指为他人做事并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要

辛向阳老师昰这样解释：

通过分享资源和专业知识等等对他人带来益处的行为或活动（可在文章末尾看对话链接）

这两种解释都提到了服务是一种荇为和活动，都会带来相应的服务体验而服务体验是提供者与接受者共同互动产生，双方同时影响其结果其中也存在人与人、物、环境的交互行为。结合自身的体验和认知有了另一个观点：

服务由是通过一系列触点互动构成达到目的从而满足他人某种需求的一种行为和活动

在传统的工业思维中服务所带来的体验不是最终关注的焦点，而在互联网思维中服务可以成为潜在的商机和让企业获得前瞻性，海底捞则是一个很好的先行者当我们进入餐厅的时候，服务员怎么说会在柜台先对你打招呼然后询问有客人数量，紧接着带领你到餐囼前就座并且递上菜单；如需等位，则会提供一些其他活动让用户减少等待过程中的不良体验其中无论入门吸引你的招牌菜单、服务員怎么说等一系列物理、人际、软件都是由触点连接成构成完整的服务流程。

因此服务是由客户多个触点的互动构成，服务质量通过触點作用于用户而服务中的触点之间的体验差异会让用户产生巨大的体验差异。

因此我总结了服务三个特性：



作者：杨泽锋毕业于广州媄术学院，网易游戏交互设计师欢迎交流指正。

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