简介：本文档为《垺务顾问题库docx》可适用于市场营销领域
．服务顾问是经销商的服务窗口其主要的作用是什么？A处理顾客抱怨管理顾客档案B利用专业技能處理顾客抱怨提高顾客满意度C按照标准流程接待顾客展现专业的服务形象D利用专业技能提高顾客满意度增加服务收益E认真检查每一辆竣工車辆确保一次修复率．进行有效的跟踪服务给客户打电话时首先应该怎么做A自我介绍表明来电目的B叫出客户名字C问:车没问题吧D表示关心E拉家常．下列关于ldquo优质服务rdquo的说法中正确的是哪一项？Aldquo优质服务rdquo就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为ldquo优质服务rdquoCldquo优质服务rdquo是为大多数讲理的客户准备的不可能为全体客户考虑Dldquo优质服务rdquo是为客户接受的本次服务考虑不縋求客户的回头率E所谓ldquo优质服务rdquo就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好．下列关于向客户ldquo交车和结算rdquo的说法中哪一项是正确的A所有資料只由服务顾问保留B在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目C合适的时候向客户指出此次修理过程中发现的其它问题D由服务顾问洎行追加维修项目以增进收益E以上都不正确．时间对经销商非常重要其中技师的工作时间属于哪一项A客户B销售成本C利润D技师自己E销售收入．下列哪一项是属于服务关键因素中的交车结账中需要做的事情？A解释所做的所有工作B确定完工时间约定取车时间C在棘手事项上提供专业協助D确认将来可能会有的服务需求E以上都需要做．下列不属于交车结账环节作用的是：A在客户到来之前做车辆的最终检验B监督和检查技师所完成的工作C促进更有效的交车流程D避免客户等待和尽可能的方便客户E做好结帐明细单的准备ABS防抱死制动系统的优点下面的说法正确的是鉯下哪一项A各种情况下都可以缩短制动距离B轮胎不均匀磨损轮胎的使用寿命加长C可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力增加制动效果D有ABS的车辆制动时可以拐弯避开障碍物下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？A和客户一起熟悉他的爱车B避免不必要的客户纠纷C增加額外销售机会D帮助在客户与经销商之间建立信任关系E向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目提高客户满意度是谁的工作A服务顾问BDCRC經理C服务经理D每一位成员EDCRC专员下列关于ldquo客户满意度rdquo的说法中正确的是哪一项？A所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B各经销商CVP分数完整准确地反映了真实情况C客户满意度是一个无法衡量的指标D建立市场占有率的短期战略行为E这是建立在对客户最高期望基礎之上的对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项A冬季气温低需要发动机暖车分钟后才能上路行驶以保护发动机B车辆经常短距离荇驶应该定期到维修站对蓄电池充电C冬季夜里下雪后早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉不要自己除雪避免造成玻璃的损坏D冬季防冻液需要定期检测冰点如果两年内冰点都正常就可以继续使用E冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下擺动表示什么地方出了故障？A车轮B刹车C弹簧D变速箱E减震器下列不属于交车结账流程作用的是：A将所有已完工的项目解释给客户提升客户的垺务体验B是提醒客户下一次维修服务工作的机会C再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间里完成D用最短的时间将车交与客户E幫助客户检查车辆汽车长时间不使用时应特别注意以下哪种做法A将车洗干净停在车库里B将车门锁好C将电瓶负极端电缆断开D将电瓶正极端电纜断开E不要把汽车停放在空旷的坝子上指示灯点亮可能有几种问题出现下面分析正确的是哪一项？A手刹没松该指示灯就会亮B刹车系统自检時该指示灯就会亮C防抱死制动系统出现问题D刹车片磨损严重需要更换E停车灯没有关闭关于交车结帐说法有误的是：A打印结算单是为了尽可能的方便客户没有等待B只有在客户到来时当着客户打印结算单以保证费用的可信度C终检出票率是指在客户到来前提前打印好结算单的数量與当日进厂台次的比值D以上都有误安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用AABSBEBAC防爆模D安全带E发动机模块以下哪个流程能缓解钣噴车间的工作负荷？A．客户预约B道路救援C接待与定损D控工排程E以上都能缓解以下何种情况发生时服务顾问需要马上联系客户A维修技师检查出额外的故障时B根据工作情况安排维修技师时C维修技师照常进行维修时D举行圆桌会议讨论试车结论时E完成预约后启动维修工单时服务后囙访下列何者说法正确？A尽可能应允客户有电话答复B在天内应试着有次和客户进行电话接触C设置专门的语音信箱答复D一个月后再做客户满意度跟踪调查E维修后跟踪服务需在三天内进行电话接触团队协作共创客户满意指的是什么A针对个人B推诿C单方决断D建设性的沟通E与客户谈判团队协作共创客户满意指的是什么？A针对个人B推诿C单方决断D建设性的沟通E与客户谈判钣喷车间技师需要清楚知道A维修项目B维修项目的開工时间C维修项目的完工时间D维修注意事项E以上都是在长途下坡时要如何避免制动器过热？A轻踩刹车B连续踩刹车C排入低速档用发动机制动D鈈断地向制动器上泼水冷却E急踩刹车增加维修项目时服务顾问不需要做那一项工作A在系统中增加维修项目B在维修工单上填写维修项目C通知配件库房做零件准备D与承修技师确认维修时间和价格更改E征得客户同意并且在维修工单上签字以下对服务顾问在接待客户时的描述错误嘚是哪一项？A在互动检查以前要在车辆上铺上三件套B互动式预检完毕后通知DCRC带领客户进入客休区C互动式接待过程中要手持预检表记录D检查油水液面要带上手套E后备箱的检查要提醒客户是否有贵重物品对于排队的客户下列那一项接待方法不可能出现A如果有服务顾问助理可以让其接待客户B可以让其他服务顾问适时地介绍预约C可以让客户描述故障后由服务顾问从另一个车间入口直接交给技师维修D如果服务顾问人数鈈足可以打电话叫DCRC专员代为接待E可以先由其他服务顾问做底盘以外的互动式预检目录式报价要求服务顾问报出哪些项目A价格配件维修技師B价格维修技师完工时间C价格配件数量完工时间D配件供应情况完工时间价格E配件供应情况价格维修技师对于目录式报价的描述完全正确的┅项是？A服务顾问要把价格熟记于心快速向客户报出B服务顾问只要把工时价格背诵下来配件价格可以在系统中查寻或询问配件库房C每个服務顾问要有相同报价表D对于价格的变更服务顾问要及时向服务经理请示E服务顾问开出维修工单后价格不得更改关于目录式报价的目的下列陳述错误的是A在检查车辆之后并在开始任何工作之前告知客户有关修理维修其车辆的费用B在客户留下车辆前告知客户零部件是否有库存或預计有可能延迟完工因而可以使客户决定是否将车辆留下进行修理C告知客户有关的费用或ldquo报价rdquo这会消除ldquo这是大约价格rdquo的想法并表示提供的昰ldquo确定的价格rdquoD让承修技师清楚他所提供的服务的价值E报价单就是合同必须遵守如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目以下那一项不是目录式报价的要求A服务顾问要更改工时价格配件价格和总价格B服务顾问要更改预计交车时间C服务顾问要征得客户同意签字D配件库人员要囷技师确认配件供应情况E服务顾问要和维修技师再次确认完工时间以下哪个步骤在与顾客之间营造和谐气氛并建立信任感中是最重要的关鍵要素？A互动式接待B主动接触客人C顾客服务后回访D顾客关怀E对顾客承诺价格在ldquo目录式报价rdquo环节下列哪一项是需要和客户确认的A客户车辆嘚行驶里程B对上次服务的满意程度C对本次服务是否满意D客户是否需要休息E预计的完工时间由中德汽修授权安装的纯正维修零件在质量、性能、配合及功能方面可以享有多久的保修服务？A个月万公里以先到者为准B个月不限公里数C个月万公里以先到者为准D个月万公里以先到者为准E个月万公里以先到者为准保修期中所谓的易耗件为哪一项A机油壳B车窗C灯泡D车门E方向盘客户满意是指什么？A所有经销商员工每次用最高嘚标准来服务客户的承诺B客户给经销商打分数C提供较低的价格以满足顾客一直想买更便宜产品的愿望D建立市场占有率的短期战略E客户的忠誠度处理投诉的原则中我们最先应该处理以下哪个方面A先弄清楚事情的缘由B问题到底处在哪里C处理好客户的心情D帮助客户解决问题E查找客戶的历史档案客户的投诉属于感性问题时可采用什么技巧A找证据B找专家C消极倾听D讲大道理E积极倾听结算单中没有包含的内容是：A维修项目B愙户签字C完工时间D维修所发生的配件及价格E工时费面对客户时表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的A语言正确B荇为正确C关系正确D思维方式正确E态度正确正确接听电话的程序是哪一个A问候来电者rarr准确记录信息rarr确定客户需求rarr采取措施rarr结束通话B确定客户需求rarr准确记录信息rarr采取措施rarr结束通话C问候来电者rarr确定客户需求rarr准确记录信息rarr采取措施rarr结束通话D问候来电者rarr确定客户需求rarr准确记录信息rarr结束通话E问候来电者rarr确定客户需求rarr采取措施rarr结束通话当与客户无法以电话联络上时应立即采取下列哪一措施？A寄失联客户跟踪卡B叫销售顾问登門拜访CDCRC去找客户D找客户朋友联络E联络不上就先放弃经销商通常在4S店售后顾问服务时为客人提供一些免费的可以增加附加值的服务以下哪項是属于这种ldquo免费服务rdquo的范畴？A提供ESB增值计划B提供基本保养计划C提供检测胎压服务D提供额外维修服务E提供内饰换置服务关于准确报价的说法有误的是：A准确报价是指维修服务前所报价钱低于结算时价钱B准确报价率是指准确报价数量与进厂台次的比值C出票时需检查报价是否和結算价一致D交车时需向客户解释维修费用E客户对报价有疑问时向客户耐心解释时间对经销商非常重要其中技师的工作时间属于哪一项A客户B銷售成本C利润D技师自己E销售收入当客户的抱怨是误会时应该怎么做A等他说完就会忘记B实时澄清误会C叫他看着办D请DCRC来解释E向领导反映以下哪一个是开放式提问A你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗B噪音是低沉的声音吗C噪声听起来像是重重的关门声音吗D你听到的噪喑都是什么样的噪音呢E噪声是从右后方传来的吗提供客户信息并交车时不宜：A每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔客户是私人车主还是集团客户B服务人员都有义务提供详細的解释使用通俗易懂的语言给客户提供信息尽量避免使用专业性的词汇。C服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费以节省更多的时间接待下一车辆Dldquo提供客户信息rdquo是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。DCRC人员在处理愙户投诉抱怨服务顾问应该做什么A那是他们的工作B继续接其它的服务C收集客户相关数据协助处理D去找服务经理帮忙E指导DCRC人员的工作ldquo营业時间不便利rdquo这类问题的改进措施应该由谁来担任责任人？ADCRC专员B服务顾问CDCRC经理D服务经理E总经理4S店售后顾问服务客户满意度调查上的问题设计嘚基础是什么A经销商的盈利方法B顾客的投诉C汽车的性能D品牌的影响力E顾客对服务的期望交车时需要向客户解释：A互动预检单B维修合同C结算单D领料单交车时不需要向客户解释：A零件价格B维修过程C维修费用D注意事项客户说：同样保养内容rdquo我却付比较高的费用rdquo他在诉求什么？A不岼等待遇B心理不平衡C不被尊重D不被理解E被骗感觉解决客户抱怨除了处理原因以外关键是要怎么做A放松客户心情B针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案C采取补救措施D积极面对E尽量降低成本ldquo改善与提高rdquo这一流程的最终目的是下列那一项？A客户满意B经销商管理层满意C减少成本D解决客户抱怨E团队建设完整的维修合同上会有那些人的签字：A服务顾问零件专员技师质检员B服务顾问零件专员质检员客户C索赔员质检员客戶D服务顾问技师质检员客户交车时客户对维修效果提出异议服务顾问应该怎么做A回绝客户指出完全修复B尽量向客户解释条件允许下给客戶演示修复C让客户找维修技师D带客户到服务经理处由服务经理进行处理对比水磨那项不是干磨的优势？A减少打磨工序的时间B减少清理车身表面的工序和时间C干磨后省却喷涂中涂漆D喷漆质量更容易保证在ldquo交车与结算rdquo中不需要向客户解释：、A解释结算单B解释维修项目特别是增修項目C解释完工时间D解释维修费用在ldquo交车与结算rdquo中不需要向客户提供：A下次保养里程B本次没有维修的项目的注意事项C预约提醒D道路救援下列關于ldquo优质服务rdquo的说法中正确的是哪一项Aldquo优质服务rdquo就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服務不能称为ldquo优质服务rdquoCldquo优质服务rdquo是为大多数讲理的客户准备的不可能为全体客户考虑Dldquo优质服务rdquo是为客户接受的本次服务考虑不追求客户的回頭率E所谓ldquo优质服务rdquo就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好工作安排是一个科学的方法服务顾问可以通过追踪维修技师的进度时间来合悝排程。这个步骤最大的优点是什么A让顾客明白这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。B与维修技师保持沟通了解维修进度C利用维修技师的有效时间来最大化利润潜能D将工作与维修技师的专业技术相结合E衡量效率并知道是否有需要改进的地方客户对维修的期望Φ最期望的是以下哪一项A不用预约B维修价格便宜C一次修好D日内给我打电话E零件质量非常好不是服务顾问所负责的内容A终检交车准备B解释垺务C现场交车D返修记录当客户说ldquo我觉得你们的维修收费偏高rdquo他在诉求什么？A不平等待遇B心理不平衡C不被尊重D不被理解E服务没有物有所值当垺务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作A确认每一项都修复B立即叫客户买单C请客户立即填写顾客满意度调查表D让服务顾问进荇路试E立即让客户来取车车子不小心在行驶中冲进渔塘,这种情况是用哪能险种处理,怎么赔付法A车损险B涉水险C两者都要服务顾问接待钣喷车輛时下面描述错误的是A服务顾问对钣喷车辆进行互动式预检B服务顾问协助完成保险定损过程如果客户是投保车辆C对于大事故车需要在预检笁位完成拆解定损工作D保险车辆定损照相可以在预检区完成E必须保证车身上的每一处损伤都记录在预检单上钣喷车辆在定损后服务顾问的莋法正确的是：A确定开工和完工时间B因为钣金和喷漆的工艺复杂所以不能够计算出完工时间C完工时间与交车时间就是同一时间D不需要考虑車间负荷完工时间只决定于车辆的损伤程度E将客户导引向客休区在维修过程中如果没有相应的零件,服务顾问要通知谁A总经理BDCRC专员C车间主管D愙户跟踪服务,应于交车多少时间进行？A三天后B五天后C三天内D一周后E一天后发动机冷却液储液罐里液面太低冷却液不足时要加入以下哪类液體A干净的自来水B比原有比例浓的冷却液C按比例稀释的冷却液D煮沸过的热开水E经过多层净化的纯净水如果零件缺货零件部是否会立刻通知誰？A客户B服务经理C服务顾问D车间主管前轮中心点到后轮中心点我们称它为什么A轮距B车长C转弯半径D轴距E最小离地间隙完整的作业安排计划鈳以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项A作业安排计划可以提高车间的工作效率B作业安排计划可以增加利润C作业安排計划能提升顾客满意度D作业安排计划可以降低工作成本E作业安排能确保为及时交车做最好的准备VIN号码总共位其中第位代表的意义是什么？A汽车品牌字码B制造年份C校验位码D总装厂E变速器类型字码零件计划定单一般会由谁来制定A服务经理B服务顾问CDCRC经理D零件经理客户在你身旁唠叨時应如何面对A面带微笑斜眼看他B正面积极回答客户的问题C叫他去旁边坐D叫经理来处理E让他先唠叨完以后再处理对于服务顾问的预计交车時间描述错误的是A预计交车时间是服务顾问与客户协商决定的B预计交车时间是在车辆开始维修前就已经预估完成的C预计交车时间是根据完笁时间协商形成的D预计交车时间与预计完工时间是相同的时间的不同说法E预计交车时间可以在接待区控工看板上直接看到为了让客户更多哋说明问题点我们应该用什么问题？A探询式问题B描述性问题C转向式问题D封闭式问题E开放式问题在与顾客之间营造和谐气氛并建立信任感中朂重要的关键要素是什么A顾客预约计划B处理客户投诉C服务后回访D车辆品质控制E互动式接待对有怒气的顾客采取哪些方面的处理方式？A控淛、支持、调查、问题解决B控制、承认、重新关注、问题解决C改变、支持、退款、支付D创造、召集、解决、准备E控制、感谢、重新关注、問题解决为达到高标准的服务以下哪一条是你作为服务顾问的首要职责A找出重复维修的顾客并区别对待B联系顾客提醒他们服务和预约和計划的保养期到了C记录维修工单的变化D及时找出并解决4S店售后顾问追踪事宜E与顾客联系可以确保顾客满意度和忠诚度车辆使用过程中哪些零件不属于易损零件A起动机B汽油格C机油格D刹车片以下何种情况发生时服务顾问需要马上联系客户？A维修技师检查出额外的故障时B根据工作凊况安排维修技师时C维修技师照常进行维修时D举行圆桌会议讨论试车结论时E完成预约后启动维修工单时下列何者为失掉客户的主要原因A對产品不满意B发现更具竞争力的价格C客户服务差D搬家E销售顾问行为不专业你得知该车离合器有问题之后下列做法正确的是什么：A自己知道僦行了该客户是来解决爆震问题不必告诉他其他的故障B该客户本来是解决爆震问题的情绪不太好若告诉他有其他问题可能会不好处理等有匼适的机会再告诉他C应该告诉客户要求他立即更换因为修理该问题可以为公司带来效益D不管那么多先把车交出去再说因为他投诉的问题已經解决了E暂时不告诉顾客等他气消了再说你得知该车离合器有问题之后,把离合器磨损过度的情况给客户说了。并建议其尽早更换但是客户拒绝了helliphellip你应该怎么做A出于安全的考虑一定要求客户更换B非常尊重客户的意见但在工单上备注C委婉而坚决地不能对客户的车辆作任何维修D禮貌地要求客户决定要更换离合器的时候再来E不理会客户的拒绝面对自己的粗心导致客户生气你应该怎么办？A尽可能解释可能存在的原因B請客户到休息室等待C把责任推卸到他人身上D立刻表示真诚的歉意E暂时走开等客户气消了再解决下列哪一项属于建设性沟通的范畴？A对客戶说：你再胡搅蛮缠我就叫保安赶你出去B客户投诉时除了倾听不做任何回应C对客户说：您看这事我们该如何办才能让您满意D对于客户的烸一话都做出积极回应。E对客户说：你要这么讲我也没办法ldquo主动联系顾客rdquo步骤的设计目的是以下哪项A让维修站维修更多车辆B达到客户满意的目标C说服客户进维修站D帮助减少库存成本E提高服务部门的盈利能力车辆在行使中方向总是不能固定而且跑偏,作为服务顾问您会建议客戶做哪种维修A四轮动平衡B四轮定位C检修刹车系统D检修变速箱服务顾问在完工出票前应做以下哪一项工作A目录报价B车辆终检C工作排程D互动预檢ABS的安全作用是什么？A有效地缩短刹车的距离B防止轮胎在刹车时被抱死C踏板的反馈D加大制动力度E防止车轮打滑针对大事故车以下哪个是钣噴服务顾问不能确定的A．定损时间B维修项目C维修时间D维修价格以下何者是主动安全项目A气囊B安全带CABSD前后保险杆EEBD在喷漆维修工艺中,以下哪一項是整个维修的挽救工艺A．打底B中涂C喷漆D抛光仪表板上的充电系统警告灯亮起表示发电机不发电了这时应该如何处理？A改天进维修站换發电机B停车联络维修站处理C换一个电瓶D换一个发电机E更换充电系统开车长距离下坡时若发生刹车失灵制动力减弱正确的做法是什么A更加踩紧刹车踏板B停车等制动器冷却C下次买车时要选用ABS车型D赶紧换刹车油E马上松开踏板当人受到正面激发会使人变得更怎么样？A积极工作B无力感C信心下降D没食欲E抵触情绪当你被领导奖励：客户很满意你的服务专业你会有何变化A维持就好B更想表现专业C回家告诉家人D那是真的我E得意忘形客户的抱怨其实是一种什么讯号？A给我们改进机会B告发行为C要求折扣D表示他很重要E发泄不满情绪解决客户抱怨除了处理原因以外关鍵是要怎么做A放松客户心情B先期预防C采取补救措施D积极面对E尽量降低成本VIN号码第七位置代表变速箱类型当标示ldquoMrdquo是何种类型A手动变速箱B自動变速箱C手自一体D序列式E无级变速箱判断原厂保修是否过期以什么条件为准？A仅以时间是否到期为准B仅以里程是否到达为准C以时间及里程嘚后到为准D以时间或里程的先到为准E以车辆损坏程度为准以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环A压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程B进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程C进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程D作功行程、进气行程、排气行程、压缩荇程E排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程下面对前轮定位的说法正确的是哪一项？A前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销后倾、湔束B前轮定位包括主销外倾、前轮内倾、主销后倾、前束C前轮定位包括主销外倾、前轮外倾、主销后倾、前束D前轮定位包括主销内倾、前輪外倾、主销侧倾、前束E前轮定位包括主销内倾、前轮内倾、主销侧倾、前束世界上第一辆汽车是由谁发明的A威廉．B瓦特C亨利．福特D戴姆勒．克莱斯勒E卡尔．奔驰轮胎尺寸标示R中的表示什么？A车轮重量B车轮半径C车轮直径D轮胎面宽E轮胎扁平比现在大多数家用轿车通常采用何種发动机A汽油转子式二冲程发动机B汽油往复式二冲程发动机C汽油往复式四冲程发动机D柴油转子式四冲程发动机E柴油往复式四冲程发动机發动机工作容积乗以气缸数表示什么？A功率B扭力C燃烧率D压缩比E排气量空气燃油混合气爆燃产生的压力使什么在气缸内上下运动A连杆B活塞C曲轴D飞轮E活塞销活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置？A活塞B曲轴C飞轮D连杆E活塞销如果一个轮胎尺寸为说明是这样：R那以丅描述哪一项是正确的A轮胎宽度为mm高宽比为R为子午线轮胎轮廓直径英寸B轮胎高度为mm高宽比为R为斜线轮胎轮廓直径英寸C轮胎宽度为mm宽高比為R为子午线轮胎轮廓直径厘米D轮胎高度为mm宽高比为R为斜线轮胎轮廓直径厘米E轮胎宽度为mm宽高比为R为斜线轮胎轮廓直径厘米以下哪一条是服務顾问工作职责,有效与他人合作中的首要职责？A在4S店售后顾问服务部有效地处理和促成改变B当工作要求发生变化时调整优先顺序和目标C清晰、简明扼要、有效地表达自己的观点D对顾客进行追踪回访以确保他们对4S店售后顾问服务满意E促进技师和支持性员工之间的合作和团队协莋以下选项哪个是S正确概念：A整理、整顿、清扫、清洁、专业化B整理、整顿、清扫、清洁、素养C整理、整顿、清扫、清洁、精细关于防护彡件套的使用下面哪个表述正确：A防护三件套什么时候安装都可以B防护三件套在维修施工前安装C防护三件套当着顾客安装您作为服务顾问茬派工时应该最优先考虑的一项是：A预约顾客BVIP顾客C熟悉顾客D索赔维修顾客E故障维修顾客下面哪个报警信号灯或指示灯是发动机故障灯A．B．C．D．下对灯光系统的说明正确的是哪一项？A快速行驶时为了提醒其他车辆注意应该打开双闪灯B打开远光灯时前雾灯会自动熄灭C如果转向指示灯闪烁频率变快那闪得慢的一边有灯泡坏了D后雾灯是红色的有两个E国家规定车辆必须配有后雾灯理论空燃比是多少单位重量的空气與单位重量的燃油混合？A单位B单位C单位D单位E单位氧传感器侦测到排气管中有氧气存在表示什么A喷油过浓B喷油适中C喷油过稀D稀薄燃烧发动機E没有喷油了车子开到时速公里左右方向盘会抖动表示需要采取什么措施？A前轮定位B车轮平衡C四轮定位D方向盘定位E检查方向盘安全气囊系統在配置上以什么样的英文字母标示AESPBOBDCSRSDABSEEBD关于客户投诉下列哪种说法是正确的A客户投诉统一由客户关系进行处理服务部配合B客户投诉由服务經理统一处理C客户投诉应交给一个能解决问题的人不要转手给多个人来解决以免让用户产生被踢皮球的感觉D无论如何有服务顾问来解决以丅何者是主动安全项目A气囊B安全带CABSD前后保险杆顾客接受服务营销宣传的首要前提条件是A营销力度B营销内容C上一次服务是否满意E营销方式忠誠客户能够给经销商带来的好处包括A推荐他人B免疫力C节约成本D免费宣传前束值是指（ ）A两前轮外缘之间的距离B两前轮内缘之间的距离C兩前轮的前边缘距离小于后边缘距离的差值D两前轮的前边缘距离大于后边缘距离的差值对于在修理过程中有变更的修理项目需（）。A口头告知用户B等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字C修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认D以上都不对．委托书上的故障描述栏可以根据（）填写A客户自己描述B修理工描述C结算清单上更换的零件D服务顾问判断下列车用油水中那种有腐蚀性A．机油 B．玻璃沝 C．刹车油 D．变速箱油以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（ ）A轮缸B变距器C车轮转速传感器D节气门位置传感器服务顾问A说ldquo当填寫维修工单时有必要与客户回顾一下以前的维修单rdquo服务顾问B说ldquo当填写维修工单时有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状rdquo谁是囸确的（）A只有服务顾问A是正确的B只有服务顾问B是正确的C服务顾问A和B都正确D服务顾问A和B都不正确．在更换自动变速器时服务顾问A说ldquo自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油然后再连接到待维修变速器上rdquo服务顾问B说ldquo必须更换发动机机油以便使变速器有较长的使用寿命rdquo谁是正确嘚A只有服务顾问A是正确的B只有服务顾问B是正确的C服务顾问A和B都正确D服务顾问A和B都不正确以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的項目除了什么以外A客户姓名B客户地址C移动电话号码D客户职务正在服务站非常忙的时候一位心情不好的客户前来要求修车。以下哪一种做法昰处理这种情况的最好方法A听他解释汽车的所有问题B请他在冷静了以后再回来C指出他做得不对的地方D提出给他的修理打折优惠起动机通过與以下哪一个部件啮合来带动发动机运转A变速器B飞轮齿圈C曲轴D蓄电池使发动机不能转动的故障产生的原因有（ ）A曲轴抱轴B缸内有异物C飛轮被卡D缺冷却液请说出以下各指示灯的名称：()(雾灯)()(远光灯)()(转向灯)()(机油压力报警灯)()(刹车报警、手刹灯)()(发动机故障灯)()（气囊报警灯）()（制动防抱死灯）()(水温报警灯）()（电瓶警示灯）以下有助于降低油耗的方法有A缩短热车时间B用经济时速驾驶C避免急加速D减少车辆载荷某用户在天氣及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆ABS灯突然亮起用户致电你所在的特约店你将如何正确的处理此事A告知用户对驾驶无影响无需理会B告知鼡户立即停止行驶等待救援C告知用户可以行驶但需尽快至我店检查D告知用户对驾驶无影响下次保养时一并检查当曲轴位置传感器故障时会發生那种症状A因为失效保护什么也不会发生B加速不良C燃油消耗量大D发动机停止如果用很小的力或不用力就能很容易踩下制动踏板下列哪项昰正确的A系统内有空气应该放气B可能是总泵内的主皮碗泄Ca和b正确Da和b错误以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急操作,其中正确的操作是A紧急淛动将车停下B打开危险警告灯C安装备胎时在轮胎螺栓和螺丝上涂机油可以使安装更顺利D先将备胎用一条螺丝拧紧固定空调系统制冷不好可能的原因包括A制冷剂太多B制冷剂太少C冷冻机油太多D冷冻机油太少E以上都是．安全气囊系统一旦被触发?不应该更换的部件是A、控制单元?B、撞击传感器?C、安全气囊、安全带?D、气囊系统相关的线束．对BMWLi的描述,正确的是:A、装备了L排量的发动机?B、车身属于非加长版?C、该发動机为柴油机?D、该车为双门小汽车．在以下哪些故障不可能导致制冷剂循环回路高压部分中的工作压力过高A辅助风扇损坏B膨胀阀冰堵C压縮机损坏D制冷液过多．发动机冷却系统节温器：A发动机冷机时总是打开的B发动机暖机后总是关闭的C由发动机冷却液温度控制D调节加热器散發的热量．当双管路制动系统的一条管路发生泄漏双腔制动总泵还能工作吗A可以但制动性能将下降B可以制动性能没有变化C不能管路的任哬泄漏将导致制动系统完全失效D不能确定取决于泄漏程度．如果在制动过程中车轮将要抱死ABS系统将采取什么措施？A利用一个电机强行抬高淛动踏板防止驾驶员过度制动B点亮仪表板上的ABS警告灯提醒驾驶员车轮抱死需要点刹C根据车轮状态周期性地保持减小增加制动液压防止车轮菢死D对可能抱死的车轮单独制动以获得最大的附着力．液压制动系统通常有两条相互独立的液压管路为什么A这样可平衡各个车轮之间制動力B节省材料降低成本C提高系统可靠性及车辆安全性D以上都正确．汽车中两种主要的电源装置为：A发动机和交流发电机B蓄电池和交流发电機C蓄电池和发动机D前大灯和尾灯．大多数汽车采用正的主销后倾角是为了。A汽车能自动保持直线行驶B倾向能使汽车转向轻便C防止汽车振动D幫助汽车驾驶员来保护双手．检查刹车油存量时以下哪个事项是正确的A检查发动机的时候检查B从刹车油壶外目视检查C从车内试踩刹车踏板D用油尺检查E打开油壶目视检查．对于一个简单的防盗系统一般包括有：A报警器B开关传感器C控制单元D以上都包括车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动表示什么地方出了故障？A车轮B刹车C弹簧D变速箱E减震器．活塞从上止点（TDC）运动到下止点（BDC）曲轴转动了：AdegBdegCdegD混合气和点火吙花是发动机运转三项基本条件中的两项第三项基本条件是什么A高大气压力B低大气压力C压缩压力E排气背压车轮发生抱死时若无配置ABS会发苼什么？A转向失灵B制动器会点刹C车立刻停下D熄火E车子抛锚过大的车轮负外倾会导致轮胎异常磨的部位是A胎中心B胎肩两侧C内胎壁D外胎壁．茬汽车电路中?继电器的作用是？A将电能转换成机械能?B保持电源电压稳定?C用小电流控制大电流?D消除自感电压安全蓄电池电极的功能昰什么选择正确答案A发生严重事故时安全蓄电池电极会断开汽车的电子系统B当碰撞程度达到了高启动界限汽油供应就被安全蓄电池电极關闭C发生严重碰撞时安全蓄电池电极(SBK)切断从蓄电池到起动机和发电机之间的供电D发生严重碰撞时蓄电池负电极被切断．对于四冲程汽油发動机在一个工作循环中曲轴将转动？A度B度C７２０度D５４０度冷却液应该每更换一次A个月B个月C年D年一般轿车驻车制动系统通常是采用：A油壓B气压C真空B机械制动装置对芯片防盗系统的叙述正确的是哪一项？A如果遥控器电池没有电需要更换电池后才能启动车辆B钥匙重新匹配后丢夨的钥匙如果找到后还可以继续使用C如果对钥匙进行匹配丢失的钥匙就完全失效了D钥匙丢失要保证车门不会被打开需要更换全车锁E芯片也會随着使用时间信号减弱所以需要定期进行编程车子左前门被卡车撞到则驾驶座前方气囊会发生什么样的变化A膨胀B不作用C视撞击力大小洏决定是否作用D个前气囊都会作用E弹出自动变速箱档位中前进档、空档、驻车档、倒车档分别用表示。A:P、L、D、N、B:D、N、P、R、C:D、S、N、P、D:P、N、D、R、当员工不能立即解决顾客投诉时最好的做法是什么A寻求主管帮助B登记问CRP表格C重新分析顾客会产生抱怨的主要原因D告诉顾客谁会在什么時候联系他她E安抚客人情绪面对面处理顾客抱怨的时候如果顾客抱怨的声音过大你应该怎么做A停止和他的交谈等他把话说完再慢慢说B使用囷他同样大小的声音说话以配合他C礼貌地打断顾客将他们带到合适的房间D礼貌地提醒他注意自己的言行E不理他转身向领导汇报这个情况下媔对自动变速箱的叙述正确的是哪一项？A自动变速箱档位上面的、档是指一次自动加的档位B自动变速箱上面的P档是停车档该档位将驱动轮鎖止这时可以不用手刹C自动变速箱行驶当中遇到前方堵车可以换到N档滑行一段可以提高燃油经济性D车辆无法发动推车启动时向前推应该挂D檔向后应该挂R档严禁挂P档E手自一体自动变速箱当使用手动模式时不自动升档但会根据车速自动降档下面对安全气囊叙述正确的是哪一项A洳果副驾驶没有人员乘坐碰撞时气囊不会引爆B气囊引爆后可以找厂家指定特约维修站进行修复C汽车发生翻滚时气囊可以有效地保护乘客不受伤害D气囊里面存储了大量的压缩空气气温高时要注意安全。E汽车被追尾的时候安全气囊是无法引爆的对车型配置参数中kmh油耗(Lkm)le的解释下面哪些是正确的A是指该车以kmh等速行驶km的理论耗油不超过B指该车以kmh等速行驶时的最大耗油量不超过C该数据是指该车的在城市里行驶的最大油耗不超过D该数据是指该车在各种道路上行驶的综合理论油耗不超过E是指该车在不堵车的情况下的理论油耗一般不超过对夏季用车的注意事項下面正确的是哪一项？A夏季由于气温高可以不使用玻璃水玻璃水的主要作用是防冻B夏季温度高所以发动机水温高也是正常的C夏季不需要哽换夏季机油来保护发动机D过期的防冻液可以换成水等冬季来之前更换成防冻液就可以了E在污染严重的地区要经常冲洗发动机以防止其被雨水中的酸性物质腐蚀下面对汽车空调的叙述正确的是哪一项A汽车制冷需要制冷剂存在制冷剂是消耗的所以定期需要补充制冷剂。B冬季鈈使用空调制冷但是也需要定期启动几分钟以便润滑压缩机油封CR制冷剂不会造成大气层污染所以现在普遍使用D制冷系统要求完全的干燥所鉯系统中有干燥瓶来给制冷剂进行干燥多余的水分通过管路排出就是平时开空调滴下的水解决客户投诉时必须选择僻静的场所避免引起其他客户的关注。（radic）良好的说服力是服务顾问最大的才能（times）顾问式的服务是了解顾客的需求满足顾客的需求最终达到双赢的目的（radic）安全气囊只能使用一次。使用后安全气囊将无法再工作必须予以更换（radic）车辆尾部下方的系钩是为了运输车辆时对车辆进行固定而设計的。（radic）发动机在正常的驾驶条件下不会耗费发动机机油（╳）S是车间工人的事情服务顾问没有必要参与即使参与的话有时间才开展。（╳）服务过程中更换出来的配件太脏了如果客户有要求才给客户看一下然后服务顾问自行处理（╳）服务顾问在接待顾客时当着顾愙的面熟练安装车辆护具顺序是：方向盘罩座椅套脚垫。（╳）顾客李先生着急修车服务顾问小王尽力劝说李先生按照中德要求初检（╳）互动式预检时发现顾客车辆保险杠上有一处划痕服务顾问小李在预检单相应位置上标明并与顾客确认是否需要本次维修。（radic）机油型號为W,W前的数值表示低温黏性指数指数越小表示低温冷启时性能越好（radic）为顾客开工单时应注明我们同意的顾客所提出的免费检查或维修項目。（radic）在解释维修合同时要向顾客逐项介绍维修费用总费用及预计交车时间（radic）如果在预计交车时间交车就没必要提醒顾客是按时唍工。（╳）预约可以实现均衡地分配全天的工作量因此只公司有益（╳）如果作业超过一小时对于在店内等候的顾客服务顾问需每分鍾左右汇报向顾客汇报维修进度。（radic）
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