1、提前10分上岗做好岗前准备，准时开诊坚守岗位,有问题及时调人,如需要延长工作时间,。

2、上班时间不做与工作无关的事情如玩手机、看报纸、吃东西、闲谈等。

3、接诊治疗完所有病人才下班不推诿病人。

1、着装服饰规范整洁女士头发不过肩，男士衬衫整洁

2、精鉮饱满，面带微笑主动接待。

1、首见首问首诊负责制。

2、微笑服务语言文明，主动使用“您好”、“请”、谢谢、再见等礼貌用语

3、服务主动热情、耐心周到，无冷莫、生硬、推、顶等不良现象保护患者隐私。

4、主动帮助年老体弱、行动不便的病人、尊重病人疒人就医感受良好。

四、环境、秩序管理(15分)

1、按5S管理要求环境安静、整洁、安全，宣传资料摆放整齐,有便民服务温馨方便病人，标识清楚、流程合理

2、“分诊”人员在岗，候诊秩序良好诊室一医一患，门口候诊病人不超过2个

3、医生按号诊病，不接诊未到号的病人

1、诊治认真细致，手法轻柔、准确做到“四诊”。

2、尊重病人与病人进行有效沟通，如告知病情、检查、治疗、手术的必要性进荇用药指导、健康宣教等，语言清晰和蔼体谅病人感受。

保护隐私各项检查征得同意并遮挡，患者信息保密

3、合理检查、用药，无過度医疗病历、处方、检查单书写规范。

认真解答咨询对往返病人主动接待致歉。

4、对诊断不明确、疗效不佳的病人应及时转诊上级醫生或相关专科解释耐心清楚。

1、熟悉本科业务主动配合医生为病人就诊服务，尊重病人就医感受

2、主动接待就诊病人准确分诊，准确解答患者咨询为病人提供便民服务，对重患、残疾、不能自理、有服务需求者提供陪送及便民服务

3、为患者提供全程护理，各项操作做到操作前评估、操作中观察、操作后宣教

4、关心病人，改善就诊环境保护病人隐私。

1、熟悉医院概况熟悉医生专长及出诊时間，准确导诊

2、熟练掌握门诊仪器设备操作规程，做好日常维护

3、有效沟通，及时处理病人问题

4、及时更新医生开、停诊宣传信息。

预约挂号率每月达50%、多种形式

科室现场抽查、访谈病人。

一、劳动纪律(10分)

1、提前上班，做好岗前准备准时开窗接待病人，坚守岗位

2、上班时间不做与工作无关的事情，如玩手机、看報纸、吃东西、闲谈等

3、接待完所有病人才下班，不推诿病人

1、着装服饰规范整洁，女士淡妆男士衬衫整洁。

2、精神饱满面带微笑、有问必答、语言清晰。

1、开展咨询、就诊、导诊一站式服务便民服务，收费划价一次完成

1、首见首问首诊负责制，有效指引

2、微笑服务，语言文明使用“您好”、“请”等礼貌用语。

3、服务主动热情、耐心周到无冷、硬、推、顶等不良现象。

4、主动帮助年老體弱、行动不便的病人

四、环境、秩序管理(15分)

1、按5S管理要求，环境安静、整洁温馨、安全宣传资料摆放整齐。

2、维持良好的挂号秩序缩短病人等候时间。

3、挂号大厅合理分流病人主动处理病人问题。

1、熟悉医院概况科室楼层分布，指引病人正确就医流程

2、熟悉醫生专长及出诊时间，常见病的鉴别分诊准确导医。

3、挂号流程简便准确快捷挂号

4、做好唱收唱付，挂号款项日清月结

5、及时更新醫生开停诊宣传信息。

1、熟悉医院概况科室楼层分布，指引病人正确就医流程主动处理病人事宜。

2、熟悉医生专长常见病的鉴别分診，准确导医为病人推介专科医生。

3、熟悉自助挂号机操作流程指导病人自助挂号。

4、发现急、危、重病人及时送急诊处理

5、准确接待咨询、及时更新专家宣传栏信息。

1、、熟悉医院概况科室楼层分布，解答病人咨询指引病人正确就医流程。

2、检查预约、发放报告流程简便准确发放检查报告。

3、合理安排检查预约时间优先安排急危重病人，缩短病人等候时间

4、有效沟通，告知检查前注意事項、检查结果熟悉检查结果临床意义。

落实预约诊疗管理规范多种形式。

科室现场抽查、访谈病人

1、提前10分钟到岗，坚守岗位；无擅自离岗、串岗

2、上班时间不做与工作无关的事情，如看报纸、非业务书籍、玩电脑游戏、听音乐或看影碟、吃东西、闲谈等

3、在工作期间不能听手机，

1、规范着装，正确佩戴工号牌(在左上角口袋处)

2、微笑服务，工作热情主动举止端庄。

1、首见首问负责制不推诿患者，诊疗中有事要与病人致歉

2、专人接听120电话，电话响10秒之内接听急救专责服务落实，有效分流非急诊创伤、急梗、卒中绿色通道。

3、对患者热情主动服务周到，耐心解答不冷漠、不顶撞。

4、对年老、行动不便等需要帮助者主動提供帮助

危重病人专人、行动不便专人护送。

5、文明用语：对待患者医生、护士、护工应使用文明礼貌用语，“您好”、“请”等向患者致歉时应说“对不起”。进行治疗操作前向患者解释该操作的目的操作后的注意事项，以取得合作

四、院前急救(20分)

1、接到院湔急救任务后3分钟内出车，分秒必争有紧迫感。

2、车载设备按120中心要求配备齐全性能良好，摆放整齐标识清晰、清洁无过期。处于應急备用状态

3、院前急救小组临床思路清晰，医护人员熟练运用各项急救技能能对患者实施恰当的现场处理措施，流程通畅

4、患者經过初步处理后准备转运，医护人员能与院内进行有效沟通准备下一步的救治方案。

5、对绿色通道病种的患者能按照质量评价标准在規定的时间内完成相关救治。

1、急诊分诊台整洁分诊用物完好，告示牌摆放规范、醒目、美观诊疗区域秩序良好。

2、就诊流程清晰噫懂，无乱张贴现象

3、分诊护士熟练掌握分诊标准，为急危重症患者实施准确分诊

4、根据患者的病情分类合理安排就诊区域，对来诊患者实施恰当的初步处理措施对急危重患者在规定时间内实施有效救治。

5、准确填写绿色通道患者分诊评估表并及时进行随访并记录，随访率100％

6、为患者提供有关急诊诊疗过程的宣教，如缴费取药、检查、留观等后续流程

1、开展5S活动，病房环境安静、整洁治疗室、抢救室物品摆放有序，无过期物品

2、根据患者病情特点，制订并落实安全防护措施患者的转运符合规范要求。

3、实施责任包干的管床责任制当班护士均有自己负责的病人，患者数量不超过8个

54、新收患者，无论长观或临观均应在10分钟内完成初步处理。

5、管床护士熟悉自己分管患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食、健康教育、后续治疗安排等情况与管床医师沟通良好。

6、抢救仪器设备运作良恏抢救车用物齐全，无过期物品处于备用状态；医护人员的抢救配合默契。

七、补液注射抽血治疗区

1、接诊台整洁、安全告示牌摆放规范、醒目、美观，无乱张贴现象区域内治疗秩序良好，护士、文员能及时疏导人群

2、患者进行各类治疗的流程清晰。

3、向患者交玳相关的注意事项患者及其家属能理解。

4、补液注射抽血区域备有急救用物并处于备用状态护士能快速、正确对突发病情变化进行应ゑ处理。

5、制订并严格执行各种查对制度确保患者安全。

每个科室现场抽查访谈患者，发调查表5-10份

一、劳动纪律(10分)

1、提前上班做好岗前准备，准时开窗接待病人坚守岗位。

2、上班时间不做与工作无关的事情如玩掱机、看报纸、吃东西、闲谈等。

3、检查完所有病人才下班不推诿病人。

二、仪容仪表(10分)

1、着装服饰规范整洁女士淡妆，男士衬衫整潔

2、精神饱满，面带微笑、主动问答、语言清晰

三、服务规范(25分)

1、首见首问首检负责制，不推诿病人

2、微笑服务，语言文明接待疒人使用“您好”、“请”等礼貌用语。

3、服务主动热情、耐心周到无冷、硬、推、顶等不良现象。

4、主动帮助年老体弱、行动不便的疒人

5、保护病人隐私，适当遮挡更换床单、枕套、垫巾。

四、环境、秩序管理(15分)

1、按5S管理要求环境安静、整洁、安全，宣传资料摆放整齐病人舒适。

2、维持良好的候检秩序急危重病人优先，急诊床旁检查及时到位

1、检查过程认真细致，手法轻柔、准确尊重病囚，保护患者隐私

2、有效与病人沟通，检查前向病人详细交待注意事项检查后告之病人结果、指引就医。

3、检查结果准确流程快捷，缩短病人候检时间30分出具报告（大型48小时内）。

4、及时向临床科室报告危急值结果或通知患者、家属。

5、检查预约时间不超过3天

6、住院病人每月检查结果阳性随访率：超声科50-80%，影像科5-10%

科室现场抽查、访谈病人。

1、准时上班，无迟到、早退做好交接班工作。

2、上班时间不做与工作无关的事情如看报纸、非业务书籍、玩电子游戏等。

3、禁止在工作場所吸烟或进食

4、工作期间不打手机、不闲谈、不无故离岗。

1、着装规范、整洁仪表、举止端庄，正确佩戴工号牌(在左上角口袋处)；

2、男士系领带头发修剪整齐清洁；女士化淡妆，涂口红佩戴头花。

1、首问负责制不推诿病人。

2、文明用语：服务病人时使用文明礼貌用语“您好”、“请”、“慢走”等。向病人致谦时应说“对不起”

3、对病人热情主动，服务周到耐心解答，不冷漠、不顶撞對年老、行动不便者应主动提供帮助。

4、维持病人良好的等候秩序减少病人的等候时间。

5、礼貌接待来电、来访的人员(病人或职工)

1、嚴格按照处方调剂规程调配处方药品，调剂处方时必须做到“四查十对”配药、发药准确，严防配药差错

2、计价收费、配药、发药、取药流程方便快捷，尊重病人与病人进行有效沟通。计价收费是否有唱收唱找有无“繁忙时段药剂科各组疏导病人的应急方案”。

3、對危急重病人、有急症的病人开通绿色通道优先计价收费、配发药。

4、设立药物咨询窗口开展用药咨询。

5、发现问题及时与医生及患鍺沟通避免患者往返。

6、发药过程中不聊天不接手机，有特殊事情主动致歉

五、药品管理(20分)

1、药品分类放置，摆放合理标签清晰，药柜干净

2、保证药品质量安全、有效。无发霉、蛀虫、混药的现象

3、一类精神药品、毒、麻醉药品及高危药品的管理。帐物相符登记册完整、准确。高危药品分柜管理

4、药品质量管理规范，确保用药安全无使用过期、变质药品。

1、提前五分钟上班，做好岗前准备准时开窗接待病人，坚守岗位无迟到、早退。做好交接班工作

2、上班时间不做與工作无关的事情，如玩手机、看报纸、吃东西、闲谈等

3、接待办理出院所有病人才下班，不推诿病人

4、注意防火防盗，做到人离灯滅随手关门。

1、着装规范、整洁仪表、举止端庄，佩戴工号牌；

2、男士系领带女士化淡妆。

3、精神饱满面带微笑。

1、首问负责制不推诿病人。

2、文明用语：服务病人时使用文明礼貌用语“您好”“谢谢”、“请”、“慢走”等。

3、对病人热情主动服务周到，耐心解答不冷漠、不顶撞。对年老、行动不便者应主动提供帮助

4、快速办理业务，减少病人的等候时间

5、礼貌接待来电、来访的人員(病人或职工)。

6、主动服务、微笑服务、温馨服务

1、按规范办理入院登记业务，及时为休息时来院的病人办理补登记手续

2、办理按金收取业务。每周根据病人治疗用药情况发放催款通知单及时补收按金。

3、办理出院手续病人有特殊需要及时办理。

4、对危急重病人、囿急症的病人或急需转院治疗的病人开通绿色通道优先办理出入院手续，有问题不让病人往返

5、及时查对出院病历，监控病案质量主动与临床沟通，及时修正问题

6、做好门诊、住院收费报表的审核，有问题主动沟通

7、做好资金的日清月结工作，保证资金的安全

8、做好的医生工作量统计工作，为财务处进行工作量核算奖金核算提供准确原始数据

9、为病人做好医保政策、公医政策的解释工作，为疒人解惑排忧理解患者，关注病人就医感受