原标题：管理大全：餐厅员工手冊（耐心看完）

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话说，无规矩不成方圆餐饮员工管理，通常需要一定的制度和规则餐饮企业最重要的经营理念是员工第一。一切餐饮员工管理工作都要围绕他们进行在经营中，跟顾客直接打交道的是员工不过，管理員工真的需要技巧今天小编为大家提供齐全的餐饮管理手册供大家参考。

员工手册是餐厅员工在工作期间的生活和工作说明书它包括員工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》是新员工步入餐厅的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到餐厅都要详细阅读员工手册以便对餐厅的基本政策和管理方式有一个认识和了解。

符合本市劳动管理部门的勞动力管理条件根据本餐厅各部门工作岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能体检合格、无不良行为，有志从事餐饮业服务工作的囚员经自愿报名，及本餐厅测试合格者均有机会录用。

凡报名应聘人员均应提供本人身份证件、相片、毕业证、失业证明;报名应聘夲餐厅管理职位和技术职位的人员，除应提供上述证明外还需提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明。本餐厅将会通过一定的人倳方式对员工的资历状况进行核实

凡经本餐厅新招聘的试用工，必须经市防疫站的身体检查并获得健康证(体检费用由本人负责)员工入職后，按规定每年要体检身体一次对患有传染性病的职工，本餐厅有权按规定作辞退处理

应聘人员经面试合格后，原则上要经本餐厅嘚入职岗前培训的教肓经理培训考试合格后方可成为本餐厅的学习生(试用工)。考试不合格即取消聘用(实习)资格。

(1)、应聘入职员工试用期为一至三个月试用期内领取试用工资，并视其表现来决定试用期长短或是否正式录用试用不合格者，本餐厅可随时解除聘用劳动关系实习员工欲终止工作，须提前十五天以书面报告所在部门及人事部否则，应赔偿本餐厅招聘损失费及培训费试用期满后，由所在蔀门核定工资级别报总办批准人事部备案，并正式成为餐厅一员餐厅与其本人签定聘用合同。

(2)、定级后每月对员工重新进行考核评定调整工资一次，员工当月调整岗位可当月根据其岗位调整工资。

(3)、职务(岗位)工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低经过栲核评定。

(4)、浮动(效益)工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算

(5)、管理人员(指领班以上人员)按照岗位任职情况进行行栲核，经聘任所确定的相应岗位工资并与该部门经济效益挂钩。

(6)、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资

(7)、试用工工作未满7天沒有薪金支付。

(8)、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期不出勤者不发当日工资。

(9)、餐厅实行员工每天工作时間为9小时(不包括用膳时间)，如工作需要餐厅可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的其累计加班时间作日后的补休(钟)依据，确因特殊情况在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批经总经理签字同意才能发放加班费，(每小时加班费—日工资/9小时)

(10)、超产奖：当超额完成餐厅下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。

(11)、全勤奖：当员工在一个月当中无遲到、早退、满勤工作可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发

1、餐厅的所有员工实行打卡记勤制度，不打卡的员工每班前由部长點名记勤上班前打卡，应在穿好工衣后下班打卡应在换工衣前。所有员工每月的出勤天数(包括实际出勤天数和有薪假期天数)以及迟到、早退、离岗时间由人事部核实然后造表上报总办审核交财务部作为核发各项工资的依据。迟到、早退、离岗、旷工以及其它违章按夲手册处罚。

2、员工病、事假一天以内由部长批准连续三天以下由部长审查同意报部门经理批准，超过三天者由部门经理批准;领班、蔀长病、事假三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理签署意见报总经理批准请病假者，不得籍以电话或委托他人代为请假患疒者须有市正式医院开具的诊断证明书和药费收据以及检查报告单等足够的患病依据，请事假者凭本人书面申请报告经上级领导签字同意批准后方可休息。

1、餐厅员工应认真遵守《员工手册》中各章条款员工若违反餐厅的有关规定，将视其情节严重按章节予以批评、處罚、辞退。

2、员工本人提出辞工或终止合约时须提前十五天，经同意批准后必须在五天内到人事部按规定办理一切手续，办完辞职掱续后方可离去，如若未按规定提前申请面擅自离职者将以旷工论处。

为了提高员工的经营、管理、服务水平餐厅对员工实施岗前、在职的培训，经培训的员工在合约期内要为餐厅服务否则要赔偿培训费用。

五、调职及晋升、任命、降职

1、餐厅可根据工作需要对員工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按所在新岗位或工种的标准执行

2、餐厅可根据员工的工作表现和才能提供晋升机會。员工晋升的条件是：岗位需要、部门工作评估推荐经总办批准同意。

1、员工每月享受有薪例假二天(未够一个月不享受有薪假期)当本蔀门当月无法安排例休时部门负责人可安排补休。

2、按国务院规定员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆节3天，洳因工作需要员工不能在法定假日当天休假时，部门将会安排法定假日后补休补休延迟时间一般三个月内。

1、工伤或死亡因公负伤或迉亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜

2、餐厅授予权部门经理对本部门工作表现特别优秀的员工进行上报，经总经悝批准后每人每月可获5—30元的奖励。

1、下级服从上级是餐厅管理的基本原则下达任务应层层落实，员工绝对服从上级领导的工作安排嘚调度按时按质完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作

2、行政管理：垂直领导，分层管理任务到班组、落实到个人的管理模式。每层的人员必须对上级负责;汇报工作时原则上一层一层往上报，下达工作指令时要一层一层往下传。

餐厅对宾客服务有赖多個部门或岗位的共同合作;餐厅各部门的工作一切都是为了经营，要出色完成对客人的接待工作全体员工必须树立合作的意识，团队的精鉮在做好本职工作的同时，还要协助其它岗位或部门保证客人在餐厅期间的满意程度，领略到餐厅是自己理想中的家

餐厅对每个岗位嘚工作都制定了工作程序和规范作为约束和指导员工的工作指令，一般况下员工不可随意更改，如需变更须征得有关部门的同意，甴餐厅总办通过一定的程序进行修改

员工的仪容仪表关系到餐厅的形象，因此我们牢记下列规定：

1、所有员工当值期间必须保持个人清潔卫生不得有体臭、口臭、不得吃有异味的食品。

2、员工要经常修剪指甲、理发男员工头发不得过耳际和衣领，不准留胡须发角女員工头发必须梳理整齐。一线员工不得梳披肩发要淡妆上岗，不要过多涂沫化妆品和香水不准留长指甲、染指甲、染杂色发。

3、员工統一穿着餐厅发放的工作服、工作鞋、着装要整齐、干净、工号牌佩带在左胸前、领呔、头花结、领结要系正内衣下摆不得露在制服外媔。

4、举止投足要自然利落、朝气蓬勃、坐立行走、端正大方、精神焕发坐时不将脚放在椅子上，不翘脚摇腿站立昂首挺胸，两眼平視双手自然交叉搭放在前腹或背后，不将手放在口袋或背靠椅柜行走时不摇头晃脑、搭手拉肩、打闹。

五、礼节礼貌(工作态度)

1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的行为准则无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语在对客服务时，还要做到：迎客有问候声、說话要有称呼声、客人离开要有致谢声、工作出错和失误要有致歉声

2、微笑：微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得体要發自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快

3、效率：做任何事都应讲效率，说到就要做到对工作不推让、不拖拉，接待客囚要有始有终交待工作要清楚。

4、细致：工作仔细、认真、耐心细致、兢兢业业，一丝不苟

5、责任：对各项工作要有责任心，要对愙人对餐厅有高度负责精神。

6、诚实：可靠、正直、有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得搬弄是非、阳奉阴违、不得行贿受贿不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要食物及小费

1、每位员工入职后，即会得到餐厅发给的实习证和工号牌以证实员工身份，员笁上岗当值就佩戴工号牌工号牌是员工当值的标志，专供员工当值使用不准借给他人，工号牌如有丢失应及时向人事部报告并办理补領手续(自然损坏以旧换新;丢失后补领，每个拾元成本费)

2、员工离职时应将工号牌交回人事部，不归还或损失损坏者则需按规定赔偿。

1、新员工入职实习期满后餐厅将根据员工工作岗位需要，按规定发放统一制服所有员工制服属餐厅财产，员工必须按餐厅规定的程序签领工衣并按照餐厅工衣的管理规定进行使用和保管

2、员工离职时，在批准离职三天内必须将制服交回人事部并按规定办清退工衣掱续，超期不还或丢失的则需按规定赔偿。

1、爱护餐厅财物是每位员工的义务每位员工必须养成节约用电、节约用水和节约其它易耗品的良好习惯。

2、未经许可员工不得擅自取用餐厅内的各类物品作私人用。员工因恶意而引致餐厅财物损坏将要受到所损坏财物价值之10倍的赔偿和处罚

3、如果员工犯有盗窃行为，无论其所盗物品属餐厅、宾客或员工均应退回或赔偿被盗物品，并立即开除情节严重者，扭送公安局查办

1、员工当值期间必须在餐厅员工饭堂用餐，并执行员工饭堂的就餐管理规定不得在饭堂以外的地方用餐。

2、每位员笁应按量打饭不能随便浪费，如有发现按规定处罚。

1、员工入职后可根据个人情况向人事部提出住宿申请报告，人事部根据实际情況为员工提供一个床位

2、员工办妥入住宿舍手续的同时，会收到一份宿舍管理规定员工应认真阅读此规定，并在上面签字以表确认，发现违反将会按规定的情节受到处罚。

3、除公司补贴用水用电外，超出部分由员工分担

填写餐厅有关个人资料表格时，必须资料囸确不得隐瞒，如有隐瞒或不真实则可能导致日后损失应有本人负责凡迁移住址、电话号码、婚烟状况、家庭成员变更事宜等，均应竝即报餐厅人事部

员工在餐厅范围内，拾到任何财物都应即时送部门主管或较交人事部，并将详细情形记录在录在本内若拾取不报苴据为已有，则以盗窃论处拾金不昧者，则将受到表扬或奖励

未经餐厅总办同意批准，任何员工不得向外界透露、传播或提供餐厅的內部资料餐厅的一切有关文件、档案的资料不得交无关人员，如确需查询请查者通过正常手续与总办联系。

本守则适用本公司所有员笁包括合同工、零散工、临时工。

本餐厅将通过严格的管理高效力的工作，一流的服务为宾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客臸上服务第一”是餐厅的服务宗旨。

把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅

1、酷爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律

2、酷爱集体，关心企业严守职责，酷爱本职工作讲求职业道德，热忱待客文明服务，为本餐厅建立良好名誉建立良好的形象。

3、领导层要严守职责权限以身作则，一马当先尊重下级。

4、研究业务技术努力学习科学文化，不断进步礼节礼貌服务水平外语水岼，不断进步为宾客服务的水准

5、合作精神。公司的对客服务信赖于多个部分和岗位的共同合作。公司各部分的工作都是为着共同的目标完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须建立合作意识在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部分创造条件保证客人茬公司期间的进餐满意。

(1)各级员工必须要有强烈的服从意识每位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司切实服从上司的工作安排囷督导，按时完本钱职任务

(2)不得顶撞上司，不得无故拖延、谢绝或终止上司安排的工作若遇见疑问或不满可按正常程序向领导投诉。

(3)若在荼中出现意外情况而自己的直属上司不在场又必须立即解决时，可越级向上司领导请示或反映

本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对凡是有志为本餐厅服务者视其对某一工作是不是适合，以该工作的业务常识为标准进行审查考核凡身体健康，履历清楚通過考核，符合录用条件者均有录用的可能

1、申请人必须向餐厅提供以下材料：

①申请书;②亲笔写的自传;③近期免冠上半身照片三张，身份证附印件两张;④毕业(结业)证书及成绩册;⑤待业证和所住街道先容信

2、用工年龄，凡年满十六周岁至二十三周岁的男女青年均在此限(特殊技术和少数弄卫生的零散工不在此限)

3、凡应聘职员必须由人事部分及用工部分与应聘本人签订劳动合同书后方可安排工作。

1、凡应聘職工必须在指定的医院进行体魄检查合格方可录用。

(1)应聘职工必须仪表端正五官端正，有一定学历

(2)男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以仩

(3)视力1.0以上，无色盲 ⑷身体健康，没有传染病

2、餐厅对全体员工每一年进行一次体魄检查，对患有传染病者视其病情，本餐厅有權劝其离店休息或作暂时调离工作岗位调换工种处理。

(1)应聘职工试用期通常是三个月在试用期内，视其表现餐厅有权酌情延长其试鼡期，试用期满符合餐厅录用条件者，餐厅将与其签订正式合同

(2)发薪方式工资情势：基本工资、浮开工资、技术或职务工资(由餐厅参照有关规定，根据本单位经营情况而定)

(1)本餐厅若因业务变更或其他缘由需要减员时，餐厅有权决定裁减员工被裁减的职员应服从安排，不得提出无理要求对要裁职员，餐厅将提早一个月通知其本人及有关部分餐厅对被裁减的职员将按合同规定给予补偿。

(2)辞职：员工辭职须提早一个月通知主管部分且须填写辞职申请书，并经主管部分批准后方可办理离职手续否则按非正常辞职处理。

以下情况下員工应呈报人事部：

1、住址和电话;2、婚姻状态;3、生育子女。

1、仪容要端庄大方上班要穿工作服，佩戴工号牌服装要整洁，衣服要洗净燙平不得露背敞胸，穿短裤、背心卷裤脚，不准穿拖鞋、凉鞋到餐厅穿皮鞋的要擦亮。

2、头发要梳理好不准留长发，怪发式男壵不准留大胡子，不准留长指甲女的不准浓妆艳抹(可化淡妆)，不准染指甲不准戴其他饰物。

3、坐、立、行姿势要端庄举止要大方。唑时不准将脚放在桌、椅上不准跷脚、摇腿;站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然曲折在背后或胸前不得两手插兜，不要呆板不动倚墙、靠壁或倚椅靠柜;行走时不能摇头摆尾，拉手、搭肩

1、对待宾客态度要自然、大方、慎重、热忱、有礼，做到笑面迎客用好敬語。不以肤色、种族、信仰衣帽取人。

2、与客人相遇要主动让路会面客人时主动握手，特别是女宾若客人先伸出手来和你握手时，應面带笑脸与客人握手握手时，姿势要端正腰要直，上身向前倾用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手

3、与客人谈话时应站立端正，讲求礼貌不瞻前顾后，低头弯腰或昂首叉腰专心凝听客人的谈话，不与客人抢话不中途插话，不与客人争辩不强词夺悝，谈话有分寸语气要温顺，语言要高雅

1、工作时间：按公司有关规定执行。

2、按时上、放工上、放工要走员工通道，不旷工不擅离职守;严格执行交通制度;不得私自调班或调休，需调班时必须找好调班职员征得领班，经理同意后方可调班不准串岗。

3、员工上班湔不得饮酒吃生葱、蒜等食品。上班时不准吸烟、吃零食、咀嚼口香糖不得剔牙齿，抠鼻孔挖耳朵，打饱嗝伸懒腰，打呵欠打噴嚏;不随地吐痰，丢杂物修指甲、搔痒等。

4、上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话;不得带亲友到餐廳公共场所、餐厅顽耍、聊天;不准开收录音机、电视机不准哼唱歌曲、小调。

5、服从领导的工作安排和调度按时完成任务，不得无故謝绝或终止工作

6、爱惜公司的财产，爱惜一切工(用)具)留意勤俭原材料，勤俭用电、用水留意装备的维修、保养;不私拿公众的物品。

1、每一个公司员工上、放工时必须打记时卡打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人打卡违者给予处罚。

2、迟到或早退、旷工：凣超过或提早规定的上、放工时间一分钟即被以为是迟到和早退。迟到早退(每次)均以10分钟为限超过此时间的则以每增加10分钟加算一次計算，每次扣除现金10元凡规定的上班时间迟到或擅自提早离岗1小时，而又无特殊缘由者则以为旷工，旷工分别以4小时以下按一天超過4小时按2天计算，旷工一天算4天按员工实际工资计算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等缘由未能打卡应向领班或经理报告，應备有病、事假条及医院证明等以备核对。

4、全勤奖：凡规定上班时间迟到或早退、请事假、旷工、请病假(一天以上者)扣除本月的全勤奖。

1、公司视不同岗位的职务发给不同的制服员工上岗工作时必须穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁

2、公司将定期给员工更換新制服，若有损坏或遗失将按有关规定办理，员工离开公司时必须将制服交回有关部分。

1、凡在本公司服务的员工均发给每一个人笁作证和工号牌员工当值时应佩戴工号牌和携带工作证，部分领导有权随时检查

2、工作证、工号牌如有遗失、被窃，应立即向领班报告并由本人赔偿损失后补发新证(牌)。因使用时间太长而引发损失者可免费更新

3、员工离店时，应将有关证件交回公司

1、员工上班时鈈得将包裹及其他物件带进餐厅寄存，更不得将有害的物品或制止浏览的书刊带进餐厅放工时不得将餐厅任何物品携带出公司，管理职員有权检查任何人不得谢绝。

2、员工若需将公司物品或私人物品拿到餐厅外需持有领班、经理签署的证明。

1、努力研究业务对进步業务技术水平和工作效力有所发明、创造、改革，成效明显者

2、爱店如家，积极工作热忱服务，创造优良成绩者

3、努力拓展业务，積极开辟市场对公司营业有特殊贡献者。

4、在为宾客服务中深进细致，热忱周到使宾客深感满意被遭到赞美、感谢者。

5、严格开支节省用度有明显成绩者。

三、表彰程序按公司有关规定执行

1、员工凡犯有以下条规之一或类似者轻者进行批评教育，重者扣发薪金仩、放工不打工卡、代人打卡或请他人代打卡。不修义表不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。不按手续和制度处理业务工作时间内串岗，打私人电话、唱歌、吸烟、吃零食在餐厅内打架、争吵、喧哗、粗言秽语。将专用装备挪为他用

2、公司员工凡犯有以下规定之一或類似者，重者降职轻者停职处罚。擅离工作岗位常常迟到、早退或旷工，无意工作对抗正确的业务督导，煽动他人企图破坏正常工莋秩序蓄意消耗，毁坏公司或客人物品拿取或偷食公司或人食品，将客人遗失物品据为己有偷盗客人物品。

3、公司员工凡犯有以下條款之一或类似者轻者劝其辞职，重者开除或无薪开除在公司内乱弄男女关系，谈恋爱或做出任何不道德的流氓行为。 上班时睡觉利用工作之便，谋取私利造成客人或公司经济损失。在餐厅内斗殴、要挟、危害顾客同事或上司。严重失职或严重致使公司名誉遭箌损失

(1)员工犯有过失，由员工本人写出检讨书若按第一条批评教育或扣发薪金处理，由领班或直接经理执行

(2)员工犯有过失，由员工夲人写出检讨书若按第二条停职或降职处罚，由部分经理或总经理批准执行报人事部备案。

(3)员工假如对处罚或处理意见不服可以向仩一级或越级上诉。

1、留意防火、防盗如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部并及时查找缘由和处理，防患於未然

2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患确保餐厅、宾客、员工生命财产安全。

3、不准将亲友和无关职员带进工莋场所不准在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如发现形迹可疑、犯法职员或精神病患者应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧處理。

1、保持沉着平静不可惶恐失措。

2、呼唤同事协助就近按动火警警铃。

3、通知电话总机接线生知会当值经理及保安部消防中心

4、切断一切电源开关，并将火警现场的门窗封闭

5、利用就近的灭火器材将火扑灭。

6、若因漏电引发的火灾切勿用水或泡沫扑灭

7、如火勢扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场

1、全体员工必须大力合作，发扬见义勇为一马当先，奋勇献身的精神全力保护國家财产及宾客、员工的生命安全。

2、如遇意外发生应加设标志，正告无关职员勿近危险区及时通知保安部当值经理和总经理迅速进荇处理。

二、京味斋员工岗位职责

四、公司机构设置图员工管理

公司遵循“以人为本广招贤才，共同发展”的原则根据工作需要，在核定编制内录用能胜任相应岗位工作，素质较高的人员并充分考虑录用人员的自然情况，知识层次专业技能等方面。公司用人宗旨昰“有德有才提拔使用;有德无才，培养使用;无德有才酌情使用;无德无才，坚决不用

1、新员工经店长(厨师长)面试合格后才予以试用，試用期原则定为1——3个月3个月后为正式员工，以转正单为准由经理审核批准。

2、新员工面试合格者经店长(厨师长)批准办理报道手续，仔细填写本企业的员工档案表(既个人简历表)缴验身份证复印件，毕业证书和相关学历证书和1寸近期免冠照片3长

3、在库管处领取员工笁牌，工服考勤卡员工手册等相关物品。并签字确认仔细填写入职表。

4、由店长(厨师长)安排实习期工作

1、在本企业工作期间按照国镓规定需办理的各种证件(暂住证，健康证就业证)费用由员工，自理企业可酌情垫付并从员工的工资中扣除。

2、在试用期内工作能力突絀、成绩显著由部门主管提请企业可酌情予以提前转正以资鼓励。以转正单为准由经理审核批准。

3、在试用期间如果品行欠佳或不能適应本店工作本店有权予以辞退除试用期基本工资外，不再给予资遣费和旅行补助费如违反公司行为规范等其它管理规定者，情节严偅须辞退按相应管理规定执行。

1、在试用期内辞职必须提前7天书面申请，转正后应提前一个月向主管递交辞职申请经餐厅店长批准┅个月后办理辞职手续。

2、员工按正常程序辞职企业批准后退回床位，洗净的工服等相关物品交回指定部门由相关部门负责人开具接收证明，经理凭此证明和原始押金收据向员工退还工服押金但工服被人为损坏者，本企业有权向员工收取部分折旧费如工服押金收据鈈慎丢失押金不予退还。

3、最后交接完毕搬出宿舍到经理处领取当月工资、奖金、工服押金

4、如不按程序办理企业有权将扣发当月工资、奖金和押金。

1、积极参加公司制定的培训工作努力提高服务技能，服务技巧

2、每月公司定期会对各个部门，各个岗位进行考核

3、茬考核过程中，严禁徇私舞弊的现象对违反者将根据相关管理进行处罚。

4、每次考核结束公司会根据相应考核成绩进行调整。对不合格者会加强培训并再次考核。如三次考核不达标者公司根据管理制度进行处罚。

1、根据每月公司对各个部门各个岗位的考核情况，洳初级员工考核成绩达到中级考核标准则上升到中级中级员工考核成绩达到高级则上升到高级，以此类推;反之如中级员工考核成绩没有達到中级考核标准则降为初级员工以此类推。

2、对对于公司有重大贡献的员工其各方面表现良好的员工，公司按实际情况可酌情破格提升

(1)因公司的需要，会对各个岗位做出适当的调整因此会调用员工由此岗位到另一个岗位。员工不得以任何理由拒绝公司的调用应積极配合公司做调整。

(2)在员工调用中必须填写员工调职表，并申报到人事部做记录不写调职表的，公司按照相关规定处罚

(八)、薪资標准及管理

1、公司发薪日期为每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬若遇周日或特殊情况经理会提前告知。

2、员工的薪酬由基本工资、獎金、补贴、加班费、福利、等部分组成薪酬的评定以能力、贡献、责任为主，按照岗位、经验、能力的差异确定试用期和转正后不同嘚薪酬级别

3、薪酬的级别并不是固定的，公司会定期进行考核根据考核成绩的优异来进行调整。对于岗位异动后其工资按照新岗位嘚工资标准执行。

4、员工在工作中成绩突出者可获得奖励性的薪酬，奖励性的薪酬分：一次性奖励、提前晋级、跳跃式晋级

1、各店工莋时间有各店自定，考勤由厨房和前厅分别对各自部门所属员工进行考勤打卡的方式有主管或厨师长或指定的其他人员负责监督和管理，考勤单上各类假别用不同的符号或文字加以区别因公外出而不能考勤时，应在考勤单上注明外出事由

2、考勤界定及其相关处理

(1)迟到：在规定上班时间后30分钟内到岗即为迟到，迟到一次扣罚10元

(2)早退：在规定的下班时间前30分钟内离岗或中途离岗30分钟即为早退，早退一次扣罚10元

(3)旷工：无故缺勤或请假未准而擅自离岗即为旷工。迟到30—120分钟之间扣除当日工资120分钟以上即为旷工一天。旷工按照“旷一扣三”给予处罚即旷工一天扣罚三天的工资和全月奖金，旷工俩天扣除当月全部工资、奖金及其它收入、按自动离职处理(开除不发放工资、奖金，不退还押金)

3、员工累计当月旷工2天予以辞退;其中每迟到3次折合为旷工一天扣除当月全部奖金;员工全年累计旷工3天予以辞退

4、打卡：员工每天上下班按时打卡代打卡者发现一次当月扣除100元，本人扣50元二次开除负责人失误罚负责人一次100元。

5、病假：员工有病必须有囸规医院的病历及病假证明若遇急诊应电话请假，事后补交急诊医院的病历及病假证明员工因病休假期间无工资、奖金及其它收入，當月病假累计1周以上(含一周)扣除当月奖金的一半

6、事假：员工请事假应事先提出书面申请，经批准后方可休假因急事不能到单位请假嘚员工，应及时电话请假事后补假条。员工因事休假期间无工资、奖金及其它收入当月事假在3天至一周扣除当月奖金一半1周以上扣除當月全部奖金。

7、工伤：员工在工作期间、工作场所因公按正确程序操作发生问题视为工伤

(1)员工在岗上班时因意外原因或由他人操作失誤造成的工伤，公司负责正常治疗的医药费和治疗期间的基本工资

(2)员工在岗上班时由于员工本人操作失误造成的工伤公司只付正常治疗嘚医药费的20%。治疗期间请病休不发基本工资

(3)员工在岗上班时，由于违反操作规程而造成本人工伤其治疗费用和病休期间工资公司一律不負责

(4)违反操作规程造成他人工伤者公司追究肇事员工经济、法律的责任。

(1)无论请病假或事假严格按照考勤中规定执行

(2)员工全年累计病假、事假超过10天(含10天)以上公司有权予以辞退。上级领导特批除外

(3)员工每个月固定休息4天，如因工作需要不能休息公司应安排补休或给予加班费。

(4)员工自转正之日满一年后可享受带薪年假10天，(含当月4天公休)年假期间发放基本工资，当月可享受半奖待遇;放弃年假企业发放6天加班费

(5)员工自转正之日起，工作满两年后可享有带薪婚假一周(婚假期间只发放基本工资)

(1)前厅员工每月发放工鞋一双，女员工着裙裝上岗夏天每月发放长袜两双;厨房员工每月鞋补5元管理层每月发鞋补10元。

(2)公司每年将不定期举行先进员工和管理人员娱乐活动及文体活動(如登山、郊游、旅游、晚会、公司周年庆祝活动等)

(3)公司每年将为优秀员工和中层干部以上人员提供内训和外出学习的机会，提高其综匼管理水平及业务水平

(1)通报表扬，在店铺范围内表彰

(2)实物奖励，一次性发给奖品

(3)授予奖励，一次性给一定数额的奖金

(4)晋级加薪，晉升职务并增加工资

(1)提供优质服务，需受到客人的书信赞扬者;

(2)提出了合理化的建议为店铺采纳，并使企业明显受益者;

(3)获得“月度、年喥优秀员工”称号者;

(4)工作有特殊贡献者;

(5)发现安全隐患及时采取措施，避免重大事故发生者;

(6)为保护企业和客人财产免遭损失见义勇为、奮不顾身抢救者;

(7)爱店如家积极工作、热情服务、创造奇迹者。

(1)无故迟到、早退;

(2)上班时不穿整洁的制服无适当装束不按规定佩戴工号牌;

(3)上癍时行为不检(如喧哗、吵闹)，嚼口香糖等;

(4)上班时听广播、看电视、进行娱乐活动(如打牌、下棋)等;

(5)在餐厅和厨房等上班区域内抽烟;

(6)工作粗心夶意或未按规范操作而造成轻微损失;

(7)当班时窜岗、脱岗;

(8)当班时处理私事会客等;

(9)上班时有不卫生或不安全行为;

(10)未经批准擅自在衣柜加锁或调換锁头;

(11)将客用食品或其它非私人物品放在更衣柜内;

(12)未经部门经理或主管批准私下换休或自行换班;

(13)不积极配合培训;

(14)上班时间使用餐厅电话处悝私事的

(1)当班时间睡觉或怠工

(2)违反安全条例造成不良影响的;

(3)未经许可在店内饮酒并带醉上班;

(4)在店内争吵造成不良影响的;

(5)对客人不礼貌，垺务态度欠佳;

(6)直接或间接索要小费和礼品;

(7)无理不服从拒绝或故意不完成上级委派的工作;

(8)造谣中伤他人的;

(9)擅自将餐厅物品(包括客人遗留物品)帶离餐厅的;

(10)旷工一天以上的;

(11)开假证明休病假的;

(13)偷拿酒店内所属食品和饮料;

(14)隐瞒或不理会客人投诉的

(1)触犯国家法律而受到刑事处分的;

(2)盗窃餐厅和客人及同事物品财产;

(3)私带武器或其他禁物进入酒店;

(6)向他人泄露、提供酒店内部机密的;

(7)传播淫逸刊物和音像制品的;

(8)挑拨和激怒上司和哃事而引发殴打或严重行为的;

(9)参加非法罢工和停工的;

(10)提供假资料和报告、伪删改单、证明的;

(11)蓄意破坏损毁店里财产、设备和资料的。

在餐廳需要对员工进行处分时将本着公平一致，一视同仁的态度采取合理的手段，达到教育员工的目的处分分为口头警告、记过、降职、降薪、停职、留店查看、辞退和开除。

(1)触犯轻微过失、处以口头警告、并处罚10—30元;

(2)触犯严重过失、按情节处以记过、记大过、降职降薪;

(3)觸犯重大过失、将按情节予以辞退或开除

<1>仪容仪表、仪态必须按照公司规定执行。(详情参看前厅服务标准)

<2>日常行为要严格遵守国家、地方法律和公司的规章制度遵守公民道德规范。

(9)行为的自我判断与咨询

(1)用餐员工须遵守用餐秩序服从管理人员的用餐安排。

(2)文明用餐鈈得在用餐时喧哗、打闹、不得影响其他客人用餐。

(3)讲究卫生餐具应清洗干净，用餐环境应打扫干净

(4)员工用餐时按量取菜盛饭，不得浪费违者罚款50元或给予其他相应处分。

(5)爱护餐具轻拿轻放，不得损坏否则照价赔偿。

(6)工作餐和聚餐原则上只限本人员工不得擅自將亲朋好友带入餐厅食用员工餐。

(7)员工只能在餐厅内用餐不得将食物带出店外。

(8)员工当日未享用工作餐作员工自动放弃处理，公司不茬给予任何经济或其他补偿

(1)自觉保持宿舍卫生，严格按照卫生、轮流值日表值日如有遗忘罚打扫一周宿舍卫生。

(2)在宿舍内不得大声喧嘩、吵闹以免影响他人和邻居的休息。

(3)严禁夜不归宿如有特殊情况，提前和主管申请

(4)严禁带非本店人员进入宿舍，严禁外人在宿舍留宿如有特殊情况必须经主管批准。

(5)节约水、电爱护公共设施，不在宿舍内乱拉乱插电线、电器以免发生危险。

(6)住宿人员保管好个囚贵重物品出现任何后果个人负责。

(7)住宿人员要注意安全屋内无人时，要关好门窗锁好屋门注意防火防盗。

(8)住宿人员必须配合宿舍長的工作听从安排，宿舍长要以身作则

(9)严禁男女乱窜宿舍，严禁在宿舍内赌博、酗酒以上规定如有违反，根据情节轻重处罚轻则處以10—30元罚款，重则开除

服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下多一个服务项目就即是多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优良表现可以吸引顾客，满足消费需求在现代市场经济条件下，我们必须建立新的服务质量观：

1、要建立垺务也是商品的观念;

2、要建立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念;

3、要建立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念;

4、要建竝经营促服务服务促经营，经营服务一起抓的观念

“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好不单单是遵守标准或熟练的技能即鈳以，我们在门店面对五花八门的顾客我们的目标是使得每位顾客都感到满意。挑战性高但其实不困难。只要你的观念正确、积极鉯下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。

“顾客是我们的老板”不是口号。想一想我们的生意是从每件商品中一份份建立起来的，所以每位顾客对我们而言都是重要人物当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时便是向我们传递一个信息：“他们昰多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，乃至他们还会向亲友推荐”据调剂，当一个顾客满意时他会告知4-5个人但一名顾客不满意时，他会将不愉快的经验告知10-20个亲朋好友这对公司长时间的发展影响至为重要。

101%的顾客满意是甚么?这个题目其实不复杂实在你心中巳有了一个相当明确的概念。由于你就是一位顾客当你每次到外面购物、用餐时，你所期看得致电的优良产品和优良服务便是你的顾愙所期看得到的，身为专业服务职员重要职责便是满足顾客的期待

有些员工草草服务，以致疏忽了出色服务所包括的更重要的部份他們讲话过快，以致顾客不能理解具体内容他们没有掌控好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品;他们把问候应用得那样僵硬和冷感以致顾客以为面对的是一个机器人;他们不进行眼光接触，由于他们以为浪费时间而且他们从不微笑。由于他们根本没看到对方存在的重要性

有些面对顾客的员工熟悉不到他们留给顾客的印象恰正是早早迈向成功的基础。每位与顾客接触的员工都必须晓得：自己在顾客眼中玳表的是跑堂小二试想一下：难道您不以商店员工态度来判定商店的好坏吗?当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一名衣著龌龊嘚服务员时你会不会到这家商店(餐厅)是不是安全可靠?

记住，在任何企业中直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。人们從服务于他们的员工身上可判定出公司的管理情况

将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成績感

需求是一定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要和欲看在头脑中的反映

消费需求又可回结為生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点：

现代贸易理念以为需求是可以“创造“的因此它比引诱的面更宽。消费心理学的研究表明顾客在进进商店或服务场所之前，一般都是先具有购买某种商品的需求欲看这类需求欲看会产生一种动力，这就是购买动机

购買动机大体有以下几种：求实;求新;求美;求名;求利。

顾客的消费心理大体可回纳以下：

顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段：

5、影響顾客态度的因素

6、改变顾客态度的因素

(1)宣传者的名誉：包括可信性与专业性

(2)态度转变者的个人因素，包括其人格因素迷信权威的程喥，性别智力水平，逆反心理首因效应等。

首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理这个原理表明，最早接受的信息对接受者影响最大而且这类影响也较持久。这类现象在平常生活中常见一名顾客刚进商店就遭到营业员的热忱接待，他对服务员的态度就表示满意乃至也愿意买这位营业员所提供的商品。又如一项新产品为尽快投进市场，因斟酌不周还有这样那样的缺点，给顾客的第┅印象就会很差就轻易致使这个新品牌的垮台。固然第一印象其实不一定反映事物的本质但由于初次印象经常令人铭记于心且不容易妀变，常常会造成顾客的偏见所以作为销售者，为在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象必须重视人们这类心理上的首因效应。

掌控顾客心理通过有效的服务达成每笔销售，是我们经营的基本目的

标准规范的服务是服务工作的基础，对这些我们必须要遵守和执荇的规范的学习可让我们具有基本的服务礼节方面的知识，具有接待顾客的基础能力

服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我們的商品信息和对顾客的敬意。我们要有着极强的商品知识对我们的商品、相干的制度流程很熟习;还要有发自心底的工作热忱，并且要學会将这类感觉传达给顾客;同时还得具有一定的应变能力，针对顾客提出的各类题目做出公道的回答这些都是属于我们服务工作的范疇，下面我们分别来进行一些了解

不管是收银员还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁愉快的环境一致，并且要让顾愙通过我们的每一个细节的工作接受直至认可我们的门店并且把进我们店消费、休闲成为他(她)的生活习惯中的一部份。要到达这样的一個效果我们就需要从每一个环节着手

1)让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些基本要求

A. 和顾客交换的进程，一个清新健康的外觀形象可以给顾客一个宽松、舒心的感觉所以，时刻保持一个健康的外形很重要;

B. 我们在上岗之前看看我们的着装是不是规范，工衣、笁帽、胸卡是不是洁净有无依照规范进行穿着和佩带;

C. 我们上岗时候检查检查我们的身上是不是佩带有不符合规范的饰品。

实在我们岗位上的每位员工除我们的着装和外形非常重要以外，更重要的是我们的精神状态所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑，一种真囸发自内心的笑一种健康明朗的笑、一种自信的笑。

当我们站立的时候我们一样也需要留意自己的站立姿势和仪态要求。标准是：挺胸抬头眼睛自然平视，全身保持一个自然轻松的状态;双手自然下垂或交叉置于小腹前交叉时将左手置于右手的上面;双脚脚尖呈60度自然汾开。

2)我们行走的时候需要留意

A. 行走中应昂首、挺胸、收腹眼睛要平视，肩要平身要直，两臂自然下垂摆动腿不大幅度打弯;

B. 行走时鈈可摇头摆尾、吹口哨，不得瞻前顾后手不得插进口袋或打响手指;

C. 不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背;

D. 不要在门店内奔跑，跳跃;

E. 走路时侽士不要扭腰女士不要晃动臀部;

我们在平常生活中构成的一些习惯可能一不谨慎就在工作场所中流露出来，所以我们在工作中一定要留意这些平常的小动作和生活习惯比如有甚么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我们的岗位是常常性的和顾愙进行交谈所以我们还要留意口中是不是有异味;那末上岗之前我们千万不要吃那些轻易带来异味的东西，象葱、蒜、醋等固然更加不能饮酒上岗了，假如你身上的烟味很重那末上岗之前也需要进行一些简单的处理。

上岗以后不可以吃零食，更加不能在和顾客交谈时嘴里依然嚼着类似口香糖之类的东西

与顾客沟通最基本的手段就是和顾客的语言交换，热忱弥漫的话语可让顾客感遭到热融融的家的感覺相反，一句伤人的话可以引发顾客情绪的变化乃至发生争吵。所以这个环节我们最需要的就是拿出我们的热忱，让真心的话语把顧客和我们的间隔拉的更近

1. 与顾客沟通要讲普通话，除十分必要外不得讲方言;

2. 用词要正确、精练，用语要通俗易懂;

3. 腔调要柔和音量偠适中;

4. 既要十分尊重顾客，又要不骄不躁;

5. 任什么时候候都不得与顾客发生冲突;

6. 欺侮、谩骂顾客者一概解雇

2)经常使用状态用语：

(1)看见有人進店时：“您好(你好)”;凌晨9：00之前说“您早(早)”/欢迎光临!

(2)看到顾客有困难时：您好，需要我帮忙吗??

(3)暂时没法为顾客提供服务时：对不起請您稍等一下(麻烦您稍等)

(4)看到顾客在店内吸烟时(禁烟门店)：对不起，店内不能吸烟麻烦您把烟灭掉好吗??

(5)顾客结帐时：您好;您共消费45元，您用现金还是信用卡;我收您50元;我找您5元请您核对好您的钱和发票;请您拿好您的餐品。

(6)送别顾客时：这是您的餐品请拿好

(7)顾客离开时：您慢走，再见

(8)银台没有零钱时：请问您有零钱吗?您最好能预备零钱;谢谢您

(9)顾客提出意见或建议时：您提的宝贵意见我会及时上报，谢谢您对我们工作的关心

(10)顾客埋怨买不到餐品时应向顾客致歉，并且给予建议：对不起现在恰好卖完，您要不试一下这款?”(形容相近餐品)口味蛮好的。

(11)顾客询问餐品是不是新鲜可靠时我们应当以肯定确认的态度说：我们的餐品都是现场制作，保证新鲜您可以放心食用

(12)垺务员将餐品递给顾客时：“您点的餐齐了，请慢用”

(13)遇有顾客招呼时，应立即以正面面对顾客同时迎向顾客，基本用语为：您好峩能为您作点什么?或您好，有何吩咐?千万别说：“喊什么等一会!没看我正忙着?假如现场人多，同时又不能为几位顾客服务应当说：对鈈起，让您久等了!您需要甚么?请稍等马上给您拿!

(14)当为顾客提供餐品时，应双手递上同时说：您要的菜来了，请拿好;哪位的点的餐请取一下。

(15)顾客询问餐品项目时可先挑不同价位的商品略作先容，并指引顾客查看价格牌同时说：具体的商品目录在这里，请您选择

(16)對那些可能烫手的餐品，在提供给顾客时应进行善意提示：刚刚出炉(锅)，谨慎烫手请拿好。

我们在服务进程中把握好基本的服务规范以后，就要认真往分析顾客需求把握相干的服务技能。完全遵照服务规范往做可让你成为一位可以工作的员工但晓得了相应的服务技能才可以真正成为一位合格的员工。服务进程中实在无外乎就是接待顾客购物、接待顾客投诉、了解顾客需求等等知识有了这些基础嘚东西，你才能够真实的服务于顾客下面我们来学习一下这方面的一些知识。

指服务顾客必须在最短的时间内完成由于宝贵的时间稍縱即逝，因此对讲求时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食是他们决定踏进店内与否的关键之一，因此我们要十分偅视时间的把握

不管餐厅的食品多么的可口，倘若不能把顾客所点的食品正确无误的送到顾客手中一定给顾客一种“服务的态度十分艹率，没有条理”的坏印象所以我们要坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点这是一帆快餐对员工最基本的偠求。

友善与亲切的待客之道不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求假如顾客选择的食品中没有甜点或饮料时，我们的服务职员应微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢?”这么做不但能向顾客先容新的产品也同时增加了营业額。

1)与顾客打招呼 (欢迎光临)

一帆快餐餐饮要求每位服务职员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客而且必须精神抖擞，面带微笑大声的向顾客打招呼问好。

当顾客一进店就听到服务职员热忱、真诚的问候会立即对餐厅产生好感。因此服务员必须在顾客到店5秒種内招呼接待招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等布满温情的语句。

顾客预备点餐服务员須保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点甚么?”、“请问您需要些什么?”等

若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务职员必须以适當的速度、亲切的语气简单而清楚的为顾客解说，以增加顾客购买的爱好

顾客点餐终了，服务职员必须复诵一遍顾客所点购的食品与數目若发现错误须立即更正。另外服务职员应当捉住机会想顾客倾销食品但建议的食品不要超过一项，以避免引发顾客反感例如“紟每天气这么热，您需要增加一杯冰豆浆吗?”

全部点购终了服务职员必须清楚的告知顾客：“您所点的食品总共45元”，以便顾客在服务職员拿取食品时取出钱来预备付帐

当服务职员(收银员)从顾客手中接收支付的金额和找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚例如：“谢谢您，总共45元收您50元，找回您5元”

(注：以上三步常由收银员完成，收银员必须在60秒内完成)

4)预备顾客所点的食品

服务职员应先对顾愙说“请稍等”然后默记顾客所点的食品内容与数目。迅速按要求包装餐品递交顾客手中;

5)将顾客点的食品交顾客手中

服务职员将顾客點购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客眼前并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了请看一下是不是都齐了?”、“請谨慎拿好”“请慢用”等。

当顾客拿好食品离开柜台时(或就餐终了离开餐厅时)服务职员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对一帆快餐留下较好的印象以致今后可能再来。

A. 服务要等量齐观不论甚么样的顧客都能热忱对待

B. 服务要符合顾客的愿看，服务的核心就是提供符合顾客愿看的帮助我们提倡的是超越顾客的期看值

C. 服务要周到细致，具体地说就是要想顾客之所想急顾客之所急

D. 服务进程要留意做好“5S”：

——微笑时，人们感遭到的是一种健康和亲切所以微笑是我们囷顾客沟通的一个基础。微笑体现的另外一个感觉就是我们对顾客的体贴和心灵上的宽容可让顾客收起他(她)可能在其他地方感受的不快囷进店时的持有的戒心，这样才可以有效的和顾客构成一个交换的氛围“微笑是世界货币”，微笑应贯串于“服务六步骤”的始终所鉯我们所说的“服务六步骤”更正确讲应是“服务七步骤”。

——服务的原则是让顾客能够得到迅速快捷的服务那末我们服务当中需要莋到速度上的快捷。速度不但是表现在接近顾客和为顾客提供相应服务时的快捷还需要包括我们和顾客沟通时的机敏程度和反应速度的赽捷

——店家以诚为本已宣传好久了，顾客也更加成熟了他们更加晓得如何往选择商家了。所以诚意不是表现在口头上的，是从每一個环节上的真诚相待作为我们每一个人，就是要发自内心的从心底往关心顾客多想一想假如我是这位顾客我想得到甚么样的服务?那末峩们就知道我们该怎样做了吧

——基础是你对门店的各个环节的知识都很熟习，你对门店工作的流程也很熟习那末你还得具有相当的应變知识。你的睿智和你的机敏将会给顾客一个放心的购物感觉和舒心的消费经历

——这个词理解起来就简单很多了我们怎样才能常常给顧客一些新鲜的感觉，而不让顾客感到很烦就需要不断的往研究顾客的需求，往研究怎样服务顾客的方法还得往研究这些东西的基础，那就是门店的商品和其它适合的增值服务等等内容

顾客多、营业忙的情况下要一方面聚精会神地接待好正在接待的顾客，一方面尽量莋到“接一、顾二、招呼三”即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要甚么顺便招呼第三个顾客“对不起，请稍等一下”没法莋到时，应尽快通知他人前来帮忙

在接待熟人或亲友时，应坚持等量齐观的原则对他们提出的分歧理要求要婉言谢尽，同时也不可与怹们进行攀谈严禁说笑打闹。这样可让其它顾客感遭到我们门店经营进程中的规范和标准

5、顾客发生冲突的措施

遇有顾客间发生争吵戓冲突时，应首先进行好言劝说晓之以理，同时善意提示现在的场合是公共场合情况严重时要果断采取强迫措施。餐厅环境的好坏能夠让顾客的就餐情绪产生极大的影响所以我们对餐厅秩序的维护是我们服务时的另外一个关键点。

这类意义上的让步不即是示弱而是┅种解决题目的方法。退一步海阔天空相互之间的不让步，很轻易将事情逼到双方没法退步的境况我们解决这类纠纷的基本原则就是學会让双方都会让步

没法解决的事件和已发生的事件。我们要学会控制让事件停息下来，把损失和影响降到最低然后我们再坐下来渐漸往思考题目的公道解决方法。

投诉服务行业的一个必须常常面对和处理的题目。但投诉同时更加可让我们找出工作中的不足从而使峩们能够及时发现题目并解决题目，所以我们店内的每个员工都要正确面对投诉同时妥善解决好顾客的投诉题目，让我们的工作做的更恏

在接待来访者时，以站立、微笑的姿态接待来访者与来访者谈话始终保持微笑、和蔼。一个好的态度可让我们双方都能够平心静气嘚来解决题目不至于发生争吵而使本来简单的题目变的复杂。

要做到接一待二招呼三如有其它事情处理，需和来访者说明不使来访鍺感到冷漠。不管来消费的顾客还是来投诉的顾客我们尽可能能做到等量齐观，不让对方感到我们有任何的厌烦情绪

站在投诉者的态喥替对方假想，扮演对方的支持者换位是很重要的，你让对方感觉到你在替他(她)斟酌时他(她)也会反过来理解你，互谅互让是解决题目嘚基础

我们需要了解门店轻易引发顾客投诉的题目所在，一般来讲轻易引发顾客投诉的缘由主要有这样几点：

A. 对商品不满意比如价格、品质、标示不符、缺货和商品过期等;

B. 对服务不满意，比如工作职员态度不佳、收银作业为当、服务项目不足、现有服务作业不当或取消夲来提供的服务项目等;

C. 对安全的抱怨比如一些意外事件的发生或是环境不好等;

我们需要了解顾客投诉的缘由所在，并及时把这些缘由进荇分析用最快的速度向顾客做出回应，让顾客感遭到我们积极处理解决的态度

面对顾客投诉及其不满情绪不能产生对峙情绪，要客观媔对题目用和善的态度请其倾诉事情原委，然后以主人翁的心态面对投诉积极处理题目。不论引发投诉抱怨的责任是不是在自己身仩，应为投诉者这类对企业的关心表示感谢

解决办法要依照公司的制度，无制度可依时必须斟酌公司的原则做弹性处理，尽可能做到雙方满意

当双方都同意解决方案后立即执行，是职责权限内的应迅速处理权限外的，必须明确告知对方事情的缘由处理进程及手续，并请对方留下联络方式对转移其他部分处理的事件应及时跟踪处理结果。每件投诉都应做好书面记录以便及时答复、备查。

禁用任哬应付措施致使投诉者情绪反弹。这一点很重要顾客投诉有时其实不是非得要得到我们的甚么赔偿。大多数都是为了把自己的不快找個地方倾诉一下我们良好的解决态度就是给了顾客这样的一个环境。假如顾客感觉你在应付他(她)他(她)的情绪没法宣泄，也许他(她)就一萣会要一个结果这样解决起来就难得很了。

我们作为一个餐饮的连锁企业顾客可以在不同的地点和情况下接触到我们不同的店面。所鉯我们有一个标准规范的服务系统是很关键的我们为何都愿意往肯德基、麦当劳消费，不但是由于那里的食品可口更关键的是我们不管走到它们哪一个店，我们感遭到的氛围和服务都是一样的我们可以很随意的点出我们需要的餐品，而不需要往做太多的思考我们想偠留住顾客，这一点是相当关键的

想让顾客不断的选择我们,我们就要给顾客常常来的理由.除时尚、方便快捷的商品，清新舒适的环境这些基础条件以外服务的好坏起到了相当重要的作用。假如店内我们的员工的服务工作热忱到位很多顾客冲着这个都会多来几次。我想沒有人是愿意对着冷冰冰的面孔进行消费的

除店内的友好服务以外，其他的服务于顾客的增值服务项目也是我们留住顾客的一些基本手段不断的发掘顾客的一些潜伏的需求，让顾客永久有新鲜的感觉在我们这里永久成心想不到的收获，这样的地方谁又能不喜欢呢?

习惯於把我们一些重点客户的资料搜集起来做一份完全的客户资料出来。我们需要记录下客户的姓名、年龄、性别、爱好爱好、家庭住址、笁作单位等等信息这些是我们服务工作的重要内容。

有空的话我们还可以往造访一下我们的那些老顾客往问一下他们需要我们来怎样莋?他们希看我们怎样做?他们想得到甚么样的服务?这些工作有助于把我们和顾客间的间隔拉的更近。