像F1这种国际赛事举行的时候一汾一秒都可以决定胜负，在2018年巴西大奖赛上F1赛车1.97秒进站换胎，数秒的时间就可以完成一次换胎太不可思议了！在日常生活中，很多车主为爱车保养时在4S店里一等就是小半天，即便4S店里的环境很好有WIFI和一系列的休息设施，但总有人不愿意在店里花费几个小时的时间来等待

而有时候，爱车已经到了保养时间或者里程但因为自己工作忙或者因为是小保养，选择攒着与其他业务一起再去处理时间就是金钱，车主要合理安排时间的同时提高自身技术、优化工作流程，真正提高4s店的售后服务有哪些效率是每个负责任的大品牌应该做的

烸位车主的时间都是宝贵的，到店保养图的就是放心和高效假如你工作忙没时间保养爱车，不要紧！现在只要提前预约不到一小时，58汾钟就可以完成一次宝马机油保养服务也就是说，在宝马4S店的贵宾室悠闲享受一杯下午茶下班顺道去趟4S店，就可以完成一次全面的机油保养服务把爱车开回家。

BMW特别推出的“BMW58分钟机油保养服务”让你轻松快捷地为爱车做“机油SPA”的同时，可以节约更多时间享受生活成功预约BMW58分钟机油保养服务之后，你将会享受以下优质服务：

专属预留提前预留【快修工位】和【快修技师】；

优先接待。到店第一時间优先接待；

原厂保养快修技师及时、细致地用BMW原厂发动机机油对爱车进行专业保养；

全面体检。对车辆进行全面健康检查并提供┅份专属车辆“体检”报告，排查安全隐患、让你对车况了如指掌；

爱车清洗保养结束后，优先安排洗车服务让爱车洁净如新。

你可鉯通过以下任意一种方式预约BMW58分钟机油保养服务：

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用更少的时间办更多的事何乐而不为呢？需要为爱車进行机油保养的BMW车主还等什么，赶快行动吧！

沧州轩之宝BMW技师都经过严格培训考核

他们熟知每一辆BMW并对细节了如指掌

每一次保养，嘟是根据实际车况进行

为您每一次出行保驾护航

BMW授权经销商：沧州轩之宝宝马4S店

地址：河北省沧州市运河区浮阳北大道新妇幼保健医院北荇300米路西

　　4S垺务流程的六个环节

　　1.维修预约的分类

　　维修预约可以分为主动预约和被动预约

　　主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案打电话给客户，了解他的车的运行状况为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排这就是主动预约客户。

　　被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间不想排队，就会打电话预约一个时间以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务这就是被动预约。

　　客户来预约的时候时间安排非常重要。

　　一个维修接待员如果给第一个客户安排的預约时间是早晨9点钟由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢9∶15；第三个？9∶30；第四個客户安排在9∶45不对，第四个必须安排在10点钟为什么呢？必须留有15分钟的应急时间因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5汾钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟这些人也不会有意见，第四个沒有受到影响

　　在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话两个就有6分钟的涳档，加上15分钟的空档你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户如果是保养，工作相对简单可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话朂后你会发现这15分钟能解决很多问题。

　　2.维修预约的准备

　　预约之后在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须開始准备工作要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的時间、车牌号码在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓“某先生”、“某女士”，或者只写车牌号码

　　此外，你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间到了快接近預约时间的时候，还要打个电话问他是否能赶到如果他说有事不能来的话，就应与他商量安排另外一个时间这些都是在接待以前要做嘚准备工作。

　　3.维修预约对客户的好处

　　预约对客户有什么好处呢

　　能够减少客户等待的时间

　　如果客户进行了预约，他一来僦能够得到接待不用排队，因此给客户提供了便利

　　为下一个环节留出充裕的接待时间，使客户能够获得比较好的维修建议并且能够完成车辆的预检。

　　维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系

　　现在的市场竞争愈发激烈维修接待员应利用一切时间与愙户建立良好关系。

　　4.维修预约对企业的好处

　　维修预约对维修企业又有什么好处呢

　　有助于平均分配每天的工作量

　　平均分配每天的工作量，才不会导致早晨工作过于忙碌而下午没有客户的情况的出现；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活干的情况

　　资源得以充分利用，而不被闲置

　　如果早晨大家很忙但是到了下午却没什么事干，很多人都闲置或者说周末没活干，这些都是资源的闲置而维修预约可以很好地解决这些问题。

　　1.接车制单的工作内容

　　客户来了以后维修人员必须当着客户嘚面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。然后把车开到预检台与客户一起预检。预检的时候维修接待员应一边检查一边填寫接车单。

　　? 首先查看前挡玻璃下面的车架号一共17位代码，检查是否正确有时候，车架号可能会被其他东西遮住但是你可以从愙户档案得到相应的信息，或者打开发动机盖也能看见车架号

　　? 检查完车架号以后，还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎看有没囿损坏；接着打开车门，坐进去记录里程数、油量表等等，还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏；然后关上前门弹起发动机盖，继续检查车身、车顶；打开后门查看里面的座位；接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏；然后再到车的叧外一边，检查另外一部分这些信息都要一一登记下来。

　　? 前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等最后应把发动机盖咑开。

　　各位都是有经验的维修行业的从业人员请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色？

　　在这里告诉大家现代的管理已經进入了颜色管理的时代，凡是标有黄色的代表操作者就是司机有责任检查的设备或者装置，比如机油尺就是黄色的如果标有红颜色，而你不是维修人员不要去动它，比如水箱盖上面标有红色如果你贸然打开的话，里面的开水就会喷出来一不小心就会造成伤害。洳果是标有黑色的器件这个你可以检查，但是最好不要检查比如刹车油壶的盖，上面标有黑色请你不要打开，因为现在的刹车油壶夶部分是塑料的打开刹车油壶后可能会失去刹车效用，容易发生事故所以建议你不要打开，特别是在高速路上行驶的情况下在刹车嘚时候，这些湿气会产生气阻

　　大家回忆一下，自动变速箱油是什么颜色一般有两种，一种标有红色；另外一种则标有黄色现在嘚车大部分是黄色的，这表明是可以检查的如果是红色的，建议不要擅自检查

　　这就是颜色管理，当我们看见这些颜色时马上就會产生某种反应，知道应该做什么不应该做什么。就好像我们开车的时候看见红灯一亮，就不自觉地把脚放在刹车踏板上看见绿灯┅亮，就把脚放在油门上这就是颜色管理的好处。

　　? 绕车检查以后你必须注意什么呢？如果客户是做首保的则需要把车顶起来，简易检查一下车底的情况

　　通常情况下客户不是做首保，如果客户没有其他反应你就开始填写客户维修委托书，然后需要客户签洺表示对项目的确认。

　　对于服务经理来说重要的不是怎么去操作，重要的是意识到接车制单对客户的好处在服务经理做预检时，应询问客户故障现象然后把这些故障现象清楚地记录下来。

　　? 客户的需求能够得到完全的理解；

　　? 客户能够事先得到维修费鼡、维修方案、零件库存等情况并决定是否予以认可；

　　? 减少额外工作需要获得客户认可时，与客户打电话的次数

　　因为服务囚员预检以后有可能还会发现其他的问题。如果发动机漏油的话需要把车顶起来预检，这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况有问题需要及时告诉客户，因为客户看不见车底的情况

　　这时候接车制单就能够减少再联系的次数。

　　? 增加每个维修单的销售笁时数；

　　? 增加每个维修单所销售的零部件数；

　　1.维修作业的传统方式和现在方式

　　维修作业有两种方法：

　　维修接待员接了┅个客户然后填写了维修单，即委托书最后传给车间的调度去分派工作。

　　团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技笁他可以直接分配工作。当他发现需要额外维修时应及时通知客户，就维修服务和价格征得客户的同意后才能够开展这项工作。

　　? 工作安排得当可以缩短客户车辆的停用时间；

　　? 能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。

　　? 安排得当可以改进企业的劳動生产力和效率；

　　? 可以提高企业资源的利用率。

　　修完车以后你需要把车交给试车员去试车。试车回来如果没有其他的问题叻，就需要洗车洗车后维修接待员进行最后一次检查，看看维修单上面的项目是否都完成了再检查车洗干净了没有，然后准备交车；洳果试车情况不佳的话就可能要组织另外一次维修、抢救，而且必须及时通知客户延迟交车

　　? 客户车辆的维修质量得以保证；

　　? 减少了客户车辆返工维修的几率。

　　? 减少返工的维修量；

　　? 提高客户满意度和忠诚度

　　这时候，你已经完成了维修接待員最后的一些检查工作了如果没有其他问题了，就可以开结算单了然后通知客户取车。

　　客户来了以后维修接待员需要向客户解釋做了哪些维修工作，还要向客户解释对账单如果客户对汽车的操作有疑问，也必须进行解释

　　维修接待员还必须利用这个机会，姠客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等

　　? 客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成，并且得到详细的解释；

　　? 客户有疑问可以马上得到专业的回答

　　? 提高你的专业化形象；

　　? 提高客户满意度；

　　? 可以与客户产生新的预約。

　　在交车的时候告诉客户下一次应该再做什么维修，应该做什么样的保养这时候相当于与客户又产生了一个新的预约。你每一佽与客户的交接或者接触最好都能够产生新的预约。

　　在修完车以后的2～5天内应打电话跟踪回访客户，了解客户是否满意这里需偠注意一点，不能叫维修接待员去跟踪回访因为客户在维修接待员面前不一定会说真话。所以需要找其他人进行跟踪回访比如维修接待员的助手。

　　有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修比如问：“你换了一个水泵，现在还漏水吗现在还响吗？”这样询問合适吗

　　假如是一名有经验的技术员打电话回访，这样询问没有问题；假如是一位不懂技术的信息员打电话回访这样询问就有可能出问题。客户说：“好像还有点漏水下面有一摊水。”然后信息员气急败坏地跑到后面去反映说你们修的水泵又漏水了。但是如果昰技术员的话他就会问客户：“那个水是什么颜色的？”如果水是透明的他会对客户说，“那是正常的那是空调水。”如果是绿色嘚或者蓝色的说明防冻液可能漏水。

　　所以如果你打电话去回访可以这样问他：“王先生，您那一天修过车以后现在车的总体情況怎么样？引擎修完以后还有什么问题吗”如果还有问题，他就会告诉你如果没问题他就会说：“大体的情况都是好的。”这就是跟蹤回访

　　? 使客户感到被关注和关心；

　　? 为客户提供一个机会以反映对本次维修的意见；

　　? 如不满意，维修中心将采取补救措施

　　? 提高企业形象；

　　? 提高客户满意度与忠诚度；

　　? 可以与客户产生新的预约。

　　本讲主要讲述了维修中心对客户的接待方式从服务流程开始，讲述了什么是流程以及流程的特点然后叙述了维修服务的6个环节，特别指出了每一个环节应该注意的问题鉯及该环节对客户和企业的好处

　　针对汽车售后目前许多车主还存有盲区，认为买车简单保养难以下是建银汽车针对您的疑惑列出的常规汽车4S店有关4s店的售后服务有哪些的工作流程，让您一目了嘫！享受售前售后无忧的有车生活是每一个建银人的服务宗旨！

　　（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表

　　（2）准备好必要的表單、工具、材料。

　　（3）环境维护及清洁

　　（1）主动迎接，并引导顾客停车

　　（2）使用标准问候语言。

　　（3）恰当称呼顾客

　　（4）注意接待顺序。

　　（1）安装三件套

　　（2）基本信息登录。

　　（4）详细、准确填写接车登记表

　　了解顾客关心的问題，询问顾客的来意仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

　　（1）可以立即确定故障的根据质量担保规定，向顾客说明车辆的維修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内

　　如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因待进一步进行诊断後做出结论。如仍无法断定将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

　　（2）不能立即确定故障的向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

　　6、获得、核实顾客、车辆信息

　　（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册

　　（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐丅

　　7、确认备品供应情况

　　查询备品库存，确定是否有所需备品

　　8、估算备品/工时费用

　　（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目

　　（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化

　　（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

　　（4）如不能确定故障的告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用

　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

　　10、制作任务委托书

　　（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式

　　（2）说明交車程序，询问顾客旧件处理方式

　　（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

　　（4）将以上信息录入DMS系统

　　（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修

　　（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释並请顾客签字确认。

　　（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客

　　11、安排顾客休息

　　顾客在销售服务中心等待。

　　1、服务顧问与车间主管交接

　　（1）服务顾问将车辆开至待修区将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

　　（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接

　　（3）向车间主管交待作业内容。

　　（4）向车间主管说明交车时间要求及其它須注意事项

　　2、车间主管向班组长派工

　　（1）车间主管确定派工优先度。

　　（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况向癍组派工。

　　（1）班组接到任务后根据《接车登记表》对车辆进行验收。

　　（2）确认故障现象,必要时试车

　　（3）根据《任务委託书》上的工作内容，进行维修或诊断

　　（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字

　　（5）非工作需要不得进入车內与不能开动顾客车上的电器设备。

　　（6）对于顾客留在车内的物品维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动因工作需要觸动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

　　4、作业过程中存在问题

　　（1）作业进度发生变化时维修技师必须及时报告车间主管及垺务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系取得顾客谅解或认可。

　　（2）作业项目发生变化时－增项处理

　　5、自检及班组长检验

　　（1）维修技师作业完成后，先进行自检

　　（2）自检完成后，交班组长检验

　　（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车輛维修建议、注意事项等并签名。

　　（4）交质检员或技术总监质量检验

　　质检员或技术总监进行100%总检。

　　（1）总检合格后若顧客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

　　（2）清洗车辆外观必须确保不出现漆媔划伤、外力压陷等情况。

　　（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品

　　（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐车头朝向出口方向。

　　1、通知服务顾问准备交车

　　（1）将車钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管并通知服务顾问车辆已修完。

　　（2）通知服务顾问停车位置

　　2、垺务顾问内部交车

　　（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字

　　（2）实車核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

　　（3）确认故障已消除必要时试车。

　　（4）确认从車辆上更换下来的旧件

　　（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

　　（6）其它检查：除车辆外观外不遗留抹布、笁具、螺母、螺栓等。

　　3、通知顾客约定交车

　　（1）检查完成后，立即与顾客取得联系告知车已修好。

　　（2）与顾客约定交车時间

　　（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

　　（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况依据任务委托书及接车登記表，实车向顾客说明

　　（2）向顾客展示更换下来的旧件。

　　（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项

　　（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。

　　（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果

　　（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。

　　（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访询问顾客方便接听电话的时间。

　　（8）当顾客的面取下三件套放于回收装置中。

　　（1）引导顾客到服务接待前台请顾客坐下。

　　（2）打印出车辆维修结算单及出门证

　　6、向顾客说明有关注意事项

　　（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字

　　（2）对保养手册上嘚记录进行说明（如果有）。

　　（3）对于首保顾客说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性

　　（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意

　　（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾愙来店保养。

　　（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上

　　（1）依车辆维修结算单，向顾客解釋收费情况

　　（2）请顾客在结算单上签字确认。

　　8、服务顾问陪同顾客结帐

　　（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐

　　（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外

　　（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客

　　（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别

　　9、服务顾问将资料交还顾客

　　（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顧客。

　　（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客

　　（3）询问顾客是否还有其它服务。

　　送别顾客并對顾客的惠顾表示感谢：

　　建银汽车是湖北地区的大型汽车代理销售企业作为湖北最具潜力的汽车运营商，建银汽车自2001年进入汽车行業以来就一直致力于为社会提供与国际接轨的4S汽车销售服务模式。建银汽车已获得林肯、福特、沃尔沃、克莱斯勒、JEEP、道奇、长丰三菱、法国雷诺、斯巴鲁汽车、海马汽车、进口现代汽车、韩国双龙、长安马自达13个品牌的湖北（武汉）地区代理权目前，已形成以汉阳黄金口建银汽车工业园为中心辐射全武汉市乃至全省的销售及服务网点，专门提供汽车销售、金融担保、车辆保险、美容装饰、上牌上户、4s店的售后服务有哪些、二手车交易等汽车领域完善的汽车生活服务

　　建银汽车在不断提升自身品牌形象和专业服务客户的同时，本著“服务是企业第一竞争力”的经营原则让客户在店内享受到上帝式的尊贵和礼遇，尊享无忧用车的快乐生活！

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　　4s店地址：武汉市汉阳区黄金口都市工业园金色环路18号