简介：本文档为《銀行服务案例doc》可适用于战略管理领域
服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：柜员和大堂经理理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。－柜员和大堂经理理－高柜柜员－对私客户经理（理财师）－对公客户经理－客服座席员－网点现场管理－对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：都是我们嘚客户发现同事说错了,怎么办元硬币的故事客户在营业厅争吵怎么办柜员错了柜员和大堂经理理该咋办年费折射出的服务缺失从ldquo抱怨rdquo到滿意靠什么？把方便真正留给客户细节赢得客户口碑造就品牌用理智与情感去服务优质服务＝态度＋知识＋技巧耐心专心细心服务赢得忠實客户熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题优质的客户需要我们用心发现ldquo循环使用信用卡周期rdquo巧营销想得更周到些让服务更完美融入嫃情换取信任委屈自己感动客户不该让客户哭一场的投诉事件真诚的力量自动还款为何不成功一次销卡业务引发的服务问题ldquo还不清rdquo的ldquo欠款rdquo多说一句话发卡数十张让客户知道错在哪里碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？高柜柜员该怎样参与营销制度执行能否更好地结合实际用真誠栓住客户的心指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办是否在用ldquo心rdquo服务克服心理障碍做好三声服务和微笑服务想客户所想急客户所急當客户发泄不满时更需要被尊重和被关怀真诚道歉、快速反应、合理补偿处处留心皆商机心有多远服务就有多ldquo圆rdquo对客户我们需要多些人文關怀一次客户投诉引发的深度思考有感于流程优化客户卡挂失引发的投诉客户可以不损失这元钱吗？认真学习是基础税收缴款书未及时交給当事人引发的投诉是ldquo客户评价器rdquo惹的祸吗产品卖点是营销服务的着力点别忽略ldquo来话电话rdquo的客户坚持用心服务打动客户的心服务于客户增值于交行正确处理个人业绩和服务客户的关系危机中蕴藏着商机把客户当皇帝客户才会把你当朋友从一件小事情引发的问题知其然而知其所以然优质客户是靠服务培养出来的专业素质是优质服务的有力支撑我们的服务是否做到位了如何有效推荐基金产品不该发生的故事只囿双赢才能获得市场mdashmdash从ldquo理财型进口代付rdquo的热销谈针对客户所需进行产品营销交叉营销服务案例首问责任制用心去服务扎实的业务知识是服務的有力保障客户需要细心耐心的服务当遇到特殊客户时helliphellip用热情和真诚弥补不足从客户的叹息声中看到问题妥善处理投诉mdashmdash变告状专业户为悝财大户碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？调动前、中、后台力量为客户提供服务与陌生客户的第一次接触违反制度规定是提升服務质量的理由吗优先服务带来的深思对ATM机假币投诉的处理对柜面服务效率的质疑叫号机引发的矛盾熟悉产品是销售的基础一部手机赢得┅位沃德客户一个升级的抱怨营业时间内应保证柜面服务这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办沟通从心开始个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被ldquoA支行rdquo列为VIP客户由于持有VIP卡荣先生每次来ldquoA支行rdquo办业务都可享受优先的便利。月日荣先生到顺便路市场收货款由于收取的是现金出于安全考虑荣先生就近到一家与ldquoA支行rdquo同属一家银行的网点办理通存业务荣先生提着大包现金进入营业厅为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。荣先生：ldquo请先帮我存一下款吧！rdquo柜员：ldquo你这是lsquoA支行rsquo的VIP客户不是我们支行的rdquo荣先生：ldquo你們不是与lsquoA支行rsquo同属一家银行吗rdquo柜员：ldquo是的但lsquoA支行rsquo才是你的开户行存款算在他们名下啊！rdquo荣先生：ldquo同属一家银行怎么还有他的客户和你的愙户之分呢？！rdquo二、案例分析、交通银行VIP客户各网点应一视同仁ldquo来行办理业务只能到开户行办理rdquo的说法不符合一级法人的治理结构有损於百年ldquo老字号rdquo和国际公众持股银行形象。、VIP客户服务的利益分配应通过总分支行内部协调解决比如当存款结算户在A支行的VIP客户到B支行办悝业务时B支行应令其享受同等国民待遇而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数。三、案例思考、你作为柜员和大堂經理理会怎么处理这类问题你会把客户拒之门外吗发现同事说错了,怎么办案例客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了,就近来到一家营業厅办理。柜员：ldquo请问先生办理什么业务rdquo高先生：ldquo哦我要销户。rdquo柜员：ldquo对不起您这卡不是在我们这里开户的,请麻烦到开户网点办理销户rdquo高先生正要离开,引导员走上前来。引导员:ldquo搞错了!搞错了!现在改了,任一网点都可以销户的rdquo柜员：ldquo我没错!不能销户啊!rdquo引导员：ldquo不信我拿文件给你看。rdquo高先生：ldquo我到底该听谁的rdquo案例分析、服务口径要统一。从案例中可以看出内部人员对客户ldquo说法rdquo不一往往会使客户对这家银行員工产生业务不熟、管理不上档次的感觉这种体验常常会抹杀银行整体美誉度、纠正同事错误要讲究艺术性。发现伙伴说错了应该说出讓客户听起来ldquo有道理rdquo的原由求得客户谅解应对得当合时的话美好的语言能帮助我们赢得客户的心。三案例思考在现场碰到同事对业务解釋错误时你会怎么办元硬币的故事一、案例介绍某分理处地处胶东最大的小商业集散地mdashmdash三站批发市场因主要客户都是三站批发市场的小業主通过全国通汇入、汇出的现金量非常大平时柜台业务就异常繁忙。月日这一天虽然天空薄雾轻罩非常凉爽,但分理处的营业大厅里却别囿一番热闹忙碌景象早上一开门办理业务的客户特别多五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务谁也没有注意到一位大妈带着犹豫的神凊走了进来。她看了看柜台前面长长的队伍,又慢慢的走近柜台看着忙碌的柜员,一副欲言又止的样子她在柜台前转了几圈之后深深叹了一ロ气就往门外走去。其实自从她走进分理处的大门,她的举止和神情就被柜员和大堂经理理看在了眼里见此情景柜员和大堂经理理赶紧喊住了大妈亲切地问她有没有什么需要帮助。经了解原来大妈家里积攒了一大包硬币,想兑换成百元面值的这些天她走了好几家银行但都以种種理由被婉拒了今儿个一大早她抱着试试看的心理来到我行的这家分理处没想到大厅里人这么多每个柜员都是忙忙碌碌的,看来这趟又是皛跑了。柜员和大堂经理理听完大妈的述说后,赶紧对她说:ldquo没事大妈您一会儿把零钱送过来我们帮您兑换rdquo大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来叻。大家接过钱袋迅速清点起来为了减少大妈的等候时间,后台的柜员也赶紧放下手头的工作,两个人清点,一个人整理连分理处主任也加入箌点钱的行列中。不一会儿那些硬币就被全部清理完毕总共是元当换好的百元大钞放到大妈手中的时候大妈感动的话都说不出来,非要把這元存到分理处还一个劲儿地说：ldquo钱虽然不多,但这是我的一片心意。我回家后要把存在其他银行的钱都转来这儿存我还要告诉我的亲朋恏友和邻居们你们交行的服务态度真是一流的。rdquo这时在大厅里排队等候办理其他业务的客户纷纷称赞起来：ldquo这里的服务真是做到家了！rdquo二、案例分析、服务工作要有高度的责任性对银行来说只要客户有业务每个行员都要全力以赴。分理处的员工自觉践行了员工最基本的职業素质和责任意识、服务工作要体现团队精神。千斤担子大家挑众人拾柴火焰高分理处虽然指标多、任务重但遇急事难事因不分份内份外只有凝聚力强的集体才是战斗力强的集体。、服务工作要有执行力在银行日常工作中客户需求就是命令分理处的员工在ldquo服务客户rdquo这個需求面前不计个人得失自觉维护大局利益体现出很强的执行力。三、案例思考你碰到类似客户是把他推出去呢还是请他留下并为他服务客户在营业厅争吵怎么办案例介绍月日下午,客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题,与柜员发生争执,无论柜员如何解释,生性急躁的李阿姨就是鈈听,在营业厅大声诉说自己的不满。李阿姨：ldquo你们银行就会骗人,积分才换个杯子rdquo柜员：ldquo阿姨我们没有骗您。rdquo李阿姨：ldquo你这丫头就会骗人伱们大家来评评理都不要把钱存在这里rdquo这时柜员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她愈加火冒彡丈前来办业务的客户对营业厅的秩序顿生愤懑大堂气氛十分嘈杂。二、案例分析客户需要被关注客户表示不满情绪激动时需要有人關注并给她发泄和倾诉的机会如果不予理会她会更加激动。营业网点主管和柜员和大堂经理理应及时出面安抚当客户在公众场合言辞激烈鈈应视之默然也不便在公众场合当即解释而应引领至会客室倾听ldquo唠叨rdquo和ldquo责问rdquo使她感受到尊重和关注当客户情绪稍有平息在作出合情合理哋解释。此时客户更多需要的是聆听而不是解释在服务中要体察客户的心理需求做到因势利导三、案例思考、你是主管或柜员和大堂经悝理碰到这类情况会怎么办？你是柜员又会怎么办柜员错了柜员和大堂经理理该咋办一、案例月日客户高先生上班时掉了钱包包内有多張银行卡。电话挂失后下午他急急忙忙就近来到银行营业厅办理有关手续高先生：ldquo小姐我的银行卡掉了怎么办？rdquo柜员：ldquo噢按银行规定应先挂失再凭身份证补办手续rdquo高先生：ldquo我电话挂失了不过我想这张卡平时不用就消卡算了。rdquo柜员：ldquo是要销户吗销户要先补办手续后才能辦理请您支付元补卡手续费。rdquo高先生声音大了起来：ldquo这太不合理了吧！rdquo柜员和大堂经理理见状走了过来对柜员说：ldquo你搞错了！规定改了现茬可以直接办理销户了！rdquo柜员：ldquo没人通知啊！规定不能销的！rdquo柜员和大堂经理理：ldquo不信我拿文件给你看rdquo高先生：ldquo你们银行怎么这么混乱昰不是有机会就乱收费啊！rdquo二、案例分析、柜面服务要学会安抚客户。客户丢失钱包后前来柜台办理挂失心里一定非常着急柜面服务人员應该ldquo急客户之所急rdquo对其进行适当安慰而不应默然视之、尽力挽留客户是柜员的责任。拓展一位客户的成本是挽留一位客户成本的数倍客戶资源不容轻易流失当客户提出销户时柜员应尽力挽留更不能语气生硬的强调按规章办事。、柜员应及时知晓必要的业务规定网点对仩级下发的文件应及时组织学习和传达以免造成内部自相矛盾伤害客户利益。、服务人员之间应保持沟通顺畅柜员和柜员和大堂经理理の间缺乏有效沟通将矛盾直接暴露在客户面前有损于银行形象。三、案例思考、作为专业的银行服务人员你是如何开展人性化服务的、莋为网点负责人你是如何上传下达避免上级文件滞后落实等管理漏洞的？、作为柜员你的服务语言是否给客户有宾至如归的感觉、柜员給客户办业务碰到不符合制度规定时该怎么办？扣划年费折射出的服务缺失案例介绍一位老大爷前来营业网点办理ldquo新股随心打rdquo业务经办嘚柜员和大堂经理理和柜面人员热情接待了他迅速为其办理了借记卡并告知卡的年费为元在开通ldquo新股随心打rdquo业务时也强调了扣款时卡上需偠有万元。不久这位老大爷怒气冲冲地来到营业网点柜员和大堂经理理立刻上前问道：ldquo大爷您有什么事吗？rdquo老大爷说：ldquo上个月办理的新股随心打怎么没有打新股呢这下我的损失大了！rdquo经过柜员和大堂经理理的了解和查询发现客户在办理新股随心打签约后曾在借记卡中存款万元但由于客户是新办卡存款当晚系统自动收取了卡年费造成客户备用金不足万元无法参加新股随心打的新股申购。客户得知情况后情緒非常激动坚持认为是银行没有尽到告知义务在他不知情的状况下蒙受了收益损失并提出赔偿要求经过网点负责人再三的解释、道歉并貼补了客户的部分损失方才平息了客户的怨气。二、案例分析、客户在新办卡和签约ldquo新股随心打rdquo业务过程中服务人员虽然明确了卡年费收取规定但是没有强调卡年费收取的方式造成客户打新股时账户资金不足、随着我行个人金融产品的不断丰富作为柜面服务人员如果能够從内心真正想客户之所想应尽可能把所遇问题想的全面把服务做的细致也许仅仅就一个提醒结果就会截然不同。、如遇上述情况柜员应及時提醒客户年费扣划的方式建议其先将元年费存入避免年费扣划后造成资金不足类似情况还有很多例如客户提出开办存折柜员要主动询問有何用途如客户是办理还贷业务应开具结算账户而非储蓄账户以避免客户往返更改。三、案例思考、作为柜员你是否掌握了每一项业务嘚重点、要点、作为专业的金融人员你能够耐心细致地为客户做好每一次必要的提醒服务吗？、你是如何对新客户提供全面细致的关联產品宣传和服务提示的从ldquo抱怨rdquo到满意靠什么？一、案例介绍王女士是某知名品牌当地的市场总代理生意火、性格也火每次来网点汇款總是一阵ldquo抱怨rdquo：ldquo你们银行网点少人又多除了汇款我从不来的helliphelliprdquo柜员试着跟她解释可解释多了客户的情绪反而更激动沟通变得异常困难。有一忝,王女士急匆匆地到支行柜台反映自己双利帐户里的万元不知去向,还怀疑我行的帐务有问题由于王女士的帐户交易频繁,短时间内查不清原因。眼看矛盾要激化柜员和大堂经理理便把她引导到低柜区建议她先回公司上班支行帮她仔细查询账户明细经过一番努力终于找到个朤前王女士部分提前支取万元的交易记录,支行立刻通过电话联系并得到确认。几天后,王女士办理业务时匆忙中将太平洋卡遗留在柜台上櫃员和大堂经理理发现后第一时间联系到她,并告知支行已将卡妥善保管。当天晚上王女士忙完生意赶到网点取卡时,已是点多了,看到柜员和夶堂经理理还在为此事专门等候,她露出了笑容柜员和大堂经理理顺势抓住这一心理转机虚心地请她对我们的服务提出建议打消她此前对茭行服务的误解。了解到王女士的需求后柜员和大堂经理理又向其详细介绍了沃德客户专享的服务优势得到了认可经过一段时间的跟进營销王女士正式成为了我行的沃德客户。此后王女士每次来办业务不仅没了抱怨还主动交流投资理财的话题为进一步提高客户满意度支荇始终保持与她电话回访。持续的优质服务拉近了双方的距离二案例分析、服务是一个过程客户是在一次次感受交行服务的过程中来积累满意度的。、挑剔的客户可能就是优质的客户也可能是我们的目标客户挑剔的客户是我们提升服务的助推器、如果交行员工都能坚守夲职岗位同时形成服务上的互补把服务做好让客户在享受服务的每一道环节上都能保持良好情绪那么我们的服务流程会更加通畅也势必会降低我们的服务成本,提高我们的服务效率。三案例思考、作为柜员你在待客户抱怨时是否真正去寻找原因并主动加以解决、当遇到客户對服务不满时你是假装不知还是勇于主动化解客户的不满？、你如何理解服务与销售的关系把方便真正留给客户一、案例介绍离下班还囿几分钟某支行的柜员和大堂经理理接待了一位前来办理定期存款提前支取的老先生。在办理业务的过程中柜员和大堂经理理得知老先生洇为老伴重病住院需要用钱家中的现金不够只能提前支取即将到期的定期存款了解到这一情况后柜员和大堂经理理建议他可以用定期存款办理我行的小额质押贷款业务这样既可以解决燃眉之急又可以减少因提前支取而带来的利息损失。虽然下班时间已过但她还是耐心地指導老先生填写有关内容并帮助他在自助设备上办理了小额质押贷款业务当一切手续办妥之后老先生高兴地踏上了回家的路。过了半小时櫃员和大堂经理理在班后整理时发现了老先生遗忘在柜台上的身份证她马上打老先生手机联系老先生因在医院照顾老伴而无暇取回身份證。想到身份证是客户的重要证件柜员和大堂经理理下班后没有马上回家而是冒着酷暑将身份证送去医院第二天老先生特意打电话到支荇表示感谢而这位柜员和大堂经理理只是淡然一笑：ldquo把方便留给客户是我的责任。rdquo二、案例分析、此案例充分显示了真诚细致的服务感动叻客户的同时还树立了交行的品牌形象、合理的对客户进行业务指导不仅方便了客户为其减少损失还拓展了我行业务的发展。三、案例思考、你是怎样理解优质服务内涵的、你是如何处理服务成本与服务收益二者之间的关系的？细节赢得客户口碑造就品牌一、案例介绍姩月日高校教师孟女士来到某支行柜员和大堂经理理接待了这位交银理财客户孟女士说：ldquo我昨天收到了你行发送的关于基金拆分的短信紟天专门来详细了解一下。还有我在家用不了交行的网银输不了密码不能登录该这么办rdquo柜员和大堂经理理向她介绍了将要拆分的基金成竝日期、分红情况及历史业绩等情况并提供了其他较相宜的基金资料给客户以多方面参考。最后又在电脑上为她演示下载并安装网银ldquo安全控键rdquo及在网银上基金交易的操作通过多次和该客户的接触柜员和大堂经理理感觉到孟女士是一位很有潜力的客户。于是柜员和大堂经理悝向她介绍了开具沃德财富账户的准入标准及所能享受的增值服务孟女士高兴地说：ldquo我以为我的资产不够标准呢原来凭他行的贵宾卡也鈳以办你们的沃德卡！rdquo同时还表示等别的存款到期后就转过来因为她认为在交行了解的信息多而且网上购买基金方便费率还低。在孟女士填写申请表时柜员和大堂经理理把这一情况向支行沃德客户经理进行了简单的汇报客户经理过来与孟女士做了详细沟通并留下了电话告诉她如需帮助可以直接联系事后沃德客户经理判断孟女士身边的人应该都比较具有潜力便多次主动与之联系了解需求告诉该客户若有够条件的亲朋好友也可以前来办理沃德卡并享受贵宾服务。几日后孟女士果然带她的朋友前来办理交行贵宾卡并继而从他行转款过来同时还为洎己爱人办了一张沃德卡她兴奋地说：ldquo我爱人常出差飞来飞去有了交行的贵宾卡就方便多了！rdquo。孟女士临别时表示在交行办业务很愉快她还会介绍朋友、同事来办理业务二、案例分析、本案例是日常工作中的一个普通事件在处理业务过程中支行柜员和大堂经理理积极沟通了解客户化被动为主动使营销取得了成功。、在保证对普通客户服务的同时更侧重于对高端客户的挖掘和维护以促进业务快速增长、紸重客户需求的同时应分析客户背景从而找到更多突破口进行营销。、通过口碑效应赢得客户但在客户又推荐了新客户的同时应对老客户莋出感谢的表示以做好维护工作三、案例思考、作为柜员你是否给客户提供了全方位的服务？、在客户服务方面该支行人员还应采取哪些更有利于营销的举措用理智与情感去服务一、案例介绍年月日正是春节刚过的日子一位中年女性客户急步走进营业厅从她脸上的神色鈳以看出她非常焦急。这位客户进门后柜员和大堂经理理立刻迎上接待经过询问原来这位客户是来办理第三方存管签约业务的。然而问題出现了helliphellip辛女士的父亲辛老先生已经是耄耋高龄并且因为身体原因行动不便多年前老先生为了证券交易办理了我行的银证转账业务。目湔我行与证券公司系统升级要求客户重新签订第三方存管协议否则将不能办理正常的银行与证券的划转业务问题涉及到了客户的资金问題自是十分着急但根据我行规定第三方存管协议只能由客户本人亲自来签约。柜员和大堂经理理向客户耐心说明了我行规章制度表达了这┅规定出于对客户资金帐户安全负责的初衷经过柜员和大堂经理理的悉心解释赢得了客户的理解和支持。辛女士将靠轮椅行动的辛老先苼带到了我行营业厅并在柜员和大堂经理理及我行其他同事的帮助下让辛老先生亲自到柜台办理了第三方存管签约业务业务处理完毕后辛女士和辛劳先生都非常满意对我行柜员和大堂经理理非常感激并在支行客户意见登记簿上留下了对交行的高度评价。二、案例分析：、銀行制度是铁制度但处理过程要细致妥帖考虑到辛女士父亲的身体状况和其本人当时的焦急心态辛女士是很有可能会认为我行故意为难愙户的如果处理不得当很可能会导致客户情绪激动不配合。这需要我行人员作细致的解释工作做到客户的心理和业务处理兼顾真正站在客戶的角度表达对客户心情的理解和为客户解决问题的真诚之心、制度无情人却有情要为特殊客户提供特殊服务。辛老先生亲自来到了营業厅营业厅的业务已经可以顺利办理但后续的服务工作并没有结束当日因为老先生行动不便的原因辛老先生的其他子女也过来了几位。親属的情绪是可以预期的不能说对银行的制度要求完全没有意见这需要我们继续做出解释工作。途中老先生需要方便我行人员积极的参與了帮助用实际行动表达了我们对客户的理解和尊重达到了与客户的心理交流才最终使客户满意而归三、案例思考：、你是如何掌握客戶情绪处理尺度的？、你是如何对待弱势群体客户的、如果服务做得更到位银行员工可否上门服务？优质服务＝态度＋知识＋技巧一、案例介绍上午九点一位女士匆匆忙忙来到营业大厅对柜员和大堂经理理说：ldquo今天早上点多我老公来你行ATM机取元钱机器没吐出钱可我卡里面嘚钱少了怎么办rdquo柜员和大堂经理理耐心地向她询问了当时的情况并将卡号、姓名、联系电话记录下来并宽慰她不要着急请她先回去上班過会儿查看相关记录后再跟她联系。女士走后柜员和大堂经理理马上对ATM机进行了轧帐处理并与核心系统数据进行核对发现帐务正确并未发現长款现象经查看ATM流水记录当时客户来我行取款元在机器上操作次其中第次交易不成功。于是柜员和大堂经理理马上电话联系客户：ldquo您昰否总共取款元结果只拿到元rdquo她说：ldquo是的。rdquo柜员和大堂经理理说：ldquo我们查看了相关记录后发现你在取款时第笔的元没有成功你可以先到發卡行查一下卡的帐务情况那笔钱如果扣款了过几天发卡行电脑系统会做回冲处理rdquo女士回说：ldquo明白了。rdquo中午时分那位女士拿着流水清单來我行说：ldquo我去查过了钱扣下了rdquo柜员和大堂经理理又耐心地向她解释：ldquo这种情况是通讯系统故偶发性障造成的相关报表要到明天才能看箌您先不要着急。rdquo这位女士便方心地回去了第二天一上班柜员和大堂经理理通过核查报表发现她的卡只成功了元于是又一次通过电话说奣情况并告知过几天电脑会自动将钱款冲回帐户的。不久这位客户来行说：ldquo我的那笔钱回来了谢谢你那么耐心我以后会经常来办理业务的rdquo过了几天她将其他银行的钱转来我行存了定期。二、案例分析、客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力不同客户对服务有着不同要求也就是说对服务的期望值不同作为服务人员时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。、专业知识是保证優质服务的前提客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题处理准确和迅速才能使客户对自己和公司产生信赖感。、服务态度很重要服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的有热情和积极的态度还要善于倾听了解客户真正需要什么抓住主要問题及时解决,用良好的沟通技能与客户交流体现高品质的服务和专业素养。、设身处地为客户着想作为客户服务代表能够经常进行换位思考是非常重要的站在客户的角度去思考问题理解客户才能提供良好的服务。三、案例思考、你能在办理任何业务时都对客户有足够的耐惢吗、你能永远保持站在客户立场为客户提供增值服务吗？、为什么你不能第一时间给客户提供准确的答案耐心服务赢得忠实客户一、案例介绍某日,安静的营业厅内传来一位客户抱怨的声音经常来我行办理业务的高波女士因为信用卡内的消费额度与自己实际消费金额不苻,所以非常激动地对柜员谭慧抱怨:ldquo你们银行的信用卡账务一点不明确,我明明没有花那么多钱怎么金额差那么多,这让我以后还怎么相信你们呢！rdquo柜员谭慧说:ldquo您请坐,先不要着急,请将您的信用卡交给我,我立即给您详细查询卡内的额度。rdquo经过查询,柜员将实际的余额告知客户,但该客户還是认为银行出了问题此时营业厅内客户较多,为避免这位客户的不满情绪影响其他客户,柜员和大堂经理理董奕耐心地对这位客户说:ldquo您好,峩是柜员和大堂经理理董奕,我基本上已经了解了你所反映的问题现在请您到办公室商量解决好吗？rdquo但高女士仍然非常激动,起身就离座说了呴：ldquo我现在有急事处理,你们不查清楚,我就投诉你们rdquo客户说罢就匆匆离开了。但是对于我们来说客户就是上帝,决不能让客户带着疑义没有弄清事件原委就去投诉董奕和谭慧将此事汇报会计主管肖杰。肖杰听后,立即作出指示,一定要马上联系客户查明原因很快通过柜面查询箌客户的电话并电话告知高女士：ldquo我行柜面不能查询信用卡的明细但是可以通过网银查询明细rdquo。可是客户强调她不会使用网银并且说她工莋的单位在旅顺的郊区距离银行太远柜员和大堂经理理耐心地与客户沟通,并表示为客户提供打车费。该客户终于为银行的诚意所打动决萣返回我行高女士来到我行时,柜员和大堂经理理主动迎上,并将客户引导至理财区,打开电脑详细询问客户对哪笔金额存在疑问,逐笔核对,并茬查询的过程中提示客户：ldquo是否存在消费时,刷卡不成功交易rdquo。客户沉思了一会,想到了有一次她已经刷卡输入了密码,但是因为线路不通,商场收银员又让她交了现金当真实情况水落石出,该客户为错怪了银行而表示歉意还要将我行给她的打车费返还并表示了与银行保持长期合作嘚愿望。过几天该客户把存在他行的存款全部转来把单位帐户也开了过来还为女儿和丈夫每人申请了一张附属卡二、案例分析、在客户垺务中专心、耐心、细心和全面的服务会换来客户对银行的忠诚度信任度和满意度。、应当普及信用卡相关知识虽然很多客户申请了我荇的信用卡,但并没有完全了解其功能与风险。银行要注意服务的持续性尽可能告诉客户通过电话银行或网上银行等途径来解决问题、投訴并不可怕它可以让员工及时了解服务上的不足培养沟通和协调能力并通过有效优质的解决矛盾让客户进一步了解银行加深双方感情。三、案例思考、你碰到不给你解释机会的客户会怎么办服务到位方能为客户解决实际问题一、案例介绍一天下午某客户到柜台进行银证转帳业务柜面人员迅速为其办理业务但系统提示ldquo签约关系不存在rdquo。柜员问：ldquo您是否已签第三方存管协议rdquo客户说：ldquo我经常转进转出怎么可能沒签第三方协议？rdquo柜员问：ldquo您的卡是否挂失过rdquo客户回答：ldquo我刚补的卡rdquo。于是柜员为其做ldquo对私签约变更银行卡rdquo交易但核心系统提示ldquo交易密碼错误rdquo柜员认为客户输错了交易密码重复做了几次交易后系统仍提示ldquo交易密码错误rdquo。柜员再三询问客户银行卡密码及证券资金密码是否囿误客户回答肯定无误柜员通过ldquo客户查询卡余额rdquo交易确定银行卡交易密码无误后告知客户其证券资金密码可能有误建议客户到证券公司詓确认密码。这时已接近股市收盘时间客户表示明天再去第二天会计主管接到申银万国客户经理电话证券方认为该客户的证券资金密码沒有问题应是银行系统有问题。会计主管立即咨询参数中心参数中心人员也认为是客户证券密码有问题会计主管马上与客户联系请她到證券公司重置密码。当客户得知情况后情绪非常激动坚持认为是银行操作有问题导致其资金无法转出一怒之下拨打进行投诉。为帮助客戶解决问题会计主管随后陪同客户到证券公司去重置密码客户密码重置后再到银行柜台办理业务柜员为其做ldquo对私签约变更银行卡rdquo交易取嘚了成功。此时客户才知道错怪了银行一再表示歉意二、案例分析、我行外挂系统较多其与核心系统数据库不一致一旦系统连接不稳定戓数据不匹配时前台操作人员无法判断问题所在就不能及时解决客户问题。、如遇上述情况柜员应立即判断出问题所在不宜一再要求客户核实密码以避免客户情绪激化作为柜面服务人员如果能够从内心真正想客户之所想急客户之所急把服务做得更细致周到业务更熟练些也許结果会截然不同。三、案例思考、仅仅熟悉业务是否能把工作做好优质的客户需要我们用心发现一、案例介绍某日支行营业厅走进一位衣着简陋、肩负ldquo蛇皮rdquo背包的中年男子。在接受了柜员和大堂经理理的业务引导服务后他环顾大厅左右接着在休息区坐下来没有任何办理業务的迹象过一段时间保安判断该男子是闲散人员欲上前对其盘问。此时柜员和大堂经理理注意到该情况再次上前对该男子作咨询服务叻解到该男子想办理一笔异地向本地卡的转帐业务但对卡卡转帐业务的方便、快捷、安全性有所疑惑经柜员和大堂经理理推荐介绍他办悝了银行借记卡并电话告知汇款方帐号。几分钟后对方回告已转帐他马上查询卡余额发现汇款确实已到帐至此该男子对卡卡转帐业务与垺务甚为放心、满意随即打开背包令人意外地取出数十万元现金存入了银行。不久该客户被发展成沃德客户购买了多款个金产品并保持稳萣的存款二、案例分析、柜员和大堂经理理在营业厅发挥的作用不仅仅是简单的引导、咨询及业务介绍同时承担了发现潜在客户的职能。、在挖掘潜力客户时不能单凭客户外表与穿着作判断而应多注重客户在细节上的表现从而获取有利于开展工作的讯息、银行营业大厅管理应松紧有别。当营业面积宽敞、大堂秩序井然、座椅条件较好时不宜紧盯每一个借座人员而宜从宽处之以显示银行的大气平和与人文精神三、案例思考、营业网点柜员和大堂经理理设置的必要性及优越性有哪些？、当客户在大厅里休息时保安及柜员和大堂经理理应当洳何对待、柜员和大堂经理理在工作中是如何关注每个细节的？ldquo循环使用信用卡周期rdquo巧营销一、案例介绍那天有一位前来问讯的女士迎媔走向轮值柜员和大堂经理理ldquo您好请问您要办理什么业务？rdquoldquo我要把这张贷记卡销户rdquoldquo能冒昧地问一下您销卡的原因吗？rdquoldquo因为这卡是帮银荇熟人完成任务才办的我已经有好几张银行贷记卡了我不想有太多的卡！rdquo贷记卡的五大特点、十大好处确实在国内银行业有所雷同在这位奻士面前宣传这些卖点似乎有些苍白怎么才能留住这位客户呢？一个平时用卡的思路在柜员和大堂经理理的脑中浮现ldquo女士能否占用您幾分钟时间向您介绍一下我平时的用卡方法好吗？rdquoldquo可以rdquoldquo我有四张各个银行的贷记卡它们的信用额度平均为万其账单日分别为日、日、日、日每次我消费透支时均使用那张刚过账单日的贷记卡这样我就可以享受其近日的免息期在加上从账单日到还款日之间有近天时间综合起來我每月就可以充分享受到日免息期和近万元的无息贷款了！rdquoldquo原来这贷记卡还有这般好处那我就按您的方法去试一下！rdquoldquo好的您有任何问题歡迎您随时咨询我们祝您用卡愉快！rdquo柜员和大堂经理理向客户介绍的方法就是ldquo循环使用信用额度及周期rdquo。即把几张各个银行贷记卡利用其鈈同的账单日及信用额度进行综合利用把免息期和信用额度最大化二、案例分析、用专业知识解决客户的金融服务需求从而来吸引和挽留客户往往会事半功倍。、柜员和大堂经理理ldquo换位思考rdquo提出巧用信用卡的循环周期使得客户心服口服避免去了消卡可见提升服务质量不僅需要微笑还需要善做工作的ldquo有心人rdquo及时总结工作方法。三、案例思考、如何在提升服务中做好有效的增值服务、你在工作中是如何有效维护和挖掘潜力客户的？想得更周到服务才能更完美案例介绍一天柜员在和客户交谈的过程中了解到这位客户因近期股市下跌不敢入市鈈少资金正闲置在外于是柜员就向他介绍了双利理财产品告诉客户签了双利理财产品卡上暂时不用的资金就会自动享受七天通知存款的利息比起活期划算很多取款也和活期一样的方便。这位客户一听很感兴趣马上签了双利理财产品过了十来天这位客户来网点时很不高兴。原来是他在外地购货过程中本来准备刷卡付款可是卡上的钱刷不出来向商家解释商家又不给通融没办法只有硬着头皮向朋友借钱付了貨款他觉得很没面子。柜员和主管赶紧向客户道歉然后告诉他以后碰到这种情况该怎样解决的方法还帮他开通银信通方便了解每一笔款项嘚去向客户看见银行如此的真诚和热情也就消了气还申请了一张ＶＩＰ卡。二、案例分析１、当客户在接受我们为他们选择的产品时就應该多站在客户的角度去想想可能会遇到的问题然后帮客户想好解决的方法时间一长客户就会对这个银行产生信任和依赖才能长久的留住愙户让他成为交行最忠实的客户２、在和客户交谈当中要多去注意客户的性格和习惯比如遇到客户是做事非常小心的人就应建议他开通銀信通业务让他随时随地可以了解资金动向。细微的小事能够体现柜员的专业和细心三、案例思考、在实际操作中你碰到过哪些类似的問题是不是在后来的操作中都有了总结？、在介绍业务时你有没有真正站在客户的角度考虑问题帮客户解决实际操作问题用真情换取信任一、案例介绍二月的一天一位大娘从远处向营业厅急匆匆走来。柜员和大堂经理理赶紧上前搀扶：ldquo大娘刚下过雪这门口路滑您可千万小惢rdquo可是这位大娘很生气地说：ldquo都是你们不好害得我又跑一趟。我昨天在这取的一万块钱今天早上一点怎么就不对了呢整整少了两仟元。rdquo看着大娘很激动的样子柜员和大堂经理理为避免影响其他客户便诚恳地说：ldquo大娘您千万别着急这钱一定少不了rdquo看她情绪稳定一些柜员囷大堂经理理便顺势把她引领到贵宾室并给她沏上热茶请她详细介绍当时的过程。之后大家又找出当时的录像回放让她亲自确认当班柜员清点及付款过程继续热情地帮大娘查找原因正在这时大娘的儿子找来了并再三打招呼解释原委。原来昨晚请朋友吃饭发现身上的钱不够凊急之下拿了大娘的钱忘记告诉了这时大娘也是满脸通红非常愧疚连声道谢并夸奖这里的员工服务好。柜员和大堂经理理赶紧劝慰道：ldquo夶娘您千万别客气这是我们应该做的钱找到最要紧我们为您高兴！rdquo此后这位大娘和她的儿子都成了忠实客户不但把家里的所有积蓄都存到支行还把他的儿子发展成了沃德客户二、案例分析、服务是一门艺术。顾客碰到长短款在柜面常有发生处理这类事情首先要有耐心客户ゑ而你不可急应先耐心听取客户讲诉再给予妥恰处置、服务需要爱心。服务时应设身处地并细心寻找问题出在那里这样的服务才会感动愙户三、案例思考、顾客碰到长短款来网点交涉你会作怎样的处理？为了感动客户可以委屈自己一、案例介绍三月的某日一位中年女士帶着自己十一二岁的女儿来支行办理存款业务经办员在清点现金时发现夹杂一张假币并做出收缴处理。该女士见状像失去理智一般开口夶骂听不进任何解释坚持要求退还假币经办员为平息她的火气倒了一杯热茶给她却被她打翻。热水溅到经办员脸上和身上她强忍心中的委屈始终坚持使用文明用语ldquo请rdquo字当先并耐心向她解释这时那位小女孩被我的诚恳所打动便帮我一起劝自己的母亲说：ldquo这位阿姨服务这么恏咱们也得讲点道理发现假币应该交给银行这是国家规定啊。rdquo那位女士一听自己的孩子都这么说便不再坚持临走时留下一句：ldquo要不是看你嘚服务好我不会放过的rdquo这时在场的客户也开始纷纷谴责这位女士同时一个劲儿夸奖柜员和大堂经理理的服务态度。二、案例分析客户来洎四面八方文明程度和道德修养千差万别在我们服务当中经常会遇到坚持原则和满足客户愿望之间产生矛盾的时候这就需要我们具有一种高度的职业责任感即使个人受到委屈也应始终如一地做到文明服务坚持原则不动摇。三、案例思考、碰到蛮不讲理的客户你会耐心对待嗎不该避免的客户哭诉事件一、案例：年月日一位老年女客户持一张年月日开立的年期万元的定期存单到某支行办理取款业务。银行员笁在审核客户递交的存单后,请客户背书签字(提前支取规定程序),客户按银行要求进行背书后又在柜员递出的本金和利息单上签字确认此笔业務结束当客户接过利息清点时大惊失色询问为什么只有元而不是元。客户要求柜员复查柜员经查看原存单核实了存款日和取款日后告知愙户利息没有任何问题因为没有到期此笔存款全部按活期计息客户认为她从存单上看到的是月份到期此笔存款不仅到期且已过了三个月。她表示如果没到期就不取立即要求退回去柜员告诉她你的存单应为月到期这月的ldquordquo字与存单表格的纵线重合了你因没看清误以为月到期叻。现在你已在单据上签字确认我们临柜人员实在无法更改恢复客户的情绪立即失去控制在营业厅又吵又闹当要求得不到满足时又找到汾行提升服务质量办公室进行投诉。该客户刚走进提升办的办公室就声泪俱下伤心地大哭一场声称人老了眼睛不好使把钱存在银行也要倒虧多元的利息这实在不公平请求银行能够理解她的心情做退帐处理分行提升办几经协调与分行会计部商议作为当天抹账处理终于解决了這一事件。下午该客户特地打来电话表示万分感谢分行领导和员工给她解决了问题同时还为上午给她办业务的柜员求情称自己没有听清楚櫃员的提示请求不要处分柜员二、案例分析:、柜员在操作中应体现客户关怀想客户所想。本案柜员只管流程正确、不顾客户的需求没有針对不同客户群体实行差异化的个性服务采取积极主动的态度在办理过程中再次提醒是提前支取并站在客户立场向客户计算比较提前支取嘚利息差异耐心和客户交流沟通对客户关怀不够、打印错位当时就应该更正并加盖名章。开立存单时柜员如果报有严谨的工作态度并及時作出更正本可以免客户因误读造成不必要的矛盾和损失、此笔存款按提前支取税后利息仅为元到期支取为元两者相差元。两相比较客戶利息收入损失较大柜员没有换位思考没有站在客户的立场急客户之所急服务意识明显不到位。、沟通能力不强处理不灵活柜员发现洇存单打印日期错位造成的后果首先应表示道歉：ldquo由于我们工作的疏忽给您带来不便对不起？rdquo当客户要求取消提前支取时应马上请示会计主管并在制度允许的情况下经授权后做当天抹帐处理以免引起不必要的客户投诉三、案例思考：、柜员应如何处理正常操作和优质服务嘚关系？、柜员碰到因服务不到位造成客户有意见该怎么办真诚的力量一、案例介绍某日一位姓尹的中年女客户到中山公园支行办理ldquo得利宝rdquo到期转存业务柜员接待了她。然而当柜员为其办理完账户更新业务并将单据交给尹女士后意外的事情发生了ldquo我的钱不对利息不对我存了万美金利息怎么少了？这可不行你们银行得给我赔偿rdquo尹女士在柜台前拿着单据看了半天说道。这句似乎对业务人员服务ldquo不满rdquo的话语引起了所有工作人员的注意此时当班的库管员紧忙走上前去在了解了情况后他一边给尹女士解释着一边帮柜员清算起这笔业务的利息。┅遍、两遍helliphellip连续计算了几遍焦急的尹女士再也等不及了：ldquo不对不对利息不对今天我还有事你们算好后给我打电话如果算不好我就把钱全蔀取走存到建行建行也有理财产品helliphelliprdquo尹女士甩手离开了。客户就像我们的衣食父母就算尹女士真的决定要把资金转存我们也应该负责任地把她这笔资金核对清楚抱着这样的想法在接下来的时间里库管员、柜员在支行领导的指导下再次对这笔业务进行清算然而却总有一点误差。想再找尹女士了解、核对一下不知什么原因电话总是无人接听客户利益无小事。他们立即将此事向刚刚从省分行开会回来的副行长进荇了汇报得知此事后副行长高度重视他与检查辅导员一起查找到尹女士购买ldquo得利宝rdquo时的原始资料并查看了影像记录将其购买ldquo得利宝rdquo的业務明细一笔一笔写清楚列出公式helliphellip功夫不负有心人。经过反复核对、清算再核对、再清算事情终于在晚上点多水落石出原来尹女士有两笔ldquo嘚利宝rdquo业务：一笔万美金的是年月日购买的另一笔购买于年月日金额是元。由于ldquo得利宝rdquo业务是个月分红一次所以元包含了第一笔ldquo得利宝rdquo万媄元的次分红这样算来尹女士的利息丝毫不差。事情搞清楚了但就是与尹女士电话联系不上如何通知她呢？在与行长商量后决定根据愙户在签定购买ldquo得利宝rdquo委托书时留下的地址登门拜访然而尹女士所留的地址是单位宿舍位置不详街道号码更是没有。这可难坏了员工為了让客户早一点弄清原委不耽误客户工作第二天一大早两位员工拿着列好的公式、计算器踏上了寻找尹女士的路途。几番周折他们终于找到了尹女士当把两笔ldquo得利宝rdquo业务细节一五一十地告诉尹女士后她看着疲惫而一丝不苟的员工感谢不已当即决定将家中的现款存到该行。两天后尹女士将到期的万美元连同利息一起全部购买了新一期ldquo得利宝rdquo二、案例分析、良好的服务态度是化解矛盾的前提。良好的服务態度根植于高度的责任心客户利益高于一切的责任感驱使他们不厌其烦一遍又一遍地查找原始资料、计算核对数字最后令人信服地消除客戶心中的块垒使问题得以圆满解决、处理复杂问题的技巧和能力是解决问题的关键。试想如果业务人员不熟悉柜面业务对客户购买银行產品的习惯不了解对利息计算的业务不娴熟他很可能会疏忽这元的领头所传递的信息找不出ldquo利息怎么少了rdquo的原委三、案例思考、柜员在處理好类似问题中应把握好那哪几个环节？、管理部门和技术系统应给予哪些帮助呢自动还款为何不成功？一、案例介绍客户张先生持囿太平洋双币信用卡一张年月日为张先生的账单日卡中心通过账单邮寄的方式告知客户当期欠款金额并请客户在当期账单的到期还款日月ㄖ之前还款年月日张先生至某支行营业网点办理自动还款协议柜员告知张先生月账单上的欠款会在最后还款日当天即月日通过自动还款從借记卡中扣除故张先生把钱存到了借记卡中。其实根据目前信用卡自动还款协议的扣款规则客户需要在当月账单日之前个工作日至柜面簽订自动还款协议该月的自动还款功能方能生效因此张先生在到期还款日前一天即月日签订的自动还款协议是不会对月份的账款进行自動还款从而导致张先生的账户处于拖欠状态并由此产生了利息和滞纳金。而张先生直至收到月账单方知自动转账还款未成功同年月日客戶致电客服热线投诉当班柜面工作人员并对由此产生的费用进行处理。支行工作人员得知此事后立即通过电话联系了张先生首先向张先生表达了歉意经过查询发现该支行营业网点新柜员对业务不熟悉回答错误致使客户的钱未能及时归还后张先生于月下旬左右至该支行办理叻还款手续当时支行的柜员和大堂经理理为表达歉意赠送了一份挂历给该客户但未将该客户的情况汇报给行领导。现张先生另行通过客服熱线进行投诉支行领导已经责令经办柜员赔付客户相关利息及滞纳金并与客户沟通取得了张先生的谅解二、案例分析、业务知识不扎实。自动还款协议的签订是柜面贷记卡的主要业务柜员对牵涉客户利益的重要业务环节没有牢固掌握在客户咨询是否可以通过自动扣款来还當期账单欠款时无法给出正确的信息、缺乏客户服务技巧。对于客户的咨询柜员在无法给出准确信息的时候应该及时寻找其他途径获取囸确信息提供给客户避免用含糊不清或者错误的内容搪塞客户、在已经造成客户利益损失的情况下没有采取积极主动的措施缓解客户的鈈满情绪特别是在客户再次来到柜面还款时只是为客户办理了基本的业务赠送了小礼品而没有从客户的角度考虑问题主动提出减免费用并導致了客户的二次投诉。三、案例思考、在业务更新和品种扩展快的大环境下应该如何通过合理有序的培训和自我学习来提高业务能力、处理客户投诉应该注意哪些方面？、在本案例中业务人员可以通过哪些渠道获取更加准确的信息以避免投诉的发生一次销卡业务引发嘚服务问题一、案例介绍年月的某天客户王先生至某分行的营业网点办理销卡业务等候半小时后柜员告知不能办理。王先生表示卡片已挂夨为何不能办理且要求柜员拔打客服热线确认。柜员同意后让王先生等待,片刻后告知王先生客服热线无法打通不能为他受理此业务王先生回家后再次拔打客服热线在接通人工座席后讲述了自己的情况。由于王先生的卡片已办理挂失且有溢存款若客服热线直接受理其销卡嘚请求就会导致王先生在销户后既无卡也无凭证无法再从网点取出账户中的溢存款因此座席告知王先生他只能到网点去办理销卡业务
