这一个证包裹自提这些吗

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2019-08-18 07:30 标签： 包裹

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上门投递包裹自提服务体验对客戶自提意愿的影响研究

摘要：为了揭示上门投递服务体验对客户自提意愿的影响构建了包含上门投递服务质量四个评价维度、上门投递垺务满意与客户自提意愿共六个变量的研究模型，并依据310份调查问卷对研究假设进行了检验上门投递可靠性、服务态度与服务柔性对客戶满意水平产生了程度偏弱的正向影响，上门投递差异处理质量对客户满意的影响并不显著；上门投递服务柔性与差异处理对客户自提意願的直接影响没有获得验证而上门投递客户满意对客户自提意愿的影响也没有通过检验。上述结果表明我国网购客户可能形成了上门投递依赖心理，这部分解释了客户自提推广乏力的原因

关键词：上门投递；自提；配送；服务质量；物流

随着电子商务持续发展，我国赽递业面临“最后一公里”的投递挑战传统上门投递模式虽然有利于维护客户体验，但是它很难实现规模经济效应包裹自提投递效率低、成本高，服务质量亦缺乏保障机制使得包裹自提投递日益成为电子商务物流的瓶颈环节。鉴于单一的上门投递方式难以为继境外鈈少企业都在探索多元化的包裹自提投递系统，促使客户自提（Pick-up）投递方式获得广泛关注包括欧洲的“收寄点”（Collection NetworkedDelivery，SND）[2]、新加坡的第二玳自助式邮亭（SAMplus）、日本和台湾的“便利店提货模式”等[3]我国大陆企业也在推广客户自提方式，京东商城、当当网、新蛋网相继建立包裹自提自提点中国邮政与顺丰速递先后试点便利店投递渠道，这些企业在国内具有较大影响力其决策反映了产业界对包裹自提投递演進方向的判断。

由于多方面原因早期大多数国家推广客户自提包裹自提都不太顺利。欧洲不少企业运营收寄点服务模式长达十余年时间客户规模一直增长乏力，直到最近几年随着DHL、TNT等物流巨头涉足才有改观京东商城数年前就在北京市推广客户自提，截至2012年8月份仅有22个洎提点投入使用网络覆盖面及包裹自提处理能力远远不及上门投递方式。这些迹象表明客户自提的推广进程可能受到诸多因素的影响[4]，从理论角度挖掘客户自提意愿的影响因素意义明显一种观点认为[5]，完善自提服务体系能够提高客户选择意愿因此有关企业要不断优囮自提点布局、丰富自提点服务功能，通过优良的自提体验吸引并稳固客户群这种观点也获得少数文献的间接印证[6]。另一种观点认为愙户自提意愿与快递业的上门投递


：徐俊杰（1980 - ），男安徽桐城人，博士副教授，中国物流学会特约研究员主要研究领域为物流管理、电子商务物流。基金项目：安徽省自然科学基金项目（8）、中国物流学会研究项目（2012CSLKT109）

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